The information on the Web site is effective

(1)

Bijlagen

Het online aankoopproces:

Is dat de kracht van de Postbank?

(2)

BIJLAGE 1 ORGANOGRAM ING GROEP

Management Comité ING Nederland

OPS & IT Wholesale Postbank Private Banking

Particulieren

ING Bank Retail RVS Intermediair

ING Bank Particulieren

ING Bank zakelijk

Postbank Zakelijk

Cen E Bankiers ING Private

Banking

(3)

BIJLAGE 2 ORGANOGRAM AFDELING INTERNET RETAIL

Internet Retail

Secretariaat

Formule Management

ING Bank Functioneel

Beheer

Beheer &

Services

Webmasters Webredactie

Kanaal Ontwikkeling

Formule Management

Postbank Management

Informatie

Formule Management

Postbank Zakelijk

(4)

BIJLAGE 3 ONLINE AANKOOPPROCES POSTBANKSITE

Transactie- balie

Service- balie Verkoop-

balie

Figuur 3.1 Homepage Postbank

(5)

Figuur 3.2 Call me now!

(6)

Figuur 3.3 Aanvraagformulier doorlopende reisverzekering

(7)

Figuur 3.4 Bevestigingsscherm aanvraagformulier doorlopende reisverzekering

(8)

BIJLAGE 4 TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) (DAVIS, 1989)

Perceived Ease of Use

Perceived Usefulness External

Variables

Attitude toward using

Behavioral Intention to use

System Usage

(9)

BIJLAGE 5 WEBQUAL ITEMS BY CONSTRUCT (LOIACANO E.A., 2002)

Usefulness:

Information Fit-to-Task

The information on the Web site is pretty much what I need to carry out my tasks.

The web site adequately meets my information needs.

The information on the Web site is effective.

Interactivity

The Web site allows me to interact with it to receive tailored information.

The Web site has interactive features, which help me accomplish my task-

I can interact with the Web site in order to get information tailored to my specific needs.

Trust

I feel safe in my transactions with the Web site.

I trust the Web site to keep my personal information safe.

I trust the Web site administrators will not misuse my personal information.

Response Time

When I use the Web site there is very little waiting time between my actions and the Web site´s response.

The Web site loads quickly.

The Web site takes long to load.

Ease of Use:

Ease of Understanding

The display pages within the Web site are easy to read.

The text on the Web site is easy to read.

The Web site labels are easy to understand.

Intuitive Operations

Learning to operate the Web site is easy for me.

It would be easy for me to become skilful at using the Web site.

I find the Web site easy to use.

(10)

Entertainment:

Vissual Appeal

The Web site is visually pleasing.

The Web site displays visually pleasing design.

The Web site is visually appealing.

Innovativeness

The Web site is innovative.

The Web site design is innovative.

The Web site is creative.

Flow – Emotional Appeal

I feel happy when I use the Web site.

I feel cheerful when I use the Web site.

I feel sociable when I use the Web site.

Complimentary Relationship:

Consistent Image

The Web site projects an image consistent with the company’s image.

The Web site fits my image of the company.

The Web site’s image matches that of the company.

On-Line Completeness

The Web site allows transactions on-line.

All my business with the company can be completed via the Web site.

Most all business processes can be completed via the Web site.

Better than Alternative Channels

It is easier to use the Web site to complete my business with the company than it is to telephone, fax, or mail a representative.

The Web site is easier to use then calling an organizational representative agent on the phone.

The Web site is an alternative to calling customer service or sales.

(11)

BIJLAGE 6 NEDERLANDSE VRAGENLIJST WEBQUAL ITEMS (DE HAES E.A., 2004)

Usefulness:

Information Fit-to-Task

De informatie op deze website is juist wat ik nodig heb om mijn aankoop te doen.

Deze website komt tegemoet aan mijn informatiebehoeften.

De informatie op deze website is ondoeltreffend.

Interactivity

Deze website laat interactie toe zodat ik informatie op maat kan ontvangen.

Deze website heeft interactieve karakteristieken die me helpen bij mijn aankoop.

Ik kan instructies geven op deze website zodat ik de informatie kan aanpassen aan mijn specifieke noden.

Trust

Ik voel me veilig bij een aankoop op deze website.

Ik ben er gerust in dat deze website mijn persoonlijke gegevens veilig bewaart.

Ik ben er gerust in dat de eigenaars van deze website mijn persoonlijke gegevens niet zullen misbruiken.

Response Time

Wanneer ik de website gebruik is er weinig wachttijd tussen mijn acties en de reactie van de website.

Deze website is snel geladen op mijn PC.

Het duurt lang vooraleer deze website geladen is.

Ease of Use:

Ease of Understanding

De pagina´s op deze website zijn gemakkelijk te lezen.

De tekst op deze website is gemakkelijk te lezen.

De labels op deze website zijn gemakkelijk te begrijpen.

Intuitive Operations

Deze website is gemakkelijk te gebruiken.

Het zou voor mij gemakkelijk zijn om deze website te leren gebruiken.

Ik vind de website moeilijk in gebruik.

(12)

Entertainment:

Vissual Appeal

Deze website bevalt me op visueel gebied.

Deze website heeft een visueel aantrekkelijk design.

Deze website is visueel aantrekkelijk.

Innovativeness

Deze website is innovatief.

Het design van deze website is innovatief.

Deze website is een uiting van creativiteit.

Flow – Emotional Appeal

Ik voel me blij als ik deze website gebruik.

Ik voel me vrolijk als ik deze website gebruik.

Ik voel me ongemakkelijk als ik deze website gebruik.

Complimentary Relationship:

Consistent Image

Deze website straalt een imago uit dat overeenstemt met het imago van het bedrijf.

De website leunt aan bij het imago dat ik heb van het bedrijf.

Het imago van de website past bij het imago van het bedrijf.

On-Line Completeness

Op deze website zijn online transacties mogelijk.

Al mijn transacties met het bedrijf kunnen via het internet geregeld worden.

Via de website kan ik bijna al mijn zaken (bestellen, klachten uiten, enz.) regelen met het bedrijf.

Better than Alternative Channels

De website is een goed alternatief voor het opbellen van de klantendienst of de verkoopdienst.

Het is moeilijker om mijn transacties met dit bedrijf via de website te regelen dan via de telefoon, fax of post.

Het is gemakkelijker om deze website te gebruiken dan om een vertegenwoordiger van het bedrijf via de telefoon te contacteren.

(13)

BIJLAGE 7 PILOTTEST

Klantenonderzoek Postbanksite

‘De kwaliteit van het online aankoopproces’

De Postbank streeft naar een optimale online dienstverlening. Wij zijn dan ook geïnteresseerd in uw mening over de Postbanksite, zodat deze nog verder kan worden verbeterd. Het invullen van de

vragenlijst zal maximaal 10 minuten in beslag nemen. Alle gegevens die door middel van deze vragenlijst worden verkregen, zullen vertrouwelijk en anoniem worden verwerkt.

Alvast bedankt voor uw medewerking!

1. Wat is uw leeftijd?

… jaar

2. Wat is uw geslacht?

1. Man 2. Vrouw

1. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

1. Lager onderwijs (bijv. lagere school, LAVO, VGLO)

2. Lager beroepsonderwijs (bijv. LBO, LTS, ITO, LEAO, huishoudschool) 3. Middelbaar algemeen onderwijs (bijv. VMBO, MAVO, IVO, MULO) 4. Middelbaar beroepsonderwijs (bijv. MBO, MTS, UTS, MEAO) 5. Hoger algemeen onderwijs (bijv. HAVO, VWO)

6. Hoger beroepsonderwijs (bijv. HBO, HTS, HEAO) 7. Wetenschappelijk onderwijs

8. Anders

2. Hoe vaak bezoekt u de Postbanksite gemiddeld per maand?

1. Minder dan 1 keer per maand 2. Tussen de 1 en 5 keer per maand 3. Tussen de 5 en 10 keer per maand 4. Tussen de 10 en 20 keer per maand 5. Meer dan 20 keer per maand

5. Welk type internetverbinding gebruikt u over het algemeen, om de Postbanksite mee te bezoeken?

Telefoonaansluiting/ (analoog) modem ADSL

(14)

Kabel ISDN Anders

Ik weet het niet

6. Wat zijn de belangrijkste redenen van uw bezoek aan de Postbanksite?

Opzoeken van algemene informatie over de Postbank Opzoeken van productinformatie

Internetbankieren (Girotel/ mijnpostbank.nl)

Online aanvragen van een product (bijvoorbeeld een internetspaarrekening of een verzekering) Online benaderen van de klantenservice

Anders, namelijk………

7. Heeft u het afgelopen jaar wel eens een Postbankproduct of –dienst aangevraagd?

Ja

Nee (Ga door naar vraag 11)

Indien bij vraag 7 ja ingevuld

8. Via welk verkoopkanaal heeft u het Postbankproduct of –dienst aangevraagd?

1. Postkantoor

2. Internet (ga door naar vraag 10) 3. Telefoon

4. Tussenpersoon

5. Ik heb het afgelopen half jaar geen Postbankproduct of –dienst aangevraagd

Indien bij vraag 8 postkantoor, telefoon of tussenpersoon ingevuld

9. Heeft u wel eens overwogen het Postbankproduct of –dienst via het internet aan te vragen?

Ja (ga door naar vraag 11) Nee (ga door naar vraag 11)

Indien u wel eens online een Postbankproduct of –dienst heeft aangevraagd via de Postbanksite:

10. Wat waren de belangrijkste redenen voor u om het Postbankproduct online aan te vragen?

1. Ik vind het gemakkelijk/ ik kan zelf bepalen waar en wanneer ik de aankoop doe 2. Het bespaart me tijd en moeite

3. Ik vind het plezierig

4. Ik heb zelf het hele online aankoopproces onder controle 5. Ik hoef geen contact met een verkoper te hebben 6. Anders, namelijk ………….

Indien bij vraag 8 postkantoor, telefoon of tussenpersoon ingevuld

(15)

11. Wat waren de belangrijkste redenen voor u om (nog) geen product aan te vragen via de Postbanksite?

1. Ik heb geen Postbankproducten nodig gehad

2. Ik vind het online aanvragen van een Postbankproduct best moeilijk 3. Ik vind het niet plezierig

4. Ik vind het niet veilig/ te weinig controle 5. Ik stel contact met een verkoper op prijs

6. Ik vind mijn financiële zaken een moeilijk onderwerp 7. Anders, namelijk ………..

Hieronder vindt u een aantal stellingen die betrekking hebben op het aanvragen van een

Postbankproduct via de Postbanksite. Geef telkens aan in hoeverre u het met de uitspraken eens of oneens bent. Ook als u nog nooit een Postbankproduct heeft aangevraagd via de Postbanksite, dient u onderstaande stellingen te beantwoorden. Probeert u zich dan de situatie voor te stellen, en antwoord wat u eerste indruk is. Er zijn geen goede of foute antwoorden!

1 Helemaal mee oneens 2 Enigszins mee oneens

3 Niet mee eens, niet mee oneens 4 Enigszins mee eens

5 Helemaal mee eens

12. De informatie op de Postbanksite is precies wat ik nodig heb om mijn aankoop te doen.

13. De Postbanksite laat interactie toe zodat ik informatie op maat kan ontvangen.

14. Ik voel me veilig bij een aankoop op de Postbanksite.

15. Wanneer ik de Postbanksite gebruik is er weinig wachttijd tussen mijn acties en de reactie van de website.

16. De pagina’s op de Postbanksite zijn gemakkelijk te lezen.

17. De Postbanksite is gemakkelijk te gebruiken.

18. De Postbanksite bevalt me op visueel gebied.

19. De Postbanksite is innovatief.

20. Ik voel me blj als ik de Postbanksite gebruik.

21. De Postbanksite straalt een imago uit dat overeenstemt met het imago van de Postbank.

22. Op de Postbanksite zijn online transacties mogelijk.

23. De Postbanksite is een goed alternatief voor het postkantoor, de telefoon, of een tussenpersoon.

24. De Postbanksite komt tegemoet aan mijn informatiebehoeften.

25. De Postbanksite heeft interactieve kenmerken die me helpen bij mijn aankoop.

26. Ik ben er gerust in dat de Postbansite mijn persoonlijke gegevens veilig bewaart.

(16)

27. De Postbanksite is snel geladen op mijn computer.

28. De tekst op de Postbanksite is gemakkelijk te lezen.

29. Het zou voor mij gemakkelijk zijn om de Postbanksite te leren gebruiken.

30. De Postbanksite heeft een visueel aantrekkelijk design.

31. Het design van de Postbanksite is innovatief.

32. Ik voel me vrolijk als ik de Postbanksite gebruik.

33. De Postbanksite past binnen het beeld van de Postbank.

34. Al mijn transacties met de Postbank kunnen via de Postbanksite geregeld worden.

35. Het is moeilijker om mijn transacties met de Postbank via de Postbanksite te regelen dan via het postkantoor, de telefoon of een tussenpersoon.

36. De informatie op de Postbanksite is ondoeltreffend.

37. Ik kan instructies geven op de Postbanksite zodat ik de informatie kan aanpassen aan mijn specifieke behoeften.

38. Ik ben er gerust in dat de Postbank mijn persoonlijke gegevens niet zal misbruiken.

39. Het duurt lang voordat de Postbanksite geladen is.

40. De labels op de Postbanksite zijn gemakkelijk te begrijpen.

41. Ik vind de Postbanksite moeilijk in het gebruik.

42. De Postbanksite is visueel aantrekkelijk.

43. De Postbanksite is creatief.

44. Ik voel me ongemakkelijk als ik de Postbanksite gebruik.

45. Het imago van de Postbanksite past bij het imago van de Postbank.

46. Via de Postbanksite kan ik bijnal al mijn zaken regelen met de Postbank.

47. Het is gemakkelijker om via de Postbanksite een Postbankproduct of –dienst aan te vragen, dan via het postkantoor, een tussenpersoon of de telefoon.

48. Ik ontvang een Postbankproduct of -dienst sneller indien ik het via de Postbanksite aanvraag, dan via een ander kanaal (dus via het postkantoor, de telefoon of een tussenpersoon).

49. Bent u van plan om binnen een half jaar een Postbankproduct aan te vragen via de Postbanksite (dus bijvoorbeeld een verzekering, een Girorekening of een lening)?

1. Zeker niet

2. Waarschijnlijk niet 3. Misschien

4. Waarschijnlijk wel

5. Zeker wel

(17)

50. Indien u nog opmerkingen of suggesties heeft, kunt u die in de ruimte hieronder noemen.Opmerkingen en suggesties

Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek!

(18)

BIJLAGE 8 ONLINE VRAGENLIJST ONDERZOEK POSTBANKSITE

Klantenonderzoek Postbanksite

‘De kwaliteit van het online aankoopproces’

De Postbank streeft naar een optimale online dienstverlening. Wij zijn dan ook geïnteresseerd in uw mening over de Postbanksite, zodat deze nog verder kan worden verbeterd. Het invullen van de

vragenlijst zal maximaal 10 minuten in beslag nemen. Alle gegevens die door middel van deze vragenlijst worden verkregen, zullen vertrouwelijk en anoniem worden verwerkt.

Alvast bedankt voor uw medewerking!

1. Heeft u een girorekening bij de Postbank?

Ja Nee

2. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de Postbanksite?

1. Dagelijks

2. Meerdere keren per week 3. Eén keer per week 4. Eén keer per maand 5. Eén keer per kwartaal 6. Eén keer per half jaar 7. Eén keer per jaar 8. Minder frequent

3. Wat zijn de belangrijkste redenen van uw bezoek aan de Postbanksite? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

Opzoeken van algemene informatie over de Postbank Opzoeken van productinformatie

Internetbankieren (Girotel/ mijnpostbank.nl)

Online aanvragen van een product (bijvoorbeeld een internetspaarrekening of een verzekering) Online benaderen van de klantenservice

Anders, namelijk………

(19)

Hieronder vindt u een aantal stellingen die betrekking hebben op het aanvragen van een

Postbankproduct via de Postbanksite. Geef telkens aan in hoeverre u het met de uitspraken eens of oneens bent. Ook als u nog nooit een Postbankproduct heeft aangevraagd via de Postbanksite, dient u onderstaande stellingen te beantwoorden. Probeert u zich dan de situatie voor te stellen, en antwoord wat u eerste indruk is. Er zijn geen goede of foute antwoorden!

1 Helemaal mee oneens 2 Enigszins mee oneens

3 Niet mee eens, niet mee oneens 4 Enigszins mee eens

5 Helemaal mee eens

4. De Postbanksite biedt voldoende informatie om een wel overwogen online aankoopbeslissing te maken.

5. Ik vertrouw de Postbanksite in het zorgvuldig omgaan met mijn persoonlijke gegevens (bijvoorbeeld mijn rekening- of sofinummer).

6. Het is eenvoudig voor mij om de Postbanksite te leren gebruiken.

7. Wanneer ik een product of dienst aanvraag via de Postbanksite, hoef ik niet lang te wachten om van de ene pagina naar de volgende te gaan.

8. Wanneer ik online een Postbankproduct of -dienst aanvraag, heb ik alles onder controle 9. Het is gemakkelijker om via de Postbanksite een product of -dienst aan te vragen van de

Postbank, dan via de telefoon.

10. De pagina's op de Postbanksite zijn gemakkelijk te begrijpen.

11. Geef aan of u het afgelopen jaar wel eens een Postbankproduct of –dienst heeft aangevraagd, en indien ja via wel verkoopkanaal

Postbankproduct of -dienst Ja Nee

Verzekering Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

Spaarrekening Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

Girorekening Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

Lening Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

Pensioen adviesgesprek Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon Effectenrekening Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon Hypotheek adviesgesprek Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon Internet Bankieren (Girotel/

Mijnpostbank.nl)

Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

Anders, namelijk ….. Postkantoor Internet Telefoon Tussenpersoon

(20)

12. Welk type internetverbinding gebruikt u over het algemeen, om de Postbanksite mee te bezoeken?

Telefoonaansluiting/ (analoog) modem ADSL

Kabel ISDN Anders

Ik weet het niet

Indien er bij vraag 11 niet, of wel een Postbankproduct of –dienst is aangevraagd, maar niet via de Postbanksite:

13. Heeft u wel eens overwogen om online een product of dienst aan te vragen via de Postbanksite?

(Denk hierbij aan hypotheek advies, een verzekering, enz )

Nee, ik heb (nog) nooit overwogen een Postbankproduct of –dienst via de Postbanksite aan te vragen (u kunt doorgaan naar vraag 14)

Ja, ik heb wel eens overwogen een Postbankproduct via de Postbanksite aan te vragen (u kunt doorgaan naar vraag 14)

Ja, ik heb wel eens een Postbankproduct via de Postbanksite aangevraagd (u kunt doorgaan naar vraag 15)

14. Wat waren de belangrijkste redenen voor u om (nog) geen product aan te vragen via de Postbanksite? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

1. Ik heb geen Postbankproducten nodig gehad (U kunt doorgaan naar vraag 16) 2. Ik vind het online aanvragen van een Postbankproduct best moeilijk (U kunt doorgaan

naar vraag 16)

3. Ik vind het niet plezierig (U kunt doorgaan naar vraag 16)

4. Ik vind het niet veilig/ te weinig controle (U kunt doorgaan naar vraag 16) 5. Ik stel contact met een verkoper op prijs (U kunt doorgaan naar vraag 16)

6. Ik vind mijn financiële zaken een moeilijk onderwerp (U kunt doorgaan naar vraag 16) 7. Anders, namelijk ……….. (U kunt doorgaan naar vraag 16)

Indien u wel eens online een product heeft aangevraagd via de Postbanksite:

15. Wat waren de belangrijkste redenen voor u om het Postbankproduct online aan te vragen? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

1. Ik vind het gemakkelijk/ ik kan zelf bepalen waar en wanneer ik de aankoop doe 2. Het bespaart me tijd en moeite

3. Ik vind het plezierig

Ik heb zelf het hele online aankoopproces onder controle Ik hoef geen contact met een verkoper te hebben Anders, namelijk ………….

(21)

16. De Postbanksite is gemakkelijk in het gebruik 17. De Postbanksite heeft een aantrekkelijk ontwerp

18. De Postbanksite biedt voldoende mogelijkheden om mij verder helpen wanneer ik tijdens het online aanvragen van een Postbankproduct of -dienst een probleem ervaar.

19. Het is gemakkelijker om via de Postbanksite een product of -dienst aan te vragen van de Postbank, dan via het Postkantoor

20. Ik voel me prettig wanneer ik via de Postbanksite een product of -dienst aanvraag 21. De Postbanksite biedt tijdens het online aanvragen van een product of dienst voldoende

informatie over de privacy- en veiligheidsvoorwaarden aan.

22. Wanneer ik de Postbanksite bezoek, vergeet ik even waar ik mee bezig ben 23. De Postbank site past precies binnen mijn beeld van de Postbank

24. Bent u van plan om binnen een half jaar een Postbankproduct aan te vragen via de Postbanksite (dus bijvoorbeeld een verzekering, een Girorekening of een lening)?

1. Zeker niet

2. Waarschijnlijk niet 3. Misschien

4. Waarschijnlijk wel

5. Zeker wel

25. Wat is uw geslacht?

1. Man 2. Vrouw

26. Wat is uw leeftijd?

27. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

1. Lager onderwijs (bijv. lagere school, LAVO, VGLO)

2. Lager beroepsonderwijs (bijv. LBO, LTS, ITO, LEAO, huishoudschool) 3. Middelbaar algemeen onderwijs (bijv. VMBO, MAVO, IVO, MULO) 4. Middelbaar beroepsonderwijs (bijv. MBO, MTS, UTS, MEAO) 5. Hoger algemeen onderwijs (bijv. HAVO, VWO)

6. Hoger beroepsonderwijs (bijv. HBO, HTS, HEAO) 7. Wetenschappelijk onderwijs

8. Anders, namelijk …….

28. Ik kan al mijn financiële zaken met de Postbank afhandelen via de Postbanksite.

29. Wanneer ik een Postbankproduct of -dienst wil aanvragen, kan ik alles via de Postbanksite afhandelen.

(22)

30. Ik vind de Postbanksite een goed alternatief voor de andere kanalen van de Postbank (de telefoon, een tussenpersoon, of het Postkantoor).

31. De tekst op de Postbanksite is duidelijk leesbaar.

32. De Postbanksite heeft een creatieve vormgeving.

33. Het is gemakkelijker om via de Postbanksite een product of -dienst aan te vragen van de Postbank, dan via een tussenpersoon.

34. Ik ontvang een Postbankproduct of -dienst sneller indien ik het via de Postbanksite aanvraag, dan via een ander kanaal (dus via het postkantoor, de telefoon of een tussenpersoon).

35. Indien u nog opmerkingen of suggesties heeft, kunt u die in de ruimte hieronder noemen.

Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek

(23)

BIJLAGE 9 VRAGENLIJST OP DE POSTBANKSITE

Figuur 9.1 De vragenlijst op de Girotel Offline site

(24)

Figuur 9.2 De vragenlijst op de homepage

(25)

Figuur 9.3 De startpagina van de vragenlijst

(26)

BIJLAGE 10 SPSS RESULTATEN

10.1 Algemene kenmerken

Heeft u een girorekening bij de Postbank?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ja 397 96,6 96,6 96,6

Nee 14 3,4 3,4 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Wat is uw geslacht?

Cumulative Percent

Man 300 73,0 73,0 73,0

Vrouw 111 27,0 27,0 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de Postbanksite?

Cumulative Percent

Dagelijks 132 32,1 32,1 32,1

Meerdere keren

per week 166 40,4 40,4 72,5

1 keer per week 58 14,1 14,1 86,6

1 keer per

maand 33 8,0 8,0 94,6

1 keer per

kwartaal 8 1,9 1,9 96,6

1 keer per half

jaar 3 ,7 ,7 97,3

1 keer per jaar 1 ,2 ,2 97,6

Minder frequent 10 2,4 2,4 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Statistics

(27)

Wat zijn de belangrijkste redenen van uw bezoek aan de Postbanksite? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

Statistics

Opzoeken van algemene

informatie over de Postbank

Opzoeken van productinfo

rmatie

Internetba nkieren (Girotel / mijnpostba

nk.nl)

Online aanvragen

van een product of dienst (bv internetspaa

rrekening)

Online benaderen

van de klantenserv

ice

Een andere reden, namelijk:

N Valid 80 85 360 38 25 13

Missing 331 326 51 373 386 398

Een andere reden, namelijk:

Frequency

Valid 398

Voor de acties 1

Cadeau acties 1

Ik werk op de internetafdeling van

Postbank 1

Internetsparen 1

Kijken hoeveel geld er op

mijn rekening staat 1

Klachten 1

Informatie opzoeken over

de Bonusrenterekening 1

Ik ben net begonnen met internetbankieren, moet de mogelijkheden nog onderzoeken

1

Nieuwsberichten bekijken 1

Ik probeer om in te loggen, maar dat lukt al

twee maanden niet 1

Simpel iets vragen 1

telefoon nummers van

postbank 1

Voor deze enquête 1

Total 411

(28)

Verzekering

Cumulative Percent

Nee 193 47,0 72,0 72,0

Ja, via

Postkantoor 7 1,7 2,6 74,6

Ja, via Internet 44 10,7 16,4 91,0

Ja, via Telefoon 22 5,4 8,2 99,3

Ja, via

Tussenpersoon 2 ,5 ,7 100,0

Valid

Total 268 65,2 100,0

Missing System 143 34,8

Total 411 100,0

Spaarrekening

Cumulative Percent

Nee 146 35,5 50,0 50,0

Ja, via

Ja, via Internet 122 29,7 41,8 94,2

Ja, via

Valid

Total 292 71,0 100,0

Total 411 100,0

Girorekening

Cumulative Percent

Nee 189 46,0 71,1 71,1

Ja, via

Ja, via Internet 49 11,9 18,4 97,4

Ja, via

Valid

Total 266 64,7 100,0

Total 411 100,0

(29)

Lening

Cumulative Percent

Nee 210 51,1 84,0 84,0

Ja, via

Ja, via Internet 24 5,8 9,6 95,6

Ja, via

Valid

Total 250 60,8 100,0

Total 411 100,0

Pensioen adviesgesprek

Cumulative Percent

Nee 224 54,5 94,9 94,9

Ja, via

Postkantoor 1 ,2 ,4 95,3

Ja, via

Tussenpersoon 3 ,7 1,3 100,0

Valid

Total 236 57,4 100,0

Total 411 100,0

Effectenrekening

Cumulative Percent

Nee 220 53,5 90,9 90,9

Ja, via

Ja, via Telefoon 3 ,7 1,2 99,6

Ja, via

Valid

Total 242 58,9 100,0

Total 411 100,0

(30)

Hypotheek adviesgesprek

Cumulative Percent

Nee 205 49,9 82,3 82,3

Ja, via

Tussenpersoon 8 1,9 3,2 100,0

Valid

Total 249 60,6 100,0

Total 411 100,0

Internet Bankieren (Girotel/ mijnpostbank.nl)

Cumulative Percent

Nee 67 16,3 18,5 18,5

Ja, via

Ja, via Internet 276 67,2 76,2 96,1

Ja, via

Valid

Total 362 88,1 100,0

Total 411 100,0

Heeft u wel eens overwogen om online een product of dienst aan te vragen via de Postbanksite? (Denk hierbij aan hypotheek advies, een verzekering, enz.)

Cumulative Percent Valid Nee, ik heb (nog)

nooit overwogen een

Postbankproduct of –dienst via de Postbanksite aan te vragen

36 8,7 37,5 37,5

Ja, dat heb ik wel

eens overwogen 43 10,5 44,8 82,3

Ja, ik heb wel

eens een Postbankproduct of -dienst via de Postbanksite aangevraagd

17 4,1 17,7 100,0

Total

96 23,4 100,0

System 315 76,6

Missing 411 100,0

(31)

Wat waren de belangrijkste redenen voor u om (nog) geen product of dienst aan te vragen via de Postbanksite? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

Ik heb geen Postbankprodu

cten of -dienst nodig gehad

Ik vind het online aanvragen

van een Postbankp roduct of – dienst best

moeilijk

Ik vind het niet plezierig

Ik vind het niet veilig

Ik stel contact met een verkoper op prijs

Ik vind mijn financiële zaken een moeilijk onderwerp

Een andere

reden, namelijk:

N Valid 53 7 7 7 10 7 12

Missing 358 404 404 404 401 404 399

Wat waren de belangrijkste redenen voor u om een Postbankproduct of -dienst online aan te vragen? (U kunt meerdere antwoorden aanklikken)

Ik vind het gemakkelijk/ ik

kan zelf bepalen waar

en wanneer

Het bespaart

me tijd

Ik vind het plezierig

Ik heb zelf het hele

online aankooppr oces onder

controle

Ik hoef geen contact met een verkoper te hebben

Een andere

reden, namelijk:

N Valid 197 157 78 46 70 38

Missing 214 254 333 365 341 373

(32)

Ik ontvang een Postbankproduct of -dienst sneller indien ik het via de Postbanksite aanvraag, dan via een ander kanaal (dus via het postkantoor, de telefoon of een tussenpersoon)

Cumulative Percent Helemaal mee

oneens 44 10,7 10,7 10,7

Enigszins mee

oneens 40 9,7 9,7 20,4

Niet mee eens, niet mee oneens

180 43,8 43,8 64,2

Enigszins mee

eens 107 26,0 26,0 90,3

Helemaal mee

eens 40 9,7 9,7 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Wat is uw hoogst genoten opleiding?

Cumulative Percent Lager onderwijs

(bijv. lagere school, LAVO, VGLO)

3 ,7 ,7 ,7

Lager

beroepsonderwij s (bijv. LBO, LTS, ITO, LEAO, huishoudschool)

15 3,6 3,6 4,4

Middelbaar algemeen onderwijs (bijv.

VMBO, MAVO, IVO, MULO)

29 7,1 7,1 11,4

Middelbaar beroepsonderwij s (bijv. MBO, MTS, UTS, MEAO)

74 18,0 18,0 29,4

Hoger algemeen onderwijs (bijv.

HAVO, VWO) 40 9,7 9,7 39,2

Hoger

beroepsonderwij s (bijv. HBO, HTS, HEAO)

143 34,8 34,8 74,0

Wetenschappelij

k onderwijs 97 23,6 23,6 97,6

Anders 10 2,4 2,4 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

(33)

Bent u van plan om binnen een half jaar een Postbankproduct of -dienst aan te vragen via de Postbanksite (dus bijvoorbeeld een verzekering, een Girorekening of een lening)?

Cumulative Percent

Valid Zeker niet 54 13,1 13,1 13,1

Waarschijnlijk

niet 162 39,4 39,4 52,6

Misschien 151 36,7 36,7 89,3

Waarschijnlijk

wel 37 9,0 9,0 98,3

Zeker wel 7 1,7 1,7 100,0

Total 411 100,0 100,0

(34)

10.2 WebQual Elementen

De Postbanksite biedt voldoende informatie om een wel overwogen online aankoopbeslissing te maken

oneens 28 6,8 6,8 6,8

Enigszins mee

oneens 29 7,1 7,1 13,9

178 43,3 43,3 57,2

Enigszins mee

eens 139 33,8 33,8 91,0

Helemaal mee

eens 37 9,0 9,0 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

De Postbanksite biedt voldoende mogelijkheden om mij verder helpen wanneer ik tijdens het online aanvragen van een Postbankproduct of -dienst een probleem ervaar.

oneens 45 10,9 10,9 10,9

Enigszins mee

oneens 69 16,8 16,8 27,7

137 33,3 33,3 61,1

Enigszins mee

eens 130 31,6 31,6 92,7

Helemaal mee

eens 30 7,3 7,3 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Ik vertrouw de Postbanksite in het zorgvuldig omgaan met mijn persoonlijke gegevens (bijvoorbeeld mijn rekening- of sofinummer)

oneens 26 6,3 6,3 6,3

Enigszins mee

oneens 21 5,1 5,1 11,4

65 15,8 15,8 27,3

Enigszins mee

eens 134 32,6 32,6 59,9

Helemaal mee

eens 165 40,1 40,1 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

(35)

De Postbanksite biedt tijdens het online aanvragen van een product of dienst voldoende informatie over de pricacy- en veiligheidsvoorwaarden aan.

oneens 28 6,8 6,8 6,8

Enigszins mee

oneens 30 7,3 7,3 14,1

140 34,1 34,1 48,2

Enigszins mee

eens 149 36,3 36,3 84,4

Helemaal mee

eens 64 15,6 15,6 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

Wanneer ik een product of dienst aanvraag via de Postbanksite, hoef ik niet lang te wachten om van de ene pagina naar de volgende te gaan

oneens 126 30,7 30,7 30,7

Enigszins mee

oneens 78 19,0 19,0 49,6

75 18,2 18,2 67,9

Enigszins mee

eens 90 21,9 21,9 89,8

Helemaal mee

eens 42 10,2 10,2 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

De pagina's op de Postbanksite zijn gemakkelijk te begrijpen

oneens 31 7,5 7,5 7,5

Enigszins mee

oneens 55 13,4 13,4 20,9

76 18,5 18,5 39,4

Enigszins mee

eens 160 38,9 38,9 78,3

Helemaal mee

eens 89 21,7 21,7 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

(36)

De tekst op de Postbanksite is duidelijk leesbaar

oneens 16 3,9 3,9 3,9

Enigszins mee

oneens 32 7,8 7,8 11,7

58 14,1 14,1 25,8

Enigszins mee

eens 181 44,0 44,0 69,8

Helemaal mee

eens 124 30,2 30,2 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

De Postbanksite is gemakkelijk in het gebruik

oneens 57 13,9 13,9 13,9

Enigszins mee

oneens 65 15,8 15,8 29,7

70 17,0 17,0 46,7

Enigszins mee

eens 153 37,2 37,2 83,9

Helemaal mee

eens 66 16,1 16,1 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

(37)

Het is eenvoudig voor mij om de Postbanksite te leren gebruiken

oneens 36 8,8 8,8 8,8

Enigszins mee

oneens 39 9,5 9,5 18,2

55 13,4 13,4 31,6

Enigszins mee

eens 142 34,5 34,5 66,2

Helemaal mee

eens 139 33,8 33,8 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

De Postbanksite heeft een aantrekkelijk ontwerp

oneens 48 11,7 11,7 11,7

Enigszins mee

oneens 66 16,1 16,1 27,7

124 30,2 30,2 57,9

Enigszins mee

eens 130 31,6 31,6 89,5

Helemaal mee

eens 43 10,5 10,5 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0

De Postbanksite heeft een creatieve vormgeving

oneens 36 8,8 8,8 8,8

Enigszins mee

oneens 64 15,6 15,6 24,3

161 39,2 39,2 63,5

Enigszins mee

eens 119 29,0 29,0 92,5

Helemaal mee

eens 31 7,5 7,5 100,0

Valid

Total 411 100,0 100,0