Systeem: techniek, activiteiten, procedures en medewerkers
Een onderzoek naar het ontwerp van een systeem voor informatieverwerking voor LexisNexis Benelux.
Auteur: Matthijs van Doorn
Systeem: techniek, activiteiten, procedures en medewerkers
Een onderzoek naar het ontwerp van een systeem voor informatieverwerking voor LexisNexis Benelux
Auteur
Matthijs van Doorn Studentnummer: 1138103 Amsterdam, 24-02-2005 RijksUniversiteitGroningen Faculteit Bedrijfskunde
Afstudeerbegeleiders Faculteit Bedrijfskunde Mr. W.W. Wijnbeek 1e afstudeerbegeleider Drs. A. Boonstra 2e afstudeerbegeleider Stagebegeleidster LexisNexis Benelux
Mw. V. Bakker
* De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
Samenvatting
Het onderzoek wordt uitgevoerd Bij LexisNexis Benelux, een online uitgever die sinds maart 2003 op de Nederlandse markt actief is. Het probleem dat onderzocht wordt heeft betrekking op het proces van informatieverwerking van LexisNexis Benelux. De medewerkers van LexisNexis beschikken over veel informatie en kennis. Deze informatie en kennis is echter niet toegankelijk voor alle medewerkers omdat zij zich voornamelijk in het hoofd van de medewerker bevindt. Hierdoor kunnen medewerkers niet optimaal profiteren van de aanwezige informatie en kennis. Dit probleem wordt zowel door het Management Team als door de medewerkers zelf ervaren.
Om te onderzoeken hoe het probleem van LexisNexis op te lossen is, wordt de volgende doelstelling en vraagstelling gebruikt:
Doelstelling:
Ontwerpen van een systeem dat informatie-input in het bedrijf kan vastleggen en verwerken zodat de medewerkers toegang hebben tot- en kunnen profiteren van informatieproducten.
Vraagstelling:
Hoe moet het systeem eruit zien om informatie-input vast te leggen en te bewerken tot een informatieproduct zodat het toegankelijk en bruikbaar is voor de medewerkers van LexisNexis?
Het begrip systeem in de doel- en vraagstelling is gedefinieerd als systeem in de ruimste zin van het woord. Het onderzoek wijst uit wat de invulling van het begrip systeem zal zijn. Dit kan dus variëren van een technisch systeem tot een sociaal systeem of een combinatie hiervan. Om de doel- en vraagstelling te beantwoorden wordt gebruik gemaakt van enerzijds bedrijfskundige literatuur en anderzijds metingen in de praktijk.
Dit laatste is gebeurd aan de hand van mondelinge interviews, een schriftelijke enquête onder de medewerkers en waarneming door de onderzoeker. Om het probleem van LexisNexis op te lossen wordt een theoretisch ontwerp gemaakt voor het proces van informatieverwerking. Dit theoretisch ontwerp wordt gemeten in de praktijksituatie en aanvullende onderdelen uit de praktijksituatie worden beschreven. Door te meten wordt de huidige situatie in kaart gebracht en is het mogelijk een ideaal systeem te ontwikkelen op basis van bedrijfskundige theorie en de praktijksituatie van LexisNexis.
Het ontwerp van het theoretisch systeem is gebaseerd op de systeemtheorie. Zo wordt een gestructureerd kader neergezet. Het kader van de systeemtheorie wordt vervolgens ingevuld aan de hand van deeltheorieën. Hieruit blijkt dat het systeem bestaat uit zowel medewerkers, objecten, procedures en activiteiten. De deeltheorieën laten vervolgens zien dat deze medewerkers activiteiten in het proces uitvoeren en dat het systeem aaneen hangt van procedures.
LexisNexis’ huidige proces van informatieverwerking wordt door de individuele medewerker zelf uitgevoerd. Vaste procedures ontbreken, net als een centrale database.
De medewerkers maken, voor het vervullen van hun werkzaamheden, gebruik van veel verschillende systemen. Opvallend is echter dat niet alle medewerkers de systemen kunnen gebruiken. De medewerkers van LexisNexis blijken door overleg informatie en kennis te delen. LexisNexis beschikt momenteel niet over een verantwoordelijke of een bestuurder voor het proces van informatieverwerking.
Het ontwerp van het systeem voor LexisNexis bestaat uit verschillende onderdelen. Het systeem bestaat uit activiteiten die door medewerkers uitgevoerd moeten worden. Deze activiteiten variëren van het vergaren van informatie tot het produceren van een informatieproduct. De medewerkers die de activiteiten uitvoeren zijn de medewerkers die dat in de huidige situatie ook doen. Dit wordt echter aangevuld met een team van medewerkers die de rol van informatieteam op zich nemen. Dit team legt zich toe op het produceren van maatwerk informatieproducten voor collega’s en het uitvoeren van het proces van informatieverwerking voor informatie van algemeen belang. Om de activiteiten uit te voeren bevat het systeem een centrale database en een systeem om de database te managen. Door het vastleggen van vaste procedures met betrekking tot het evalueren van het proces en het systeem wordt uniforme data, informatie en kennis in het systeem verwerkt.
Om het systeem bij LexisNexis te implementeren moet het management de procedures vastleggen en het team van medewerkers en een besturend orgaan voor het systeem benoemen. Daarnaast moet het management middelen beschikbaar maken om de database en het systeem om de database te gebruiken leidend te maken. Door het systeem te implementeren brengt LexisNexis een verbetering aan in haar proces van informatieverwerking. Een schatting van de huidige kosten van het proces van informatieverwerking van LexisNexis liggen jaarlijks op ongeveer E110.000,- per jaar.
Het implementeren van het systeem zal weliswaar een stijging van deze kosten veroorzaken, maar stelt daar tegenover een tijdsbesparing bij de medewerkers. Deze tijd kan gebruikt worden om klanten te behouden of te acquireren. Het systeem levert daarnaast bijkomende voordelen op in de zin van een verbetering van de transparantie van het bedrijf naar de medewerkers en een basis voor uitbouw van omzet en uitbouw van een informatie-afdeling. De uiteindelijke implementatie van het systeem moet voornamelijk gebeuren door medewerkers te trainen in de activiteiten en procedures van het systeem.
Door het systeem te implementeren krijgt LexisNexis de mogelijkheid om de data, informatie en kennis binnen het bedrijf structureel vast te leggen. Hierdoor zal deze data, informatie en kennis voor meer medewerkers toegankelijk worden. Voor het probleem wordt op deze manier een oplossing gevonden. Wanneer LexisNexis het systeem voor het proces van informatieverwerking opneemt in haar lange termijn strategie wordt het mogelijk om het systeem steeds weer te verbeteren en nog meer op maat te maken voor het bedrijf.
Voorwoord
Voor u ligt het verslag van mijn afstudeeronderzoek. Dit vormt het einde van mijn bedrijfskunde opleiding. Van de vijfenhalf jaar opleiding heb ik de laatste tweeënhalf jaar met veel plezier mijn afstudeerrichting Marketing gevolgd. Deze scriptie vormt voor mij de kroon op mijn opleiding. En hoe paradoxaal ook, het is een verslag dat een bedrijfskundig probleem behandelt en geen marketing probleem.
Ik heb het proces van stage en onderzoek als leerzaam en leuk ervaren. Het meewerken in een bedrijf is een (praktische) ervaring op zich. Het doen van wetenschappelijk
onderzoek net zo. Waar ik in de praktijk geleerd heb dat verdieping soms niet nodig is, heb ik in de wetenschap ervaren dat verdieping nodig en bruibaar is, zolang dit op de juiste plaatsen wordt toegepast. De belangrijkste les van mijn negen afstudeermaanden is het “voortschrijdend onderzoek” (Wijnbeek, 2005). Ik hoorde deze term voor het eerst in januari 2005, maar hij is al zeker negen maanden van toepassing, zowel in mijn
praktijkgedeelte als in mijn wetenschappelijk gedeelte. De rode draad in de begeleidende brieven bij mijn concepten illustreert dit: “ik heb nog de volgende vragen…”, “ik ga nu Hoofdstuk X afmaken” gevolgd door: “ik heb in Hoofdstuk X één en ander
veranderd…”.
Bij deze wil ik de gelegenheid aangrijpen om Veronica Bakker te bedanken. Tijdens mijn stage bij LexisNexis heeft zij mij alle vrijheid gegeven voor mijn onderzoek. Daarnaast heb ik de mogelijkheid gehad om enkele aspecten van het marketingvak in de praktijk te leren kennen en te ervaren. Naast Veronica bedank ik ook alle medewerkers van LexisNexis voor de medewerking en voor de gezelligheid op werkvloer, feesten en partijen.
Daarnaast wil ik de heren Wijnbeek en Boonstra bedanken voor de begeleiding van mijn afstudeeronderzoek. De inspirerende en corrigerende gesprekken met de heer Wijnbeek, vaak op het niveau van metaforen, hebben bijgedragen aan vele kwaliteitsslagen in dit verslag.
Matthijs van Doorn
Inleiding
Het afstudeeronderzoek van dit verslag is verricht bij LexisNexis Benelux. Bij dit bedrijf is onderzoek gedaan naar het ontwerpen van een systeem voor het proces van informatieverwerking.
Dit onderzoeksrapport geeft een beeld van de praktijksituatie van het proces van informatieverwerking van LexisNexis Benelux. Daarbij wordt, gestoeld op bedrijfskundige theorie, een ontwerp van een ideaal systeem voor het proces van informatieverwerking en een implementatie ervan aangereikt. LexisNexis krijgt hierdoor de mogelijkheid kritisch naar haar proces van informatieverwerking te kijken en verbeteringen in het proces aan te brengen.
Het ideale systeem blijkt niet alleen te bestaan uit technische onderdelen zoals het woord
“systeem” dit oproept. Vooral ook de medewerkers die deelnemen aan het proces van informatieverwerking en de activiteiten die zij uitvoeren zijn een zeer belangrijk onderdeel van het systeem. Een vaste structuur in procedures, technische systemen en een besturing van het systeem completeert het systeem voor het proces van informatieverwerking.
Met de uitkomsten van het onderzoek kan LexisNexis structuur en uniformiteit aanbrengen in haar proces van informatieverwerking. Een proces dat de medewerkers een voordeel kan opleveren in hun werkzaamheden, namelijk een vergroting van data, informatie en kennis die zij kunnen gebruiken.
Inhoudsopgave
Inleiding ... 6
Hoofdstuk 1 Inleiding en achtergrond ... 9
1.1 Inleiding ... 9
1.2 LexisNexis Benelux ... 9
1.3 Het product... 9
1.4 De medewerkers... 10
1.5 De omgeving... 11
1.6 Probleembeschrijving ... 11
Hoofdstuk 2 Methodologische verantwoording van het onderzoek ... 13
2.1 Inleiding ... 13
2.2 Onderzoeksaanpak ... 13
2.3 Uitwerking Ballentent ... 13
2.4 Typologie onderzoek ... 18
2.5 Aanpak onderzoek ... 19
Hoofdstuk 3 Theoretisch kader... 20
3.1 Inleiding ... 20
3.2 Systeem voor informatieverwerking... 20
3.3 Methodologie voor ontwerp systeem... 21
3.4 Deeltheorieën ... 23
3.5 Model theoretisch systeem... 34
3.6 Conclusie... 36
Hoofdstuk 4 Praktijkbeschrijving LexisNexis... 37
4.1 Inleiding ... 37
4.2 Input – Output Proces van Informatiebewerking... 37
4.3 Activiteiten Proces van Informatieverwerking ... 38
4.4 Procedures Proces van Informatieverwerking ... 40
4.5 Medewerkers... 41
4.6 Aanvulling praktijk ... 41
4.7 Analyse praktijksituatie ... 42
4.8 Conclusie... 44
Hoofdstuk 5 Ontwerp systeem... 45
5.1 Inleiding ... 45
5.2 Proces van informatieverwerking ... 45
5.3 Input – Output Proces van Informatieverwerking ... 45
5.4 Activiteiten in het proces van informatieverwerking... 45
5.5 Procedures... 50
5.6 Medewerkers... 52
5.7 Evaluatie ontwerp ... 54
5.8 Conclusie... 57
Hoofdstuk 6 Implementatie systeem... 58
6.1 Inleiding ... 58
6.2 Verandermatrix ... 58
6.3 Medewerkers... 58
6.4 Activiteiten... 59
6.5 Procedures... 59
6.6 Database ... 59
6.7 Besturend Orgaan... 60
6.9 Financiële Verantwoording... 61
6.10 Conclusie... 63
Hoofdstuk 7 Conclusies en Aanbevelingen ... 65
7.1 Beantwoording doelstelling en vraagstelling... 65
7.2 Positieve en negatieve kanten van de oplossing ... 67
7.3 Aanbevelingen ... 67
Literatuur... 69
Bijlagen ... 70
Hoofdstuk 1 Inleiding en achtergrond
1.1 Inleiding
Om kennis te maken met de klant van het onderzoek, LexisNexis, wordt in dit hoofdstuk een beschrijving gegeven van het bedrijf, de producten, de medewerkers en de omgeving.
Vervolgens zal de probleemsituatie beschreven worden en wordt het probleem van LexisNexis uitgebreid behandeld.
1.2 LexisNexis Benelux
LexisNexis Benelux is een onderdeel van Reed Elsevier, een uitgever die wereldwijd actief is. De Benelux vestiging is sinds maart 2003 operationeel. Het is een samensmelting van de bedrijven: Factlane, Cobidoc en Elsevier Business Information.
LexisNexis heeft wereldwijd meer dan 60 vestigingen in verschillende landen. Ook al opereert elk land onder het wereldwijde LexisNexis merk, de verschillende vestigingen hebben voldoende ruimte om een eigen strategie te ontwikkelen. LexisNexis Benelux legt zich toe op de markten “News and Business” en “Company Information”. Zij verkoopt haar producten aan de grotere bedrijven in Nederland. Momenteel is LexisNexis Benelux vooral actief in Nederland. Aan het achtervoegsel Benelux zal in de nabije toekomst invulling worden gegeven door projecten in België. LexisNexis Benelux1 zet haar product af in acht verschillende branches: accountancy, consultancy, corporate, onderwijs, overheid & opsporing, financiële markten, media en juridische markten.
1.3 Het product
LexisNexis biedt een gespecialiseerde zoekmachine aan die haar klant kan raadplegen.
Een door de klant bepaald aantal medewerkers krijgt, met behulp van login-codes, toegang tot de zoekmachine (het standaardproduct). Daarnaast heeft elke klant de mogelijkheid te beschikken over een eigen CUI (Customer User Interface). Dit is een zoekmachine met een maatwerk interface, waar de klant haar eigen voorkeuren en instellingen zichtbaar kan maken.
De inhoud van de zoekmachine bestaat uit een grote database. Deze wordt gevuld door de contentleveranciers van LexisNexis. In totaal beschikt LexisNexis wereldwijd over ongeveer 36.000 bronnen (content). De verschillende LexisNexis-vestigingen vullen deze bronnen continu aan door contracten af te sluiten met contentleveranciers. Aan de leveranciers van de bronnen wordt door LexisNexis royalties betaald wanneer een klant gebruik maakt van de betreffende bron.
De klant bepaalt zelf hoeveel bronnen en welke bronnen gebruikt kunnen worden.
Hierdoor maakt LexisNexis het mogelijk om informatie op maat te zoeken. De klant betaalt LexisNexis naargelang de hoeveelheid zoekacties, de hoeveelheid bronnen en het aantal gebruikers dat toegang heeft tot het product. LexisNexis’ zoekmachine maakt het mogelijk zeer gespecificeerd naar zuivere informatie te zoeken. Er zit geen onbruikbare rommel tussen zoals bij “gewone” zoekmachines en de informatie is gegarandeerd auteursrechtelijk legaal.
1 In dit verslag wordt met LexisNexis, de vestiging Benelux bedoeld. Andere vestigingen worden apart benoemd.
Naast haar zoekmachine levert LexisNexis ook meer tastbare producten zoals Reach, Company Monitor, IFRS en Bestuurders en Commissarissen. Hiervan is Reach het belangrijkste product. Dit is een database met bedrijfsinformatie over bedrijven in Nederland. De huidige vorm hiervan is een DVD, maar deze zal door een online versie worden vervangen. Company Monitor is een online product dat financiële gegevens en bestuursstructuren van de grootste bedrijven in Nederland bevat. IFRS en Bestuurders en Commissarissen zijn gewone boeken die verkocht worden door LexisNexis.
1.4 De medewerkers
LexisNexis heeft 28 medewerkers, inclusief de directie. Deze medewerkers zijn geografisch verspreid over twee locaties. In Zwijndrecht, waar de datasupport afdeling gevestigd is en in Amsterdam, waar de hoofdactiviteiten samenkomen. LexisNexis is verdeeld in een aantal afdelingen:
• De directie, bestaand uit de General Manager en de directiesecretaresse.
• De marketing afdeling, bestaand uit een Marketing manager en een Marketing medewerker.
• De Sales afdeling, bestaand uit een Sales manager en zes Account managers.
• De Customer Support afdeling die uiteenvalt in de data support afdeling van zeven medewerkers en de customer support afdeling van zeven medewerkers. De manager van de support afdeling is verantwoordelijk voor beide afdelingen.
• De Finance afdeling, die bestaat uit de Financieel manager, de Financieel medewerker en een uitzendkracht.
De afdelingen worden verbonden door het Management Team. Hierin nemen de afdelingsmanagers plaats. De General Manager stuurt het Management Team aan.
LexisNexis maakt voor ondersteunende functies, zoals een P&O afdeling en een IT- afdeling, gebruik van de backoffice van zustermaatschappij Reed Business Information.
LexisNexis legt verantwoording af aan LexisNexis Europe, wat direct valt onder LexisNexis Global. LexisNexis Global is één van de vier onderdelen van het Reed Elsevier concern. De geringe omzet en winst van LexisNexis vergeleken met haar grotere zustermaatschappijen geeft het onderdeel een plek onderaan de hiërarchie in de Reed Elsevier keten. Prestaties van LexisNexis op zachte prestatienormen zijn echter zeer sterk. Zo heeft LexisNexis de branding van het merk als een na beste doorgevoerd2 en zijn de jaarlijkse target en realisatie cijfers een van de betere van het LexisNexis concern3.
Medewerkers van LexisNexis kunnen steunen op personeelsvertegenwoordigers die zitting hebben in de Centrale Ondernemingsraad en de Groep Ondernemingsraad van Reed Business Information en Reed Elsevier. LexisNexis geeft speciale aandacht aan haar werknemers door middel van kwartaalbijeenkomsten met aansluitend een diner.
Daarnaast is sinds kort het initiatief genomen van een maandelijks ontbijt om de interactie tussen de medewerkers te bevorderen.
2 Brand Audit LexisNexis 2004
3 Jaarverslag 2003 LexisNexis
1.5 De omgeving
LexisNexis is momenteel op de Nederlandse markt actief. Dat wil zeggen dat zij wat wet- en regelgeving betreft gebonden is aan de Nederlandse en Europese wetgeving. Omdat het product in feite een online versie is van een uitgeversproces, speelt wet- en regelgeving een belangrijke rol. Hier moet gedacht worden aan auteursrecht en wetten rondom knipseldiensten.
Naast de internationale content die LexisNexis via LexisNexis Global kan leveren, concentreert zij zich ook op Nederlandstalige content. Een goed voorbeeld hiervan is de krantenbank. LexisNexis heeft de publicatierechten van een groot deel van de Nederlandse kranten aangekocht. Door middel van een zoekmachine kan in deze verzameling kranten gericht naar artikelen worden gezocht. Door Nederlandstalige content aan te bieden kan LexisNexis zich onderscheiden van haar concurrenten. De concurrentie van LexisNexis bestaat namelijk niet alleen uit Nederlandse bedrijven, maar door de toegankelijkheid van het internet is de concurrentie wereldwijd. Onder concurrenten worden bedrijven gerekend die een vergelijkbaar product aanbieden, zoals Thomson voor online informatie, en Marktselect voor bedrijfsgegevens. Zoekmachines als Google en Altavista zijn in mindere mate concurrenten. Ook al leveren zij ook een database met informatie, zij kunnen geen maatwerk leveren. Zoekmachines kunnen alleen zoeken op internet en de zoekresultaten zijn vervuild met commerciële uitingen.
1.6 Probleembeschrijving
Uit kwalitatieve interviews met de leden van het Management Team komt het probleem van LexisNexis naar voren4. Het probleem betreft de verspreide kennis binnen het bedrijf.
Kennis is vooral aanwezig in de hoofden van de afzonderlijke medewerkers en is daardoor niet toegankelijk voor alle medewerkers. Daarnaast heeft LexisNexis geen eenduidig beleid voor verwerking, bewerking en openbaarmaking van data, informatie en kennis. De indruk bestaat dat medewerkers hierdoor steeds opnieuw het wiel moeten uitvinden. Het probleem komt voort uit een gezamenlijk belang, namelijk de behoefte aan informatie van de medewerkers en de behoefte om te profiteren van de data, informatie en kennis die in het bedrijf aanwezig is. Navraag bij medewerkers over het probleem wijst uit dat ook zij het probleem ervaren. Het probleem kent dus meerdere probleemhebbers: de medewerkers van LexisNexis én het Management Team.
Om het probleem van de verspreide kennis te exploreren, wordt de notatie van de Leeuw gebruikt (2001). Hij kenmerkt een probleem als een situatie van subjectief onbehagen van een probleemhebber (PH), vermengd met de wens daaraan iets te doen. Hiervoor wordt de volgende notatie gebruikt: Problemen van een P.H.: F(Perceptie, Doelstelling, Realiteit). In onderstaand gedeelte wordt het probleem van de probleemhebber uitgelicht.
Perceptie is hierin de werkelijkheid zoals de probleemhebber deze ziet. Doelstelling is de situatie zoals de probleemhebber die wenst. En Realiteit is het voor de probleemoplossing relevante concrete systeem zoals dat door de onderzoeker wordt gedefinieerd. Bij het probleem van de verspreide kennis is geen relevant verschil in perceptie en doel van de verschillende probleemhebbers aan te duiden. Dit omdat de verschillende probleemhebbers hetzelfde belang hebben.
4 Bijlage 1, Interviewschema’s
Realiteit: Informatie en kennis in de organisatie is verspreid aanwezig. Hierdoor is onduidelijk wie wat weet binnen de organisatie. Daarbij worden gegevens niet nauwgezet geregistreerd en zijn geen afspraken omtrent registratie gemaakt. Het is dus ook niet bekend wat wel en wat niet gedaan wordt door medewerkers. Dit leidt tot klachten van medewerkers en het Management Team.
Doelstelling: Een proces van informatieverwerking waarin de bekende interne informatie en aanvullende externe informatie ingevuld, geïntegreerd, geüpdatet en teruggevonden kan worden.
Perceptie: Meer overzicht en grotere toegankelijkheid van informatie kan bijdragen aan een nauwkeuriger afstemming van de verschillende werkzaamheden en strategieën.
Wanneer het probleem van de probleemhebbers gekoppeld wordt aan de invulling van de notatie van de Leeuw, blijkt dat het probleem van het management en de medewerkers inderdaad ontstaat uit de wisselwerking tussen Realiteit, Doelstelling en Perceptie.
Hoofdstuk 2 Methodologische verantwoording van het onderzoek
2.1 Inleiding
De methodologische verantwoording wordt uitgewerkt om de aanpak van het onderzoek te illustreren. De verantwoording valt uiteen in een onderzoeksaanpak die gestoeld is op de theorie van de ballentent van de Leeuw (de Leeuw, 2001), een typologie van het onderzoek en de uiteindelijke onderzoeksaanpak. De theorie van de Leeuw wordt in dit onderzoek gebruikt omdat deze duidelijke handvaten biedt om een onderzoek te structureren. De theorie is vrij compleet wat betreft de structurering van het onderzoek, het beschrijven en uitwerken van het probleem van de probleemhebber.
2.2 Onderzoeksaanpak
Middels de ballentent wordt de aanpak van het onderzoek gestructureerd. Volgens de Leeuw is de aanpak van een onderzoek een stel samenhangende beslissingen over alle ballen in de ballentent (Figuur 2.1).
Probleemstelling Analysemethoden
Te gebruiken concepten
Meet- en Gegevensbronnen
waarnemingsmethode
Figuur 2.1: Ballentent van de Leeuw
2.3 Uitwerking Ballentent
In deze paragraaf worden de verschillende ballen uit de ballentent uitgewerkt. Begonnen wordt met het hart van de ballentent, de probleemstelling en de theoretische concepten.
2.3.1 Probleemstelling
Een probleemstelling bestaat uit onderzoeksvragen, een doelstelling en randvoorwaarden.
Om de probleemstelling te verduidelijken wordt hieraan een conceptueel model en een definiëring toegevoegd. Een conceptueel model biedt middels een plaatje inzicht in het proces rond het probleem. De definiëring geeft de grenzen van de begrippen aan.
Doelstelling
Ontwerpen van een systeem dat informatie-input in het bedrijf kan vastleggen en verwerken zodat de medewerkers toegang hebben tot- en kunnen profiteren van informatieproducten.
Vraagstelling
Hoe moet het systeem eruit zien om informatie-input vast te leggen en te bewerken tot een informatieproduct zodat het toegankelijk en bruikbaar is voor de medewerkers van LexisNexis?
Definiëring van de begrippen uit de probleemstelling
Systeem: Het begrip systeem zoals dat in dit onderzoek geïnterpreteerd moet worden bevat het proces van informatieverwerking. Het onderzoek zal uitwijzen hoe het systeem eruit ziet. Nadrukkelijk wordt aangegeven dat het een systeem in de ruimste zin van het woord betreft5.
Informatie-input: Dit begrip valt uiteen in een aantal deelbegrippen.
Data: Ongestructureerde feiten (Avison en Fitzgerald,1995). In dit onderzoek zal dit de leidende definitie zijn.
Informatie: Informatie komt voort uit het selecteren van data, het selecteren en het weergeven op een manier waarop het bruikbaar is voor de informatieontvanger (Avison and Fitzgerald, 1995). Informatie is in deze zin bewerkte data.
Kennis: Opgestapelde informatie (Avison en Fitzgerald,1995). Mensen die kennis hebben, weten hoe ze informatie moeten gebruiken. Kennis staat een niveau hoger dan informatie. Door informatie te combineren wordt kennis verkregen.
Medewerkers: Het begrip medewerkers bevat alle medewerkers van LexisNexis Benelux. Dus zowel de medewerkers van de verschillende afdelingen als het Management Team.
Informatieproduct: Een product dat bestaat uit data, informatie of kennis dat door medewerkers gebruikt wordt ter ondersteuning van hun werkzaamheden.
Conceptueel Model
Het conceptueel model geeft de kijk weer die aan het onderzoek ten grondslag ligt. Het conceptueel model laat de samenhang zien tussen de verschillende onderdelen van het onderzoek.
Figuur 2.2: Conceptueel Model van het onderzoek
5 Het systeem kan bijvoorbeeld technisch, sociaal, procedureel of een combinatie hiervan zijn.
Theorie systeem Systeemleer Deeltheorieën
Praktijksituatie Beschrijving en Meting a.h.v. theorie
Verschil Theorie
Praktijk Ideaal
Systeem
Veranderingen
Toelichting bij Conceptueel Model
In Figuur 2.2 is te zien hoe het onderzoek aangepakt wordt. Door zowel de bedrijfskundige literatuur als de praktijksituatie te diagnosticeren wordt gekeken wat van belang is rond het probleem van LexisNexis. De praktijksituatie van LexisNexis, wordt beschreven en gemeten aan de hand van het theoretisch gedeelte. Door de praktijksituatie te meten volgens variabelen die naast de theorie gelegd kunnen worden, kan het verschil tussen de praktijksituatie en het theoretisch ideaal aangegeven worden. Door de theorie en de praktijksituatie te combineren wordt een systeem ontworpen dat voor LexisNexis ideaal is. Van dit ideale systeem wordt beoordeeld of het daadwerkelijk past in de situatie van LexisNexis, voordat een advies tot implementatie wordt gegeven.
Deelvragen
Onderstaande deelvragen zijn naar aanleiding van het conceptueel model van het onderzoek op te stellen. Door deze deelvragen wordt de vraagstelling gespecificeerd. De beantwoording van de deelvragen zal in het onderzoek aan bod komen.
Theoretisch kader
Om tot het ontwerp van een systeem voor informatieverwerking te komen, wordt in de theorie gezocht waaraan een dergelijk systeem idealiter moet voldoen. Zo wordt een blauwdruk gevormd.
• Welke methodologie kan gebruikt worden om een systeem voor informatieverwerking vorm te geven?
• Hoe ziet een systeem voor informatieverwerking er vanuit de theorie uit?
• Welke variabelen zijn te onderscheiden vanuit de theorie en hoe zijn ze te meten?
Praktijk
Na het verkennen van een systeem voor informatieverwerking in de theorie, het onderscheiden van een blauwdruk en meetvariabelen, wordt in de praktijksituatie bij LexisNexis nagegaan in hoeverre de praktijksituatie past in de blauwdruk. Hiervoor wordt door middel van meting de praktijksituatie ontdekt en geregistreerd.
• Hoe ziet het proces van informatieverwerking bij LexisNexis eruit?
Ontwerp
Het onderscheiden van een systeem voor informatieverwerking in de theorie en het registreren van de praktijksituatie leiden tot inzichten met betrekking tot verschillen hierin. Aan de hand van de theorie en de praktijk kan een ideaal systeem voor LexisNexis ontworpen worden. Dit is het systeem dat het best bij het bedrijf past. Natuurlijk moet wel getoetst worden of het systeem wel echt bij LexisNexis past.
• Wat zijn de verschillen tussen de theorie en de praktijk?
• Wat is het ideale systeem voor LexisNexis?
• Is het ideale systeem realiseerbaar?
Implementeren
Na het onderscheiden van het ideale systeem voor LexisNexis kan aangegeven worden hoe dit ideale systeem het beste geïmplementeerd kan worden. Hiervoor zal aangegeven worden welke veranderingen LexisNexis in haar bedrijfs- en informatieproces moet doorvoeren.
• Welke veranderingen moeten plaatsvinden om het ideale systeem te implementeren?
Randvoorwaarden
Naar aanleiding van het verkennen van het probleemgebied van het onderzoek bij LexisNexis zijn een aantal randvoorwaarden gesteld door de opdrachtgever van het onderzoek. Deze vallen uiteen in product randvoorwaarden en proces randvoorwaarden.
Product randvoorwaarden
• De resultaten uit het onderzoek moeten bruikbaar zijn voor de organisatie.
• Systeem moet dynamisch zijn en lange tijd mee kunnen
• Er kan geen grote investering gedaan worden op de korte termijn
• Het systeem moet zo snel mogelijk operationeel kunnen zijn
• Medewerkers moeten met het systeem kunnen werken Proces randvoorwaarden
• Het onderzoek bij LexisNexis moet binnen 6 maanden afgerond zijn.
2.3.2 Theoretische concepten
De theoretische concepten moeten gekozen worden met het oog op de probleemstelling.
Dit betekent dat de theorieën betrekking moeten hebben op het ontwerpen van een systeem voor informatieverwerking.
In dit onderzoek wordt de theorie van de systeemleer gebruikt om een methodologie voor het ontwerpen van een systeem voor informatieverwerking vorm te geven. De onderzoeker maakt hiervoor gebruik van de theorieën van de Leeuw (2000) en Ackoff (1971).
Om de methodologie van de systeemleer in te vullen, wordt gebruik gemaakt van deeltheorieën. Deze theorieën geven vorm aan de verschillende onderdelen van het systeem voor informatieverwerking. Door de deeltheorieën te operationaliseren worden meetvariabelen onderscheiden om de praktijksituatie mee te meten. De deeltheorieën worden toegelicht wanneer zij gebruikt worden. De auteurs die leidinggevend zijn voor de deeltheorieën zijn:
Avison and Fitzgerald (1995): De auteurs hebben een boek geschreven over het ontwerpen van informatie systemen. Hier komen verschillende methodologieën met een uitwerking aan bod.
Montgomery and Weinberg (1998): De auteurs hebben een artikel geschreven over de kwaliteit van informatievergaring. Dit behandelt delen van het proces van informatieverwerking vanaf de bronnen tot en met het bewerken van de vergaarde informatie.
Laudon and Laudon (2000): De auteurs behandelen in hun boek uitgebreid wat rond
“Management Information Systems” speelt. Hiervan worden de delen gebruikt die van toepassing zijn op het proces van informatieverwerking. Het technische gedeelte en de procedures van het systeem komen hier aan bod.
Ji and Salvendy (2001): De auteurs hebben een raamwerk ontworpen voor het leren van een organisatie door middel van informatie systemen. Het onderzoek richt zich op het proces van informatievergaring en informatieverwerking.
Nemati et.al. (2002): De auteurs behandelen vooral kennis. Zij geven aan waar het vandaan komt en wat een organisatie ermee kan doen. Een raamwerk wordt gegeven voor een kennis database.
Voor het vormgeven van de onderdelen in het onderzoeksverslag is gebruik gemaakt van de literatuur van Baarda en de Goede (2000).
Met het toelichten van de probleemstelling en de theoretische concepten is het hart van de ballentent besproken. De beslissingen over de overige ballen uit de ballentent moeten vanuit het oogpunt van het hart genomen worden. Deze zullen hieronder aan bod komen.
2.3.3 Gegevensbronnen
Voor het verkrijgen van de benodigde gegevens voor het onderzoek wordt gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden door de onderzoeker:
• Bureauonderzoek: analyse van bedrijfsstukken, rapporten en verslagen.
Literatuuronderzoek in de wetenschappelijke literatuur.
• Veldonderzoek bij medewerkers in de vorm van interviews
• Participerend onderzoek om informatie aan de werkelijkheid te ontlokken door middel van conversatie en registratie.
• Waarnemen: monitoren van bedrijfsprocessen.
Voor deze methoden wordt informatie verzameld uit de volgende gegevensbronnen:
• Documenten: bedrijfskundige literatuur, archiefstukken van het bedrijf zoals verrichte onderzoeken en strategische plannen.
• Door LexisNexis gebruikte systemen.
• De werkelijkheid: het contact met medewerkers en derden.
• Ervaring van de onderzoeker: een kritische houding aannemen en wegen bedenken om tot de benodigde informatie te komen.
2.3.4 Meet- en waarnemingsmethoden
Om de praktijksituatie te meten, moeten de te meten variabelen geoperationaliseerd zijn.
Dit wordt gedaan door meetcriteria aan de variabelen te verbinden. De meetcriteria worden gemeten met behulp van meetmethoden. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van de meetmethoden registreren en waarnemen met prikkels. Het eerste gebeurt aan de hand van het waarnemen van de praktijksituatie en het doornemen van documenten en gegevens door de onderzoeker. Het tweede gebeurt aan de hand van kwalitatieve
interviews6 bij de medewerkers van LexisNexis en een schriftelijke enquête7 bij de medewerkers van LexisNexis.
Door het inzetten van verschillende meetmethoden, wordt de werkelijkheid op een pluriforme wijze gemeten. Meetmethoden moeten voldoen aan de eisen: herhaalbaarheid, betrouwbaarheid, validiteit en nauwkeurigheid. Bij het bepalen van de meetmethode bij de te meten variabele worden deze eisen in acht genomen. De meetmethoden worden ter evaluatie met elkaar vergeleken. Hierdoor wordt de relevantie van de verschillende meetmethoden geëvalueerd8.
2.3.5 Analyse en rapportage
De verschillende deelproducten van het onderzoek worden door de onderzoeker geanalyseerd om tot een advies te komen dat de probleemstelling beantwoordt. Het onderzoek wordt in schriftelijke vorm gepresenteerd aan zowel de afstudeerbegeleider van LexisNexis Benelux, Veronica Bakker, als aan de beoordelaars van de Faculteit Bedrijfskunde van de RijksUniversiteit Groningen, de heer Wout Wijnbeek en de heer Albert Boonstra.
Het onderzoek zal ook gepresenteerd worden in een afstudeercolloquium ten overstaan van de twee begeleiders van de Faculteit en een aantal medestudenten.
2.4 Typologie onderzoek
Zoals hiervoor vermeld rust de aanpak van het onderzoek op de onderzoeksaanpakken van De Leeuw (2001). De Leeuw definieert in zijn ontwerp van onderzoeksaanpak drie onderwerpen (Figuur 2.3).
Figuur 2.3: Ontwerp van onderzoeksaanpak
De situatiebeschrijving en probleemstelling worden behandeld in respectievelijk de inleiding en de uitwerking van de ballentent. Hieronder worden het type onderzoek en het ontwerp van aanpak behandeld, teneinde een compleet inzicht in de onderzoeksaanpak te verkrijgen.
Het type onderzoek bestaat uit het product van het onderzoek en het proces van het onderzoek. Het product is een praktijkonderzoek Het totale probleem van LexisNexis wordt in de praktijk onderzocht, de klant van het onderzoek (LexisNexis) is immers de
6 Bijlage 1, Interviewschema’s
7 Bijlage 2, Enquête
8 Bijlage 3, Evaluatie meetmethoden Probleemstelling en Situatiekenmerken
Type onderzoek
Ontwerp van aanpak
probleemhebber. Het onderzoek zit op een lijn die aan de ene kant moet voldoen aan de eisen van de klant (praktijk: probleem oplossen), en aan de andere kant aan de eisen van de faculteit met betrekking tot de wetenschappelijke verantwoording van het onderzoek.
Hierdoor wordt ook wel gesproken van een wetenschappelijk verantwoord onderzoek in de procesbetekenis. Het onderzoek is te typeren als een probleemoplossend onderzoek.
De oplossing van het probleem zal moeten bestaan uit beweringen en een ontwerp voor een systeem, gebaseerd op zowel de praktijksituatie als de wetenschap.
De procesdefinitie valt uiteen in een probleemstelling, gegevens verzameling, analyseren van de gegevens, interpretatie van de gegevens, conclusies en een rapportage. Volgens deze opzet zal het onderzoek dan ook uitgevoerd worden. Dit is terug te vinden in de aanpak van het onderzoek onder 2.5.
2.5 Aanpak onderzoek
De aanpak van het onderzoek bestaat uit twee delen. Een vooronderzoek (stap 1) en een hoofdonderzoek. In het hoofdonderzoek wordt het proces van het onderzoek aangehouden zoals dat in 2.4.2 benoemd wordt. Naast dit proces wordt het proces van Diagnosticeren, Ontwerpen en Veranderen in dit onderzoek gedekt. De Leeuw onderscheidt voor Probleemoplossend onderzoek nog een stap na het veranderen, namelijk Evalueren. Deze stap ligt vanwege de beperkte onderzoekstijd buiten het vermogen van de onderzoeker. Het is echter wel een stap die door LexisNexis uitgevoerd zou moeten worden.
Stap 1: Vooronderzoek
• Identificatie problemen
• Kwalitatieve interviews met Management Team en medewerkers
• Verkenning van aanwezige data, informatie, kennis en systemen Stap 2: Hoofdonderzoek
• Ontwerp onderzoeksaanpak
• Formuleren van Probleemstelling
Stap 3: Gegevens verzamelen in theorie en praktijk
• Literatuur zoeken
Stap 4: Additionele gegevens verzamelen Praktijksituatie LexisNexis meten Stap 5: Interpretatie van de gegevens Stap 6: Conclusie
Stap 7: Rapportage Stap 8*: Evalueren
* Let op: uit te voeren door LexisNexis!
Figuur 2.4: Aanpak van het onderzoek
Hoofdstuk 3 Theoretisch kader
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk komt het theoretisch kader omtrent het ontwerpen van een systeem voor informatieverwerking voor LexisNexis aan bod. Eerst wordt een methodologie voor het ontwerpen van een systeem ontwikkeld. Deze methodologie wordt vervolgens ingevuld met behulp van verschillende deeltheorieën. Het hoofdstuk zal besluiten met het operationaliseren van variabelen die gemeten moeten worden in de praktijksituatie.
3.2 Systeem voor informatieverwerking
Voor dit onderzoek moet het systeem ontwikkeld worden. Zoals in de probleemstelling van het onderzoek aangegeven wordt, is het systeem een soort containerbegrip. Waaruit het bestaat blijkt uit het onderzoek. Het is te voorbarig om van een (technisch) informatiesysteem uit te gaan, maar de grondgedachte van een informatiesysteem is wel van toepassing omdat het te onderzoeken terrein een proces van informatieverwerking betreft.
Volgens Avison and Fitzgerald (1995) kunnen informatiesystemen een bijdrage leveren aan verschillende activiteiten, variërend van efficiënter werken tot concurrentievoordeel behalen. Voordat tot invulling van het systeem gekomen kan worden, zijn enkele componenten van belang die ten grondslag liggen aan het ontwerpen van een informatiesysteem. Deze componenten zullen gebruikt worden bij het ontwerpen van het systeem voor LexisNexis omdat zij, vanwege het hoge abstractieniveau, ook toepasbaar zijn voor het ontwerp van een systeem voor informatievoorziening.
De volgende componenten worden onderscheiden:
• Medewerkers; gebruikers, analisten enzovoort
• Objecten; hardware, aanwezige systemen
• Procedures; methodologie om het systeem op te zetten en te laten draaien
Door deze componenten afzonderlijk te bespreken, zullen zij een leidraad vormen in het opzetten van het systeem voor informatieverwerking voor LexisNexis. Hierdoor wordt niet het systeem zowel bekeken vanuit een technisch oogpunt als een procedureel oogpunt en een sociaal oogpunt.
Alvorens de methodologie voor het ontwerp van het systeem te bespreken, zijn een aantal randvoorwaarden van belang die ten grondslag liggen aan het systeem. Het betreft randvoorwaarden uit de praktijk zoals zij naar voren kwamen in een verkennend interview met mevrouw Bakker9. Deze randvoorwaarden zijn ook vermeld bij de methodologie van het onderzoek; voor de volledigheid worden zij hieronder nogmaals weergegeven:
• Systeem moet dynamisch zijn en lange tijd mee kunnen
• Er kan geen grote investering gedaan worden op de korte termijn
• Het systeem moet zo snel mogelijk operationeel kunnen zijn
• Medewerkers moeten met het systeem kunnen werken
9 Stagebegeleidster LexisNexis
3.3 Methodologie voor ontwerp systeem
Avison and Fitzgerald (1995) bespreken niet alleen de componenten als belangrijke onderdelen om een informatiesysteem te ontwerpen. Zij pleiten ook voor het gebruik van een methodologie om tot een ontwerp te komen. In dit onderzoek zal ook gebruik gemaakt worden van een methodologie. Dit maakt het mogelijk om het systeem systematisch te ontwerpen.
3.3.1 Systeemleer
Voor dit onderzoek wordt gekozen voor de methodologie van de systeemleer. Deze keuze is gemaakt op basis van een aantal eigenschappen van de systeemleer (de Leeuw, 2000) die van toepassing zijn op het probleem van LexisNexis. Voor de systeemleer is gekozen omdat zij zich richt op probleem oplossen en samenhang. Daarnaast komen in de systeemleer zowel harde systemen (programma’s) als zachte systemen (medewerkers) naar voren. De systeemleer legt de nadruk op interactie tussen systeem en omgeving en op het geheel in plaats van de delen. Bovendien wordt de systeemleer gezien als een procesbenadering, een benadering die zeer op zijn plaats is omdat het immers gaat om een probleem in het informatieproces. Deze kenmerken worden door de onderzoeker belangrijk gevonden voor het ontwerpen van een systeem voor informatieverwerking. En zij komen overeen met de onderdelen uit de probleemstelling van het onderzoek
Gebruik systeemleer
De systeemleer wordt gebruikt om aan te geven hoe het systeem ingericht moet worden (Ackoff, 1971). De onderdelen die in de systeemleer onderscheiden worden, kunnen uitgewerkt worden met behulp van deeltheorieën.
Uitwerking systeemleer
Om de systeemleer als methodologie te gebruiken, worden beslissingen gemaakt over het systeem, de omgeving, relaties en de tijdsperiode (de Leeuw, 2000).
Systeem
Een systeem bestaat uit een set interacterende elementen en relaties. Alle elementen moeten door de relaties direct of indirect met elkaar samenhangen. De informatieverwerking van LexisNexis wordt beschouwd als het systeem.
Elementen
Zoals aangegeven bestaat het systeem uit een aantal elementen. Het systeem zoals dat beoogd wordt, bestaat uit een aantal elementen die terugkomen in de benadering van Avison and Fitzgerald (componenten), namelijk: medewerkers, procedures en objecten.
Relaties
Het te ontwikkelen systeem omvat de informatieverwerking van LexisNexis. De relaties tussen de elementen moeten dus betrekking hebben op de informatieverwerking.
Informatieverwerking is een volledig proces, dit proces wordt dan ook als relatie gezien.
Naast het proces van informatieverwerking wordt een behoefte aan informatie onderscheiden. Ook deze relatie wordt in het systeem onderscheiden.
Systeemgrens & Omgeving
De systeemgrens maakt onderscheid tussen de elementen die tot het systeem gerekend worden en die er mee samenhangen. Uitgaande van het probleem ligt de systeemgrens op het niveau van de hele organisatie. Wat buiten de elementen en relaties valt behoort dus tot de omgeving. Dit neemt niet weg dat het systeem niet beïnvloed kan worden door de omgeving.
Beschouwde interne relaties
Zoals aangegeven wordt de informatieverwerking en informatiebehoefte onderscheiden.
De relatie tussen elementen moet “variety increasing” zijn om tot synergie te komen (Ackoff, 1971). Hiermee wordt het doel van het gebruik van de systeemleer benadrukt, namelijk meer zijn dan de som der delen. Dit betekent dat het proces van het systeem ook
“variety increasing” is.
Relaties tussen systeem en omgeving
Ook bij de relatie tussen systeem en omgeving gaat het om de informatieverwerking en de informatiebehoefte. Omdat het systeem beïnvloed kan worden door de omgeving, zal de interactie tussen systeem en omgeving onderscheiden moeten worden.
Tijdsperiode
Zoals aangegeven bij de randvoorwaarden is het systeem gebonden aan een tweetal tijdsindicaties. Het systeem moet lange tijd mee kunnen en moet zo snel mogelijk ontworpen worden.
3.3.2 Conceptueel Model systeemleer
Om bovenstaande beslissingen overzichtelijk weer te geven wordt een conceptueel model samengesteld op het niveau van het systeem. Om dit model te maken, wordt kort stil gestaan bij de modelleringbeslissingen van een model (de Leeuw, 2000).
Modelleringbeslissingen Toelichting
Doel van het model Raamwerk neerzetten voor een systeem dat met behulp van deeltheorieën ontworpen kan worden (model van de wenselijkheid).
Afbakeningsbeslissing Verschil aangeven tussen systeem en omgeving
Aggregatieniveaus kiezen Voor dit model wordt het aggregatieniveau van de systeemleer gekozen.
Keuze van deelsystemen Het subsysteem elementen en het aspectsysteem relaties worden onderscheiden
Soort model Abstract model van abstract systeem, namelijk een schematische weergave van een wenselijke methodologie voor een systeem.
Keuze van modeltaal Het model wordt weergegeven in de vorm van een schema.
Model- en systeemreticulatie Systeemreticulatie van het proces van informatieverwerking
Figuur 3.1: Modelleringbeslissingen Conceptueel Model systeemleer
Bovenstaande uitwerking van de systeemleer en de modelleringbeslissingen wordt weergegeven in het overzichtsfiguur 3.2.
Figuur 3.2: Conceptueel Model Systeemleer Toelichting
Zoals uit de systeemleer blijkt, bestaat het systeem uit elementen en relaties. Door het verlagen van het abstractieniveau kunnen de blokken en pijlen nader bekeken worden.
Dit zal in de volgende paragraaf gebeuren, aan de hand van verschillende theorieën. De elementen en relaties uit de systeemleer die terug te vinden zijn in Figuur 3.2 zijn de omgeving (buiten vette omlijning), relaties (pijl) en elementen (blokken)
3.3.3 Additionele eigenschappen systeem uit systeemleer
Naast bovenstaande beschrijving van de methodologie voor het ontwerp van het systeem aan de hand van de theorie van de Leeuw, wordt de focus gelegd op enkele onderdelen van de systeemleer van Ackoff (1971). Ackoff behandelt naast een overlappend gedeelte met de Leeuw ook nog enkele kenmerken van een systeem die relevant zijn voor dit onderzoek. Hij richt zich met name op veranderingen met betrekking tot het systeem en het leren van het systeem. Omdat in de randvoorwaarden aangegeven is dat het systeem dynamisch moet zijn en lange tijd gebruikt moet worden, kunnen deze eigenschappen niet vergeten worden.
3.3.4 Conclusie
Bovenstaande uitwerking van de systeemleer geeft een aantal onderdelen die uitgewerkt moeten worden om het systeem te ontwerpen. Dit zijn:
• Elementen; Medewerkers, Objecten en Procedures
• Relaties; Proces van informatieverwerking en behoefte aan informatie
• Veranderen en Leren
Door te reticuleren worden deze onderdelen uitgewerkt. De uitwerking vindt plaats in paragraaf 3.4.
3.4 Deeltheorieën
In deze paragraaf worden de onderdelen van het systeem uit de voorgaande paragrafen gereticuleerd. Om de reticulatie van het systeem structureel aan te pakken, wordt gebruik gemaakt van de begrippen aspectsysteem, subsysteem en fasesysteem (de Leeuw, 2000).
Vóór de reticulatie van het systeem wordt de input en de output van het systeem vormgegeven. Hierdoor wordt duidelijk in welk proces het systeem moet voorzien.
Element Medewerkers Element
Procedures
Element Objecten
3.4.1 Input & Output Input
De input voor een informatiesysteem bestaat niet alleen uit informatie. Zowel Avison and Fitzgerald (1995) als Ji and Salvendy (2001) onderscheiden drie soorten informatie die relevant is voor een informatiesysteem. Zij spreken allen van zowel data als informatie als kennis. Hierbij is data de laagste vorm, welke bestaat uit ongestructureerde feiten zoals tekst, getallen en codes. Data kan gemakkelijk opgeslagen worden. Informatie bestaat uit bewerkte of gestructureerde data. Informatie heeft in tegenstelling tot data een betekenis. Kennis tenslotte is de hoogste vorm. Kennis wordt verkregen door informatie te combineren en kan gebruikt worden om het presteren in een bepaald domein te verhogen. Kennis heeft bijvoorbeeld de vorm van hypothesen of modellen.
Output
Zoals de probleemstelling van het onderzoek aangeeft, moet de output een informatieproduct zijn waarmee de medewerkers van LexisNexis kunnen werken. Dit betekent dat, om te bepalen hoe het product eruit moet zien, de behoefte van de medewerkers onderzocht moet worden.
3.4.2 Aspectsysteem
In een aspectsysteem worden alle elementen van het systeem bekeken, maar slechts een deel van de relaties. Zoals uit paragraaf 3.3.1 blijkt, wordt het proces van de informatieverwerking en de informatiebehoefte bekeken.
Het proces van de informatieverwerking wordt bekeken door middel van het transformatieproces (de Leeuw, 2000). Het transformatieproces heeft betrekking op de verandering van kenmerken van input tot output. Het is het proces waarvoor het systeem ontworpen wordt. Het transformatieproces is het doel van het systeem. Data, informatie en kennis die het systeem binnenkomt, moet bewerkt worden tot een product dat gebruikt kan worden door de medewerkers van LexisNexis. De elementen zoals die onderscheiden worden in het conceptueel model van de systeemleer ondersteunen dit proces. Het invullen van de elementen moet dan bijdragen aan het transformeren van input (data, informatie en kennis) in output (informatieproducten).
De informatiebehoefte krijgt vorm bij het schetsen van de praktijksituatie verderop in het onderzoek. De informatiebehoefte werkt door in de elementen van het systeem en bevindt zich tussen alle elementen van het systeem.
Illustratie
• Cijfers in een jaarrekening zijn data.
• Cijfers in een jaarrekening met de uitleg dat het omzet betreft is informatie.
• Cijfers in een jaarrekening met de uitleg dat het omzet betreft van de afgelopen jaren en een target voor het komende jaar is kennis.
3.4.3 Subsysteem
Een subsysteem beperkt zich tot een deel van de elementen, maar beschouwt wel alle relaties binnen dat deel. In het conceptueel model van de systeemleer worden drie elementen onderscheiden die afzonderlijk gereticuleerd worden, namelijk objecten, procedures en medewerkers.
3.4.3.1 Element Objecten
Avison and Fitzgerald (1995) geven bij hun component Objecten aan dat dit bestaat uit hardware en systemen. Het element Objecten bevat de basis van het systeem om input te transformeren in output. Dit betekent dat gekeken wordt van het binnenhalen van input naar bewerken, opslaan en produceren van output. Wat hier omheen hangt komt aan bod in de twee andere elementen die onderscheiden worden, namelijk Procedures en Medewerkers.
Vergaren input
Het vormgeven van het onderdeel Vergaren input wordt gedaan aan de hand van enkele logische vragen.
Hoe ziet input eruit?
Input bestaat, zo blijkt uit 3.4.1., uit data, informatie en kennis. Niet alle input is geschikt om in het systeem opgenomen te worden. Slechts input die relevant is voor LexisNexis is van belang. Om erachter te komen welke input relevant is, kan het drieledig paradigma van Montgomery and Weinberg (1998) gebruikt worden. Door dit toe te passen is het mogelijk een selectie toe te passen op de input. Het paradigma bestaat uit:
• Invloedsgebied; het product – marktsegment waarin het bedrijf zich bevindt
• Direct gebied; gebied van competitieve activiteiten
• Gebied van interesse; potentiële kansen en bedreigingen op de lange termijn.
Montgomery and Weinberg gaan ervan uit dat relevantie verschuift van het invloedsgebied naar direct gebied en vervolgens naar gebied van interesse. Dit betekent dat informatie betreffende het invloedsgebied zeer belangrijk is voor het bedrijf. Die informatie moet dus ook als zeer belangrijk behandeld worden. Wat buiten deze gebieden ligt, is niet relevant voor het bedrijf en hoeft dus ook niet het systeem binnengehaald worden.
Hoe komt input het systeem binnen?
In de literatuur wordt informatie gesplitst in data, informatie en kennis. Dit betekent dat in de literatuur voor deze vormen andere processen zijn om ze het systeem binnen te halen.
Data kan binnengehaald worden door de omgeving te scannen (Montgomery and Weinberg, 1998). Dit scannen wordt vervolgens onderverdeeld in monitoren en zoeken.
Bij het monitoren gaat het om het ontdekken van veranderingen, bij het zoeken gaat het om het onderzoeken en nazoeken van de omgeving naar relevante data.
Aansluitend op deze verdeling onderscheiden Ji and Salvendy (2001) een verdeling om informatie binnen te halen. Deze bestaat wederom uit zoeken, maar nu in de vorm van
een “browsing” strategie (scannen) en een analytische strategie, die het doelgedreven zoeken beslaat. Kotler (1966) sluit zich voor de strategie van het scannen en zoeken aan bij de andere auteurs, maar onderscheidt een belangrijke derde: het terugvinden van de opgeslagen informatie.
Met betrekking tot het binnenhalen van kennis lijkt het scannen, zoeken en terugvinden te beperkt. Voor het binnenhalen van kennis moet gebruik gemaakt worden van “Artificial Intelligence” technieken zoals data mining, wat het zoeken naar patronen en relaties bevat (Nemati et al, 2002; Laudon & Laudon, 2000).
Waar komt data, informatie en kennis vandaan?
Hierboven is beschreven hoe input vergaard en beoordeeld kan worden. Een logische vervolgvraag is waar de input te vergaren. Dit kan vergaard worden uit zogenaamde bronnen.
Auteur Bronnen
Montgomery (1998) Regering, Concurrenten, leveranciers, klanten, bijeenkomsten, personeel, consultants en media Ji & Salvendy (2001) Alle bedrijfsactiviteiten
Walsh & Ungson Individuen, cultuur, transformatie, structuren, ecologie, externe archieven en informatie systemen
Laudon & Laudon (2000) Operationele data, historische data en externe data
Figuur 3.3: Bronnen van input
Zoals uit de figuur op te maken is, lopen de bronnen nogal uiteen. Enige overeenkomst is dat zowel interne als externe bronnen gescreend en onderzocht moeten worden volgens de verschillende auteurs. In het vervolg zal dan ook dit abstractieniveau voor de bronnen aangehouden worden.
Waar gaat de vergaarde data, informatie en kennis naartoe?
Wanneer input het systeem binnengehaald wordt, moet zij behouden worden voor het systeem. Derhalve wordt het opgeslagen; dit moet gebeuren in een ander onderdeel van het element Objecten.
Bewerking en opslag
Het onderdeel Bewerking en opslag wordt gereticuleerd. Net als bij het onderdeel Vergaren van input van het systeem gebeurt dit aan de hand van enkele vragen.
Waar komt input voor het onderdeel vandaan?
Input komt uit de activiteit Vergaren van input. Dit moet vervolgens opgeslagen of bewerkt worden teneinde het te behouden voor de organisatie. Zoals ontdekt bij het reticuleren van de input gaat het om zowel data als informatie als kennis.
Hoe ziet bewerken eruit?
De input zoals zij uit de bronnen onttrokken is, moet bewerkt worden voordat zij opgeslagen kan worden. Dit wordt een productieproces van informatie genoemd. Albino, Pontrandolfo en Scozzi (2002) bespreken een productieproces van informatie dat bestaat uit vier onderdelen, namelijk: input, hulpmiddel, procedure en output. Hiervan is de input
en de output bekend, namelijk data, informatie en kennis. Het hulpmiddel is volgens Albino et. al. één persoon of meerdere personen die de procedure uitvoert. Albino et. al.
geven geen duidelijke beschrijving van de procedure. Zij beperken zich ertoe dat het bestaat uit het transformeren van de input in de output door het hulpmiddel. Om de procedure toch nader te bekijken wordt het transformatieproces van informatie (Montgomery and Weinberg, 1998) gebruikt. Dit geeft een mooie invulling aan de procedure.
Montgomery and Weinberg onderscheiden de volgende transformatieprocessen:
overbrengen van data, opeenhopen van data, verenigen van data, analyseren van data, herkennen van patronen in data en mengen van data. Waar de auteurs expliciet data noemen is het logischerwijs ook mogelijk data te verwisselen met informatie of kennis.
Dit is zowel mogelijk voor de processen zonder echte bewerking (overbrengen, opeenhopen) als voor de processen met echte bewerking. Waar Montgomery and Weinberg aangeven door de transformatieprocessen data tot informatie te veranderen kan, indien data al informatie is, deze informatie verrijkt worden of tot kennis bewerkt worden. De processen variëren van het simpelweg overbrengen van vergaarde data naar het systeem voor opslag (database) tot het mengen van data tot informatie of kennis.
In de activiteit Bewerken beperkt het transformatieproces zich tot de eerste activiteit, namelijk het overbrengen van de data, informatie of kennis. Het transformatieproces opeenhopen staat gelijk aan het opslaan zoals dat nog behandeld moet worden en ook de overige transformatieprocessen komen in een latere activiteit van het element Objecten aan bod. Naast het overbrengen van data, informatie en kennis bestaat het bewerken van input ook uit het samenvatten van informatie, zoals Kotler (1966) dit kent. Hij doelt erop dat informatie samengevat moet worden tot een behapbaar geheel. Hiermee wordt voorkomen dat eindeloze hoeveelheden input in het systeem opgenomen moeten worden.
Bovenop de bewerkingen van overbrengen en samenvatten moet de data, informatie en kennis die opgeslagen gaat worden, voorzien worden van meta-informatie. Ji and Salvendy (20001) benadrukken dat meta-informatie toegevoegd moet worden om de data, informatie of kennis te begrijpen. De activiteit Bewerken bestaat dus uit het verplaatsen van input, samenvatten van input, en toevoegen van meta-informatie aan input.
Hoe ziet opslaan eruit?
Voordat gespecificeerd wordt hoe het opslaan eruit ziet, is het van belang welke activiteit vóór het daadwerkelijke opslaan plaatsvindt. Kotler (1966) onderscheidt vijf informatie proces diensten die van toepassing zijn op de activiteiten voor opslag. Te weten:
evaluatie, informatie abstractie, indexeren van informatie, verspreiding en opslaan. Uit dit proces zijn de eerste twee stappen al behandeld bij het onderdeel Vergaren van input en het Bewerken van input. Het indexeren is een activiteit die plaatsvindt vóór het daadwerkelijke opslaan. Aangezien data, informatie en kennis van elkaar verschillen hoort ook een onderscheid gemaakt te worden bij het opslaan ervan. Bovendien vergemakkelijkt het indexeren het terugvinden van deze data, informatie en kennis. Het proces verspreiding betreft het wegzetten van informatie op een plek waar het terug te vinden is voor verder gebruik. Opslaan tenslotte is het daadwerkelijke opslaan van
informatie op een plaats die daarvoor geschikt is. Het transformatieproces “opslaan van Montgomery and Weinberg (1998) sluit hier op aan.
Waarin moet opgeslagen worden?
Een geschikte plaats om data, informatie en kennis in op te slaan is een database. Dit wordt onderschreven door verschillende auteurs. Zo spreken Laudon & Laudon (2000) over een database, benoemen Llanes et al (2001) het als een “Data Warehouse” en Nemati et al (2002) onderscheiden zowel een “Data Warehouse” als een “Knowledge Warehouse”. De systemen in deze verschillende benamingen verschillen van elkaar, maar hebben een zelfde doel, namelijk het opslaan van data, informatie, kennis of een combinatie ervan. Voor het vervolg van het systeemontwerp voor LexisNexis wordt de term database gehanteerd.
De database moet voldoen aan de mogelijkheid om data, informatie en kennis op te slaan, te managen en terug te vinden. Om deze basisfunctionaliteit adequaat te gebruiken doen Laudon & Laudon de aanbeveling om gebruik te maken van een Database Management Systeem. Dit is software die het mogelijk maakt de informatie in de database te centreren, te managen en toegang te bieden tot de inhoud van de database. Het vormt een gereedschapskist of routegeleiding boven de database.
Om de database en het Database Management Systeem succesvol te gebruiken is support (besturing) van het management benodigd. Hiermee wordt vooral gedoeld op het vastleggen van regels en procedures omtrent het gebruik en de onderdelen van de database en het Database Management Systeem. Laudon & Laudon onderscheiden de volgende kritieke onderdelen:
• Data administratie: hier wordt gedoeld op het managen en onderhouden van data elementen en het bewaken van kwaliteitsstandaarden van data elementen in de database en de database en het DBMS zelf.
• Data planning en modelleringmethodologie: bedrijven moeten hun informatiebehoefte in kaart brengen en deze bijhouden. Plannen moeten gemaakt worden om aan deze behoefte tegemoet te komen.
• Database technologie en management: het beheersen van het DBMS proces. Dat wil zeggen het bewaken van de structuur en de inhoud van de database, de beveiliging ervan, de documentatie over de database en het onderhouden van de software van de database en het DBMS.
• Gebruikers: De gebruikers van de database en het DBMS.
Waar gaat output naartoe?
De output van het onderdeel voor Bewerking en opslag gaat naar het onderdeel dat de output moet verzorgen van het element objecten, namelijk het productieproces van het product. Zoals uit bovenstaande valt op te maken, is de output van het onderdeel voor Bewerking en opslag dus een toegankelijke database waarin data, informatie en kennis opgeslagen is op een manier dat deze gebruikt kan worden om een informatieproduct uit samen te stellen.
Productieproces Product
Het informatieproduct is de output van het systeem. Ook het onderdeel productieproces product wordt uitgewerkt aan de hand van een viertal vragen.
Waar komt input vandaan?
De input voor dit onderdeel komt uit het onderdeel voor Bewerking en opslag. Om tot een product te komen moet gebruik gemaakt worden van de data, informatie en kennis zoals deze opgeslagen is in de database.
Hoe ziet het product eruit?
Zoals de probleemstelling aangeeft moet het informatieproduct een product zijn waar de medewerkers van LexisNexis mee kunnen werken. Dit betekent dat, om te bepalen hoe het product eruit moet zien, de behoefte van de medewerkers onderzocht moet worden.
Dit zal later in het onderzoek aan bod komen.
De samenstelling van het product is niet alleen afhankelijk van data, informatie, kennis en de behoefte van de medewerkers. Er zijn nog twee belangrijke eigenschappen die van toepassing zijn voor elk informatieproduct, in welke vorm of samenstelling dan ook. Dit zijn de eigenschappen van push & pull en meta-informatie.
Gonzales (1998) geeft aan dat een informatieproduct dan wel een push- dan wel een pull eigenschap kan hebben. Een push product moet naar de medewerker gestuurd worden, terwijl een pull product door de medewerker opgehaald moet worden. Door dit label zullen medewerkers informatie onder ogen krijgen, die zij niet zelf zouden vinden (push).
Andere informatieproducten daarentegen zijn bekend en minder urgent, waardoor zij vanzelf gevonden worden (pull). Door het toekennen van labels kan het informatieproduct dus in feite geclassificeerd worden naar belangrijkheid en/of urgentie.
Naast de eigenschap van push & pull wordt de eigenschap van meta-informatie onderscheiden door Ji & Salvendy (2001). Eigenlijk is dit de meest belangrijke eigenschap voor een informatieproduct, het is namelijk informatie over informatie. Meta- informatie geeft een handleiding bij het product, dit kan zowel betrekking hebben op het product zelf als op de plaats waar het teruggevonden kan worden. Hierdoor kan het product ook gevonden en gebruikt worden door medewerkers die niet bekend zijn met het product.
Hoe ziet het produceren eruit?
Het produceren van het product wordt op dezelfde manier benaderd als het produceren van data, informatie en kennis. Naast de input van data, elementen, kennis of een combinatie ervan is de output bekend, namelijk een product dat voldoet aan de eigenschappen van meta-informatie, push & pull label en de wensen van de gebruiker.
Het hulpmiddel is ook hier weer een medewerker of enkele medewerkers die belast zijn met de procedure (Albino, Pontrandolfo & Scozzi, 2002).
Het transformatieproces van Montgomery and Weinberg (1998) wordt hier gedetailleerder beschreven omdat het gaat om het daadwerkelijke produceren van het informatieproduct.
• Overbrengen van data, informatie of kennis
Dit kan wanneer het product in de vorm zoals deze is opgeslagen voldoet aan de behoefte van de gebruiker. Het product kan dus rechtstreeks overgebracht worden.
• Opeenhopen van data, informatie of kennis
Dit transformatieproces is al uitgevoerd vóór het produceren en kan weer uitgevoerd worden met het geproduceerde product, zodat het bewaard blijft.
• Verenigen van data
Verschillende stukjes input worden verenigd/samengevat tot een product.
• Analyseren van data
Dit proces probeert relaties tussen variabelen (zoals data) te vinden en te meten.
• Herkennen van patronen in data
Dit proces is minder uitgebreid en formeel dan analyseren, maar het probeert ook patronen of relaties tussen variabelen te vinden.
• Mengen van data
Dit proces is interactief en slaat op aanbieden aan van het product aan anderen en het terugkrijgen van het product van anderen. Het mengen gebeurt in bijvoorbeeld overleg en presentaties.
Bovenstaande transformatieprocessen kunnen alleen uitgevoerd worden wanneer de juiste informatie in de database gevonden wordt. Hiervoor wordt teruggevallen op het terugvinden van data, informatie en kennis. Voor het terugvinden is slechts één bron beschikbaar, namelijk de database.
Ondanks de verschillende transformatieprocessen moet de bewerking van het toevoegen van meta-informatie en het push/pull label altijd uitgevoerd worden.
Waar gaat de output naartoe?
De output van het subsysteem product gaat naar de gebruiker van het product. Zoals deze wordt onderscheiden in de probleemstelling zijn dit de medewerkers van LexisNexis die behoefte hebben aan het product.
Bronnen Product
3.4.3.2 Element Procedures
Het tweede element dat onderscheiden wordt in het subsysteem is het element procedures. Deze component wordt door Avison and Fitzgerald (1995) gekenmerkt door Illustratie
Het element Objecten wordt verduidelijkt met onderstaand figuur.
Vergaren Input
Bewerken Opslaan
Productie Proces Product
Medewerker Database,
Database Management Systeem Bron
