Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
4
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
13
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
21
3
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
49
4
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
54
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
71
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
72
-
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
83
Meer dan een ‘afvinklijstje’
84
.
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
91
-
-
-
-
-
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
93
Meer dan een ‘afvinklijstje’
94
-
-
-
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
97
-
-
-
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
Meer dan een ‘afvinklijstje’
1
auteur M. Verhaag uitgave GGD Gelderland-Zuid datum 1 november 2015 afdeling AGZ/Wmo ons kenmerk versie status definitiefbestandsnaam Clientgericht Wmo-toezicht
Cliëntgericht Wmo-toezicht
Een stappenplan
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 2 van 112
2
Inhoudsopgave
1
Leeswijzer
3
2
Inleiding
4
3
Beslisboom cliëntgericht Wmo-toezicht
5
4
Slot
11
Bereid de respondent voor op het toezicht
3
1
Leeswijzer
Dit document biedt handvatten bij belangrijke keuzemomenten rondom het ‘cliëntgericht Wmo-toezicht’ van de GGD Gelderland-Zuid. In hoofdstuk twee wordt kort de context geschetst van het Wmo-toezicht. In hoofdstuk drie wordt vervolgens het stappenplan gepresenteerd en de toelichting erbij. Uit wetenschappelijk onderzoek zijn de belangrijkste punten verzameld en verwerkt in een beslisboom. Hoofdstuk vier noemt kort de beperkingen hiervan.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 4 van 112
4
2
Inleiding
2.1 Aanleiding: Wmo 2015Sinds 1 januari 2015 is de Wet maatschappelijke ondersteuning [Wmo] 2015 van kracht. Iedereen in de samenleving, ook de zwakkeren, moet kunnen ‘meedoen’. Met de komst van de Wmo 2015 hebben gemeenten een bredere verantwoordelijkheid gekregen. Zij zijn verantwoordelijk geworden voor de ondersteuning van mensen die zelfstandig wonen en een beperking of psychische
problemen hebben. Het toezicht op de uitvoering hiervan, het Wmo-toezicht, is eveneens gedecentraliseerd. De gemeenten zijn daarbij vrij om te kiezen hoe zij deze toezichtstaak willen organiseren.
2.2 Opdracht
De GGD Gelderland-Zuid heeft de opdracht om dit toezicht op de kwaliteit van de Wmo- uitvoering dit jaar te ontwikkelen. Zoals de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid [WRR] in het rapport Toezien op publieke belangen (2013) al stelde, kan toezicht het niet alleen. Om het cliëntenperspectief op de Wmo-ondersteuning te borgen zal het Wmo-toezicht ook interactie moeten zoeken met het veld. De GGD Gelderland-Zuid wil graag de Wmo- cliënt betrekken bij het Wmo-toezicht. Aan de hand van wetenschappelijk onderzoek is er een beslisboom gemaakt die daarvoor handvatten kan bieden.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 5 van 112
5
3
Beslisboom cliëntgericht Wmo-toezicht
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 6 van 112
6
3.1 Voorbereiden3.1.1 Stap 1: Wat is het doel?
Het doel van cliëntenparticipatie wordt bepaald. Om op een succesvolle manier de cliënt te betrekken bij het Wmo-toezicht moet het doel van cliënten betrekken bij Wmo-toezicht van te voren al in het beleid geïmplementeerd worden. Aangeraden wordt om een document te maken waarin duidelijk uiteengezet wordt waarom dat de GGD Gelderland-Zuid de cliënt wil betrekken bij het Wmo-toezicht en het cliëntenperspectief wil borgen. Is het doel bijvoorbeeld de kwaliteit van het toezicht verbeteren, is het een kwestie van legitimiteit of wordt het alleen gedaan omdat het de trend is en goed voor het imago? Als dit alleen wordt gedaan omdat ‘het nu eenmaal moet’, kan het nooit voor waardevolle informatie zorgen. Cliënten zullen namelijk aanvoelen dat ze niet serieus worden genomen.
3.1.2 Stap 2: Levert cliëntenparticipatie voordeel op in deze situatie?
Het doel staat vast. De keuze voor cliëntenparticipatie is hiervan afhankelijk. Waarom leidt cliëntenparticipatie in dit geval tot het halen van het doel? Levert het voordeel op voor het toezicht? Als het doel de kwaliteit van het toezicht verbeteren is, moet de vraag worden gesteld waarom cliëntenparticipatie in deze situatie voor een verbetering van het toezicht gaat zorgen. Er zijn verschillende factoren die hierbij een rol spelen. Onderwerpen kunnen te technisch zijn voor de doelgroep of informatie kan bijvoorbeeld sneller worden verzameld. Voorbeeld: Om te achterhalen of medewerkers in bezit zijn van een VOG, hoeft de cliënt niet te worden geraadpleegd.
3.1.3 Stap 3: Over welke fase van toezicht gaat het?
Over welke fase in het toezicht gaat het? Wil je de cliënt alleen gebruiken om informatie te verzamelen of ook bij andere fasen van het toezicht.
a. Cliënten kunnen helpen bij het prioriteren van onderwerpen. Dit kan met behulp van het
toetsingskader. In een dergelijk kader worden van te voren de punten vastgelegd waar toezicht op wordt gehouden. Experts geven aan dat cliënten begrippen in het toetsingskader soms beter kunnen operationaliseren dan de toezichthouder. Ben bij deze fase ook transparant naar de cliënt. Geef van te voren aan waar je eigen prioriteiten liggen en hoeveel participatie je van de cliënt verwacht. Cliënten kunnen bijvoorbeeld het begrip ‘eigen regie’ beter operationaliseren.
b. Cliënten kunnen helpen bij het verzamelen van informatie. Dit is de meest gebruikelijke manier in het toezicht. Wmo-cliënten kunnen vanuit hun eigen ervaring informatie geven aan de toezichthouder over de ondersteuning die ze krijgen.
c. Cliënten kunnen ook helpen bij de fase ‘oordelen’ en ‘handhaven’. Hier dient meer onderzoek naar te worden gedaan.
3.1.4 Stap 4: Welke methoden en instrumenten?
Geen enkele methode dient als enige te worden ingezet. Algemeen wordt aanbevolen te werken middels triangulatie van methoden. Naast de methoden die hier worden genoemd dient de toezichthouder ook andere methoden te gebruiken voordat een oordeel kan worden gegeven.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 7 van 112
7
De meest interessante methoden voor cliëntgericht Wmo-toezicht zijn: interviews, observaties, enquêtes, groepsgesprekken, bestaande kwaliteitsinformatie, lekeninspecteur, mystery guest en SOFI (Short Observational Framework for Inspection).De keuze voor de methode is afhankelijk van veel factoren. Denk aan aanleiding bezoek
(signaal/risico/thema), doelgroep Wmo 2015 en de Wmo 2015 voorziening. Zodoende volgt hier een overzicht van de meest genoemde methoden en instrumenten met daarbij een korte
toelichting. De meest kansrijke methoden en instrumenten voor het Wmo-toezicht zijn ook in de beslisboom weergegeven. Bij het prioriteren van onderwerpen wordt er doorgaans gesproken over groepsgesprekken. Voor het verzamelen van informatie wordt bij het Wmo-toezicht veel potentie gezien in interviews, lekeninspecteurs en groepsgesprekken.
Interviews
De toezichthouder houdt gesprekken om het cliëntenperspectief te achterhalen.
Je gaat in gesprek met de cliënt zelf. Voordeel is dat het de toezichthouder veel informatie geeft over de ervaring van de cliënt. Nadeel is dat het moeilijk kan zijn om cliënten uit iedere doelgroep (bv. somatisch, psychiatrisch, ouderen) hiervoor te werven. Experts raden aan niet de professional aanwezig te laten zijn bij het gesprek. Dit kan ervoor zorgen dat de cliënt geremd is en zich niet negatief wil uitlaten. Alleen als de cliënt het zelf niet anders wil, de professional bij het gesprek aanwezig laten zijn. Experts bestempelen interviews als erg kansrijke methode voor het informatie verzamelen bij het cliëntgericht Wmo-toezicht.
Lekeninspecteur
Iemand die dezelfde problematiek als de doelgroep heeft gekend en met het toezicht mee gaat als lekeninspecteur. Het voordeel is dat deze makkelijker praat met iemand die in dezelfde situatie heeft gezeten. Ook geeft het de persoon zelf een boost omdat deze zich waardevol gaat voelen. Nadeel is dat het veel tijd en energie kost om iemand te ‘scholen’. In de Wmo-context wordt de lekeninspecteur als erg kansrijk bestempeld door de experts en de aanbieders. Neem veel tijd om de lekeninspecteur goed voor te bereiden zodat de informatie die je terugkrijgt ook waardevol is. Bedenk een beloning voor de cliënt en koppel terug waar je de informatie voor hebt gebruikt. Experts bestempelen interviews als erg kansrijke methode voor het informatie verzamelen bij het cliëntgericht Wmo-toezicht.
Zie voor meer informatie lekeninspecteurs:
-Leijten, S. E. (2011). Leerlingen in (toe) zicht? Een onderzoek naar de mogelijkheden en voorwaarden van leerlingenparticipatie in het toezicht door de Inspectie van het Onderwijs.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 8 van 112
8
Mystery guestLeken die in het geheim bezoek aan een instelling brengen en daarover rapporteren. Deze persoon kan een ‘frisse blik’ geven op het onderwerp. Nadeel is dat ook dit erg veel tijd kost om deze mensen te trainen. Bovendien werd het in eerder onderzoek niet als een efficiënt instrument ervaren. Experts bestempelen het als minder kansrijk voor het Wmo-toezicht.
Zie voor meer informatie mystery guests:
Paul, K.T. & Adams, S.A. (2013). Dichterbij de dagelijkse praktijk? Evaluatieonderzoek naar het inzetten van mystery guests als instrument van toezicht in de ouderenzorg. ibmg/Erasmus Universiteit Rotterdam: Rotterdam.
Stoopendaal, A.M.V. (2015). Mystery Guests 2. Begeleidend evaluatie onderzoek naar het
vervolgproject in inspectie ouderenzorg. Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg (iBMG). Retrieved from http://hdl.handle.net/1765/78279
Groepsgesprek
Plan een groepsgesprek met meerdere cliënten. Voordeel is dat mensen op elkaar reageren en je verder in de discussie komt. Nadeel is dat een cliënt zich minder op zijn gemak kan voelen met meerdere onbekende personen om zich heen die luisteren. Een kennismakingsspel kan helpen om de spanning te doorbreken. Een groepsgesprek wordt door experts als kansrijk bestempeld voor het Wmo-toezicht. Aanbieders geven aan dat een groepsgesprek alleen werkt als er wel een overkoepelend thema is waar ze over kunnen praten. Gaat het om de persoonlijke ervaring van een cliënt, dan is het minder effectief. Vooral bij het prioriteren van onderwerpen, worden mogelijkheden gezien in een groepsgesprek. Zie voor meer informatie over groepsgesprekken (focusgroepen) o.a:
Lucassen, P. L. B. J., Olde Hartman, T., (2007) Kwalitatief onderzoek/ druk 1/ING. Bohn Stafleu van Loghum
Observatie
De toezichthouder observeert de cliënt om het cliëntenperspectief op de Wmo-ondersteuning te achterhalen.
SOFI: Short Observational Framework for Inspection. SOFI is een observeertechniek voor
toezichthouders. De inspecteur beschrijft elke vijf minuten wat een cliënt heeft gedaan en noteert hierbij ook de stemming en mate van betrokkenheid van de cliënt. Daarnaast beschrijft de inspecteur de acties van de professionals. De focus ligt bij de beleving van de cliënt. Op een
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 9 van 112
9
alternatieve manier achterhaal je het cliëntenperspectief op de Wmo-ondersteuning. Nadeel is dat het niet geschikt is voor alle Wmo-voorzieningen. De toezichthouder kan niet bij iemand op de kamer zitten. Experts bestempelen het, bij eventueel dagbesteding of beschermd wonen, als kansrijk voor het Wmo-toezicht.Zie voor meer informatie over SOFI en observeren:
NIVEL (2015) Evaluatie van een nieuwe vorm van cliëntgericht toezicht. Het Short Observational Framework for Inspection
Overige
Naast de genoemde methoden en instrumenten zijn er nog meer mogelijkheden om informatie te verzamelen over het perspectief van de cliënt.
Enquête: Het voordeel van een enquête is dat je snel informatie krijgt over meerdere cliënten. Nadeel is dat het bij een laaggeletterde doelgroep minder kans van slagen kan hebben. Aanbieders zijn minder positief over het gebruiken van enquêtes. De gesloten antwoorden geven weinig informatie en er komen steeds dezelfde antwoorden uit.
Bestaande kwaliteitsinformatie: Bestaande kwaliteitsinformatie kan helpen om het cliëntenperspectief te achterhalen. Denk aan documenten van de cliëntenraad,
tevredenheidsonderzoeken of informatie op het internet. Zie voor meer informatie o.a:
Lupton, D. (2013): "The digitally engaged patient: Self-monitoring and self-care in the digital health era." Social Theory & Health 11.3 256-270.
3.1.5 Stap 5: Welke deelnemers?
De deelnemers voor cliëntenparticipatie worden bepaald. Naast de cliënt zelf kan ook een mantelzorger/vrijwilliger informatie geven over het cliëntenperspectief.
Cliënt: De cliënt zelf is de belangrijkste respondent bij het borgen van het
cliëntenperspectief. Kies een cliënt die bereidwillig en belastwaardig is. Zorg ervoor dat je genoeg varieert in de doelgroep. Kies niet continu voor de meest mondige cliënten. Gaat het over de ervaring van de geboden ondersteuning is vrijwel iedere cliënt geschikt. Bij sommige moeilijkere vraagstukken kan ook bekwaamheid van de cliënt raadzaam zijn. Bij het prioriteren van
onderwerpen zou dit een factor kunnen zijn die meespeelt.
Mantelzorger/vrijwilliger: Een mantelzorger/vrijwilliger die bereidwillig is en het
cliëntenperspectief kan vertegenwoordigen. Let hierbij op dat het over het perspectief van iemand anders gaat. Voorkeur gaat altijd uit naar de cliënt als het gaat over het cliëntenperspectief.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 10 van 112
10
3.1.6 Stap 6: Hoeveel participatieruimte?Tot slot is de vraag hoeveel participatieruimte je de cliënt geeft. Informeert hij alleen of is hij ook ‘partner’’ in het toezicht. Een manier om onderscheid te maken in de verschillende ruimtes kan met de participatieladder. Zo kan hij bij het prioriteren van onderwerpen ‘meebeslissen’ terwijl hij in de fase ‘informatie verzamelen’ alleen informeert over hoe hij de Wmo-ondersteuning ervaart. Let wel op dat een hogere treden niet per definitie beter is.
3.2 Inlichten
3.2.1 Stap 6: Licht de respondent in over het toezichtbezoek
Nadat deze keuzes zijn gemaakt moet de respondent worden geïnformeerd. Zo hebben cliënten aangegeven dat ze soms uit het niets opgehaald en ondervraagd werden door de toezichthouder. Ze gaven aan het een stuk fijner te vinden als ze van te voren een voorlichtingsbrief krijgen met daarin de belangrijkste informatie. Transparantie is nogmaals nodig voor een succesvolle
samenwerking. De doelgroep kan soms minder kundig zijn met grote teksten. Soms moet er dus een andere manier gevonden worden om de cliënt in te lichten.
3.3 Uitvoeren
3.3.1 Stap 7: Voer het toezicht uit
Nadat deze stap is genomen kan het toezicht worden uitgevoerd.
3.4 Terugkoppelen
3.4.1 Stap 8: Koppel de informatie terug
De laatste stap is om de informatie die je hebt gekregen terug te koppelen. Informatie die je hebt verzameld kan namelijk weer een aanleiding vormen voor nieuw toezicht. Hebben meerdere cliënten bijvoorbeeld hetzelfde aangegeven, zou dit weer een thema kunnen zijn voor volgend toezicht. Terugkoppeling hoort volgens experts daarnaast op meer niveaus te gebeuren. Erg belangrijk is dat het toezicht ook wordt teruggekoppeld naar de cliënt. Op die manier ervaart hij zijn bijdrage en is hij ook eerder bereid in een later stadium opnieuw mee te werken.
Cliëntgericht Wmo-toezicht Advies datum 1 november 2015 pagina 11 van 112
11
4
Slot
De stappen die met dit document genomen worden geven inzicht in de verschillende vragen die van pas komen bij het betrekken van de cliënt bij het Wmo-toezicht. Deze stappen beweren niet andere stappen uit te sluiten en dekkend te zijn voor het hele ‘cliëntgericht toezicht. Benadrukt moet worden dat het om een complex fenomeen gaat. Zo zullen de verschillende doelgroepen en voorzieningen van de Wmo 2015 ook een grote rol spelen, terwijl ze hier minder naar voren komen. Ook de rol van de cliënt bij het ‘oordelen’ en ‘handhaven’ moet nog verder onderzocht worden. Toch kan met deze stappen een eerste aanzet worden gegeven voor cliëntgericht Wmo-toezicht.
