18.013408
Postbus 2144 4460 MC Goes info@grdebevelanden.nl gemeenschappelijke regeling
DE BEVELANDEN
Burgemeester en wethouders van Reimerswaal Postbus 70
4416 ZH KRUININGEN
Onderwerp:
Uw kenmerk:
Ons kenmerk:
Uw contactpersoon:
Bijlage:
Jaaroverzicht uitvoering klachtenregeling 2017
i8.ooûì2.qn
A. Vleugel J ‘ Jaaroverzicht 2017
Goes, 12 juli 2018
Geacht college,
Verzonden:
1 3 llll I 2018
Hierbij zenden wij u ter informatie het Jaaroverzicht 2017 van de klachtbehandeling van
gemeenschappelijke regeling Samenwerking De Bevelanden. Als het verslag u aanleiding geeft tot vragen of opmerkingen, dan horen wij dat graag.
Hoogachtend,
Het dagelijks bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden,
Namens deze,
Juridisch medewerker afdeling WIZ Ôt/i
Mw. Á. Vleugel
JAAROVERZICHT 2017 Uitvoering Klachtenregeling
Gemeenschappelijke Regeling De Bevelanden
Inleiding
Voor u ligt het verslag van de klachtencoördinator over 2017.
Elke burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Als een burger zich onbehoorlijk behandeld voelt, heeft hij het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan. De klacht kan over gedragingen van het bestuursorgaan gaan, maar ook over het gedrag van personen die werken onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan.
In hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld hoe het bestuursorgaan deze klachten moet behandelen.
GR De Bevelanden kent daarnaast een klachtenregeling. In de “Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden” staat hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de eisen die hoofdstuk 9 Awb stelt.
Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks voor 1 april aan het algemeen bestuur een rapportage uit, waarin een overzicht en een analyse van de in het voorafgaande kalenderjaar ontvangen klachten zijn opgenomen, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen.
Het verslag.
Hoofdstuk 1 beschrijft de interne behandeling van klachten. De taak en de werkwijze van de klachtencoördinator en de klachtencommissie worden weergegeven.
Hoofdstuk 2 besteedt aandacht aan de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman.
In hoofdstuk 3 volgt een analyse van de ontvangen klachten in het verslagjaar.
Tenslotte bevat hoofdstuk 4 conclusies en eventuele aanbevelingen.
Het jaaroverzicht heeft de volgende bijlagen:
Het overzicht van de in 2017 ontvangen klachten;
De Klachtenregeling;
De Ombudsmannormen.
ínhoud
Inleiding ... 1
1 Interne klachtbehandeling...3
1.1 De Klachtenregeling... 3
1.2 De klachtencoördinator...3
1.3 De klachtencommissie...3
2 Externe klachtenbehandeling...5
3 De klachten in 2017... 7
3.1 Ontvangen klachten...7
3.2 Wijze van indienen...7
3.3 Wijze van afhandelen...7
3.4 Doorlooptijd... 9
3.5 Analyse van de klachten... 11
4 Conclusies/Aanbevelingen... 15
Bijlage I. Overzicht van de klachten...17
Bijlage II. De Klachtenregeling...32
Bijlage III. De Ombudsmannormen...38
2
1 Interne klachtbehandeling
De overheid moet bij de uitvoering van haar taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Iedereen die zich niet correct behandeld voelt, heeft het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan.
Hoofdstuk 9. titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) biedt het wettelijk kader voor de interne klachtbehandeling, waarbij het bestuursorgaan zelf de klacht afhandelt.
In de “Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden” is geregeld hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de interne klachtenprocedure.
In de Awb is het begrip ‘klacht’ niet gedefinieerd. De wetgever had de bedoeling om het begrip ‘klacht’
zo ruim mogelijk op te vatten.
In de klachtenregeling is het begrip ‘klacht’ omschreven als: ‘een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen’.
Hiermee wordt recht gedaan aan het ruimte klachtbegrip.
Een klacht kan zowel mondeling als schríftelijk of per e-mail worden ingediend.
Het bestuursorgaan moet zorgen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn
verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
1.1 De Klachtenregeling
Op 7 april 2014 stelde het algemeen bestuur de huidige Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden vast. De verordening vindt u in bijlage II van dit rapport.
1.2 De klachtencoördinator
Klachtencoördinator en tevens secretaris van de Klachtencommissie in 2017 was mevrouw C.M. Vleugel-Coppoolse. Plaatsvervangend klachtencoördinator was de heer J. van de Velde.
Werkwijze
De klachtencoördinator stuurt binnen één week na ontvangst van een schríftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager.
Als een andere instantie bevoegd is om de klacht te behandelen wordt de klacht doorgestuurd. De klager krijgt daarvan bericht.
Als de klacht niet over gedragingen gaat, maar op een andere wijze behandeld dient te worden wordt de klacht naar de desbetreffende interne behandelaar doorgestuurd.
Wordt de klacht in behandeling genomen, dan vindt eerst een vooronderzoek plaats. De
klachtencoördinator onderzoekt of er een minnelijke oplossing voor de klacht kan worden gevonden.
Er worden gesprekken gevoerd en er wordt schríftelijk informatie verstrekt om te bezien of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen. Als de klager tevreden is, wordt de klachtbehandeling beëindigd. Als de klager niet tevreden is met de uitkomst, legt de
De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden, die worden benoemd door het algemeen bestuur.
In 2017 bestond de commissie uit:
Voorzitter: De heer mr. A.L. Pronk Leden: De heer J.P.F. Stevense
Mevrouw mr. W.C. Antes Mevrouw mr. M.A.J. Smits Mevrouw mr. R. van der Neut
De commissieleden maken via een rouleersysteem onderdeel uit van de commissie.
De klachtencoördinator is secretaris van de commissie. In de hoedanigheid van secretaris verricht de klachtencoördinator ondersteunende werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de commissie.
Vergoeding
De commissieleden ontvangen een vergoeding voor het bijwonen van vergaderingen volgens de Verordening vergoeding bezwaarschriften- en klachtencommissie.
Werkwijze
De Awb schrijft voor dat klagers in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden. Na de hoorzitting stelt de commissie een rapport van bevindingen op met een advies voor de afhandeling van de klacht en eventueel aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren.
De Ombudsmannormen voor behoorlijk gedrag door overheden zijn richtlijn bij de klachtbehandeling.
Deze Ombudsmannormen zijn als bijlage III aan dit jaarverslag toegevoegd.
De adviezen van de commissie zijn niet bindend. Van de in 2017 ontvangen klachten werd er geen enkele voorgelegd aan de commissie, omdat alle klachten ofwel tijdens het vooronderzoek konden worden opgelost ofwel door de klager na het vooronderzoek niet werd doorgezet of werd ingetrokken.
In 2017 bracht de commissie één advies uit. Dit advies had betrekking op een in 2016 ontvangen klacht.
4
2 Externe klachtenbehandeling
Sinds 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht van kracht. Op grond van deze wet heeft de burger naast het recht op een behoorlijke klachtbehandeling door het bestuursorgaan zelf ook recht op een onafhankelijke, externe behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen door een ombudsman.
In hoofdstuk 9, titel 2 Awb is het wettelijk kader voor de externe klachtbehandeling opgenomen.
De Zeeuwse Ombudsman
De Nationale ombudsman is bevoegd om klachten te behandelen over bestuursorganen van
gemeenten en gemeenschappelijke regelingen, tenzij op grond van respectievelijk de Gemeentewet of de Wet gemeenschappelijke regelingen een eigen ombudsvoorziening is ingesteld.
GR De Bevelanden is, net als de 5 Bevelandse gemeenten, aangesloten bij de stichting De Zeeuwse Ombudsman.
Als een klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door GR De Bevelanden kan hij zijn klacht voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman.
Jaarlijks vindt er een overleg plaats tussen de Zeeuwse Ombudsman en de klachtencoördinatoren van de aangesloten gemeenten, gemeenschappelijke regelingen en instellingen.
Uitvoering externe klachtbehandeling
De Zeeuwse Ombudsman neemt een klacht over een bestuursorgaan in behandeling als die klacht eerst aan het bestuursorgaan zelf kenbaar is gemaakt (het kenbaarheidvereiste). Kent het
bestuursorgaan de klacht nog niet, dan stuurt de ombudsman de klacht in overleg met de klager door aan het bestuursorgaan voor interne behandeling.
Als een klacht gaat over het uitblijven van antwoord, geen goede informatie krijgen of geen afspraak kunnen maken, dan verwijst de ombudsman de klager niet door, maar probeert hij door interventie tot een oplossing te komen.
Als de ombudsman een klacht behandelt, oordeelt hij zowel over de klacht als over de manier waarop het bestuur van de GR de klacht in eerste aanleg heeft afgehandeld.
In 2017 ontving de Zeeuwse Ombudsman 5 verzoeken met betrekking tot GR De Bevelanden. Onder
‘verzoeken’ verstaat de Zeeuwse Ombudsman niet alleen klachten, maar ook vragen en opmerkingen van burgers.
Deze 5 verzoeken hebben geleid tot doorzending van 5 klachten aan GR De Bevelanden.
In 2017 heeft de Zeeuwse Ombudsman 1 rapport uitgebracht over 2 samenhangende klachten over GR De Bevelanden, die in 2016 zijn ingediend. De ombudsman achtte een hoorzitting en nadere dossierstudie niet nodig. Over een van de klachten kwam de ombudsman tot het oordeel dat hij onbevoegd was omdat er een beroepsmogelijkheid voor klager had open gestaan. De gedragingen waarop de tweede klacht betrekking had achtte de ombudsman niet onbehoorlijk. Wel werd een aanbeveling gedaan die door het bestuur werd overgenomen. Verder sprake de ombudsman zijn waardering uit voor het feit dat het bestuur een financiële tegemoetkoming had toegekend bij de
3 De klachten in 2017
3.1 Ontvangen klachten
In 2017 kwamen er 60 klachten binnen. Verder werd de behandeling van 1 klacht die in 2016 was ontvangen, in 2017 afgerond. In totaal werden 61 klachten behandeld.
Aantal klachten 2017
Klachten uit 2016 1
Ontvangen in het verslagjaar 60
Totaal aantal klachten 61
Een overzicht van de klachten is opgenomen in bijlage I.
3.2 Wijze van indienen
Van de 60 ontvangen klachten zijn er 17 (287o) per e-mail ontvangen.
18 (307o) klachten werden schríftelijk ingediend en 25 klachten (427o) mondeling.
3.3 Wijze van af handelen
De klachten werden als volgt afgehandeld.
Behandelwijze klachten 2017
Doorgestuurd 9
Niet in behandeling genomen 0
Afgezien van verdere behandeling door de klager 5
Behandeling na vooronderzoek stopgezet door GR De Bevelanden
0
Ingetrokken tijdens behandeling 2
Minnelijk opgelost 43
Ongegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie
1
Gegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie
0
Nog in behandeling 1
Totaal 61
Toelichting op de tabel Doorgestuurd
Van de 61 klachten werden er 9 ter behandeling doorgestuurd, hetzij aan een behandelaar binnen de organisatie, hetzij aan de bevoegde externe instantie.
De behandeling van de overige 52 klachten verliep als volgt.
7 klachten zijn niet tot afhandeling gekomen (1307o)
5 klagers zagen na het vooronderzoek af van verdere behandeling van hun klacht.
2 klachten werden door de klager ingetrokken.
43 klachten werden minnelijk opgelost (Q30Zo)
Voor een groot aantal klachten kon een bevredigende individuele oplossing worden bereikt door middel van een verhelderend gesprek, een informatieve brief of bemiddeling bij tegemoetkoming aan de bestaande vraag. 43 van de 52 behandelde klachten werden minnelijk opgelost.
1 klacht werd behandeld door de klachtencommissie (20Z0)
Voor 1 klacht werd de volledige klachtenprocedure gevolgd. Het betreft een klacht die in 2016 werd ontvangen. De Klachtencommissie bracht in 2017 een rapport van bevindingen en een advies uit over deze klacht. De klacht werd door de commissie ongegrond bevonden. Het bestuur nam het advies van de commissie over.
1 klacht in behandeling (2aZo)
1 klacht is bij het opstellen van dit verslag nog in behandeling.
Grafische weergave van de wijze van afhandeling
2X 2X 0X
H niet in behandeling genomen 0 H afgezien van behandeling 5 u ingetrokken 2
H minnelijk opgelost 43 B ongegrond 1
ŭ gegrond 0
3.4 Doorlooptijd
Het bestuursorgaan moet een klacht, als er een klachtencommissie is ingesteld, binnen tien weken afhandelen (artikel 9:11 van de Awb). Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd.
Verder uitstel is mogelijk als de klager daarmee schriftelijk instemt.
In de onderstaande tabel is aangegeven hoe lang de behandeling van de klachten in 2017 heeft geduurd. De 9 klachten die zijn doorgestuurd zijn buiten beschouwing gelaten.
Doorlooptijd Aantal
< 1 week 23
1 - 4 weken 15
4-6 weken 4
6-10 weken 5
10 -14 weken 2
>14 weken 2
In behandeling 1
Totaal 52
Grafische weergave doorlooptijd
H «1 week 23 H 1 - 4 weken 15 B 4 - 6 weken 4 H 6- 10 weken 5 B 10- 14 weken 2 ŭ > 14 weken 2 B nogin
behandeling 1
9
Van 2 klachten (waarvan 1 uit 2016) was de behandeltijd langer dan 14 weken. Dit is 30Zo.
De overschrijding van de 14 weken-termijn had de volgende oorzaken:
de complexiteit van de klacht;
gecombineerde behandeling bij samenhang tussen meerdere klachten;
wachten op reactie van de klager
Op het moment van opstellen van dit verslag is 1 klacht nog in behandeling.
3.5 Analyse van de klachten
In de hierna volgende analyse van de klachten zijn niet meegenomen:
de doorgezonden klachten (9);
een klacht die is ontvangen in het vorige verslagjaar, maar afgerond in 2017. Deze is opgenomen in de analyse over 2016.
De volgende gegevens hebben daarom betrekking op een 51 klachten.
Herkomst
De behandelde klachten kunnen volgens de onderstaande tabel worden ingedeeld naar herkomstgemeente van de belanghebbende. De gegevens worden vergeleken met 2016.
Herkomst 2017 2016
Goes 31 26
Kapelle 6 7
Reimerswaal 5 7
Borsele 6 15
Noord-Beveland 2 6
Buiten de regio van GR De Bevelanden 1 2
Totaal 51 63
Grafische weergave van de aantallen klachten per gemeente
Bi Goes31 B Kapelle 6 Bi Reimerswaal 5 B Borsele 6 H Noord-Beveland 2 S3 overig 1
11
In 2017 kwamen er bij GR De Bevelanden 60 klachten binnen. 9 daarvan werden doorgestuurd. 51 behandeld.
In 2016 werden 77 klachten ontvangen. 13 daarvan werden doorgestuurd. 64 behandeld.
Het aantal behandelde klachten is ten opzichte van 2016 afgenomen met 20o7o.
Waarover wordt geklaagd?
In de onderstaande tabel zijn de klachten ingedeeld naar onderwerp. De omschrijving van de onderwerpen correspondeert met de ombudsmannormen. Sommige klachten hebben betrekking op meerdere normen. In de 51 in 2017 behandelde klachten wordt in totaal 71 maal geklaagd over schending van een norm voor behoorlijk overheidshandelen (voor een nadere omschrijving van de normen zie bijlage III).
Onderwerp van de klacht
A. Open en duidelijk
1. Transparant 1
2. Goede informatieverstrekking 9
3. Luisteren naar de burger 1
4. Goede motivering 1
B. Respectvol
5. Respecteren van grondrechten 3
6. Bevorderen van actieve deelname door de burger 0
7. Fatsoenlijke bejegening 7
8. Fair Play 2
9. Evenredigheid 0
10. Bijzondere zorg 0
C. Betrokken en oplossingsgericht
11. Maatwerk 4
12. Samenwerking 0
13. Coulante opstelling 0
14. Voortvarendheid 12
15. De-escalatie 0
D. Eerlijk en betrouwbaar
16. Integriteit 4
17. Betrouwbaarheid 8
18. Onpartijdigheid 0
19. Redelijkheid 4
20. Goede voorbereiding 0
21. Goede organisatie 14
22. Professionaliteit 1
Totaal 71
Aanbevelingen.
Voor de klager stopt het verhaal meestal als de klacht is afgehandeld. Voor de organisatie is er nog een vervolg: wat kunnen we hieruit leren?
De klachten in 2017 waren veelal incidenteel van karakter en kwamen verspreid over de organisatie voor. De klachten kwamen tot een minnelijke oplossing. In de meeste gevallen werd er op het incidentele casusniveau iets opgelost. Deze klachten worden op het niveau van de behandelaar teruggekoppeld. Hiermee ontstaat vaak een leermoment voor de betreffende medewerker.
Enkele klachten hadden een breder leereffect. Deze klachten leidden in 2 gevallen tot het aanpassen of opstellen van documenten waarmee actief informatie wordt verstrekt aan de burger. Uit 1
klachtbehandeling kon lering worden getrokken over het voorkómen van stagnatie in de beschikbaarheid voor de burger van een persoonsgebonden budget.
De klachtbehandeling in 2017 geeft geen aanleiding tot het doen van beleidsmatige aanbevelingen.
Van de 51 behandelde klachten zijn er 5 ontvangen door doorzending door de Zeeuwse Ombudsman.
Deze klagers hebben zich rechtstreeks gewend tot de externe behandelaar en hun klacht niet eerst aan de GR bekend gemaakt.
Daar kunnen verschillende redenen voor zijn. Het kan zijn dat de burger niet weet waar hij met zijn klacht terecht kan of niet weet dat hij zijn klacht eerst aan GR De Bevelanden moet voorleggen. Het kan ook zijn dat de burger niet tijdig een reactie of een besluit heeft ontvangen of geen afspraak heeft kunnen maken en om die reden rechtstreeks een beroep doet op de externe behandelaar.
Het verdient wel aanbeveling om de informatie over de klachtenregeling op de website te
optimaliseren, om zodoende de bekendheid van de klachtenregeling te vergroten en het vertrouwen van de burger in een serieuze en objectieve behandeling van zijn klacht te versterken. Verder kan de klachtenprocedure nog beter toegankelijk worden gemaakt door een digitaal klachtenformulier beschikbaar te stellen.
Maart 2018.
De klachtencoördinator, C.M. Vleugel-Coppoolse.
Bijlage I. Overzicht van de klachten.
2016/75
De klacht gaat over de behandeling van een bezwaarschrift door de bezwaren- en klachtencommissie:
volgens klager is de onpartijdigheid van de bezwarencommissie niet gewaarborgd omdat de secretaris van de commissie in dienst is bij GR De Bevelanden. De klacht wordt overeenkomstig het advies van de commissie ongegrond verklaard. Klager wendt zich daarop tot de Zeeuwse Ombudsman. Van de ombudsman wordt een brief ontvangen met bevindingen en een aanbeveling. De gedragingen die zijn beoordeeld worden niet onbehoorlijk bevonden. Een aanbeveling voor de toekomst wordt
overgenomen.
1.
Klager voelt zich respectloos en klantonvriendelijk behandeld. Er zou sprake zijn van
onbetrouwbaarheid door niet tijdig te reageren op vragen en terugbelverzoeken en ook van slechte bereikbaarheid. Uit onderzoek blijkt dat terugbel- en informatieverzoeken niet tijdig zijn opgevolgd door onvoldoende afstemming en onvoldoende vervanging tijdens ziekte en vakantie binnen het team.
Hiervoor worden aan klager excuses aangeboden. Klager wordt geïnformeerd over een drietal maatregelen die al zijn getroffen om het tijdig terugbellen, ook tijdens afwezigheid van een
medewerker, te waarborgen. De klacht komt tot een minnelijke oplossing. Naar aanleiding van het verzoek van klager om bij een nieuwe aanvraag van een uitkering een andere contactpersoon te krijgen, wordt het aanbod gedaan door de direct leidinggevende om in gesprek te gaan om de relatie te verbeteren en het vertrouwen te herstellen. Hiervan heeft klager geen gebruik gemaakt.
2.
Ontevredenheid over de dienstverlening door een gecontracteerde dienstverlener rondom levering en reparatie van een vervoersvoorziening. In overleg met de betrokken beleidsmedewerker wordt de klacht doorgestuurd voor behandeling aan de betreffende organisatie en aan contractbeheerder SWVO. Tevens volgt een huisbezoek door de betrokken medewerker en overleg met zorgverlener. De klacht komt tot een oplossing.
3.
Een klacht over de wijze waarop met klager is gecommuniceerd en over door de medewerker gemaakte opmerkingen in het kader van de beoordeling van een aanvraag, die klager als discriminerend heeft ervaren. Aan de klager wordt uitleg gegeven over de bedoeling van de medewerker en over afwezigheid waardoor de medewerker rechtstreekse e-mails niet direct kon beantwoorden. Verder wordt uitleg gegeven over de informatie die nodig is om de aanvraag te kunnen beoordelen. Met klager wordt de afspraak gemaakt dat zij een derde hersteltermijn krijgt om die informatie aan te leveren. Hiermee komt de klacht tot een minnelijke oplossing. Klager levert de nodige informatie aan. Op de aanvraag wordt uiteindelijk positief beslist.
17
Geklaagd wordt over administratieve onzorgvuldigheid door het toezenden van een document over een verkeerde cliënt, het schenden van de privacy en het onrechtmatig doorbetalen van vakantiegeld aan een deurwaarder. Klager wordt uitgenodigd voor een gesprek om de uitkomst van het interne onderzoek te bespreken. Klager komt niet op het gesprek en reageert niet. Klager wordt nogmaals uitgenodigd voor een gesprek. Klager reageert opnieuw niet. Klager wordt vervolgens per brief geïnformeerd over het de uitkomst van het interne vooronderzoek waarbij ook wordt vermeld dat bij het uitblijven van een reactie de klachtbehandeling zal worden beëindigd. Verder wordt klager erover geïnformeerd dat melding is gemaakt van een data-lek door het verzenden van een verkeerd
document bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Van klager wordt niets vernomen. Na enige tijd informeert een hulpverlener van klager naar de klachtbehandeling. De mogelijkheid wordt opnieuw geboden om in gesprek te gaan of op een andere manier te reageren. Daarna wordt niets meer vernomen.
4.
5.
Geklaagd wordt over het ten onrechte beëindigen van de collectieve ziektekostenverzekering minima.
Een brief daarover van klager is langdurig niet beantwoord. Volgens klager zijn ziektekosten die zijn ontstaan vóór de beëindiging als gevolg van het besluit niet meer vergoed. Uit het interne
vooronderzoek blijkt dat de beëindiging overeenkomstig de beleidsregels heeft plaatsgevonden. De ziektekosten blijken te zijn ontstaan na het beëindigingsbesluit. Klager trekt daarop de klacht in.
6.
In verband met het ontstaan van aanspraak op een erfenis worden voor het vaststellen van het recht op uitkering bewijsstukken gevraagd. De betaling van de uitkering wordt opgeschort. Klager is niet tevreden over de gang van zaken. Het is klager niet duidelijke welke bewijsstukken hij dient in te leveren en welke informatie hij dient te verstrekken, nu nog niet alle gevraagde stukken voorhanden zijn. Met klager worden afspraken gemaakt over de bewijsstukken die hij dient te verstrekken. Nadat hij de beschikbare stukken heeft ingeleverd wordt de opschorting opgeheven en de uitkering
onveranderd voortgezet. Het vermogen van klager wordt op basis van de overgelegde gegevens opnieuw vastgesteld. De klacht wordt minnelijk opgelost.
7.
De klacht gaat erover dat ingeleverde bewijsstukken zouden zijn zoekgeraakt. Er vindt een intern vooronderzoek plaats en vervolgens een gesprek met klager om de uitkomst te bespreken. Gebleken is dat bewijsstukken ten onrechte twee maal zijn opgevraagd. Tijdens het gesprek worden daarvoor excuses aangeboden en wordt uitleg gegeven over hoe dit is gekomen. Bij klager blijven nog enkele vragen bestaan. Deze worden onderzocht en per e-mail beantwoord. Klager levert een ontbrekend bewijsstuk aan. De klacht komt zo tot een minnelijke oplossing.
beëindigd. Klagers dienen apart een bezwaarschrift in tegen het genomen besluit over beëindiging van de schuldhulpverlening, dat in behandeling wordt genomen.
9.
Klager dient een klacht in over het onbehoorlijk te woord staan van een derde persoon en over het vermelden van onjuiste gegevens over verstrekte bijstand op de jaaropgave van deze persoon. Aan klager wordt gevraagd zijn klacht aan te vullen met ontbrekende gegevens. De klacht wordt daarop echter ingetrokken door de derde persoon op wie de gedragingen betrekking hebben. In verband hiermee wordt de behandeling beëindigd. De klager wordt daarover geïnformeerd.
10.
De ouders van een uitkeringsgerechtigde klagen over gedragingen rondom de toekenning van een voorziening volgens de Wmo aan hun zoon en over de wijze waarop de zoon wordt ondersteund in re
ïntegratie naar werk. Na het interne vooronderzoek wordt de klacht en de aanpak van de re-integratie van de zoon besproken tussen de klachtencoördinator, de klagers en de medewerkers Zorg en Activering. Tijdens het gesprek wordt uitleg gegeven over de mogelijkheden van ondersteuning en worden concrete afspraken gemaakt voor de toekomst. Het Plan van aanpak re-integratie wordt herzien. Klagers trekken daarop namens hun zoon een bezwaarschrift in. Aan klagers wordt een weergave van de gemaakte afspraken toegestuurd. De klacht is naar tevredenheid van klagers behandeld.
11.
Klager geeft aan dat een toezegging door een medewerker over het toekennen van bijzondere bijstand voor advocaatkosten niet wordt nagekomen. Hij dient daarbij een nieuwe aanvraag in. Uit het interne vooronderzoek blijkt dat op de gelijkluidende aanvraag van klager van 15 april 2016 op 19 april 2016 een afwijzend besluit is genomen, waarover klager per brief is geïnformeerd. De nieuwe
aanvraag van klager wordt afgehandeld onder verwijzing naar het eerste afwijzende besluit. De klacht wordt niet doorgezet.
12
De startdatum van de toekenning van een Wmo-voorziening zoals die door de GR aan het CAK is gemeld, komt niet overeen komt met de datum waarop daadwerkelijk van de voorziening gebruik kon worden gemaakt. De eigen bijdrage die voor de voorziening verschuldigd is wordt daardoor volgens klager vanaf een te vroege datum in rekening gebracht. Na intern vooronderzoek wordt de
aanvangsdatum aangepast, waardoor de eigen bijdrage verschuldigd is vanaf de volgende betaalperiode. Klager wordt hierover geïnformeerd. De klacht wordt minnelijk opgelost.
13
Klager vindt de behandelduur van een aanvraag om een uitkering volgens de Participatiewet te lang.
Naar aanleiding van een bezwaarschrift is eerder besloten de aanvraag alsnog inhoudelijk te
beoordelen en een besluit te nemen. Klager heeft na 4 weken nog geen besluit ontvangen. Bovendien is klager na een terugbelverzoek niet gebeld. De beoordeling van de aanvraag wordt afgerond. Aan klager wordt een besluit toegezonden, waarbij de uitkering wordt toegekend. De uitkering wordt kort daarop betaalbaar gesteld. De klacht wordt hiermee opgelost.
19
Klager ervaart de bejegening door een medewerker als dwingend en niet respectvol. Klager is van mening dat haar beperkingen voor belastbaarheid door werk worden onderschat. Tevens klaagt klager erover dat in het kader van re-integratie aan haar als verplichting wordt opgelegd om een aanvraag te doen voor opname in het doelgroepenregister bij UWV. Na intern vooronderzoek en een gesprek met de klager wordt de afspraak gemaakt dat het al geplande vervolggesprek met de medewerker, waarin de aanvraag Doelgroepenregister wordt besproken en voorbereid, wordt gevoerd in aanwezigheid van de klachtencoördinator. Het gesprek verloopt zeer goed. Klager is hiermee tevreden en tevens met het doen van de aanvraag. Klager geeft aan dat de klacht hierdoor is opgelost.
14
15
Klager klaagt over verschillende gedragingen rondom de uitkering: niet tijdig betalen van de uitkering;
te weinig uitkering betalen door rekening te houden met inkomsten, waardoor financiële problemen ontstaan; het niet beantwoorden van e-mails en het niet tijdig terugbellen; onvoldoende
mutatieformulieren verstrekken. Uit intern vooronderzoek blijkt dat er een afspraak is gemaakt over het verstrekken van een extra bedrag van de uitkering, die de klachtbrief heeft gekruist. Hierdoor en door het geven van uitleg over hoe (vaak) de mutatieformulieren gebruikt moeten worden en over de redelijke termijn waarbinnen vragen over de uitkering worden beantwoord, wordt de klacht minnelijk opgelost.
16
Een hulpverleningsorganisatie kan de medewerkers van de GR onvoldoende (telefonisch) bereiken.
Hierdoor wordt overleg/samenwerking bemoeilijkt. De teamleider die belast is met telefonische dienstverlening geeft klager uitgebreid uitleg over de werkwijze en de voorgestane ontwikkeling in de (telefonische) bereikbaarheid. Specifiek wordt ingegaan op de casus waaruit de klacht is
voorgekomen. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost met dank van de klager.
17
Klager is een persoon jonger dan 27 jaar, die zich heeft gemeld voor een uitkering volgens de
Participatiewet en te maken heeft gekregen met een zoekperiode van 4 weken. Klager heeft niet tijdig gereageerd, waardoor de melding is vervallen en klager zich opnieuw dient te melden.
Dit is volgens klager te wijten aan het tekortschieten in informatieverstrekking en communicatie door de bij de eerste melding betrokken medewerker. Klager geeft op de klacht telefonisch een toelichting.
Na het interne vooronderzoek vindt er een nieuw intakegesprek plaats waarbij niet opnieuw een zoektermijn van 4 weken wordt opgelegd. Klager geeft aan dat zij nu verder goed geholpen en ondersteund is en dat de klacht daarmee naar haar tevredenheid afgehandeld is.
Klacht over de telefonische bereikbaarheid van een gecontracteerde dienstverlener voor afspraken over reparaties/de uitvoering van de Wmo-taken. Voor behandeling doorgezonden aan de
dienstverlener en contractbeheerder SWVO.
19
20Klager heeft een klacht over verschillende gedragingen rondom zijn uitkering: er is een foutief (opgeheven) bankrekeningnummer gebruikt voor uitbetaling van de bijdrage volgens het
Declaratiefonds 2017; een aanvullende declaratie is ten onrechte aan hem teruggestuurd met de mededeling dat eerst een aanvraag moet worden ingediend en nadere vragen van klager zijn niet beantwoord. Uit het interne vooronderzoek blijkt dat het bankrekeningnummer dat klager heeft opgegeven bij de aanvraag Declaratiefonds daarna is opgeheven. Klager heeft dit gemeld bij de aanvraag om een uitkering op een latere datum. De verwerking van de eerste aanvraag had echter al plaatsgevonden voordat de nieuwe gegevens in het uitkeringsdossier waren opgenomen. Daardoor werd het niet meer geldige rekeningnummer nog gebruikt. Betaling op het juiste rekeningnummer vindt alsnog plaats.
Na toekenning van het Declaratiefonds stuurde klager per aparte declaratie nieuwe bonnen in. Per abuis werd over het hoofd gezien dat er al een toekenning was afgegeven en werd klager verzocht een aanvraag om toekenning in te dienen. Hiervoor worden welgemeende excuses aangeboden.
Klager is tevreden met de reactie.
21Klager heeft haar contactpersoon Inkomen en contactpersoon Activering meermalen vragen
toegestuurd per rechtstreekse e-mail, maar ontvangt geen reactie. Uit intern vooronderzoek blijkt dat beide medewerkers afwezig zijn. Een collega neemt contact op met klager. Binnen enkele werkdagen ontvangt klager van de behandelaar vervolgens de gevraagde informatie. Aan klager wordt daarop gevraagd of aan haar klacht voldoende is tegemoet gekomen. Klager reageert niet meer.
22
Een zorgaanbieder heeft ten behoeve van een cliënt een aanvraag ingediend om verlenging van een toekenning van Huishoudelijke Zorg volgens de Wmo. De zorgaanbieder/belanghebbende heeft de aanvraag te laat ingediend waardoor niet tijdig voor het aflopen van de oude toekenning een besluit kan worden genomen. De zorgaanbieder neemt contact op en is niet tevreden over de manier waarop is gereageerd. Klager verzoekt om bemiddeling omdat onderbreking van de zorg negatieve gevolgen kan hebben voor het gezin. Na dossieronderzoek wordt in verband met de situatie in het betreffende gezin bij wijze van uitzondering een tijdelijke toekenning verstrekt voor de duur van 1 maand ter overbrugging van de behandeltermijn van de nieuwe aanvraag. De klacht komt hiermee tot een minnelijke oplossing.
21
Al enkele járen wordt het vakantiegeld van zijn uitkering niet uitgekeerd aan klager in verband met beslag door schuldeisers. Voor klager is niet duidelijk naar welke schuldeiser het vakantiegeld is gegaan. Verder klaagt hij erover niet tijdig teruggebeld te worden na een terugbelverzoek en het niet adequaat verwerken van een wijziging van zijn telefoonnummer.
Klager wordt geïnformeerd over het interne vooronderzoek waaruit naar voren is gekomen dat het vakantiegeld moet worden ingehouden ter aflossing van openstaande preferente vorderingen. Klager is daarover eerder schríftelijk geïnformeerd. Aan klager wordt een overzicht van openstaande en afgeloste vorderingen gezonden. Uit onderzoek blijkt verder dat geen terugbelverzoeken zijn geregistreerd ten behoeve van klager. Het in het uitkeringsdossier opgenomen telefoonnummer van klager wordt gewijzigd in het door klager opgegeven nieuwe nummer. De klacht wordt minnelijk opgelost.
23
24
Klacht over een gecontracteerde zorgverlener: klager is al gedurende een half jaar bezig om een goede rolstoel te krijgen. Zij klaagt erover dat zij een aantal malen een tijdelijke voorziening heeft ontvangen, maar dat deze niet deugdelijk waren. Zij wordt vaak niet teruggebeld door de zorgverlener en afspraken worden niet nagekomen. Ook de medewerkers van GR De Bevelanden bellen niet altijd terug.
De klacht wordt ter behandeling doorgestuurd aan de zorgverlener en aan contractbeheerder SWVO.
Ook de behandelaar van GR De Bevelanden is bij de afhandeling betrokken en onderhoudt veelvuldig contacten met klager en de betrokken partijen om tot een goede, oplossende afspraak te komen.
Klager neemt daarnaast contact op met het Juridisch Loket en vervolgens met een advocaat.
Uiteindelijk wordt een goede oplossing bereikt door op korte termijn voor klager een voorziening te regelen via een andere leverancier waarmee klager zeer tevreden is.
25
Klacht over een gecontracteerde zorgaanbieder: de levering van een adequaat aangepaste rolstoel laat lang op zich wachten. Door betrokkenheid van contractbeheerder SWVO, de
zorgverlener/ergotherapeut en de behandelaar van GR De Bevelanden worden concrete afspraken gemaakt met betrokkene voor de levering en aanpassing van de rolstoel. Klager is tevreden met de reactie op zijn klacht en bedankt voor de inzet.
26
Naar aanleiding van een verzoek om informatie ten behoeve van een aanvraag om bijzondere bijstand voor de kosten van personenalarmering en maaltijdvoorziening werd in november 2016 telefonisch gemeld dat belanghebbende niet in aanmerking kwam. In juni 2017 ontvangt belanghebbende informatie van een derde dat ondersteuning wel mogelijk zou zijn. Daarop dient klager (een familielid van belanghebbende) een klacht in. De situatie van belanghebbende wordt beoordeeld aan de hand
Klager krijgt door herverdeling van werkzaamheden een andere klantmanager Inkomen toegewezen.
Zij klaagt erover dat daardoor een wijziging in toon en karakter van het contact ontstaat. Er is geen click met de nieuwe contactpersoon waardoor zaken moeilijk te begrijpen/uit te leggen zijn. Bovendien is klager van mening dat in de voorafgaande periode te veel inkomsten zijn ingehouden. Naar de inkomsten vindt een onderzoek plaats, gevolgd door een correctie. Tijdens een gesprek tussen klager, de klachtencoördinator en de nieuwe klantmanager komt de klacht tot een minnelijke oplossing. Door persoonlijke kennismaking en nadere uitleg van de brieven en mailberichten wordt de intentie daarvan duidelijker voor klager. Klager bespreekt met de klantmanager meerdere vragen en komt tot afspraken over het uitvoeren of behandelen daarvan.
27
28
Klacht over het verloop van een bezwaar- en beroepsprocedure en de wijze waarop de daarmee samenhangende vordering op klager is behandeld. Klager licht haar klacht nader toe tijdens een gesprek met de klachtencoördinator. Er vindt een intern vooronderzoek plaats waarbij tevens
informatie wordt opgevraagd bij inmiddels het betrokken incassobureau. Aan klager wordt vervolgens het voorstel gedaan dat, rekening houdend met de omstandigheden van klager, bij wijze van
uitzondering de invordering van de schuld onder bepaalde voorwaarden terug zal worden gehaald naar de GR. Klager stemt daarmee in. De klacht wordt minnelijk opgelost.
29
Klager heeft vernomen dat een organisatie wordt gesubsidieerd, waarvan de opbrengst volledig naar Afrika gaat. Zij klaagt erover dat subsidiegeld wordt gebruikt op een manier die niet ten goede komt aan de Bevelandse minima. Na onderzoek wordt klager erover geïnformeerd dat de organisatie niet is of wordt gesubsidieerd. Er zijn uitsluitend gedurende een bepaalde tijd werkervaringsplaatsen ten behoeve van re-integratie geweest bij deze organisatie. Klager is tevreden met de informatie. De klacht is minnelijk afgehandeld.
30
Klager is van mening dat inkomsten uit werk herhaaldelijk onjuist worden verrekend met de maandelijkse uitkering volgens de Participatiewet. Er vindt een gesprek plaats tussen klager, de klachtencoördinator en de klantmanager Inkomen. Aan klager wordt uitleg gegeven over de
uitkeringsspecificaties en over de manier waarop het recht op bijstand wordt berekend ter aanvulling op 4-wekelijks loon. Het is klager daarna helder en de klacht wordt minnelijk opgelost.
31
De in de ontvangstbevestiging van een bezwaarschrift opgenomen beslistermijn komt niet overeen met de wettelijke termijn. De automatische ontvangstbevestiging wordt hierop aangepast. Aan belanghebbende wordt een brief gezonden met excuses, vermelding van de juiste termijn en informatie over de aanpassing. De klacht wordt minnelijk opgelost.
23
Klacht over onvoldoende communicatie over de hoogte van de uitkeringsnorm en of zijn recht op bijzondere bijstand. Door het verstrekken van extra informatie kan de klacht worden opgelost.
32
33
Een hulpverlener dient namens een cliënt een klacht in over een medewerker bij het Anti Discriminatie Bureau Zeeland. Het betreft het maken van discriminerende opmerkingen tijdens een gesprek over de (on)mogelijkheden van het verstrekken van bijzondere bijstand volgens de Participatiewet. ADBZ biedt de gelegenheid om op de klacht te reageren. De medewerker ontkent discriminerende opmerkingen te hebben gemaakt. De reactie van de medewerker wordt tijdig toegestuurd aan ADBZ. ADBZ laat na enige tijd weten dat de klager de klacht niet verder doorzet en beëindigt de behandeling.
34
Klacht over bezuinigingen in de zorg in het algemeen en concreet over een ervaring met inzet van wijkverpleging uit de basisverzekering van ziektekostenverzekeraar. Klager wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de ziektekostenverzekering en/of bij zorgaanbieder, afhankelijk van de gedragingen waarop de klacht betrekking heeft. Tevens wordt aan klager geadviseerd om contact op te nemen met zijn ziektekostenverzekeraar voor informatie over andere mogelijkheden van persoonlijke verzorging thuis. Van klager wordt daarop niets meer vernomen.
35
Klager stelt GR De Bevelanden in kennis van een klacht. Zij heeft deze klacht al ingediend bij de gemeente Goes. Het gaat over de gang van zaken bij een hulpverlenende organisatie waar cliënten mogelijk mee te maken hebben (gehad). Na overleg met de gemeente Goes wordt afgesproken dat de gemeente de klacht in onderzoek neemt. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld. De gemeente verstrekt later informatie over de manier waarop een minnelijke oplossing van de klacht is bereikt.
36
Klager is ontevreden over de wijze waarop hij telefonisch te woord is gestaan toen hij terugbelde na een gemiste oproep. De medewerker deed moeilijk en wilde niet verder helpen om klager in contact te brengen met de vervanger van zijn klantmanager. Tevens wenst klager dat niet langer rechtstreekse betalingen voor hem worden gedaan vanuit de uitkering. Na het interne vooronderzoek wordt klager geïnformeerd over de reactie van de medewerker, met wie het telefonisch contact heeft
plaatsgevonden. De rechtstreekse betalingen worden stopgezet. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.
37
Klager meldt dat hij niet binnen 24 uur na een terugbelverzoek is teruggebeld. Uit onderzoek blijkt dat klager op 5 september 2017 telefonisch contact heeft opgenomen. Klager is teruggebeld op het gebruikte telefoonnummer maar kon niet worden bereikt. Na ontvangst van zijn schríftelijke klacht wordt klager op het daarin vermelde mobiele telefoonnummer gebeld. Met klager wordt zijn klacht besproken. Het gaat hem erom zijn contactpersoon of diens vervanger te kunnen bereiken op korte termijn om een sinds 172 jaar bestaand probleem in relatie tot zijn uitkering te bespreken. Zijn contactpersoon is wegens vakantie afwezig. Klager geeft in de loop van het gesprek aan dat hij het goed vindt dat zijn contactpersoon na afwezigheid daarover contact met hem opneemt. Zijn klacht wordt door het gesprek opgelost. Na terugkeer van de medewerker wordt de zaak besproken en naar tevredenheid opgelost.
38
39Klager geeft aan dat zijn klantmanager Inkomen geen contact wenst om antwoord te geven op vragen over de uitkering volgens de Participatiewet. Op een terugbelverzoek is niet gereageerd. Hierdoor blijft klager langdurig in onzekerheid over de gevolgen voor haar uitkering van een bedrag voor zorgkosten dat zij van de SVB heeft ontvangen. Uit het interne vooronderzoek blijkt dat er een
rechtmatigheidsonderzoek is gestart. Klager wordt binnen enkele dagen geïnformeerd over de uitkomst van het onderzoek. Het ontvangen bedrag is niet van invloed op de uitkering. Daarnaast wordt uitleg gegeven over de tijd die het onderzoek heeft gekost en excuus aangeboden als de indruk is ontstaan dat de klantmanager de hulpverlener van klager niet te woord wilde staan. Klager laat weten dat zij tevreden is.
40
De uitkering van klager over de maand september is niet uitbetaald. Bij telefonische navraag blijkt de uitbetaling geblokkeerd te zijn. De reden daarvan wordt niet aangegeven. Klager wordt niet
doorverbonden met de klantmanager Inkomen. Zij zal later worden teruggebeld. Klager dient een klacht in en vermeldt dat het al 2 maal eerder is gebeurd dat de betaling geblokkeerd stond, terwijl daarvoor geen reden kon worden aangegeven. Uit het interne vooronderzoek blijkt dat de blokkade niet terecht is. De blokkade wordt verwijderd en er wordt direct een betaalopdracht gegeven. Er kan niet worden vastgesteld of, en zo ja waardoor, er eerder onterechte blokkades zijn geweest. De afspraak wordt gemaakt dat klager direct contact opneemt als de uitkering nogmaals niet tijdig wordt betaald. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost.
41
Het moment van uitbetalen van de uitkering komt voor klager steeds te laat. De automatische
afschrijvingen die klager heeft, vallen een week eerder in de maand. Klager zegt daarop geen invloed uit te kunnen oefenen. Hierdoor is er steeds roodstand of worden betalingen niet gedaan/ontstaan er schulden. Klager vraagt de betaling van de uitkering een week eerder te doen. Op de website zijn betaaldata vermeld. Zij ontvangt de uitkering steeds een dag na de betaaldatum. Aan klager wordt uitgelegd hoe het systeem van betaling werkt en waarom voor deze werkwijze is gekozen. Ook wordt uitgelegd dat individueel geen uitzonderingen gemaakt kunnen worden en waarom dat niet kan.
Klager begrijpt de gegeven uitleg en bedankt voor het onderzoek. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost.
25
Klacht over de dienstverlening van een gecontracteerde zorgverlener. De klacht wordt ter behandeling doorgezonden aan de zorgverlener en aan contractbeheerder SWVO en klager wordt daarover geïnformeerd.
42
43
Na verhuizing van een derde belanghebbende van Goes naar Hansweert duurt het volgens klager al 2 maanden voordat het onderzoek naar het kunnen voortzetten van de bijstandsuitkering is afgerond.
Door belanghebbende zijn tijdig bewijsstukken aangeleverd. Desondanks is er nog steeds een blokkade wegens onderzoek. Aan klager kan op zeer korte termijn worden gemeld dat het onderzoek is afgerond en de blokkade is opgeheven. De uitkering wordt voortgezet. De klacht wordt hiermee opgelost.
44
De betaling van een rekening voor reparatie aan een vervoersvoorziening door de GR blijft uit. Over de betaling van de rekening heeft klager herhaaldelijk telefonisch contact gehad met een haar contactpersoon. Omdat de GR niet heeft betaald, heeft klager van het betrokken bedrijf een herinnering en 2 aanmaningen ontvangen. Uit onderzoek blijkt dat de kosten onder de aan klager toegekende WMO-voorziening vallen. Door werkdruk en doordat het aan de aandacht is ontsnapt is er nog niet tot betaling over gegaan. Er wordt contact opgenomen met het betreffende bedrijf en
afgesproken dat de rekening wordt voldaan. Het bedrijf zal geen verdere actie ondernemen en de betaling afwachten. Er is nog enkele malen telefonisch contact met klager. Uiteindelijk wordt aan klager een persoonsgebonden budget toegekend ter hoogte van de kosten en wordt de rekening voldaan. Aan klager worden excuses aangeboden voor de lange behandeltijd.
45
Aan klager is een vervoersvoorziening toegekend volgens de Wmo in de vorm van een
persoonsgebonden budget. Klager vindt het budget te laag. Klager heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een bezwaarschrift in te dienen. Klager vraagt om schríftelijke uitleg over de manier waarop het budget is berekend/toekenning van een hoger bedrag. Uit intern vooronderzoek blijkt dat het toegekende budget klager in ieder geval in staat stelt om bij gebruikelijke leverancier een adequate voorziening aan te schaffen. De toekenning is daarmee overeenkomstig de beleidsregels.
Aan klager wordt dit schríftelijk meegedeeld waarbij uitleg wordt gegeven over de wetgeving, de beleidsregels en de jurisprudentie. Klager is van mening dat het bestuur gehouden is om een budget toe te kennen waarmee de houder de keuzevrijheid heeft om bij meerdere leveranciers de voorziening aan te kunnen kopen. Klager is niet tevreden. Hij verzoekt aan Per Saldo om hem te ondersteunen.
Met klager wordt de afspraak gemaakt dat de reactie van Per Saldo samen met hem zal worden bekeken. Na enige tijd wordt klager gevraagd naar de stand van zaken. Klager geeft aan een andere
Klager is niet tevreden over meerdere gedragingen rondom de behandeling van een aanvraag om voorzieningen volgens de Wmo: de lange duur die gemoeid is geweest met een woningaanpassing;
aanpassingen aan de woning die niet zijn meegenomen in de toekenning; onduidelijkheid over de verstrekking van een hulpmiddel en de betaling daarvan; de wijze van communiceren en het enkele malen niet tijdig beantwoorden van e-mails/brieven. Naar aanleiding van het intern onderzoek vindt een gesprek plaats met klager. Met klager wordt de afspraak gemaakt dat de klacht als melding wordt aangemerkt voor een voorziening voor hulp in het huishouden. Na onderzoek van de melding dient klager een aanvraag in en wordt huishoudelijke hulp toegekend. Over de overige klachtonderdelen wordt nadere informatie verstrekt en tevens de afspraak gemaakt dat de klantmanager Zorg een huisbezoek zal afleggen. Tijdens dit huisbezoek worden de punten waarvoor ondersteuning wordt gewenst met klager besproken. Na onderzoek volgt een tweede huisbezoek. Voor enkele
voorzieningen volgt een toekenning. Enkele andere zaken zijn algemeen gebruikelijk. Aan klager wordt daarover uitleg gegeven. De klacht wordt naar tevredenheid van de klager opgelost.
47
48
In juni 2017 wordt een te hoog bijstandsbedrag verstrekt aan klager. Inkomsten van klager worden abusievelijk niet verrekend. Klager signaleert dit en maakt met haar contactpersoon de afspraak dat het teveel betaalde middels een terugvorderingsbesluit wordt teruggevorderd. Klager krijgt daarmee de gelegenheid om een afbetalingsregeling te verzoeken. Het terugvorderingsbesluit blijft echter uit.
Dit heeft tot gevolg dat in de maand juli een aflossing in mindering wordt gebracht op de uitkering.
Klager neemt opnieuw contact op. De afspraak wordt gemaakt dat geen verdere verrekening meer plaats vindt, maar dat voor de restantvordering alsnog een terugvorderingsbesluit genomen wordt. Op 6 september 2017 wordt een terugvorderingsbesluit genomen. Op de uitkering van augustus 2017 is echter nogmaals een aflossingsbedrag ingehouden. Dit is voor klager reden om een klacht in te dienen. Na intern vooronderzoek bespreekt de klachtencoördinator de uitkomst met klager en de medewerker van Algemeen maatschappelijk werk die haar ondersteunt. De afspraak wordt gemaakt dat de tweede inhouding wordt terugbetaald aan klager en een afbetalingsregeling wordt getroffen voor de restantvordering. Overige vragen die bij klager bestaan worden beantwoord per e-mail. Het verzoek van klager om af te zien van brutering van de restantvordering per 1 januari 2018 wordt in behandeling genomen en vervolgens positief beantwoord. Klager is hiermee tevreden.
49
Klager ondervindt problemen bij het incasseren van zijn persoonsgebonden budget volgens de Wmo.
Ook kan hij het budget dat hem na verhuizing door zijn nieuwe gemeente is toegekend niet benutten.
De problemen zijn volgens klager te wijten aan handelingen/het uitblijven van handelingen door de GR. Klager licht zijn klacht telefonisch toe op 19 oktober 2017. Uit intern vooronderzoek blijkt dat de zorgovereenkomst van klager na een wijziging nog geaccordeerd moet worden. Op 19 oktober 2017 komt deze zorgovereenkomst voor de GR beschikbaar op de website van de SVB. De betreffende medewerker beoordeelt de overeenkomst en voorziet deze digitaal van akkoord op dezelfde dag.
Daarnaast wordt aan de SVB verzocht een budget voor 2018 te verwijderen aangezien klager inmiddels naar de andere gemeente is verhuisd. Hiermee zijn de belemmeringen voor klager om gebruik te maken van zijn budget opgeheven. Onderzocht wordt waardoor de vertraging is ontstaan.
Klager wordt daarover geïnformeerd op 26 oktober 2017 (per e-mail omdat klager telefonisch niet bereikbaar is). Uit de bevindingen van het onderzoek wordt lering getrokken voor toekomstige zaken.
Aan klager wordt de gelegenheid geboden om op de uitkomst van het onderzoek te reageren. Van klager wordt niets meer vernomen.
27
Klager heeft een aanvraag om bijstand volgens de PW ingediend. Klager bevindt zich in een overgangssituatie tussen alimentatie en bijstand en moet door een verschil in de uitbetalingsdatum van beiden enkele weken overbruggen. Klager is van mening dat zij de dupe is van dit verschil en ondersteuning mag verwachten. Er vindt een intern vooronderzoek plaats. Uit het onderzoek komt naar voren dat er geen mogelijkheden zijn op grond van de Participatiewet voor het verstrekken van een voorschot, lening of bijzondere bijstand in de situatie van klager. Hierover wordt aan klager uitleg gegeven. Geadviseerd wordt op andere wijze de overgangssituatie te overbruggen. Klager geeft daarna aan dat de klachtbehandeling kan worden afgesloten en bedankt voor de hieraan bestede tijd.
50
51
Naar aanleiding van een publicatie in de PZC waarin de mening van een wethouder van een van de gemeenten wordt weergegeven over het zo lang mogelijk zelfstandig wonen van ouderen wordt een klacht ontvangen. Klager meent dat zij om zelfstandig te kunnen blijven deel moet kunnen nemen aan collectief vervoer met de Regiotaxi. Tijdens informatieve gesprekken met een medewerker is aan haar meermalen uitgelegd dat zij niet voldoet aan de criteria daarvoor. Klager heeft om die reden geen aanvraag ingediend. Zij kan een en ander niet rijmen en dient een klacht in. Uit onderzoek blijkt dat klager wel in aanmerking kan komen voor deelname aan Wmo Vervoer op Maat, en dat aan haar recent al een vervoerspas is verstrekt. Tijdens een telefoongesprek met de klachtencoördinator geeft klager aan dat zij blij is met de mogelijkheid om gebruik te maken van deze vervoersvoorziening. Zij heeft er al een keer gebruik van gemaakt en heeft positieve ervaringen opgedaan. Haar klacht is hiermee naar tevredenheid afgehandeld.
52
Klager heeft zich tijdens een huisbezoek gediscrimineerd en als een crimineel behandeld gevoeld. Hij ervaart het als discriminerend dat zijn verklaring over zijn woonsituatie niet werd geloofd en vindt dat zijn privacy is geschonden door bepaalde vraagstelling en gesprekstoon. De reactie van de betrokken medewerkers wordt door de klachtencoördinator besproken met klager. Er is sprake van uiteen lopende verklaringen. Klager geeft aan dat hij het het meest belangrijk vindt om te weten of zijn uitkering wordt ingetrokken als gevolg van het huisbezoek. Aan klager wordt meegedeeld dat er nog verder onderzoek plaatsvindt en dat hij schríftelijk wordt geïnformeerd over de uitkomst daarvan. Als er een besluit wordt genomen waar klager het niet mee eens is heeft hij de mogelijkheid daartegen bezwaar in te dienen. Klager geeft aan een besluit af te wachten en vervolgens mogelijk bezwaar te maken. De klacht is hiermee voor klager voldoende behandeld.
53
Klager is ontevreden over de manier waarop zij is bejegend door een medewerker aan de publieksbalie. Tijdens het interne vooronderzoek geeft klager aan dat zij de klacht niet verder wil
Klager ontvangt, lopende een rechtmatigheidsonderzoek, geen reiskostenvergoeding voor zijn re- integratietraject. Klager vindt het niet fair dat de toegezegde vergoeding niet wordt uitbetaald totdat het onderzoek is afgerond. Bovendien geeft hij aan dat zijn contactpersoon een telefoongesprek daarover met hem eenzijdig heeft beëindigd. Tijdens het intern onderzoek geeft de betrokken klantmanager aan dat zij het telefoongesprek heeft beëindigd nadat zij dit eerst had aangekondigd, omdat klager boos was en schreeuwde/met forse stemverheffing sprak. Lopende het
rechtmatigheidsonderzoek is de uitbetaling van de reiskosten geblokkeerd, omdat het onderzoek naar verwachting gevolgen zal hebben voor het recht op bijstand van klager. Mocht het recht toch
ongewijzigd in stand blijven dan zal de vergoeding alsnog worden uitbetaald. Indien klager na een eventueel intrekkingsbesluit in bezwaar in het gelijk worden gesteld, dan zal de vergoeding ook worden uitbetaald. Klager wordt hierover geïnformeerd.
Klager geeft aan dat hij de besluitvorming over zijn uitkeringsrecht zal afwachten en bezwaar zal aantekenen. De klachtbehandeling wordt hiermee beëindigd.
54
55Klacht door een professionele hulpverlener over de wijze waarop een aanvraag om bijstand voor levensonderhoud voor een vluchtelingengezin is behandeld. Er is onnodig tijd verloren gegaan doordat de informatie over in te leveren bewijsstukken (bankafschriften) niet duidelijk was waardoor enkele malen opnieuw stukken moesten worden ingeleverd. Ook kreeg de hulpverlener te maken met meerdere behandelaars, wat voor hem eveneens onduidelijkheid opleverde. Na het interne
vooronderzoek over deze klacht wordt een gesprek gevoerd tussen de klager, een medewerker van Vluchtelingenwerk en de klachtencoördinator. Na bespreking van de gelopen procedure komt men tot de conclusie dat formeel geen fouten zijn gemaakt in de behandeling van de aanvraag. Om
onduidelijkheid voor aanvragers in de toekomst te voorkomen wordt een informatiebrief opgesteld voor aanvragers over de vereiste bankpapieren die als bewijsstuk ingeleverd moeten worden.
56
Klager is niet tevreden over de lange behandelduur van een verzoek ten aanzien van
schulddienstverlening. Pas toen klager navraag deed over de behandeling ervan werd zij uitgenodigd voor een gesprek. Verder is klager van mening dat haar verzoek om aan haar een kostenvergoeding toe te kennen niet op de juiste wijze in behandeling is genomen c.q. is niet gevolgd door een
appellabel besluit. De klacht is nog in behandeling.
57
Klager geeft aan dat zij reden heeft om aan te nemen dat door een medewerker niet integer wordt omgegaan met het inzien registraties. Na enkele malen telefonisch en per e-mail contact te hebben gehad met klager en klager verzocht te hebben de klacht met nadere gegevens aan te vullen, geeft de klager aan af te zien van verdere acties. Er vindt geen verdere klachtbehandeling plaats.
58
Klacht over gedragingen van een medewerker van een gecontracteerde taxivervoerder.
Contractbeheerder SWVO wordt over de klacht geïnformeerd. Klagers hebben ook een klacht ingediend bij de vervoerder. SWVO legt contact met de vervoerder. De vervoerder heeft naar aanleiding van de klacht actie ondernomen. De e-mail van klager wordt beantwoord in overleg met SWVO. Klagers worden in de gelegenheid gesteld om te reageren. Er wordt van klagers geen reactie meer ontvangen.
29
Een afgesproken afbetalingsregeling door middel van inhouding op de aanvullende uitkering is bij de uitbetaling van de uitkering niet toegepast. Klager vraagt dit te corrigeren en verzoekt aan te geven of zij bij de volgende betaling rekening moet houden met een dubbele verrekening. Uit intern
vooronderzoek blijkt dat de inhouding opnieuw dient te worden ingevoerd in het betalingssysteem door de Uitkeringsadministratie. Klager wordt er over geïnformeerd dat dit is gebeurd en dat per de volgende betaling verrekening wordt toegepast. Er zal geen dubbele inhouding plaatsvinden. De klacht wordt hiermee naar tevredenheid opgelost.
59
60
Klager ontvangt een betalingsherinnering over het totaalbedrag van een vordering ondanks een lopende betalingsregeling waaraan door klager wordt voldaan. Uit intern vooronderzoek blijkt dat de betalingsherinnering automatisch is gegenereerd en niet verzonden had moeten worden. Er wordt een handmatige aanpassing gedaan waardoor dit niet meer automatisch gebeurt. De klacht wordt
minnelijk opgelost.
31
Bijlage II. De Klachtenregeling.
Het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden;
gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van 24 maart 2014;
gelet op artikel 7 van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden en titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;
besluit:
vast te stellen de Regeling over de behandeling van klachten Samenwerking de Bevelanden.
HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of
rechtspersoon heeft gedragen;
b. bestuursorgaan: het algemeen bestuur en het dagelijks bestuur;
c. gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:
1. een bestuursorgaan;
2. een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie;
d. klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt en het betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een klacht adviseert;
e. klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7.
Artikel 1.2 Algemene bepalingen
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
2. Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c sub 2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
3. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schríftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
4. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.
plaatsvervangende leden.
3. De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.
Artikel 1.5 Secretaris
1. De secretaris is een door het dagelijks bestuur aangewezen ambtenaar.
2. Het dagelijks bestuur wijst tevens één of meer plaatsvervangers van de secretaris aan.
Artikel 1.6 Zittingsduur
1. De voorzitters en de leden worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Het is mogelijk één keer herbenoemd te worden.
2. De voorzitters en de leden kunnen op elk moment ontslag nemen. Zij doen daarvan schríftelijk mededeling aan het dagelijks bestuur.
3. De aftredende of ontslag nemende voorzitters of leden blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.
Artikel 1.7 Klachtencoördinator
1. De secretaris is tevens klachtencoördinator.
2. De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.
3. Indien klager dit wenst, verleent de klachtencoördinator hem medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.
4. De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.
HOOFDSTUK 2 BEHANDELING VAN SCHRÍFTELIJKE KLACHTEN Artikel 2.1 Indiening
1. Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan.
2. Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend.
3. De klacht dient te omvatten:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.
Artikel 2.2 Registratie
1. Elke ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie voorgelegd aan de klachtencoördinator.
2. Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.
Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging
1. De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator binnen één week schríftelijk aan de klager bevestigd.
2. In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.
3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.
Artikel 2.4 Ontvankelijkheid
1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien zij betrekking heeft op een gedraging:
33
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het bepaalde in deze regeling is behandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of
vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging sprake is.
2. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien:
a. het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;
b. niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1, tweede en derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schríftelijk in kennis gesteld.
2.5 Vooronderzoek
De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.
De klachtencoördinator onderzoekt of de zaak in de minne kan worden geschikt alvorens de zaak in behandeling wordt genomen. De klachtencoördinator verricht daartoe de nodige handelingen, genoemd in lid 3 tot en met 7.
Alvorens een klacht ter formele behandeling wordt voorgelegd aan de commissie vindt een interne behandeling van de klacht plaats. Wel ontvangt de commissie direct een afschrift van een ingediende klacht.
In het kader van de interne behandeling van de klacht wordt een gesprek belegd teneinde te bezien of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen.
De uitkomst van het gesprek als bedoeld in het vierde lid wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld.
De klachtencoördinator deelt de uitkomst van de interne procedure schríftelijk aan de klager mede en stelt daarbij de klager in de gelegenheid om schríftelijk te bevestigen dat naar tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen.
Indien door de klager wordt aangegeven dat deze niet tevreden is met de uitkomst van de interne procedure, legt de klachtencoördinator de klacht ter behandeling voor aan de commissie.
De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het dagelijks bestuur vereist.
Artikel 2.6 Horen Artikel
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
4. Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
5. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
6. De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.
Artikel 2.7 Afdoening
1. Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af.
2. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schríftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.
3. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2.
4. Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schríftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
5. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.
Artikel 2.8 Tussentijds beëindigen procedure
1. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.
2. De klachtencoördinator bevestigt dit schríftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.
HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE Artikel 3.1 Jaaroverzicht
De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het algemeen bestuur een rapportage uit, ínhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen klachten in de rapportageperiode en zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. Deze rapportage wordt ter kennisname aan de Ondernemingsraad voorgelegd.
HOOFDSTUK 4 SLOTBEPALINGEN Artikel 4.1 Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op de dag na de bekendmaking.
Artikel 4.2. Citeertitel
Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Samenwerking de Bevelanden.
35
Vastgesteld door het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden in zijn openbare vergadering van 7 april 2014.
de secretaris,
mr. F.L.A.R. Marquinie MBA
de voorzitter, mr. L.J. Verhuist
NCO
