Openbaar jaarverslag klachtenregistratie Het Kinderparadijs BV
Periode
1 januari 2019 t/m 31 december 2019
Het Kinderparadijs Rivium Oostlaan 21-23
2909 LL, Capelle aan den IJssel Telefoon: 010-4369817
www.kdv-kinderparadijs.nl info@kdv-kinderparadijs.nl
Inhoudsopgave
1. Inleiding blz. 1
2. Interne klachtenregeling blz.. 2
3. Externe klachtenregeling Geschillencommissie Kinderopvang blz. 3
4. Klachten in verslagperiode 2018 blz. 4
4.1 KDV Het Kinderparadijs 4.2 BSO Het Kinderparadijs
4.3 Het Kinderparadijs pand 4.4 Hoofdkantoor
4.5 Debicare
Bijlage 1 Certificaat Geschillencommissie KDV Het Kinderparadijs blz. 7 Bijlage 2 Certificaat Geschillencommissie BSO Het Kinderparadijs blz. 8
1 Vastgesteld op 21 mei 2020
1. Inleiding
Dit is het openbaar jaarverslag klachtenregistratie 2019 van Het Kinderparadijs. Het Kinderparadijs biedt een breed scala aan opvang en activiteiten tussen de tien weken en dertien jaar oud. Het Kinderparadijs heeft één locatie bestaand uit: het kinderdagverblijf en de buitenschoolse opvang.
Het Kinderparadijs werkt op basis van de pedagogische visie dat elk kind uniek is, krachtig en nieuwsgierig.
Een ontdekker, en een uitvinder. Kinderen hebben de behoefte om op onderzoek uit te gaan en hun ervaringen uit te breiden. Elk kind doet dit op zijn eigen wijze en in zijn eigen tempo. Kinderen zijn van nature sociaal en zoeken contact met anderen, want opgroeien doe je niet alleen, maar met de wereld om je heen. Ouders en de pedagogisch medewerkers zijn elkaars partner in de opvoeding.
Het Kinderparadijs publiceert jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Dit openbare jaarverslag wordt toegezonden aan GGD Rotterdam. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die in de periode van 01-01-2019 tot 31-12-2019 door ouders zijn ingediend.
Het Kinderparadijs beschikt over interne klachtenregelingen voor ouders. Een ouder kan zich ook rechtstreeks tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wenden. De
klachtenregelingen zoals van toepassing in 2019 en de klachtenregistratie worden in de volgende hoofdstukken beschreven.
2 Vastgesteld op 21 mei 2020
2. Interne klachtenregeling
Ouders kunnen gebruik maken van de interne klachtenregeling bij ieder ongenoegen of probleem, dat een ouder of kind heeft ten aanzien van de dienstverlening van Het Kinderparadijs en waarvoor de ouder en de direct betrokken medewerker(s) niet meteen een oplossing vinden. In de klachtenprocedure staat
beschreven welke stappen worden gezet in de behandeling van het ongenoegen of probleem en op welke wijze de ouder een klacht kan indienen:
Wanneer een ouder een klacht heeft, wordt deze als eerste door de ouder(s) met de betrokken medewerker(s) besproken. Misschien gaat het om een misverstand of kan het probleem snel worden verholpen.
Komen de ouder(s) en de medewerker(s) er samen niet uit, dan kan een ouder contact opnemen met de assistent leidinggevende van de locatie.
Komen de ouder(s) en de medewerker(s) er samen met de assistent leidinggevende niet uit, dan kan een ouder contact opnemen met de clustermanager.
Kan ook de betreffende clustermanager de klacht niet naar tevredenheid afhandelen, dan
verwijst deze de ouder(s) door naar directeur van Het Kinderparadijs. Ouders kunnen de directeur bereiken via het hoofdkantoor. De directrice neemt de klacht dan in behandeling en probeert deze naar tevredenheid op te lossen.
Ook kan de ouder(s) schriftelijk een klacht indienen bij de directrice op het hoofdkantoor. De uiterste termijn voor het indienen is twee maanden na het ontstaan van de klacht. Het Kinderparadijs stelt naar aanleiding van de klacht een onderzoek in. Zij houdt de ouder(s) zoveel mogelijk op de hoogte van het verloop daarvan en verstrekt de ouder(s) uiterlijk zes weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel.
Deze interne procedure wordt altijd doorlopen alvorens het externe klachtenloket wordt ingeschakeld, tenzij dit onder de gegeven omstandigheden redelijkerwijs niet van de ouder(s) kan worden verwacht. Indien een klacht een vermoeden van kindermishandeling betreft, dan treedt de Meldcode huiselijk geweld en
kindermishandeling in werking en wordt de procedure volgens de interne klachtenregeling afgesloten.
3 Vastgesteld op 21 mei 2020
3. Externe klachtenregeling Geschillencommissie Kinderopvang Wanneer een klacht niet op een voor de ouder bevredigende wijze kan worden afgehandeld of wanneer gegeven de omstandigheden redelijkerwijs niet van een ouder kan worden verwacht dat deze een klacht met Het Kinderparadijs bespreekt, kan de ouder gebruik maken van het Klachtenloket Kinderopvang van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Voor het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen moet een bepaalde procedure gevolgd worden. Op www.degeschillencommissie.nl staat meer informatie hierover opgenomen. Bij het klachtenloket bekijkt een onafhankelijke medewerker van het klachtenloket de klacht.
Deze probeert de klacht op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, gericht advies en bemiddeling. Blijkens de certificaten in de bijlagen is in 2019 geen gebruik gemaakt van de
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
4 Vastgesteld op 21 mei 2020
Vanuit de interne registraties blijkt dat er in verslagperiode 2019 in totaal 4 klachten zijn ontvangen.
Alle ontvangen klachten zijn in behandeling genomen en inmiddels afgerond. De klachten zijn grotendeels tot tevredenheid van de ouder(s) afgehandeld.
In onderstaand tabel is een verdeling van de aantal klachten weergegeven van 2018 en 2019.
2018 2019
KDV Het Kinderparadijs 1 1
BSO Het Kinderparadijs 0 0
Het Kinderparadijs pand 1 0
Hoofdkantoor 0 0
Debicare 0 3
Totaal 2 4
In onderstaand tabel is een verdeling van de aard van de klachten weergegeven van 2018 en 2019.
2018 2019 Pedagogisch handelen, kwaliteit van zorg, veiligheid en voeding
Veiligheid 1 1
Activiteitenprogramma (tijdens de vakantie) 0 0
Voeding 0 0
Grensoverschrijdend gedrag van een pedagogisch medewerker 0 0
Verzorging 0 0
Te weinig ontwikkelingsgericht speelgoed 0 0
Subtotaal 1 1
Financiële administratie en afwikkeling
Vervroegen van de incassodatum 0 0
Facturering 0 1
Fout bij overzetten naar Debicare: per abuis te weinig in rekening gebracht 0 0
Contract 2
Subtotaal 0 3
Communicatie, bejegening en/of bereikbaarheid
Gebrek aan communicatie over wisselend personeel, ziekte en verandering op de groep
0 0
Subtotaal 0 0
Anders
Schade auto door zandbak 1 0
Subtotaal 1 0
Totaal 2 4
5 Vastgesteld op 21 mei 2020
4.1 KDV Het Kinderparadijs
Vanuit de interne registraties blijkt dat er in verslagperiode 2019 in totaal 1 klacht is ontvangen met betrekking tot KDV het Kinderparadijs.
Eén ontvangen klacht had betrekking op de veiligheid. De ouder heeft aangegeven dat de
werknemers niet zorgvuldig omgaan met haar kind. Volgens ouder behandelden zij haar kind niet als kind van de opvang maar als kind van een collega. Ouder was op dat moment medewerker van het Kinderparadijs en gaf aan dat zij alles zelf moest doen voor haar kind.
De stappen die zijn ondernomen om de klacht te behandelen zijn gesprekken met de medewerkers.
Ouder gaf aan de klacht hierbij te laten omdat dochter elders is geplaatst.
4.2 BSO Het Kinderparadijs
Er zijn geen schriftelijke klachten ingediend met betrekking tot BSO Het Kinderparadijs.
4.3 Het Kinderparadijs pand
Er zijn geen schriftelijke klachten ingediend met betrekking tot het Kinderparadijs pand.
4.4 Hoofdkantoor
Er zijn geen schriftelijke klachten ingediend met betrekking tot het hoofdkantoor.
4.5 Debicare
Vanuit de interne registraties blijkt dat er in verslagperiode 2019 in totaal 3 klachten zijn ontvangen met betrekking tot Debicare.
Eén ontvangen klacht had betrekking op de facturering van Debicare. De ouder heeft aangegeven dat er de afgelopen jaren verschillende problemen zijn ontstaan door Debicare. Bij elke contractwijziging die is doorgegeven, staat dit niet op de juiste manier op de facturatie. Hierdoor betaalde de ouder te veel aan de kinderopvang. En geeft aan dat de persoon die zij hebben gesproken, hier weinig tot geen begrip voor had en geen excuses heeft aangeboden.
De stappen die zijn ondernomen om de klacht te behandelen, de assistant-leidinggevende heeft contact opgenomen met Debicare. Tijdens het gesprek is er aangegeven, dat er wel excuses is aangeboden en dat er bij Debicare een fout in het systeem was. Maar de fout zou geen invloed hebben gehad op de facturatie.
De ouder heeft aangegeven dat zij graag de volgende keer op de hoogte wordt gesteld en naar haar wordt gecommuniceerd om verwarring te voorkomen.
Eén ontvangen klacht had betrekking op het maken van de contracten van Debicare. De ouder heeft aangegeven dat na mailcontact met Debicare er tot twee keer toe fouten zijn gemaakt in het contract.
Tussen het sturen van de mails en het beantwoorden van Debicare zat veel tijd.
De stappen die zijn genomen om de klacht te behandelen is dat de assistent leidinggevende dit heeft teruggekoppeld naar Debicare en DebiCare heeft dit afgehandeld.
Eén ontvangen klacht had betrekking op de communicatie van Debicare. De ouder heeft aangegeven dat na het versturen van een mail zij telefonisch contact hebben opgezocht om te vragen of de mail die zij hadden verstuurd duidelijk over was gekomen omdat er geen reactie kwam vanuit Debicare.
De ouder geeft aan dat hij met een medewerker sprak die kort af was en geen interesse toonde naar de ouder toe. De ouder geeft aan dat hij de volgende keer een andere medewerker wilt spreken van Debicare.
De stappen die zijn ondernomen om de klacht te behandelen is dat de assistent leidinggevende dit heeft teruggekoppeld naar Debicare en DebiCare heeft dit afgehandeld.
6 Vastgesteld op 21 mei 2020
Een ouder kan zich rechtstreeks tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wenden.
7 Vastgesteld op 21 mei 2020
Bijlage 2 Certificaat Geschillencommissie BSO Het Kinderparadijs
Een ouder kan zich rechtstreeks tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wenden. Daarvan is blijkens het certificaat geen gebruik van gemaakt.
