Gezellig Samen Oud Worden Via Technologie?!
De succes- en faalfactoren bij de implementatiecommunicatie van nieuwe eHealth technologieën die sociale interactie bij ouderen in Nederland bevorderen
Isebeau Lucassen (10578528)
Masterthesis
Graduate School of Communication
Master Programma Communication Science
Eerste begeleider: Christine Liebrecht
3 Abstract
De laatste jaren heeft het aantal ouderen in onze samenleving een grote absolute maar ook
relatieve stijging doorgemaakt, en deze stijging zal vermoedelijk alleen maar blijven
doorzetten. Veel van deze ouderen komen uiteindelijk in verzorgingstehuizen terecht, waar
een problematische eenzaamheid heerst. Een oplossing voor deze eenzaamheid, die ernstig
kan zijn voor de fysieke gesteldheid van ouderen, kan worden gevonden in de vorm van
eHealth. Veel implementaties van eHealth technologieën kenden tot op heden echter nog geen voortdurend succes, doordat er nog te weinig wordt gecommuniceerd over de technologieën.
Omdat er nog weinig bekend is met betrekking tot een succesvolle
implementatiecommunicatie werd zodoende dan ook gepleit voor meer onderzoek. Gedurende
deze studie is daarom getracht een antwoord te geven op de vraag “Welke succes- en
faalfactoren spelen een rol bij de implementatiecommunicatie van een nieuwe eHealth technologie die inspeelt op het bevorderen van sociale interactie bij ouderen op het niveau van de zorgverleners en op het niveau van hun cliënten?”.
Door het uitvoeren van een casestudie aan de hand van de interviewmethode is naar
voren gekomen dat er zowel bij zorgverleners als bij ouderen op bepaalde punten een
discrepantie bestaat tussen de behoeftes en wensen die zij hebben gehad gedurende de
implementatie van het onderzochte Co-Living project en de factoren die ervoor zorgde dat het
project stroef verliep of stagneerde. In dit onderzoek zijn verschillende succes- en faalfactoren
naar voren gekomen die ervoor kunnen zorgen dat deze belemmeringen aan de hand van
communicatie kunnen worden weggenomen. Uit de resultaten van dit onderzoek is gebleken
dat er twaalf succesfactoren en acht faalfactoren zijn binnen de implementatiecommunicatie
waar men rekening mee moet houden wanneer men een eHealth technologie ter bevordering
4 Op het niveau van de ouderen zijn er negen succesfactoren en negen faalfactoren naar voren
gekomen binnen de implementatiecommunicatie waar men rekening mee moet houden.
Inleiding
Het aantal ouderen in onze samenleving heeft de laatste jaren een grote relatieve maar ook
absolute stijging meegemaakt (Rowe & Kahn, 1997; Botella, Etchemendy, Castilla, Maria
Banos, Garcia-Palacios, Quero, Alcaniz & Lozano, 2009). De ouderenpopulatie neemt dan
ook een groot deel van onze samenleving in beslag (Rowe & Kahn, 1997; Botella et al.,
2009). Nederland telde in het jaar 2012 ruim 2,7 miljoen ouderen, wat neerkwam op zestien
procent van de gehele Nederlandse bevolking (Nationaal Ouderenfonds, 2014). Dit
percentage blijkt nog steeds te stijgen, wat aantoont dat Nederland te maken krijgt met een
steeds grotere vergrijzing van de bevolking (Nationaal Ouderenfonds, 2014; Rijksoverheid,
2014). Het Nationaal Ouderenfonds verwacht dan ook dat meer dan een kwart van de
Nederlanders in het jaar 2060 tot de leeftijdsgroep 65-plussers kan worden gerekend (2014).
Van alle bevolkingscategorieën hebben ouderen over het algemeen de meeste zorg
nodig (Boorsma, 2013). Een groot deel van deze ouderen komt vroeg of laat dan ook in een
verzorgingstehuis terecht (Klerk, 2005; Nationaal Ouderenfonds, 2014). De zorg die in deze
verzorgingstehuizen wordt verleend staat echter onder druk, waardoor veertig procent van de
ouderen in een verzorgingstehuis ervaart dat de verzorging te gehaast gebeurt (Nationaal
Ouderenfonds, 2014). Daarnaast vinden ouderen dat het personeel in verzorgingstehuizen
onvoldoende tijd heeft voor een vertrouwelijk gesprek (Nationaal Ouderenfonds, 2014).
Eenzaamheid Onder Ouderen
Deze gesprekken zijn echter wel van een groot belang voor deze ouderen. Bijna dertig
procent van de ouderen in een verzorgingstehuis heeft namelijk te maken met eenzaamheid
5 gevolgen voor de fysieke gesteldheid van de ouderen (Hawkley, Thisted, Masi & Cacioppo,
2010; Luo, Hawkley, Waite & Cacioppo, 2012). Zo kan eenzaamheid leiden tot een
verhoogde bloeddruk, stress en een depressie (Hawkley et al., 2010).
Omdat ouderen over het algemeen een zwakker gestel hebben, kunnen de gevolgen
van eenzaamheid gevaarlijk zijn (Hawkley et al., 2010; Luo et al., 2012). Het is daarom van
belang om ouderen in verzorgingstehuizen mee te laten doen aan bijvoorbeeld
groepsactiviteiten, zodat zij meer in contact kunnen komen met anderen (Nationaal
Ouderenfonds, 2014). Ouderen die regelmatig meedoen aan dergelijke activiteiten oordelen
positiever over hun leven en voelen zich ook minder eenzaam (Nationaal Ouderenfonds,
2014). Het organiseren en regelen van deze groepsactiviteiten kost de zorgverleners echter
ook weer veel kostbare tijd.
Een oplossing voor dit drukkende tijdsschema kan worden gevonden in de vorm van
eHealth. Dit zijn revolutionaire telecommunicatie- en netwerktechnologieën die specifiek kunnen worden toegepast binnen de gezondheidszorg (Salehi & Mirhadi, 2008; Oh, Rizo,
Enkin & Jadad, 2005). Met behulp van het inzetten van eHealth technologieën kan het contact
en de sociale interactie tussen en onder ouderen in verzorgingstehuizen worden gestimuleerd
(Kreps & Neuhauser, 2010), zonder dat zorgverleners hier per se meer tijd aan kwijt zijn
(Wen & Tan, 2003). Zo houden zorgverleners meer tijd over voor het uitvoeren van hun taken
(Eysenbach, 2001; Wen & Tan, 2003), en ervaren ouderen een kwalitatief betere zorg
waardoor de kwaliteit van het leven omhoog gaat (Eysenbach, 2001; Muehlan & Schmidt,
2013; Wen & Tan, 2003).
Wetenschappelijke Leemtes en Vraagstelling
Tot op heden lijkt goede en duidelijke communicatie over dergelijke eHealth
technologieën nog vaak een struikelblok in het uiteindelijke succes van een eHealth
6 communicatiewetenschap is eHealth echter nog een redelijk nieuw onderwerp en er wordt dan
ook door verschillende auteurs gepleit voor meer onderzoek (Gemert-Pijnen, Kelders,
Nijland, Velzen & Wentzel, 2011). Hierbij is er specifiek vraag naar meer onderzoek wat
betreft de implementatie van de invoering van eHealth technologieën in organisaties
(Gemert-Pijnen et al., 2011).
In de huidige literatuur bestaat er een leemte met betrekking tot welke factoren ervoor
zorgen dat de implementatiecommunicatie over een nieuwe eHealth technologie een succes is
(succesfactoren binnen implementatiecommunicatie), of welke factoren er juist voor zorgen
dat de implementatie van de technologie niet goed wordt opgepakt (faalfactoren binnen
implementatiecommunicatie). In dit onderzoek zal er worden ingespeeld op deze leemtes door
onderzoek te verrichten naar de implementatiecommunicatie van eHealth technologieën die
sociale interactie onder ouderen bevorderen. Het is hierbij van belang om in acht te nemen dat
een eHealth technologie in deze zin op twee niveaus wordt geïmplementeerd. Het eerste
niveau is namelijk de implementatie van de productontwikkelaars van de eHealth technologie
naar de zorgverleners die met de eHealth technologie aan de slag moeten en de technologie
binnen hun werk moeten accepteren. Het tweede niveau doelt op de implementatie die zich
afspeelt van de zorgverleners richting de ouderen, die de technologie binnen hun leven
moeten accepteren. Bij de implementatie van een eHealth technologie is het daarom van
belang om in acht te nemen dat twee verschillende doelgroepen bereikt moeten worden door
middel van communicatie.
Om een beter beeld te verkrijgen van de factoren die op deze twee niveaus meespelen
in de implementatiecommunicatie van een eHealth technologie die inspeelt op de sociale
interactie onder ouderen zal er in dit onderzoek een antwoord worden gezocht op de
onderzoeksvraag: “Welke succes- en faalfactoren spelen een rol bij de
7 bevorderen van sociale interactie bij ouderen op het niveau van de zorgverleners en op het niveau van hun cliënten?”.
Theoretisch Kader Het Begrip ‘eHealth’
Definitie van het begrip. ‘eHealth’ is een relatief nieuw begrip, en verschillende wetenschappers zijn er tot op heden dan ook nog niet volledig in geslaagd om tot één
bruikbare definitie te komen (Oh, Rizo, Enkin & Jadad, 2005). Toch wordt de term eHealth
op grote schaal gebruikt door vele academische instellingen, beroepsorganisaties en financiële
organisaties (Oh et al., 2005). Twee universele thema’s die in de 51 verschillende te
onderscheiden definities van eHealth zijn opgenomen zijn de thema’s ‘gezondheid’ en ‘technologie’ (Oh et al., 2005). Deze twee thema’s vormen dan ook de kern van het begrip eHealth.
Een veel gehanteerde definitie van het begrip eHealth binnen de wetenschap is die van
Eysenbach, die eHealth definieert als een opkomend gebied wat de gezondheidszorg, publieke
gezondheid en het bedrijfsleven met elkaar kruist, waarbij gezondheidsdiensten worden
geleverd en/of informatie wordt verstrekt door middel van internet en aanverwante
technologieën (2001). Het gebruik van het internet en daarmee samenhangende
informatiesystemen en -technologieën kan hierbij in alle aspecten van de gezondheidszorg
worden ingezet (Orlikoff & Totten, 2001). In een bredere zin streeft eHealth het doel na om
door middel van informatie- en communicatietechnologie de gezondheidszorg op een lokaal,
regionaal en wereldwijd niveau te verbeteren (Eysenbach, 2001).
Succes- en probleemgebieden van eHealth. eHealth heeft de laatste jaren om meerdere redenen een grote populariteit verworven. Zo is het gebruik van eHealth in de
8 gezondheidsgegevens delen, het is mogelijk om op een grootschalige manier
gezondheidsinformatie te verwerken, de communicatie wordt met behulp van eHealth beter
en efficiënter en de informatievoorziening kan bijvoorbeeld beter worden gecoördineerd
(Salehi & Mirhadi, 2008). Dit heeft ertoe geleid dat eHealth voor verschillende partijen
verschillende voordelen kan hebben. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan voordelen
zoals kosten- en/of tijdbesparing (Eysenbach, 2001; Wen & Tan, 2003), en een verbeterde
kwaliteit van de zorg (Eysenbach, 2001; Muehlan & Schmidt, 2013; Wen & Tan, 2003).
Ondanks uit onderzoek is gebleken dat eHealth technologieën succesvol zijn in het
verbeteren van zorg (Botella et al., 2009; Eysenbach, 2001; Neuhauser & Kreps, 2003), zijn
veel eHealth technologieën tot op heden toch nog niet succesvol in het realiseren van
duurzame innovaties in de praktijk (Gemert-Pijnen, Nijland, Van Limburg, Ossebaard,
Kelders, Eysenbach & Seydel, 2011). Communicatie speelt hier een rol bij, doordat de
cliënten (of patiënten) te weinig communicatie ervaren over de nieuwe technologie (Morrison,
Yardley, Powell & Michie, 2012).
Daarnaast heeft het implementeren van eHealth technologieën een organisatie-brede
impact (Timmer, 2012), waarbij er technologische, organisatorische, bestuurlijke en ethische
implicaties kunnen optreden (DeLuca & Enmark, 2000). Hierdoor kan men van een grote
organisatieverandering uitgaan wanneer men binnen een organisatie gebruik wil gaan maken
van een nieuwe eHealth technologie (Timmer, 2012). Hierbij wordt ook het belang van een
sterke implementatiecommunicatie weer bevestigd, doordat communicatie een belangrijke rol
heeft in het doorvoeren, ondersteunen en beheren van een verandering in een organisatie
(Ford & Ford, 1995). Daarnaast toont eerder onderzoek aan dat gebrekkige communicatie de
meest voorkomende reden is voor de mislukking van organisatorische veranderingen
9 Communicatie op twee niveaus. Voor een succesvolle implementatie van eHealth is het dus van belang dat er goed over wordt gecommuniceerd binnen een organisatie (Ford &
Ford, 1995). Bij de implementatie van een eHealth technologie ter bevordering van sociale
interactie spelen hier twee doelgroepen een belangrijke rol bij, namelijk de zorgverleners die
de technologie binnen hun werk moeten accepteren, en de ouderen die de technologie binnen
hun leven moeten accepteren. Deze twee doelgroepen hebben mogelijk andere behoeften met
betrekking tot de implementatiecommunicatie van een nieuwe eHealth technologie. Daarom
is het van belang om voor deze twee doelgroepen aan de hand van bestaande literatuur apart
een beter beeld te verkrijgen van de factoren die kunnen meespelen bij de implementatie van
eHealth technologieën.
Zorgverleners en eHealth
Zoals bij elke organisatieverandering is het ook bij de implementatie van een nieuwe
eHealth technologie niet ongewoon dat er weerstand zou kunnen ontstaan bij zorgverleners of werknemers (Kotter & Schlesinger, 1979; Strebel, 1996). Deze weerstand komt bijvoorbeeld
tot stand door een gebrek aan vertrouwen in het management of de organisatie, waardoor
werknemers cynische gevoelens hebben ten opzichte van de verandering (Stanley, Meyer &
Topolnytsky, 2005; Abraham, 2000; Reichers, Wanous, & Austin, 1997; Wanous, Reichers,
& Austin, 2000). Daarnaast kunnen werknemers verschillende vormen van onzekerheid
ervaren met betrekking tot een verandering, wat zich ook kan uiten in weerstand (Greenglass
& Burke, 2001; McCarthy, Sheehan & Kearns, 1995; Ashford, Lee & Bobko, 1989; Allen,
Jimmieson, Bordia & Irmer, 2007).
Wanneer een werknemer weerstand ervaart ten opzichte van een organisatorische
verandering (zoals het implementeren van eHealth), dan kan deze weerstand zich volgens
eerder onderzoek gedragsmatig, emotioneel of cognitief voordoen (Oreg, 2006; Piderit, 2000).
10 (actie) of nalatigheid (non-actie) uitlokt bij de werknemer (Brower & Abolafia, 1995; Oreg,
2006). Emotionele reacties kunnen zich bijvoorbeeld tonen in de vorm van agressiviteit,
frustratie of angst (Piderit, 2000; Oreg, 2006; Coch & French, 1948; Argyris , 1993), en tot
slot houden cognitieve reacties in dat de werknemers negatieve gedachten hebben over de
verandering, wat invloed uitoefent op de motivatie van de werknemer (Oreg, 2006; Piderit,
2000; Bartlem & Locke , 1981).
De rol van communicatie. Voor een succesvol implementatieproces van nieuwe
eHealth technologieën is het dus van belang dat er wordt ingespeeld op de mogelijke
weerstand en onzekerheden die werknemers en zorgverleners kunnen ervaren met betrekking
tot de implementatie van de eHealth. Eerder onderzoek heeft aangetoond dat het bij het
tegengaan van weerstand vooral belangrijk is om door middel van communicatie in te spelen
op de onzekerheden die werknemers kunnen hebben (DiFonzo & Bordia, 1998; Clampitt,
DeKoch & Cashman, 2000; Allen et al., 2007). Dit kan men doen door zo veel mogelijk
informatie te verstrekken en geen informatie achter te houden voor de werknemers (DiFonzo
& Bordia, 1998).
Barrières en facilitatoren. Wat voor soort informatie werknemers en zorgverleners prettig vinden om te ontvangen wanneer een eHealth technologie wordt geïmplementeerd
wordt echter niet duidelijk uit de literatuur. Dit zal dan ook in dit onderzoek worden
onderzocht. Wel is uit eerder onderzoek naar voren gekomen wat voor barrières en/of
facilitatoren zorgverleners ervaren wanneer het gaat om het gebruik willen maken van
eHealth (Mair, May, Finch, Murray, Anderson, Sullivan, O’Donnell, Wallace & Epstein, 2007). Omdat deze factoren van belang zijn bij de keuze van het wel of niet gebruiken van
eHealth bij zorgverleners, kan het mogelijk ook van belang zijn om deze barrières en facilitatoren mee te nemen en te benoemen binnen de implementatiecommunicatie van een
11 Zo is gebleken dat zorgverleners belemmeringen ervaren om een eHealth technologie
te gebruiken wanneer er onvoldoende informatie komt vanuit het management, wanneer er
onvoldoende samenwerking is tussen instanties, wanneer de technologie star is, wanneer er
hoge kosten aan de technologie verbonden zijn en wanneer de technologie niet lang genoeg
getest kan worden (Mair et al., 2007). Daarnaast worden zorgverleners juist wel gestimuleerd
om het systeem te gebruiken wanneer er een positieve samenwerking is tussen instanties,
wanneer de technologie flexibel en gemakkelijk in het gebruik is, wanneer er sprake is van
organisatorische bereidheid en wanneer het mogelijk is om (extra) informatie te verkrijgen
(Mair et al., 2007). Daarnaast kan de zorgverlener-patiënt relatie en de veiligheid van de
technologie als barrière en facilitator fungeren (Mair et al., 2007).
Ouderen en eHealth
Ook op het niveau van ouderen zijn er factoren die mogelijk een rol zouden kunnen
spelen bij het implementeren van eHealth technologieën. Zo heeft bestaande literatuur
aangetoond dat men met het toepassen van eHealth vooral veel voordeel kan behalen bij
ouderen (Boorsma, 2013), maar veel van deze ouderen hebben niet altijd de kans gekregen
om te leren hoe ze met nieuwe technologieën om moeten gaan. Uit onderzoek is dan ook
gebleken dat ouderen heel anders reageren op nieuwe technologieën dan andere, jongere
generaties (Becker, 1992). Ouderen kunnen zich zelfs eenzaam, depressief of angstig gaan
voelen door nieuwe communicatietechnologieën, omdat zij zijn opgegroeid in een heel andere
participatieve werkelijkheid waar dergelijke communicatietechnologieën niet werden gebruikt
(Botella et al., 2009). Naast de zorgverleners zouden daarom ook de ouderen mogelijk
onzeker kunnen zijn of weerstand kunnen bieden bij het implementeren van een nieuwe
eHealth technologie die ingaat op het verbeteren van de sociale interactie bij ouderen. Uit onderzoek is echter wel gebleken dat ouderen veel positiever terugkijken op het
12 gebruikt dan dat zij op voorhand hadden verwacht (Botella et al., 2009). Bij langer gebruik is
dan ook gebleken dat eHealth technologieën de kwaliteit van het leven van ouderen
aanzienlijk kunnen verbeteren en dat ouderen een hoge mate van tevredenheid ervaren met
betrekking tot de technologieën (Botella et al., 2009; Caoutte, Vincent & Montreuli, 2007;
McConatha, McConatha & Dermigny, 1995; Plude & Schwartz, 1996; Eysenbach, 2001;
Muehlan & Schmidt, 2013). Daarnaast toont eerder onderzoek ook aan dat ouderen veel
minder moeite hadden met het daadwerkelijke gebruiken van eHealth dan dat voor het
gebruik werd verwacht (Botella et al., 2009). Wanneer de ouderen de eHealth technologieën
gedurende langere tijd kunnen toepassen binnen hun leven lijkt er dus helemaal geen sprake te
zijn van onzekerheid of weerstand jegens de technologieën.
De rol van communicatie. In eerdere literatuur kwam naar voren dat cliënten vaak nog te weinig communicatie ervaren over nieuwe eHealth technologieën, wat communicatie
vaak nog een struikelblok maakt voor het uiteindelijke succes van een eHealth toepassing
(Morrison et al., 2012). Doordat er bij de doelgroep ouderen sprake is van een hoge mate van
tevredenheid op het moment dat de doelgroep langer gebruik kan maken van een eHealth
technologie (Botella et al., 2009), kan het van belang zijn dat er gedurende de
implementatiecommunicatie wordt ingespeeld op de mogelijke weerstand en onzekerheid die
ouderen alvorens het gebruik van eHealth kunnen ervaren. Bij langer gebruik van eHealth
technologie lijkt deze weerstand en onzekerheid immers geen rol meer te spelen (Botella et
al., 2009). Hoe deze implementatiecommunicatie moet worden ingevuld, en wat voor soort
informatie over de te implementeren eHealth technologie ouderen prettig vinden om te
ontvangen wordt echter niet duidelijk in de bestaande literatuur. Dit zal dan ook worden
onderzocht in dit onderzoek. Op basis van de beschreven literatuur is het echter denkbaar dat
13 technologieën mogelijk kunnen bijdragen bij het succesvol implementeren van eHealth die
ingaat op het verbeteren van de sociale interactie bij ouderen.
Kort samengevat laat dit theoretisch kader zien dat het van belang is om goed te
communiceren gedurende de implementatie van een eHealth technologie zodat men op zo
min mogelijk weerstand stuit vanuit de zorgverleners en de ouderen. Er bestaat echter een
leemte met betrekking tot welke factoren van belang zijn om in acht te nemen binnen de
implementatiecommunicatie. Dit zal dan ook worden onderzocht in dit exploratieve
onderzoek.
Methode
Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van een casestudie van het Co-Living project bij ‘Orbis Hoogstaete’ te Sittard. Co-Living is een eHealth applicatie met als belangrijkste doel een onafhankelijke en actieve levensstijl bij ouderen te stimuleren en te verlengen door
sociale interactie te bevorderen. De testtrial van dit project is in oktober van het jaar 2013
officieel afgesloten, waarna het project met een verbeterde versie van de applicatie is doorgezet onder de naam ‘Orbis Actief’. Deze studie heeft door middel van
semigestructureerde interviews een terugblik geworpen op de implementatie van dit
Co-Living project.
Materialen
Uit het theoretisch kader is naar voren gekomen dat de invoering van eHealth
weerstand of onzekerheid kan opwekken bij zorgverleners en ouderen (Kotter & Schlesinger,
1979; Strebel, 1996). Hierdoor kan de invoering van Co-Living mogelijk als een gevoelige
gebeurtenis worden beschouwd (e.g. Greenglass & Burke, 2001; Botella, Etchemendy,
Castilla, Maria Banos, Garcia-Palacios, Quero, Alcaniz & Lozano, 2009). Dit maakte de
14 Goede & Teunissen, 2009; Razafsha, Behforuzi, Azari, Zhang, Wang, Kobeissy, & Gold,
2012; Verschuren & Doorewaard, 2007).
Invulling van het interview. De manier waarop het interview aan de respondenten werd geïntroduceerd is terug te vinden in Appendix A Tabel 1. Er is begonnen met een aantal
neutrale of makkelijke vragen, zoals bijvoorbeeld vragen die ingaan op de persoonsgegevens,
waarna er vervolgens geleidelijk aan moeilijkere vragen zijn gesteld. Deze vragen kunnen
bijdragen aan het creëren van ‘rapport’, wat duidt op de kwaliteit van de relatie tussen de
onderzoeker en de respondent (Gfeller, Lynn & Pribble, 1987). Rapport is van belang binnen
een interview omdat dit het makkelijker maakt om vrije en eerlijke antwoorden van
respondenten te genereren (Goudy & Potter, 1976). Daarbij zorgt rapport er ook voor dat de
interpretatie door de interviewer verbeterd wordt (Aburatani, 1990).
Bij de verdere invulling van het interview is er onder andere gebruik gemaakt van de
Critical Incident Technique (CIT). De CIT is een veelgebruikte en succesvolle methodiek gebleken, die vaak wordt toegepast binnen studies die ingaan op het verbeteren of evalueren
van zorg(instanties) (Cox, Bergen & Norman, 1993; Cheek, O’Brien, Ballantyne &
Pincombe, 1997; Pryce-Jones, 1993; Kent, Wills, Faulkner, Parry, Whipp & Coleman, 1996).
Aan de hand van een set vragen die zijn gebaseerd op de CIT is er getracht interne gevoelens
van (on)tevredenheid op basis van ervaringen in elke mogelijke context naar boven te halen
(Hargie & Tourish, 2000; Cassell & Symon, 2004; Flanagan, 1954). De gekozen goede of
slechte ervaring die de respondent benoemd weerspiegelt vervolgens een breder en algemener
beeld waardoor er veel informatie vrijkomt over de attitude van de respondent (Hargie &
Tourish, 2000).
Buiten de vragen die zijn opgesteld op basis van de Critical Incident Technique, is het
ook van belang om de afhankelijke variabelen (succes- en faalfactoren) binnen het onderzoek
15 Baarda, De Goede & Teunissen, 2009; Vos, 2009). Daarnaast is er bij het opstellen van de
vragen rekening gehouden met de uitkomsten die naar voren zijn gekomen in het theoretisch
kader. Het overzicht met de vragen die aan de respondenten werden voorgelegd is terug te
vinden in Appendix A Tabel 2. Ook het slot van het interview is van te voren vastgesteld in
een voorstel voor gesproken tekst. Dit voorstel is terug te vinden in Appendix A Tabel 3.
Respondenten
Zorgverleners. De zorgverleners die aan dit onderzoek hebben deelgenomen zijn allemaal werkzaam als activiteitenbegeleider bij het zorgcentrum ‘Orbis Hoogstaete’ te
Sittard. In totaal hebben acht werknemers bij dit zorgcentrum vanaf het begin ervaring
opgedaan met het onderzochte Co-Living project. Van deze acht werknemers waren er op het
moment van het onderzoek nog zeven werkzaam bij het zorgcentrum. Deze zeven
overgebleven werknemers zijn allemaal meegenomen in het onderzoek (N=7). De
respondenten in deze groep waren tussen de 37 en 56 jaar oud (M=49), en waren ongeveer
tussen de twee en de zeven jaar werkzaam bij Orbis Hoogstaete (M=5). Zij waren allen van
het vrouwelijke geslacht.
Ouderen. In totaal hebben 22 ouderen meegedaan aan het originele Co-Living project. Twee van deze ouderen zijn inmiddels overleden. De twintig overgebleven ouderen zijn
allemaal benaderd voor het onderzoek. Hiervan hebben elf ouderen deelgenomen aan de
interviews (N=11). De overige ouderen leden zodanig aan dementie dat ze zich niets meer
konden herinneren van het Co-Living project (N=2) of hadden gewoonweg geen interesse in
het onderzoek (N=7).
De groep respondenten bestond zowel uit ouderen die het project volledig hebben
afgerond, als uit ouderen die voortijdig zijn gestopt. Door deze ouderen allemaal mee te
nemen in dit onderzoek is er een goed beeld verkregen van waarom ouderen meedoen aan een
16 technologie een tijdje hebben gebruikt. De ouderen die aan dit onderzoek hebben
deelgenomen waren tussen de 66 en 91 jaar oud (M=80), en woonden ongeveer tussen de
twee en zes jaar in Orbis Hoogstaete (M=4). Zeven van de respondenten waren van het
vrouwelijke geslacht en vier respondenten waren van het mannelijke geslacht. Zij kregen
verschillende vormen van zorg.
Procedure
Benaderen van respondenten. Vanuit Orbis Hoogstaete is er een lijst vrijgegeven met de namen en kamernummers van zorgverleners en ouderen die voor dit onderzoek
benaderd konden worden. Orbis Hoogstaete heeft de personen op deze lijst zelf via e-mail of
via een brief op de hoogte gesteld van het onderzoek. Vervolgens werden alle personen die op
de lijst benoemd stonden met permissie van Orbis Hoogstaete face-to-face benaderd voor het
geven van meer informatie over het onderzoek en het maken van een afspraak voor het af te
nemen interview.
Afnemen van het onderzoek. Voor het afnemen van de interviews zijn in overleg met Orbis Hoogstaete twee weken uitgetrokken. Deze interviews werden in het geval van de
zorgverleners afgenomen in een ruimte op hun eigen afdeling, en in het geval van de ouderen
op hun eigen kamer. Op deze manier werden de respondenten in hun vertrouwde omgeving
geïnterviewd wat het voor hun makkelijker maakt om vrije antwoorden te geven (e.g. Baarda,
De Goede & Teunissen, 2009).
Gedurende de interviews is er aan alle respondenten gevraagd of zij bezwaar zouden
hebben tegen een audio-opname van het interview. Een van de ouderen gaf aan dit inderdaad
niet te willen. Gedurende dit specifieke interview zijn daarom aantekeningen gemaakt van het
gesprek en zijn alleen de belangrijkste quotes voluit beschreven gedurende het gesprek. Deze
17 Duur van het onderzoek. De duur van de afgenomen interviews verschilde van persoon tot persoon. Daarnaast was er ook een duidelijk verschil in duur van de interviews
tussen de respondentengroep zorgverleners en de respondentengroep ouderen. Zo duurde de
interviews bij de zorgverleners tussen de 40 en de 80 minuten en bij de ouderen tussen de 20
en 55 minuten. Het verschil in duur tussen de zorgverleners en ouderen kan worden verklaard
door de aanvullende vragen die de zorgverleners gesteld kregen op basis van de barrières en
de facilitatoren die naar voren zijn gekomen in het theoretisch kader. De persoonlijke
verschillen zijn terug te brengen op de lengte van de antwoorden die de respondenten gaven.
Analyse van de Data
Alle afgenomen interviews zijn aan de hand van de opgenomen audiofragmenten
volledig uitgetypt. In Appendix B is er een voorbeeld te vinden van een dergelijk
interviewtranscript. Bij het uitvoeren van de data-analyse zijn alle interviewtranscripten
volledig doorgelezen en zijn er verschillende codes toegekend aan stukken tekst die relevant
waren voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Deze coderingen waren in eerste
instantie vrij algemeen, maar gedurende het proces werden deze codes steeds specifieker
waardoor uiteindelijk alleen de informatie overbleef die van belang was bij het beantwoorden
van de onderzoeksvraag. Op basis van deze specifieke codes is nagegaan of er bepaalde
relaties of bepaalde patronen terugkwamen die als succes- of faalfactor binnen de
implementatiecommunicatie konden dienen.
Resultaten
Bij de data-analyse van de interviewtranscripten zijn er verschillende succes- en faalfactoren
naar voren gekomen voor de zorgverleners en de ouderen. Deze factoren spelen gedurende
18 de daadwerkelijke implementatie van de technologie, factoren die invloed uitoefenen
gedurende de implementatie, en factoren die gedurende beide fases een rol spelen.
De gevonden succes- en faalfactoren zullen eerst per doelgroep apart worden
beschreven. Daarna worden de overeenkomsten tussen de twee doelgroepen gerapporteerd. In
Appendix C Tabel 1 en 2 en Appendix D Tabel 1 en 2 is er voor elke gepresenteerde tabel uit deze resultatensectie een uitgewerkte versie te vinden met daarin ondersteunende quotes uit
de afgenomen interviews.
Zorgverleners
Succesfactoren zorgverleners. Gedurende dit onderzoek zijn er twaalf succesfactoren naar voren gekomen wat betreft de implementatiecommunicatie van een eHealth technologie
die de sociale interactie onder ouderen bevordert. De twaalf succesfactoren zijn weergegeven
in Tabel 1. De zorgverleners zeggen dat deze succesfactoren voor de
implementatiecommunicatie er met name voor zorgen dat zij hun taken met betrekking tot de
geïmplementeerde eHealth technologie met meer zorg, motivatie en enthousiasme zullen
uitvoeren.
Uit de tabel blijkt dat dat de twee succesfactoren basisvoorziening en
aanspreekpunt(en) door alle respondenten zijn benoemd (N=7). Voor de zorgverleners blijkt het dus erg van belang te zijn dat zij alvorens een technologie geïmplementeerd wordt goed
geïnformeerd worden over bijvoorbeeld het doel en de inhoud van een technologie, de
verwachtingen die er zijn ten opzichte van de zorgverleners en de planning van het project.
De quote “Dat geeft gewoon duidelijkheid hè, van het traject eigenlijk in principe” illustreert
dat het voor de zorgverleners van belang is om deze duidelijkheid over de technologie en het
traject te verkrijgen voordat de technologie daadwerkelijk wordt geïmplementeerd. Ook
vinden de zorgverleners het van belang dat zij gedurende de hele implementatie van de
19
Tabel 1: Succesfactoren van de implementatiecommunicatie bij zorgverleners (N=7). Fase één staat voor de
implementatiefactoren voor de daadwerkelijke implementatie van de technologie, fase twee staat voor de
implementatiefactoren gedurende de implementatie van de technologie. Daarnaast staat faseaanduiding ‘beide’ voor de implementatiefactoren die gedurende zowel fase één als fase twee een rol spelen.
Fase Succesfactoren zorgverleners
Uitleg met betrekking tot communicatie
1. Basisinformatievoorziening
(N=7)
Duidelijkheid m.b.t onder andere het doel en de inhoud van de technologie/het project, de verwachtingen t.o.v. de zorgverleners, en de planning van het project.
Toekomstperspectief (N=6) Bieden van inzicht m.b.t. de vooruitstrevendheid en de mogelijkheden voor de toekomst die de technologie biedt.
Meerwaarde (N=6) Duidelijkheid m.b.t. de meerwaarde of het voordeel voor cliënten.
Betrokkenheid (N=5) Betrekken van zorgverleners (door middel voorgeschiedenis, leveren van informatie vóór de daadwerkelijke implementatie en geven van feedbackmogelijkheid).
2. Uitleg gebruik (N=5) Uitleg m.b.t. hoe men de technologie moet/kan gebruiken.
Begeleiding voor ouderen (N=5)
Ondersteuning door een extern persoon die extra begeleiding verschaft voor de ouderen bij het gebruiken van de technologie.
Gebruiken technologie (N=4)
Gelegenheid om met de technologie te oefenen/werken zodat zorgverleners al doende leren hoe ze de technologie moeten gebruiken.
Handleiding (N=4) Een handleiding met daarin de basisinformatie in geschreven vorm, informatie over het gebruik van de technologie, en een protocol.
Begrip vanuit de organisatie (N=3)
Gehele organisatie op de hoogte stellen van de technologie, zodat er meer begrip komt voor de tijd die zorgverleners in het gebruiken van de technologie steken.
Beide Aanspreekpunt(en) (N=7) Een of meerdere personen waar zorgverleners op terug kunnen vallen wanneer zij specifieke vragen over de technologie hebben.
Werkoverleg (N=5) Het persoonlijk kunnen bespreken van (vragen over) de technologie gedurende een werkoverleg.
Concretisering (N=2) Concrete informatie en concrete richtlijnen rondom de technologie (bijv. het aantal uur dat er per week aan de technologie besteedt moet worden).
deze twee succesfactoren zijn ook de succesfactoren toekomstperspectief (N=6), meerwaarde
(N=6), betrokkenheid (N=5), uitleg gebruik (N=5), begeleiding voor ouderen (N=5) en
persoonlijke communicatie via werkoverleg (N=5) veelgenoemd onder de respondenten.
Faalfactoren zorgverleners. Naast de twaalf succesfactoren zijn er gedurende dit onderzoek ook acht faalfactoren naar voren gekomen wat betreft de
implementatiecommunicatie van een eHealth technologie die de sociale interactie onder
20
Tabel 2: Faalfactoren van de implementatiecommunicatie bij zorgverleners (N=7).
Faalfactoren zorgverleners Uitleg met betrekking tot communicatie
Tijdsdruk/werkdruk (N=7) Hogere tijdsdruk/werkdruk door de invoering van eHealth waardoor het van belang is op tijd duidelijkheid te geven van de zaken die van zorgverleners worden verlangd en genoeg ruimte bieden om technologie eigen te maken.
Twijfels over de doelgroep (N=6) Twijfels over de geschiktheid van de technologie m.b.t. de doelgroep ouderen, waardoor het van belang is deze twijfels te bespreken en zorgverleners beter te informeren over de keuze voor deze doelgroep.
Gebrekkige communicatie (N=4) Missen van praktische informatie gedurende de implementatie van een eHealth technologie.
Angst verliezen persoonlijk contact (N=4)
Verminderde motivatie door angst verliezen contact met bewoners waardoor het van belang is om duidelijk te communiceren over de veranderende relatie tussen zorgverleners en de cliënten.
Missen van de meerwaarde (N=4) Verminderd enthousiasme en motivatie wanneer meerwaarde voor zorgverleners/bewoners niet duidelijk is, waardoor het van belang is deze meerwaarde goed te communiceren.
Begeleiding voor ouderen (N=3) Wanneer ouderen begeleiding krijgen van een extern persoon zorgt dit in sommige gevallen ervoor dat de zorgverleners zich niet meer zo verantwoordelijk voelen.
Zorg om ouderen (N=2) Zorgen om de capabiliteit van een cliënt leiden ertoe dat zorgverleners het project niet naar de cliënt communiceren.
Onduidelijke communicatielijnen (N=2)
Het is niet altijd duidelijk wie waar verstand van heeft en waarbij men terecht kan met een specifieke vraag.
andere succes- en faalfactoren die naar voren zijn gekomen onder de zorgverleners en de
ouderen spelen alle faalfactoren onder de zorgverleners gedurende de gehele implementatie
een rol.
De tabel demonstreert dat de faalfactor tijdsdruk/werkdruk door alle respondenten
werd genoemd (N=7). Zoals de quote “Hooguit dat tijdsaspect denk ik wel. Ja. Dat heeft wel
eens, ja, weerstand, een kriebel opgeroepen.” illustreert, zorgt de bijkomende werkdruk in sommige gevallen zelfs voor een lichte weerstand onder de zorgverleners. Het is zodoende
van belang dat zorgverleners op tijd op de hoogte worden gesteld van de zaken die van hun
worden verlangd en dat er genoeg ruimte wordt geboden om de technologie eigen te maken.
Ook de factoren twijfels over de doelgroep (N=6), gebrekkige communicatie (N=4), angst om
het persoonlijk contact te verliezen (N=4) en het missen van de meerwaarde (N=4) zijn door een deel van de zorgverleners als faalfactor genoemd.
21 Raakvlakken succes- en faalfactoren zorgverleners. De genoemde succes- en
faalfactoren vertonen een tweetal raakvlakken met elkaar. Zo blijkt zowel uit de succes- als
uit de faalfactoren dat het van belang is om de meerwaarde van de te implementeren
technologie goed naar de zorgverleners te communiceren. Daarnaast kan ook de begeleiding
voor ouderen zowel als een succes- en als een faalfactor fungeren, in die zin dat externe begeleiding voor ouderen de werkdruk (faalfactor) in een positieve zin kan beïnvloeden
(succesfactor), maar er ook voor kan zorgen dat de zorgverleners zich minder
verantwoordelijk gaan voelen ten aanzien van de technologie (faalfactor). Daarnaast kan het
geven van begeleiding aan ouderen door een externe wisselende begeleider er weer voor
zorgen dat de werkdruk juist wordt verhoogd doordat deze wisselende begeleider telkens
opnieuw door de zorgverlener geïnformeerd moet worden over de technologie (faalfactor).
Ouderen
Succesfactoren ouderen. Voor de doelgroep ouderen is er een negental
succesfactoren naar voren gekomen wat betreft de implementatiecommunicatie van een
eHealth technologie die de sociale interactie onder ouderen bevordert. De negen succesfactoren zijn weergegeven in Tabel 3. Zoals deze tabel aantoont hebben alle
respondenten aangegeven te willen participeren binnen een nieuwe eHealth technologie
omdat ze een bepaalde nieuwsgierigheid of interesse naar de technologie hebben (N=11). Het
is zodoende van belang gebleken om bij de implementatie van een eHealth technologie door
middel van communicatie de interesse of nieuwsgierigheid van een oudere te wekken. Zaken
waarin ouderen geïnteresseerd bleken te zijn was de entertainmentwaarde van de technologie
(N=6), het kunnen leren van de technologie (N=5), het hebben van meer sociaal contact door
de technologie (N=4) en het kunnen leveren van een bijdrage aan de wetenschap (N=2).
22
Tabel 3: Succesfactoren van de implementatiecommunicatie bij ouderen (N=11). Fase één staat voor de
implementatiefactoren voor de daadwerkelijke implementatie van de technologie, fase twee staat voor de
implementatiefactoren gedurende de implementatie van de technologie. Daarnaast staat faseaanduiding ‘beide’ voor de implementatiefactoren die gedurende zowel fase één als fase twee een rol spelen.
Fase Succesfactoren ouderen Uitleg met betrekking tot communicatie
1. Wekken van
nieuwsgierigheid/interesse (N=11)
Inspelen op de interesse/nieuwsgierigheid van ouderen m.b.t. de
eHealth technologie (bijv. entertainmentwaarde, leren van nieuwe
dingen, sociale interactie, bijdrage aan wetenschap).
Persoonlijk benaderen (N=8)
Persoonlijk benaderen van de bewoner, bij voorkeur door iemand waar zij bekend mee zijn.
Geen aanschafkosten (N=3) Geen aanschafkosten verbinden aan het gebruiken van de technologie.
2. Individuele begeleiding
(N=8)
Bieden van (intensieve) individuele begeleiding voor ouderen.
Handleiding (N=3) Een handleiding met daarin informatie over het gebruik van de technologie.
Beide Meerwaarde (N=8) Duidelijkheid m.b.t. de meerwaarde of het voordeel voor de ouderen.
Betrokkenheid familie (N=7)
Familie van (participerende) ouderen op de hoogte houden van alle ontwikkelingen omtrent de geïmplementeerde eHealth technologie.
Sociale interactie (N=7) Duidelijkheid m.b.t. de bevordering van sociale interactie onder ouderen door middel van de nieuwe eHealth technologie.
Aanspreekpunt(en) (N=6) Mogelijkheid om op een bekend persoon terug te vallen wanneer men buiten de lessen om specifieke vragen heeft over de technologie.
(N=8), individuele begeleiding (N=8), meerwaarde (N=8), betrokkenheid familie (N=7),
sociale interactie (N=7) en aanspreekpunt(en) (N=6) veelgenoemd onder de respondenten.
Faalfactoren ouderen. Van de elf geïnterviewde respondenten was er slechts één respondent die de Co-Living technologie naar behoren gebruikte (N=1). Dat wil zeggen, deze
respondent gebruikte alle functies van de technologie. Alle overige respondenten gebruikten
de technologie niet of niet op de manier waarop het eigenlijk zou moeten. De negen gevonden
faalfactoren met betrekking tot de implementatiecommunicatie die naar voren zijn gekomen
binnen dit onderzoek speelden hier een rol bij. Deze factoren zijn weergegeven in Tabel 4.
Zoals in de gepresenteerde tabel terug te zien is, is geen enkele faalfactor door alle
respondenten benoemd. De factoren onbekendheid met de technologie (N=6), slechte
uitleg/begeleiding (N=6), begeleiding in groepen (N=5) en het missen van de meerwaarde (N=5) zijn door een deel van de ouderen als faalfactor genoemd.
23
Tabel 4: Faalfactoren van de implementatiecommunicatie bij ouderen (N=11). Fase één staat voor de implementatiefactoren
voor de daadwerkelijke implementatie van de technologie, fase twee staat voor de implementatiefactoren gedurende de implementatie van de technologie. Daarnaast staat faseaanduiding ‘beide’ voor de implementatiefactoren die gedurende zowel fase één als fase twee een rol spelen.
Fase Faalfactoren ouderen Uitleg met betrekking tot communicatie
1. Onbekendheid met de
technologie (N=6)
Onbekendheid met betrekking tot de inhoud van de technologie zorgt voor onzekerheid, waardoor het van belang is meer duidelijkheid te geven m.b.t de inhoud van de technologie en het project.
Onbekende naam (N=3) Wanneer de nieuwe eHealth technologie een onbekende of
onbegrijpelijke naam heeft verhoogt dit de onzekerheid bij ouderen. 2. Slechte uitleg/begeleiding
(N=6)
Begeleiding is niet frequent genoeg, gebeurd te gehaast en gaat in op oninteressante onderwerpen.
Begeleiding in groepen (N=5)
Begeleiding in groepen zorgt ervoor dat de ouderen te weinig persoonlijke aandacht krijgen.
Gebrekkige communicatie (N=4)
Onjuiste informatie of het missen van praktische informatie gedurende de implementatie van een eHealth technologie. Beide Missen van de meerwaarde
(N=5)
Minder (goed) gebruik van de technologie wanneer meerwaarde voor de ouderen niet duidelijk is, waardoor het van belang is deze
meerwaarde goed te communiceren
Onkunde (N=4) Doordat ouderen niet kundig genoeg zijn om op zichzelf gebruik te kunnen maken van de technologie vind er een afname van interesse plaats.
Angst verliezen persoonlijk contact (N=3)
Minder (goed) gebruik van de technologie door angst verliezen persoonlijk contact of zorg waardoor het van belang is om duidelijk te communiceren over de veranderende relatie met zorgverleners.
Gevoel van onveiligheid (N=1)
Het niet gebruiken van de technologie uit een gevoel van onveiligheid en zichzelf willen beschermen.
Buiten de benoemde faalfactoren voor de implementatiecommunicatie is gedurende dit
onderzoek naar voren gekomen dat niet alle faalfactoren die ervoor zorgen dat ouderen de
technologie niet willen gebruiken zijn terug te brengen op communicatie. Zo komt het voor
dat ouderen de technologie niet willen of kunnen gebruiken omdat ze er bijvoorbeeld mentaal
of fysiek niet meer helemaal toe in staat zijn (N=3), of omdat ze gewoon gewend zijn oude
media te gebruiken (N=3). Ook is gedurende de interviews gebleken dat reacties van andere
ouderen een rol kunnen spelen in het wel of niet gebruiken van de technologie, doordat
ouderen zich buitengesloten voelen door andere ouderen die de eHealth technologie (samen
met elkaar) gebruiken of doordat ze niet goed in de groep passen (N=4). Dit wordt
24 z’n tweeën of drieën doen, uhm, nou ja, dan voel ik me toch een beetje in de steek gelaten” (refererend naar het samen gebruiken van de eHealth technologie).
Raakvlakken succes- en faalfactoren ouderen. De succes- en faalfactoren die bepalen of ouderen een eHealth technologie wel of niet willen gebruiken vertonen een aantal
raakvlakken met elkaar. Zo blijkt zowel uit de succes- als uit de faalfactoren dat het van
belang is om vertrouwen te winnen bij de ouderen wanneer men een dergelijke eHealth
technologie wil implementeren. Zo zijn ouderen onzeker over aspecten van de technologie
waar zij onbekend mee zijn of waar zij geen kennis over hebben (onbekendheid met de
technologie (N=6), onbekende naam (N=3), angst verliezen persoonlijk contact (N=3) en gevoel van onveiligheid (N=1), faalfactoren). Deze onzekerheden blijken echter een minder grote rol te spelen wanneer zij een aanspreekpunt (N=6) hebben en persoonlijk benaderd
(N=8) worden (succesfactoren). Op deze manier wordt er meer vertrouwen gewekt bij de
ouderen waardoor zij eerder geneigd zijn hun onzekerheden los te laten. Een bekende kan in
dit geval een bekende zorgverlener zijn, maar ouderen geven bijvoorbeeld ook aan eerder
geneigd te zijn mee te willen doen wanneer zij door een bekende medebewoner worden
geattendeerd op de technologie (N=6).
Wanneer ouderen niet kundig genoeg zijn om de technologie alleen te kunnen
gebruiken vindt er een afname van interesse plaats (onkunde (N=4), faalfactor). Dit kan
worden opgelost door goede individuele begeleiding (N=8, succesfactor) te bieden in plaats
van begeleiding in groepen (N=5, faalfactor), waarbij ouderen genoeg individuele aandacht
krijgen waardoor ze al hun vragen met betrekking tot het gebruiken van de technologie
kunnen stellen. Daarnaast zouden ouderen baat hebben bij een handleiding (N=3,
succesfactor) die ze kunnen gebruiken op momenten dat ze zonder begeleiding met de
25 het gevoel krijgen niet kundig genoeg te zijn om de technologie alleen te gebruiken (onkunde
(N=4), faalfactor).
Tot slot komt de factor meerwaarde zowel als succes- en als faalfactor naar voren
(respectievelijk N=8, N=5). Afhankelijk van of de ouderen de meerwaarde of de voordelen
van het gebruik van de technologie wel of niet inzien kan deze factor daarom voor zowel een
succesvolle als voor een onsuccesvolle implementatie zorgen. De verschillende raakvlakken
die de succes- en de faalfactoren met elkaar hebben tonen hiermee aan dat men met een juiste
implementatiecommunicatie die is gebaseerd op de succesfactoren de faalfactoren bij de
ouderen voor het grootste gedeelte kan elimineren.
Overeenkomsten Tussen Zorgverleners en Ouderen
De verschillende succes- en faalfactoren die gedurende dit onderzoek naar voren zijn
gekomen voor de zorgverleners en de ouderen hebben een aantal overeenkomsten met elkaar.
Zo hebben de zorgverleners en de ouderen een drietal raakvlakken wat betreft de
succesfactoren voor de implementatiecommunicatie. Zo zijn beide doelgroepen eerder
gemotiveerd de technologie goed te gebruiken wanneer voor hun de meerwaarde van de
technologie duidelijk is. Daarnaast hebben beide doelgroepen baat bij een handleiding. Hier
moet wel bij vermeld worden dat zorgverleners de behoefte hebben aan een uitgebreidere
handleiding dan de ouderen, waarin niet alleen het gebruik van de technologie wordt
beschreven maar ook een duidelijk protocol en meer basisinformatie in zal worden verschaft.
Tot slot is het bij beide doelgroepen van belang voor het succes van de technologie dat zij een
aanspreekpunt hebben waarbij zij met hun vragen terecht kunnen.
Ook wat betreft de faalfactoren zijn er een drietal overeenkomsten te onderscheiden
tussen de zorgverleners en de ouderen. Zo zijn beide doelgroepen minder enthousiast en
minder gemotiveerd de technologie (goed) te gebruiken op het moment dat zij de meerwaarde
26 Daarnaast zijn beide doelgroepen ook minder gemotiveerd de technologie (goed) te gebruiken
wanneer zij een angst hebben voor een afname of een verlies van het persoonlijk contact door
de invoering van de nieuwe technologie. Tot slot werd ook gebrekkige communicatie door
beide doelgroepen benoemd als een faalfactor, waarbij werd gedoeld op onjuiste of missende
praktische informatie.
Deze resultatensectie laat zien dat er zowel voor de zorgverleners als voor de ouderen
op bepaalde punten een discrepantie bestaat tussen de behoeftes en wensen die zij hebben
gehad gedurende de implementatie van het Co-Living project en de factoren die ervoor zorgde
dat het project stroef verliep of stagneerde. Deze belemmeringen kunnen zoals in deze
resultatensectie is beschreven met communicatie worden weggenomen.
Conclusie en Discussie
Aan de hand van de beschreven resultaten kan er een antwoord worden gegeven op de
onderzoeksvraag “Welke succes- en faalfactoren spelen een rol bij de
implementatiecommunicatie van een nieuwe eHealth technologie die inspeelt op het
bevorderen van sociale interactie bij ouderen op het niveau van de zorgverleners en op het niveau van hun cliënten?”. Allereerst zullen de doelgroep onafhankelijke factoren worden beschreven. Vervolgens zullen de factoren die doelgroep afhankelijk zijn per doelgroep apart
worden beschreven. De factoren worden hierbij direct gerelateerd aan eerdere literatuur.
Conclusie Doelgroep Onafhankelijke Factoren
Succesfactoren. De resultaten van dit onderzoek hebben aangetoond dat er verschillende succes- en faalfactoren zijn te onderscheiden binnen de
implementatiecommunicatie over een eHealth technologie. Een aantal van deze factoren
bleken doelgroep onafhankelijk te zijn. Zo is voor beide doelgroepen gebleken dat het voor
27 Dit vindt steun in eerder onderzoek waarin naar voren is gekomen dat ouderen enthousiaster
waren om eGovernment en eService via internet te gebruiken wanneer ze inzagen dat het een
verrijking was voor hun leven (Sourbati, 2009). Ook is in eerder onderzoek naar voren
gekomen dat het van belang is dat werknemers het besef hebben dat een
organisatieverandering nodig is (Tucker, Yeow & Viki, 2013; Pettigrew, 1987; Bennis &
Nanus, 1985; Armenakis, Harris & Mossholder, 1993). In het geval van de implementatie van
een nieuwe eHealth technologie lijkt dit besef mede te komen wanneer zorgverleners de
meerwaarde van de technologie inzien. Hierdoor is het van belang dat de meerwaarde ook
goed wordt gecommuniceerd naar de zorgverleners en de ouderen. In het geval van de
zorgverleners is gebleken dat dit vooral van belang is voor de daadwerkelijke implementatie
van de technologie. Bij de ouderen is het van belang gebleken dat deze meerwaarde
gedurende de gehele implementatie goed wordt gecommuniceerd.
Ook is voor beide doelgroepen gebleken dat zij gedurende de implementatie van de
technologie baat hebben bij het hebben van een handleiding met betrekking tot hoe men de
technologie moet gebruiken en dat zij gedurende de gehele implementatie aanspreekpunten
hebben waar ze met vragen terecht kunnen. Uit eerder onderzoek is gebleken dat bijstand en
ondersteuning voor ouderen een belangrijke factor is binnen het wel of niet gebruiken van
online digitale media (Sourbati, 2009). Deze ondersteuning zouden ouderen mogelijk kunnen
vinden in een handleiding en aanspreekpunten. Voor werknemers geldt dat de evaluatie van
de persoonlijke kwaliteiten om een verandering te kunnen realiseren meewerkt in het succes
van een verandering (Erwin & Garman, 2010). Het hebben van een handleiding en
aanspreekpunten zouden mogelijk van belang kunnen zijn binnen deze evaluatie doordat een
zorgverlener zodoende iets heeft om zich aan vast te houden. Daarnaast is het in eerdere
28 tweezijdige communicatie (Allen, Jimmieson, Bordia & Irmer, 2007). Dit kan mogelijk mede
verklaren waarom het voor de zorgverleners van belang is om een aanspreekpunt te hebben.
Faalfactoren. Ook wat betreft de faalfactoren zijn er een aantal overeenkomsten tussen de zorgverleners en de ouderen. Zo kan het missen van de meerwaarde ervoor zorgen
dat de geïmplementeerde technologie niet goed wordt opgepakt (meerwaarde fungeert dus als
succes- en als faalfactor). Dit vindt steun in eerdere literatuur waarin naar voren is gekomen
dat werknemers minder gauw open staan voor een verandering wanneer zij geen voordeel
hebben bij de verandering (Erwin & Garman, 2010). Daarnaast is uit eerder onderzoek
gebleken dat wanneer ouderen internet irrelevant vinden of er de meerwaarde niet van inzien
zij het medium ook niet gebruiken (Soubati, 2009). Ook hieruit blijkt dus dat het van belang is
de meerwaarde gedurende de volledige implementatie goed te communiceren.
Een andere overeenkomst tussen de twee doelgroepen is dat zij de angst hebben het
persoonlijk contact te kunnen verliezen. Uit eerdere literatuur is gebleken dat een succesvolle
implementatie gevaar kan lopen wanneer werknemers onzeker zijn over hun positie en hun
toekomstige rol bij de organisatie (Allen et al., 2007). Dit kan mogelijk een verklaring geven
voor de angst die zorgverleners kunnen hebben om het persoonlijk contact met de bewoners te
verliezen bij de implementatie van eHealth, omdat dit de invulling van hun huidige werk
drastisch zou kunnen veranderen. Daarnaast kwam in het theoretisch kader al naar voren dat
ouderen zich eenzaam, depressief of angstig kunnen voelen door nieuwe
communicatietechnologieën (Botella, Etchemendy, Castilla, Maria Banos, Garcia-Palacios,
Quero, Alcaniz & Lozano, 2009), wat ook een mogelijke verklaring kan geven voor het
stagneren van een succesvolle implementatie wanneer de angst om het persoonlijk contact te
verliezen niet middels communicatie wordt weggenomen.
Tot slot bleek een gebrekkige communicatie ook een overeenkomstige faalfactor, en
29 gecommuniceerd tijdens een organisatieverandering in grote mate bepaalt in hoeverre de
verandering succesvol zal zijn (Tucker, Yeow & Viki, 2013). Daarnaast is ook gebleken dat te
weinig communicatie vaak nog een struikelblok is binnen het uiteindelijke succes van eHealth
technologieën (Morrison, Yardley, Powell & Michie, 2012).
Conclusie Doelgroep Afhankelijke Factoren: Zorgverleners
Succesfactoren. In het theoretisch kader kwam al naar voren dat de invoering van
eHealth kan worden beschouwd als een grote organisatieverandering (Timmer, 2012). De twaalf succesfactoren die in dit onderzoek naar voren zijn gekomen voor de zorgverleners
vertonen op bepaalde vlakken dan ook een aantal raakvlakken met eerdere literatuur wat
betreft communicatie gedurende organisatieveranderingen. Zo heeft eerder onderzoek
aangetoond dat het van belang is dat werknemers beseffen dat de organisatieverandering
nodig is (Tucker, Yeow & Viki, 2013; Pettigrew, 1987; Bennis & Nanus, 1985; Armenakis,
Harris & Mossholder, 1993). In het geval van een nieuwe eHealth technologie lijkt dit besef
mede te worden opgebouwd uit de mogelijkheden voor de toekomst die de zorgverleners zien,
waardoor het van belang is deze mogelijkheden voor de daadwerkelijke implementatie ook
goed naar de zorgverleners te communiceren. Ook is uit eerdere literatuur naar voren
gekomen dat actieve participatie belangrijk is gedurende een organisatieverandering (Erwin &
Garman, 2010; Allen et al., 2007; Robinson, 1996; Bandura, 1977), wat een verklaring kan
geven voor de twee succesfactoren betrokkenheid voor de daadwerkelijke implementatie en
de gelegenheid om met de technologie te oefenen gedurende de implementatie.
Hoe een individu zijn of haar persoonlijke kwaliteiten evalueert om een verandering te
kunnen realiseren werkt ook mee in het succes van een verandering (Erwin & Garman, 2010).
Het geven van een goede uitleg wat betreft het gebruiken van een eHealth technologie en het
kunnen oefenen met de technologie kan van belang zijn binnen deze evaluatie, omdat een
30 de verandering door te kunnen voeren binnen zijn of haar werk. Daarnaast is er in eerder
onderzoek geconstateerd dat hoe meer informatie de werknemers krijgen, hoe meer zij zullen
open staan voor de verandering (Erwin & Garman, 2010; Allen et al., 2007). Dit verklaart
mogelijk het belang van concrete richtlijnen rondom de implementatie en een uitgebreide
basisinformatievoorziening voor aanvang van de implementatie.
Tot slot is ook uit literatuur gebleken dat werknemers verschillende vormen van
onzekerheid kunnen ervaren gedurende een organisatieverandering (Allen et al., 2007;
Greenglass & Burke, 2001; McCarthy, Sheehan & Kearns, 1995; Ashford, Lee & Bobko,
1989). Deze vormen van onzekerheid kunnen echter worden weggenomen door verschillende
vormen van communicatie toe te passen vanuit specifieke informatiebronnen (Allen et al.,
2007). Zo is het bijvoorbeeld van belang gebleken dat er gedurende een verandering gebruik
wordt gemaakt van tweezijdige communicatie (Allen et al., 2007). Dit kan mogelijk verklaren
waarom het voor de zorgverleners van belang is om een aanspreekpunt-, begrip vanuit de
organisatie-, werkoverleg- en extra begeleiding voor ouderen te hebben.
Faalfactoren. Ook de acht gevonden faalfactoren komen op bepaalde vlakken overeen met eerdere literatuur wat betreft communicatie over organisatieveranderingen. Zo is het voor
een succesvolle organisatieverandering van belang gebleken dat werknemers alle partijen die
bij de verandering betrokken zijn capabel achten de verandering door te kunnen voeren
(Bandura, 1982; Bandura, 1986; Armenakis, Harris & Mossholder, 1993). Dit komt overeen
met de uitkomsten binnen dit onderzoek, waaruit is gebleken dat een succesvolle
implementatie van eHealth kan stagneren wanneer zorgverleners twijfels hebben over de
capabiliteit van de doelgroep. Het is zodoende van belang gebleken om deze twijfels door
middel van communicatie weg te nemen.
Daarnaast is in eerdere literatuur naar voren gekomen dat werknemers minder gauw
31 autonomie en flexibiliteit (Erwin & Garmen, 2010). Dit kan mogelijk verklaren waarom het
van belang is om er zorg voor te dragen dat de werkdruk die zorgverleners ervaren draaglijk
blijft gedurende de invoering van eHealth. Het verliezen van autonomie zou mogelijk ook een
verklaring kunnen geven voor de faalfactor in de vorm van externe begeleiding voor ouderen.
Individuele percepties van werknemers wat betreft de uitkomst van een
veranderingsinitiatief kunnen ook een potentiële dreiging vormen voor het succes van een
verandering (Erwin & Garman, 2010). Dit komt overeen met de uitkomsten binnen dit
onderzoek, waarin is gebleken dat zorgverleners eigen beslissingen kunnen gaan maken op
het moment dat zij zich zorgen maken om de bekwaamheid van de bewoners in relatie tot het
gebruiken van de nieuwe eHealth technologie. Het is zodoende van belang gebleken deze
zorgen middels communicatie weg te nemen. Tot slot is het van belang gebleken onduidelijke
communicatielijnen te vermijden gedurende de implementatie van eHealth. Ook deze
uitkomst vindt steun in eerder onderzoek. Zo is aangetoond dat de mate waarin er effectief
gecommuniceerd wordt tijdens een organisatieverandering in grote mate bepaalt in hoeverre
de verandering succesvol zal zijn (Tucker, Yeow & Viki, 2013).
Conclusie Doelgroep Afhankelijke Factoren: Ouderen
Succesfactoren. Wat betreft de doelgroep ouderen zijn er een negental factoren naar voren gekomen die gedurende twee verschillende fases kunnen zorgen voor een succesvolle
implementatiecommunicatie. In eerder onderzoek is naar voren gekomen dat ouderen veel
waarde hechten aan de sociale interactie die nieuwe media met zich mee kan brengen
(Kanayama, 2003; Sourbati, 2009). Deze sociale interactie is ook als succesfactor naar voren
gekomen binnen dit onderzoek, waardoor het van belang is gebleken deze interactie ook te
benadrukken binnen de communicatie over de nieuwe technologie.
Daarnaast heeft eerder onderzoek ook aangetoond dat ouderen eerder geneigd waren
32 vrienden en hulpverleners (Sourbati, 2009). Dit komt ook overeen met uitkomsten uit dit
onderzoek, waarin is gebleken dat betrokkenheid van familie en het persoonlijk benaderen
van ouderen door een bekende kan bijdragen aan een succesvolle implementatie van eHealth.
Daarnaast zien ouderen eGovernment en eService via het internet ook eerder als een nuttige
aanvulling op hun leven wanneer zij hulp krijgen bij het gebruiken ervan door hulpverleners
of naaste familieleden (Soubati, 2009). Dit kan mogelijk het belang van intensieve individuele
begeleiding verklaren, wat binnen dit onderzoek als succesfactor naar voren is gekomen.
Binnen dit onderzoek is ook naar voren gekomen dat het van belang is om voor de
implementatie van eHealth interesse en nieuwsgierigheid te wekken bij ouderen. De
interesses die ouderen hadden met betrekking tot eHealth komen overeen met interesses uit
eerder onderzoek naar het gebruik van nieuwe media onder ouderen. Zo blijken ouderen
bijvoorbeeld geïnteresseerd te zijn in de entertainmentwaarde van het medium (Sourbati,
2009), willen ze kunnen leren door het gebruik van het medium (Richardson, Weaver & Zorn,
2005; Sourbati, 2004) en vinden ze de mogelijkheden met betrekking tot sociale interactie
interessant (Richardson Weaver & Zorn, 2005; Sourbati, 2004; Sourbati, 2009; Ito, O’Day,
Adler, Linde & Mynatt, 2001; Kanayama, 2003). Tot slot is uit eerder onderzoek ook
gebleken dat men als organisatie moet investeren in ouderen, door middel van het ter
beschikking stellen van toegang tot online digitale media (Sourbati, 2009). Het kwijtschelden
van de aanschafkosten kan hier mogelijk tot bijdragen en dit moet dan ook goed worden
gecommuniceerd naar de ouderen.
Faalfactoren. Gedurende dit onderzoek zijn er negen faalfactoren naar voren
gekomen die gedurende twee fases kunnen zorgen voor een stagnering van de implementatie
bij ouderen. Zo kwam al naar voren dat ouderen zich eenzaam, depressief of angstig kunnen
voelen door nieuwe communicatietechnologieën (Botella et al., 2009). Daarnaast is ook
33 leiden tot een negatieve attitude ten opzichte van het gebruiken van de technologie (Van Dijk,
2004). Dit kan een mogelijke verklaring geven voor de stagnering van een succesvolle
implementatie bij een slechte begeleiding voor ouderen, begeleiding in groepen, een gevoel
van onveiligheid of onkunde met betrekking tot het gebruiken van de technologie.
Daarnaast heeft onderzoek aangetoond dat het van belang is dat mensen zich mentaal
ook open stellen voor een nieuwe technologie (Van Dijk, 1999; Van Dijk, 2004). Dit zal
echter minder gauw gebeuren wanneer een persoon geen belangstelling heeft voor de
technologie of wanneer de technologie onaantrekkelijk lijkt (Van Dijk, 1999; Van Dijk,
2004). Dit kan mogelijk een verklaring geven voor de stagnatie van een succesvolle
implementatie wanneer ouderen onbekendheid zijn met de technologie of wanneer de
technologie een onbekende naam heeft, omdat zij dan mogelijk minder belangstelling of
interesse in de technologie zullen tonen.
Sterktes en Beperkingen
Net zoals bij iedere andere onderzoeksmethode brengt ook het gebruik van de
interviewmethode verschillende beperkingen met zich mee voor het onderzoek. Zo kan het
voor komen dat mensen moeite kunnen hebben met het goed onder woorden brengen van hun
gevoelens en gedachten, zowel in vermogen als in bereidheid (Verschuren & Doorewaard,
2007). Bij het afnemen van dit onderzoek bleek dit bij sommige respondenten ook het geval.
Zo kreeg men gedurende dit onderzoek te maken met oude of zeer lichtdementerende mensen.
Het interviewen van deze ouderen is in veel gevallen niet ongecompliceerd doordat het
ophalen van herinneringen en communiceren lastiger wordt naarmate men ouder wordt of een
vorm van dementie krijgt (Balota, Cortese, Duchek, Adams, Roediger, McDermott, & Yerys,
1999; Matteau, Landreville, Laplante & Laplante, 2003). Er is getracht hierop in te spelen
door eerst in te gaan op zaken die respondenten zich nog wel goed konden herinneren, waarna
34 vragen in verschillende vormen te stellen die het vermogen en de bereidheid tot het geven van
antwoorden zouden kunnen stimuleren.
Net als bij bijvoorbeeld de surveymethode schuilt ook bij de interviewmethode het
gevaar voor sociaal wenselijke antwoorden van de respondenten (Verschuren & Doorewaard,
2007). Hoewel dit bij de ouderen geen issue bleek te zijn was het bij de werknemers wel van
belang hier aandacht aan te besteden. Zij bleken namelijk een tikkeltje angstig en zij hechtten
veel waarde aan de verzekerde anonimiteit. Het benadrukken van deze anonimiteit was dan
ook van groot belang. Ook is getracht de werknemers in een aparte ruimte te interviewen
zodat zij open en eerlijk konden spreken. Door ook buiten de interviews gesprekken te hebben
met de respondenten is er gedurende dit onderzoek ook veel aandacht besteed aan het
verkrijgen van ‘rapport’, wat duidt op de kwaliteit van de relatie tussen de onderzoeker en de respondent (Gfeller, Lynn & Pribble, 1987). Dit rapport zorgt er onder andere voor dat de
motivatie van een respondent bij het afnemen van een interview omhoog gaat, en dat het
makkelijker wordt om vrije en eerlijke antwoorden te genereren (Goudy & Potter, 1976).
Tot slot is gedurende dit onderzoek gebleken dat communicatie niet de enige factor is
die het succes van een te implementeren eHealth technologie kan bepalen. Ook de mentale of
fysieke staat van de oudere, de betrokkenheid van de familie, reacties van andere ouderen of
het gewende om met oude media te werken spelen een rol. Zo leidt een goede
implementatiecommunicatie niet per definitie tot een succesvolle implementatie van eHealth,
doordat verschillende omgevingsfactoren ook een rol kunnen uitoefenen op het wel of niet
gebruiken van de technologie. Dit vindt ook steun in eerdere literatuur, waarin naar voren is
gekomen dat individuele omstandigheden, interpretaties en mediaties een rol spelen in het wel
of niet gebruiken van nieuwe media (Selwyn, Gorard & Furlong, 2005).
35 Ondanks de genoemde beperkingen is er toch genoeg data verkregen vanuit de
interviews om tot een aantal succes- en faalfactoren te komen met betrekking tot de
implementatiecommunicatie van eHealth bij ouderen. Wanneer we de conclusies dan ook
serieus nemen dan vloeien er een aantal praktische implicaties voort uit dit onderzoek. Zo is
uit dit onderzoek, maar ook uit eerder onderzoek (Morrison et al., 2012), gebleken dat
effectieve communicatie een belangrijke schakel is in het succes van een te implementeren
eHealth technologie. Bij de implementatie van een dergelijke technologie wordt
zorgorganisaties dan ook aanbevolen een goede communicatiestrategie te ontwikkelen op
basis van de genoemde succes- en faalfactoren. Daarnaast is het verstandig de implementatie
te beschouwen als een organisatieverandering met een organisatie-brede impact (Timmer,
2012).
Bij het ontwikkelen van een communicatiestrategie kan men gebruik maken van ‘tailoring’. Dit begrip kan worden gedefinieerd als een proces waarbij geïndividualiseerde communicatie wordt gecreëerd waarbij er wordt voldaan aan de unieke behoeften van een
persoon of een specifieke groep mensen die een bepaalde uitkomst moet bewerkstelligen
(Rimer & Kreuter, 2006; Lustria, Cortese, Noar & Glueckauf, 2009). In dit geval kan men
tailoring toepassen door gebruik te maken van de doelgroep afhankelijke factoren, met als uitkomst het (goed) gebruiken van de eHealth technologie. Tailoring zorgt ervoor dat mensen
beter gemotiveerd zijn de boodschap tot zich te nemen waardoor zij ook eerder overtuigd
zullen worden van de boodschap (Rimer & Kreuter, 2006). Daarnaast werkt tailoring ook mee
in het verhogen van de eigen-effectiviteit van de beoogde doelgroep (Kreuter, Caburnay,
Chen, Donlin, 2004; Kreuter & Wray, 2003; Smeets, Brug & De Vries, 2008). Zorgverleners
en ouderen zullen zichzelf dus eerder in staat achten de eHealth technologie (goed) te kunnen
gebruiken wanneer de implementatiecommunicatie wordt ontwikkeld aan de hand van
