Kwartaalrapportage Stadsdeel Nieuw West Q4 2016

(1)

Kwartaalrapportage Stadsdeel Nieuw West Q4 2016

Inleiding

De laatste kwartaalrapportage van het jaar 2016 ligt alweer voor u. Hierin blikken we terug en bekijken we de door de ombudsman ontvangen klachten in de periode van 1 oktober 2016 tot en met 31 december 2016 over Stadsdeel Nieuw West. We beginnen met een overzicht van de totaalstaat en de cijfers per stadsdeel. Daarna besteden we wat meer aandacht aan de inhoud / aard van de ingekomen klachten en wordt er ook gekeken naar de gepleegde inzet van de ombudsman in de individuele dossiers. Aan het eind van de rapportage volgt een overzicht met daarin de (geanonimiseerde) samenvattingen van de in dit kwartaal ingekomen dossiers met betrekking tot Stadsdeel Nieuw West. Deze samenvattingen worden ook gepubliceerd op de website van de Ombudsman Metropool Amsterdam.

Cijfers

Over het gehele jaar genomen heeft de ombudsman een totaal aantal van 36 verzoeken van burgers gekregen waarin zij vragen om nader onderzoek te verrichten naar het handelen van Stadsdeel Nieuw West. Dit is minder dan de voorgaande jaren. In 2014 ontving de ombudsman 59 verzoeken en in 2015 was dat aantal nog 43. In dit laatste kwartaal heeft de ombudsman 16 verzoeken ontvangen. Dat is wel een forse stijging ten opzichte van het voorgaande kwartaal, toen kreeg de ombudsman nog 7 klachten binnen De inhoud van de klachten zullen kort hieronder besproken worden. In de grafiek hieronder zien we de ontwikkeling van het aantal door de ombudsman ontvangen verzoeken per stadsdeel over de afgelopen drie jaar.

Totaal aantal klachten per jaar

0 20 40 60 80 100 120

2014 2015

2016

2014 2015 2016

Noord 30 30 33

West 57 53 38

Nieuw West 59 43 36

Centrum 112 76 56

Oost 53 46 47

Zuid 57 63 69

Zuidoost 44 28 28

(2)

Inhoud

Openbare ruimte

De ombudsman heeft zoals gezegd in totaal 16 verzoeken om onderzoek ontvangen inzake het handelen van Stadsdeel Nieuw West. Van dit aantal heeft precies de helft (acht) betrekking op klachten over de (staat of inrichting van de) openbare ruimte. Van de acht hebben er drie betrekking op de inrichting (van een speelplaats, een kruispunt en een schoolplein). De overige vijf hebben allen betrekking op de behandeling of afhandeling van meldingen over de openbare ruimte (de zogenaamde MORA meldingen). In drie van deze vijf gevallen waren de burgers uitermate ontevreden over de afhandeling van de melding. Er is sprake van een termijnoverschrijding, geen voortvarend handelen bij vermeend gevaarlijke situaties, maar ook het simpel op ‘afgehandeld’ stellen van de melding, terwijl er feitelijk niets (zichtbaars) is gedaan.

De problematiek rondom de afhandeling van MORA meldingen is hardnekkig en langdurig. De ombudsman heeft veelvuldig hierover geschreven en de stadsdelen verzocht om hier prioriteit aan te geven en de processen op orde te stellen. Dat het meldingssysteem niet altijd even goed ingericht is, komt vooral naar voren in Stadsdeel Nieuw West, omdat daar een enorme concentratie van bouw (en verbouw) activiteiten plaatsvinden. Dit zorgt voor veel puin en grofvuil.

Bij meldingen over de openbare ruimte is het overigens niet alleen van belang dat het stadsdeel snel reageert, maar ook dat de reactie goed en begrijpelijk is gemotiveerd. Als het stadsdeel van mening is dat er geen nadere actie benodigd is, dan moet dat op een juiste en heldere wijze aan de melder kenbaar worden gemaakt. Hier valt (stadsbreed) veel winst te behalen. Burgers die zich tot de ombudsman wenden (met betrekking tot klachten over de openbare ruimte) beklagen zich dan ook meestal over het (volledig) uitblijven van een reactie of over het feit dat de reactie niet aansluit op hun klacht.

Handhaving, Toezicht en Vergunningen

Een klacht kan gecategoriseerd worden onder thema Handhaving, Toezicht en Vergunningen. Deze klacht is door het stadsdeel vrij voortvarend opgepakt, zoals ook in de samenvatting hieronder nader te lezen valt. Een rode draad is dan ook niet zichtbaar binnen deze categorie.

Parkeren

Van de binnengekomen klachten in het laatste kwartaal hebben er twee betrekking op parkeren.

Bij beide zaken valt op dat het stadsdeel niet in staat is om de interne werkprocessen deugdelijk te laten verlopen. Toezeggingen, ook al staan ze op schrift, worden niet nagekomen. Het vertrouwen van de burgers in het stadsdeel is in beide kwesties dan ook (zeer begrijpelijk) ernstig geschonden.

Reacties op ingebrekestellingen blijven uit en uitspraken van de rechter worden niet voortvarend opgevolgd. De ombudsman adviseert het stadsdeel om na te gaan wat hieraan ten grondslag ligt.

Wisseling qua bezetting of personeel zou niet aangevoerd mogen worden als argument.

Overlast

In totaal heeft de ombudsman vier klachten ontvangen die inhoudelijk betrekking hebben op overlastkwesties. In één geval was de gemeente zelf de veroorzaker van de klacht. Het ging hierbij om voertuigen van de gemeente die te hard door de straten zouden rijden. De ombudsman heeft overigens niet kunnen constateren dat dit ook daadwerkelijk het geval zou zijn. De overlastklachten zijn divers van aard en ook hier is geen rode draad zichtbaar.

(3)

Signaleringen

Analyse aan de hand van de casuïstiek van dit kwartaal brengt op zichzelf geen nieuwe signaleringen met zich mee. De afhandeling / behandeling van MORA-meldingen blijft een zorgenkindje en de verwachting is dat dit in 2017 ook nog zo zal zijn. Er dient een grondige communicatiestrategie op het gebied van MORA-meldingen bedacht worden. De uitvoerende medewerkers zouden idealiter daarop gecoacht moeten worden. Wanneer reageer je en op welke wijze? Heldere werkafspraken over de wijze van terugkoppeling – en wat te doen als een burger aangeeft niet tevreden te zijn met de afhandeling van een melding. Zoals ook uit eerdere rapportages is gebleken: dit is een stadsbreed probleem. De ombudsman weet dat de gemeente actief bezig is om de problematiek rondom MORA-meldingen het hoofd te bieden. Hij blijft echter de ontwikkelingen nauwgezet volgen.

Actualiteiten

Op 26 oktober jl. heeft de ombudsman een overleg gehad met de stadsdeelsecretaris en de klachtencoördinator van Stadsdeel Nieuw West. Tijdens het gesprek zijn onder meer de eerste twee kwartaalrapportages van 2016 besproken. Er is ook aandacht gevraagd voor de signaleringen ten aanzien van de afhandeling van MORA meldingen en een aantal individuele dossiers zijn besproken. Inmiddels is er een nieuwe stadsdeelsecretaris in Nieuw West. De ombudsman hoopt spoedig met haar een kennismakingsgesprek te kunnen voeren.

Inzet Ombudsman Metropool Amsterdam

De ombudsman heeft in de zestien ingekomen dossiers verscheidene onderzoeksmethodes ingezet. In sommige dossiers zijn meerdere onderzoekshandelingen verricht.

De ombudsman heeft viermaal een schriftelijk (per e-mail) informatieverzoek ingediend bij het stadsdeel en vragen gesteld over de gang van zaken. Eveneens viermaal heeft de ombudsman de burger verzocht om zijn of haar klacht nader te onderbouwen of aanvullende documentatie toe te sturen. Ook heeft hij viermaal een burger doorverwezen naar de eerste lijn, omdat niet of in onvoldoende mate duidelijk was of het stadsdeel bekend was met de klacht.

Driemaal heeft de ombudsman aanleiding gezien om te interveniëren omdat een dossier op procesniveau vast leek te lopen. Ook heeft hij in drie dossiers een (gezamenlijke) schouw georganiseerd om de situatie ter plekke te bekijken. Schouwen is met name noodzakelijk bij MORA of andere buitenruimte gerelateerde klachten. Zo krijgt de ombudsman, maar ook de gemeente zelf, een goed beeld bij de klacht van de burger. Onderaan is het een en ander grafisch weergegeven.

(4)

Samenvattingen dossiers inzake Stadsdeel Nieuw West Ingekomen in het 4^e kwartaal 2016

KIM 2427 (status: afgerond)

Een man is bezorgd over een onoverzichtelijke kruising in zijn buurt. Volgens hem is deze situatie levensgevaarlijk en hebben er al verschillende ongelukken plaatsgevonden. Hij dient hierover een klacht in bij Stadsdeel Nieuw-West en krijgt daarop volgens hem een onbevredigend antwoord. Hij stelt daarom een aanvullende vraag. Het antwoord daarop getuigt volgens de man van

onvoldoende kennis over de specifieke situatie. Hij vermoedt dat de ambtenaren niet ter plekke zijn geweest en vraagt zich af waarom dit niet is gebeurd, bijvoorbeeld met hem erbij. Hij vindt dat hij als betrokken burger bij een veilige openbare ruimte onvoldoende serieus is genomen. Hij schrijft hierover eind augustus 2016 een brief aan Stadsdeel Nieuw-West. Eind oktober heeft hij daarop nog niets vernomen en daarom wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman legt de kwestie voor aan het stadsdeel, die de zaak oppakt. De ombudsman sluit het dossier.

Mevrouw belt naar de ombudsman. Ze is bezorgd om de verbouwing van haar buurman en heeft daarover contact met het stadsdeel. Er is een bouwstop opgelegd die volgens mevrouw

binnenkort weer opgeheven kan gaan worden en in het kader daarvan heeft ze vragen. Omdat de behandelend ambtenaar die dag niet werkt, heeft ze zich tot ons gewend. In het kort gaat het om het volgende. De buurman verbouwt zijn pand ingrijpend. Er is een gedeeltelijke bouwstop opgelegd en de buurman heeft een nieuw bouwplan ingediend. Mevrouw wil dit bouwplan graag inzien en wordt door het stadsdeel naar haar buurman verwezen. De buurman is niet bereid inzage te bieden. De buurman wil een B&B beginnen in het pand. Hij heeft dit bij het stadsdeel gemeld en dat zou voldoende zijn. Mevrouw heeft het bestemmingsplan bekeken en ziet dat de woningen

Doorverwijzing 4

Doorzending 3

Directe interventie 3 Informatieverzoe

k 4 Opvraag nadere

informatie burger 4

Schouw 3

Stadsdeel Nieuw West

Doorverwijzing Doorzending

Directe interventie Informatieverzoek Opvraag nadere informatie burger Schouw

(5)

bestemming ‘wonen 1’ hebben, waarbinnen wonen en thuisgebonden activiteiten toegestaan zijn.

In hetzelfde bestemmingsplan wordt het runnen van een B&B omschreven als bedrijfsmatige activiteit. Zij betwijfelt dat de buurman zelf in het pand blijft/gaat wonen. De ombudsman vraagt het stadsdeel om op deze punten te reageren. Er loopt een handhavingszaak en het stadsdeel betrekt de punten van mevrouw bij de behandeling daarvan. De ombudsman ontvangt een kopie en concludeert dat mevrouw nu de duidelijkheid heeft die ze nodig heeft om haar positie te bepalen.

KIM 2456 (status: in behandeling)

Een man komt naar het spreekuur van de ombudsman en zet daar in een notendop uiteen dat hij en alle andere bewoners uit de straat "bezig" zijn om het stadsdeel zo ver te krijgen dat er een beslissing wordt genomen die maakt dat een onwenselijke parkeersituatie, verboden wordt. Kort gezegd: Er wordt in een smalle, doodlopende straat, regelmatig zodanig geparkeerd dat de man die zijn auto op zijn oprit parkeert, niet weg kan. Het is in de straat niet verboden om te parkeren en er is ook geen parkeerverbod aan de huizenkant. De bewoners houden rekening met elkaar, maar (willekeurige) bezoekers heel vaak niet. Het stadsdeel erkent de probleemsituatie, heeft een verkeersanalyse gedaan en er zijn inmiddels vele stappen genomen. Keer op keer stagneert het weer ergens en blijven de bewoners verstoken van informatie. Ondanks schriftelijke en mondelinge toezeggingen is het stil en is de situatie tot op heden in praktisch opzicht ongewijzigd.

De laatste informatie die betrokkene heeft is van 23 maart 2016. Hier presenteert het stadsdeel vier mogelijke oplossingen en labelen een van de opties als de beste. De bewoners worden uitgenodigd hierop schriftelijk te reageren en daarna (d.w.z.) half april zouden ze verder geïnformeerd worden. Sindsdien heeft de man diverse malen gebeld, terugbel beloftes ontvangen, klachten ingediend: geen succes. Doordat er geen vast contact persoon is, mensen er niet meer werken enzovoorts, hebben velen hun tanden erin gezet, weet de man wel wie hij niet moet hebben, maar niet wie hem wel kan informeren.

Een man is boos op het stadsdeel omdat er werd gesnoeid in de straat zonder vooraankondiging.

Hij had zijn auto geparkeerd en door de werkzaamheden is zijn auto zeer vies en licht beschadigd geraakt. Zijn klacht heeft hij nog niet voorgelegd aan het stadsdeel en daarom verwijst de ombudsman hem door.

Een vrouw klaagt over te hard rijdende voertuigen van de gemeente. Met name vuilniswagens zouden door haar straat heen scheuren. Naar aanleiding van de klacht neemt de ombudsman contact op met het stadsdeel om samen met hen te bezien welke maatregelen er getroffen kunnen worden om de overlast tegen te gaan. Het stadsdeel heeft de chauffeurs die de desbetreffende route rijden aangesproken en hen verzocht om zich aan de verkeersregels te houden. Omdat mevrouw ook trillingen ervaart als de zware voertuigen over de drempels heen rijden, heeft de ombudsman het stadsdeel verzocht om ook daar ter plekke te kijken en te bezien of de drempels in goede staat zijn. Het stadsdeel heeft het een en ander gecontroleerd, maar niets ongebruikelijks kunnen constateren. Om de aansluiting met de weg verder te verbeteren heeft het stadsdeel wel besloten om de drempel voor de woning van de vrouw aan één kant iets op te tillen / verhogen. Ondanks deze maatregelen maakt de vrouw kenbaar nog steeds last te hebben van hardrijdende voertuigen van de gemeente, met name op de woensdagochtend en de vrijdagochtend. Daarom besluit de ombudsman twee keer, één keer op de woensdagochtend en één keer op de vrijdagochtend, te schouwen. De ombudsman heeft de situatie in de straat nader bekeken, maar niet kunnen constateren dat de voertuigen (veeg/vuilniswagens) van de gemeente

(6)

buitensporig hard rijden. Het betreft natuurlijk slechts een momentopname, maar dat maakt ook waarom de klacht van mevrouw lastig op te lossen is. De ene chauffeur is de ander niet namelijk en er dient sprake te zijn van een zgn. heterdaadje om de hardrijder aan te kunnen spreken. De ombudsman heeft in ieder geval geen aanwijzingen dat het stadsdeel de klacht van mevrouw niet serieus heeft genomen of in onvoldoende mate de klacht heeft opgepakt. Hij ziet dan ook geen aanknopingspunten om het onderzoek verder voort te zetten en sluit het dossier.

De ombudsman ontvangt van een vrouw een uitgebreide brief waarin zij haar ongenoegen uit over de wijze waarop door diverse professionals op haar overlastklachten wordt gereageerd. De ombudsman vraagt aan het Meldpunt Zorg en Woonoverlast wat er over deze situatie bekend is en of de overlast onderzocht is. Hierop laat het Meldpunt weten dat de politie, GGD en verhuurder mevrouw en haar woonsituatie al vele jaren kennen. Op diverse manieren hebben zij contact met haar gezocht om de overlastklachten te onderzoeken, maar niet altijd met een uitkomst die mevrouw voor ogen staat. Omdat niet blijkt dat de klachten van mevrouw zijn genegeerd of dat er anderszins onzorgvuldig is gehandeld, ziet de ombudsman geen aanleiding het handelen van de professionals te onderzoeken.

De ombudsman ontvangt een email van een vrouw waarin zij meldt overlast te ondervinden van haar buren. Deze verhuren volgens haar de woning met enige regelmaat aan toeristen en bovendien is er vrijwel constant sprake van stankoverlast door drugs. De ombudsman neemt contact op met de vrouw en vraagt haar haar klacht toe te lichten. Al snel blijkt dat zij de

ombudsman wel de email heeft gestuurd, maar dat zij bang is voor represailles van haar buren als uitlekt van wie de overlastmelding afkomstig is. De ombudsman spreekt daarom met haar af dat hij haar overlastmelding wel doorstuurt naar het Meldpunt Zorg en Woonoverlast (MZWO) en Bureau Zoeklicht, maar dat hij nadrukkelijk zal vragen geen enkele actie te ondernemen zonder dit vooraf met haar te bespreken en af te stemmen. Twee maanden later ontvangt de ombudsman een email van het MZWO waarin ze laten weten dat mevrouw heeft laten weten dat de overlast is verminderd. Op dit moment is er dan ook geen rol meer voor de ombudsman en laat hij de vrouw weten het dossier te sluiten.

De ombudsman ontvangt een email van een man waarin hij aangeeft wegens overlast en bedreigingen Amsterdam te hebben verlaten. Voor zijn verhuizing liep er een onderzoek naar de overlast en de bedreigingen en had hij contact met mensen van de Treiteraanpak. Dit is gestopt toen hij zonder inmenging van de gemeente verhuisde naar een andere gemeente en volgens de man is hij hierdoor ook zijn verhuiskostenvergoeding misgelopen. Nu vraagt hij de ombudsman hem behulpzaam te zijn bij het alsnog verkrijgen van deze vergoeding. Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente naar vergoeding voor deze kosten, laat deze weten dat dat zeker niet gebruikelijk is. Soms kan iemand aanspraak maken op bijzondere bijstand, maar in de meeste gevallen is ook dat niet aan de orde. Hierop nodigt de ombudsman meneer uit om aan te tonen dat een dergelijke vergoeding aan hem is toegezegd, maar ondanks zijn mededeling dit te sturen, komt er geen concreet bewijs. De ombudsman besluit daarom het dossier te sluiten.

KIM 2599 (status: in behandeling)

Mevrouw heeft gezien haar persoonlijke omstandigheden (leeftijd en gezondheid) een ontheffing blauwe zone aangevraagd bij Stadsdeel Nieuw West. Dit wordt afgewezen. Zij gaat in bezwaar, maar ondanks het advies van de bezwaarschriften commissie aan het stadsdeel om alsnog een

(7)

vergunning te verstrekken, wijst het stadsdeel haar bezwaar af. Zij legt de zaak voor aan de rechter, die uitspraak doet en het stadsdeel opdraagt binnen 6 weken een nieuwe beslissing te nemen en de griffiekosten te vergoeden. Omdat een reactie van het stadsdeel uitblijft stuurt mevrouw op een in gebreke stelling en dient zij een klacht in bij het stadsdeel. Een reactie op haar klacht blijft echter ook uit.

Een basisschool in Amsterdam heeft sinds twee jaar een nieuw schoolgebouw. Het schoolplein hiervan is gedeeltelijk openbaar gebied. Zij hebben geen invloed gehad over de inrichting van het schoolplein en na enige tijd doen zich een aantal problemen voor. Deze willen zij graag in

samenspraak met de gemeente aanpakken alleen loopt de communicatie erg stroef. E-mails zouden stelselmatig niet- of erg summier beantwoord worden. Ze hebben het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. In een gesprek met de gebiedsmanager en de stadsdeelwethouder in juli is er geen enkele oplossing aangeboden en werden er punten toegezegd die niet worden uitgevoerd. Het vertrouwen in het stadsdeel is verloren en daarom vragen ze om hulp van de Ombudsman. Ze willen het schoolplein graag integraal aanpakken door de knelpunten op te lossen en tegelijk het plein op te knappen. Het lukt de school niet om te achterhalen welke afdeling of persoon verantwoordelijk is voor het schoolplein, diegene is bevoegd subsidie aan te vragen. Naar aanleiding van de ingediende klacht wil de gemeente in gesprek met de basisschool. In dit gesprek worden goede afspraken gemaakt. De rol van de Ombudsman is niet meer nodig en wij gaan over tot sluiting van het dossier.

Een man beklaagt zich over de vergunningverlening voor exploitatie van een pand van een

(voormalig) ROC. De exploitatie brengt diverse vormen van overlast met zich mee. Zoals zwerfvuil.

Ook de plaatsing van een container voor de afvoer van huisvuil zorgt alleen maar voor extra overlast. Omdat de klacht nog niet in eerste lijn is afgehandeld, wordt de man doorverwezen.

Een man vergeet zijn ontheffing voor het parkeren in een blauwe zone te verlengen en krijgt een bekeuring. Hij is van mening dat hij niet goed geïnformeerd is door het stadsdeel over de

verlenging van zijn ontheffing tekent beroep aan en legt de zaak ook voor aan de ombudsman. De rechter matigt de boete tot nihil. Nu de rechter zich over de zaak heeft uitgesproken en de boete feitelijk komt te vervallen sluit de ombudsman het dossier.

Een man dient medio maart 2016 een MORA-melding in. Er zou puin liggen in zijn nabije omgeving. Afkomstig van bouwwerkzaamheden van een aantal garages even verderop. Na het indienen van de melding hoort hij niets. Op 19 april 2016 krijgt hij een bericht van het stadsdeel.

De afhandelingstermijn van de melding duurt wat langer en zal worden ingepland. Wederom hoort hij niets meer van het stadsdeel. Op 5 december 2016 ontvangt hij een soortgelijk bericht.

Wederom wordt de afhandelingstermijn verlengd. Niet veel later ontvangt hij het bericht dat zijn melding is afgehandeld. Er wordt niet aangegeven wat er is gedaan of wat er is geconstateerd. De man kan zich niet vinden in deze gang van zaken en stapt naar de ombudsman. De ombudsman herkent de problematische terugkoppeling ten aanzien van MORA-meldingen en laat de man weten dat de gemeente drukte doende is om een verbeterslag te maken. De klacht van de man is nog niet in de eerste lijn behandeld en de ombudsman stuurt daarom na toestemming van de man de klacht door naar Stadsdeel Nieuw West.

(8)

Een kind is ontevreden over de inrichting van een speelplaats in Stadsdeel Nieuw West. Het stadsdeel heeft te kennen gegeven de kinderen nauw te hebben betrokken bij de inrichting, maar dat het onmogelijk is om iedereen tevreden te stellen. De ombudsman kan helaas niets voor het kind doen. Uit niets blijkt dat het stadsdeel niet netjes heeft gedragen. De wens voor een andere speeltoestellen kan natuurlijk altijd kenbaar gemaakt worden, maar het is maar de vraag of het ingewilligd wordt. De ombudsman sluit het dossier.

Een man dient een MORA melding in omdat er sprake is van gladde paden door vallend blad. Het stadsdeel reageert pas twee weken na indiening van de melding. De man vindt dat

onvoorstelbaar, nu het hier een gevaarlijke situatie betreft. De melding wordt uiteindelijk opgelost en de ombudsman laat weten de signalering van de man mee te zullen nemen in de

kwartaalrapportage.

Een man wendt zich tot de ombudsman in verband met de afhandeling van zijn MORA melding door Stadsdeel Nieuw West. Er is sprake van puin en zand in een straat in zijn nabije omgeving.

Meldingen hierover worden door het stadsdeel afgehandeld met de mededeling dat er geen bijzonderheden zijn geconstateerd. Hij kan zich hier niet in vinden en stapt naar de ombudsman.

Niet lang daarna wordt de puin alsnog door het stadsdeel opgeruimd. De man is uiteindelijk wel tevreden met het resultaat, maar is niet blij dat hij ruim anderhalve maand heeft moeten wachten voordat het stadsdeel daadwerkelijk actie ondernam. De ombudsman laat de man weten dat de afhandeling van MORA-meldingen zijn aandacht heeft.