Pestgedrag binnen de Amsterdamse horeca
(Onderzoek naar de ervaringen van de horecamedewerkers)
Lieke Meeuwissen, studentnummer 10199985, e-mail: lieke_meeuwis_@hotmail.com Bachelorscriptie, Algemene Sociale Wetenschappen, domein Conflict studies, Universiteit van Amsterdam, Scriptiebegeleiders: Martijn Dekker en Anne de Jong
Abstract
In dit onderzoek worden de ervaringen van horecamedewerkers in Amsterdam met pestgedrag uiteengezet. Aangezien pestgedrag veel negatieve gevolgen met zich meebrengt, is het van belang de problematiek rondom dit onderwerp onderzoeken. Dit onderzoek biedt een uitgebreid inzicht in de ervaringen met pestgedrag, de ideeën over de ontstaansgrond van pestgedrag en de problematiek rondom de gevolgen van pestgedrag in de Amsterdamse horeca. Zo is onder andere gebleken dat de Amsterdamse horecamedewerkers wel pestgedrag ervaren, maar dit vooral beperkt blijft tot roddelen en sociale isolatie. De
horecamedewerkers denken dat pestgedrag in de horeca met name veroorzaakt wordt door de hoge werkdruk en de grote onderlinge afhankelijkheid tijdens het werk. De negatieve
gevolgen van pestgedrag worden nauwelijks ervaren, wat er aan bijdraagt dat de
horecamedewerkers het pestgedrag niet echt als problematisch ervaren. Gedragingen zoals roddelen en het feit dat er vaak iemand buiten de groep valt worden algemeen geaccepteerd. Desondanks geven de horecamedewerkers wel aan waarde te hechten aan een goede
werksfeer. Hun ideeën over hoe dat bereikt kan worden, zullen ook uiteengezet worden. Met dit onderzoek wordt er een duidelijk beeld geschetst over de problematiek rondom pestgedrag in de horeca, wat voor een effectievere aanpak kan zorgen.
Inhoud
1. Inleiding………. 4 2
2. Theoretisch kader………. 5
§ 2.1 Pesten op de werkvloer……….. 5
§ 2.2. Het ontstaan van pesten op werkvloer……….. 6
§ 2.3. De gevolgen van pesten op de werkvloer……… 8
3. Probleemstelling………10
§ 3.1 Onderzoeks- en deelvragen………10
4. Methode……….11
§ 4.1 Onderzoeksstrategie, -design en –methoden……….11
§ 4.2 Operationalisering………12 § 4.3 Populatie en sampling……….. 12 § 4.4. Ethische kwesties………. 12 § 4.5 Locatie……….. 13 § 4.6 Data-analyse ………..……. 13 5. Resultaten……… 14
§ 5.1 Ervaring van pestgedrag……… 14
§ 5.2 Oorzaken van pestgedrag……… 17
§ 5.3 Problematiek van pestgedrag en de gevolgen ervan………... 21
§ 5.4 Mogelijke oplossingen………. 22
6. Conclusie……….. 24
§ 6.1 Conclusie………. 24
§ 6.2 Discussie en reflectie………27
§ 6.3 Aanbevelingen voor verder onderzoek ……… 28
Literatuurlijst ………. 30
Bijlagen ………32
1. Inleiding
Volgens de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden uit 2009 heeft ongeveer 16% van de Nederlandse werknemers last van pesten door collega’s of leidinggevenden (Koppes et al., 2010). Dit betekent dat er 1,2 miljoen mensen zijn die last hebben van pesten op de
werkvloer. Pesten heeft een behoorlijk aantal negatieve effecten op de werknemer, zoals sociale isolatie, een afname in het zelfvertrouwen, gevoelens van onmacht, hulpeloosheid, wanhoop en daarnaast kan pesten ook fysieke klachten tot gevolg hebben (Ronner et al., 2007). Ondanks het feit dat 1,2 miljoen mensen met deze problemen kampen, beweren veel werkgevers dat pesten bij hun organisatie niet voorkomt (Lookeren Campangne, 2011). Dit komt door de negatieve connotatie van het begrip pesten, wat ervoor zorgt dat organisaties pestgedrag zo lang mogelijk proberen te ontkennen, uit angst voor imagoschade (Resch & Schubinski, 1996).
Uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden is gebleken dat er een aantal sectoren is die bovengemiddeld scoren wat betreft pestgedrag; de industrie,
vervoer/communicatie en de horeca (Koppes et al., 2010). Dat er in de horeca
bovengemiddeld gescoord wordt is opvallend, aangezien de horeca te boek staat als een gezellige en sfeervolle werkomgeving1. Er is dus sprake van discrepantie tussen de cijfers en het beeld van de werksfeer in de horeca. Vandaar dat het wetenschappelijk relevant is om deze discrepantie op te lossen door te onderzoeken in welke mate er daadwerkelijk pestgedrag wordt ervaren in de horeca. Uit de enquête wordt namelijk niet duidelijk hoe de mensen die werkzaam zijn in de horeca dit zelf ervaren. Bovendien is er uit de enquête ook niet duidelijk geworden waarom de horeca bovengemiddeld scoort. Dit kan namelijk komen doordat er één specifieke vorm van pestgedrag is die uitzonderlijk veel voorkomt, terwijl andere vormen van pestgedrag misschien wel niet of nauwelijks voorkomen.
Het doel van dit onderzoek is om er achter te komen welke vormen van pestgedrag het meest worden ervaren. Ook zal er gevraagd worden naar de ontstaansredenen van dit
pestgedrag, de problematiek rondom de gevolgen van pestgedrag en de mogelijke
oplossingen. Door dit te onderzoeken, kan er mogelijk ook een effectievere aanpak voor dit probleem gevonden worden, wat ook weer van maatschappelijk belang is. Daarnaast vormt het een mooie aanvulling op de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden.
Om dit doel te bereiken zal eerst de literatuur omtrent pesten op de werkvloer onderzocht worden en worden samengevat in het theoretisch kader. Hierbij zal er aandacht worden besteed aan het concept van pesten op het werk, de ontstaansgronden van pestgedrag
1
Zie: http://www.werkenindehoreca.nl/solliciteren_horeca/horecawerk/horecawerksfeer/
4
en de gevolgen van pestgedrag. In het theoretisch kader komen zowel sociologische, psychologische als bestuurskundige theorieën aan bod. Na het theoretisch kader zal de probleemstelling volgen waarin de hoofd- en deelvragen van dit onderzoek worden gepresenteerd. Hierop volgend zal de methode van dit onderzoek besproken worden.
Vervolgens zullen er aan de hand van de diepte-interviews de resultaten besproken worden en tot slot zullen er conclusies getrokken worden en aanbevelingen voor vervolgonderzoek gedaan worden.
2. Theoretisch kader
§2.1 Pesten op de werkvloer
Pesten wordt gedefinieerd als vernederend, intimiderend of vijandig gedrag, dat keer op keer is gericht op dezelfde persoon, welke niet in staat is zich hier effectief tegen te verdedigen (Hubert, 2007). Pesten onderscheid zich van een conflict door de duur en de frequentie (Leymann, 1996). Volgens Leymann wordt met frequent minstens één keer per week bedoeld en met de duur minstens zes maanden (1996). Uit de definitie van Hubert blijkt dat er bij pesten altijd sprake is van een machtsverschil (2007). Dit machtsverschil kan echter
verschillende vormen aannemen. Zo kan er simpelweg een hiërarchisch machtsverschil zijn, maar er kan bijvoorbeeld ook een fysiek machtsverschil zijn. Soms is er ook sprake van een verbaal machtsverschil. In dat geval kan degene die gepest wordt zich verbaal niet verdedigen tegen de beschuldigingen. Een ander veelvoorkomend machtsverschil is een verschil in aantal; een enkeling die gepest wordt door een groep (Hubert, 2007).
Hubert onderscheidt zeven verschillende vormen van pestgedrag op de werkvloer (2007). De eerste vorm van pestgedrag is sociaal isoleren. Dit houdt in dat één iemand wordt buitengesloten doordat diegene bijvoorbeeld genegeerd wordt of als enige niet meegevraagd wordt voor een koffiepauze. Een andere vorm van pesten is het werk onaangenaam of onmogelijk maken. Hierbij kan er belangrijke informatie niet doorgegeven worden, of bovenmatig veel negatieve feedback gegeven worden. De derde vorm die Hubert noemt is bespotten (2007). In dat geval wordt bijvoorbeeld iemands uiterlijk of gedrag belachelijk gemaakt. Ook roddelen of geruchten verspreiden wordt gezien als een vorm van pesten, waarbij er doelmatig geprobeerd wordt iemands reputatie te schaden. Dreigen is de vijfde vorm van pestgedrag. Dreigementen die vaak voorkomen zijn waarschuwingen dat het nog
veel erger gaat worden of dreigementen met ontslag. Een andere vorm van pestgedrag is lichamelijk geweld. Nu komt lichamelijk geweld op de werkvloer binnen de Europese Unie nauwelijks voor (Smulders et al., 1999). Het lichamelijke geweld op de werkvloer dat wél voorkomt is vaak subtiel, zoals iemand ‘per ongeluk’ een duw geven (Hubert, 2007). De zevende vorm van pestgedrag is seksuele intimidatie, dit kan zowel verbaal als fysiek zijn. Als laatste noemt Hubert ook nog dat sommige mensen gepest worden op basis van een afwijking van de groep (2007). Als dat het geval is, spreekt men van discriminatie. Aan de hand van deze vormen van pestgedrag wordt duidelijk wat men precies verstaat onder pesten op de werkvloer en kan pestgedrag op de werkvloer herkend worden.
§2.2 Het ontstaan van pesten op de werkvloer
Er bestaan verschillende theorieën over het ontstaan en de oorzaken van pesten op de werkvloer. Volgens Zapf is de oorzaak van pestgedrag terug te vinden in vier verschillende factoren; de pestende partij, de organisatie van een bedrijf, het sociale systeem en het slachtoffer zelf (1999). De meest genoemde reden waarom de pestende partij de oorzaak is van het pestgedrag, is omdat diegene het slachtoffer uit het bedrijf wil wegpesten (Zapf, 1999). De organisatie van een bedrijf zelf is niet de oorzaak van pestgedrag, maar het organisatorische klimaat, veel stress en organisatorische problemen wordt wél als een veelvoorkomende oorzaak van pesten genoemd. Of het sociale systeem of het slachtoffer de oorzaak is van het pestgedrag is vaak een discussie. Volgens Zapf is dit een kwestie van perspectief, de één zal vinden dat het slachtoffer zich niet aan het sociale systeem aanpaste, de ander zal menen dat het slachtoffer de dupe is van een onjuist sociaal systeem (1999).
Hubert meent dat mensen de neiging hebben om de oorzaak van pestgedrag
onevenredig toe te schrijven aan de eigenschappen van het slachtoffer (2007). De reden dat mensen hier toe geneigd zijn is volgens Hubert toe te schrijven aan drie psychologische mechanismen. Ten eerste noemt zij de omgekeerde oorzaak-gevolg relatie. Hiermee wordt bedoeld dat mensen een slachtoffer vaak beoordelen en dan bij het zien van deviant gedrag denken dat dat de oorzaak van het pesten is, terwijl dat deviante gedrag vaak een gevolg is van het pestgedrag. Ook noemt Hubert dat mensen vaak het slachtoffer de schuld geven omdat mensen altijd op zoek zijn naar een reden achter dingen, want als er geen reden is voor het pestgedrag, dan zou dat betekenen zij zelf ook slachtoffer zouden kunnen worden van pestgedrag (2007). Hierdoor hebben de mensen de neiging op zoek te gaan naar de reden bij het slachtoffer. Ook leidinggeven hebben de neiging het slachtoffer de schuld te geven van het pestgedrag, zodat zij zelf geen verantwoordelijkheid hoeven te nemen voor het pestgedrag.
Als derde psychologische mechanisme wordt stigmatisering genoemd als reden waarom men de neiging heeft pestgedrag toe te schrijven aan de eigenschappen van het slachtoffer. Plegers van pestgedrag stigmatiseren een slachtoffer om aan de hand van deze gestigmatiseerde persoonlijkheid hun pestgedrag te legitimeren (Hubert, 2007).
Volgens Hubert heeft pesten drie verschillende ontstaansgronden: normvervaging, conflict gerelateerd pestgedrag en pesten als managementstrategie (2007). Bij normvervaging heerst er een cultuur binnen het bedrijf of afdeling waarin pesten normaal gevonden wordt. Het slachtoffer is hierbij willekeurig, dus wanneer dit slachtoffer het bedrijf of de afdeling verlaat, wordt er vanzelf een nieuw slachtoffer gekozen. Bij normvervaging is het pestgedrag dus permanent aanwezig. Conflict gerelateerd pestgedrag is pestgedrag naar aanleiding van een verschil van mening of inzicht. Meestal wordt hierbij het verschil van mening of inzicht uiteindelijk onderschikt aan de strijd die er op volgt. Pesten als managementstrategie houdt in dat het management pesten gebruikt als een manier om overtollig personeel kwijt te raken (Hubert, 2007).
Baillien, Neyens en De Witte hebben weer een andere visie op het ontstaan van pestgedrag (2004). Volgens hen wordt pesten op het werk voornamelijk veroorzaakt door werkstress (Baillien et al., 2004). Stress kan op twee verschillende manieren tot pestgedrag leiden. Ten eerste kan het zo zijn dat iemand die zeer gestrest is, overgaat tot pesten. Dit komt volgens de frustratie-agressieve hypothese doordat iemand die gestrest is zich negatiever zal gaan gedragen ten aanzien van collega’s (Baillien et al., 2004). Een gestreste werknemer kan ook overgaan tot pesten omdat hij of zij een zondebok zoekt voor zijn of haar eigen
frustraties. Een andere manier waarop stress kan leiden tot pestgedrag is dat een gestreste werknemer uitgekozen wordt als slachtoffer van pestgedrag. Hierbij wordt genoemd dat de gestreste werknemer het pesten uitlokt omdat ze door hun stress normen schenden die gelden op de werkvloer en op die manier frustratie oproepen bij hun collega’s (Bailllien et al., 2004). Omdat pesten ook stress tot gevolg heeft kan er vicieuze cirkelbeweging van pestgedrag ontstaan (Baillien, et al., 2004). Leymann noemt stress ook als mogelijke oorzaak van pestgedrag, hoewel hij het van de definitie van stress af vindt hangen of stress nu als de veroorzaker of het gevolg van pesten gezien moet worden (1996). Ook de organisatiegrootte speelt een rol bij de mate waarin er gepest wordt; des te groter de organisatie, des te meer er gepest wordt (Baillien et al., 2004). Naast stress worden in het artikel van Baillien ook de bestaande normen binnen een bedrijf als oorzaak van pestgedrag genoemd. Wanneer de normen duidelijk zijn, zal pestgedrag minder snel getolereerd worden dan wanneer dit niet het geval is. Dit sluit dus aan bij de door Hubert genoemde normvervaging als ontstaansgrond
voor pesten op het werk (2007).
Uit de bovenstaande theorieën blijkt dat er verschillen bestaan in de ideeën over hoe pesten op de werkvloer ontstaat. Bij de bespreking van de resultaten zullen er koppelingen worden gemaakt tussen de ideeën van de respondenten over de ontstaansgronden van pestgedrag en de theorieën die hier zojuist besproken zijn. Hierdoor wordt geprobeerd de bestaande literatuur te toetsen en uit te breiden.
§2.3 Gevolgen van pesten op de werkvloer
Naast de theorieën over het ontstaan van pesten op de werkvloer, is er ook veel geschreven over de gevolgen ervan. Alle gevolgen die beschreven worden zijn van negatieve aard. Zapf noemt psychosomatische klachten, depressie, angst, posttraumatisch stress-stoornis en obsessief gedrag als gevolg van pesten (1999).
Figuur 1: Oorzaken en gevolgen van pesten op het werk (Zapf, 1999)
Zoals blijkt uit het bovenstaande schema zijn deze negatieve gevolgen van pestgedrag ook weer van invloed op de oorzaken. Als gevolg van pesten, gaat het slachtoffer zich nog devianter gedragen, wat weer een extra stimuli is voor het pestgedrag (Zapf, 1999).
Ook Hubert noemt in haar artikel stressklachten, psychosomatische klachten, depressie, angstgevoelens en posttraumatische stress-stoornis als gevolgen van pestgedrag
(2007). Uit onderzoek van Einarsen en Mikkelsen is gebleken dat 90% van de slachtoffers van pesten voldoet aan ten minste vijf van de zes diagnostische criteria van een posttraumatische stress-stoornis (2003)2.
Ook Leymann heeft geschreven over de effecten die pestgedrag heeft op het
slachtoffer (1996). Zo heeft pesten ten eerste effect op de mogelijkheid van het slachtoffer om nog adequaat te kunnen communiceren, bijvoorbeeld doordat het management het slachtoffer geen kans geeft te communiceren of doordat het slachtoffer constant verbaal aangevallen wordt. Ook heeft pesten effect op de mogelijkheden van het slachtoffer om sociaal contact te onderhouden. Wanneer de pestende partij probeert het slachtoffer sociaal te isoleren, wordt het steeds moeilijker voor het slachtoffer om sociaal contact te houden met collega’s. Als derde noemt Leymann dat pesten van invloed is op de mogelijkheid van het slachtoffer om zijn of haar reputatie omhoog te houden (1996). Op het moment dat er geroddeld wordt, het slachtoffer belachelijk wordt gemaakt of vals beschuldigd, wordt het heel lastig voor het slachtoffer om ervoor te zorgen dat zijn of haar reputatie niet beschadigd wordt. Ten vierde heeft pesten ook effect op de werkfunctie van het slachtoffer, bijvoorbeeld omdat er
nauwelijks meer werktaken aan het slachtoffer toebedeeld worden of omdat er nutteloze taken aan het slachtoffer gegeven worden. Tot slot kan pesten ook van invloed zijn op de fysieke gezondheid van het slachtoffer. Dit is het geval wanneer iemand het slachtoffer fysiek bedreigt of aanvalt of in het geval van seksuele intimidatie (Leymann, 1996).
Naast het effect op het slachtoffer heeft Leymann ook onderzocht wat het effect van pesten is op de samenleving en op de organisatie waar het pesten plaatsvindt (1996). Het effect op de samenleving is voornamelijk dat er hoge kosten verbonden zijn aan alle stress-gerelateerde ziekten die ontstaan als gevolg van pesten. Ook is uit een Zweeds onderzoek gebleken dat het aantal mensen dat vervroegd met pensioen gaat hoger is wanneer er veel gepest wordt, ten gevolge van stress-gerelateerde ziekten (Leymann, 1996). Het voornaamste effect op de organisatie is dat er zeer hoge kosten zijn verbonden aan het ziekteverlof van de slachtoffers, dat vaak op lange termijn plaatsvindt. Deze kosten zijn vaak hoger dan de kosten voor een uitgebreide behandeling voor slachtoffer en de kosten voor een reorganisatie van het werkmilieu (Leymann, 1996).
Wat betreft de theorieën over de gevolgen van pesten op de werkvloer is er veel overeenkomst te vinden. Het is in ieder geval duidelijk geworden dat pesten veel negatieve
2
Zie bijlage 1 voor de zes diagnostische criteria van een posttraumatische stress-stoornis.
9
psychologische, communicatieve, sociale en financiële effecten tot gevolg heeft, zowel voor het slachtoffer als voor de samenleving en de organisatie van een bedrijf.
3. Probleemstelling
Zoals uit het theoretisch kader is gebleken zijn de gevolgen van pesten van een zeer negatieve aard, zowel voor het slachtoffer als voor de samenleving en daarom is het zeer belangrijk dat hier iets aan gedaan wordt. Door de ervaring van werknemers in de Amsterdamse horeca onderzocht te hebben, wordt duidelijk in welke mate pesten binnen de Amsterdamse horeca een probleem vormt. Om er achter te komen waarom er horeca juist veel of weinig gepest wordt, zijn de zeven verschillende vormen van pestgedrag onderzocht. Doordat alle zeven verschillende vormen van pestgedrag zijn onderzocht, kan er ook zo effectief mogelijk gekeken worden naar oplossingen voor het probleem. Daarnaast is het de bedoeling om met dit onderzoek de discrepantie tussen de uitkomst van de Nationale Enquête
Arbeidsomstandigheden dat de horeca bovengemiddeld scoort op het gebied van pesten en het algemene beeld dat er in de horeca een gezellige werksfeer heerst, op te lossen.
§3.1 Onderzoeksvraag en deelvragen
Om deze doelstelling te behalen, is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: in hoeverre ervaren mensen die werkzaam zijn in de Amsterdamse horeca pestgedrag op de werkvloer? Deze onderzoeksvraag wil ik gaan beantwoorden aan de hand van de volgende drie
deelvragen:
- Welke vormen van pestgedrag ervaart men op de werkvloer?
- Wat ziet men als de oorzaak van de afwezigheid of de aanwezigheid van pestgedrag binnen de Amsterdamse horeca?
- In hoeverre ervaart men het pestgedrag en de gevolgen ervan als problematisch? De keuze om slechts de Amsterdamse horeca te gaan onderzoeken is gemaakt omdat er simpelweg geen tijd was om de gehele Nederlandse horeca te onderzoeken en aangezien de Amsterdamse horeca door bestaande connecties de meest haalbare stad was om te
onderzoeken. Door zowel aandacht te besteden aan de ervaringen van de verschillende vormen van pestgedrag, als de oorzaken hiervan en de mate waarin de gevolgen van
pestgedrag als problematisch worden ervaren onderzocht te hebben, kan er een duidelijk beeld worden geschetst rondom de ervaringen van pestgedrag binnen de Amsterdamse horeca.
4. Methode
§4.1 Onderzoeksstrategie, -design en -methoden
Voor dit onderzoek is er gebruik gemaakt van een kwalitatieve onderzoeksstrategie. Er was door de Arbo al een kwantitatief onderzoek gedaan naar de score van pestgedrag binnen bepaalde sectoren. Bij dit onderzoek is het juist de bedoeling de ervaring van de respondenten zelf te achterhalen. Kwalitatief onderzoek past hier het beste bij omdat dat zich concentreert op de zienswijze van de respondent in plaats van de onderzoeker (Bryman, 2008). Het doel van dit onderzoek is namelijk om de respondenten te leren begrijpen.
Kwalitatief onderzoekt baseert zich op het epistemologisch perspectief van het interpretivisme (Bryman, 2008). Dit houdt in dat de kennis gebaseerd is op de subjectieve betekenis die mensen aan fenomenen geven. Bij dit onderzoek kan het namelijk het geval zijn dat er volgens de objectieve criteria sprake is van pesten, terwijl dit door de respondenten niet zo wordt ervaren, of andersom. Kwalitatief onderzoek gaat uit van een constructionistisch wereldbeeld. Dit betekent dat ervan uit gegaan wordt dat de sociale betekenis van fenomenen continu aan verandering onderhevig is omdat sociale actoren betekenis geven aan deze fenomenen (Bryman, 2008). Het constructionistische wereldbeeld past ook goed bij dit onderzoek omdat er gekeken is naar de betekenis die aan het fenomeen ‘pesten op de werkvloer’ gegeven werd.
Het onderzoeksdesign dat voor dit onderzoek gebruikt is, is de case-study. Omdat er in dit onderzoek puur gekeken naar de Amsterdamse horeca kan dit onderzoek het beste een case-study genoemd worden. Het voordeel van een case-study is dat er heel diep op het onderwerp ingegaan kan worden en daardoor een allesomvattend beeld kan worden geschetst. Een nadeel echter is dat de externe validiteit bij een case-study vrij laag is (Bryman, 2008). Dit houdt in dat het onderzoek niet gegeneraliseerd kan worden naar bijvoorbeeld de Nederlandse horeca.
De onderzoeksmethode die voor dit onderzoek gebruikt is, is semigestructureerde diepte-interviews. Door de interviews semigestructureerd te maken, blijft er genoeg ruimte voor nieuwe ideeën van de respondenten, die nog niet uit het theoretisch kader naar voren waren gekomen. Er is gekozen voor diepte-interviews zodat er een gedetailleerd beeld kan
worden geschetst en de ervaring van de respondent zo goed mogelijk geïnterpreteerd kan worden.
§4.2 Operationalisering
Wat betreft pesten op de werkvloer zal in dit onderzoek de definitie van Hubert aangehouden worden: vernederend, intimiderend of vijandig gedrag, dat keer op keer is gericht op dezelfde persoon, welke niet in staat is zich hier effectief tegen te verdedigen (2007). Om dit goed te kunnen onderzoeken zullen bij elke deelvraag de zeven verschillende vormen van pestgedrag besproken worden; sociaal isoleren, werk onaangenaam of onmogelijk maken, bespotten, roddelen, dreigen, lichamelijk geweld en seksuele intimidate. Het voordeel van diepte-interviews is dat er ook ruimte is om nieuwe vormen van pestgedrag te ontdekken, hoewel Huberts vormen van pestgedrag het uitgangspunt zullen vormen (2007). Met de Amsterdamse horeca worden alle hotels, restaurants en cafés binnen de gemeente Amsterdam bedoeld. Er zullen dus alleen respondenten geworven worden die hierbinnen werkzaam zijn.
§4.3 Populatie en sampling
Voor dit onderzoek zijn er vijftien semigestructureerde diepte-interviews afgelegd met mensen die werkzaam zijn binnen de Amsterdamse horeca. Hierbij is er geprobeerd
respondenten te werven uit diverse horecagelegenheden; hotels, restaurants, cafés, groot, klein en in verschillende buurten. Door een zo divers mogelijke sample is er een representatief beeld ontstaan voor de gehele Amsterdamse horeca. De respondenten zijn geworven door middel van snowball-sampling. Snowball-sampling houdt in dat er via één of meerdere bekenden contact gezocht wordt met meer respondenten. Via deze samplingmethode is het gelukt vijftien respondenten te vinden uit diverse horecagelegenheden.3
§4.4 Ethische kwesties
Bij dit onderzoek is er wel degelijke sprake van ethische kwesties. De term pesten schrikt ten eerste behoorlijk af. Mensen willen niet graag met die term geassocieerd worden en zijn daardoor snel geneigd om pestgedrag te ontkennen. Ten tweede durven mensen vaak niet over hun pestervaring te praten omdat ze zich hiervoor schamen. Mensen die pesten worden gezien als wreed en harteloos en omdat mensen niet op die manier gezien willen worden zullen ze snel geneigd zijn pestgedrag te ontkennen (Resch & Schubinski, 1996).Slachtoffers van pesten kunnen ook geneigd zijn pestgedrag te ontkennen aangezien het vaak wordt gezien als
3
Zie bijlage 2 voor het overzicht van de sample
12
een teken van zwakte als men slachtoffer is van pesten. Ook kan het zo zijn dat respondenten niet over pesten op hun werk willen praten uit angst voor reacties van hun baas of collega’s.
Er is geprobeerd deze problemen op verschillende manieren te voorkomen. Ten eerste is er bij het werven van respondenten en aan elk begin van de interviews benadrukt dat het doel van dit onderzoek is om de sfeer binnen de Amsterdamse horeca te verbeteren. Hiermee is geprobeerd te benadrukken dat het onderzoek een positief doeleinde heeft, wat mensen mogelijk eerder bereid heeft gemaakt eerlijk antwoord te geven op de vragen. Ten tweede is er aan alle respondenten vertelt dat alleen hun voornaam genoemd zou worden, tenzij zij zelf anders aangaven. Op die manier hoefden de respondenten niet bang te zijn voor reacties van anderen en hebben zo hopelijk eerlijker durven te antwoorden. Ook heb ik ervoor gekozen om de respondenten eerst te vragen naar pestgedrag tussen andere collega’s omdat dat
makkelijker is om over te praten dan eigen ervaringen met pestgedrag. Daarnaast is het misschien makkelijker voor respondenten om over eigen ervaringen met pestgedrag te praten wanneer er daarvoor al erkend is dat het bij andere collega’s ook gebeurt. Tot is er niet direct gevraagd naar pesten in het algemeen, maar is dit opgebroken in vragen over de verschillende vormen van pestgedrag. Zo was het voor respondenten makkelijker om toe te geven wel eens te roddelen, dan toe te geven dat ze iemand pesten.
§4.5 Locatie
Omdat de interviews tijd en moeite van de respondenten kost, heb ik hun zelf de locatie van het interview laten bepalen. De respondenten waren daardoor sneller geneigd mee te werken aan het onderzoek, aangezien zij een tijd en locatie konden bepalen die hen goed uitkwam. Een eis was daarbij wel dat er niet te veel lawaai mocht zijn op de locatie, aangezien de respondent wel goed te verstaan moet kunnen zijn. Tot slot heb ik de respondenten gevraagd om op een andere locatie af te spreken dan waar ze zelf werken. Op deze manier is er
geprobeerd te voorkomen dat respondenten niet eerlijk over hun ervaringen durfden te praten, omdat hun collega’s dat dan mogelijk zouden kunnen horen.
§4.6 Data-analyse
Nadat alle data verzameld waren, zijn alle interviews aandachtig teruggeluisterd. Hierbij is er per respondent uiteengezet welke vormen van pestgedrag er ervaren werden, wat de ideeën waren over de oorzaken van de aanwezigheid of afwezigheid van pestgedrag en in welke mate pestgedrag en de gevolgen ervan als problematisch werden ervaren. Er is tijdens dit proces veel aandacht besteed aan de overeenkomsten en de verschillen tussen de verhalen van de
respondenten. Ook is er geprobeerd constant een koppeling te maken met het theoretisch kader, om zo te onderzoeken of er overeenkomsten of verschillen te vinden waren.
5. Resultaten
§ 5.1 Ervaringen van pestgedrag
Om de interviews een beetje op gang te laten komen werd als eerst de werksfeer in het algemeen besproken. Hierbij kwam al snel naar voren welke vormen van pestgedrag voorkwamen en welke niet. Bijna alle respondenten gaven bijvoorbeeld aan dat er wel geroddeld werd op het werk. Dit geroddel kan op twee verschillende manieren voor komen. De ene manier van roddelen hield vooral in dat men graag spannende weetjes over het
privéleven van collega’s met elkaar deelde. Dit had meestal geen kwade intenties, hoewel het natuurlijk wel als vervelend ervaren zou kunnen worden. De tweede manier waarop er geroddeld werd, was roddelen over werk-gerelateerde gebeurtenissen. Deze vorm van
roddelen kwam meer in de buurt van pestgedrag. Er werd namelijk wel genoemd dat er hierbij geroddeld werd over de slechte werkprestaties van een andere collega. Roddelen is een
duidelijke vorm van pestgedrag wanneer men door middel van het roddelen doelmatig probeert iemands reputatie te schaden (Hubert, 2007). Door over de slechte werkprestaties van een collega te roddelen wordt de reputatie van deze dus geschaad en is er sprake van pestgedrag.
Wat hierbij opviel is dat er bij vier respondenten genoemd werd dat er voornamelijk op een negatieve manier geroddeld werd over de baas. Op het moment dat de werknemers gefrustreerd waren door het beleid van de baas, ontstond er een sfeer waarin collega’s al deze frustraties onderling met elkaar deelden. Een respondent noemde dat het delen van deze frustraties ten opzichte van de baas juist weer een band creëerde bij collega’s onderling, omdat je die frustraties samen kon delen en je samen één gemeenschappelijke “vijand” hebt.
Het feit dat de werknemers pestgedrag vertoonden richting de leidinggevenden is een opvallende bevinding, aangezien pestgedrag vaak voortkomt uit een hiërarchisch
machtsverschil (Hubert, 2007). Dit zou dan juist moeten inhouden dat de leidinggevenden eerder geneigd zouden zijn om in de rol van de pestende partij te vallen en de werknemers hier het slachtoffer van zouden zijn, omdat leidinggeven over meer macht beschikken dan werknemers. Wat Hubert echter ook omschrijft, is dat er ook sprake van machtsverschil in aantal kan zijn (2007). Dit zou een verklaring kunnen zijn voor het pestgedrag van de
werknemers richting de leidinggevenden; de werknemers zijn met een groter aantal dan de leidinggevenden en beschikken hierdoor ook over een soort macht.
Naast roddelen, werd ook genoemd dat het regelmatig voor komt dat er één iemand buiten de groep valt. Deze persoon wordt dan ook niet of in mindere mate mee gevraagd voor activiteiten buiten het werk om. Op die manier wordt zo’n persoon dus wel sociaal geïsoleerd, wat ook een vorm van pestgedrag is. Ongeveer de helft van de respondenten gaf aan dat dit wel eens gebeurde, terwijl de andere helft zich hier juist helemaal niet in herkende. Dit kwam in één geval doordat het café zo klein was, dat je maximaal met z’n tweeën aan het werk was en aangezien er nooit activiteiten buiten werk om gedaan werden, dat er helemaal geen mogelijkheid was om iemand buiten te sluiten. Een andere respondent zag zijn team van collega’s als een soort tweede familie, die allemaal heel hecht met elkaar waren, dus ook nooit iemand zouden buiten sluiten.
Een aantal respondenten gaf aan dat collega’s wel eens belachelijk gemaakt werden. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld dat iemands accent belachelijk werd gemaakt of dat een jongen die heel veel trainde de Hulk werd genoemd. Dit zouden ze echter zelf niet definiëren als pestgedrag, maar als plagen. Ze hadden namelijk niet het idee alsof het echt als vervelend ervaren werd.
Bij de vraag of de respondenten wel eens zagen dat iemands werk onaangenaam of onmogelijk gemaakt werd, noemde een aantal respondenten dat er wel collega’s waren die bovenmatig veel kritiek kregen, maar dit werd meestal ook wel als terecht gezien. Als er iemand was die veel negatieve feedback kreeg, vond men dat vaak ook wel terecht omdat die persoon naar hun mening ook slecht presteerde op de werkvloer. Ook noemden vijf
respondenten dat iemands werk wel eens onaangenaam of onmogelijk werd gemaakt door slechte communicatie met de keuken. Er werd genoemd dat de keuken en de mensen
werkzaam in bediening regelmatig met elkaar botsen. Het werk van de mensen in bediening werd dan onaangenaam gemaakt doordat de mensen werkzaam in de keuken weigerden antwoord te geven op hun vragen, zoals bijvoorbeeld op de vraag hoe lang een bepaald gerecht nog zou duren. Deze grimmige sfeer tussen de keuken en de bediening is vooral te merken in hotels, aldus de respondenten die werkzaam zijn in hotels.
Dreigen als vorm van pestgedrag komt volgens de respondenten niet tot nauwelijks voor. Er wordt wel eens een dreigement geuit door de baas, maar dat is dan meestal tegen iedereen gericht of het is een dreigement dat wel gegrond is, dus beide niet persoonlijk. Dit wordt meer gezien als het stellen van grenzen dan als pestgedrag. Als een baas bijvoorbeeld aangeeft dat iemand ontslagen zal worden als diegene nog een keer te laat komt, heeft dit
volgens de respondenten verder niks met pesten te maken, maar meer met het voeren van een bepaald beleid en het stellen van grenzen. Niemand zou dit opvatten als een
managementstrategie om overtollig personeel kwijt te raken, zoals Hubert heeft beschreven
(2007)
Ook seksuele intimidatie komt volgens de respondenten niet echt voor. Eén respondent vertelde dat er wel een periode was waarin een collega van haar zich ongemakkelijk voelde doordat de baas verliefd op haar was. Hij kwam ook vaak alleen maar langs werk als zij aan het werk was en maakte dan wel eens een opmerking van “als je wat ouder was geweest, dan had ik het wel geweten.” Verder werd er door de respondenten niets over genoemd, maar dit kan natuurlijk ook te maken hebben met het feit dat mensen het moeilijk vinden hierover te praten, of met het feit dat dit meestal ook niet voor het oog van anderen plaats vindt. Fysiek geweld komt volgens deze groep respondenten eigenlijk ook niet voor.
Geen enkele respondent gaf aan zelf gepest te zijn. Dit kan er echter mee te maken hebben men zich er vaak voor schaamt als ze gepest worden, omdat ze dan het gevoel hebben een signaal van zwakte af te geven, aldus Jeroen Ketelaars van het Nederlands
Conflictinstituut.4 Want een aantal respondenten gaf aan wél een aantal vormen van pestgedrag te hebben ervaren, maar zou niet zeggen gepest te zijn. Zo voelden een aantal respondenten zich wel buitengesloten op het moment dat ze als nieuwe werknemer begonnen. Ze hadden dan wel het gevoel dat ze vaak niet werden meegevraagd met bepaalde uitjes en konden niet meepraten met de gesprekken die er werden gevoerd. Ook vond een respondent, toen ze net was begonnen in het restaurant van een hotel, dat de mensen werkzaam in de keuken haar werk zeer onaangenaam maakte doordat ze naar haar schreeuwden, haar
belachelijk maakten en haar vragen negeerden. Ze wilde het zelf geen pesten noemen, omdat ze het idee had dat de mensen uit de keuken dit niet alleen bij haar deden, maar bij heel veel mensen. Ze gaf wel aan dat ze dat gedrag van de keuken als heel vervelend en moeilijk had ervaren. Een andere respondent vertelde een verhaal dat zij door haar eigen initiatief tot een salarisverhoging ineens een promotie kreeg, wat andere collega’s niet terecht vonden. Als gevolg begonnen collega’s hun frustraties tegen haar te uiten door bijvoorbeeld flauwe opmerkingen te maken en haar de schuld te geven van dingen die mis gingen, omdat zij volgens hun daar verantwoordelijk voor was met haar nieuwe functie. Deze sfeer bleef enigszins grimmig totdat zij zelf besloot daar weg te gaan.
Bij de vragen of de respondenten zelf ooit pestgedrag hebben vertoont, geven veel
4 Reactie op eigen artikel, verkregen via
http://www.ontwikkelzelf.nl/artikel/4507/pesten-maakt-je-sterk-niet-dus.html
16
respondenten wel toe, dat ze wel eens of meerdere keren hebben geroddeld. Het kan zijn dat ze het makkelijker vinden dit toe te geven, omdat het in zo’n grote mate gebeurt dat het bijna als normaal wordt gezien om te roddelen. Sommige respondenten gaven ook aan dat ze wel spijt hadden van hun roddelgedrag, aangezien ze eigenlijk alleen maar mee gingen in het roddelgedrag uit onzekerheid, bijvoorbeeld omdat ze nieuw waren. Ook werd er tijdens de interviews op subtiele wijze wel toegegeven dat men wel eens iemands werk onaangenaam gemaakt had, door bijvoorbeeld wel eens een opmerking tegen iemand te maken of door diegene niet te helpen op momenten dat dat wel had gekund. Maar het feit dat dit het enige was dat respondenten hebben genoemd, hoeft niet te betekenen dat dit ook het enige is wat er gebeurde, aangezien men het moeilijk vindt om toe te geven dat ze wel eens iemand gepest hebben. Niet alleen mensen die gepest zijn, ook de mensen die gepest hebben, schamen zich er regelmatig voor, omdat mensen die pesten over het algemeen als wreed worden beoordeeld (Resch & Schubinski, 1996) .
Wat vooral opvallend was tijdens deze interviews, was dat niemand zou zeggen dat er echt gepest werd bij hun op het werk, terwijl ze wel toegaven dat er verschillende vormen van pestgedrag voor kwamen. Dit kan komen door het feit dat men officieel pas kan spreken van pesten op het moment dat het pestgedrag frequent en langdurig voorkomt, oftewel minstens één keer per week over een periode van minimaal zes maanden (Leymann, 1996). Omdat de externe mobiliteit in de horeca relatief hoog is, gebeurt het vaak dat men ontslag neemt op het moment dat hij of zij pestgedrag ervaart, om vervolgens misschien weer elders aan de slag te gaan (Zwinkels & van Ojen, 2011). Op die manier is er niet zo snels sprake van structureel pestgedrag. Het kan ook te maken hebben met het feit dat men pesten met name associeert met kinderen en die term niet zo snel zou gebruiken bij volwassenen (Dudok, 2007).
§ 5.2 Oorzaken van pestgedrag
Door te vragen naar de redenen van bepaalde vormen van pestgedrag, ontstonden er
interessante ideeën over het ontstaan van pestgedrag. Zo noemden veel respondenten dat de kans dat je als nieuweling gepest wordt velen malen groter is dan de kans dat je gepest wordt als werknemer die al een langere periode werkzaam is. Dit is ook logisch, omdat je je als nieuweling vaak erg onzeker voelt over je werkprestaties, waardoor de kans op stress toeneemt (Moreels, 2005). Zoals genoemd in het theoretisch kader, wordt een gestreste werknemer sneller uitgekozen als slachtoffer van pestgedrag, omdat ze door hun stress normen schenden die gelden op de werkvloer en frustraties oproepen bij hun collega’s (Ballien et al., 2004).
Volgens de respondenten werkzaam in hotels is het in de hotelbranche ook wel gebruikelijk dat je als nieuweling uitgetest wordt, waarbij er wordt gekeken hoe ver men kan gaan bij diegene. Een lastige opgave voor een nieuweling, want als je overal tegenin gaat, vindt men je arrogant en bijdehand, maar als je overal in meegaat is de kans groot dat er misbruik van je gemaakt gaat worden. Zoals één respondent uit de hotelbranche al aangaf, was deze beginfase een moeilijke fase om doorheen te komen, die als zeer lastig werd
ervaren. Voor nieuwelingen is de kans niet alleen groter dat ze gepest zullen worden, de kans is ook kleiner dat ze zullen pesten, omdat ze volgens de respondenten er als nieuweling nog geen recht toe hebben. Eén van de respondenten zei hier het volgende over: “ik denk niet dat iemand ooit in z’n eerste maand gaat roddelen, of juist wel om je te kunnen invechten.” Dit invechten gebeurde ook bij een andere respondent, die aangaf mee te roddelen over iemand, die ze eigenlijk wel aardig vond, maar omdat ze zich onzeker voelde als nieuweling maar meeging in het roddelen. Als iemand eenmaal langer werkzaam is binnen een bedrijf, is de kans groter dat iemand een collega zal pesten en de kans kleiner dat diegene gepest wordt. Als iemand namelijk ergens langer werkt, is men naar eigen idee ook vaak beter in het werk, waardoor er een soort hiërarchie ontstaat tussen de mensen die er nog niet zo lang werken en de mensen die wél al wel lang werkzaam zijn binnen het bedrijf. Deze hiërarchie levert automatisch ook weer een machtsverschil op, dat weer tot pestgedrag kan leiden (Hubert, 2007).
Naast de tijd die iemand werkzaam is binnen een bedrijf, speelt de grootte van een bedrijf volgens de respondenten ook een rol in de mate waarin er pestgedrag voorkomt. Zo achtten zij de kans groter dat er gepest wordt in een groot bedrijf dan in een klein bedrijf. Dit sluit ook aan bij de theorie dat er in grotere bedrijven meer gepest wordt (Ballien et al., 2004). Eén van de redenen waarom de respondenten denken dat dit het geval is, is omdat men zich in een kleine horecagelegenheid veel verantwoordelijker voelt voor het bedrijf dan in een grote horecagelegenheid. Als het personeel zich verantwoordelijk voelt voor het bedrijf, dan zijn ze ook volgens de respondenten ook meer gemotiveerd, werken ze harder en blijft de sfeer onderling beter, omdat dat ook bevorderlijk is voor het bedrijf. Daarnaast gaf één respondent ook aan dat haar bedrijf zo klein was, dat ze met maximaal twee personen tegelijk werken, waardoor er nooit de mogelijkheid ontstaat iemand buiten te sluiten of vervelend tegen iemand te doen, want je zult toch met die collega moeten samenwerken. In een groot bedrijf daarentegen is de kans groter dat je tussen alle collega’s één iemand vindt waarmee je het niet kan vinden en de kans is ook groter dat je iemand vindt waarmee je jouw ergernissen over deze collega kan delen. Ook denken de respondenten dat je in een groot bedrijf minder
gemotiveerd bent om hard te werken, aangezien je geen grote verantwoordelijkheid voelt voor het bedrijf. Deze werkhouding kan ook weer frustraties opleveren en tot pestgedrag leiden. Daarnaast werd er ook genoemd dat een goed salaris ook bijdraagt aan een leuke werksfeer. Als je goed betaald wordt ben je meer gemotiveerd en blijft de sfeer beter, aldus één van de respondenten.
Deze opmerkingen over nieuwelingen tegenover langer werkenden en een klein tegenover een groot bedrijf zijn ook toepasbaar op pestgedrag in andere sectoren. Een andere oorzaak die werd genoemd die meer specifiek op de horeca gericht is, was dat de grote onderlinge afhankelijkheid in de horeca spanningen veroorzaakt die weer tot pestgedrag kunnen leiden. In de horeca is men onderling zeer afhankelijk van elkaar; je hebt mensen die bestellingen opnemen, mensen die de drankjes maken en mensen die het eten bereiden. Zo noemde één van de respondenten: “Werken in de horeca is echt een teamsport”. Samen lever je één product, dus op het moment dat één schakel niet goed functioneert, dan kan er geen goed product worden geleverd. Deze samenwerking levert dus automatisch ook veel spanning op, aangezien het voor de één onmogelijk is om zijn of haar werk goed te doen op het moment dat een ander niet goed functioneert. Er werd hierbij ook genoemd dat het vaak als frustrerend werd ervaren dat als de mensen in keuken lang over een bepaald gerecht deden, dat degene werkzaam in de bediening hier op aan werd gesproken door de klanten. Kortom, je bent in de horeca niet alleen verantwoordelijk voor jezelf, maar ook voor anderen.
Het feit dat de respondenten ervaren dat deze grote onderlinge afhankelijkheid spanningen oplevert is opvallend, aangezien er verschillende theorieën bestaan die beweren dat een grote onderlinge afhankelijkheid juist tot meer solidariteit leidt. Zo stelt de theorie van Durkheim dat individuen die zich in complex systeem van arbeidsdeling bevinden, gevoelens van solidariteit ervaren (Perrin, 1995). Volgens Willer et al. kan er zelfs alleen sprake zijn van solidariteit wanneer men onderling van elkaar afhankelijk is (Willer et al., 2012). De
ervaringen van de respondenten dat deze onderlinge dependentie tot spanningen en daardoor soms ook tot frustraties leidt, staat dus haaks met de literatuur.
Wat ook opviel tijdens de interviews, was dat slachtoffers van pestgedrag vaak ook zelf de schuld kregen van het pestgedrag. Zo noemden respondenten bij de slachtoffers van pestgedrag ook vaak dat ze ook wel heel langzaam werkten of dat ze ook wel echt slecht werkten. Zo’n slechte werkhouding levert volgens hun sneller irritaties op als je in de horeca werkt, aangezien men zo afhankelijk van elkaar is. Deze ideeën van de respondenten zijn te koppelen aan de theorie van Hubert dat mensen de neiging hebben om de oorzaak van
pestgedrag onevenredig toe te schrijven aan de eigenschappen van het slachtoffer (2007). Het
feit dat de respondenten de slechte werkhouding als oorzaak van het pestgedrag zien kan komen doordat mensen volgens Hubert vaak op zoek zijn naar de reden achter het pestgedrag, want als er geen reden voor zou zijn, zou dat kunnen betekenen dat de respondenten zelf ook slachtoffer van het pestgedrag zouden kunnen worden (2007). Om deze reden zou het zo kunnen zijn dat de respondenten de reden van het pestgedrag bij de werkprestaties van het slachtoffer zoeken. Naast de werkprestaties noemden een aantal respondenten ook een aantal persoonlijke karakteristieken als oorzaak van pestgedrag. Zo vond een respondent dat je wel tegen een stootje moet kunnen, waarbij de oorzaak van het pestgedrag dus ook bij het slachtoffer wordt gelegd. Daarnaast werd over een ander slachtoffer van pestgedrag ook gezegd dat hij ook wel heel verlegen was. De respondenten waren vaak van mening dat je wel sterk in je schoenen moet staan als je in de horeca werkt. Met al deze opmerkingen wordt pestgedrag gelegitimeerd wanneer een respondent een afwijkende persoonlijkheid vertoont. Dit is volgens Hubert een psychologisch mechanisme waarbij plegers van pestgedrag een slachtoffer stigmatiseren om op deze wijze hun pestgedrag te legitimeren (2007).
Ook noemden de respondenten dat de hoge werkdruk in de horeca ervoor zorgt dat de sfeer zo nu en dan wat grimmiger wordt. Als de werkdruk hoger wordt, raken sommige werknemers gestrest en daardoor ontstaan er weer spanningen die kunnen leiden tot
pestgedrag. Als een collega niet snel of niet goed werkt op een moment waarop het erg druk is, dan levert dit veel meer irritatie en frustratie op, dan wanneer dit gebeurt op een moment dat het rustig is. Volgens Ballien et al. wordt pestgedrag op het werk inderdaad veroorzaakt door werkstress (2004). Dit zou volgens hun theorie kunnen komen doordat een gestreste werknemer zich sneller zal ergeren aan andere collega’s en daarbij over zal gaan op
pestgedrag of doordat een gestreste werknemer eerder frustraties oproept bij andere collega’s en op die manier sneller slachtoffer wordt van pestgedrag (Ballien et al., 2004). Volgens de respondenten is de werkdruk relatief hoog in de horeca, wat er dus voor kan zorgen dat pestgedrag vaker voorkomt.
Tot slot viel er uit de interviews met de respondenten ook op te maken dat er sprake is van normvervaging. Dit houdt in dat er bepaalde cultuur hangt binnen de horeca waarin bepaalde vormen van pestgedrag normaal worden gevonden (Hubert, 2007). Zo noemde slechts één respondent dat er bij haar op het werk niet geroddeld wordt. Verder werd er bij alle andere respondenten wel geroddeld op het werk en dit werd ook wel als normaal of logisch gezien. Er werden ook regelmatig opmerkingen gemaakt in de trant van “ja maar volgens mij wordt er overal wel geroddeld”, wat al aangaf dat roddelen als iets normaals of vanzelfsprekend werd gezien. Ook noemden een aantal respondenten bij de vragen over
sociale isolatie dat altijd wel iemand was die een beetje buiten de groep viel. Hierdoor werd dit dan ook als normaal gezien, aangezien het altijd gebeurde. Ook het maken van “pittige opmerkingen” wordt door veel respondenten als iets gezien wat algemeen geaccepteerd is. Het hoort er nou eenmaal bij als je in de horeca werkt, aldus de respondenten. Op het moment dat pestgedrag als normaal gezien zorgt dat er ook voor dat het pestgedrag permanent
aanwezig is (Hubert, 2007). Het feit dat het voorkomen van bepaalde vormen van pestgedrag als normaal wordt gezien binnen de horeca geeft ook al aan dat deze vormen van pestgedrag dus ook permanent aanwezig zijn.
Al deze ideeën van de respondenten samen geven een behoorlijk goed beeld over hoe zij ervaren dat pestgedrag ontstaat. Een aantal van deze ideeën zoals het feit dat nieuwelingen sneller gepest zullen worden dan mensen die al langer werkzaam zijn binnen een bedrijf en dat er meer gepest zal worden in een groter bedrijf dan in een kleiner bedrijf, zijn theorieën die op alle sectoren binnen het bedrijfsleven toe te passen zijn. De ideeën van de respondenten dat de hoge werkdruk en de grote interdependentie zorgen voor het ontstaan van pestgedrag zijn al specifieker gericht op het verklaren van het ontstaan van pestgedrag binnen de horeca. Ook is gebleken dat de ervaringen van de respondenten wat betreft het ontstaan van
pestgedrag behoorlijk overeen komen met de bestaande theorieën daarover. Alleen het idee dat de grote interdependentie in de horeca juist veel spanningen veroorzaakt komt niet overeen met de bestaande literatuur dat interdependentie tot meer solidariteit leidt. Dit vormt dus een interessante aanvulling op de literatuur.
§5.3 Problematiek van pestgedrag en de gevolgen
Wat opviel tijdens de interviews, was dat de respondenten de aanwezigheid van pestgedrag op de werkvloer eigenlijk nauwelijks als problematisch ervaren. Dit kan te maken hebben met het feit dat de aanwezigheid van het pestgedrag vaak als normaal gezien wordt en dus ook gewoon geaccepteerd wordt. Ook kan het door de duur van het pestgedrag komen dat men het niet echt als problematisch ervaart. Zoals eerder gezegd is de horeca vrij laagdrempelig, dus op het moment dat men zich gepest voelt binnen een bepaald horecabedrijf, zal men sneller geneigd zijn ontslag te nemen dan wanneer men binnen een sector werkt waarbij het moeilijker is van bedrijf te veranderen. Hierdoor worden de negatieve gevolgen van
pestgedrag ook niet echt ervaren door de horecamedewerkers. Het is namelijk ook moeilijk om iemand last te zien hebben van psychische klachten ten gevolge van pestgedrag, als men het bedrijf verlaat op het moment dat men onderhevig is aan pestgedrag.
Het zou ook nog kunnen dat de respondenten pestgedrag vaak niet als problematisch
ervaren omdat ze zelf nog nooit slachtoffer van pestgedrag zijn geworden. Op het moment dat ze zelf slachtoffer van pesten worden zullen ze de negatieve gevolgen ervaren zoals
beschreven in het theoretisch kader en meer geneigd zijn om het pestgedrag wel als problematisch te ervaren. Zo vond één respondent pestgedrag binnen de horeca wel echt problematisch, maar zij had ook daadwerkelijk last gehad van pestgedrag. Het feit dat de respondenten pestgedrag nauwelijks als problematisch ervaren, hoeft niet te betekenen dat het pestgedrag binnen de horeca ook niet problematisch is.
De eigenaar van een groot café in Amsterdam gaf ook aan dat hij pestgedrag niet als problematisch zag, aangezien het volgens hem juist een functie vervulde. Hij zei dat als er één “pispaaltje” in het team zat, dat diegene ervoor zorgde dat de groepssfeer bij de rest van het team vele malen beter was. Als er dingen misgaan en er is geen buitenbeentje om de schuld te geven dan begint iedereen de frustraties op elkaar te uitten, terwijl deze frustraties anders specifiek op één persoon worden gericht. Het zorgt er dus voor dat de onderlinge sfeer bij de rest goed blijft. Een andere respondent noemde ook dat het roddelen over de baas zorgde voor een sterkere band tussen collega’s onderling. Pesten heeft volgens hen dus ook een positieve functie, wat zou kunnen verklaren waarom men pestgedrag niet per se als problematisch ervaart. Deze bevindingen van de respondenten zijn erg interessant aangezien er in de literatuur met name negatieve gevolgen van pestgedrag besproken werden, zoals psychische klachten, angststoornissen, depressies en posttraumatische stoornissen (Zapf, 1999). Maar zoals de respondenten aangeven, kan pestgedrag dus ook een positief effect hebben op de groepsdynamiek. Deze vernieuwende bevinding zet ook weer vraagtekens bij de mate van problematiek rondom pestgedrag op de werkvloer, aangezien de gevolgen ervan dus niet alleen maar van negatieve aard zijn.
§ 5.4 Mogelijke oplossingen voor pestgedrag
Ondanks dat niet veel respondenten de ernst van pestgedrag inzagen, hadden ze wel ideeën over hoe je de werksfeer zou kunnen verbeteren. Zo had een aantal respondenten het idee dat regelmatige uitjes buiten werktijden om bevorderlijk zijn voor een positieve
werksfeer. Door deze uitjes zouden collega’s elkaar beter kunnen leren kennen, wat volgens hen een positieve uitkomst heeft, omdat men eerder geneigd zou zijn een collega te helpen die ze goed kennen of waar ze misschien wel bevriend mee zijn dan een collega die zij of hij nauwelijks kent. Dus als iedereen elkaar beter leert kennen, zullen ze elkaar meer helpen, wat zorgt voor een goede werksfeer. Daarnaast vergeef je iemands fouten sneller op het moment dat je een persoonlijke band met diegene hebt. Kortom, tijdens uitjes buiten werktijden om
kan er een betere band tussen collega’s opgebouwd worden en zal de kans kleiner worden dat er pestgedrag voorkomt.
Ook werd een duidelijke taakverdeling genoemd als een manier om de werksfeer goed te houden. Op het moment dat iedereen een duidelijk taak heeft, wordt het minder
waarschijnlijk dat er één iemand de schuld krijgt voor alles wat misgaat, omdat er dan
makkelijker gezien kan worden wie er daadwerkelijk verantwoordelijk was voor het falen. Dit is ook één van de redenen waarom er in sommige horecagelegenheden een systeem is waarbij er apart personeel is om bestellingen op te nemen, glazen op te halen, drankjes te bezorgen en waarbij men kan afrekenen. Een duidelijke taakverdeling is een manier om ervoor te zorgen dat de grote interdependentie in de horeca voor zo min mogelijk spanning zorgt.
Tot slot werd goede communicatie als manier genoemd om zowel pestgedrag te voorkomen als op te lossen. Als men duidelijk met elkaar communiceert ontstaan er minder snel misverstanden en dus ook minder snel frustraties. Bovendien is goede communicatie ook een manier om pestgedrag op te lossen, aldus de respondenten. Als er zich pestgedrag
voordoet is het belangrijk dat hier over wordt gepraat, zowel door degene die gepest wordt, de pestende partij en het management. Alleen door erover te praten kan de oplossing gevonden worden. Dit is echter wel makkelijker gezegd dan gedaan, aangezien slachtoffers van pestgedrag vaak schaamte ervaren op het moment dat ze gepest worden. Dit maakt het moeilijker om erover te praten. Toch had een aantal respondenten wel een ervaring waarbij pestgedrag op de werkvloer bespreekbaar werd gemaakt en dit hadden ze wel als positief ervaren, maar gaven daarbij wel aan dat het vaak niet genoeg was om het pestgedrag volledig op te lossen. Volgens hen is goede communicatie met name effectief in het voorkomen van pestgedrag in plaats van het oplossen.
Opvallend genoeg noemde geen van de respondenten een aanscherping van morele standaarden als mogelijke oplossing, terwijl dit wel een goede oplossing kan zijn voor de normvervaging als oorzaak van pestgedrag (Resch & Schubinski, 1996). Roddelen en sociale isolatie worden vaak algemeen geaccepteerd in de horeca, terwijl duidelijkere normen dat de aanwezigheid van dat pestgedrag niet geaccepteerd wordt dit zou kunnen voorkomen.
Bij de ideeën van de respondenten over het verbeteren van de werksfeer wordt er wel genoemd dat het waarschijnlijk niet genoeg is om pestgedrag mee te voorkomen, maar het zal wel bijdragen aan een betere werksfeer. Ondanks dat de negatieve gevolgen van pestgedrag niet echt worden ervaren en pestgedrag dus ook niet per se als problematisch wordt gezien, hechtten de respondenten wel veel waarde aan een leuke werksfeer en vinden het daarom ook wel belangrijk dat hier wat aan gedaan wordt.
6. Conclusie
In dit hoofdstuk zal er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag in welke mate er pestgedrag ervaren wordt binnen de Amsterdamse horeca. Ook zal er kritisch worden teruggekeken op het onderzoek en er zullen aanbevelingen gedaan worden voor vervolgonderzoek.
§ 6.1. Conclusie
Uit het onderzoek is gebleken dat roddelen de meest voorkomende vorm van pestgedrag binnen de horeca is. Dit geroddel kan zich zowel op het privéleven van collega’s richten als op de werkprestaties. Hierbij werd met name het roddelen over de werkprestaties als
pestgedrag gezien omdat dit bijna altijd een negatieve boodschap bevatte, terwijl roddelen over het privéleven van collega’s meer als leuke weetjes werden gezien. Interessant was dat bij een aantal respondenten op het werk de baas het slachtoffer was van negatief geroddel, ondanks dat men zou verwachten dat door de hiërarchie binnen het bedrijf de baas niet zo snel onderhevig zou zijn aan pestgedrag. Bij pestgedrag is er namelijk altijd sprake van een
machtsverschil, wat vaak inhoudt dat de baas eerder geneigd is om in de rol van de pestende partij te vallen en de medewerkers daar slachtoffer van zijn, aangezien de baas meer macht heeft dan de medewerkers (Hubert, 2007). Er kan echter ook sprake zijn van een
machtsverschil in aantal, wat zou het pestgedrag richting de baas zou kunnen verklaren, omdat de medewerkers met een groter aantal zijn dan de baas (Hubert, 2007).
Ook sociale isolatie als vorm van pestgedrag komt volgens een groot deel van de respondenten wel voor bij hun op het werk. De respondenten gaven namelijk aan dat er vaak wel een collega is die een beetje buiten de groep valt. Hierbij werd de verantwoordelijkheid wel regelmatig bij de buitengesloten collega zelf neergelegd, in plaats van bij de rest van de groep. Dit lijkt overeen te komen met de theorie van Hubert dat mensen de neiging hebben pestgedrag onevenredig toe te schrijven aan het slachtoffer (2007).
Uit de interviews is ook gebleken dat bespotten en het onaangenaam of onmogelijk maken van iemands werk in kleine mate wordt ervaren binnen de Amsterdamse horeca. De respondenten die aangaven dat er wel eens iemand belachelijk werd gemaakt, zagen dit zelf wel meer als plagen dan als pesten. Wat wel als enigszins vervelend of problematisch wordt ervaren, is dat het personeel werkzaam in de keuken het werk van sommige collega’s in de bediening wel eens onmogelijk of onaangenaam maken. Dit doen ze dan door geen antwoord
te geven op vragen, door iemand te negeren of door boos te reageren op bepaalde vragen. Dreigementen, lichamelijk geweld en seksuele intimidatie worden door de
respondenten niet tot nauwelijks ervaren. De dreigementen die geuit worden zijn volgens de respondenten algemeen gericht en bedoeld om grenzen aan te geven. Een enkele respondent wist een voorbeeld van iets wat in de buurt kwam van seksuele intimidatie of lichamelijk geweld te noemen, maar deze vormen van pestgedrag werden absoluut niet als typerende vormen van pestgedrag ervaren binnen de horeca.
Zelf gaven de respondenten aan niet of nauwelijks gepest te zijn en gepest te hebben. Met name als nieuweling binnen een nieuw bedrijf voelden respondenten zich soms wel een buitenstaander. De enige vorm van pestgedrag waar wel veel respondenten voor uitkwamen was roddelen. Vermoedelijk zullen de respondenten zelf wel iets meer ervaringen hebben met pestgedrag dan is genoemd, ervan uitgaande dan men zich hiervoor schaamt.
De reden waarom er dan wel werd toegegeven dat de respondenten wel eens
roddelden, heeft er mee te maken dat roddelen een fenomeen is dat over het algemeen wel als normaal gezien wordt binnen de Amsterdamse horeca. Volgens de theorie van Hubert
betekent dat dat er sprake is van normvervaging omtrent roddelen, wat inhoudt dat er een cultuur is ontstaan binnen de Amsterdamse horeca waarbij roddelen als normaal gezien wordt (2007). Dit was bij sommige horecagelegenheden ook het geval wat betreft sociale isolatie. Binnen deze bedrijven werd het namelijk als normaal gezien dat er altijd wel één iemand was die buiten de groep viel.
Verder werd er door de respondenten genoemd dat zij de kans groter achtten dat je als nieuweling gepest wordt en dat je als je ergens langer werkt je eerder geneigd zal zijn te pesten in plaats van gepest te worden. Ook dachten de respondenten dat er in grote horecagelegenheden meer gepest wordt dan in kleine horecagelenheden, wat in overeenstemming staat met de theorie van Ballien et al. (2004). In een grote
horecagelegenheid voelt men zich namelijk minder verantwoordelijk en zal daarom ook minder z’n best doen om hard te werken en een leuke werksfeer te behouden, aldus de respondenten.
Wat met name interessante oorzaken voor pestgedrag zijn die werden genoemd, zijn de grote interdependentie en de hoge werkdruk binnen de Amsterdamse horeca. Deze oorzaken zijn vooral interessant aangezien deze grote interdependentie en hoge werkdruk specifiekere kenmerken van de horeca zijn en niet per se in andere sectoren voorkomen. Omdat men in de horeca samen als een team een product moet leveren en dat vaak ook nog onder hoge druk moet doen, ontstaan er volgens de respondenten veel spanningen tussen de
collega’s onderling. Deze spanningen kunnen weer leiden tot pestgedrag. Dit staan haaks op de literatuur van onder andere Durkheim, die beweert dat een grote onderlinge
afhankelijkheid juist leidt tot meer solidariteit (Perrin, 1995). Het idee dat er sneller
pestgedrag ontstaat op het moment dat de werkdruk hoog is staat wel in overeenstemming met de theorie van Ballien et al. dat werkstress leidt tot pestgedrag (2004).
De respondenten noemden ook dat door deze hoge werkdruk en grote onderlinge afhankelijkheid binnen de horeca, slechte werkprestaties meteen veel frustraties opleveren. Dit gaf ook aan dat het pestgedrag dat ontstaat ten gevolge van deze frustraties, wordt gelegitimeerd door de schuld van dit pestgedrag onevenredig toe te schrijven aan het slachtoffer (Hubert, 2007). Er is dus sprake van victim blaming binnen de Amsterdamse horeca, waarbij het gedrag of de persoonlijkheid van het slachtoffer dus regelmatig als de oorzaak van het pestgedrag wordt gezien.
Omdat slachtoffers van pestgedrag het pestgedrag volgens veel respondenten zelf veroorzaakten, werd het pestgedrag ook niet echt als problematisch gezien, aangezien het hun eigen schuld was. Het feit dat de respondenten het pestgedrag niet echt als problematisch ervaren kan ook komen doordat veel voorkomende vormen van pestgedrag, zoals roddelen, algemeen geaccepteerd zijn binnen de horeca. De respondenten waren van mening dat je als je daar een probleem mee hebt, dat je dan niet in de horeca moet gaan werken. Ook werd er genoemd dat pestgedrag op de werkvloer functioneel kan zijn. Het zou namelijk de
groepsband tussen alle andere collega’s versterken op het moment dat ze al hun frustraties uiten richting één persoon. Deze bevinding is ook vernieuwend, aangezien er in de literatuur alleen maar negatieve gevolgen van pestgedrag worden genoemd.
Ondanks dat de respondenten pesten nauwelijks als problematisch ervaren, hadden ze wel ideeën over hoe de werksfeer in een horecagelegenheid verbeterd kan worden. Ten eerste hadden de respondenten het idee dat regelmatige uitjes buiten werktijden om de sfeer zou verbeteren omdat collega’s elkaar dan beter zouden leren kennen en daardoor ook op een leukere manier met elkaar om zouden gaan tijdens werk. Ten tweede werd een heldere taakverdeling genoemd als een manier om met de grote interdependentie in de horeca om te gaan. Een heldere taakverdeling zou namelijk voor minder spanningen zorgen. Ten derde werd duidelijke communicatie genoemd als manier om zowel pestgedrag te voorkomen, als het op te lossen.
Om dus weer terug te komen op de discrepantie tussen de uitkomst van de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden en het algemene beeld over de werksfeer in de horeca, kan er worden geconcludeerd dat er wel degelijk pestgedrag wordt ervaren door de
horecamedewerkers in Amsterdam. Dit blijft echter met name beperkt tot roddelen en sociale isolatie. De oorzaken van dit pestgedrag die kenmerkend zijn voor de horeca zijn de hoge werkdruk en de grote onderlinge afhankelijkheid. Ondanks dat er wel pestgedrag wordt ervaren, wordt dit pestgedrag door de respondenten nauwelijks als problematisch ervaren, wat met name komt doordat bepaald pestgedrag algemeen geaccepteerd wordt en de negatieve gevolgen van pestgedrag nauwelijks worden ervaren. Dit hoeft niet per se te betekenen dat het ook niet problematisch is, het kan namelijk ook betekenen dat het niet als problematisch wordt ervaren omdat de respondenten zelf niet onderhevig zijn geweest aan pestgedrag en dus ook niet de negatieve gevolgen hiervan hebben kunnen ervaren. Ondanks dat het pestgedrag nauwelijks als problematisch wordt ervaren, gaven de respondenten wel aan waarde te hechten aan een prettige werksfeer. Dus maatregelen om een goede werksfeer te creëren zijn absoluut van belang, of het nou gaat om het voorkomen of het oplossen van pestgedrag op de werkvloer.
§ 6.2. Discussie en reflectie
Het is altijd mogelijk een kritische blik te werpen op eigen onderzoek en ook bij dit onderzoek zijn er kanttekeningen te maken. Ten eerste is de sample van respondenten vrij jong uitgevallen. Omdat voor snowball-sampling is gekozen ben ik via de ene respondent met andere respondenten in contact gekomen, dit heeft er echter wel voor gezorgd dat de
respondenten die zijn geïnterviewd bijna allemaal uit een vrij jonge leeftijdscategorie kwamen. Voor een deel is dit ook wel representatief, want uit de Marktanalyse van
Bedrijfschap Horeca en Catering is gebleken dat de gemiddelde leeftijd in de horeca het laagst ligt van alle bedrijfssectoren in Nederland (2012). Ook noemen ze dat ongeveer 40 procent van de werknemers in de horeca jonger is dan 23 jaar. Wat dat betreft is de sample wel redelijk representatief. Desondanks wordt er genoemd dat de gemiddelde leeftijd in de horeca 31,1 jaar is, wat absoluut niet het geval is bij de sample van dit onderzoek (Bedrijfschap Horeca en Catering, 2012). Hierdoor zou men kunnen stellen dat de ervaringen van
pestgedrag binnen de Amsterdamse horeca die besproken zijn in dit onderzoek met name een wat jongere leeftijdscategorie vertegenwoordigen. Wat wel goed is gelukt bij het vinden van respondent, is dat er genoeg diversiteit is in de verhouding tussen mannen en vrouwen, tussen de verschillende soorten horecagelegenheden en in de werkervaring binnen de horeca. Met name de respondenten die al langer werkzaam waren binnen de horeca hebben veel bij kunnen dragen aangezien zij veel interessante ervaringen hadden om te delen.
Wat wel een kanttekening bij dit onderzoek blijft, is dat dit onderzoek puur is
gebaseerd op de ervaringen van de respondenten, wat het lastig maakt stevig onderbouwde conclusies te trekken. De ervaringen van de respondenten hoeven namelijk niet per se overeen te komen met de realiteit. Daarnaast kan het ook nog zo zijn dat de antwoorden die de
respondenten hebben gegeven niet volledig eerlijk zijn geweest. Het kan zo zijn geweest dat ze zich schaamden gepest te zijn of gepest te hebben en hierdoor de neiging hebben gehad sociaal wenselijk te antwoorden. Uiteraard is er geprobeerd om een informele sfeer te creëren tijdens de interviews waarin men zich vrij voelde de waarheid te spreken zonder daarom te worden veroordeeld, maar dit hoeft niet betekenen dat dit ook daadwerkelijk gelukt is.
Het is belangrijk deze kanttekeningen in het achterhoofd te houden tijdens het lezen van deze scriptie. Op die manier kan men een kritische blik werpen op dit onderzoek en de bevindingen op de juiste manier interpreteren. Verder ben ik over het algemeen zeer tevreden over de verloop van dit onderzoek. Ik heb veel geleerd van de ervaringen van de respondenten en van de literatuur over pestgedrag op de werkvloer.
§ 6.3. Aanbevelingen voor verder onderzoek
Een aanbeveling die bij de meeste onderzoeken gedaan kan worden, en tevens bij dit
onderzoek, is een uitbreiding van de samplegrootte. Helaas was er voor dit onderzoek slechts tijd voor een beperkte samplegrootte. Het zou interessant zou om te zien of een grotere sample en misschien ook meer representatieve sample wat betreft leeftijd, hetzelfde of juist een ander resultaat oplevert.
Daarnaast zou een vergelijkend onderzoek interessant zijn voor dit onderzoek. Hierbij zou er bijvoorbeeld gekeken kunnen worden naar andere steden binnen Nederland en de mate waarin er daar pestgedrag ervaren wordt binnen de horeca. Wat mogelijk nog interessanter zou kunnen zijn, is een vergelijkende case-study in een stad in een ander land. Zo was één van de respondenten afkomstig uit India, waar hij ook in de horeca heeft gewerkt en hij vertelde dat hij zich daar af en toe zelfs een slaaf voelde. Het zou vernieuwend kunnen zijn om deze ervaringen van pestgedrag in de horeca uit allerlei verschillende steden in de wereld te bestuderen en te vergelijken. Misschien wel ietwat ambitieus, maar wel erg interessant.
Verder zou het zeer nuttig zijn om te onderzoeken of de aanbevelingen van de respondenten over het verbeteren van de werksfeer daadwerkelijk de werksfeer verbeteren. Als er met hun ideeën over het verbeteren van de werksfeer ook resultaat geleverd wordt, zou dat van zowel maatschappelijk als wetenschappelijk belang zijn. En als de magische formule voor een goede werksfeer ontdekt zou worden, zou iedereen daar van profiteren.
Tot slot zou het interessant zijn om dieper in te gaan op eventuele positieve effecten
van pestgedrag op de groepsdynamiek. Positieve gevolgen van pestgedrag worden nu niet genoemd in de literatuur, terwijl dit door de respondenten wel werd genoemd. Er zou dus gezegd kunnen worden dat er wat dat betreft een gat bestaat in de literatuur. Dat gat zou opgevuld kunnen worden door de positieve effecten op de groepsdynamiek door pestgedrag verder te onderzoeken. Daarmee zou er ook een duidelijker beeld kunnen ontstaan rondom de problematiek van pestgedrag op de werkvloer. Dat zou weer relevant kunnen zijn in de aanpak van pestgedrag op de werkvloer.
Literatuurlijst
Bailiien, E., Neyens, I., De Witte, H., (2004), Literatuurstudie over fysiek geweld, pesterijen
en ongewenst seksueel gedrag op het werk: invloed van organisatie-, team-, en taakkenmerken. ESF-project ‘Geweld op het werk II: Organisationele risicofactoren
op de werkplek’. Onderzoeksgroep voor Stress, Gezondheid en Welzijn, Departement Psychologie. Leuven.
Bedrijfschap horeca en catering, (2012), Arbeidsmarktanalyse, verkregen via
http://www.kenniscentrumhoreca.nl/upload/777-2012-arbeidsmarktanalyse.pdf Bryman, A., (2008) Social research methods, 3th edition, Oxford University, United States,
New York
Dudok, J., (2007), Pesten, een volwassen probleem: een onderzoek naar de risicofactoren van
pesten op de werkvloer, Universiteit van Tilburg, Tilburg
Einarsen, S., Mikkelsen, E.G., (2003) Individual effects of exposure to bullying at work, in Einarsen’s Bullying and emotional abuse in the workplace. International perspectives
in research and practice., Londen-New York, Taylor and Francis, pp.127-144
FNV bongenoten, (2011), Pesten en intimidatie van werknemers: niet normaal, verkregen via https://www.fnvbondgenoten.nl/site/dossiers/veilig_en_gezond_werken/392528/39254 0/arbokaart_pesten
Hubert, A., (2007) Gepest op het werk, helpen veranderen of helpen verwerken?, Psychopraxis, jaargang 2007, pp. 227-231
Koppes, L.L.J., de Vroome, E.M.M., Mol, M.E.M., Janssen, B.J.M., van den Bossche, S.N.J., (2010), Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2009, TNO, verkregen via
https://www.tno.nl/downloads/rapport_nea_2009.pdf
Leymann, H., (1996) The content and development of mobbing at work, European Journal of Work and Organisational Psychology, pp. 165-184
Lookeren Campagne, (2011),Pesten op de werkvloer: ongrijpbaar en onzichtbaar, verkregen
via http://www.intermediair.nl/carriere/werk-en-leven/collegas-en-bazen/pesten-op-de-werkvloer-ongrijpbaar-en-onzichtbaar
Moreels, A., (2005), Welkom! Het onthaal van nieuwe medewerkers, Kluwer uitgevers, Mechelen
Perrin, R.G., (1995), Émile Durkheim’s “Division of Labor” and the Shadow of Herbert
Spencer, The Sociological Quarterly, Vol. 36, No. 4, pp. 791-808
Resch, M., Schubinski, M., (1996), Mobbing-prevention and management in organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, pp. 295-307
Ronner, B., Siegert, W., (2007), Pesten, verkregen via
http://www.arbokennisnet.nl/images/dynamic/Dossiers/PSA/D_Pesten.pdf Smulders, P.G., Klein Hesselink, D.J., Evers, G.E., (1999), Geweld, intimidatie en
discriminatie op het werk in de Europese Unie, Nederlands Instituut voor
Arbeidsomstandigheden.
Willer, R., Flynn, F.J., Zak, S., (2012), Structure, Identity, and Solidarity, Administrative Science Quarterly, Vol. 57., pp. 119-155
Zapf, D., (1999), “Organisational, work group related and personal causes of
mobbing/bullying at work”, International Journal of Manpower, Vol. 20 Iss: 1/2, pp.
70-85
Zwinkels, W.S., van Ojen, Q.H.J.M., (2011), Baanmobiliteit: Ontwikkelingen in trends en
voorkeuren van werknemers en werkgevers, AStri Beleidsonderzoek en –advies,
Leiden
