0
RAPPORT AFSTUDEEROPDRACHT
Cursusjaar 2011-2012
Opleiding Autotechniek Deeltijd
Service Overeenkomst
voor particulieren en kleine ondernemers
Klaver Autogroep B.V.
Bedrijfsnaam Klaver Autogroep B.V.
Student Sander Thomas
Docent Klaas Dutilh
Assessor Paul Claessen
Bedrijfsbegeleiders Huub Meijer Elke Klaver
Voorwoord
De Klaver Autogroep is merkdealer van Citroën en erkend reparateur van Mazda en Honda. Daarnaast is de Klaver Autogroep gespecialiseerd in het leveren van scootmobielen. Onder de Klaver Autogroep valt ook Autoschade herstelbedrijf Roos.
Klaver is een familiebedrijf, opgericht in 1937 als klein garagebedrijf met het merk Dodge en een tankstation. Door de jaren heen hebben een groot aantal automerken de revue
gepasseerd, waaronder: Austin, Morris, MG, Hyundai, Rover, Renault en Jaguar. Tevens verdween het tankstation.
Sinds 2008 is het bedrijf overgenomen door een team van vijf medewerkers, waaronder twee Klavers van de derde generatie..
De Klaver Autogroep bestaat uit een aantal afdelingen verdeeld over twee vestigingen, waarbij de schadeafdeling op een aparte locatie is gevestigd. De overige afdelingen zijn onder één dak te vinden. Hieronder een kort overzicht van de afdelingen binnen de Klaver Autogroep: • Directie • Administratie • Sales • After Sales • Scootmobielen • Schade
Met ongeveer veertig medewerkers is de Klaver Autogroep een middel grote organisatie. Als oud medewerker van de Klaver Autogroep ben ik een aantal jaar betrokken geweest bij de After Sales afdeling. Eerst als monteur in de werkplaats, waarna ik door ben geschoven naar de werkplaatsreceptie. Hierdoor heb ik verschillende kanten van de After Sales afdeling mogen meemaken. Ik heb altijd met veel plezier bij Klaver gewerkt.
Langs deze weg wil ik de Klaver Autogroep bedanken voor het feit dat ik mijn afstudeeropdracht binnen hun organisatie heb mogen uitvoeren.
Daarnaast bedankt ik iedereen voor de prettige en constructieve medewerking tijdens dit project.
Samenvatting
Klaver Autogroep is een modern autobedrijf waar auto’s van het merk Citroën worden geleverd. Verder is Klaver erkend reparateur voor Mazda en Honda. Omdat het van groot belang is de klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten, is er bij Klaver de wens ontstaan onderhoudscontracten aan te gaan bieden. Vanuit Citroën wordt een dergelijk product aangeboden maar de daarbij behorende procedure is zeer omslachtig. Omdat Klaver graag zelf het beheer heeft over deze dienst, is de vraag ontstaan of er een markt is voor een dergelijk product en hoe het product er dan precies uit moet komen te zien.
Om deze vraag te beantwoorden is er in de eerste plaats een marktonderzoek uitgevoerd. Hieruit bleek dat 32% van de ondervraagden geïnteresseerd is in een
onderhoudsovereenkomst. Verder is uit het onderzoek op te maken dat de
onderhoudsovereenkomst in verschillende vormen moet worden aangeboden om een zo groot mogelijke groep te kunnen bedienen. Aan de hand van deze gegevens is een concept ontwikkeld waarbij de klant de keuze heeft uit vier verschillende dekking´s niveaus,
uiteenlopend van alleen verlengde garantie tot een pakket waarbij alle voorkomende onderhouds- en reparatiekosten zijn gedekt. Deze pakketten zijn uit te breiden met
vervangend vervoer en winterbanden. Uniek in de markt is, dat er een voordeelsysteem aan de overeenkomst is gekoppeld waardoor de klant aan het einde van de looptijd geld terug kan krijgen als de auto zorgvuldig is gebruikt. Een concurrentieonderzoek wijst uit dat geen enkele andere aanbieder deze voordelen biedt. Qua prijsniveau is Klaver zeer concurrerend. Omdat het voor zowel Klaver als voor de klant eenvoudig moet zijn een overeenkomst aan te gaan, is een speciale software tool ontwikkeld die de verkoper in staat stelt om met een paar simpele handelingen een overeenkomst op te stellen.
Het concurrentieonderzoek leert dat de dekking en de kosten van de Klaver
onderhoudsovereenkomsten vele voordelen biedt ten opzichte van andere aanbieders. De overeenkomsten zijn eenvoudig af te sluiten, hebben een uitgebreide dekking en bieden veel voordelen voor de klant.
Om dit product succesvol te laten zijn is het noodzakelijk om het goed in de markt te zetten en zowel bestaande als nieuwe klanten op de hoogte te brengen van de voordelen van een Klaver onderhoudsovereenkomst. Als dit op een goede manier wordt gedaan, is dit een product waardoor de klanttevredenheid en klantenbinding toeneemt. Tevens is het een middel om het idee weg nemen dat de merkdealer duurder is dan de universeel garage.
Inhoudsopgave
Voorwoord _________________________________________________________________ 1 Samenvatting ______________________________________________________________ 2 Inleiding ___________________________________________________________________ 5 1. Marktonderzoek __________________________________________________________ 7 1.1 Vragenlijst Marktonderzoek _____________________________________________ 10 1.2 Analyse Marktonderzoek _______________________________________________ 10 2. Levels onderhoudsovereenkomst ____________________________________________ 15 2.1 Level I _______________________________________________________________ 15 2.2 Level II ______________________________________________________________ 15 2.3 Level III ______________________________________________________________ 16 2.4 Level IV _____________________________________________________________ 17 2.5 Extra opties __________________________________________________________ 17 2.6 Vormen onderhoudsovereenkomst _______________________________________ 18 3. Kostenanalyse ___________________________________________________________ 20 3.1 Level I _______________________________________________________________ 20 3.2 Level II ______________________________________________________________ 21 3.3 Level III ______________________________________________________________ 21 3.4 Level IV _____________________________________________________________ 22 3.5 Optiepakketten _______________________________________________________ 23 4. Concurrentieonderzoek ____________________________________________________ 24 4.1 Afsluiten contract _____________________________________________________ 25 4.2 Onderscheiden ten opzichte van concurrentie _______________________________ 26 4.3 Extra voordelen binnen de onderhoudsovereenkomst ________________________ 27 4.4 Prijsvergelijk _________________________________________________________ 28 5. Marketing ______________________________________________________________ 30 6. Software Tool ___________________________________________________________ 31 7. Conclusies en aanbevelingen ________________________________________________ 33 Literatuurlijst en bronvermelding ______________________________________________ 34Bijlage 1 Vragenlijst marktonderzoek inclusief hoeveelheid gegeven antwoorden ______ 36 Bijlage 2 Algemene voorwaarden ____________________________________________ 39 Bijlage 3 Voorwaarden en dekking Freedrive Basis ______________________________ 43 Bijlage 4 Voorwaarden en dekking Citroën Assistance ____________________________ 44 Bijlage 5 Pakketprijzen Citroën ______________________________________________ 45 Bijlage 6 Brochures concurrenten ____________________________________________ 47 Bijlage 7 Digitale Bijlagen __________________________________________________ 53
Inleiding
Klanttevredenheid is van zeer groot belang voor een modern autobedrijf. Tevreden klanten zijn loyale klanten en zullen eerder geneigd zijn terug te komen en ook het bedrijf aan te bevelen bij familie en vrienden. Omdat mensen steeds kritischer worden en veel minder loyaal zijn aan een autobedrijf is het noodzakelijk om, zeker binnen de After Sales afdeling, nieuwe manieren te bedenken om mensen aan je bedrijf te binden. Omdat de automarkt vrijer is geworden, is het voor een dealerbedrijf steeds moeilijker om klanten aan zicht te binden. Als klant hoef je immers niet meer naar de dealer om je garantie te behouden. De gedachte van een klant is dat een fastfitter goedkoper is met banden en dat je voor een voorruitreparatie alleen met Carglass mag bellen van de verzekering.
Als dealerbedrijf is het dus noodzaak je te onderscheiden. Dit kan op verschillende manieren. Op prijsniveau is het lastig, de universeel garage hoeft zich immers niet aan de (dure)
richtlijnen van een importeur te houden. Kwaliteit is een sterk argument, alleen merkt een klant dit niet direct. Een auto rijdt niet beter na een beurt bij de dealer ten opzichte van een beurt bij een universele garage. Maar is de universele garage wel goedkoper en zijn de banden bij de fastfitter nu echt zo veel voordeliger?
Helaas kleeft er aan merkdealers het negatieve beeld dat ze duurder zijn ten opzichte van universele garages. Dit negatieve beeld is lastig weg te nemen. Als mensen op een feestje horen dat ik monteur ben geweest, dan volgen direct de opmerkingen: “er wordt altijd meer gedaan dan echt nodig is”. Of: “ik had net mijn ruitensproeier bijgevuld en het staat toch op de rekening”.
Nu ik in het laatste jaar van mijn studie ben, leek mij dit een interessant onderwerp voor mijn scriptie. Ik heb contact opgenomen met de directeur van het autobedrijf (Klaver) waar ik gewerkt heb, hij was direct enthousiast.
Een goed middel om dit negatieve beeld weg te nemen is het aanbieden van
onderhoudscontracten. Met een onderhoudscontract heeft de klant beter inzicht in de onderhoudskosten van de auto, komt niet voor onverwachte hoge rekeningen te staan en profiteert van extra voordelen. Voor Klaver is het voordeel dat klanten voor een vaste
periode aan het bedrijf worden gebonden, er meer extra werk kan worden gerealiseerd in de werkplaats en dat de klanttevredenheid toeneemt. Om te zorgen dat de klant niet het
gevoel krijgt te veel te betalen is het belangrijk om een transparant onderhoudscontract te bieden, waarbij inzichtelijk is wat er gedekt wordt, maar waarbij het voor een klant ook aantrekkelijk is om een onderhoudscontract af te sluiten.
Dit project is tot stand gekomen door een toenemende vraag uit de markt voor het
aanbieden van onderhoudsovereenkomsten. Steeds meer merken bieden de mogelijkheid hiertoe. Klaver wil deze mogelijkheid ook aan kunnen bieden aan hun bestaande en nieuwe klanten, maar willen de regie in eigen handen houden en dus niet afhankelijk zijn van de importeur. Daarom is er besloten om voor het merk Citroën een onderhoudsovereenkomst
op te stellen, toegespitst op particuliere klanten en kleine ondernemers. Citroën Nederland heeft zelf een concept waarbij ook met verschillende pakketten wordt gewerkt. Echter is de constructie en het afsluiten van een dergelijk contract dusdanig complex, dat hier binnen Klaver geen gebruik van wordt gemaakt.
Het doel van de onderhoudsovereenkomst is: • het verhogen van de klanttevredenheid, • het verhogen van de After Sales omzet, • zorgen voor klantenbinding,
• vertrouwen in het dealerbedrijf terugwinnen.
Als eindproduct van dit project is er een tool opgeleverd wat door de verkoopafdeling kan worden gebruikt om onderhoudscontracten aan te bieden bij de aanschaf van een nieuwe auto.
Om te onderzoeken of er voor klanten van Klaver vraag is naar een dergelijk product is er een marktonderzoek gehouden. In het eerste hoofdstuk staat beschreven hoe dit onderzoek tot stand is gekomen, hoe het is uitgevoerd en wat de bevindingen zijn.
Vervolgens zijn de verschillende pakketten samengesteld en zijn hiervan de prijzen berekend. De verschillende pakketten, de vormen waarin de pakketten zullen worden aangeboden en de manier waarop de prijzen tot stand zijn gekomen en is terug te vinden in hoofdstuk 2 en 3.
In hoofdstuk 4 is een concurrentieonderzoek terug te vinden. Hierin wordt gekeken naar de sterke en zwakke punten van dit project ten opzichte van andere aanbieders van een
soortgelijk product. Ook is in dit hoofdstuk terug te vinden hoe dit product zich onderscheid ten opzichte van de producten van de concurrenten
Om een product succesvol te laten zijn is een goede marketing nodig. In hoofdstuk 5 is te lezen op welke wijze Klaver dit product bekendheid kan gaan geven en worden extra voordelen voor de klant weergegeven.
Hoofdstuk 6 beschrijft kort de ontwikkelde software tool en tot slot de conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7.
Als digitale bijlage is de tool te vinden, die de verkoopafdeling van Klaver moet helpen om de onderhoudscontracten te verkopen.
1. Marktonderzoek
Om een goed concept in de markt te kunnen zetten is het noodzakelijk te onderzoeken of er interesse is in een onderhoudsovereenkomst en in welke vorm dit dan het beste kan worden aangeboden. Hiervoor is een marktonderzoek uitgevoerd. Het marktonderzoek is zowel kwalitatief als kwantitatief opgesteld. Door het marktonderzoek op deze manier op te stellen wordt de vraag beantwoord of er interesse is (kwalitatief), maar ook hoe een dergelijke overeenkomst het beste kan worden vorm gegeven (kwantitatief).
Het onderzoek is gehouden met behulp van NetQ, een aanbieder van online enquête tools. Met deze tool is de vragenlijst per e-mail verzonden. De e-mail bevat een link waarmee de online enquête direct kan worden gestart. Helaas is er tijdens het versturen van de e-mailing iets fout gegaan. De meegestuurde link wordt door de meeste
e-mailprogramma’s ingekort waardoor deze niet meer werkt. Direct na het uitsturen van de mailing zijn er veel reacties binnengekomen over niet werkende links. Dit is echter snel opgelost door de link in een hyperlink te plaatsen.
Er is voor deze methode gekozen omdat dit professioneel overkomt en de enquête is op deze manier zeer snel te doen. Doordat de enquête snel en eenvoudig is te doen is de drempel lager om het onderzoek ook daadwerkelijk in te vullen. Ook is een schriftelijke enquête betrouwbaarder doordat de onderzoeker geen invloed kan uitoefenen, wat in een mondeling onderzoek wel zou kunnen.
Er is in overleg met de opdrachtgever gekozen om klanten aan te schrijven van wie hun auto niet ouder is dan 5 jaar en het afgelopen jaar nog een bezoek aan de werkplaats hebben gebracht. Deze keuze is bewust gemaakt aangezien de onderhoudsovereenkomsten bij de verkoop van nieuwe auto’s wordt aangeboden en een looptijd van 5 jaar heeft.
Om het aantal respondenten positief te beïnvloeden worden er door Klaver drie accessoirecheques ter beschikking gesteld.
Hieronder in tabel 4.1 een kort overzicht van de hoeveelheid verzonden enquêtes en het aantal respondenten:
Tabel 4.1
aantal verstuurd 414 100,0%
aantal begonnen 120 29,0%
aantal afgerond 113 27,3%
Niet alle respondenten hebben de enquête volledig ingevuld. Uit de analysedata blijkt dat de meeste van deze personen zijn gestopt bij de vragen over persoonsgegevens. Een paar respondenten hebben hierop ook feedback gegeven en gaven aan deze informatie niet te willen delen, daar deze niet relevant zijn voor het onderzoek.
Om te zorgen dat het onderzoek een betrouwbaar beeld geeft is het noodzakelijk dat er een minimale hoeveelheid vragenlijsten wordt ingevuld. Om te bepalen hoeveel er minimaal dienen te worden ingevuld is de volgende formule gebruikt:
(
)
(
) (
)
2 2 2 * 1 1 * 1 * * F N p p z p p z N n − + − − ≥ Hierin is:n = Het aantal benodigde respondenten.
z = De standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidsinterval. Bij 90% betrouwbaarheid is deze 1,65.
N = De grootte van de populatie.
p = De kans dat iemand een bepaald antwoord geeft, hier wordt 50% gebruikt. F = De foutmarge. Hier is 5% gebruikt.
Ingevuld levert dat het volgende resultaat:
(
)
(
) (
)
2 2 2 05 . 0 * 1 414 5 . 0 1 5 . 0 * 65 . 1 5 . 0 1 5 . 0 * 65 . 1 * 414 − + − − ≥ n n≥ 164Het aantal benodigde respondenten bij een betrouwbaarheid van 90% en een foutmarge van 5% is niet behaald. Uitgaande van de afgeronde vragenlijsten komen we op een
betrouwbaarheid van 90% bij een foutmarge van 6,6%. Gezien de kleine populatie is het erg lastig om het benodigde aantal respondenten te behalen. Zelfs door de betrouwbaarheid iets lager te nemen, namelijk 90 in plaats van 95% is de behaalde foutmarge iets hoger dan de gewenste 5%
In de berekening is een kans van 50% gekozen omdat van te voren niet was in te schatten wat de uitkomst van het onderzoek zou zijn.
Het onderzoek is zodanig opgebouwd dat de volgende hoofdvragen beantwoord worden: • Is er interesse in een onderhoudsovereenkomst?
• Welke dekking is gewenst? • Hoe wordt de auto gebruikt?
Verder zijn er algemene vragen gesteld om te kunnen bepalen bij welke groep de interesses liggen en wat de klanten bereidt zijn te betalen voor een onderhoudsovereenkomst.
1.1 Vragenlijst Marktonderzoek
In bijlage 1 kunt u de volledige vragenlijst vinden, met de bijbehorende antwoorden en hoe vaak elk antwoord is gegeven.
1.2 Analyse Marktonderzoek
In het Marktonderzoek zijn een aantal algemene vragen gesteld om na te gaan welke
doelgroep voornamelijk is geïnteresseerd in een onderhoudsovereenkomst. Hieronder vindt u een overzicht van de resultaten.
Man 70% Vrouw 30% 18 - 24 jaar 2% 25 - 34 jaar 5% 35 - 44 jaar 14% 45 - 54 jaar 17% 55 - 64 jaar 37% 65 jaar of ouder 24% VBO 1% MAVO 9% HAVO 9% VWO 1% MBO 17% HBO 43% WO 15% Anders 5% Alleenstaand 18% Alleenstaand met thuiswonende kinderen 1% Samenwonend / getrouwd 55% Samenwonend / getrouwd met thuiswonende kinderen 25% < € 2.000 4% € 2.000 tot € 3.500 10% € 3.500 tot € 5.000 22% > € 5.000 26%
Hier geef ik liever geen antwoord op 39% geslacht gezinsamenstelling inkomen opleidingsniveau leeftijd Tabel 4.2
Doelgroepbepaling <€2000; 4% alleenstaand 18% vbo; 1% 18-24; 2% man 70% €2000-€3500; 10% alleenstaand kind; 1% mavo; 9% 25-34; 5% vrouw 30% €3500-€5000; 22% samenwonend/ getrouwd; 55% havo; 9% 35-44; 14% >€5000; 26% samenwonend/ getrouwd kind; 25% vwo; 1% mbo; 17% 55-64; 37% hbo; 43%
65->; 24% wo; 15% Geen antwoord; 39%
anders; 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
geslacht leeftijd opleidingsniveau gezinsamenstelling inkomen
Vraag P e rc e n ta g e 45-54; 17% Grafiek 4.1
Uit deze gegevens is op te maken dat de klanten van Klaver Autogroep voornamelijk bestaan uit oudere, hoogopgeleide mensen.
Op de vraag of er interesse is voor een onderhoudsovereenkomst hebben 37 van de 116 mensen ‘ja’ geantwoord. 32% van de deelnemers geeft dus aan interesse te hebben in een onderhoudsovereenkomst.
De geïnteresseerden is vervolgens een aantal vragen voorgelegd over de inhoud van een onderhoudsovereenkomst. Er is gevraagd wat voor dekking gewenst is en wat mensen bereid zijn te betalen voor een onderhoudsovereenkomst.
Inhoud onderhoudscontract € 0 - € 50 69% Gemak 15% Verlengde garantie 17% € 50 - € 100 28% Vaste maandelijkse kosten 18% Regulier onderhoud 26% € 100 - € 150 3% Geen onverwachte kosten 29% Slijtagedelen 26% Zekerheid veilige auto 23% Alle reparaties 31% Voorkomen dure reparaties 15% Anders 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
dekking redenen kosten per maand
Vraag P e rc e n ta g e 1,Verlengde fabrieksgarantie 17% 2,Regulier onderhoud 26% 3,Slijtagedelen, bijvoorbeeld banden, remmen, ruitenwisserbladen, uitlaten 26% 4,Alle reparaties 31% 5,Anders, namelijk: 0% 1,Gemak 15%
2,Vaste maandelijkse kosten 18%
3,Geen onverwachte kosten 29%
4,Zekerheid van veilige auto 23%
5,Voorkomen van (dure) reparaties
15%
6,Anders, namelijk: goedkoper 1%
1,€ 0 - € 50 69% 2,€ 50 - € 100 28% 3,€ 100 - € 150 3% 4,€ 150 - € 250 0% 5,> € 250 0% Dekking Redenen Kosten per maand Tabel 4.3 Grafiek 4.2
Uit deze gegevens is te concluderen dat eigelijk voor alle dekkingsvormen van de onderhoudsovereenkomst ongeveer gelijkwaardige interesse is. Klanten zouden
hoofdzakelijk een onderhoudscontract afsluiten om niet meer voor onverwachte kosten te komen staan, maar ook de zekerheid van een veilige, goed onderhouden auto speelt duidelijk mee.
Er is ook een serie vragen gesteld om het gebruik van de auto vast te stellen. Dit heeft als doel om te bepalen of de vooraf gestelde termijn van de overeenkomsten van 5 jaar overeen komt met de periode dat klanten gebruik maken van hun auto. Verder is het noodzakelijk te bepalen welke kilometerstanden aan een pakket worden gekoppeld. Gezien de grote
diversiteit in modellen en dus ook verwacht verbruik is het vooraf niet mogelijk geweest deze kilometerstanden te bepalen. Een C1 bijvoorbeeld wordt vooral gebruikt voor
stadsverkeer en korte woon - werk afstanden waar een C5 weer meer zal worden gebruikt voor grotere afstanden. Door hier onderscheid in aan te brengen kunnen de pakketprijzen scherper worden gehouden. Een C1 met een onderhoudspakket van 5 jaar en 150.000 kilometer te duur zal zijn en dus niet worden afgesloten.
Voornamelijk zakelijk 12% Voornamelijk prive 64% Beide 24% 0 - 10.000 kilometer 31% 10.000 - 20.000 kilometer 41% 20.000 - 30.000 kilometer 17% meer dan 30.000 kilometer 11%
korte ritten 24%
Voornamelijk snelweg, lange ritten 14%
Beide 62%
0 - 2 jaar 5%
2 - 4 jaar 28%
4 - 6 jaar 39%
langer dan 6 jaar 27%
Verwachte gebruiksduur vanaf aanschaf K/m per jaar Rittenkarakter Gebruik Tabel 4.4
Grafiek 4.3
In bovenstaande tabel en grafiek zijn de resultaten weergegeven van de vragenserie om het gebruik van de auto na te gaan. Hieruit blijkt dat de grootste groep gebruikers de auto voornamelijk privé gebruikt, namelijk 64%. De meeste rijden niet zo veel kilometers per jaar. 72% van de ondervraagden rijdt minder dan 20.000 kilometer per jaar. De verwachte
gebruiksduur van de auto is bij de grootste groep tussen de 4 en de 6 jaar.
Hieruit is te concluderen dat een onderhoudspakket met één kilometrage maar voor een kleine groep interessant is. Om voor iedereen een passende oplossing te bieden, is het dus noodzakelijk om hier variatie in aan te brengen. De gestelde periode van 5 jaar kan wel worden aangehouden. Om ook de klanten die minder dan 5 jaar gebruik van hun auto willen maken een interessante onderhoudsovereenkomst te kunnen bieden, zal er een constructie komen waarbij de overeenkomst overdraagbaar is.
Looptijden langer dan 5 jaar zullen niet worden opgenomen in de pakketten. Dit heeft meerdere redenen. Citroën biedt geen verlengde garantie met langere looptijden. Hierdoor ontstaat een groter risico, wat betekent dat het pakket duurder zou worden. Verder is het aflopen van het onderhoudscontract een goed middel om klanten te benaderen voor de aanschaf van een nieuwe auto, met weer een nieuw onderhoudscontract.
Gebruik 0 - 2 jaar; 5% Stadsverkeer, korte ritten; 24% 0 - 10.000 km; 31% Voornamelijk zakelijk; 12% 2 - 4 jaar; 28% Snelweg, lange ritten; 14% 10.000 - 20.000 km; 41% Voornamelijk privé; 64% 4 - 6 jaar; 39% Beide; 62% 20.000 - 30.000 km; 17% Beide; 24% > 6 jaar; 27% > 30.000 km; 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Gebruik K/m per jaar Rittenkarakter Verwachte gebruiksduur vanaf
aanschaf Vraag P e rc e n ta g e
2. Levels onderhoudsovereenkomst
Klanten van Klaver Autogroep hebben bij het afsluiten van een onderhoudsovereenkomst keuze uit 4 pakketten. De pakketten worden aangeduid als Level, te beginnen met Level I met de meest eenvoudige dekking, tot en met Level IV waarbij al het onderhoud en
reparaties worden gedekt. In dit hoofdstuk wordt per Level aangegeven wat wel en wat niet gedekt is. De onderhoudsovereenkomst kan worden afgesloten voor een periode van 5 jaar. Bij alle pakketten wordt een verlengde fabrieksgarantie afgesloten. De verlenging van de fabrieksgarantie wordt afgesloten bij Citroën Nederland. Hierdoor is het risico van Klaver afgedekt voor oplopende kosten bij defecten aan de auto. Vooral in Level IV voorkomt dit, dat Klaver voor hoge reparatiekosten komt te staan. Hierdoor kan de prijs van Level IV aantrekkelijk worden gehouden. Ander bijkomend voordeel is dat er naar de importeur toe meer verlengde garanties worden afgesloten. Klaver heeft een doelstelling voor het aantal af te sluiten verlengde garantiecontracten waar een bonussysteem aan gekoppeld is. Door het actief afsluiten van onderhoudscontracten is deze doelstelling makkelijker te realiseren.
2.1 Level I
Level I is het meest eenvoudige Level. Daardoor ook de goedkoopste. Level I is alleen een verlenging van de fabrieksgarantie tot 5 jaar. Hiermee zijn eventuele onvoorziene kosten gedekt, maar de klant heeft nog wel zelf controle over het budget voor onderhoud en reparatie van slijtagedelen.
2.2 Level II
Level II bestaat net als Level I uit de verlengde fabrieksgarantie van 5 jaar, aangevuld met al het voorgeschreven standaard onderhoud in de periode van de onderhoudsovereenkomst. Naast het standaard onderhoud worden ook alle aanvullende voorgeschreven
onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd. Hieronder een opsomming van de aanvullende onderhoudswerkzaamheden die gedekt worden door de Level II overeenkomst:
• Vervangen van het interieurfilter (indien van toepassing) • Controle van de airconditioning (indien van toepassing) • Verversen van de remvloeistof
• Vervangen van het brandstoffilter
• Bijvullen van het roetfilter-additief (indien van toepassing)
Alle onderhoudswerkzaamheden worden volgens fabrieksopgave uitgevoerd. Met dit pakket heeft de klant dus geen kosten meer te verwachten op het gebied van onderhoud.
2.3 Level III
Level III omvat alle werkzaamheden die in de voorgaande Levels zijn aangegeven, aangevuld met veel voorkomende reparaties van slijtagedelen. De volgende reparaties worden gedekt in Level III:
• Vervangen van de ruitenwisserbladen
• Vervangen van slijtagedelen van het remsysteem (remschijven, -blokken en -voeringen)
• Vervangen van banden bij een profieldiepte onder de 2,5 mm
• Vervangen van lampjes, zowel van de buiten- en binnenverlichting (Xenon- en LED verlichting is uitgesloten)
• Vervangen van de accu bij normale slijtage • Accessoire aandrijfriem
Slijtagedelen welke zijn uitgesloten in dit pakket zijn:
• Bewegende delen van de wielophanging (bijvoorbeeld schokdempers, stabilisatorstangen en draaipunten wielophanging
• Bewegende delen van de stuurinrichting (bijvoorbeeld stuurkogels en stuurhuis) • Bewegende delen van de motor (bijvoorbeeld turbo en waterpomp)
• Koppeling en drukgroep • Versnellingsbak
• Bewegende delen aangedreven door de accessoireriem (bijvoorbeeld dynamo) • Overige remdelen (bijvoorbeeld hoofdremcilinder en remklauwen)
Slijtagedelen welke door excessief gebruik versleten zijn vallen buiten het pakket. Voor de algemene voorwaarden, waarin alle uitsluitingen en uitzonderingen zijn opgenomen zijn na te lezen in bijlage 2.
2.4 Level IV
Level IV is het meest uitgebreide pakket. Dit Level dekt naast alle onderhoudskosten en slijtagereparaties ook alle overige reparaties. Door de uitgebreide dekking is dit uiteraard het duurste pakket.
Met het afsluiten van dit pakket verzekerd de klant zich ervan dat alle reparatie- en onderhoudskosten tijdens de contractduur bekend zijn.
2.5 Extra opties
Klanten die gebruik maken van een onderhoudscontract profiteren naast de inzichtelijke kosten van onderhoud en reparaties van de auto ook van een aantal extra’s. Tijdens de contractperiode kunnen de klanten kosteloos gebruik maken van Citroën Assistance Exclusief, de pechhulp van Citroën met dekking in heel Europa. In de bijlage vindt u de dekking en voorwaarden van deze dienst.
Verder wordt bij elk werkplaatsbezoek de auto gewassen. Ook het uit laten voeren van de wintercheck en de vakantiecontrole zullen voor klanten met een onderhoudsovereenkomst gratis worden uitgevoerd. Normaal kosten deze controles rond de € 20,-.
De APK keuring is bij een onderhoudsovereenkomst gratis en bij een voorruitreparatie of vervanging neemt Klaver het eigen risico van de verzekering over.
Bij de standaard pakketten is het ook mogelijk aanvullende pakketten af te sluiten. De aanvullende pakketten zijn:
• Vervangend vervoer
Door het afsluiten van dit aanvullende pakket staat er voor elk werkplaatsbezoek een vervangende auto voor u klaar. Voorwaarde is wel dat het bezoek langer duurt dan 30 minuten of dat u niet binnen 30 minuten geholpen kunt worden. Het vervangend vervoer wordt ingezet op basis van beschikbaarheid. Er wordt gestreefd naar de inzet van een gelijkwaardige auto.
• Winterbanden
Bij het afsluiten van dit pakket heeft u tijdens de contractperiode de beschikking over een set winterbanden. Tevens is de wissel en de opslag in dit pakket
opgenomen.
Ook het vervangen van de winterbanden bij een profieldiepte onder de 4 mm is gedekt.
2.6 Vormen onderhoudsovereenkomst
Zoals uit het marktonderzoek is gebleken is er behoefte naar een flexibele vormgeving van de onderhoudsovereenkomst. De periode waarvoor een onderhoudsovereenkomst kan worden afgesloten is vastgelegd op 5 jaar. Gezien de grote diversiteit aan modellen en het gebruik hiervan is het dus noodzakelijk om de pakketten met verschillende kilometrages aan te bieden. Uit het marktonderzoek is naar voren gekomen dat 89% van de geïnteresseerden in een onderhoudsovereenkomst minder dan 30.000 kilometer per jaar rijden. Op basis daarvan is er besloten de volgende kilometrages aan te bieden:
• 8.000 km per jaar / 40.000 km gedurende gehele contract • 12.000 km per jaar / 60.000 km gedurende gehele contract • 16.000 km per jaar / 80.000 km gedurende gehele contract • 20.000 km per jaar / 100.000 km gedurende gehele contract • 24.000 km per jaar / 120.000 km gedurende gehele contract • 30.000 km per jaar / 150.000 km gedurende gehele contract
Het onderste pakket valt buiten de verlengde garantie van Citroën, daar deze tot maximaal 120.000 kilometer kan worden afgesloten. Het laatste jaar van de overeenkomst kan er dus niet meer worden teruggevallen op garantie. Dit betekend dat er een extra risico wordt genomen, vooral bij Level IV. Er is daarom in overleg met de opdrachtgever dan ook besloten om niet alle combinaties mogelijk te maken. In onderstaande kruistabel is weergegeven welke keuzes gemaakt kunnen worden.
Kilometrages Level I Level II Level III Level IV 8.000 pj / 40.000 tot. XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX (*) XXX XXX (**)
Level I Verlende garantie Level II Standaard onderhoud Level III Slijtagedelen
Level IV Alle reparaties
(*) Combinatie niet mogelijk
(**) In verband met verhoogd risico doordat de verlengde garantie tot maximaal 120.000 kilometer loopt, wordt dit pakket niet aangeboden.
Pakketten Kruistabel onderhoudspakketten 20.000 pj / 100.000 tot. 24.000 pj / 120.000 tot. 30.000 pj / 150.000 tot. 12.000 pj / 60.000 tot. 16.000 pj / 80.000 tot Tabel 5.1 Bij alle combinaties is het mogelijk om te kiezen voor een aanvullend winterbanden- en/of vervangend vervoer pakket.
Bij een dergelijke overeenkomst horen natuurlijk ook duidelijk algemene voorwaarden met informatie over dekkingen en uitsluitingen. Deze zijn terug te vinden in de bijlagen.
3. Kostenanalyse
Om de kosten van de verschillende pakketten te bepalen, is er gebruik gemaakt van de standaard pakketprijzen die door Citroën worden gehanteerd. Dit is gedaan om de
pakketten transparant neer te kunnen zetten en om te zorgen dat het voor Klaver Autogroep eenvoudig is om de prijzen te kunnen actualiseren. De prijslijsten dienen dan jaarlijks te worden bijgewerkt.
Doordat de kosten ook jaarlijks zullen stijgen (denk hierbij aan personeelskosten, overhead, onderdelen etc.) wordt er bij het afsluiten van het onderhoudscontract al rekening
gehouden met deze stijgende kosten. Klaver Autogroep geeft aan dat deze jaarlijkse
prijsstijgingen en kostenverhogingen ongeveer 3% per jaar bedragen. Dit percentage wordt dan ook meegenomen in de uiteindelijke kostenbepaling.
De kostenbepalingen die nu volgen zijn gebaseerd op de prijzen van 2012.
Door de grote variatie in carrosserievormen en motortypen is de Jumper in dit project buiten beschouwing gelaten. Elke motor / carrosserievariant heeft een specifiek tarief voor
verlengde garanties en onderhoud.
Vanwege de lage verkoopaantallen van de C-Crosser, de C6, de
Jumpy en de uitfasering van de C8 zijn deze modellen op verzoek van de opdrachtgever niet meegenomen in dit project.
Alle prijslijsten van de verschillende pakketten zijn terug te vinden in de digitale bijlage. In deze prijslijsten zijn ook de verschillende berekeningen verwerkt welke hieronder worden besproken.
3.1 Level I
De prijzen voor Level I zij exact gelijk aan de tarieven die Citroën hanteert voor de verlengde garantie. Bij het verschijnen van dit rapport loopt er een kortingsactie, deze is echter niet meegenomen aangezien de kortingsactie op korte termijn afloopt.
Indien klanten er voor kiezen dit Level af te sluiten en maandelijks te betalen zal Klaver de kosten dus voor moeten schieten richting Citroën. Hoe meer onderhoudscontracten er worden afgesloten, hoe meer bonus Klaver hier voor krijgt van de importeur. Hiermee worden eventuele renteverliezen gecompenseerd.
3.2 Level II
De prijzen voor Level II zijn bepaald met behulp van de pakketprijzen welke door Citroën worden gehanteerd. Op deze manier is het voor een klant ook duidelijk te achterhalen wat hij waarvoor betaald.
Aan de hand van de pakketprijzen van Citroën is met behulp van de per model verschillende onderhoudsintervallen bepaald hoeveel keer de auto een bepaalde onderhoudsinterventie nodig heeft tijdens de looptijd van het contract. Bij de contracten met lage kilometerstanden is gekozen om de intervallen voor verzwaard onderhoud aan te houden zodat de auto toch minimaal eens per jaar in de werkplaats is voor een servicebeurt.
Bij de pakketten met hogere kilometerstanden is gekozen om de onderhoudsintervallen naar 20.000 km te halen. Enkele modellen hebben intervallen van 30.000 km maar Klaver wil graag elke auto bij 20.000 kilometer binnen hebben om een hoge kwaliteit en
betrouwbaarheid te kunnen waarborgen.
De totaalprijs van Level II is een optelsom van de prijs van Level I en de onderhoudskosten die zijn bepaald met de pakketprijzen van Citroën. Zoals al eerder aangegeven stijgen de kosten voor onderhoud jaarlijks een klein beetje. Dit wordt veroorzaakt door loonstijgingen, stijgende overheadkosten, en stijgende materiaalkosten. Om hiervoor te compenseren is rekening gehouden met een prijsstijging van 3% per jaar. Op een looptijd van 5 jaar zou dit uitkomen op een percentuele stijging van 13%. Om ook een stukje risico in te dekken en onvoorziene kosten te kunnen dekken is in overleg met Klaver besloten om een marge te hanteren van 20%. Hiermee kunnen ook de kosten van tussentijds vloeistoffen bijvullen en andere extra zaken worden ondervangen. Door de pakketprijs te delen door 0.8 wordt deze marge berekend. Door de prijzen op deze manier te berekenen wordt er uiteindelijk een winstmarge van 25% gerealiseerd.
3.3 Level III
Level III heeft ook slijtagedelen binnen het pakket. Om hiervoor de prijzen te bepalen is de onderhoudshistorie van 20 auto’s nagelopen. De auto’s hebben in de maanden januari t/m maart de werkplaats bezocht en zijn geselecteerd op leeftijd en kilometerstand.
De uiteindelijke hoeveelheid slijtagedelen welke per onderhoudspakket is berekend is tot stand gekomen door analyse van de onderhoudshistorie, maar ook door gesprekken te voeren met de serviceadviseurs en After Sales manager.
Per kilometrage is vastgelegd hoeveel slijtagedelen worden meegenomen. De prijzen voor het vervangen van de delen zijn gebaseerd op de flat-rate tijden die binnen Citroën worden gehanteerd en de gemiddelde onderdelenprijs per model.
Hieronder is in tabel 3.1 te zien hoeveel slijtagedelen er per kilometrage zijn berekend. Kilometers
slijtagedeel 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 150.000
Wisserbladen voor en achter 2 2 2 2 2 2
Remblokken voor 0 1 1 1 0 0
Remschijven en -blokken voor 0 0 0 0 1 1
remblokken achter 0 0 0 0 0 1 Verlichting 1 1 1 1 1 1 Banden 0 0 2 2 4 4 Accu 1 1 1 1 0,5 0,5 Accessoireriem 1 1 1 1 1 Tabel 3.1
Door deze hoeveelheden te vermenigvuldigen met de flat-rate tarieven zijn de pakketprijzen voor de slijtagedelen berekend. Ook hier is weer 20% marge in meegenomen vanwege de eerder genoemde redenen.
Deze prijs, opgeteld met de prijs van Level II maakt de totale pakketprijs voor Level III. Voor de verlichting is er een gemiddeld bedrag van € 75 euro berekend. Omdat Klaver bij vervangen van de verlichting vanuit de bedrijfsvisie altijd alleen de lampjes aanrekent en het vervangen als service ziet is dit bedrag bepaald op basis van de onderhoudshistorie en ervaring van de service adviseurs.
3.4 Level IV
Omdat de kwaliteit van auto’s steeds beter wordt en er ook bij Level IV verlengde fabrieksgarantie wordt afgesloten, zullen de kosten voor dit pakket niet extreem hoog uitvallen. Uiteraard zullen een aantal reparaties die binnen de dekking van dit pakket vallen niet worden gedekt door de garantie en zal er, om de dekking volledig te kunnen bekostigen, een hoger bedrag moeten worden berekend dan voor Level III. Uit analyse van de
onderhoudshistorie is echter moeilijk op te maken hoeveel een auto meer kost aan overige reparaties.
Doordat dit pakket een volledige dekking biedt, is het risico ook groter voor Klaver. Om dit risico te dekken is ervoor gekozen om de prijs van Level III te verhogen met 20%. Dit percentage is een pure aanname en besloten in overleg met de service adviseurs en After Sales manager. De praktijk zal moeten uitwijzen of dit percentage de kosten dekt of zal moeten worden bijgesteld naar boven of beneden.
3.5 Optiepakketten
Voor het bepalen van de pakketprijs voor winterbanden is gebruik gemaakt van de setprijzen zoals die bij Citroën worden gebruikt. Deze pakketprijzen zijn eind vorig jaar vastgesteld en zullen dus opnieuw moeten worden berekend op het moment dat de pakketprijzen voor aankomend winterseizoen bekend worden. Er is uitgegaan van de gemiddelde bandenmaat per model en een set stalen velgen. Indien hiervan wordt afgeweken zullen de prijzen per situatie moeten worden vastgelegd. Dit is uiteraard vrij in te vullen door de verkoper. De pakketprijs van een gemiddelde set banden op stalen velgen, is tot stand gekomen door de setprijs en de kosten van 10 wissels met opslag van de wielen. Opslag verzorgt Klaver gratis, in de eigen bandenstellingen, voor de wissel wordt een half uur arbeidsloon
gerekend. Om de maandbedragen niet te hoog uit te laten vallen is hier geen winstmarge op berekend. Deze zit al verwerkt in de andere pakketten.
Het vervangend vervoerpakket dekt gemiddeld 6 keer inzet van vervangend vervoer tijdens de looptijd. Doordat het vervangend vervoer aan bepaalde voorwaarden is gebonden zal dit alleen tijdens onderhoud worden ingezet en niet als er bijvoorbeeld een lampje stuk is. Gemiddeld is een auto 1 keer per jaar in de werkplaats voor onderhoud. Omdat er natuurlijk tussentijds altijd iets kan voorvallen is een keer extra meegenomen in dit pakket. Verder is ook hier de marge van 20% op doorberekend om prijsstijgingen op te vangen. Klaver rekent een vast tarief voor vervangend vervoer bij onderhoud, ongeacht het type auto. Dit betekent dat dit pakket voor iedereen een vast tarief heeft, namelijk € 3,13 per maand.
4. Concurrentieonderzoek
Onderhoudscontracten worden door veel bedrijven in verschillende branches aangeboden. Misschien wel het bekendst zijn de onderhoudscontracten op de CV installatie. Een heleboel mensen hebben een onderhoudscontract op de ketel, geiser of boiler. Waarom? Om deze vraag te beantwoorden heb ik contact gehad met een grote aanbieder van deze contracten, Energie Service Noord West. Na wat vooronderzoek op de website naar de verschillende contractvormen heb ik een kort telefoongesprek gevoerd met een medewerker van de klantenservice.
Voor de CV zijn, net als bij de onderhoudsovereenkomsten die middels deze opdracht tot stand zijn gekomen, verschillende dekkingsvormen af te sluiten, variërend van alleen een onderhoudscontrole per 2 jaar tot aan een zeer uitgebreide dekking met een jaarlijkse controle waarbij alle te vervangen onderdelen, voorrijkosten en arbeidsloon zijn afgedekt. Uiteraard zit hier een zeer grote prijsvariatie in, variërend van € 6, 68 tot € 14,25 per maand. Tijdens het telefoongesprek heb ik gevraagd of er onder de klanten ook
tevredenheidonderzoeken worden gedaan. Hierop werd bevestigend gereageerd. Op de vraag waarom mensen een onderhoudscontract op de CV installatie afsluiten worden betrouwbaarheid van het systeem, snelle service bij storingen en de prijs als belangrijkste argumenten aangevoerd. Vooral de wat uitgebreidere abonnementen waarbij de
voorrijkosten en werkuren bij storing worden gedekt worden het meeste afgesloten. Het lijkt erop dat het afsluiten van een onderhoudscontract op de verwarmingsinstallatie thuis de gewoonste zaak van de wereld is. Waarom is dit dan bij auto’s niet het geval? Waarschijnlijk omdat het nog niet goed bekend is, er weinig aanbieders zijn en als het wordt aangeboden lijkt het allemaal zeer omslachtig. Om een beeld te krijgen van de
onderhoudscontracten die in de autobranche worden aangeboden heb ik een
concurrentieonderzoek uitgevoerd onder een aantal aanbieders, namelijk Peugeot, Stern, BMW, Mercedes en Citroën zelf. De verschillende producten zijn op een aantal punten met elkaar vergeleken, voornamelijk op het vlak van dekking, manier van afsluiten en voordelen voor de klant. Deze resultaten zijn hieronder in tabel 4.1 weergegeven.
De informatie benodigd bij de totstandkoming van dit onderzoek zijn verkregen door informatie uit beschikbare brochures op internet en in de showrooms. De informatie die daarbij nog ontbrak, is achterhaald door bij verschillende dealerbedrijven langs te gaan en in gesprek te gaan met de verkopers. Zaken die niet volledig in de folders worden genoemd zijn bijvoorbeeld: tussentijdse opzegging, dekkingsgraad (bijvoorbeeld tussentijds bijvullen van vloeistoffen), APK en extra inspecties. In een paar gevallen wist de verkoper dit ook niet te vertellen en was een telefoontje met de importeur of financiële afdeling
Peugeot Citroen Stern BMW Mercedes Klaver
Dealer gebonden nee nee ja nee nee ja
Betaling vooraf mogelijk ja ja nee ja nee ja
Betaling per maand mogelijk ja ja ja ja ja ja
Voordeel bij betalen vooraf ja ja n.v.t. nee n.v.t. ja
Looptijd contract 3-5 jaar 3-5 jaar 1-7 jaar 5-10 jaar 4 jaar 5 jaar
Kilometrages 120.000 120.000 150.000 200.000 120.000 150.000
Tussentijds verlengen nee nee ja nee nee nee
Tussentijds opzeggen nee nee ja nee nee nee
Omvang service pakket
Regulier onderhoud ja ja ja ja ja ja
Vervangen slijtagedelen optie optie ja optie ja optie
Vervangen banden ja ja optie nee ja ja
Reparaties optie optie ja optie ja optie
Winterbanden nee nee nee nee nee optie
Vervangend vervoer nee nee optie optie nee optie
Pechhulp onderweg ja ja ja ja ja ja
Verzekering nee nee nee nee nee nee
Schade nee nee nee nee nee nee
APK ja ja ja nee ja ja
Jaarlijkse aircocontrole nee nee nee nee optie ja
Jaarlijkse zomerinspectie nee nee nee nee nee ja
Jaarlijkse winterinspectie nee nee nee nee nee ja
Tussentijds bijvullen vloeistoffen nee nee nee nee optie ja
Tabel 4.1
4.1 Afsluiten contract
De vraag of er veel onderhoudscontracten worden afgesloten, wordt door alle ondervraagde verkopers met nee beantwoord. De rede hiervoor is dat het afsluiten en het vervolgens terug krijgen van de onderhoud- of reparatiekosten in alle gevallen zeer omslachtig werkt. Zowel bij Citroën als bij Peugeot loopt het afsluiten van de onderhoudscontracten via PSA Finance, de financieringsmaatschappij van de beide dealerorganisaties. De klant betaald maandelijks aan PSA Finance en als de auto in de werkplaats is geweest moet de dealer een aanvraag indienen waarna de rekening wordt betaald. Zeer omslachtig dus. Bij Klaver worden slechts sporadisch verlengde garanties afgesloten, maar een onderhoudscontract komt niet eens ter sprake tijdens een verkoopgesprek. Als er interesse is voor een
onderhoudscontract moet de verkoper via een intern systeem een aanvraag indienen bij Citroën, vervolgens dient de aanvraag door de importeur te worden behandeld en kan er een aanbieding worden gedaan aan een klant. Terwijl het juist de bedoeling is om snel
tijdens een gesprek een aanbieding op maat te kunnen maken. De directeur van Klaver vertelde mij dat er in Nederland slechts een dealer is die af en toe onderhoudscontracten verkoopt. Deze informatie heeft hij gekregen van de Zone manager die tijdens zijn
periodieke gesprekken met Klaver ook regelmatig over de onderhoudscontracten spreekt. Bij Stern loopt de afsluiting en de maandelijkse inning bij de klanten ook via de
financieringsmaatschappij. Hoe de terugvorderprocedure verloopt, wist de verkoper mij niet te vertellen. Bij zowel BMW als bij Mercedes verloopt het contact via de importeur. Echter, via een omweg, loopt dit ook via de financieringsmaatschappijen van beide merken.
Het lijkt er dus op dat de complexiteit van het afsluiten van een onderhoudscontract de verkopers er van weerhoud om onderhoudscontracten überhaupt aan te bieden. Als ik om foldermateriaal vraag is dit wel aanwezig, maar ligt het ergens in de la of staat het
verscholen achter andere folders. Het eenvoudig af kunnen sluiten van een onderhoudscontract is dus een absolute noodzaak.
4.2 Onderscheiden ten opzichte van concurrentie
Zoals in het vorige hoofdstuk is te zien, is een onderhoudscontract in de autobranche niet nieuw. Om iets unieks te bieden, zijn er 3 concepten bedacht om het onderhoudscontract van Klaver boven de rest uit te laten steken.
Binnen de leasebranche wordt het steeds gebruikelijker om berijders te belonen als ze zuinig met hun auto omgaan. Leasetarieven worden bijvoorbeeld verlaagd als er minder banden worden verbruikt als gemiddeld is opgenomen in een leasepakket. Leaseplan heeft
bijvoorbeeld de Budget Manager, waarbij berijders een deel van hun eigen bijdrage terug kunnen verdienen door zuinig te rijden en hun lease auto minder voor de privé kilometers in te zetten. Je kunt dit zien als een soort mobiliteitsbudget waarbij als aan het einde van de rit nog geld over is, dit als bonus aan de berijder wordt uitgekeerd. Op deze manier wordt verstandig en zuinig met de auto omgaan op een leuke manier gestimuleerd.
Zoals gezegd zijn er 3 concepten uitgedacht. Het is de bedoeling om de klant te overtuigen dat het onderhoud van de auto met een onderhoudsovereenkomst goedkoper kan zijn dan zonder, maar het moet wel goed uitvoerbaar en meetbaar zijn. Ingewikkelde concepten die een hoop administratie vragen zijn hier dus niet geschikt voor.
Concept 1 is een puntensysteem gebaseerd op een bonus - malus regeling. Een klant begint op 0 en aan de hand van de op tijd uitgevoerde onderhoudsbeurten, deelname aan
seizoeninspecties, bandenspanning laten controleren etc. zijn er pluspunten te verdienen. Daarentegen zullen er punten in mindering worden gebracht op het moment dat er
reparaties moeten worden uitgevoerd waar de kant zelf deels invloed op heeft. Bijvoorbeeld het vervangen van de banden, remblokken en strepende wisserbladen.
Dit is echter een zeer complex systeem waarbij aan alle bovengenoemde zaken een
criterium moet worden gehangen wanneer een punt wordt verdiend en wanneer er een in mindering wordt gebracht. Dit vraagt ook een grote inspanning qua administratie.
Concept 2 is een systeem waarbij maandelijks de kosten tegenover de inkomsten van een contract worden afgezet en tussentijds de tarieven worden aangepast. Omdat dit voor de opdrachtgever ook heel complex is, is dit idee niet eens verder uitgedacht.
Het uiteindelijke concept is, dat er na afloop wordt gekeken hoeveel de auto aan reparaties en onderhoud heeft gekost en hoeveel de klant uiteindelijk heeft betaald. Het verschil tussen deze bedragen wordt gedeeld tussen de klant en Klaver. Waarbij de klant de keuze kan maken om:
• het gehele bedrag als extra inruilkorting op een nieuwe auto,
• het gehele bedrag als korting op een nieuw onderhoudscontract na aanschaf van een nieuwe auto,
• of een contante uitbetaling van 75% van het bedrag, waarbij de overige 25% voor Klaver blijven.
Dit concept is eenvoudig te realiseren en inzichtelijk te maken voor een klant. Zoals is hoofdstuk 3, kostenanalyse is terug te lezen is een onderhoudscontract opgebouwd uit verschillende kosten. Op Level I en II is dit concept niet toepasbaar omdat daar geen reparaties in worden meegenomen. Level III bijvoorbeeld is hier zeer geschikt voor. Bij het afsluiten van een onderhoudsovereenkomst is duidelijk te laten zien hoe de prijzen tot stand zijn gekomen. Is er in een contract rekening gehouden met 4 banden en de klant verbruikt er maar twee tijdens de looptijd, zijn de kosten voor de overige twee banden al terugverdiend. Wordt de accu niet vervangen, krijg je ruim € 200 retour. Gebruikt deze klant echter 6 banden maar geen accu tijdens de looptijd is het risico voor Klaver, maar krijgt deze klant uiteraard geen geld terug voor de accu die niet is vervangen.
4.3 Extra voordelen binnen de onderhoudsovereenkomst
Klanten die gebruik gaan maken van een onderhoudsovereenkomst zullen hier verschillende voordelen van ondervinden. Bij alle Levels is een verlengde fabrieksgarantie inbegrepen, dus zelfs met Level I en II zullen grote reparaties welke onder de fabrieksgarantie vallen zijn afgedekt. Klanten kunnen gebruik maken van een 24-uurs hulpdienst, namelijk Citroën Assistance welke pechhulp biedt in heel Europa Klanten krijgen voorrang bij het plannen van een werkplaatsbezoek, mogen gratis deelnemen aan seizoeninspecties en mogen
maandelijks hun bandenspanning en vloeistofniveaus laten controleren, waarbij eventueel bijgevulde vloeistoffen (dus ook de ruitensproeiervloeistof) voor rekening van Klaver zijn. Een gratis leenfiets en een wasbeurt zijn al standaard diensten die Klaver aanbied aan zijn klanten dus dit geld uiteraard ook voor klanten met een onderhoudsovereenkomst.
4.4 Prijsvergelijk
Natuurlijk is het ook van belang op prijsniveau te kunnen concurreren. Daarom is er een prijsvergelijk gedaan gebaseerd op 5 modellen, waarbij per model een andere dekkingsgraad en kilometrage is gekozen. Omdat de merken BMW en Mercedes qua modellen en
uitrustingsniveaus lastig zijn te vergelijken is er gekeken naar de directe concurrent, namelijk Peugeot. Dit merk valt onder dezelfde groep als Citroën waardoor er een goed vergelijk kan worden gemaakt.
Voor het prijsvergelijk is gekeken naar de volgende modellen met dekking en kilometrage. • Citroën C1 ten opzichte van Peugeot 107
o Level II
o 100.000 kilometer
Bij Klaver zou het maandbedrag voor dit pakket € 30,73 zijn, bij Peugeot kost dit pakket € 42,-
• Citroën C3 diesel ten opzichte van Peugeot 207 diesel o Level IV
o 120.000 kilometer
Bij Klaver is het maandbedrag voor dit pakket € 102,31, bij Peugeot is het maandbedrag € 82,50. De directe tegenhanger van de C3 is eigenlijk de Peugeot 208, maar daar zijn de pakket prijzen nog niet van bekend.
• Citroen C4 benzine ten opzichte van Peugeot 308 benzine o Level I
o 80.000 kilometer
Dit pakket kost bij Klaver € 12,15 per maand tegenover € 15 euro bij Peugeot • Citroën C5 diesel ten opzichte van Peugeot 508 diesel
o Level IV
o 120.000 kilometer
• Citroën C4 Picasso benzine ten opzichte van Peugeot 3008 o Level II
o 100.000 kilometer
De kosten bij Klaver bedragen € 55,29 per maand tegenover € 36,- voor de Peugeot. Uit dit prijsvergelijk is te concluderen dat er verschillen zitten russen de beide aanbieders. De ene keer is Klaver goedkopen, de andere keer Peugeot.
De hogere prijs bij het laatste voorbeeld is te verklaren doordat Peugeot alleen de
onderhoudsbeurten dekt en alle overige voorgeschreven onderhoudswerkzaamheden apart doorbelast, bijvoorbeeld luchtfilter of remvloeistof vervangen. Deze zaken zijn bij Klaver wel meegenomen in de dekking.
De hogere prijs bij Level IV is niet als zodanig te verklaren. Wel heeft Klaver hier de geld terug regeling en Peugeot niet. Over de gehele linie is te concluderen dat de prijzen van de onderhoudsovereenkomsten van Klaver concurrerend zijn ten opzichte van andere
5. Marketing
Om de onderhoudsovereenkomsten tot een succes te maken is het van belang om duidelijk te laten merken dat Klaver deze mogelijkheden biedt. Hiervoor dient actief promotie te worden gedaan. In de eerste plaats is het aan de verkopers om tijdens een verkoopgesprek met de klant dit onderwerp ter sprake te brengen. Dankzij de opgeleverde tool is het zeer eenvoudig om voor de klant een offerte op te stellen.
Uiteraard mag een flyer niet ontbreken. Hierin kunnen de voordelen worden opgenomen en de redenen waarom een klant moet kiezen voor een onderhoudsovereenkomst bij Klaver. Een grote poster in de showroom is een goede methode om klanten geïnteresseerd te maken.
Voor het promoten van de onderhoudsovereenkomsten moet een strategie worden bepaald om twee doelgroepen te bereiken, namelijk bestaande en nieuwe klanten. Bestaande
klanten zullen tijdens een bezoek aan de werkplaats of showroom via de promotiematerialen worden getriggerd meer informatie in te winnen over de
onderhoudspakketten. Deze doelgroep is relatief eenvoudig te informeren. Klaver stuurt regelmatig nieuwsbrieven, dit is een goed medium om de bestaande klanten te bereiken. Het is lastiger om nieuwe klanten te bereiken. Hiervoor zal op een creatieve manier de aandacht moeten worden gevestigd op deze dienst van Klaver. Dit kan op verschillende manieren, via traditionele en nieuwe media. Door het plaatsen van een advertentie in een huis aan huisblad worden veel mensen bereikt. Het is echter de vraag of dit een geschikt medium is. Deze kranten staan vaak vol reclame en worden nauwelijks aandachtig gelezen. Meer resultaat valt waarschijnlijk te behalen door bij verschillende evenementen waar Klaver aan deel neemt, reclamemateriaal te verspreiden. Ook reclamemateriaal bij bijvoorbeeld de sportschool waar Klaver mee samenwerkt, is een goede manier om potentieel nieuwe klanten te bereiken.
Een ander medium wat steeds meer gebruikt wordt voor promotiedoeleinden zijn de social media zoals Facebook en Twitter. Als deze middelen op de juiste manier worden ingezet kan hier een grote groep mee worden bereikt. Klaver gebruikt Facebook en Twitter op dit
moment al voor promotiedoeleinden maar dit is verder uit te breiden. Facebook biedt de mogelijkheid om bij heel gerichte doelgroepen advertenties te laten zien. Dit is wel een dienst waar voor betaald moet worden, maar deze optie is het overwegen waard. Verder kunnen nieuwe klanten benaderd worden via het drop down principe. Bekende “vrienden”van Klaver krijgen de promoties van Klaver op hun Facebook profiel waarna dit weer zichtbaar wordt voor hun vrienden. Op die manier is heel eenvoudig een grote groep te bereiken.
6. Software Tool
Als eindproduct bij dit pakket is een software tool opgeleverd welke het mogelijk maakt op een eenvoudige manier een onderhoudscontract aan te kunnen bieden en deze ook te beheren. De tool is een Windows based programma met een CRM-achtige
gebruikersinterface. In de software wordt een database opgebouwd met klanten en contracten. In dit software pakket kan op een zeer eenvoudige manier middels een paar selecties een contract worden gegenereerd.
Voor de ontwikkeling van de software heb ik hulp gekregen van een programmeur. Via het ontwikkelpakket WinDev versie 16 is de software ontwikkeld. Bij de start van de
ontwikkeling is er in gesprekken met de programmeur een concept bedacht, waarbij gemak het uitgangspunt is geweest. De gebruiker moet via een paar eenvoudige selecties een contract kunnen samenstellen en een prijs op het scherm kunnen laten zien.
Op het moment dat een klant interesse heeft in een onderhoudsovereenkomst start de verkoper met het ingeven van de NAW gegevens. Het onderstaande screenshot geeft het invulformulier weer.
Figuur 6.1
Vervolgens wordt er een nieuwe order aangemaakt en wordt de net aangemaakte klant geselecteerd. Hierna is een keuze te maken uit het model auto, de motor, dekkingsniveau en kilometrage. Als laatste kan aangegeven worden of en welke extra opties gewenst zijn. In het onderstaande screenshot is het scherm te zien waarop het contract wordt opgebouwd.
Figuur 6.2
De prijs van het contract komt direct in beeld. Als deze gegevens zijn verwerkt wordt het uiteindelijke contract gemaakt. Dit gebeurd door de ingevulde gegevens via een Merge in Word in te voegen in een standaard brief. Op deze manier is Klaver vrij om zelf het contract vorm te geven.
De orders worden in de software beheerd. Per order kunnen verschillende statussen worden toegekend. De order is bij het aanmaken open. De overige statussen zijn gevalideerd, deze wordt gekozen als de order is goedgekeurd, gearchiveerd, deze status wordt alleen gebruikt als een lopend contact is afgehandeld, en geannuleerd, waarbij de klant toch geen gebruik wenst te maken van de overeenkomst. In alle gevallen, behalve bij gearchiveerd is de status van de order weer te wijzigen. Als een order eenmaal is gearchiveerd zal deze niet meer te bewerken zijn.
Het programma is in de digitale bijlage terug te vinden.
Aangezien het volledig nieuw ontwikkelde software betreft zullen we na de implementatie nog een half jaar ondersteuning blijven bieden bij eventuele bugs en fouten. De software is uitvoerig getest maar er is niet helemaal uit te sluiten dat alles in de praktijk goed gaat functioneren.
7. Conclusies en aanbevelingen
Klaver Autogroep wil door middel van het aanbieden van service overeenkomsten de klanttevredenheid verhogen en het idee wegnemen dat klanten bij de merkdealer te veel betalen voor onderhoud aan hun auto. Door op een transparante manier
onderhoudscontracten aan te bieden aan particulieren en kleine ondernemers kan dit worden gerealiseerd.
Uit het marktonderzoek is gebleken dat 32% van de ondervraagden interesse heeft in een onderhoudsovereenkomst. Ook komt naar voren dat het gebruik van de auto zeer
verschillend is. Om zo veel mogelijk mensen te kunnen bedienen is het dus van belang een flexibel concept neer te zetten en hierbij de klant de keuze te geven uit verschillende dekkingsniveaus en kilometrages. Hierdoor kan de klant zelf bepalen welke kosten hij of zij afgedekt wil hebben. Doordat de onderhoudsovereenkomst een grote financiële zekerheid bied komt dit de klanttevredenheid ten goede.
Door op prijsniveau concurrerend te zijn, door openheid en de voordelen voor de klant tijdens, maar ook na het aflopen van de looptijd, kan het gevoel dat een merkdealer te duur is worden weggenomen.
Door de meegeleverde tool is het voor de verkopers zeer eenvoudig om een
onderhoudsovereenkomst aan te kunnen bieden. Daardoor zal de stap om erover te beginnen tijdens een verkoopgesprek kleiner zijn dan nu het geval is.
Om dit product succesvol te laten worden is het van belang dat het goed wordt gepromoot. Klassieke media, maar ook de sterke opkomst van social media kunnen hier zeker in
bijdragen en het is dan ook sterk aan te bevelen hier een goed marketingplan voor op te stellen.
In navolging op dit project is het interessant om te onderzoeken of een dergelijke
constructie ook toepasbaar is op gebruikte auto’s. Hierdoor kan een nog grotere doelgroep worden bereikt. Er zou gekeken kunnen worden naar om extra diensten, als schade of verzekeringen, aan te gaan bieden.
De algemene voorwaarden van de onderhoudsovereenkomst welke worden beschreven in de bijlage dienen wel juridisch getoetst te worden voordat deze worden geïmplementeerd.
Literatuurlijst en bronvermelding
Project Management,
Roel Grit, Derde druk, Wolters-Noordhoff Groningen, 2000 Rapportagetechniek,
Rien Elling, Bas Andeweg, Jaap de Jong, Christine Swankhuisen, Tweede druk, Wolters-Noordhoff Groningen, 2000
NetQ, Tool voor on-line enquetes URL: http://www.netq-enquete.nl/ (Geraadpleegd mei 2011) Marktonderzoek URL: http://www.allesovermarktonderzoek.nl (geraadpleegd mei 2011) Citroën Nederland URL: http://www.citroen.nl
(Diverse malen geraadpleegd tijdens project) Peugeot Nederland
URL: http://www.peugeot.nl
(Diverse malen geraadpleegd tijdens project) Stern Protect
URL: http://www.stern.nl/index.php?option=com_content&view=article&id=72&Itemid=87
(Diverse malen geraadpleegd tijdens project) BMW Onderhoudscontracten
URL:
http://www.bmw.nl/nl/nl/owners/service/services_en_zekerheden/onderhoudscontract.ht ml
(Diverse malen geraadpleegd tijdens project) Mercedes-Benz Service contracten
URL:
http://www.mercedes-benz.nl/content/netherlands/mpc/mpc_netherlands_website/nl/home_mpc/passengercars/ home/servicesandaccessories/service_enroute/Mercedes-Benz_Service_Contract.html
LeasePlan Budget manager
URL: http://www.leaseplan.nl/diensten/aanvullend/budgetmanager.asp
(Geraadpleegd mei 2012) Energie Service Noord West URL: http://www.esnw.nl/
(Geraadpleegd april 2012)
WinDev16 development software
Bijlagen
Bijlage 1 Vragenlijst marktonderzoek inclusief hoeveelheid gegeven
antwoorden
nr. vraag antwoorden aantal Opm. tot.
1 Wie is de eigenaar van uw auto? 1,Ikzelf of partner (privé eigendom) 107 119
2,Werkgever 11
3, Leasemaatschappij 1 2 Gebruikt u uw auto voornamelijk
zakelijk of privé?
1,Voornamelijk zakelijk 14 118 2,Voornamelijk privé 76
3,Beide 28
3 Hoeveel kilometer rijdt u op jaarbasis?
1,0 - 10.000 kilometer 36 117 2,10.000 - 20.000 kilometer 48
3,20.000 - 30.000 kilometer 20 4,meer dan 30.000 kilometer 13 4 Hoe gebruikt u uw auto
voornamelijk?
1,Voornamelijk voor stadsverkeer, korte ritten
28 117 2,Voornamelijk snelweg, lange ritten 16
3,Beide 73
5 Heeft u uw auto nieuw of als occasion gekocht? 1,Nieuw 97 Sprong naar vraag 7 117 2,Occasion 20 Sprong naar vraag 6
6 Waar heeft u uw auto gekocht? 1,Merkdealer 16 20 2,Universele garage 4
3,Particulier 0
4,Anders, namelijk: 0 7 Hoe lang verwacht u van uw huidige
auto gebruik te maken? (vanaf aanschaf)
1,0 - 2 jaar 6 117
2,2 - 4 jaar 33
3,4 - 6 jaar 46
4,langer dan 6 jaar 32 8 Bij wie laat u onderhoud en
reparaties uitvoeren in de garantieperiode?
1,Merkdealer waar de auto is aangeschaft
96 117
2,Merkdealer 16
3,Universele garage 5 4,Fastfitter (bijv. Kwikfit, Euromaster etc.) 0 9 Bij wie laat u onderhoud en
reparaties uitvoeren na de garantieperiode?
1,Merkdealer waar de auto is aangeschaft
87 116
2,Merkdealer 17
3,Universele garage 8 4,Fastfitter (bijv. Kwikfit, Euromaster etc.) 4 10 Heeft u winterbanden voor uw
auto?
1,Ja 38 116
11 Hoe lang doet u gemiddeld met een set (set bestaat uit 4 banden) banden?
1,1 jaar 2 116
2,2 jaar 13
3,3 jaar 20
4,4 jaar 19
5,Langer dan 4 jaar 14
6,Weet ik niet 48
12 Hoeveel geeft u gemiddeld per jaar uit aan onderhoud en reparaties aan uw auto? 1,€ 0 - € 250 44 116 2,€ 250 - € 500 35 3,€ 500 - € 750 26 4,€ 750 - € 1000 10 5,> € 1000 1
13 Hoe vaak laat u onderhoud uitvoeren aan uw auto?
1,Minder dan 1 maal per 2 jaar 7 116 2,1 maal per 2 jaar 17
3,1 maal per jaar 76 4,2 maal per jaar 14 5,Meer dan 2 maal per jaar 2 14 Hoe vaak laat u reparaties uitvoeren
aan uw auto?
1,Minder dan 1 maal per 2 jaar 50 116 2,1 maal per 2 jaar 18
3,1 maal per jaar 40 4,2 maal per jaar 7 5,3 maal per jaar 1 6,Meer dan 3 maal per jaar 0 15 Voert u kleine controles aan uw auto
zelf uit of laat u dit liever door de garage doen? (Oliepeil, verlichting en bandenspanning controleren. vloeistoffen bijvullen.)
1,Dit doe ik zelf 58 116
2,Dit laat ik doen door de garage 45 3,Dit laat ik doen door ander gezinslid of
kennis
8 4,Ik maak gebruik van de veiligheidsdag /
zomercheck
5 16 Zou u interesse hebben in een
onderhoudscontract, waarbij u een vast laag bedrag per maand betaalt voor onderhoud en reparaties aan uw auto? 1,Ja 37 Sprong naar vraag 17 116 2,Nee 79 Sprong naar vraag 20 17 Welke zaken ziet u het liefst gedekt
in een onderhoudscontract? (Meerdere antwoorden mogelijk)
1,Verlengde fabrieksgarantie 12 70 2,Regulier onderhoud 18
3,Slijtagedelen, bijvoorbeeld banden, remmen, ruitenwisserbladen, uitlaten
18 4,Alle reparaties 22 5,Anders, namelijk: 0 18 Wat is (zijn) voor u de voornaamste
reden(en) zijn om een
onderhoudsovereenkomst af te sluiten? (meerdere antwoorden mogelijk)
1,Gemak 12 80
2,Vaste maandelijkse kosten 14 3,Geen onverwachte kosten 23 4,Zekerheid van veilige auto 18 5,Voorkomen van (dure) reparaties 12
19 Hoeveel bent u bereid per maand te betalen voor een
onderhoudsovereenkomst? 1,€ 0 - € 50 25 36 2,€ 50 - € 100 10 3,€ 100 - € 150 1 4,€ 150 - € 250 0 5,> € 250 0
20 Wat is uw geslacht? 1,Man 81 115
2,Vrouw 34 21 Wat is uw leeftijd? 1,18 - 24 jaar 2 115 2,25 - 34 jaar 6 3,35 - 44 jaar 16 4,45 - 54 jaar 20 5,55 - 64 jaar 43 6,65 jaar of ouder 28 22 Wat is het niveau van uw hoogste
afgeronde opleiding? 1,VBO 1 115 2,MAVO 10 3,HAVO 10 4,VWO 1 5,MBO 20 6,HBO 50 7,WO 17
8,Anders, namelijk: 6 hbo+, mulo, vglo, verpleging. Lts
23 Wat is uw gezinssamenstelling? 1,Alleenstaand 21 114 2,Alleenstaand met thuiswonende
kinderen
1 3,Samenwonend / getrouwd 63 4,Samenwonend / getrouwd met
thuiswonende kinderen
29 24 Wat is uw (gezamenlijke)
maandelijkse bruto inkomen?
1,< € 2.000 4 113
2,€ 2.000 tot € 3.500 11 3,€ 3.500 tot € 5.000 25
4,> € 5.000 29
Bijlage 2 Algemene voorwaarden
Dit document bevat de algemene voorwaarden geldend voor de Klaver
Onderhoudsovereenkomst welke wordt aangeboden door Klaver Autogroep Alkmaar. Artikel A. Dekking:
Level I
De dekking van Level I bedraagt enkel een verlengde fabrieksgarantie volgens de voorwaarden genoemd in de brochure Algemene voorwaarden Freedrive Basis, welke is bijgevoegd aan dit document.
Level II
De dekking van Level II bedraagt de dekking van Level I, uitgebreid met het preventief onderhoud wat wordt voorgeschreven door de leverancier.
Level III
De dekking van Level III bedraagt de dekking van Level II aangevuld met reparaties aan slijtagedelen van de auto. Hieronder worden verstaan:
• Vervangen van de ruitenwisserbladen
• Vervangen van slijtagedelen van het remsysteem (remschijven, -blokken en -voeringen)
• Vervangen van banden bij een profieldiepte onder de 2,5 mm
• Vervangen van lampjes, zowel van de buiten- en binnenverlichting (Xenon- en LED verlichting is uitgesloten)
• Vervangen van de accu bij normale slijtage • Accessoire aandrijfriem
Uitgesloten slijtagedelen zijn:
• Bewegende delen van de wielophanging (bijvoorbeeld schokdempers, stabilisatorstangen en draaipunten wielophanging
• Bewegende delen van de stuurinrichting (bijvoorbeeld stuurkogels en stuurhuis)
• Bewegende delen van de motor (bijvoorbeeld turbo en waterpomp) • Koppeling en drukgroep
• Versnellingsbak
• Bewegende delen aangedreven door de accessoireriem (bijvoorbeeld dynamo)
Level IV
De dekking van Level IV bedraagt de dekking van Level III aangevuld met alle overige reparaties
• Reparaties welke voor rekening van de Cliënt blijven zijn: o Reparatie en vervangen van banden in geval van: o Canvasbreuk
o Overmatige slijtage, mits door toedoen van de cliënt o Schade
• Vernieuwing van accessoires die niet tot de fabrieksuitrusting behoren • Reparaties welke voortkomen uit montage van extra accessoires waardoor
bepaalde delen van de auto extra zwaar worden belast (bv. verkeerde velgen) • Reparaties die voortkomen uit overmatige slijtage door verkeerd gebruik van
de auto, bijvoorbeeld door deelname aan autoraces, snelheidstesten en soortgelijke evenementen of oefenen hiervoor.
• Vervanging en/of reparatie van ruiten • Reparaties ten gevolge van:
o Aanrijding
o Van buiten komende oorzaken zoals bijvoorbeeld brand, vorstschade,blikseminslag, diefstal al dan niet met braak o Ondeskundig handelen
o Ondeskundig gebruik van een aanhangwagen/caravan/fietsendrager o Overbelasting van het voertuig
• Extra kosten om de staat van onderhoud te herstellen ten gevolge van door toedoen van de cliënt niet of niet tijdig uitgevoerde
onderhoudswerkzaamheden
• Enige andere vorm van reparatie ontstaan door schade, onzorgvuldig gebruik of onvoldoende onderhoud
Artikel B. Onderhoud en reparaties:
Het onderhoud en reparaties aan het voertuig waarvoor een
onderhoudsovereenkomst is afgesloten mogen enkel worden uitgevoerd door Klaver Autogroep.
Onderhoud zal worden uitgevoerd volgens de voorschriften van de fabrikant. Reparaties welke noodzakelijk zijn voor het veilig en betrouwbaar functioneren van de auto zullen, afhankelijk van de dekking van de overeenkomst worden uitgevoerd. Indien reparaties noodzakelijk zijn die buiten de dekking van de overeenkomst vallen maar wel moeten worden uitgevoerd om verdere reparaties te voorkomen die wel binnen de overeenkomst vallen, is de cliënt verplicht deze reparaties uit te laten voeren.
