Sociale Dienst Drechtsteden
Telefonische en
schriftelijke agressie
Hoe ga je om met klanten die je aan de telefoon of per brief / e-mail agressief benaderen?
ja,
dit werktja,
dit werktja,
dit werktVerbreek opnieuw de verbinding, en licht wederom de Veiligheids- coördinator in.
Handel het gesprek af zoals gebruikelijk.
Schriftelijke agressie
De veiligheidscoördinator bepaalt vervolgens welke maatregelen nodig zijn.
Bijvoorbeeld een enkele registratie in het systeem, of een ordegesprek.
vc
nee,
werkt niet Waarschuw dat jehet gesprek zult beëindigen wanneer het op deze wijze voortgezet wordt.
Telefonische agressie
Verbreek de verbinding, licht de veiligheids- coördinator in en registreer het incident in Reporter.
Schriftelijke agressie wordt altijd gemeld aan de Veiligheids- coördinator.
Ernstige agressie?
Direct melden aan de Veiligheidscoördinator.
Interne klacht?
Verwijzen naar klachtenprocedure.
Bevat onbekende stof?
Onderzoek overdragen aan de politie.
De Veiligheids- coördinator stuurt
een schriftelijke waarschuwing
aan de klant.
De Veiligheids- coördinator
zorgt voor registratie van het incident.
De Veiligheids- coördinator bepaalt of een ordegesprek noodzakelijk is.
nee,
werkt nietSamen naar dienstverlening zonder agressie
Correspondentie
wordt hervat
De klant wordt per brief gemeld dat de SDD niet meer reageert of dat de correspondentieals afgehandeld wordt beschouwd
STOP
Correspondentie wordt gestopt vc
Als de klant opnieuw belt, meld dan dat er pas een gesprek wordt gevoerd als de klant de manier van communiceren aanpast.
