Politie en Publiek als tegenstanders
Analyse van een paradox
Politie en Publiek als tegenstanders
Analyse van een paradox
Groningen, mei 2008 Rijksuniversiteit Groningen
Faculteit: Economische wetenschappen & Bedrijfskunde Afstudeerrichting: MSc BA Marketing Management
Student: L.J. Oostra Studentnummer: 1285734 Begeleiders Universiteit: 1e begeleider: Dr. W. Jager 2e begeleider: Drs. S.T.M. Kremer Opdrachtgevers:
Politie Zuid-Oost Drenthe
Begeleider: A. Vellinga
Management Summary
De politie stuit steeds meer op een muur van stilte in de dorpen. Burgers houden hun kaken stijf op elkaar als het gaat om het delen van informatie die zou kunnen leiden tot het oplossen van problemen. De politie in Zuid-Oost Drenthe stuit ook op deze problemen. Het doel van dit onderzoek was om ideeën te krijgen over hoe de relatie tussen burger en politie verbeterd kan worden. Dit is gedaan door de kwaliteit van dienstverlening onder de loep te nemen. Met het verbeteren van de dienstverlening zou de politie weer dichter bij de burger moeten komen te staan. Om kwalitatief goede dienstverlening te bieden moet de politie een goed beeld hebben van wat de burger van hen verwacht. Dit resulteerde in de volgende
probleemstellingen: “ In hoeverre komen de verwachtingen van de burger overeen met diens percepties inzake de dienstverlening van de politie?” en “In hoeverre heeft het
politiemanagement een juist beeld van de verwachtingen van de burger?”. Zoals gezegd lijken de problemen zich vooral in de dorpen voor te doen. Het zou kunnen zijn dat de burgers van het platteland andere verwachtingen hebben dan de burgers uit de stad. Om dit vast te kunnen stellen zijn verwachtingen en ervaringen van burgers van het platteland en uit de stad met elkaar vergeleken.
Voor het beantwoorden van de probleemstelling is gebruik gemaakt van het SERVQUAL-model van Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991,1994). Dit SERVQUAL-model meet de verwachtingen en ervaringen van burgers op verschillende dimensies. Door de verwachtingen en de ervaringen te vergelijken kan vastgesteld worden waar de dienstverlening tekort schiet. Het
SERVQUAL-model is hiervoor aangepast, doormiddel van het afnemen van interviews en het vervolgens testen van de ontwikkelde enquête. Deze aanpassing was nodig omdat het
originele model voort komt uit de private sector en niet specifiek gericht is op de politie. De interviews zijn afgenomen om een beeld te krijgen welke onderwerpen belangrijk zijn bij de dienstverlening van de politie. Vervolgens is de enquête uitgezet in het gebied Borger-Odoorn en in de stad Emmen.
De resultaten van het onderzoek geven aan wat van te voren gesuggereerd werd. De burger in de dorpen is ontevreden over de dienstverlening. Door het terugtrekken van de politie uit de dorpen verliest de politie haar greep op de gemeenschap. De politie kent de mensen niet meer, zij kennen de politie niet. De politie en burger komen zo steeds meer tegenover elkaar te staan. De gevonden problemen spitsen zich voornamelijk toe op de dimensies
politie zich beter aan de afspraken houdt en werkelijke belangstelling toont voor haar problemen. Daarnaast is er ontevredenheid over de telefonische bereikbaarheid en de mate waarin in het gebied gesurveilleerd wordt.
Persoonlijk contact blijkt een grote invloed te hebben op de verwachtingen en ervaringen van de burger. Burgers die in contact zijn geweest met de politie zijn significant positiever over hun ervaringen en meer tevreden over de dienstverlening.
De vergelijking met de verwachtingen van burgers van het platteland met burgers uit de stad liet zien dat het grootste verschil bestaat op de dimensie bekendheid. Plattelanders hebben een grotere behoefte aan bekendheid van de politie met het gebied.
Het beeld dat de politie van de verwachtingen van de burger heeft blijkt aardig te kloppen. Toch is de politie niet bij machte aan de verwachtingen te voldoen. De politie lijkt het werk te technisch op te vatten. Resultaat gericht werken voert de boventoon en het sociale aspect wordt vergeten. Dit resulteert in dat de burger niet alleen belangrijke informatie achter houdt, de aangifte en meldingsdrang gaat ook naar beneden. Hierdoor lijkt het dat er in het gebied weinig gebeurt, wat voor de politie vervolgens een reden is om haar inzet in die gebieden nog meer omlaag te halen. Op de lange termijn zal hierdoor de samenwerking nog slechter
worden.
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie naar de kwaliteit van dienstverlening bij de politie. De bedoeling was om een eerste aanzet te geven aan een verbeterde relatie tussen burger en politie.Met deze scriptie rond ik mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het onderzoek heeft mij aardig wat bloed zweet en tranen gekost, maar ik heb het hele traject als plezierig en erg leerzaam ervaren.
Ten eerste wil ik een aantal mensen bedanken bij politie Zuid-Oost Drenthe bedanken voor al hun medewerking. Mijn dank gaat uit naar districtschef Alice Vellinga voor haar begeleiding en het bieden van de gelegenheid om dit onderzoek uit te voeren. Jelle van der Meulen voor zijn hulp en support. Daarnaast alle politieagenten die tijd voor mij hebben vrijgemaakt en op die manier hun bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van deze scriptie.Ik heb doordat ik achter de schermen heb kunnen kijken veel respect gekregen voor het politiewerk.
In het bijzonder wil ik de agenten van het bureau Borger bedanken. Ik heb een grootste deel van het onderzoek hier doorgebracht en zij hebben mij, ieder op hun eigen manier, erg gesteund. Henk-Jan, Henk, Arjen, Jaap en Jans bedankt voor jullie hulp, steun en gezelligheid.
Ter begeleiding van dit onderzoek wil ik de heer Wander Jager van de Rijksuniversiteit Groningen bedanken. Zijn kritische vragen en feedback hebben mij geholpen om tot een academisch onderzoek te komen. Ik heb deze begeleiding als zeer nuttig en plezierig ervaren. Daarnaast gaat mijn dank ook uit naar de tweede beoordelaar Sara Kremer.
Inhoudsopgave
Management Summary
1
Voorwoord
3
1. Inleiding
5
1.1 Algemeen 5 1.2 Achtergrond politie 61.3 Kwaliteit van dienstverlening 8
1.4 Kritiek op het model 12
1.5 Beoordeling dienstverlening politie 13
1.6 Probleemstelling 14
1.7 Opzet van het verslag 15
2. Kwalitatief Onderzoek
16
2.1 Inleiding 16 2.2 Methode 16 2.3 Resultaten 17 2.4 Conclusie 183. Kwantitatief Onderzoek
20
3.1 Inleiding 20 3.2 Constructie vragenlijst 20 3.3 Verspreiding vragenlijst 213.3.1 Beschrijving steekproef en representativiteit 22 3.3.2 Respondenten politiemanagement 23
3.3.3 Analyse 23
3.4 Resultaten 25
3.4.1 Verbanden tussen variabelen en scores 25
3.4.2 Structuur vragenlijsten 31
3.4.3 Gap-scores 33
3.4.4 Resultaten Gap 5 36
3.4.5 Vergelijking platteland en stad 38
3.4.6 Resultaten Gap 1 42
3.5 Conclusie 43
4
. Discussie en Aanbevelingen
45
4.1 Discussie 45
4.2 Aanbevelingen 48
4.3 Kanttekeningen en voorstellen eventueel vervolgonderzoek 51
Literatuurlijst
53
1. Inleiding
1.1 Algemeen
Klanttevredenheid en loyaliteit zijn de afgelopen decennia steeds belangrijker onderwerpen geworden voor organisaties. Waar deze factoren aanvankelijk vooral in de private sector essentieel voor overleving en lange termijn succes leken, zien tegenwoordig ook organisaties in de publieke sector steeds meer het belang hiervan in (Wisniewski, 2002). Vanwege de vele belanghebbenden en de soms moeilijk te definiëren diensten is dit voor organisaties in de publieke sector een moeilijke taak, maar ook voor hen is het belangrijk dat de verleende dienst (ook wel service) aansluit bij de verwachtingen. Tegenwoordig trachten daarom steeds meer organisaties uit de publieke sector de behoeften van de klant te identificeren. Hiermee stapt de publieke sector af van het traditionele model van uniforme services die verleend worden aan passieve ontvangers die geen mening of invloed hebben (Skelcher, 1992). Bij deze traditionele aanpak lopen organisaties het risico verder van de klant af te komen te staan. Zo hebben organisaties vaak assumpties over wat belangrijk is voor een klant en blijkt
vervolgens uit onderzoek dat deze assumpties niet aansluiten bij de waarden die de klant werkelijk belangrijk acht (Wisniewski & Donnely, 1993). De organisatie zal zich moeten afvragen wat de verwachtingen en percepties van de klant over hun dienstverlening zijn en hoe zij de wederzijdse verwachtingen en percepties beter op elkaar kunnen laten aansluiten. Vanwege de veelzijdigheid aan doelgroepen en de vele belanghebbenden, ook wel
stakeholders genoemd, is dit voor publieke organisaties een moeilijker opgave dan voor organisaties in de private sector, maar daarom niet minder belangrijk.
Een duidelijk voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling vindt plaats bij de politie. Als onderdeel van de publieke sector is ook de politie bezig met het verbeteren van haar
dienstverlening. Hierdoor zal ook de politie zich moeten bezig houden met de wensen van de klant en zal onderzoek moeten uitwezen wat deze wensen eigenlijk zijn. Dit onderzoek zal daar een eerste aanzet toe zijn.
In de rest van deze inleiding zal, voordat het doel van dit onderzoek en de
probleemstelling aan bod komen, eerst de ontwikkelingen bij de politie genoemd worden die hebben geleid tot de keuze van de in dit onderzoek en zal het doel van het onderzoek
1.2 Achtergrond politie
De politie heeft als organisatie de laatste decennia enkele grote reorganisaties doorgevoerd. Aanvankelijk was het een uitvoeringsorganisatie die zich bezig hield met ordehandhaving en het opsporen van misdadigers. In de jaren zeventig werd, mede door het rapport ‘Politie in Verandering’, daar een maatschappelijke taak aan gevoegd. De politie moest meer onderdeel worden van de samenleving. Kennen en gekend worden werd het nieuwe motto, wat de organisatie probeerde te bereiken door het uitvoeren van politietaken in de handen te leggen van teams die gebonden zijn aan een wijk of regio.
De laatste grote reorganisatie stamt uit 1993 waarbij de tweedeling tussen rijks- en gemeentepolitie verdween en er 25 politieregio’s werden gecreëerd. Na deze reorganisatie is de landelijke structuur niet meer veranderd. In de praktijk is er echter des te meer veranderd. De politie is de laatste jaren meer gericht op projectmatig werken en heeft onder de noemer ‘decentraal tenzij..’ haar kleine politiebureaus gesloten om vanuit een aantal centraal gelegen politiebureaus te werk te gaan. Kortom de politie is gaan moderniseren, wat wil zeggen dat de politie bedrijfsmatiger is gaan werken. Dit gebeurde mede onder invloed van de toegenomen aandacht voor managementmethoden in de publieke sector (Karsten & van Veen, 1998; Mintzberg 2004).
Waar de private sector al sinds de tweede helft van de 20ste eeuw gebruik maakt van deze managementmethoden, was tot midden jaren 80 weinig aandacht voor in de publieke sector. In deze periode kwam de Nederlandse verzorgingsstaat onder druk te staan en begonnen overheidsorganisaties belangstelling te tonen voor de kennis uit het bedrijfsleven (Karsten & van Veen, 1998). Deze belangstelling werd gegenereerd door een theoretische stroming die ook wel managerialism wordt genoemd (Mawby & Worthington, 2002). Centrale karakteristieken van het managerialism zijn: Nadruk op de voordelen van concurrentie; combinatie van centrale beleidsvorming met lokale dienstverstrekking;
ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten; nadruk op output en resultaten; en de burger als klant gaan zien (Pollit, 1993; McLaughlin et al., 2001).
De nadruk op managerialism leidde er ook toe dat vanuit de politiek steeds vaker doelen werden gesteld die moesten resulteren in een effectiever functionerend politieapparaat. Resultaatgericht werken leidde vanaf deze kant tot eisen en verwachtingen die ervoor gezorgd hebben dat de politie de laatste jaren bezig is geweest de interne aspecten van het politiewerk te herzien. De hiermee samenhangende prestatiedruk komt tot uitdrukking in de
prestaties, grotere efficiëntie, kostenbeheersing en verantwoording op basis van meetbare indicatoren (Projectgroep Visie op de politiefunctie, 2005: 58).
In 2005 kwam het rapport Politie in Verandering uit, waarin de missie, visie en strategie van de politie voor de komende jaren wordt besproken (Centrale thema’s zijn hierin: de nadruk op informatiegestuurd werken en een verbeterde samenwerking met de burger). De burger moet meer bij het politiewerk betrokken worden en de sociale zelfredzaamheid dient te worden vergroot. Nabijheid, beschikbaarheid, aanwezigheid, bereikbaarheid, bekendheid en persoonlijke gekendheid van de politie zijn hierbij van essentieel belang, waarmee de politie teruggrijpt op de ontwikkelingen die in de jaren 70 in gang zijn gezet (Politie in ontwikkeling, 2005) . Deze manier van werken wordt community policing genoemd, een concept dat vanuit het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk is overgewaaid. Lokaal opereren gericht op nauwe banden met de burgers bleek in deze landen zijn vruchten af te werpen. De doelstelling van deze manier van werken is om te integreren in de gemeenschap. Op deze manier probeert de politie criminaliteit tegen te gaan en een relatie met de burger te ontwikkelen om de
samenwerking te bevorderen (Salmi et al., 2005) en juist dit is het punt waar de politie in Nederland vaak te kort schiet. Ook de problemen in Zuid-Oost Drenthe passen in deze ontwikkeling.
De verschuiving naar community policing zou moeten zorgen voor meer interesse onder de bevolking voor politie activiteiten. Een belangrijk doel van community policing is het toepassen van een preventieve probleemoplossende strategie om criminaliteit tegen te gaan en de relatie tussen burger en politie te verbeteren om een betere coöperatie te bereiken (Salmi et al.,2005). Dit betekent dat het imago van de politie moet veranderen van een misdaad bestrijdende naar een meer coöperatieve, service verlenende, consultatieve politie.
Community policing betekent ook dat de politie de verwachtingen van de bevolking moet meten. Feedback van de burger is tegenwoordig voor de politie een belangrijker factor geworden dan voorheen.(Salmi et al., 2005). Traditioneel is de politie gewend autonoom te werk te gaan en met deze achtergrond past het niet in de cultuur van de politie om in het publieke debat over de prioriteiten van de politie mee te laten beslissen. Toch is dit belangrijk omdat de politie voor een groot deel afhankelijk is van de burger bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. Deze afhankelijkheid uit zich in de informatie die de burger bezit en de steun van de bevolking die de politie kan gebruiken bij het oplossen van zaken en
recht heeft om zijn werk te doen op de wijze waarop ze het doet. Het vertegenwoordigt een "goedkeuring door mensen om hun gedrag op een lijn te brengen met de gedragsregels van een extern gezag” (Tyler 1990:25). Het impliceert dat als mensen de politie als legitiem ervaren, zij zich meer aan de wet zullen houden, maar ook meer zullen samenwerken met de politie en de politie meer zullen machtigen in haar opereren. Zonder de welwillendheid van de burger om belangrijke informatie met de politie te delen zal de politie in het verkrijgen
hiervan onevenredig veel tijd moeten stoppen.
De sleutel tot het ontwikkelen van het meest geschikte model voor een bepaalde gemeenschap is om het politiewerk aan te passen aan de verwachtingen vanuit de gemeenschap (Jiao, 1998). In de praktijk gebeurt dit wanneer men kijkt welke
politieactiviteiten meer aandacht zouden moeten hebben (Beck et al., 1999) en welke rol de gemeenschap moet hebben bij het helpen van de politie (Jiao, 1998).
De bedoeling van dit onderzoek, gedaan in opdracht van de politie in Zuid-Oost Drenthe is het in kaart brengen van de verwachtingen en percepties over de door haar
verleende diensten. Aanleiding tot dit onderzoek is het feit dat de communicatie tussen burger en politie in het gebied Borger-Odoorn niet optimaal lijkt te verlopen. Vanuit de organisatie komt naar voren dat er in het gebied sprake is van een lage aangifte- en meldingsbereidheid en heerst het gevoel dat belangrijke informatie die de politie zou kunnen helpen met het uitvoeren van haar werkzaamheden onvoldoende wordt doorgespeeld. Een onderzoek naar de verwachtingen en percepties van de dienstverlening van de politie in het gebied en hoe deze beter op elkaar kunnen worden aangesloten zou kunnen bijdragen aan een verbeterde relatie tussen burger en politie.
1.3 Kwaliteit van dienstverlening
Volgens Parasuraman et al., (Figuur 1.1) zijn de verwachtingen van een klant
voornamelijk gebaseerd op de persoonlijke behoeften van de klant, de ervaring met de service verlenende organisatie, mond-op-mond communicatie en externe communicatie (van de organisatie en anderen). Klanten gebruiken hun eigen ervaringen om hun verwachtingen te bepalen. Dit kunnen zowel ervaringen zijn met het desbetreffende bedrijf maar ook met vergelijkbare of niet-vergelijkbare service verlenende organisaties. Mond-op-mond communicatie kan ook van grote invloed zijn op de beoordeling van de kwaliteit van de verleende service. Zo kan een consument die nog nooit in aanraking is gekomen met een organisatie informele feedback van bijvoorbeeld vrienden, familie of buurtgenoten krijgen, wat de perceptie van de waargenomen service beïnvloedt. Als laatste kan externe
communicatie van invloed zijn op de verwachtingen van een bepaalde service.
Figuur 1.1 Verwachte versus waargenomen service (Parasuraman et al., 1985)
Het SQM model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1990,1994) onderscheidt vijf dimensies die consumenten gebruiken om kwaliteit te beoordelen. Deze dimensies zijn:
• Tastbaarheden: fysieke verschijning van faciliteiten, materiaal, personeel en communicatie middelen.
• Betrouwbaarheid: het vermogen van een organisatie om de beloofde service nauwkeurig en deugdelijk uit te voeren.
• Zorgzaamheid/Zekerheid: de deskundigheid en beleefdheid van werknemers en hun capaciteit om vertrouwen uit te stralen.
• Inlevingsvermogen/Empathie: de meelevende, geïndividualiseerde aandacht die een organisatie aan haar klanten verstrekt.
Het originele onderzoek (Parasuraman et al, 1985) bestond uit klantonderzoeken en focusgroepen in vijf verschillende dienstindustrieën. Dit resulteerde in de bouw van een 22-item onderzoeksinstrument dat, op een zeven punts Likert-schaal, de algemene verwachtingen van klanten meet en een overeenkomstig 22-item instrument dat hun waarnemingen van de kwaliteit van de dienst meet. Analyse van de antwoorden van respondenten op deze
vragenlijsten resulteerde in een beoordeling van de gaps tussen verwachtingen en percepties in het algemeen en in elk van de bovenstaande dimensies apart. De score op een bepaalde dimensie krijgt men door de score op de verwachtingen (E) van de score op de waargenomen service (P) af te trekken wat resulteert in een score (Q) voor elk item tussen -6 en +6. Een negatieve score impliceert een niveau van service kwaliteit beneden de verwachtingen van de klant. Op dezelfde manier staat een positieve score voor een service waarbij het
dienstverlenende bedrijf de verwachtingen van de klant overtreft. Natuurlijk hoeven in elke organisatie niet alle dimensies even belangrijk te zijn. Daarom kunnen respondenten aangeven welke dimensies in hun ogen extra belangrijk zijn door elke dimensie een score te geven die optelt tot 100. Voor een organisatie kan deze informatie op verschillende manieren gebruikt worden. Ten eerste geeft het een identificatie van de dimensies waar de organisatie beneden de verwachting presteert of de verwachtingen overtreft. Ten tweede kan de organisatie, wanneer de meting meerdere malen plaatsvindt, een analyse maken van de impact van eventuele verbeteringen. Verder kan een vergelijking met andere concurrenten worden
gemaakt en kunnen verschillende stakeholders met elkaar vergeleken worden. Tenslotte geeft het een indicatie van de relatieve waarde van elke dimensie zodat een organisatie kan zien waar het haar inspanningen op moet richten of waar te veel aandacht aan gegeven wordt.
verwachtingen en percepties van de klant de vijf onderstaande gaps vertegenwoordigen die worden weergegeven in Figuur 1.2. Zo komen zij tot de volgende vijf gaps:
Interne kwaliteit:
1. Gap tussen verwachtingen van de klant en de percepties van het management over de verwachtingen van de klant.
2. Een gap als resultaat van een verkeerde vertaling van de percepties van het
management over de verwachtingen van de klant in specificaties van kwaliteit van service.
3. Gap tussen de specificaties en de werkelijke kwaliteit van dienstverlening.
4. De gap tussen de daadwerkelijke dienstverlening en wat er gecommuniceerd wordt hierover door de organisatie. Deze ontstaat wanneer en een discrepantie is tussen wat de organisatie beloofd te doen in termen van externe communicatie en wat geleverd wordt.
Externe kwaliteit:
Figuur 1.2 Service Quality Model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994)
1.4 Kritiek op het model
Hoewel het SERVQUAL-model heeft bewezen goed toepasbaar te zijn op verschillende bedrijven en instellingen is vanuit de wetenschappelijke literatuur ook kritiek op het model gekomen. Deze kritiek begon met de discussie of service kwaliteit een voorwaarde is voor klanttevredenheid of is het juist klanttevredenheid die een voorwaarde is voor een goede kwaliteit (Elliott, 1994). Uit onderzoek is echter gebleken dat de stelling die Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) innemen, kwaliteit van service is een voorwaarde voor
tevredenheid, meer ondersteuning krijgt (Cronin et al. 1992; Donnelly et al., 2006). Veel kritiek is er ook op de vergelijking van ervaringen en verwachtingen. Taylor (1994) beweert namelijk dat in het evaluatieproces van mensen geen expliciete afweging van voorafgaande verwachtingen en achteraf ervaren meningen wordt gemaakt. Hij ontwikkelde daarom het concurrerende SERVPERF model dat zich alleen richt op het meten van de uitvoering (:performance). De toepasbaarheid van het model werd ook in het begin in twijfel gebracht. De vijf universele dimensies bleken niet zonder aanpassing toepasbaar op alle organisaties. Ondanks de vele kritiek die dit model de laatste jaren over zich heen heeft gekregen, wordt het SERVQUAL model nog veel toegepast en beschreven als een waardevolle,
Verwachte Service
Geleverde dienst
Specificaties van kwaliteit van service
betrouwbare en valide methode om verwachtingen en ervaringen te meten (Donnelly et al., 1995: Brysland & Curry, 2001) en heeft het ook in de publieke dienstverlening haar waarde bewezen (Bland, 1997). Rekening houdend met deze kritiek zal het onderzoek zich daarom deels richten op het ontwikkelen van een bruikbaar instrument, zodat het toepasbaar is voor de politie organisatie.
1.5 Beoordeling dienstverlening politie
Een belangrijke vraag bij het opstellen van dit onderzoek is in hoeverre het model van Parasuraman (1985, 1988, 1991, 1994) toepasbaar is op de politieorganisatie. Organisaties in de publieke sector hebben niet te maken met het concurrentiebeginsel en zullen daardoor minder genoodzaakt zijn kwaliteitsverbeteringen door te voeren. Daarnaast spelen de aard van de klanten en verantwoordelijken van het beleid en de complexiteit van de omgeving hierin een rol (Donnely et al., 2006). Zo is het voor de private sector vaak duidelijk wie de klant is maar ligt dit voor publieke organisaties anders. De politie heeft naast individuele klanten ook te maken met verschillende andere belanghebbenden zoals de gemeenschap, andere
organisaties en ambtelijke instellingen. Een andere factor is dat niet alle klanten van de politie direct voor de service betalen of zelfs afnemers van de service zullen zijn. Iemand die zich altijd houdt aan de wet zal niet snel ontvanger zijn van bepaalde politie diensten, maar zal desondanks bepaalde verwachtingen van de service hebben (en kan zelfs bepaalde percepties hebben van de service gebaseerd op mond-op-mond communicatie zoals Figuur 1.1 toont). De politie heeft naast een dienstverlenende rol ook een toezichthoudende rol. Deze
toezichthoudende rol ,samen met de geringe mankracht, zorgt ervoor dat er soms prioriteiten gesteld moeten worden die ten koste kunnen gaan van de dienstverlening. In haar
dienstverlening heeft de politie vaak te maken met tegenstrijdige partijen. Als één partij tevreden wordt gesteld is het vaak zo dat de andere partij dit niet is. Daarnaast heeft de politie te maken met criminaliteit die niet direct zichtbaar is voor het grote publiek. Zo is
bijvoorbeeld het zwarte geld circuit schadelijker voor de economie dan hooliganisme, maar zal de meerderheid van de Nederlandse bevolking willen dat er meer aandacht voor deze laatste vorm van criminaliteit is.
Ondanks deze verschillen met de private sector hebben verschillende onderzoeken uitgewezen dat het SERVQUAL-model ook van grote waarde kan zijn bij publieke
concludeerden dat het model in potentie geschikt is voor de evaluatie van de kwaliteit van dienstverlening van de politie. Daarbij werd door de onderzoekers ook vermeld dat het model intern consistent bleek te zijn maar met beperkte discriminerende validiteit. Zij adviseerden, bij het gebruik van het SERVQUAL-model bij de politie, een onderzoek naar de aspecten die voor de burgers belangrijk zijn bij het beoordelen van de kwaliteit van dienstverlening van deze organisatie (Donnelly et al., 2006). Rekening houdend met dit advies is daarom gekozen voor een onderzoek naar deze aspecten. Dit onderzoek zal in het kwalitatieve deel besproken worden en geldt als vooronderzoek voor het onderzoek dat uiteindelijk de onderzoeksvragen moet beantwoorden.
1.6 Probleemstelling
Op basis van de voorgaande situatie- en probleemschets en de daaropvolgende theoretische onderbouwing kom ik tot de volgende probleemstellingen:
“ In hoeverre komen de verwachtingen van de burger overeen met diens percepties inzake de dienstverlening van de politie?”
“In hoeverre heeft het politiemanagement een juist beeld van de verwachtingen van de burger?”
Deze probleemstelling vertaalt zich in de volgende onderzoeksvragen:
1. Hoe groot is de service gap bij de burgers?
Verschilt de grootte van de service-gap voor de verschillende dimensies?
2. Hoe groot is de gap tussen de verwachtingen van de burgers en de percepties van het management van deze verwachtingen?
2.1 Verschilt de grootte van deze gap voor de verschillende dimensies?
Borger-Odoorn. Bij de constructie van de vragenlijst die gebruikt zal worden in dit onderzoek zullen daarom alleen burgers uit de omgeving Borger-Odoorn worden gebruikt. Deze vragenlijst zal vervolgens door een select aantal inwoners uit de stad Emmen worden ingevuld om zo een indicatie te kunnen geven of er verschillen bestaan tussen deze twee gebieden. Een derde onderzoeksvraag is derhalve:
3. Zijn er verschillen in aard en grootte van de service-gap tussen de gemeente Emmen (Stad) en de gemeente Borger-Odoorn (Platteland)
1.7 Opzet van het verslag
2. Kwalitatief Onderzoek
2.1 Inleiding
Het kwalitatieve deel van het onderzoek wordt gebruikt als vooronderzoek. Dit
vooronderzoek vindt plaats om extra probleemgebieden, specifiek voor de politie, te vinden. Het belang van het kwalitatieve vooronderzoek stijgt hier uit boven een puur vooronderzoek omdat uit de interviews extra informatie kan komen die gebruikt kan worden in de discussie om de resultaten van het onderzoek te interpreteren. Het vooronderzoek zal plaatsvinden in het gebied Borger-Odoorn. De aanpassing van het instrument richt zich op de situatie zoals die bestaat op het platteland. De meningen van de mensen uit de stad wordt in deze fase buiten beschouwing gelaten. In een later stadium van het onderzoek zal het ontwikkelde instrument uitgezet worden in de stad om eventuele verschillen in meningen over de kwaliteit van dienstverlening tussen deze gebieden te kunnen aantonen.
2.2 Methode
Om het SERVQUAL-instrument aan te passen aan de specifieke politie context is gekozen voor het afnemen van interviews. Het is hierbij belangrijk dat de meningen van de
respondenten representatief zijn voor de algehele gemeenschap. Om deze reden is voor het selecteren van de respondenten gebruik gemaakt van de theorie van opinieleiderschap (Weimann, Tustin, van Vuuren & Joubert, 2007). Deze theorie dateert al uit de jaren 50 en levert een model dat beschrijft hoe informatie zich binnen gemeenschappen verspreidt. Weimann et al. (2007) geven een overzicht van het onderzoek naar opinieleiders
(opinionleaders of ook wel influentals). Zij stellen dat onderzoek heeft uitgewezen dat er in elke gemeenschap een groep van mensen bestaat, de opinieleiders, die voor anderen in deze gemeenschap belangrijk zijn bij het vormen van meningen over bepaalde kwesties. Er zijn verschillende methoden die gebruikt worden om deze opinieleiders te identificeren. Zo kan bijvoorbeeld gekeken worden naar de formele positie of naar de reputatie in de gemeenschap. Eén van de manieren die gebruikt worden is de “Key informant approach” waarbij aan bepaalde sleutelfiguren, die van te voren geïdentificeerd zijn op basis van hun kennis van de gemeenschap, gevraagd wordt om de opinieleiders aan te wijzen (Weiman et al., 2007). Deze methode is toegepast door de wijkagenten als sleutelfiguren te gebruiken. Zij hebben een vijftal mensen uit het onderzochte gebied (gemeente Borger-Odoorn) geselecteerd. Mensen die in hun ogen goed op de hoogte waren van de meningen van de burgers in de
van de burgers in dit gebied zonder daarbij een grote hoeveelheid interviews te moeten
afnemen. De selectie bestond uit respectievelijk een pompstation houder, een schooldirectrice, een eigenaar van een fietsenwinkel, een gepensioneerde eigenaresse van een kroeg en een beheerder van de voetbalkantine van de plaatselijke voetbalclub. Deze mensen zijn door de onderzoeker telefonisch benaderd om mee te werken aan een onderzoek naar de
dienstverlening van de politie. Allen waren bereid hun medewerking te verlenen. Vervolgens is ter plekke is een afspraak gemaakt om het interview af te nemen.
Getracht is het interview zo open mogelijk te laten zijn. Om dit te bereiken is een interviewschema opgesteld dat voornamelijk bestond uit open vragen, om de respondent zoveel mogelijk te laten vertellen over het onderwerp. In het begin van het interview is het doel van het onderzoek uitgelegd evenals de methode die gebruikt zal worden, de duur en de waarborging van anonimiteit. De eerste vragen van het interview waren van algemene aard en hadden betrekking op het algemene beeld dat men van de politie had en hoe dat volgens hen leefde in de gemeenschap. Vervolgens is dieper ingegaan op de serviceverlening van de politie, de ideale situatie, eigen ervaringen en het verschil tussen de werkwijze van vroeger en nu. Ter afsluiting werd gevraagd of er onderwerpen niet aan bod waren gekomen die de geïnterviewde belangrijk achtte in het kader van het onderzoek. De interviews duurden gemiddeld anderhalf uur. Het gebruikte interviewschema is opgenomen in bijlage 1.
De interviews worden door de onderzoeker/interviewer op papier vastgelegd. Deze data is geanalyseerd en teruggebracht tot een vast formaat zodat de data alleen relevante informatie bevatte, dat wil zeggen informatie met betrekking tot de dienstverlening. Wanneer minstens drie van de vijf respondenten eenzelfde bewering deden, is zo’n bewering opgevat als een mening van de opinieleiders en, aan de hand van de theorie van opinieleiderschap, als representatief voor een groot gedeelte van de gemeenschap. De resultaten van deze interviews zijn in de resultatensectie opgenomen.
2.3 Resultaten
De conclusies over de onderwerpen die voortkwamen uit de interviews worden hieronder weergegeven met daarbij tussen aanhalingstekens enkele quote’s van de geïnterviewden. De volgorde van de aangehaalde onderwerpen heeft geen speciale betekenis.
meer bij ons in de buurt, dit merken wij, maar ook de criminelen. Als ik crimineel was ging ik ook naar een dorp.”
o De politie lijkt niets meer voor de burger te willen doen. “Ik klaag niet meer omdat er toch niks gedaan wordt.” “In het dorp is het respect voor de politie er niet meer, ze praten alleen maar en als er wat is zijn ze vaak niet eens bereid om iets voor je te doen.”
o De samenvoeging van de bureaus Borger en Emmen wordt vaak als oorzaak gezien van het feit dat de gekendheid, betrokkenheid en aanwezigheid is afgenomen. “Vroeger klommen ze voor je in een boom, tegenwoordig schijnen ze met een zaklamp en moet je het zelf maar doen.” “Bij een melding van een inbraak zeiden de agenten die als eerste ter plaatse waren dat ik maar als eerste naar binnen moest gaan.”
o Politie is te bedrijfsmatig.”De politie is veel te veel bezig met cijfertjes, bonnen uitschrijven en bezuinigen.” “Vroeger kon je nog gewoon langs op het bureau, nu moet je ineens een 0900 nummer bellen.”
o Slechte ervaringen met het 0900 nummer.”Als ik de politie bel moet ik eerst drie keer mijn verhaal doen voordat ik de wijkagent aan de telefoon krijg, en soms heb ik drie keer mijn verhaal gedaan en dan blijkt hij niet aanwezig te zijn”
o De bekendheid met de omgeving en de burgers is afgenomen.”Vroeger kwamen de agenten uit de buurt en werkte de groep vanuit Borger, nu komen ze voor mijn gevoel soms met tegenzin vanuit Emmen gereden”
o Oordeel over de verschillende wijkagenten is wisselend maar overwegend goed, wel zou men ze graag meer willen zien.”De wijkagent reed een tijd geleden met de scooter door het dorp, eerst konden we daar wel om lachen daarna vond iedereen het toch wel prettig dat je hem zo even kon aanschieten om met hem te praten.”, ”De wijkagent is meer aanwezig, je kunt hem bellen en dat persoonlijke contact vind ik fijn.”,”De wijkagent doet zijn werk goed maar heeft vaak weinig tijd of heeft het te druk.”
“Ik krijg nooit te horen wat er gebeurd is met bepaalde zaken die ik heb aangegeven. Dat vind ik jammer, ik zou graag willen weten hoe dingen zijn afgelopen.”
o Burgers geven aan meer bereid te zijn om het recht in eigen hand te nemen.”De politie mag zo weinig, ze praten alleen maar maar mogen niks dan kan je het net zo goed zelf oplossen.”, “Mensen denken vaak omdat het zolang duurt dat doen we zelf wel even.”
2.4 Conclusie
De geïnterviewden zijn het over een aantal aspecten eens. Zo ervaren ze de afstand tussen politie en burger als te groot. Zeker in relatie met de situatie zoals hij was voordat de bureaus Emmen en Borger werden samengevoegd of, van nog eerder, de situatie met gemeente- en rijkspolitie. Deze vergelijking met de oude situatie, wordt vaak gemaakt. Een andere oorzaak van deze vergrote afstand is het gevoel dat de politie bedrijfsmatiger is gaan werken.
Politieagenten worden als afstandelijk ervaren en zijn minder bereid te helpen.
3. Kwantitatief Onderzoek
3.1 Inleiding
Het kwantitatieve deel van dit onderzoek bestaat uit de constructie en het uitzetten van de enquête in het gebied Borger-Odoorn en Emmen. Er wordt ook een enquête uitgezet onder het management van de politie om Gap 1 ( De gap tussen de verwachtingen van de burgers en de percepties van het politie management hiervan) te meten. Bij de analyse van de resultaten van de onderzoeksvraag zal ook gekeken worden naar de toepasbaarheid van het SERVQUAL instrument. Dit hoofdstuk zal beginnen met het beschrijven van de gebruikte methode. Hier zal de steekproefomvang en de representativiteit hiervan beschreven worden. Vervolgens komen achtereenvolgens de analyse, resultaten en de conclusie aan bod.
3.2 Constructie vragenlijst
Op basis van de diepte-interviews is vervolgen een eerste opzet van de vragenlijst gemaakt Het centrale deel van de vragenlijst is geconstrueerd op basis van het SQM (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991,1994). De aan dit model gekoppelde vragenlijst, SERVQUAL, moest aangepast worden op de specifieke situatie. De originele 22 items zijn zo aangepast dat het duidelijk werd dat het ging om een onderzoek naar de dienstverlening door de politie. Er zijn een aantal politie-specifieke stellingen bijgevoegd die betrekking hadden op belangrijke factoren die naar voren kwamen bij de analyse van de diepte-interviews. Vanwege het doel van het onderzoek, het meten van de kwaliteit van de normale politieservice, is besloten om expliciet duidelijk te maken dat het niet specifiek ging om noodgeval situaties, dus om situaties waarbij het probleem of de vraag van de burger niet spoedeisend is.
De eerste versie van de vragenlijst is getest bij vijf personen. Na het invullen is de vragenlijst geëvalueerd op basis van begrijpelijkheid en compleetheid. Vervolgens is er een tweede versie gemaakt die getest is bij 23 personen. Aan de hand van de resultaten en gesprekken na afloop van het invullen is de vragenlijst voor de laatste keer aangepast. Voor de definitieve vragenlijst zie bijlage 2.
Het centrale deel van de uiteindelijke vragenlijst bestaat uit 30 stellingen over de service van de politie. Hierbij is uitgegaan van de dimensies (Tastbaarheden,
De vragenlijst begint met een aantal vragen over persoonlijke gegevens van de respondenten en een aantal vragen over hun contacten met de politie. Hierna volgen de stellingen over de serviceverlening van de politie. Eerst moet de respondent bij elk van de stellingen aangeven wat zijn persoonlijke verwachtingen zijn ten aanzien van de genoemde aspecten. Dan komen in het tweede deel dezelfde stellingen aan bod maar nu moeten de respondenten aangeven wat hun persoonlijke ervaringen zijn met de feitelijke gang van zaken. Elke stelling komt dus twee keer terug. De vragenlijst is in zijn geheel in bijlage 2
opgenomen.
3.3 Verspreiding vragenlijst
Het onderzoek is gehouden onder de inwoners van de gemeente Borger-Odoorn. Daarnaast is er een kleine steekproef gehouden onder de inwoners van de gemeente Emmen om eventuele verschillen in deze gebieden te kunnen ontdekken. De optimale grootte van de steekproef voor het gebied Borger-Odoorn is afhankelijk van de vereiste nauwkeurigheid en van de heterogeniteit van de populatie. Om de vereiste omvang van de steekproef te bepalen kan op grond van de omvang van de populatie een schatting gedaan worden. In het onderzoek is gebruik gemaakt van een aselecte steekproef. Omdat de omvang van de onderzochte populatie 26.319 inwoners is, zal een redelijke steekproef uit minstens 285 respondenten moeten
bestaan (Baarda & de Goede, 1995).De vragenlijst is op twee manieren verspreid: Huis-aan-huis in de gemeente Borger-Odoorn en via het politiebureau in Borger. Bij de papieren versie van de vragenlijst was een brief ingesloten waarin het doel van het onderzoek uiteen werd gezet en waarin de anonimiteit werd gegarandeerd (zie bijlage 3). Deze anonimiteit werd nogmaals benadrukt aan het eind van de vragenlijst. Het grootste gedeelte van de
vragenlijsten is via de huis-aan-huis methode verspreid. De onderzoeker heeft deze
respondenten persoonlijk gevraagd of ze medewerking aan het onderzoek wilden verlenen. De respondent had door middel van de bijgevoegde retourenvelop de mogelijkheid deze
vragenlijst in eigen tijd in te vullen en vervolgens te retourneren. Van de 630 verspreide vragenlijsten werd 41,7% ingevuld terugontvangen (n=263). Bij de terugontvangen
vragenlijsten waren er een aantal half ingevuld waardoor de berekening van de Gap-scores niet mogelijk was. Na verwijdering van de respondenten met ontbrekende data, bedroeg de uiteindelijke steekproef voor het gebied Borger-Odoorn uit 202 respondenten. Voor de stad Emmen zijn er 41 vragenlijsten terugontvangen wat uiteindelijk resulteerde in 30
3.3.1 Beschrijving steekproef en representativiteit
De uiteindelijke steekproef voor het gebied Borger-Odoorn bestaat voor 55% uit mannen en 45% uit vrouwen. De gemiddelde leeftijd bedraagt 51,34 jaar met een standaarddeviatie (SD) van15,6 jaar. Wat opleidingsniveau van de respondenten betreft heeft 13% een universitaire opleiding voltooid, 24% een HBO-opleiding, 36% een MBO-opleiding, 25% het voortgezet onderwijs en heeft 9 % het basisonderwijs als hoogste voltooide opleiding genoten. 56,5% van de respondenten heeft een betaalde baan, 0,6% een eigen praktijk of bedrijf,3,4% werkt in de eigen huishouding, 1,7 % werkloos/werkzoekend, 27,7 % gepensioneerd en 5,1% is
arbeidsongeschikt.
De uiteindelijke steekproef voor de stad Emmen bestaat voor 60 % uit mannen en voor 40 uit vrouwen. De gemiddelde leeftijd is hier 36, 5 jaar (SD= 14,7). Van de respondenten heeft 20% een universitaire opleiding gevolgd, 40% een HBO-opleiding, 13,3% een MBO-opleiding, 30% het voortgezet onderwijs en 6,7% het basisonderwijs als hoogste opleiding genoten. Van de respondenten uit de stad heeft 60% een betaalde baan, 6,7% een eigen praktijk of bedrijf, 6,7% werkt in de eigen huishouding, 20% is werkloos/werkzoekend en 6,7% is arbeidsongeschikt.
Om de representativiteit van de steekproef van het gebied Borger-Odoorn te
Populatie Steekproef Mannen 50,1 54,1
Vrouwen 49.9 45,9
Tabel 3.1 waarden steekproef en populatie
0 5 10 15 20 25 30 18-29 30-39 40-49 50-64 65-79 80+ Leeftijdsopbouw Populatie Steekproef
Figuur 3.1 leeftijdsopbouw steekproef en populatie
Opleidingsniveau 0% 20% 40% 60% 80% 100% Steekproef Populatie Hoger Middelbaar Lager
Figuur 3.2 Opleidingsniveau steekproef en populatie
3.3.2 Respondenten van het politiemanagement
vragenlijst van de burgers. In de inleidende brief (zie bijlage 4) is duidelijk gemaakt dat het politie management bij het invullen uit moest gaan van wat de burger had ingevuld. Het ging hier om wat zij dachten dat de verwachtingen van de burgers zouden zijn. Het management bestaat uit zes personen, 1 districtschef, 1 plaatsvervangend districtschef, 1 chef basiseenheid en 3 teamchefs, waarvan uiteindelijk vijf de vragenlijst hebben ingevuld. Hoewel dit relatief weinig personen zijn kunnen, doordat nagenoeg het gehele management van de politie van Zuid-Oost Drenthe heeft meegewerkt, de resultaten als representatief worden gezien.
3.3.3 Analyse
De resultaten van de enquête zullen geanalyseerd worden door gebruik te maken van verschillende methoden. Als eerst zullen de Gap-scores per stelling berekend worden door, van elke stelling, de verwachtingen score van de ervaringen score af te trekken. Deze verschilscores lopen van +6 tot -6, waarbij de meer positieve scores staan voor een betere ervaren dienstverlening. De relaties tussen de persoonskenmerken en de verwachtingen, ervaringen en Gap-scores zullen berekend en geanalyseerd worden door te kijken naar de correlaties tussen deze scores. Met een principale componenten analyse zal onderzocht worden of er onderliggende dimensies te onderscheiden zijn. Deze analyse wordt uitgevoerd voor zowel de verwachtingen-, ervaringen- als de Gap-scores. Per dimensie zal de Gap-score berekend worden door de afzonderlijke Gap-scores per dimensie op te tellen en te delen door het aantal stellingen waaruit de dimensie bestaat. Er zullen vergelijkingen gemaakt worden tussen de respondenten uit het gebied Borger-Odoorn (platteland) en Emmen (stad). Als laatste zullen de percepties van het management vergeleken worden met de verwachtingen van de burgers. Hier worden de scores van de percepties van het politiemanagement van de verwachtingen van de burger vergeleken met het oordeel van de burger.
De dataset bevat achtereenvolgens de gegevens van de respondenten, gegevens over de verwachtingen van de burgers ten opzichte van de politie, gegevens ten aanzien van de ervaringen met de politie en ten slotte gegevens inzake het belang van de verschillende aspecten van het politiewerk. Eerst zullen de relaties tussen de verschillende variabelen onderzocht worden. Vervolgens zal door factoranalyse onderzocht worden of bij de
3.4 Resultaten
Bij het interpreteren van de Gap is een belangrijke vraag hoe groot een Gap absoluut moet zijn om van belang te wezen. Zoals gezegd kan een Gap-score theoretisch de waarde van -6 tot + 6 hebben. In de praktijk worden er echter vaak scores gevonden die variëren van -4 tot 2. Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) spreken in hun onderzoeken niet over absolute waarden maar puur over negatieve en positieve scores en de rangorde die gemaakt kan worden op basis van deze scores tussen de dimensies. In dit onderzoek worden er Gap-scores gevonden die variëren van -4,2 tot +0,7 met een gemiddelde van -1,53 en een SD van 0,96. Hieruit blijkt dat de scores op verwachtingen hoger zijn dan de ervaringsscores. De ervaren dienstverlening voldoet kennelijk niet aan de verwachtingen. In het vooronderzoek wordt dit negatieve beeld bevestigd.
3.4.1 Verbanden tussen variabelen en scores
In Tabel 3.2 zijn de verbanden tussen de verschillende variabelen en de verwachtingen, ervaringen en Gap-scores gegeven. Verwachtingen en ervaringen zijn de gemiddelden van de stellingen in deze vragenlijsten. Gap-scores zijn de gemiddelde verschilscores van deze twee vragenlijsten.
Verwachtingen Ervaringen GAP
Leeftijd ,094 ,215* -,263**
Opleiding -,209* -,060 -,016
Contact afgelopen jaar -,199* -,253** ,208*
Oordeel over contact. -,032 -,548** ,560**
Persoonlijk kennen van politieagent.
,092 ,031 ,078
Politieagent
woonachtig in buurt
,006 -,368** ,424**
Contact met agent in buurt
,175 ,019 ,117
** Correlatie significant op het niveau < 0.01 *Correlatie significant op het niveau< 0.05
Uit de positieve relatie tussen leeftijd en ervaringen en de negatieve relatie tussen leeftijd en Gap-score is te concluderen dat naarmate de leeftijd toeneemt de Gap-score kleiner wordt. De vraag is dan, of dit komt door een afname van de verwachtingen, of door een toename van de ervaringen. Om deze vraag te beantwoorden zijn de scores weergegeven in een scatterplot met daarin de scores op de verwachtingen en ervaringen vragenlijsten afgezet tegen leeftijd met daarin een regressielijn die de richting van de relatie aangeeft (zie Figuur 3.3). 20 40 60 80 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 VerwachtingenLeeftijd Ervaringen Leeftijd
Figuur 3.3 Scores op verwachtingen en ervaring afgezet tegen leeftijd met bijbehorende regressielijn
In Figuur 3.3 is te zien dat naarmate mensen ouder worden de scores op de ervaringen toenemen, terwijl de scores op de verwachtingen gelijk blijven. Deze toename in de
ervaringsscore is te zien aan de onderste regressielijn die de ervaringen weergeeft. Deze loopt schuin omhoog naarmate de mensen ouder worden.
Opleidingsniveau heeft een zwak negatief effect op de ervaringen. Om deze relatie te verklaren is er gekeken naar de verschillende opleidingsniveaus en hun gemiddelde scores op de SERVQUAL vragenlijsten. De gemiddelde scores staan vermeld in Tabel 3.3 De
opleidingsniveau’s zijn als volgt onderverdeeld:
- Middelbaar; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau havo/vwo of mbo;
- Hoog; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau hbo of universiteit.
Opleidingsniveau
Ervaringen Verwachtingen Gap Laag Gemiddelde 4,97 6,41 -1,44 N 61 67 65 Middel Gemiddelde 4,87 6,45 -1,58 N 72 71 71 Hoog Gemiddelde 4,82 6,21 -1,41 N 46 51 46
Tabel 3.3 Gemiddelde scores per opleidingsniveau
Hoewel Tabel 3.2 geen duidelijke verbanden laat zien tussen opleidingsniveau en de SERVQUAL-scores is in Tabel 3.3 is te zien dat naarmate het opleidingsniveau stijgt, de scores van de verwachtingen en de ervaringen dalen. Mensen met een lager opleidingsniveau verwachten dus meer, en hebben ook positievere ervaringen. Het verschil op de
verwachtingen tussen hoog- en laagopgeleiden is significant (t(132)= 2,48, p<0,05) en tussen middel- en hoogopgeleiden marginaal significant (t(142)=1,92, p<0,10).
In Tabel 3.2 is verder te zien dat het hebben van persoonlijk contact invloed heeft op de SERVQUAL-scores. Naast de vraag of men contact heeft gehad is, gevraagd of dit vaker of minder vaak dan vijf keer is geweest. Slechts twee respondenten bleken vaker dan vijf keer in contact te zijn geweest met de politie. Hierdoor is het niet mogelijk om de groep mensen die wel in contact zijn gekomen verder op te delen zodat er twee groepen overblijven, wel of geen contact. In Tabel 3.4 zijn de gemiddelden opgenomen van de scores op de
verwachtingen en ervaringen. Met een t-test is onderzocht of de groepen ook daadwerkelijk van elkaar verschillen. Hieruit bleek, dat de twee groepen significant van elkaar verschillen op zowel de ervarings-(t(172)=2,94, p<0,05), verwachtings-(t(191)=2,55, p<0,05), als de Gap- scores (t(168)=2,37, p< 0,05).
Dit betekent dat burgers die persoonlijk contact hebben gehad met de politie
Heeft u het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de
politie? Ervaringen Verwachtingen Gap
Ja Gemiddelde 5,14 6,49 -1,28
N 81 78 78
Nee Gemiddelde 4,63 6,30 -1,67
N 102 119 99
Tabel 3.4 Gemiddelde scores bij wel of geen contact
In de enquête is ook gevraagd naar de reden van het contact, waarbij de respondenten konden aangeven of zij zelf naar het bureau waren gegaan, bekeurd waren, aangesproken waren op hun gedrag, gearresteerd waren of een andere reden. Hieruit kwam naar voren dat van alle respondenten 60,4% geen contact had gehad, 24,8% zelf naar het politiebureau was gegaan, 3% bekeurd was, 0,5% aangesproken en niemand gearresteerd. 11,2% Had op een andere manier contact gehad met de politie. Vanwege het geringe aantal respondenten in de verschillende groepen is het niet mogelijk deze allemaal met elkaar te vergelijken. Wel kunnen de groepen die geen contact hebben gehad vergeleken worden met de groep die zelf naar het bureau is gegaan. Voor de overige groepen kan gekeken worden naar de gemiddelde scores van deze groepen om een globaal beeld te geven van de effecten van het soort contact. In Tabel 3.5 zijn deze gemiddelden opgenomen.
Soort contact Ervaringen Verwachtingen Gap
Geen Gemiddelde 4,63 6,30 -1,67
N 102 119 99
Zelf naar het bureau gegaan. Gemiddelde 5,17 6,57 -1,30 N 48 49 48 Bekeurd Gemiddelde 4,52 5,94 -1,52 N 6 6 6 Aangesproken Gemiddelde 4,67 6,33 -1,7 N 1 1 1 Anders Gemiddelde 5,16 6,37 -1,16 N 21 22 21
Tabel 3.5 Gemiddelde scores per soort contact
Het hebben van een vorm van contact blijkt van invloed te zijn op de scores op de verwachtingen, ervaringen en de grootte van de Gaps. Zo is te zien dat burgers die zelf naar het bureau zijn gegaan hogere verwachtings- en ervaringsscores hebben dan de respondenten die geen contact hebben gehad. Dit verschil blijkt significant voor zowel de
ervaringen meer toenemen dan de verwachtingen wordt de Gap-score kleiner. Het verschil tussen de Gap-scores van deze twee groepen is ook significant (t(131)=-2,11, p<0,05). Door de respondenten te vragen naar het oordeel over het laatste contact kon onderzocht worden wat de invloed is van dit oordeel op de Servqual scores.Dit is weergegeven in Figuur 3.3 waar de scores op de verwachtingen en ervaringen zijn afgezet tegen de mate van tevredenheid.
0 1 2 3 4 5 6 7 Zeer tevr eden Tevr eden Neu traal Ont evre den Zeer ont evre den Verwachtingen Ervaringen
Figuur 3.3 Gemiddelde scores per mate van tevredenheid over het laatste contact met de politie.
In Figuur 3.3 is te zien dat vooral de scores op de ervaringen erg worden beïnvloed door de manier waarop men oordeelt over het laatste contact dat men met de politie heeft gehad. Het hebben van een enkel contact kan dus het verschil maken tussen een ontevreden en een tevreden burger.
Het in de buurt wonen van een politieagent lijkt eveneens van invloed op de mate van tevredenheid (Tabel 3.6). Bij een vergelijking van de gemiddelde scores van de respondenten waar een agent wel in de buurt woont met de respondenten waar dit niet zo is, blijkt dat bij de eerste groep het gemiddelde op de ervaringen significant hoger ligt dan bij de mensen waar geen politieagent in de buurt woont (t(161)=3,48 ,p<0,01) en de Gap-score significant kleiner (t(141)=-4,29,p<0,01).
Woont er bij u iemand in de buurt die bij de politie
werkt? Ervaringen Verwachtingen Gap
Ja Gemiddelde 5,26 6,38 -1,12
N 69 71 69
Nee Gemiddelde 4,70 6,36 -1,68
N 110 118 108
3.4.2 Structuur vragenlijsten
Om de structuur van de SERVQUAL te onderzoeken is een factoranalyse toegepast. Hierdoor kan onderzocht worden of de onderliggende dimensies, van verwachtingen en ervaringen, overeenkomen. Op voorhand was bij het formuleren van de vragenlijst uitgegaan van de vijf dimensies (Tastbaarheden, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zorgzaamheid en
Inlevingsvermogen/Empathie) die uit het originele onderzoek van Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1994) zijn gekomen. Er zijn echter acht vragen toegevoegd naar aanleiding van het kwalitatieve onderzoek en de bewoordingen van de items zijn aangepast. Door middel van een principale componentenanalyse is onderzocht of deze originele dimensies te achterhalen zijn of dat er andere dimensies zijn te benoemen. Bij het uitvoeren van deze factoranalyse wordt daarom geen rekening gehouden met de originele indeling van de stellingen in de dimensies van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994). Zo kan het zijn dat stellingen die eerst samen tot dezelfde dimensie behoorden nu in aparte dimensies terecht komen. Door de factoranalyse toe te passen op de verschillende SERVQUAL-scores kan er onderzocht worden of mensen bij het invullen van de verwachtingen en ervaringen uitgaan van verschillende dimensies.
Verwachtingsscores. De eerste analyse is uitgevoerd op de verwachtingsscores. Uit
Dimensie Aantal items Eigenwaarde Verklaarde variantie Algemene Hulpvaardigheid 8 11.37 37.90 Betrouwbaarheid 4 2.49 8.30 Bekendheid 4 1.96 6.54 Wij-gevoel 4 1.60 5.34
Tabel 3.7 Dimensies voortgekomen uit principale componentenanalyse op de verwachtingsscores
Uit de analyse kwam verder naar voren dat de originele structuur, zoals in het model van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) niet teruggevonden wordt. De stellingen die de oorspronkelijke dimensies vormen lijken opnieuw te worden onderverdeeld in dimensies die de burger belangrijk acht bij wat men verwacht van de politie. De dimensie met de meeste variabelen en de hoogste verklaarde variantie is de dimensie algemene hulpvaardigheid. Hierin zitten variabelen uit de originele Inlevingsvermogen/Empathie-dimensie en de Responsiviteit-dimensie. Het gaat de respondenten er hierbij om dat de politie altijd en snel bereid is om te helpen, het beste met ze voor heeft, voldoende kennis bezit en bereid is om individuele aandacht te geven. De tweede factor, betrouwbaarheid, bestaat uit vier variabelen waarvan drie komen uit de originele Betrouwbaarheid-dimensie. De vierde variabele gaat over de telefonische bereikbaarheid en past goed bij deze dimensie. De derde factor is benoemd bekendheid en bestaat voor het grootste deel (drie van de vier) uit variabelen die te maken hebben met de bekendheid van de agent in het gebied.De laatste factor die te
onderscheiden is op basis van de analyse bestaat uit vier variabelen: Begrip voor de burger, Trots op de politie, Het gevoel dat de politie achter de burger zou moeten staan en Begrip dat de politie voor de situatie zou moeten tonen. Deze factor kan omschreven worden als het gevoel dat de politie onderdeel uit maakt van de gemeenschap, het “Wij-gevoel”.
Ervaringsscores. Om te achterhalen wat de onderliggende dimensies zijn die de burgers in
eigenvalues > 1) zeven dimensies kunnen worden onderscheiden. Uiteindelijk, rekening houdend met het aantal variabelen per factor en verklaarde varianties, blijven er vier dimensies over die zijn weergegeven in Tabel 3.8.
De analyse van de structuur geeft, net als bij de verwachtingsscores, een andere verdeling in dimensies dan het originele model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994). De eerste dimensie is een samenvoeging van variabelen uit de oorspronkelijke Zorgzaamheid- en Empathie-dimensie en is benoemd als de vertrouwen-dimensie. De tweede en derde
dimensie komen overeen met de dimensies die uit de originele SERVQUAL-vragenlijst komen. Bij de Betrouwbaarheid-dimensie bestaat de factor hier echter uit zeven vragen in plaats van vijf. Toegevoegd zijn: Gelegenheid om het standpunt uiteen te zetten, Begrip voor de situatie en Het gevoel dat de politie achter u staat. De laatste dimensie is, een dimensie die ook al terug te vinden was in de verwachtingen vragenlijst, bekendheid. Samen verklaren deze dimensies 65% van de variantie wat redelijk is te noemen (zie Tabel 3.8). Echter wordt hier, nog meer als bij de verwachtingsscores, wederom een onevenredig groot deel verklaard door één enkele dimensie. De dimensie vertrouwen verklaart hier bijna 50 % van de variantie.
Dimensie Aantal items Eigenwaarde Verklaarde variantie
Vertrouwen 8 14.26 47.55
Responsiviteit 5 2.26 7.55
Betrouwbaarheid 7 1.67 5.55
Bekendheid 3 1.47 4.90
Tabel 3.8 Dimensies voortgekomen uit principale componentenanalyse op de ervaringssscores
3.4.3 Gap-scores
De principale componenten analyse liet zien dat, op basis van de eigenvalues>1, er acht dimensies waren te onderscheiden. De overige stellingen zijn vervolgens uit de set gehaald (S23, S29 en S30, voor bijbehorende stellingen zie bijlage 6).
Vervolgens is weer een principale componenten analyse uitgevoerd wat resulteerde in het verwijderen van de stelling S8. Na deze procedure bleven er nog zeven stellingen over. De laatste twee dimensies met bijbehorende stellingen (S1, S2 en S21) zijn verwijderd, één vanwege een te lage betrouwbaarheid (0,41) en één omdat deze uit één stelling bestond. Uiteindelijk zijn er vijf dimensies te onderscheiden die samen 65% van de variantie verklaren. De factorladingen matrix met bijbehorende benaming van de dimensies is te zien in Tabel 3.9. Waarbij er weer één dimensie, betrouwbaarheid, verantwoordelijk is voor het grootste
gedeelte van de verklaarde variantie. Drie dimensies komen rechtstreeks overeen met de dimensies komen uit de onderzoeken van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994), namelijk betrouwbaarheid, zorgzaamheid en empathie. De bekendheid-dimensie is af te leiden en de Responsiviteit en een deel van de Zorgzaamheid/zekerheid-dimensie vormen nu de hulpvaardigheid-dimensie. De betrouwbaarheid dimensie is verreweg de belangrijkste dimensie met 38% van de verklaarde variantie.
Stellingen Betrouwbaarheid Hulpvaardigheid Bekendheid Zorgzaamheid Empathie S3 S4 S5 S6 S7 S14 S9 S10 S11 S12 S19 S20 S26 S27 S28 S13 S15 S16 S17 S18 S22 S25 75 79 75 72 63 64 35 22 25 31 18 14 38 25 -13 17 31 21 29 01 17 13 18 30 14 21 43 23 64 76 72 76 73 74 -01 21 30 17 12 13 08 11 05 36 04 02 28 25 10 23 18 24 20 07 -01 14 81 81 78 03 13 24 18 -03 27 37 02 07 24 30 45 31 20 11 07 21 03 35 06 08 14 83 79 70 66 01 16 21 22 30 -04 -07 -03 14 -14 31 13 15 31 -24 13 -03 28 -03 21 21 28 88 66 62 % Verklaarde variantie 38 9 7 7 6 Cumulatief % 38 47 54 61 67
Tabel 3.9 Matrix van factorladingen (alle waarden zijn vermenigvuldigd met 100)
Dimensie Cronbach Alpha
De construct validiteit is berekend door de Gap-scores te middelen en deze score te correleren met een algemene vraag over de dienstverlening van de politie. De gemiddelde score, die de gemiddelde gap tussen verwachtingen en ervaringen weergeeft, kan gezien worden als een algemene ontevredenheid score. Als algemene vraag is de stelling S8, Diensten die de burgers redelijkerwijs van de politie kunnen verwachten worden ook geleverd, gebruikt. Aan de hand van de analyse blijkt dat de scores hoog correleren
(correlatie= 0,83, p<0,01). Dit houdt in dat als de score van de respondenten deze stelling S8 hoog is, het gemiddelde verschil tussen verwachtingen en ervaringen kleiner is.
Vergelijkingen structuur. In Tabel 3.11 zijn alle dimensies weergegeven die uit de
verschillende factoranalyses naar voren zijn gekomen. De belangrijkste dimensie bij de verwachtingen, die veruit de meeste variantie verklaart, is de dimensie algemene
hulpvaardigheid. Dit gaat over wat de burger in zijn algemeenheid van de politie verwacht. Bij de ervaringen is dit de dimensie vertrouwen.
De verwachtingen vragenlijst laat nog een andere dimensie zien namelijk die van het wij-gevoel. Deze dimensie omvat het gevoel dat de politie onderdeel is van de samenleving.De belangrijkste dimensie bij de Gap-scores is de dimensie betrouwbaarheid. In Tabel 3.11 staan de oorspronkelijke SERVQUAL-dimensies cursief gedrukt.
Verwachtingen Ervaringen GAP-scores
Hulpvaardigheid ● ● Betrouwbaarheid ● ● ● Bekendheid ● ● ● Zorgzaamheid ● Responsiviteit ● Wij-gevoel ● Vertrouwen ● Emphatie ●
3.4.4 Resultaten Gap 5.
Na het analyseren van de individuele variabelen en de structuur zal in de volgende paragrafen ingegaan worden op de analyse van Gap 5, de kloof tussen de verwachtingen en de ervaringen van de klant.Het eerste deel van de vraagstelling heeft betrekking op het verschil tussen de ervaren en verwachte dienstverlening van de politie. Om deze vraag te beantwoorden zijn de verschillen tussen de gewenste en werkelijke dienstverlening per vraag, per dimensie en tenslotte over alle dimensies berekent. Omdat er in dit onderzoek een onderscheid is gemaakt tussen de situatie op het platteland en in de stad zullen deze apart behandeld worden. Hierbij moet opgemerkt worden dat vanwege het geringe aantal respondenten uit de stad deze resultaten niet als representatief kunnen worden gezien voor de populatie. Desondanks is het interessant om de verschillen tussen deze gebieden onderzoeken. Het grootste gedeelte van de analyse zal echter gericht zijn op de data over het platteland.
Bij het berekenen van de verschillende Gap-scores is bij de data van de gemeente Borger-Odoorn op alle gebieden een verschil gevonden. Het gemiddelde verschil over alle stellingen bedraagt -1,52 (SD = 0,62) . In bijlage 5 is een compleet overzicht opgenomen van alle scores per vraag. In deze paragraaf zal ik me verder beperken tot de belangrijkste
verschillen. De grootste verschillen zijn gevonden bij de stellingen S27, S9, S28, S1 en S22 (Voor de bijbehorende vragen zie bijlage 6 of Tabel 3.12).
Stelling Gemiddelde SD
S22 De politie is telefonisch goed bereikbaar.
-2,55 1,53
S1 De politie surveilleert bij u in de buurt.
-2,54 2,10
S28 De politie weet wat er speelt bij u in de buurt.
-2,44 1,72
S9 De politie is snel ter plaatse.
-2,33 1,67
S27 Politieagenten zijn bekend met de omgeving
waarin ze werken. -2,29 1,52
Tabel 3.12 Vijf grootste Gap-scores platteland
Verschillen per dimensie. Door nu de gemiddelden van de scores op de verwachtingen- en
ervaringenvragenlijst per dimensie, met elkaar te vergelijken kan de gemiddelde verschilscore per dimensie berekend worden. Vervolgens is er met een t-toets gekeken of deze groepen waarnemingen significant van elkaar verschillen. Dat wil zeggen verschillen de werkelijke situaties significant van de gewenste situaties en verschillen de Gap-scores significant van 0. De scores op de verwachtingen en ervaringen per dimensie zijn weergegeven in Tabel 3.13. De gemiddelde verschilscores (Gap-scores) per aspect zijn opgenomen in Tabel 3.14.
Score op ervaringen en verwachtingen
0 1 2 3 4 5 6 7 Verwachtingen 6,64 6,04 6,43 6,58 6,14 Ervaringen 4,85 4,74 4,2 5,62 5,27
Betrouwbaarheid Hulpvaardigheid Bekendheid Zorgzaamheid Empathie
Tabel 3.13 Gemiddelde score op verwachtingen en ervaringen voor het platteland
Gap-scores per dimensie platteland
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 Gap-score -1,79 -1,29 -2,23 -0,97 -0,86
Betrouwbaarheid Hulpvaardigheid Bekendheid Zorgzaamheid Empathie
Tabel 3.14 Gap-score per dimensie voor het platteland
en empathie t(137)=-8,39, p<0,01. De sterkte van de gemiddelde verschillen varieert. Op de dimensie bekendheid is het grootste verschil gevonden (-2.23 SD = 1.41) en het kleinste verschil zien we op de dimensie empathie (-0.86 SD = 1.21). De Gap-scores blijken allemaal significant van 0 te verschillen (p<0,05).
Belang van de verschillende aspecten. Aan het eind van de vragenlijst is aan de
respondenten gevraagd aan te geven in hoeverre zij bepaalde onderwerpen belangrijk vonden bij het werk van de politie. De respondent kon dit aangeven op een Likertschaal lopend van 1 (erg onbelangrijk) tot 5 (erg belangrijk). De scores op deze vragen worden weergegeven in Tabel 3.15.
Het belang van de verschillende onderwerpen
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Score 4,53 3,61 4,29 3,73 3,91 3,7 3,94 4,04 Aanwezigheid Uitstraling Betrouwbaarheid Bereidheid Snelheid Kennis Vertrouwen Aandacht/zorgzaa
mheid
Tabel 3.15 Belangrijkheidscores op de verschillende onderwerpen van respondenten platteland
In Tabel 3.15 is te zien dat de belangrijkste onderwerpen volgens de respondenten Betrouwbaarheid en Aanwezigheid zijn. In iets mindere mate maar toch nog als belangrijk worden Aandacht/zorgzaamheid, Vertrouwen en Snelheid gezien. Kennis, Bereidheid en Uitstraling zijn in de ogen van de respondenten minder belangrijk dan de andere
onderwerpen.
3.4.5 Vergelijking platteland en stad
van elkaar. Zo is de leeftijd op het platteland significant hoger(t(40)= -5,26, p<0,01), en het opleidingsniveau lager(t(40)= 3,55, p<0,01). De hoge leeftijd heeft ook zijn invloed op de werksituatie, waar op het platteland meer gepensioneerden zijn ondervraagd.
Vanwege het geringe aantal respondenten is het niet mogelijk een betrouwbare factoranalyse toe te passen aangezien volgens Stevens (2002) het aantal respondenten ongeveer 5 keer zo groot moet zijn als het aantal stellingen. Wel zijn de verschilscores berekend per stelling (zie bijlage 5). De vijf grootste verschillen zijn, samen met de Gap-scores van het platteland op de betreffende stellingen, weergegeven in Tabel 3.16.
Tabel 3.16 Vijf grootse Gap- en rankingsscores stad en platteland en het verschil tussen de rankings
In Tabel 3.16 is te zien dat de grootste verschillen te vinden zijn bij stellingen over de surveillance en de telefonische bereikbaarheid. Men verwacht, net als op het platteland, dat de politie meer in de buurt surveilleert en telefonisch beter bereikbaar is. Andere situaties waar de gewenste dienstverlening achter blijft bij de werkelijke dienstverlening hebben te maken met de betrouwbaarheid, S4 en S6, en het gevoel hebben dat de politie achter de burger staat. De t-toets laat zien dat, in deze Tabel, alleen de stellingen S4 (t(185)= 2,44, p<0,05) en S6 (t(172)= 1,23, p<0,05) significant van elkaar verschillen. Dit betekent dat op deze stellingen de Gap-score in de stad significant groter is. Burgers uit de stad zijn op dit gebied van de dienstverlening meer ontevreden dan de burgers woonachtig op het platteland.
Om dieper in te gaan op de vraag waar deze verschillen vandaan komen kunnen de individuele verschillen per stelling in beeld worden gebracht. Om dit inzichtelijk te maken zijn de verschilscores geranked van hoog naar laag voor beide gebieden, waarbij het grootste verschil de ranking 1 krijgt en het kleinst gevonden verschil de ranking 30. Door nu de rankings van deze gebieden van elkaar af te trekken krijg je scores die aangeven waar de
Stelling Verschilscore platteland Ranking Platteland Verschilscore Stad Ranking Stad Verschil Rankings S1 De politie surveilleert bij u
in de buurt -2,53 1 -2,80 1 0
S22 De politie is telefonisch
goed bereikbaar. -2,62 2 -2,77 2 0
S4 De politie weet wat er
speelt bij u in de buurt. -2,58 3 -1,39 24 -21
S31 Politieagenten zijn
bekend met de omgeving
waarin ze werken. -2,42 4 -1,00 27 -23
S6 Als u mensen aanspreekt
op hun gedrag heeft u het gevoel dat de politie achter u staat.
van de rankingscores van het platteland afgetrokken. Om dit proces wat inzichtelijker te staat in Tabel 3.16 ook weergegeven zien hoe dit gedaan is bij de eerste vijf grootste verschilscores van het platteland (en automatisch de hoogste vijf rankings). De overige verschillen in
rankingscore met bijbehorende toets-waarden staan weergegeven in bijlage 5.
Uit Tabel 3.16 is op te maken dat op het gebied van surveillance en telefonische
bereikbaarheid beide gebieden even hoog scoren. Grote verschillen zijn te zien als het gaat om de bekendheid met de omgeving. Op het platteland wordt hier slecht gescoord, terwijl de Gap in de stad voor deze vragen veel kleiner is. Hier zijn duidelijke verschillen zichtbaar tussen beide gebieden. Ook de derde vraag die te maken heeft met bekendheid in het gebied laat een groot verschil zien, hier is de verschilscore -23. De grootste positieve verschilscores (lage ranking platteland, hoge ranking stad) zijn gevonden voor de stellingen 15: De politie gaat vertrouwelijk om met uw gegevens (Platteland 25, stad 10), 13: De politie levert haar diensten in één keer goed (Platteland 20, Stad 7) en 12: De politie heeft werkelijke belangstelling voor uw klacht of probleem (Platteland 15, Stad 3). Dit betekent dat de respondenten in de stad de Gap-scores op deze stellingen groter achten en dus op deze aspecten ontevredener zijn. De respondenten uit de stad zijn meer ontevreden over de werkelijke belangstelling voor de klacht of het probleem en klagen over de betrouwbaarheid van de politie.
Verschillen per dimensie. Vervolgens zijn voor de verschillenden dimensies, althans de
