Het stimuleren van dagvergaderingen in Golden Tulip Strandhotel Westduin

(1)

Het stimuleren van dagvergaderingen

in Golden Tulip Strandhotel Westduin

Auteur: Nikki Broodman, 00045538 Semester: 7e semester 2012/2013

Onderwijsinstelling: HZ University of Applied Sciences Opleiding: Vitaliteitsmanagement & Toerisme Docentbegeleider: T. Derriks

Beoordelingsdocenten: B. Bijkerk en J. van Poppel Bedrijfsbegeleider: R. Vandervinnen

Bedrijf: Golden Tulip Strandhotel Westduin

(2)

2 Auteur: Nikki Broodman, 00045538 Semester: 7e semester 2012/2013

Onderwijsinstelling: HZ University of Applied Sciences Opleiding: Vitaliteitsmanagement & Toerisme Docentbegeleider: T. Derriks

Beoordelingsdocenten: B. Bijkerk en J. van Poppel Bedrijfsbegeleider: R. Vandervinnen

Bedrijf: Golden Tulip Strandhotel Westduin

(3)

3

Inhoud

Samenvatting ... 5 1 Inleiding ... 6 1.1 Aanleiding ... 6 1.2 Centrale vraag ... 6

1.3 Doel van dit rapport ... 7

2 Bedrijfsprofiel ... 8

2.1 Adresgegevens ... 8

2.2 Het Golden Tulip Strandhotel Westduin ... 8

2.3 Bedrijfsmissie... 8

2.4 Doelgroep ... 9

3 Theoretisch kader ... 10

3.1 Vergadercultuur ... 10

3.2 Minder vergaderingen in tijden van recessie ... 10

3.3 Vergaderen buiten het bedrijf ... 11

3.4 Vergaderomgeving ... 11

3.5 Trends en ontwikkelingen op het gebied van vergaderen ... 13

3.6 Vergadergasten aantrekken ... 14 3.7 Vergadergasten behouden ... 14 3.8 Loyaliteitsprogramma ... 14 4 Methodiek ... 16 4.1 Onderzoeksontwerp ... 16 4.2 Steekproefgrootte ... 16 4.3 Meetinstrumenten ... 16 4.4 Analyse ... 18 4.5 Rapportage ... 18 5 Resultaten ... 19 5.1 Recessie ... 20 5.2 Trends en ontwikkelingen ... 22 5.3 Loyaliteit ... 24 6 Discussie ... 28 7 Conclusie en aanbevelingen ... 32 7.1 Conclusie ... 32 7.2 Aanbevelingen ... 32

(4)

4

Referentielijst ... 36 Bijlagen ... 39

(5)

5

Samenvatting

Golden Tulip Strandhotel Westduin is onderdeel van de franchiseorganisatie Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts. Het strandhotel wordt op werkdagen vooral bezocht door zakelijke gasten en in het weekend door leisure gasten. Golden Tulip Strandhotel Westduin beschikt over negen vergaderzalen en is gecertificeerd als 4 hamer vergaderlocatie volgens de nationale congres- en

vergaderclassificatie. De laatste jaren ondervindt het hotel echter een terugloop in het aantal boekingen van dagvergaderingen. Om dit probleem te onderzoeken is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Op welke manier kan Golden Tulip Strandhotel Westduin de boekingen van

dagvergaderingen stimuleren? Deze centrale vraag wordt beantwoord aan de hand van deelvragen die mede door het theoretisch kader zijn opgesteld:

1. In hoeverre speelt de recessie een rol in de terugloop van het aantal dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin?

2. Welke vergaderkenmerken zijn voor de lokale vergadermarkt bepalend voor een goede vergadering?

3. Wat is de trend of de ontwikkeling op het gebied van de (inter)nationale vergadermarkt? 4. In hoeverre reflecteren de internationale trends en ontwikkelingen zich op de lokale situatie van Golden Tulip Strandhotel Westduin?

5. Hoe kunnen herhalingsbezoeken gestimuleerd worden?

Het aantal vergaderingen van de lokale vergadermarkt neemt niet af in tijden van recessie. Van de respondenten die de economische recessie een kleine tot geen rol vinden spelen, verwacht het merendeel dat het gebruik van externe vergaderlocaties gelijk blijft. De locatie van de

vergaderruimte blijkt een prominent aspect te zijn bij het boeken van een vergadering. De

verschuiving naar de telefoon-, video- en webconferenties is één van de belangrijkste trends op dit moment en de meerderheid van de respondenten maakt hier al gebruik van. Om loyaliteit te creëren kan gebruik gemaakt worden van het verstrekken van korting. De respondenten blijken gevoelig te zijn voor directe win-win situaties. Tevens kan een open dag meer loyaliteit opleveren. Een open dag kan zorgen voor mond-tot-mond reclame en dit kan leiden tot een stijging van het aantal

dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin. Met behulp van deze informatie kan Golden Tulip Strandhotel Westduin gebruik maken van onderstaande aanbevelingen om de

boekingen van dagvergaderingen te stimuleren:

 Een vergaderzaal met videoconferentie aanbieden.  Buiten vergaderruimtes creëren.

 Een nieuwsbrief verzenden naar (potentiële) vergadergasten.  Een open dag organiseren voor de zakelijke markt.

(6)

6

1 Inleiding

In dit hoofdstuk wordt de aanleiding voor het onderzoek voor Golden Tulip Strandhotel Westduin beschreven met daarin de centrale vraag voor dit onderzoek en de functie van het rapport.

1.1 Aanleiding

Golden Tulip Strandhotel Westduin is onderdeel van de franchiseorganisatie Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts. Het strandhotel kan hierdoor profiteren van diensten binnen de Golden Tulipketen, de naamsbekendheid en kwaliteitseisen.

Golden Tulip Strandhotel Westduin wordt bezocht door zowel leisure gasten als zakelijke gasten. Waar het hotel op werkdagen vooral bezocht wordt door mensen uit de zakelijke markt, bezoeken leisure gasten het hotel vooral in het weekend. Golden Tulip Strandhotel Westduin beschikt over negen vergaderzalen waarin vergaderd kan worden met gezelschappen van 4 tot 1.500 personen. De zaalgrootte varieert van 45m2 tot 466m2. Het hotel is gecertificeerd als 4 hamer vergaderlocatie volgens de nationale congres- en vergaderclassificatie. Dit houdt in dat de accommodatie een zakelijke en luxueuze uitstraling heeft die voldoet aan de strengste technische vereisten voor vergaderen (Golden Tulip Westduin, 2011). De laatste jaren loopt het aantal dagvergaderingen van de lokale markt (Walcheren, Zuid-Beveland en Zeeuws-Vlaanderen) echter terug. Het Golden Tulip Strandhotel Westduin ondervindt een terugloop in het aantal boekingen voor dagvergaderingen. Dit zou te maken kunnen hebben met de economische recessie. Om daar antwoord op te krijgen wordt er onderzoek gedaan naar mogelijke oorzaken hier voor, alsmede naar trends en ontwikkelingen op de vergadermarkt en in hoeverre deze reflecteren op de lokale situatie van Golden Tulip Strandhotel Westduin. Deze theorieën moeten antwoord geven op de onderzoeksvraag die geformuleerd is aan de hand van het probleem.

1.2 Centrale vraag

De onderzoeksvraag die is opgesteld luidt: Op welke manier kan Golden Tulip Strandhotel Westduin de boekingen van dagvergaderingen stimuleren?

Deze centrale vraag wordt beantwoord aan de hand van deelvragen die mede door het theoretisch kader zijn opgesteld:

(7)

7

4. In hoeverre reflecteren de internationale trends en ontwikkelingen zich op de lokale situatie van Golden Tulip Strandhotel Westduin?

Hierbij wordt niet verder ingegaan op het ontwikkelen van een concept om deze vergadergasten aan te spreken. De aanbevelingen die in dit onderzoeksrapport naar voren zullen komen, kunnen dienen tot een conceptontwikkeling. Omdat Golden Tulip Strandhotel Westduin zich wil richten op

dagvergadergasten, gasten die enkel een vergadering boeken en niet overnachten, is er voor gekozen om vergadergasten met een overnachting buiten beschouwing te laten.

1.3 Doel van dit rapport

Het doel van dit onderzoek is het aandragen van een eindrapport met informatie waarin een succesvolle manier beschreven staat die invloed heeft op het aanspreken en het vasthouden van dagvergadergasten voor Golden Tulip Strandhotel Westduin. Met deze informatie kan Golden Tulip Strandhotel Westduin vervolgens zelf acties ondernemen.

Dit onderzoeksrapport is opgedeeld in verschillende hoofdstukken. Eerst wordt het bedrijfsprofiel van Golden Tulip Strandhotel Westduin besproken in hoofdstuk 2. Vervolgens wordt er gekeken naar het theoretisch kader in hoofdstuk 3. Daarna zal de manier van onderzoek beschreven worden in hoofdstuk 4 (Methodiek). Dit hoofdstuk geeft inzicht in de manier van het beantwoorden van de deelvragen. Vervolgens worden de resultaten besproken in hoofdstuk 5 en bediscussieerd in hoofdstuk 6. Hoofdstuk 7 sluit af met de conclusie en aanbevelingen voor Golden Tulip Strandhotel Westduin.

(8)

8

2 Bedrijfsprofiel

In dit hoofdstuk wordt het bedrijfsprofiel van Golden Tulip Strandhotel Westduin beschreven.

2.1 Adresgegevens

Golden Tulip Strandhotel Westduin Westduin 1

4371 PE Koudekerke/Vlissingen 0118 – 55 25 10

info@goldentulipwestduin.nl

2.2 Het Golden Tulip Strandhotel Westduin

Golden Tulip Strandhotel Westduin ligt direct achter de duinen, op slechts 50 meter van zee en strand. Het is een ideale locatie voor een strandvakantie, weekendje weg, zakelijke bijeenkomst of evenement. De omgeving biedt voldoende mogelijkheden met Domburg, Vlissingen en Middelburg in de buurt. Tevens biedt het hotel zelf vele faciliteiten waarvan de gasten gebruik kunnen maken. Het hotel beschikt over een lounge/bar genaamd ‘Six Degrees’, restaurant ‘Flavours’ en een tuinterras genaamd ‘The Olive Garden’. In het restaurant worden ontbijt, lunch en diner geserveerd. Er is een (verwarmd) binnenzwembad, sauna, zonnebank, fitness, kidscorner, speeltuin, fietsverhuur en er zijn negen vergaderzalen.

Golden Tulip Strandhotel Westduin heeft 115 luxe ingerichte, rookvrije hotelkamers met een (Frans) balkon of terras, badkamer met bad en/of (regen)douche, föhn, separaat toilet. De kamers zijn o.a. voorzien van gratis Wi-Fi, LCD televisie, grote bedden, kluisje, telefoon met radio en weksysteem, koelkastje en een Nespresso apparaat. Er is keuze uit verschillende kamertypen: Standaard kamer, Standaard Comfort kamer, Deluxe kamer, Junior suite (familiekamer), Duinsuite of SeaBreaze Suite.

Golden Tulip Westduin was het eerste hotel op Walcheren dat behalve kamers ook multifunctionele zalen bood. Voor zakelijke bijeenkomsten beschikt Golden Tulip Strandhotel Westduin over negen zalen met een capaciteit van 4 tot 1.500 personen. De zaalgrootte varieert van 45m2 tot 466m2. Voor vergaderingen worden de zalen standaard uitgerust met een flip-over, een overheadprojector of beamer met een projectiescherm en gratis gebruik van internet.

2.3 Bedrijfsmissie

De missie van Golden Tulip Strandhotel Westduin is gebaseerd op een aantal kernwaarden. Hiermee streeft het strandhotel er als familiebedrijf voortdurend naar, op een creatieve en innovatieve wijze, een langdurige relatie op te bouwen met haar gasten, medewerkers en leveranciers. Het oogmerk is

(9)

9

daarbij zowel haar leidende positie op de zakelijke vergaderen leisure markt te behouden met als waarborg het realiseren van een consistent en gezond rendement. De mission statement van Golden Tulip Strandhotel Westduin luidt als volgt: 4-sterren en Zeeuwse gastvrijheid op een toplocatie, waar ook onze zakengasten het vakantiegevoel krijgen. De zes kernwaarden die bij deze missie horen zijn:

 Goed gastheerschap  Hoge kwaliteit

 Thuisgevoel met een gemoedelijke sfeer  Persoonlijke service

 Integriteit

 MVO (Maatschappelijk verantwoord ondernemen)

2.4 Doelgroep

Golden Tulip Strandhotel Westduin heeft als doelgroep de toeristische gast en de zakelijke gast. De toeristische gast komt veelal in het weekend om te genieten van de mooie locatie van het strandhotel. De zakelijke gast komt door de week en maakt gebruik van de vergaderzalen die ter beschikking staan. Tevens zijn er zakengasten die in het Golden Tulip Strandhotel Westduin

overnachten en buiten het hotel werken. De doelgroep van Golden Tulip Strandhotel Westduin is op te delen in vier marktsegmenten:

 Toeristisch individueel

 Toeristische groepen

 Zakelijk individueel

 Zakelijke groepen

Om de toeristische en zakelijke gasten aan te trekken zijn er meerdere arrangementen. Voor de zakelijke groepen zijn speciale vergaderarrangementen opgesteld. Een voorbeeld van een vergaderarrangement is het Budgetarrangement ‘Zeeuwse Zuunigheid’. Omdat Golden Tulip Strandhotel Westduin een terugloop in het aantal dagvergaderingen ondervindt, kunnen gasten tegen een lage prijs vergaderen. In het volgende hoofdstuk worden theorieën besproken die van belang zijn om te onderzoeken hoe dagvergaderingen in Strandhotel Westduin weer gestimuleerd kunnen worden.

(10)

10

3 Theoretisch kader

In het bedrijfsleven worden er behoorlijk wat vergaderingen gehouden. Er is de laatste jaren een flinke vergadercultuur ontstaan. In dit hoofdstuk worden theorieën besproken die van belang zijn voor dit onderzoek. Deze theorieën hebben een belangrijke rol gespeeld in het opstellen van de deelvragen die in hoofdstuk één te lezen zijn.

3.1 Vergadercultuur

Vergaderen is tegenwoordig voor leidinggevenden en medewerkers een belangrijk onderdeel van de dagelijkse werkdag geworden (Shanock & Scott, 2012). Volgens Hooykaas (2012) is de frequentie van vergaderingen in Nederland enorm. Niet voor niets wordt er veelvuldig in de media gesproken over de hedendaagse ‘vergadercultuur’ in een organisatie. Uit onderzoek van Rogelberg (2006) bleek dat werknemers gemiddeld zes uur per week vergaderen, waarbij grotere bedrijven en multinationals meer tijd aan vergaderen besteden dan de kleinere bedrijven. In het onderzoek van Rogelberg, Scott en Kello (2010) wordt aangegeven dat managers gemiddeld 23 uur per week besteden aan

vergaderen en dat zij een stijging zien van 72% over de afgelopen vijf jaar. Van de respondenten in hun onderzoek verwacht 49% de komende jaren nog meer tijd te spenderen aan vergaderen. De vergadertijd is vooral in de afgelopen decennia gestegen en volgens Rogelberg (2006) en Ravn (2007) wordt er verwacht dat dit aantal alleen maar meer zal worden. Volgens Sturman (2011) zal de manier van vergaderen wel veranderen. Er wordt effectiever vergaderd en er zullen steeds vaker

vergaderingen via technologische ontwikkelingen, zoals de bijna traditioneel te noemen conference calls, plaats vinden. Het is tegenwoordig niet meer nodig om iedereen naar eenzelfde plek af te laten reizen om deel te nemen aan een vergadering. In tegenstelling tot Rogelberg (2006) en Ravn (2007) beweert Ensink (2011) hier en daar al wat signalen waar te nemen dat er minder, slimmer en korter wordt vergaderd om zo effectief mogelijk om te gaan met de kostbare tijd.

3.2 Minder vergaderingen in tijden van recessie

Maatschappelijk verantwoord ondernemen staat op dit moment hoog op de agenda van bedrijven. Bedrijven proberen zo veel mogelijk geld te besparen in tijden van recessie en proberen dit op een duurzame manier te doen. Volgens Meijsen (2012) kunnen bedrijven met de juiste inzet van ICT onafhankelijk van tijd en plaats samenwerken. Dit bespaart tijd, kosten en CO2- uitstoot. Eén op de zes fysieke vergaderingen kan worden vervangen door een telefonische vergadering. Daarnaast wijst Meijsen (2012) op het onderzoek van KPN in 2010 waaruit blijkt dat virtueel vergaderen efficiënter is dan fysiek vergaderen. Virtuele vergaderingen beginnen vaker op tijd, zijn meer ‘to the point’ en lopen minder vaak uit. Uit het onderzoek van KPN in 2010 blijkt dat door de juiste inzet van ICT bijna 38 miljoen euro is bespaard op reiskosten en reistijd. Volgens Kerkhoven (2012) vinden reguliere

(11)

11

vergaderingen tijdens de recessie steeds minder buiten de deur plaats. Wanneer de vergadering een bepaalde uitstraling nodig heeft, zoals bij een brainstormsessie, training of productpresentatie, kiest men vaak wel om buiten de deur te vergaderen. De klant wordt kritischer en gaat steeds vaker op zoek naar een unieke en passende locatie (Kerkhoven, 2012). Het bieden van gastvrijheid en een hoge kwaliteit spelen hierbij een belangrijke rol.

3.3 Vergaderen buiten het bedrijf

Volgens Berge (2012) bieden werkconferenties buiten het bedrijf een mogelijkheid om met context te spelen. Er kan een context gecreëerd worden die op dát moment en op die plaats anders is dan normaal. Hierdoor wordt onder andere de creativiteit gestimuleerd. Werkconferenties spelen zich vaak af op locaties buiten het bedrijf. De deelnemers reizen daar naartoe en nemen zo in fysieke zin al enige afstand tot het bekende (Berge, 2012). De locatie waar deze werkconferentie zich af speelt kan ook anders vorm worden gegeven dan een ‘normale’ vergaderruimte. Volgens Scheele (2012) voegt een verandering van vergaderlocatie iets toe aan een vergadering wat doorgaans als

vervelend, saai en overbodig wordt ervaren. Aan de vergaderruimte kan een bepaalde sfeer worden gegeven of kan op een speciale manier worden ingericht. Kleine dingen, zoals in een kring zitten in plaats van aan een vergadertafel zitten, spelen al een rol. De sfeer, locatie en een andere

vergaderomgeving zijn zeker van invloed op de kwaliteit van een vergadering (Scheele, 2012).

3.4 Vergaderomgeving

Omgevingsaspecten houden alle kenmerken in die te maken hebben met de omgeving waarin mensen vergaderen. Niet alleen de toegankelijkheid en het aantal parkeerplaatsen is van belang, ook de sfeer en vergaderomgeving spelen een grote rol. Hierbij wordt onderscheidt gemaakt tussen de vergaderruimte, het interieur, het leefklimaat en de ambiance (Weiss en Cropanzano, 1996). Weiss en Cropanzano (1996) hebben aangetoond dat de vergaderomgeving kan leiden tot het verbeteren van de gevoelens en de tevredenheid over een vergadering. Tevens kunnen positieve

omgevingsfactoren zorgen voor een stijging in de focus tijdens de vergadering. Volgens Scheele (2010) en De Graef (2011) is het vergaderen in een goede vergaderruimte essentieel voor een goede vergadering. De deelnemers moeten goed kunnen zitten en voldoende ruimte hebben. Dit voorkomt een benauwd gevoel en de drang om naar buiten te willen. Uit onderzoek van Bakker (2011) blijkt dat wanneer deelnemers in een minder comfortabele houding zitten, zij meer afgeleid zijn en minder in staat zijn om sterke en zwakke argumenten tijdens een vergadering te detecteren. Goed en ergonomisch zittende stoelen zorgen voor meer effectiviteit en daardoor dus meer tevredenheid onder deelnemers aan de vergadering (Visscher, 2008 en Bollerman, 1994). Uit het onderzoek van

(12)

12

Bakker (2011) is tevens gebleken dat de plaats van de vergadertafel in een ruimte van invloed is op de vergadering en de beoordeling van de ruimte. Een vergadertafel die in de ruimte staat in plaats van tegen de wand zorgt voor een ruimtelijk beeld. Ook wordt een smalle vergadertafel als ongeschikt ervaren voor een vergadering en wordt een ronde vergadertafel positiever ontvangen (Bollerman, 1994). Een locatie met goed licht, goede presentatiematerialen, goede tafels en

stoelen, airco en de aanwezigheid van koffie, thee en andere drankjes zijn essentieel voor een goede vergadering. Heijemans (2009) beweert dat een bloemetje op tafel de uitkomst van een vergadering positief kan beïnvloeden. Zonder dat de deelnemers van de vergadering het zelf merken, verdwijnen negatieve gevoelens en gedachten door het zien en ruiken van een bloemetje en maakt het de vergadering leuker en productiever. Dit laatste blijkt hard nodig: volgens onderzoek van de hotelgroep verliest namelijk ongeveer 40 procent van de werknemers binnen 20 minuten de aandacht bij een vergadering (Lintel, 2010). Volgens Briggs, de Vreede en Reinig (2002) kan de tevredenheid van de deelnemers over een vergadering opgedeeld worden in twee componenten: de tevredenheid over het proces van de vergadering en de tevredenheid over de uitkomst van de vergadering. Het vergaderproces verwijst volgens deze onderzoekers naar de procedures,

beraadslagingen en methoden die de deelnemers van de vergadering gebruiken om tot een uitkomst te komen. Het is van belang om dit onderscheid te maken, omdat iemand bijvoorbeeld tevreden kan zijn over de uitkomst van de vergadering, maar ontevreden is over het verloop en het proces van de vergadering (Briggs, de Vreede, Reinig, 2002: Kauffeld en Lehmann-Willenbrock, 2012). Deze twee componenten komen terug in het causaal model (figuur 1) over de tevredenheid van een

vergadering; de Satisfaction Attainment Theory (SAT) van onderzoekers Briggs, de Vreede en Reinig (2002).

(13)

13

Door toetsing van het SAT model is gebleken dat de som van winsten en verliezen bepalend is voor de tevredenheid over de uitkomst van een vergadering (satisfaction with meeting outcome) en de tevredenheid over het proces van de vergadering (satisfaction with meeting process). Tevens kwam naar voren dat de tevredenheid over de uitkomst ook de tevredenheid over het proces bepaalt. Dit is onafhankelijk van de ‘Perceived Net Value of Goal Attainment’ (Briggs, de Vreede, Reinig, 2002). Het is voor een bedrijf dus belangrijk dat medewerkers niet alleen tevreden zijn over hun werk, maar ook over de aspecten die onderdeel zijn van het werk, zoals een vergadering.

3.5 Trends en ontwikkelingen op het gebied van vergaderen

Van de vergaderingen die buiten het bedrijf plaats vinden, worden de meeste vergaderingen in hotels gehouden. Wootton en Stevens (1995) wijzen er op dat conferenties een belangrijke bron van inkomsten zijn voor hotels. Als locatie voor conferenties die buiten het bedrijf zelf plaats vinden domineren hotels de markt voor bijna 80% van alle locaties. Vergaderingen worden vaak gezien als saai en overbodig, waardoor de productiviteit vaak ver te zoeken is. Om de aandacht van de deelnemers er bij te houden, worden er dingen verzonnen zoals echt gras op de vloer. Het verse groen zou de creativiteit aanwakkeren, waardoor de vergadering productiever wordt (Lintel, 2010). De aanwezigheid van natuurlijke elementen in een ruimte zorgt voor een productiviteitswinst van drie tot zes procent. Ook is gebleken dat de aanwezigheid van de natuur de deelnemers van de vergadering kan helpen om mentale vermoeidheid tegen te gaan, omdat natuurlijke elementen de stressfactor reduceren (Kaplan, 1995). Volgens Braley (2008) is één van de belangrijkste trends op dit moment de verschuiving naar de telefoon-, video- en webconferenties. Toch vinden de meeste vergaderingen nog ‘in levenden lijve’ plaats. Uit onderzoek van NUzakelijk in 2010 blijkt dat minder dan tien procent van de 700 respondenten regelmatig gebruik maakt van webconferencing. Meer dan de helft heeft er nog nooit gebruik van gemaakt (Heijemans, 2010). De systemen die worden aangeboden op het gebied van webconferencing variëren sterk in prijs en kwaliteit. Echter komen steeds meer aanbieders met relatief eenvoudige videoconferencing systemen tegen beperkte kosten (Rijke, 2011). Een andere trend op het gebied van vergaderingen zijn de milieukwesties die steeds vaker het onderwerp van gesprek zijn. Ook de media besteden hier tegenwoordig steeds meer aandacht aan. Het resultaat van deze aandacht is een druk op het bedrijfsleven ten aanzien van milieukwesties. Er wordt verwacht van bedrijven dat zij hun zaken op een milieuvriendelijke manier managen en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Tevens speelt de technologische

ontwikkeling een belangrijke rol in het bedrijfsleven (Locke, 2010). Locke (2010) noemt net als Braley (2008) de verschuiving naar de telefoon-, video- en webconferenties één van de belangrijkste trends op dit moment.

(14)

14

3.6 Vergadergasten aantrekken

Kotler (2009) geeft aan dat het persoonlijk verkoopproces zeven stappen omvat. Namelijk klanten opsporen en klasseren, informatie verzamelen over de potentiële klant, benaderen van de potentiële klant, presentatie en demonstratie, omgaan met bezwaren, afsluiten van de verkoop en nazorg. Voor Golden Tulip Strandhotel Westduin zijn vooral stap twee, informatie verzamelen over de potentiële klant, en stap drie, benaderen van de potentiële klant, van belang. Volgens Scooperz (Social media professionals, 2012), is het gebruik van social media een aanvulling op de complete marketing van een bedrijf. Social media marketing is volgens Scooperz (2012) vaak een logische eerste stap

vanwege de directe toegang tot de doelgroep en het opbouwen van een netwerk. Naarmate je meer volgers genereert wordt het belangrijker om ook de inhoudelijke expertise van je bedrijf te laten zien. Op die manier gebruik je social media als marketingkanaal en kun je als bedrijf relevante informatie aan je doelgroep bieden waarmee je niet alleen volgers maar ook klanten aantrekt. Factoren die van invloed zijn op het aanspreken van meer vergadergasten zijn: beurzen, vragenlijsten (onderzoek), informatie over de doelgroep en folders/advertenties. Op een beurs kan het aanbod van het bedrijf aangeprijsd worden en kunnen eventuele toekomstige gasten geworven worden. Tevens is het van belang om informatie over de aan te spreken doelgroep te verzamelen voordat er met het aantrekken van de (vergader)gasten begonnen wordt.

3.7 Vergadergasten behouden

CRM oftewel ‘Customer Relationship Management’ wordt in de volksmond het beste vertaald als klantgericht ondernemen, wat inhoudt dat een bedrijf haar (klant)relaties continue probeert te optimaliseren. Hierbij wordt rekening gehouden met onder andere klantrendement en

klanttevredenheid. Volgens Mandour (2010) wordt CRM verdeeld in vijf facetten, namelijk strategie, klantmanagement, kanaalmanagement, datamanagement en operationeel management.

Voorbeelden van CRM zijn digitale nieuwsbrieven, cadeaus, flyers, acties (korting/groepskorting), abonnementen, netwerken, open dagen, reclame maken, klantenbestand opmaken en behouden, klantenkaarten, netwerk uitbreiden en behouden. Enkele van deze indicatoren worden opgenomen in loyaliteitsprogramma’s. Deze loyaliteitsprogramma’s zijn volgens Mandour (2010) een belangrijk onderdeel van een goed CRM systeem.

3.8 Loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is een verzameling activiteiten die je vooraf aan de klant communiceert. Deze activiteiten en regels zijn erop gericht de loyaliteit van de klant te verhogen. Een voorbeeld van een loyaliteitsprogramma is een nieuwsbrief, of sparen voor punten die men kan inwisselen voor artikelen of diensten. Uit een grootschalig Nederlands onderzoek uit 2002 is gebleken dat de meeste

(15)

15

loyaliteitsprogramma’s leiden tot meer herhalingsaankopen en/of meer klantbehoud. Volgens Leeuwen (2006) blijken klanten vooral gevoelig te zijn voor directe win-win situaties.

Uit het rapport van eMarketer (2012) blijkt dat het gebruik van sociale media het effect van loyaliteitsprogramma’s versterkt. Het effect van een loyaliteitsprogramma wordt verhoogd als marketeers gebruik maken van de kenmerken van sociale media, zoals delen en het benadrukken van de sociale status. Traditionele loyaliteitsprogramma’s zoals het uitdelen van spaarpunten,

kortingsbonnen of kleine cadeautjes werken op de korte termijn vaak prima bij het trekken van de aandacht. Om de aandacht van de consument vast te houden, moet de consument aangemoedigd worden om de loyaliteitskaart vaker te gebruiken en daar schort het nog wel eens aan (eMarketer, 2012). Sociale media moeten volgens eMarketer een uitkomst kunnen bieden, aangezien daarmee betrokkenheid gerealiseerd kan worden en interactie kan plaatsvinden. Volgens het

onderzoeksbureau moet loyaliteit gewonnen worden door het aanmoedigen van

mond-tot-mondreclame, het bevorderen van de sociale status van de klant, het ontwikkelen van vermakelijke loyaliteitsprogramma's en het luisteren naar en snel reageren op feedback van de klant. Echter, als de algehele klantervaring niet in orde is, dan zullen sociale media activiteiten niet het verschil maken (Customer Talk, 2012).

De methodiek, de manier van onderzoek, wordt in het volgende hoofdstuk beschreven. Het hoofdstuk geeft inzicht in de manier waarop het onderzoek is uitgevoed.

(16)

16

4 Methodiek

In dit hoofdstuk wordt de verantwoording van de gekozen onderzoeksmethode en de manier waarop het onderzoek daadwerkelijk is uitgevoerd, besproken.

4.1 Onderzoeksontwerp

Het startpunt voor dit onderzoek is de onderzoeksvraag geweest. De onderzoeksvraag die is opgesteld luidt: Op welke manier kan Golden Tulip Strandhotel Westduin de boekingen van dagvergaderingen stimuleren? Deze centrale vraag wordt beantwoord aan de hand van vijf deelvragen die mede door het theoretisch kader zijn opgesteld:

Er is gezocht naar een manier om antwoord te kunnen geven op de verschillende deelvragen om vervolgens de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Er is gebruik gemaakt van deskresearch, waarbij gezocht is naar bestaande literatuur welke onderbouwing kunnen geven aan het

beantwoorden van de deelvragen. Daarnaast is er gekozen voor een kwantitatieve survey. Aan de hand van de gevonden literatuur zijn de vragen voor de survey opgesteld (Bijlage I). Doordat de antwoorden van te voren zijn vastgesteld en de survey als het ware een afvink systeem hanteert, kunnen er aan de hand van de verzamelde data verbanden en/of verschillen achterhaald worden.

Zoals hierboven genoemd, is er ook sprake van deskresearch. Hierbij wordt er gekeken naar bestaande werken die bij kunnen dragen aan het beantwoorden van de deelvragen.

4.2 Steekproefgrootte

Om de steekproefgrootte voor dit onderzoek te bepalen is gebruik gemaakt van de volgende formule:

n> = N x z ² x p(1-p) . z ² x p(1-p) + (N-1) x F ²

(17)

17 Hierbij is:

n = het aantal benodigde respondenten (naar boven afgerond).

z = de standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage. 90% Betrouwbaarheid Z = 1,645

95% Betrouwbaarheid Z = 1,96 99% Betrouwbaarheid Z = 2,575 N = de grootte van de populatie.

p = de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft (wanneer dit onbekend is neemt men 50%). F = de foutmarge (vaak wordt hierbij 3%, 5% of 7% gehanteerd).

De populatie in dit onderzoek is 124. Dit zijn alle boekers van dagvergaderingen die in het jaar 2012 een vergadering geboekt hebben bij Golden Tulip Strandhotel Westduin. Als

betrouwbaarheidspercentage welke in de formule wordt weergeven als ‘z’ is 95% (1,96)

gehanteerd. Voor ‘p’, de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft, is 50% genomen omdat de onderzoeker geen schatting over de uitkomst heeft. Door middel van deze berekening is de

steekproefgrootte bij een betrouwbaarheidsniveau van 95% vastgesteld op ‘n’ is 94. Dit houdt in dat er 94 respondenten nodig zijn wil het onderzoek betrouwbare data opleveren.

De survey is online verspreid naar de contactpersonen van de dagvergaderingen die in het jaar 2012 zijn gehouden. Door middel van een herinnerings e-mail naar de respondenten is geprobeerd zo veel mogelijk ingevulde surveys te krijgen voor de deadline van de onderzoeker. Doordat het een online survey betreft, hoeft de onderzoeker niet persoonlijk langs te gaan bij de respondenten. Uiteindelijk zijn er 95 respondenten die de survey voltooid hebben, waardoor het onderzoek betrouwbare data oplevert.

4.3 Meetinstrumenten

Het meetinstrument dat in dit onderzoek centraal staat is de survey. Deze survey is opgesteld om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen van de doelgroep. Voor de opbouw van de survey is er voor gekozen om te beginnen met persoonlijke vragen, zoals geslacht, leeftijd en in welke bedrijvensector de respondent werkzaam is. Vervolgens worden er vragen gesteld over het aantal vergaderingen dat men houdt en of de economische recessie hierbij een rol speelt. Deze vragen hebben betrekking op deelvraag 1 en zijn mede opgesteld aan de hand van het theoretisch kader (paragraaf 3.1 en 3.2). Om antwoord te krijgen op deelvraag 2 zijn aan de hand van het theoretisch kader de vergaderkenmerken in kaart gebracht. Hierbij is gebruik gemaakt van een matrixvorm. De respondent heeft de mogelijkheid om op een schaal van 1 (helemaal geen) tot 5 (zeer veel) aan te geven waar men waarde aan hecht bij het boeken van een vergadering. Tevens wordt er gevraagd

(18)

18

naar de ervaring met buiten vergaderen, om de gevonden theorie in paragraaf 3.4 te toetsen. Op basis van onder andere survey vragen 19 tot en met 23 kan onderzocht worden of de trend en de ontwikkeling op het gebied van de (inter)nationale vergadermarkt, paragraaf 3.5, ook van toepassing is op de lokale vergadermarkt (deelvraag 3) en in hoeverre deze reflecteren op de lokale situatie van Golden Tulip Strandhotel Westduin (deelvraag 4). Tot slot worden er vragen gesteld die betrekking hebben op herhalingsbezoeken. Deze vragen zijn opgesteld aan de hand van paragraaf 3.6 tot en met 3.8 uit het theoretisch kader en geven antwoord op deelvraag 5. Er is voor gekozen om zo min mogelijk open vragen te stellen, zodat er heldere antwoorden verkregen worden en de survey zo weinig mogelijk tijd in beslag neemt van de respondent. De survey is te vinden in bijlage I.

Naast de survey is er ook gebruik gemaakt van deskresearch. Dit houdt in dat er bronnen op internet en literatuur zijn gebruikt om informatie te vinden die van pas komt bij het beantwoorden van de deelvragen.

4.4 Analyse

Zoals eerder beschreven zijn er 94 respondenten nodig wil het onderzoek betrouwbare data opleveren. Na het behalen van 117 respondenten is er een filter toegepast, waardoor alleen de voltooide surveys over bleven. Dit zijn er uiteindelijk 95 geworden, wat betekent dat het onderzoek betrouwbare data oplevert. Aan de hand van de antwoorden van deze 95 respondenten is hoofdstuk 5, Resultaten, geschreven. Door een link te leggen tussen de verschillende resultaten van de survey over interesse, aantrekken en behouden met geslacht en vestingingsplaats, ontstaan er bruikbare kruistabellen.

4.5 Rapportage

De resultaten van de survey zijn gepresenteerd in kruistabellen en diagrammen. Om een overzicht te geven van de 95 respondenten is als eerste een diagram gemaakt waarin leeftijd en geslacht staan weergeven. Vervolgens worden de resultaten aan de hand van het theoretisch kader en de deelvragen besproken. Als eerste komt de recessie aan bod, gevolgd door de trends en ontwikkelingen en tot slot loyaliteit.

(19)

19

5 Resultaten

Dit hoofdstuk bevat de resultaten uit de survey onderverdeeld in drie onderdelen. Als eerste komt de recessie aan bod, gevolgd door de trends en ontwikkelingen en tot slot loyaliteit. Om een overzicht te geven van de 95 respondenten staat hier onder een diagram waarin leeftijd en geslacht staan weergegeven.

In de volgende diagram is te zien dat de meeste mannelijke respondenten (22,2%) 2 tot 4 uur per week vergaderen. De meeste vrouwelijke respondenten (20,0%) vergaderen 4 tot 6 uur per week. Het merendeel van de mannelijke respondenten (80,0%) en van de vrouwelijke respondenten (86,0%) verwacht dat het aantal uur dat per week vergadert wordt gelijk blijft (Bijlage III).

(20)

20

Van de respondenten waarbij het bedrijf in Zeeland gevestigd is, geeft 56,5% aan minder dan vijf boekingen per jaar te maken voor het houden van een vergadering (Bijlage IV).

5.1 Recessie

De respondenten reageren verschillend op de vraag of de recessie een rol speelt bij het aantal vergaderingen dat wordt gehouden. Van de respondenten verwacht 83,2% dat het aantal uur dat per week vergaderd wordt, gelijk blijft.

(21)

21

Op de vraag in hoeverre de economische recessie een rol speelt bij het aantal vergaderingen dat wordt gehouden zegt meer dan de helft (56,8%) van de respondenten dat de recessie geen rol speelt. Volgens 27,4% speelt de recessie een kleine rol en 15,8% van de respondenten zegt dat de recessie een grote rol speelt bij het aantal vergaderingen.

Van de respondenten die de economische recessie een grote rol vinden spelen, verwacht 73,3% in de nabije toekomst minder gebruik te maken van externe vergaderlocaties. Van de respondenten die de economische recessie een kleine tot geen rol vinden spelen, verwacht het merendeel dat het gebruik van externe vergaderlocaties gelijk blijft.

(22)

22

Het merendeel van de respondenten (87,4%) geeft aan het meest te vergaderen in het bedrijf waar men werkt. Uit de survey blijkt echter dat de respondenten best bereid zijn kilometers af te leggen voor een vergaderlocatie.

Zoals te zien in bovenstaande taartdiagram geven de meeste respondenten (28,4%) aan 10 tot 20 kilometer te willen reizen en 15,8% van de respondenten geeft aan zelfs meer dan 80 kilometer bereid zijn te reizen voor een vergaderlocatie.

5.2 Trends en ontwikkelingen

De meerderheid van de respondenten (50,5%) geeft aan door middel van beeld en geluid met andere bedrijven op afstand te vergaderen. Uit de survey blijkt dat 15,8% van de respondenten vaak met andere bedrijven vergadert op afstand door middel van beeld en geluid en 34,7% van de

(23)

23

Door middel van onderstaande kruistabel is te zien dat 51,1% van de mannen en 50,0% van de vrouwen wel eens op afstand met andere bedrijven vergadert door middel van beeld en geluid.

Van de 49,5% van de respondenten die aangeeft geen vergaderingen op afstand met andere bedrijven door middel van beeld en geluid te houden, geeft 50,0% aan hier behoefte aan te hebben en verwacht 19,1% hier in de toekomst meer gebruik van te gaan maken. In totaal verwacht 43,2% van de respondenten in de toekomst meer gebruik te gaan maken van het vergaderen op afstand door middel van beeld en geluid.

(24)

24

In bijlage V is te zien waar de respondenten waarde aan hechten bij het boeken van een

vergaderruimte op een schaal van 1 (helemaal geen) tot 5 (zeer veel). Hieruit blijkt dat de locatie van de vergaderruimte een zeer belangrijk aspect is. Van de respondenten hecht 89,3% veel tot zeer veel waarde aan de locatie. Tevens hecht de lokale vergadermarkt zeer veel waarde aan de

parkeervoorziening, daglicht en draadloos internet. 83,9% van de respondenten geeft aan redelijk tot zeer veel waarde te hechten aan een vergaderlocatie die maatschappelijk verantwoord is. En kleine meerderheid (52,7%) van de respondenten geeft aan wel eens buiten te vergaderen. Van deze 52,7% geeft de meerderheid (79,3%) aan dit goed tot zeer goed te ervaren. De respondenten reageren verschillend op hoe veel waarde ze hechten aan de mogelijkheid om buiten te kunnen ervaren. Op een schaal van 1 (helemaal geen) tot 5 (zeer veel) zijn de reacties als volgt:

1: 22,3%, 2: 26,6% 3: 33,0% 4: 11,7%

en slechts een klein deel (6,4%) van de respondenten geeft aan zeer veel waarde te hechten aan de mogelijkheid om buiten te vergaderen.

5.3 Loyaliteit

Aan de respondenten is gevraagd op een schaal van 1 (helemaal geen) tot 5 (zeer veel) in welke mate zij interesse hebben in het ontvangen van informatie over de locatie waar zij vergaderen via een nieuwsbrief of Social Media, zoals Facebook, Hyves en Twitter. De resultaten zijn in onderstaande tabel zichtbaar.

(25)

25

Opvallend is dat een groot deel van de respondenten helemaal geen interesse heeft in het ontvangen van informatie. Echter geeft 53,7% van de respondenten aan redelijk tot zeer veel interesse te hebben in het ontvangen van informatie via een nieuwsbrief. In het ontvangen van informatie via Social Media geeft een grote meerderheid van de respondenten aan geen interesse te hebben. Zoals in bovenstaande tabel te zien is, heeft 25,8% van de respondenten interesse in het ontvangen van informatie via Facebook, 9,9% via Hyves en 18,4% via Twitter. In onderstaande kolomdiagram is te zien dat slechts 3,2% van de respondenten informatie over de vergadermogelijkheden van Golden Tulip Strandhotel Westduin heeft gevonden via Social Media.

In bovenstaande kolomdiagram wordt duidelijk dat de meeste respondenten informatie over de vergadermogelijkheden van Golden Tulip Strandhotel Westduin heeft gevonden via de website of via kennissen, vrienden en collega’s. Van de respondenten heeft 43,6% informatie verkregen via de website en 39,4% via kennissen, vrienden en collega’s.

(26)

26

In de survey is aan de respondenten de volgende vraag gesteld: ‘Zou u geïnteresseerd zijn in het sparen voor korting wanneer u meerdere keren een vergadering houdt bij eenzelfde bedrijf?’. In onderstaande taartdiagram staan de reacties weergeven.

Van de respondenten geeft 51,6% aan dat zij hier geïnteresseerd in zouden zijn. Uit de reacties die gegeven worden komt naar voren dat de respondenten die aangegeven hebben hier niet of

(27)

27

Van de vrouwelijke respondenten geeft de meerderheid (54,0%) aan geïnteresseerd te zijn in het sparen voor korting en geeft 10,0% aan hier misschien in geïnteresseerd te zijn. Van de mannelijke respondenten geeft 48,9% aan geïnteresseerd te zijn in het sparen voor korting en geeft 8,9% aan hier misschien in geïnteresseerd te zijn. Uit de reacties blijkt dat de respondenten die ‘misschien’ hebben geantwoord niet willen sparen voor de korting, maar de korting direct willen krijgen.

Uit de resultaten blijkt dat bijna de helft van de respondenten waarbij het bedrijf in Zeeland is gevestigd meer dan vijf boekingen per jaar maakt voor het houden van een vergadering. Het

merendeel van de respondenten verwacht dat het aantal uur dat vergaderd wordt, gelijk blijft en de recessie hierbij geen rol speelt. Bijna de helft van de respondenten verwacht in de toekomst meer gebruik te gaan maken van het vergaderen op afstand door middel van beeld en geluid en de locatie van de vergaderruimte blijkt een belangrijk aspect te zijn voor het boeken van een vergadering. De meeste respondenten hebben informatie over de vergadermogelijkheden van Golden Tulip Strandhotel Westduin gevonden via de website of via kennissen, vrienden en collega’s.

(28)

28

6 Discussie

In dit hoofdstuk zullen suggestieve antwoorden op de verschillende deelvragen bediscussieerd worden. De deelvragen zijn opgesteld aan de hand van de gegeven informatie in het theoretisch kader en zijn als volgt:

Aan de hand van de antwoorden op de deelvragen kan er een antwoord worden gegeven op de vraag die in dit onderzoeksrapport centraal staat: Op welke manier kan Golden Tulip Strandhotel de boekingen van dagvergaderingen stimuleren?

In hoeverre speelt de recessie een rol in de terugloop van het aantal dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin?

Uit het theoretisch kader, hoofdstuk 3, blijkt dat de recessie er voor zorgt dat bedrijven zo veel mogelijk geld proberen te besparen. Onderzoek van KPN in 2010 wijst uit dat er bijna 38 miljoen euro bespaard kan worden door de juiste inzet van ICT. Volgens Kerkhoven (2012) vinden reguliere

vergaderingen tijdens de recessie steeds minder buiten de deur plaats. Alleen wanneer een vergadering een bepaalde uitstraling nodig heeft, zoals bij een brainstormsessie, training of

productpresentatie, kiest men er vaak voor om wel buiten de deur te vergaderen. Uit de survey blijkt zelfs dat de respondenten best bereid zijn wat kilometers af te leggen voor een vergaderlocatie. De meeste respondenten (28,4%) geven aan 10 tot 20 kilometer te willen reizen en 15,8% van de respondenten geeft aan zelfs meer dan 80 kilometer bereid zijn te reizen voor een vergaderlocatie. Echter blijkt dat het merendeel van de respondenten (87,4%) het meest vergadert in het bedrijf waar men werkt. Van de respondenten waarbij het bedrijf in Zeeland gevestigd is, geeft 56,5% aan minder dan vijf boekingen per jaar te maken voor het houden van een vergadering (Bijlage IV). Dit is voor Golden Tulip Strandhotel Westduin niet positief te noemen. Het merendeel van de mannelijke respondenten (80,0%) en van de vrouwelijke respondenten (86,0%) verwacht dat het aantal uur dat per week vergadert wordt gelijk blijft (Bijlage III). Het aantal vergaderingen van de lokale

(29)

29

recessie een kleine tot geen rol vinden spelen (84,2%), verwacht het merendeel dat het gebruik van externe vergaderlocaties gelijk blijft.

Welke vergaderkenmerken zijn voor de lokale vergadermarkt bepalend voor een goede vergadering?

Weiss en Cropanzano (1996) hebben aangetoond dat de vergaderomgeving kan leiden tot het verbeteren van de gevoelens en de tevredenheid over de vergadering. In de survey is aan de

respondenten gevraagd waar zij waarde aan hechten bij het boeken van een vergaderruimte. Hieruit blijkt dat de locatie van de vergaderruimte een zeer belangrijk aspect is. Van de respondenten hecht 89,3% veel tot zeer veel waarde aan de locatie. Van de mannelijke respondenten is dit 93,3% en van de vrouwelijke respondenten is dit 85,7% (Bijlage VI). Tevens hecht de lokale vergadermarkt zeer veel waarde aan de parkeervoorziening, daglicht en draadloos internet. Opvallend is dat er niet veel waarde gehecht wordt aan bloemen en/of planten in de vergaderruimte, terwijl uit onderzoek van de Wageningen Universiteit blijkt dat een bloemetje op tafel de uitkomst van een vergadering positief kan beïnvloeden. Ook volgens Heijemans (2009) verdwijnen negatieve gevoelens en gedachten door het zien en ruiken van een bloemetje en maakt het de vergadering leuker en productiever zonder dat de deelnemers van de vergadering het zelf merken. Zoals in het theoretisch kader beschreven staat blijkt dat ongeveer 40% van de werknemers binnen twintig minuten de aandacht verliest bij een vergadering. Een bloemetje op tafel zou hier een uitkomst voor bieden. In plaats van de natuur naar binnen te halen kan men natuurlijk ook naar buiten om te vergaderen. 52,7% van de respondenten geeft aan wel eens buiten te vergaderen. Van deze 52,7% geeft de meerderheid (79,3%) aan dit goed tot zeer goed te ervaren. Het verse groen wakkert de creativiteit aan, waardoor de vergadering productiever wordt (Lintel, 2010).

Wat is de trend of de ontwikkeling op het gebied van de (inter)nationale vergadermarkt en in hoeverre reflecteren de internationale trends en ontwikkelingen zich op de lokale situatie van Golden Tulip Strandhotel Westduin?

Als locatie voor conferenties buiten het eigen bedrijf domineren hotels de markt voor bijna 80% van alle locaties (Lintel, 2010). Uit deskresearch blijkt dat volgens Braley (2008), Ipenburg (2008) en Locke (2010) één van de belangrijkste trends op dit moment de verschuiving naar de telefoon-, video- en webconferenties is. De meerderheid van de respondenten (50,5%) geeft aan door middel van beeld en geluid met andere bedrijven op afstand te vergaderen. Dit is 51,1% van de mannelijke

respondenten en 50,0% van de vrouwelijke respondenten. Van de respondenten vergadert 15,8% vaak met andere bedrijven op afstand door middel van beeld en geluid en 34,7% af en toe. Van de 49,5% van de respondenten die aangeeft geen vergaderingen op afstand met andere bedrijven door

(30)

30

middel van beeld en geluid te houden, geeft 50,0% aan hier behoefte aan te hebben en verwacht 19,1% hier in de toekomst meer gebruik van te gaan maken. In totaal verwacht 43,2% van de respondenten in de toekomst meer gebruik te gaan maken van het vergaderen op afstand door middel van beeld en geluid. Golden Tulip Strandhotel Westduin zou hier op in kunnen spelen door het aanbieden van vergaderruimte met videoconferentie.

Een andere trend op het gebied van vergaderen betreft de milieukwesties die steeds vaker het onderwerp van gesprek zijn. Er wordt van bedrijven verwacht dat zij maatschappelijk verantwoord ondernemen. Net als de trend op het gebied van de (inter)nationale vergadermarkt, hecht ook de lokale vergadermarkt waarde aan maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). 83,9% van de respondenten geeft aan redelijk tot zeer veel waarde te hechten aan een vergaderlocatie die maatschappelijk verantwoord is. Voor Golden Tulip Strandhotel Westduin is dit een positieve uitkomst omdat zij in het bezit zijn van het Green Key keurmerk 2013.

Hoe kunnen herhalingsbezoeken gestimuleerd worden?

Uit literatuur blijkt dat de meeste loyaliteitsprogramma’s leiden tot meer herhalingsbezoeken en/of meer klantbehoud. Het behouden van klanten is belangrijker geworden dan het veroveren van nieuwe klanten en het is verstandig om daar dan ook meer energie in te steken dan het aantrekken van nieuwe klanten. Uit de survey komt duidelijk naar voren dat weinig respondenten behoefte hebben aan het ontvangen van informatie over een vergaderlocatie via Social Media, zoals Facebook, Hyves en Twitter. Een andere manier om klanten te bereiken is via een nieuwsbrief. Een nieuwsbrief is volgens Leeuwen (2006) en Koch (2009) een goede manier om klanten te binden. 53,7% van de respondenten geeft aan redelijk tot zeer veel interesse te hebben in het ontvangen van informatie via een nieuwsbrief. Uit de deskresearch blijkt dat het sparen voor korting ook een manier is om herhalingsbezoeken te stimuleren. Volgens Leeuwen (2006) blijken klanten vooral gevoelig te zijn voor directe win-win situaties. Dit blijkt ook uit de resultaten van de survey. Van de respondenten geeft 51,6% aan dat zij geïnteresseerd zijn in het sparen voor korting. Uit de reacties die gegeven worden komt naar voren dat de respondenten die aangegeven hebben hier niet of misschien in geïnteresseerd te zijn de korting direct te willen en niet te willen sparen voor de korting. Een open dag kan ook voor loyaliteit zorgen. Een open dag wordt georganiseerd voor trouwe en vaste klanten/relaties, om meer naamsbekendheid te genereren, het imago te verbeteren, personeel te werven en familieleden van medewerkers kennis te laten maken met het bedrijf om meer

betrokkenheid van het personeel te creëren. Een open dag kan tevens zorgen voor mond-tot-mondreclame. Van de respondenten geeft 39,4% van de respondenten aan via kennissen, vrienden en collega’s informatie hebben verkregen over de vergadermogelijkheden bij Golden Tulip

(31)

31

aantal dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin. Volgens Day (2001) en MKB (2012) is de basis voor klantenbinding het leveren van kwalitatief goede producten en diensten en een goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt.

(32)

32

7 Conclusie en aanbevelingen

De onderzoeksvraag die aan het begin van dit onderzoek is opgesteld en die in dit onderzoeksrapport centraal staat luidt als volgt: Op welke manier kan Golden Tulip Strandhotel Westduin de boekingen van dagvergaderingen stimuleren?

7.1 Conclusie

Het aantal vergaderingen van de lokale vergadermarkt neemt niet af in tijden van recessie. Van de respondenten die de economische recessie een kleine tot geen rol vinden spelen, verwacht het merendeel dat het gebruik van externe vergaderlocaties gelijk blijft. De locatie van de

vergaderruimte blijkt een prominent aspect te zijn bij het boeken van een vergadering. De

verschuiving naar de telefoon-, video- en webconferenties is één van de belangrijkste trends op dit moment en de meerderheid van de respondenten maakt hier al gebruik van. De respondenten blijken gevoelig te zijn voor directe win-win situaties. Om herhalingsbezoeken te stimuleren kan gebruik gemaakt worden van het verstrekken van korting bij het boeken van meerdere

vergaderingen. Tevens kan een open dag zorgen voor meer loyaliteit. Een open dag kan zorgen voor mond-tot-mond reclame en dit kan zorgen voor een stijging van het aantal dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin. Met behulp van deze informatie kan Golden Tulip Strandhotel Westduin gebruik maken van onderstaande aanbevelingen om de boekingen van dagvergaderingen te stimuleren.

7.2 Aanbevelingen

Aan de hand van de verkregen informatie uit de deskresearch en de survey kunnen onderstaande aanbevelingen gedaan worden.

Aanbeveling 1: Vergaderzaal met videoconferentie

Golden Tulip Strandhotel Westduin zou in kunnen spelen op de belangrijkste trend van dit moment, namelijk het vergaderen op afstand door middel van beeld en geluid. Uit de survey blijkt dat de lokale vergadermarkt hier behoefte aan heeft en in totaal verwacht 43,2% van de respondenten in de toekomst meer gebruik te gaan maken van het vergaderen op afstand door middel van beeld en geluid. Een vergaderzaal met videoconferentie biedt hier een goede uitkomst voor, want de aanschaf van het systeem is kostbaar en niet voor alle individuele bedrijven rendabel. De systemen die worden aangeboden variëren in prijs en kwaliteit. Er zijn systemen die niet meer kosten dan € 10.000,- en er zijn systemen waarbij de prijs op kan lopen tot honderdduizenden euro’s. De mogelijkheid bieden om op beperkte reisafstand gebruik te maken van deze faciliteiten biedt voordelen voor lokale bedrijven en kan zorgen voor een stijging in het aantal dagvergaderingen binnen Golden Tulip Strandhotel Westduin.

(33)

33 Implementatieadvies

Golden Tulip Strandhotel Westduin zou zaal 2 kunnen gebruiken als vergaderzaal met

videoconferentie. Deze zaal is groot genoeg en is snel te bereiken wanneer bedrijven bijvoorbeeld een spoedconferentie willen houden. Er zou een offerte aangevraagd kunnen worden om de exacte kosten in kaart te brengen.

Aanbeveling 2: Buiten vergaderen

De vergaderruimte kan bijdrage aan de efficiëntie van de vergadering. Golden Tulip Strandhotel Westduin zou in kunnen spelen op het onderzoek van de Wageningen Universiteit door bijvoorbeeld een bloemetje neer te zetten in de vergaderzaal of meer natuurlijke elementen aan te brengen in de ruimte. De aanwezigheid van natuurlijke elementen in een ruimte zorgt voor een productiviteitswinst van drie tot zes procent, waardoor het vergaderen in Golden Tulip Strandhotel Westduin als prettig kan worden ervaren. Een andere mogelijkheid is om in plaats van de natuur naar binnen te halen, een vergaderruimte buiten te creëren. Uit de survey blijkt dat van de 52,7% respondenten die wel eens buiten vergadert, de meerderheid (79,3%) aan geeft dit als goed tot zeer goed te ervaren. Golden Tulip Strandhotel Westduin heeft een mooie locatie om buiten te vergaderen en zou hier een voordeel uit kunnen halen. Buiten vergaderen met uitzicht op de duinen is een unieke mogelijkheid die Golden Tulip Strandhotel Westduin zou kunnen bieden voor haar gasten. De belevingswaarde wordt hierdoor vergroot.

Implementatieadvies

Het buiten vergaderen zou plaats kunnen vinden op of naast de parkeerplaats aangrenzend aan de vergaderzalen. Op dit moment staat er al één picknicktafel waar vergadergasten (tijdens de pauze) aan kunnen zitten. Dit kan uitgebreid worden met meerde tafels en bijvoorbeeld kamerschermen voor de privacy. Een andere mogelijkheid om buiten een vergaderruimte te creëren is naast zaal 1. Op dit moment staat dit stuk grond vol met struiken, maar als deze weggehaald of verplaatst zouden worden kunnen daar vergaderingen plaats vinden. Vanaf beide locaties heeft men uitzicht op de duinen, wat als een unieke ervaring kan worden gezien.

Aanbeveling 3: Nieuwsbrief

Uit een grootschalig Nederlands onderzoek uit 2002 is gebleken dat de meeste

loyaliteitsprogramma’s leiden tot meer herhalingsaankopen en/of meer klantbehoud. Een

nieuwsbrief is hier een voorbeeld van en volgens Leeuwen (2006) en Koch (2009) een goede manier om klanten te binden. Tevens geeft 53,7% van de respondenten aan redelijk tot zeer veel interesse te

(34)

34

hebben in het ontvangen van informatie via een nieuwsbrief. Dit is een mogelijkheid voor Golden Tulip Strandhotel Westduin om haar vergadergasten vast te houden en interessante informatie, aanbiedingen, acties etc. te verstrekken die van invloed kunnen zijn op het boeken van een vergadering bij Golden Tulip Strandhotel Westduin.

Uitgeven van een nieuwsbrief die met een frequentie van bijvoorbeeld één keer per maand wordt toegezonden. De nieuwsbrief zou kunnen gaan over speciale evenementen die worden gehouden in de vergaderzalen van Golden Tulip Strandhotel Westduin of over aanbiedingen/acties die interessant zijn voor de vergadergasten. Op de website van Golden Tulip Strandhotel Westduin zou een button aangemaakt kunnen worden, waarmee vergadergasten zich gemakkelijk in kunnen schrijven voor de nieuwsbrief, zodat ook potentiële gasten informatie kunnen ontvangen.

Aanbeveling 4: Open dag

Een open dag kan worden georganiseerd voor trouwe en vaste klanten/relaties, om meer

naamsbekendheid te genereren, het imago te verbeteren, personeel te werven en familieleden van medewerkers kennis te laten maken met het bedrijf om meer betrokkenheid van het personeel te creëren. Een open dag kan tevens zorgen voor mond-tot-mondreclame. Van de respondenten geeft 39,4% aan via kennissen, vrienden en collega’s informatie te hebben verkregen over de

vergadermogelijkheden bij Golden Tulip Strandhotel Westduin. Een open dag kan ook zorgen voor free publicity, zoals een bezoek van Omroep Zeeland of de Provinciale Zeeuwse Courant. Op die manier komt de lokale vergadermarkt meer te weten over de vergadermogelijkheden bij Golden Tulip Strandhotel Westduin en dit kan zorgen voor een toename in het aantal dagvergaderingen. Implementatieadvies

Een open dag kan georganiseerd worden in een rustige periode wat betreft vergaderingen, zodat de vergaderzalen ook van binnen bekeken kunnen worden. Door een open dag te organiseren voor de zakelijke markt kan Golden Tulip Strandhotel Westduin meer naamsbekendheid genereren en potentiële gasten kennis laten maken met het bedrijf. Tijdens de open dag kunnen er presentaties gehouden worden door personeel van Golden Tulip Strandhotel Westduin om de mogelijkheden omtrent vergaderen in kaart te brengen. Tevens kan er een hapje en een drankje aangeboden worden of een cadeautje meegegeven worden om de potentiële gasten binnen te halen. Een juist moment voor het organiseren van een open dag zou bijvoorbeeld zijn na realisatie van de

vergaderzaal met videoconferentie (aanbeveling 1).

(35)

35 Aanbeveling 5: Kortingen/acties

Uit deskresearch en de survey blijkt dat klanten gevoelig zijn voor kortingen en acties. Tevens proberen bedrijven in tijden van recessie zo veel mogelijk geld te besparen en worden prijzen eerst goed met elkaar vergeleken voordat men geld uitgeeft. De meerderheid van de respondenten geeft aan geïnteresseerd te zijn in het sparen voor korting wanneer men meerdere keren een vergadering bij eenzelfde bedrijf houdt. Uit de reacties die gegeven worden komt naar voren dat de

respondenten die aangegeven hebben hier niet of misschien in geïnteresseerd te zijn de korting direct te willen en niet te willen sparen voor de korting. Klanten blijken vooral gevoelig voor directe win-win situaties.

Aangeraden wordt om directe korting te verstrekken wanneer gasten meerdere vergaderingen boeken bij Golden Tulip Strandhotel Westduin om zo meer vergadergasten aan te trekken en vast te houden. Een voorbeeld is een korting van 20% bij het boeken van minimaal vijf vergaderingen per jaar bij Golden Tulip Strandhotel Westduin. Tevens kunnen er acties plaats vinden in de

zomermaanden, omdat dit een relatief rustige vergaderperiode is. Zo kan er in de maand augustus bijvoorbeeld een korting van 30% gegeven worden bij het boeken van een dagvergadering. Dit kan zorgen voor een stijging in het aantal dagvergaderingen.

(36)

36

Referentielijst

Baarda, B. (2009), Dit is onderzoek! Handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff

Bakker, I., Vink, P., & Voordt van der, T. (2011). Maakt het uit of een vergaderzaal rood of blauw is? Het effect op welzijn, sociale cohesien en productiviteit.

Berge, A. (2012). Vergaderinstrument. Geraadpleegd op 22 september 2012, van http://www.concivi.nl/docs/Werkconferenties%20als%20veranderingsinstrument.pdf Bollerman, T. (1994). Vergaderen moet, maar met mate en goed: Van directieberaad tot werkoverleg. Bussum: Coutinho BV.

Briggs, R. O., de Vreede, G. J., & Reinig, B. A. (2002). A theory and measurement of meeting satisfaction. Hawaii International Conference on System Sciences.

Centraal Bureau voor de Statistiek (2009). Zakelijke overnachtingen in hotels, januari 2007-mei 2009. Geraadpleegd op 28 december 2012, van http://www.elsevier.nl/Carriere/nieuws/2009/8/Crisis-funest-voor-zakelijke-uitjes-ELSEVIER243630W/

Cowan, M. (2012). Social Loyalty: From Rewards to a Rewarding Customer Experience. Graadpleegd op 18 april 2013, van http://www.scribd.com/doc/98467921/eMarketer-Social-Loyalty-From-Rewards-to-a-Rewarding-Customer-Experience-Copy

Day, G.S. (2001) De marktgestuurde organisatie. Geraadpleegd op 20 mei 2013, van

http://books.google.nl/books?hl=nl&lr=lang_nl&id=2jJUn9p_sagC&oi=fnd&pg=PA9&dq=potentiele+k lanten+aantrekken&ots=F2Ct0WKhLg&sig=5wvoaFHf5Ws0siF1SV7K1lBOFT4#v=onepage&q=potentie le%20klanten%20aantrekken&f=false

Een open dag. (2012). Geraadpleegd op 25 mei 2013, van Educatie op school: http://educatie-en school.infonu.nl/diversen/11241-wat-doe-je-op-een-open-dag.html

Ensing, M. (2011). Effectief vergaderen. Geraadpleegd op 22 september 2012, van http://www.deondernemer.nl/kennis/562565/Effectief-vergaderen-6-tips.html

Golden Tulip Strandhotel Westduin. (2011). Hotelinformatie. Geraadpleegd op 22 september 2012, van http://goldentulipwestduin.nl/hotelinformatie.30703.aspx

Graef, de W. (2011). Vergaderen met commerciële medewerkers (3). Geraadpleegd op 22 september 2012, van http://www.mastertraining.eu/vergaderen-met-commerciele-medewerkers-3/

Glabbeek, N. (2012), Succesvol studeren, communiceren en onderzoeken. Alfabetisch naslagwerk voor het hoger onderwijs. Amsterdam: Pearson.

Heijmans, C. (2009). Nederlander blijft vergadertijger. Geraadpleegd op 10 mei 2013, van http://www.nu.nl/werk-en-prive/2335178/nederlander-blijft-echte-vergadertijger.html Heijemans, C. (2009). Bloemen beïnvloeden vergadering. Geraadpleegd op 25 mei 2013, van http://www.nuzakelijk.nl/werk/2058086/bloemen-beinvloeden-vergadering.html

(37)

37

Hooykaas, F. (2012). Vergaderen, bewaak de tijd. Geraadpleegd op 09 november 2012, van

http://www.verhip.com/fileadmin/user_upload/leo/Vergaderen/Vergaderen%20en%20de%20tijd%2 0bewaken.pdf

Ipenburg, K. (2008) Van vergaderen op locatie naar vergaderen op afstand.Geraadpleegd op 23 mei 2013, van http://hbo-kennisbank.uvt.nl/cgi/hh/show.cgi?fid=1782

Kauffeld, S., & Lehmann-Willenbrock, N. (2012). Meetings matter: Effects of team meetings on team and organizational success. Small Group Research (43), 130-158.

Kempen, P. & Keizer, J. (2006). Competent afstuderen en stagelopen. Een advieskundige benadering. Groningen/Houten: Noordhoff.

Kerkhoven, L. (2012). Vergaderscan. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, van http://lindaoplocatie.nl/vergaderlocatiescan

Leeflang, P.S.H. en A. Hunneman (2011), Het modelleren van de marktrespons: trends en

ontwikkelingen, Jaarboek 2011 ontwikkelingen in het marketonderzoek. Geraadpleegd op 22 april 2013

Leeuwen, S. v. (2006). www.mangementkennisbank.nl. Geraadpleegd op 20 september 2012, van http://www.managementkennisbank.nl/action/news/downloadlist/YTozOntzOjI6ImlkIjtpOjMzO3M6 ODoic2VsZWN0ZWQiO3M6MTQ4OiJodHRwOi8vd3d3Lm1hbmFnZW1lbnRrZW5uaXNiYW5rLm5sL2R5 bmFtaWMvbWVkaWEvMS9kb2N1bWVudHMvTWFya2V0aW5nL0tsYW50ZW5iaW5kaW5nJTIwYmV0Z WtlbnQlMjBrbGFudCU

Lintel, P. (2010). Echt gras moet vergadering productiever maken. Geraadpleegd op 11 november 2012, van http://www.nuzakelijk.nl/de-koffiecorner/2314323/echt-gras-moet-vergadering-productiever-maken-.html

Locke, M. (2010). A Framework for Conducting a Situational Analysis of the Meetings, Incentives, Conventions, and Exhibitions Sector. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, van

http://www.tandfonline.com/loi/wcet20

Mandour, Y. M. B. (2010). Een praktische kijk op marketing en strategiemodellen.

Meijsen, Y. (2012). Het nieuwe leven en werken. Geraadpleegd op 09 november 2012, van

http://www.slimreizen.nl/index.php?crypt=dmlld3M9cHJpbnRDYXNlKDMxODQpJmVsZW1lbnRJZD05 MA==

MKB (2012). Hoe behoud ik mijn klanten? Geraadpleegd op 22 september 2012, van http://www.mkbservicedesk.nl/54/hoe-behoud-mijn-klanten.htm

Mutsaers, H. (2010). uitdaging.net. Geraadpleegd op 20 september 2012, van http://www.uitdaging.net/artikel/pull_marketing.html

Ravn, I. (2007). Meetings in organizations: Do they contribute to stakeholders value and personal meaning?. Philadelphia, PA: The Academy of Management.

(38)

38

Reinig, B. A. (2002). An investigation of meeting satisfaction in GSS and FTF meetings. Thirty-Fifth Hawaii International Conference on System Sciences, 1-10.

Rijke, A. (2011). Videoconferencing: vergaderen op afstand. Geraadpleegd op 25 mei 2013, van

http://zakelijk.infonu.nl/zakelijk/70207-videoconferencing-vergaderen-op-afstand.html#bronnen_en_referenties

Rogelberg, S. G., Shanock, L. R., & Scott, C. W. (2012). Wasted time and money in meetings: Increasing return on investment. Small Group Research (43), 236-245.

Scheele, M. Vergadertijd is geen koffietijd. Geraadpleegd op 10 november 2012, van http://www.salesgids.com/artikelen-sales/management/vergadertijd-is-geen-koffietijd Scott, C. W., Shanock, L. R., & Rogelberg, S. G. (2012). Meetings at work : Advancing the theory and practice of meetings. Small Group Research (43), 127-129.

Scooperz. (2012). Diensten. Geraadpleegd op 22 september 2012 van http://www.scooperz.nl/

Sturman, M. (2011). Het nieuwe vergaderen. Geraadpleegd op 30 november 2012, van http://www.hetnieuwewerken.com/2011/het-nieuwe-vergaderen/

Vischer, J. C. (2008). Towards an environmental psychology of workspace: How people are affected by environments for work. Architectual Science Review (51.2), 97-108.

Weima, K,W. (2002). Tools voor een effectieve campagne. Opgeroepen op 20 september 2012, van http://books.google.nl/books?hl=nl&lr=&id=omh9XfD_KS0C&oi=fnd&pg=PA11&dq=effectieve+actie +aanbiedingen+sport&ots=PwRPSlRLkj&sig=HoYV-WdQOp2L3ZfycES8bP-TS-4#v=onepage&q&f=false Weiss, H. M., & Cropanzano, F. (1996). An effective events approach to job satisfaction. In B.

M. Staw, & L. L. Cummings, Research in Organizational Behavior, 1-74.

Wootton G, Stevens T. (1995). Business tourism: a study of the market for hotel based meetings and its contribution to Wales’ tourism. Tourism Management.

(39)

39

Bijlagen

Bijlage I: Survey……….40 Bijlage II: Voltooide survey………50 Bijlage III: Kruistabel geslacht/verwachting aantal uur per week vergaderen...64 Bijlage IV: Kruistabel vestiging bedrijf/aantal boekingen gemiddeld per jaar...65 Bijlage V: Matrix boeken van een vergaderruimte...66 Bijlage VI: Kruistabel geslacht/waarde dat aan vergaderlocatie gehecht wordt...68

(40)

40

Bijlage I: Survey

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

50

Bijlage II: Voltooide survey

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

(59)

(60)

(61)

(62)

(63)

(64)

64

(65)

65

(66)

66

Bijlage V: Matrix boeken van een vergaderruimte

(67)

(68)

68