Bijlagen
Bijlage 1: Gegenereerde suggesties
Hieronder worden enkele gegenereerde suggesties bij RSG de Borgen weergegeven.
Dit is een output van de GO-fase.
Bijlage 2: resultaten van de thuisbioscoopwinkel
Na het invullen van de gegevens in het programma, werden er 320 opties gegenereerd. Vervolgens werden deze geëvalueerd. Hieronder worden de
belangrijkste bevindingen beschreven en wordt aangegeven welke stelling de input vormde en welke resultaten daarmee samenhangen.
Informational options concerning current(/new) products with new(/current) (non-) professional customers using a multichannel strategy
De ‘informational options’ bleken inderdaad te neigen naar een multichannel strategie. Denk hier aan het online zetten van gebruikshandleidingen van de verschillende producten, terwijl deze ook bij het product zit.
Informational options concerning current(/new) products with new(/current) (non-) professional customers using a single-channel internet strategy
Internet bleek wel een zeer geschikt medium om de standaard informatie op te publiceren. Bovendien kan men veel meer informatie kwijt op het net dan men in een advertentie kwijt kan, over bijvoorbeeld de specificaties en achterliggende feiten.
Interactional options concerning current(/new) products with new(/current) (non-) professional customers using a multichannel strategy
Bij internactional options kwam ook een multichannel strategie naar voren. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een klantenservice/helpdesk. Men kan de vragen kwijt via internet (chat, e-mail) of even een (0900) nummer bellen.
Interactional options concerning current (/new) products with new (/current) professional customers using a single-channel internet strategy
Toch was er een gedeelte dat erg pleitte voor een single channel strategie. Vooral leveringsinformatie (met name voor de bedrijven, maar ook voor particulieren) voorraadcheck en de betalingsstatus zijn uitermate geschikte processen voor online support.
Interactional options concerning current(/new) products with new(/current) (non-) professional customers using a single-channel internet strategy
Tevens is het delen van ervaringen van en door bezoekers een interessante optie. Zo kan een klant feedback geven op een product en met andere gebruikers van
ervaringen wisselen. Door bestand uploading ook mogelijk te maken, kunnen de klanten via de site ook ondersteunende software en drivers uitwisselen, voor bijvoorbeeld een beamer. Op deze manier zal men een terugkerende klantenkring creëren.
Transactional options concerning new products with new (non-)professional customers using a multichannel strategy
Ook is het zeer interessant om het assortiment uit te breiden en zodoende een bredere klantenkring te creëren.
Transactional options concerning current (/new) products with new (/current) suppliers using a single-channel internet strategy
Ook naar de leveranciers toe zijn er verschillende mogelijkheden. Bestellingen via internet plaatsen en voorraad koppelen aan het automatisch genereren van bestellijsten zou in de toekomst kunnen leiden naar zelfregulerend automatisch bestellen aan de hand van standaard bestelgroottes. (EOQ).
Naar de consumenten toe wordt er eigenlijk een nieuw marketing kanaal geschapen.
Naast reeds uitgevoerde vormen van marketing is internet marketing een interessant item. Adverteren op drukbezochte websites in de doelgroep is een zeer interessante optie. Bovendien kan men via een nieuwsbrief de geregistreerde klanten bereiken met nieuwe, voor hun interessante, aanbiedingen. Zelfs semi-persoonlijke
aanbiedingen zijn mogelijk (voorbeeld: U heeft onlangs een beamer bij ons gekocht.
Deze week zijn de reservelampen voor beamer met het typenummer ab1234 slechts 199,95 euro!!!”) Zo kan men dus persoonlijke marketing zeer direct uitvoeren.
Informational options concerning current(/new) products with new(/current) non- professional customers using a multichannel strategy
Toch blijven de oude marketing kanalen, die een goed resultaat genereren zeer interessant, echter is de marketing niet zo persoonlijk.
Informational options concerning current(/new) products with new(/current) professional custumors using a multichannel strategy
Direct mail brengt relatief hoge kosten met zich mee, waardoor deze alleen voor bedrijven als extra optie gebruikt zal worden.
Transactional options concerning current products with new (non-)professional customers using a multichannel strategy
Natuurlijk is het interessant om van transactional een multichannel strategie te maken. Het oude kanaal, de winkel, blijft natuurlijk gewoon bestaan. Echter met toevoeging van het internet, wordt het ineens een internationale organisatie die de mogelijkheid van mondiaal verkopen aansnijdt. Door een goed werkende webwinkel met creditcard acceptatie online te zetten kan men de doelgroep zeer veel vergroten.
Dit zowel op het gebied van de bedrijven markt als de consumenten markt. Men genereert kortingen voor klanten die grote partijen bestellen. Echter, het is raadzaam om ook een ondersteunende telefoondienst met bestelmogelijkheden te runnen, om de klanten die nog niet via internet durven te betalen te ondersteunen.
Transactional options concerning new(/current) products with new suppliers using a single channel internet strategy
Tevens is het via internet mogelijk om internationale leveranciers aan te trekken.
Deze kunnen door hun vestigingsplaats en mede daardoor lage overheadkosten de producten goedkoper leveren. Men kan dus op zoek naar internationale nieuwe leveranciers. Met deze leveranciers zou men in het algemeen via een single internet strategie kunnen communiceren.
Bijlage 3: ingevulde Questionnaire (nederlandse versie met goede formulering)
Er is bij deze scan gebruik gemaakt van de data van RSG de Borgen, met een gesimuleerde brainstormsessie.
Bijlage 4: resultaten Jobs-R-us
Relevante bevindingen
Daar Jobs-R-us een dienstverlener is, ligt de prioriteit bij ‘interactional options’, gevolgd door ‘informational options’ en ‘transactional options’. Tevens wordt er gefocust op een multichannel strategie. De behoefte aan fax-, telefoon- en postcontact met de investeerders, studenten en bedrijven blijkt een grote rol te spelen. Tevens zijn de bedrijfsbezoeken niet weg te denken om een goed beeld van het bedrijf te krijgen en het persoonlijke contact met de bedrijven en studenten is ook een pré. Echter, er is zeker wel behoefte om processen naar internet te verschuiven/ook op het internet te ondersteunen.
Hieronder zien we soms ietwat samengevoegde stellingen die als input de tweede tabel hebben en die relevante oplossingen en ideeën aan het licht brachten. Dit is dus een samenvatting met de resultaten van de brainstormsessie met Sander Werink.
Stelling:Do you see interactional options concerning new core business with new(/current) students using a multichannel strategy?
Het idee werd geboren om de studenten op internet te laten aangeven in welk baantje ze geïnteresseerd zijn. Echter, de huidige kanalen moeten natuurlijk wel intact blijven.
Stelling: Do you see interactional options concerning current core business with new(/current) students using a multichannel strategy?
Hier kwam naar boven om de studenten hun weekplanning door te laten geven door middel van een online agenda, waar men zich in dagdelen beschikbaar kan stellen.
Stelling: Do you see interactional options concerning current core business with new(/current) students using a single-channel internet strategy?
Het is een mogelijkheid om de betalingsstatus van de student hier op weer te geven.
Men zou hier de complete transacties op kunnen bijhouden zodat de student hier een makkelijk overzicht kan krijgen wat hij/zij verdiend heeft. Tevens zouden hier de jaaropgaven gegenereerd kunnen worden. Dit kan een behoorlijke besparing in de print en verzendkosten opleveren. Er moet echter wel een optie geboden worden voor de studenten die geen beschikking over internet hebben. Echter, dit zullen er in de praktijk weinig zijn en daarom kan dit als een single-channel internet strategy aangemerkt worden.
Stelling: Do you see interactional options concerning current core business with current companies using a multichannel strategy?
Mogelijkheid voor de bedrijven om vacatures in te sturen die een dag later op het net staan. Deze moeten namelijk geëvalueerd worden door de werknemers van Jobs-R-us. Tevens moeten er afspraken over de prijs worden gemaakt. (Kan eventueel door standaard rekenmodules) Verder zou het een optie zijn voor
bedrijven om bij reeds ingevoerde en goedgekeurde vacatures de hoeveelheden van werknemers te veranderen. Ook zal het in de praktijk zo zijn dat een bedrijf de ene week meer mensen nodig heeft dan de andere week/dag. Deze planningen zouden ook geheel via de site kunnen gebeuren. Echter, het is nodig voor de bedrijven die
Stelling: Do you see informational options concerning new core business with new companies using a multichannel strategy?
Voor het benaderen van nieuwe bedrijven om zo nieuwe opdrachten binnen te krijgen zijn meerdere opties. Dit zal altijd met een ‘multichannel strategy’ gebeuren.
Men moet hier denken aan direct mail naar de bedrijven toe, agenten die worden betaald naar de aangebrachte opdracht, maar ook positionering in search engines, informatie op de site (die is reeds summier aanwezig) en target e-mail. Het internet voegt hier een nieuw kanaal toe om bedrijven op de hoogte te stellen van het bestaan van Jobs-R-us. Tevens blijkt uit ervaring dat mond op mond reclame een zeer effectief middel is. Dit kan gestimuleerd worden door een ‘send to friend’ functie in de site te bouwen. Zo wordt het voor de bezoeker zeer gemakkelijk om de site snel door te spelen naar bekenden. Dit is zowel op bedrijfsniveau als op het studenten niveau zeer interessant.
Stelling: Do you see informational options concerning new/current core business with new students using a multichannel strategy?
Informatie is reeds summier aanwezig. De marketing naar de studenten toe gebeurt op dit moment via posters op de universiteit, in kroegen en andere verzamelplaatsen voor studenten. De site kan hier een belangrijke rol in gaan spelen. Op de site kan men meer informatie kwijt. Een voorbeeld is er reeds, men kan de aangeboden baantjes al onder het kopje student vinden. Ook wordt er aan werken gerelateerde informatie op de site gepubliceerd, denk hierbij aan bijvoorbeeld informatie over de ziektekosten. Men kan dit enorm uitbreiden en zo ook een naslagwerk worden voor aan werken gerelateerde onderwerpen. Bijvoorbeeld: Hoe zit het met de Informatie beheer groep? Vooral een uitbreiding van het huidige is hier een optie. Bovendien zal de site eerder up-to-date zijn dan de posters. Het is een medium dat makkelijk accuraat te houden is.
Stelling: Do you see informational options concerning new/current core business with current students using a multichannel strategy?
Hier is het mogelijk om het studentenbestand op te splitsen naar eigenschappen, bijvoorbeeld studierichting of faculteit. Men zou dan een nieuws e-mail met de nieuwe baantjes kunnen rondsturen. Tevens is het mogelijk om via sms de mensen op de hoogte te houden en zal het gebruikelijke belrondje natuurlijk ook gewoon blijven bestaan.
Stelling: Do you see transactional options concerning new/current core business with new investors using a single-channel internet strategy?
Jobs-R-us kan hier een obligatieplan neerzetten. Hier kan men de mogelijkheid bieden aan de bezoekers om een obligatie van het bedrijf te kopen, rechtstreeks van het bedrijf en dus zonder tussenkomst van de bank. Dit leidt tot extra werkkapitaal.
Echter, de vraag is of Jobs-R-us dat op dit moment nodig heeft. Tevens moet er een bepaald rendement gegarandeerd worden wat voor de investeerder interessant is.
Dit is het vergaren van een onderhandse lening van meerdere partijen.
Stelling: Do you see informational options concerning new/current core business with new investors using a multichannel strategy?
Economische informatie op de site, zoals bijvoorbeeld het jaarverslag. Dit ter ondersteuning van het obligatie plan. (is ook om te zetten in een aandelen plan) Stelling: Do you see informational options concerning new core business with current companies using a single-channel internet strategy?
Men zou voor de bedrijven inzichtelijk kunnen maken wat de eigenschappen van hun studenten bestand zijn. Bijvoorbeeld de verschillende studierichtingen die aanwezig zijn in het studentenbestand. Hierdoor kan een bestaande klant direct een
inschatting maken of de persoon die ze zoeken, reeds in het bestand van Jobs-R-us staat.
Stelling: Do you see informational options concerning new core business with current universities using a single-channel internet strategy?
Men moet proberen een link of een I-frame (een ‘gat’ in de website van de rug waar de inhoud van kan worden samengesteld door Jobs-R-us) op de site van de RuG te krijgen. De laatste optie stelt de mogelijkheid om een paar links onder elkaar te publiceren op de site van de rug. Deze link zijn natuurlijk baantjes die direct naar de bijbehorende pagina op de Jobs-R-us site linken.
Stelling: Do you see informational options concerning current core business with current companies using a single-channel internet strategy?
Men zou voor de bedrijven statistische gegevens kunnen publiceren. Zoals
bijvoorbeeld het aantal ontvangen werkbriefjes, de uren daarop en de bijbehorende kosten voor het bedrijf.
Stelling: Do you see transactional options concerning current core business with current companies using a multichannel strategy?
Op de huidige manier worden de werkbriefjes per post ingestuurd. Echter, het zou natuurlijk handig zijn om deze direct digitaal binnen te krijgen. Misschien een mogelijkheid om bedrijven deze te laten mailen/invullen op de site. Tevens zou men een creditcard betalingssysteem op de site kunnen zetten als bedrijven behoefte hebben om op deze manier te betalen. De administratie blijft dan hetzelfde, alleen het betalingsmedium verandert. Natuurlijk dienen ook hier de huidige kanalen intact gehouden te worden.
Conclusie
Er zijn voor dit bedrijf zeer interessante mogelijkheden tot het online brengen van processen die zich in het bedrijf afspelen. Deze zijn hierboven uitvoerig aangekaart.
Dit paper betreft een analyse en niet een advies. Er zijn interessante opties naar boven gekomen die verder onderzoek naar deze opties en de daadwerkelijke
implementatie vragen. Hier wordt alleen een route van een weg gemaakt die nog de nodige asfaltering vereist.
Reactie Sander Werink over de werking van de methode
“Aangezien we er met het managementteam van 2000-2001 reeds lang met het
eens op te halen en er kwamen wonder boven wonder toch nog nieuwe dingen naar boven. Dit ondanks, dat er een vijf koppig management team zich er een jaar lang over gebogen heeft. Zeer interessant, dat men in een bepaalde denkstructuur wordt gezet. Dit levert leuke resultaten op.”
Bijlage 5: Output van de AS fase (Data: RSG de Borgen)
Hier zijn de verschillende suggesties gewaardeerd en is er een uiteindelijke gewogen score berekend.
Bijlage 6: Enkele resultaten van de thuisbioscoopwinkel AS fase
Als beste heeft de test gescoord op de mogelijkheid om de nieuwe producten op te nemen in de nieuwsbrief. Hiervoor is natuurlijk wel vereist dat mensen zich kunnen aanmelden op de nieuwsbrief.
De klanten die online een bestelling doen bij deze winkel, moeten via de e-mail op de hoogte worden gehouden van de nieuwe producten. Dit geldt ook voor de bedrijven aan wie deze winkel in grotere hoeveelheden levert. De online winkel is ook zeker nodig op deze site. Deze mogelijkheid had een zeer hoge score, met name voor de individuele klanten. Echter scoorde de winkel voor de bedrijven ook hoog.
Zeker de mogelijkheid om de partijkortingen online te kunnen uitrekenen en direct te bestellen eindigde hoog in de analyse. Ook is het voor bedrijven een mogelijkheid, die goedkoop te realiseren is en geen grote arbeidsintensiviteit met zich meebrengt, om herhalingsbestellingen te automatiseren en de levering te plannen.
Als ondersteuning dient er gekozen te worden voor een pagina met veel gestelde vragen. Tevens is de mogelijkheid om, via een contactformulier, de vragen kwijt te kunnen een goed scorende optie.
Er moet in ieder geval absoluut niet begonnen worden aan een online chat-kanaal voor vragen. Deze optie verloor met name op de arbeidsintensiviteit.
Er trad in het gedrag van reeds bestaande en nieuwe klanten niet veel verschil op, behalve de mogelijkheid om zich aan te melden. Dit geldt ook voor de bedrijven.
Echter zal er voor bedrijven meer specifieke informatie online moeten komen te staan.
Wat ook niet mag ontbreken zijn de gegevens van de winkel. Hierbij moet worden gedacht aan een ‘wie zijn wij pagina’, waarop de medewerkers zelf ook staan.
Hiermee zijn de hoofdlijnen wel aangegeven. Dit was een niet zeer uitgebreide test, echter kan er wel (een gedeelte van) een internet strategie aan ontleend worden.
