Videoconferentie versus face-to-face communicatie Een onderzoek naar de gelijkwaardigheid van videoconferentie en face-to-face communicatie bij sollicitatiegesprekken

Universiteit van Amsterdam – Faculteit der

Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica

Videoconferentie

versus

face-to-face communicatie

Een onderzoek naar de gelijkwaardigheid van

videoconferentie en face-to-face communicatie bij

sollicitatiegesprekken

Ilse Lankhorst

10336710

Supervisor: Dr.D.Heinhuis

Samenvatting

De technologie verbetert zich continue. De vraag is hoe de mensheid en de maatschappij zich hierop zal aanpassen. In deze thesis wordt onderzocht of de

gelijkwaardigheid van videoconferentie en face-to-face communicatie hoog genoeg is om sollicitatiegesprekken via videoconferentie te voeren. Door middel van de Social Presence theorie, de Media Richness theorie en het Cuelessness Model wordt het verschil in communicatiewijzen onderzocht. Met behulp van een experiment wordt dit empirisch getoetst. De resultaten uit dit

kwalitatieve onderzoek wijzen uit dat de beoordeling van sollicitanten via videoconferentie gelijkwaardig is aan de beoordeling van sollicitanten via

Dankwoord

Na deze lange fijne zomer is het nu zover. Met het schrijven van dit dankwoord wil ik iedereen bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan de tot totstandko-ming van deze thesis.

Alle mensen die mee hebben gedaan aan mijn onderzoek wil ik be-danken, zonder jullie was het nooit gelukt.

Mijn begeleider Dick Heinhuis wil ik bedanken voor de kennis, kri-tiek en het niet ophoudende enthousiasme.

Mijn familie en vrienden. Jullie hebben altijd vertrouwen in mij blijven houden en stonden altijd voor mij klaar. Lynn Boot en Li-sanne Kraakman wil ik in het speciaal bedanken voor de tijd en de les Nederlands.

Inhoudsopgave

2.2 Social Presence Theorie . . . 6

2.3 Media Richness Theorie . . . 8

2.4 Cuelessness Model . . . 10

2.5 Videoconferentie versus face-to-face . . . 10

2.5.1 Nadelen videoconferentie . . . 10 2.5.2 Voordelen VC . . . 11 2.6 Relevante onderzoeken . . . 12 2.7 Conclusie . . . 12 3 Onderzoek 14 3.1 Opzet . . . 14 3.2 Het experiment . . . 14 3.3 Beoordeling Sollicitatiegesprek . . . 15

3.3.1 Overwegingen bij selectie medewerker . . . 16

3.4 beoordelaars vergelijken . . . 16 3.5 VC VS FTF . . . 16 4 Resultaten 19 5 Conclusie 22 5.1 Implicaties . . . 22 5.2 Beperkingen onderzoek . . . 23 5.3 Vervolgonderzoek . . . 23 5.4 Conclusie . . . 23 6 Referenties 25

1

Inleiding

Ons dagelijks leven speelt zich tegenwoordig steeds meer af in de digitale we-reld. Zo zijn in vrijwel ieder huishouden computer en smartphone niet meer weg te denken. Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (2014) blijkt dat in 2013 97% van de Nederlanders toegang had tot het internet. In 2005 was dit nog 83% van de Nederlanders. Veel zaken in het dagelijks leven zijn aangepast aan deze nieuwe technieken. Zo moet iedereen zijn belastingaan-gifte digitaal invoeren en zelfs bankieren vindt nu grotendeels digitaal plaats. Sinds een aantal jaar wordt er door bedrijven ook gebruik gemaakt van video-conferentie (hierna VC) om sollicitatiegesprekken te voeren (Hanover, 2000). Bijna iedere volwassenen heeft wel een keer gesolliciteerd. Het sollicitatiege-sprek is nog steeds een van de belangrijkste en populairste procedures bij het rekruteren van nieuwe medewerkers (Judge, Cable & Higgins, 2001). De wijze waarop een sollicitatiegesprek moet worden gevoerd, wordt dan ook al jaren onderzocht. Het jaar 1949 is volgens Levashina (2014) het jaar waarin voor het eerst een onderzoek is gepubliceerd over sollicitatiegesprekken. Het onderzoek in 1949 ging uiteraard uit naar traditionele sollicitatiegesprekken, die face-to-face (hierna FTF) plaatsvinden. Met de hedendaagse technologie kent het sollici-tatiegesprek nieuwe mogelijkheden. De vraag die dan ook opkomt is kan een sollicitatiegesprek via VC het ouderwetse FTF sollicitatiegesprek vervangen? Belangrijke overwegingen om een sollicitatiegesprek via VC te voeren zijn bespa-ringen op het gebied van tijd en reiskosten. Dit geldt zowel voor de werkgevers als voor de sollicitanten. Volgens Hanover (2000) maakten in het jaar 2000 be-drijven als Nike, AT&T, Dell en Shell al gebruik van VC bij de selectieprocedure van nieuwe werknemers. De technologie omtrent VC verbetert en ook particu-lier maakt men steeds meer gebruik van deze technologie. Echter is het zo dat bij veel bedrijven wel gebruik wordt gemaakt van VC in de selectieprocedure maar uiteindelijk volgt in veel gevallen altijd nog een FTF sollicitatiegesprek (Bolch, 2007). Het nadeel van een sollicitatie via VC is veelal de afname van de non-verbale communicatie waardoor men de sollicitant minder goed kan beoor-delen. De beoordeling met inbegrip van de non-verbale communicatie is juist ´e´en van de belangrijkste aspecten van een selectieprocedure. Tijdens de beoor-deling wordt tenslotte gekeken, of de sollicitant geschikt is en past binnen de cultuur van het bedrijf (Porter, Lawler & Hackman, 1975).

De technologie verbetert zich continue. De vraag is hoe de mensheid en de maatschappij zich hierop zal aanpassen. Zoals hierboven al is genoemd, ge-bruiken bedrijven hedendaags al nieuwe technieken bij de sollicitatieprocedures. Bijvoorbeeld door het sollicitatiegesprek te voeren via VC. De afweging om over te gaan op sollicitatiegesprekken via VC is afhankelijk van het verschil in kwaliteit tussen communicatie via VC en FTF communicatie. De kwaliteit van communicatie via VC en FTF communicatie is steeds gelijkwaardiger geworden. Hierdoor kan er mogelijk veel voordeel worden gehaald uit communicatie door middel van VC.

1.1

Probleemstelling

Met dit onderzoek wordt de gelijkwaardigheid tussen VC en FTF communica-tie in beeld gebracht. Daarbij dient de volgende onderzoeksvraag te worden beantwoord:

• In hoeverre zijn sollicitaties via VC gelijkwaardig aan FTF sollicitaties? Met de antwoorden op de volgende deelvragen zal de onderzoeksvraag beant-woord moeten worden:

1. Wat zegt de huidige literatuur over de kwaliteit van communicatie via VC? 2. Is het mogelijk om het verschil in kwaliteit van VC en FTF communicatie

empirisch te toetsen?

1.2

Methode

Om te onderzoeken of de kwaliteit van VC gelijkwaardig is aan FTF communi-catie zal deze scriptie zich richten op het verschil in sollicitatiegesprekken via VC en FTF communicatie. Om te beginnen zal de beschikbare literatuur worden geraadpleegd. Op basis hiervan zal worden gekeken naar de voor- en nadelen van VC bij een sollicitatiegesprek. Vervolgens zal dit verder worden onderzocht door middel van een experiment. De keuzes die tijdens dit experiment zijn gemaakt zullen in hoofdstuk 3 worden uitgelegd. Hierna zullen de resultaten worden besproken en verder worden toegelicht. Tot slot zal in de conclusie de onderzoeksvraag worden beantwoord.

1.3

Relevantie

Het doel van deze thesis is onderzoeken of de technologie al dusdanig is verbe-terd, dat communicatie via VC van dezelfde kwaliteit is als FTF communicatie. Indien hier sprake van is, zou dit betekenen dat verschillende theorie¨en die digi-tale communicatie beoordelen niet meer gelden. De huidige literatuur beweert namelijk nog steeds dat er een verschil is in kwaliteit tussen VC en FTF com-municatie (Walther, 1992; Gunawardena, 1995; Daft & Lengel, 1986). Blijkt echter dat deze literatuur nog steeds klopt en het verschil in kwaliteit tussen VC en FTF communicatie nog steeds bestaat, dan draagt dit onderzoek bij aan een beter inzicht in de ontwikkeling van de technologie en de invloed hiervan op de literatuur. De thesis is door het wel of niet kunnen aantonen van een verschil in kwaliteit tussen VC en FTF communicatie niet alleen wetenschap-pelijk relevant maar heeft ook effect op de maatschappij. Als de kwaliteit van beide communicatiewijzen overeenkomt, kunnen bedrijven en organisaties hun communicatieprocessen effici¨enter laten verlopen. Zo kunnen zij ervoor kiezen om voor bepaalde gesprekken niet op bezoek te gaan bij hun connecties langs connecties te gaan, maar in plaats daar van gebruik maken van VC. Hierbij besparen zij tijd en kosten.

2

Theoretisch kader

In dit hoofdstuk zal antwoord worden gegeven op de eerste deelvraag: ”Wat zegt de huidige literatuur over de kwaliteit van communicatie via videoconferentie?”. Ten eerste zal worden gekeken naar het verschil in communicatie middels FTF contact en VC. Vervolgens worden de voor- en nadelen van VC naast elkaar gelegd. Daarnaast wordt ook nog gekeken naar de vergelijkbare onderzoeken. Op basis hiervan zal een antwoord worden gegeven op de deelvraag en wordt een hypothese opgesteld voor de opzet van het onderzoek in deze thesis.

2.1

Computer-mediated Communication

Een groot deel van de communicatie van de mens gebeurt terwijl de gespreks-partner niet fysiek aanwezig is, bijvoorbeeld doordat men belt, whatsappt, fa-cetimed en dergelijke. De meeste mensen voelen tijdens deze wijzen van com-municatie evengoed een soort sociale aanwezigheid van de gesprekspartner, on-danks dat deze niet fysiek aanwezig is (Biocca & Harms, 2002; Jones, 1994). De interacties die gebruik maken van een netwerk dat bestaat uit minstens twee computers vallen onder Computer-mediated Communication (hierna CMC) (IJsselsteijn, van Baren & van Lanen, 2003; Romiszowski & Mason, 1996). De groei van het internet en CMC heeft er voor gezorgd dat het steeds meer on-derzoek wordt gedaan naar het verschil tussen CMC en FTF communicatie (Gunawardena, 1995; Walther, 1992).

Er bestaan verschillende onderscheidingen in CMC, de belangrijkste zijn syn-chrone of asynsyn-chrone communicatie en actieve of passieve communicatie (Romiszowski & Mason, 1996). Bij VC is er sprake van synchronische actieve communicatie. Men kan direct op elkaar reageren waardoor het actieve communicatie is. Het is synchrone communicatie omdat men in real time met elkaar communiceert. Binnen het vakgebied van CMC zijn er verschillende relevante theorie¨en met betrekking tot dit onderzoek (zie figuur 1, blz. 8).

Voor dit onderzoek zijn de volgende theorie¨en gekozen: Social presence, Media Richness en cuelessness model (IJsselsteijn et al., 2003; Walther, 1992; Tanis et al., 2003). Deze drie theorie¨en zullen in dit hoofdstuk stuk voor stuk wor-den uitgelegd. Centraal staat de wijze waarop de theorie VC vergelijkt met FTF communicatie. De drie theorie¨en zijn gekozen omdat deze allen veelvuldig worden gebruikt in recente onderzoeken naar communicatie via VC (Dennis & Kinney, 1998; Tanis et al., 2003; Liu, Liao & Pratt, 2009; Fiedler, 2009).

2.2

Social Presence Theorie

De Social Presence Theory van Short, Williams en Christie (1976) stelt dat hoe meer signalen een communicatie medium geeft hoe beter de social presence (hierna SP) oftewel de sociale aanwezigheid van de participanten is. Zoals Short et al. (1976, p. 65) het onder andere defini¨eren:

Figuur 1: Theorie¨en uit CMC van Tanis et al. (2003). “The degree of salience of the other person in the interaction and the consequent salience of the inter-personal relationship.”

Dit is de definitie van Short et al. (1976), echter is dit niet een algemene aan-vaarde definitie van SP. Zo definieert Gunawardena en Zittle SP meer als in hoeverre de CMC wordt ontvangen als echt. In deze thesis wordt gebruik ge-maakt van de definitie van Short et al. aangezien zij de grondleggers zijn van de Social Presence Theory . De sociale aanwezigheid van een medium draagt volgens Short et al. (1976) bij aan de mate van intimiteit met de gespreks-partner. Het gevoel van SP wordt niet automatisch groter als het medium een grotere rijkheid aan informatie heeft (Gooch & Watts, 2015; Daft & Lengel, 1986; Walther, 1992; Garrison, Anderson & Archer, 2001; Yoo & Alavi, 2001). Volgens Gooch en Watts (2015) is het verschil in aanwezigheid van SP tijdens communicatie niet alleen aan het medium te wijten maar ook grotendeels aan de relatie die de gesprekspartners hebben. Zo blijkt uit het onderzoek van Gooch en Watts (2015) dat bij CMC de SP hoger is als er sprake was van een lange afstandsrelatie, dan dat men dichtbij elkaar woonde. Dit valt te verklaren door-dat mensen met een langeafstands relatie meer met elkaar communiceren door middel van technologie. Hierdoor is dit natuurlijker voor deze mensen en is de

SP dus hoger (Fiedler, 2009).

Volgens Rourke, Anderson, Garrison en Archer (2007) kan je SP onderverdelen in drie categorie¨en: emotioneel, interactief en coherent. Bij elk van deze cate-gorie¨en behoren verschillende indicatoren (zie tabel 1). De mate waarin deze

Categorie¨en Indicatoren

Emotioneel Expressie van emoties Gebruik van humor Zelfonthulling

Interactief Voortzetting van een bedreiging Citeren van andere berichten

Uitdrukkelijk verwijzen naar andere berichten Vragen stellen

Complimenteren, uiten van waardering Uiten van overeenkomst

Coherent Vocatief

Verwijzen naar de groep met behulp van voor-naamwoorden

Begroetingen

Tabel 1: Categrorie¨en en indicatoren van Social Presence (Rourke et al., 2007; Lowenthal, 2009)

indicatoren aanwezig zijn bepaalt in hoeverre er sprake is van SP. Als de indica-toren in grote hoeveelheden aanwezig zijn duidt dit op een warme en collegiale omgeving en dus een hoog SP (Rourke et al., 2007). Het gebruik van VC zou een hogere mate van SP hebben tijdens de communicatie dan bij andere tech-nologische communicatie kanalen. Echter participanten prefereren als dit tot de mogelijkheden behoort, nog altijd een FTF gesprek (Faas, 2010). Dit betekent dat de SP bij VC ”nog”niet gelijk staat aan die van FTF.

2.3

Media Richness Theorie

De Media Richness Theorie van Daft en Lengel (1986) is apart van de Social Presence Theorie van Short et al. (1976) ontstaan maar komt op veel vlak-ken overeen met hoe men naar de kwaliteiten van een medium kijkt (Rice, 1993; Daft & Lengel, 1986). De Media Richness Theorie kijkt meer naar welk medium men moet kiezen voor een bepaalde opdracht, terwijl de Social Presence Theory meer kijkt naar welke mate van warmheid en sociale aanwezigheid middels de communicatie wordt ontvangen. Daarnaast kijkt SP meer naar de invloed van de media op de gesprekspartner qua communicatie. De Media Richness Theorie bepaalt daarentegen welk medium men moet gebruiken voor een bepaalde taak of opdracht. De Media Richness Theorie gaat er vanuit dat de persoonlijke interactie, waar SP naar kijkt, verbetert als de volledigheid van informatie van de media hoger is (Gooch & Watts, 2015; Daft & Lengel, 1986; Walther, 1992;

Yoo & Alavi, 2001). Welk medium moet worden gebruikt wordt volgens Daft en Lengel (1986) bepaald door te kijken naar de taak die hiermee moet worden uitgevoerd. Hoe complexer de communicatie hoe vollediger het medium moet zijn. De volledigheid van informatie wordt bepaald door te kijken naar hoe-veel inzicht men kan vergaren middels de communicatie. Om de rijkheid van informatie goed te bepalen wordt er gekeken naar vier verschillende aspecten:

• Mogelijkheid om informatie op verschillende manieren over te brengen • Mogelijkheid tot snelle feedback

• Mogelijkheid voor persoonlijke input • Mogelijkheid om natuurlijk over te brengen

Hoe beter de mogelijkheden van de vier aspecten aanwezig zijn bij de commu-nicatie hoe hoger de volledigheid van het medium. Volgens Daft, Lengel en Trevino (1987) heeft FTF communicatie de hoogste volledigheid aan informa-tie gevolgd door telefoon, radio, geadresseerde documenten en ongeadresseerde documenten (zie figuur 2). Tijdens VC zijn alle vier de aspecten aanwezig.

Figuur 2: Hierarchy of Media Richness uit Daft et al. (1987).

Hierdoor heeft VC een hoge informatie rijkheid. VC bevindt zich qua informa-tie rijkheid tussen FTF en de telefoon in (Kydd & Ferry, 1994; Liu et al., 2009). VC vangt meer signalen op dan telefonie en bovendien is er bij deze wijze van communicatie ook sprake van non-verbalen signalen. Dit in tegenstelling tot de enkel verbale communicatie die plaatsvindt tijdens telefonie. Daft et al. geven echter wel aan dat voor communicatiewijzen waarvoor minder signalen nodig zijn omdat de communicatie bijvoorbeeld simpel is en niet rijk aan informatie het gebruik van minder rijke communicatie kanalen voordelig kan zijn.

2.4

Cuelessness Model

Het Cuelessness model van Rutter (1987) vergelijkt de verschillende commu-nicatie kanalen vanuit een andere invalshoek. Dit model benadrukt dat als er sprake is van minder sociale signalen tijdens de communicatie men meer doelge-richt en objectief handelt. Hierbij vallen onder sociale signalen volgens Rutter en Stephenson non-verbale communicatie als oogcontact, staren, handgebaren, lichaamstaal en dergelijke.

“It is this overall ”cuelessness,”we now believe, that produces task-oriented, depersonalised, unspontaneous discussions.”(Rutter, 1987) Uit het onderzoek van Rutter en Stephenson (1979) blijkt onder andere dat zodra de visuele signalen minder worden de gesprekspartners meer informatie en argumenten in de communicatie gebruikten en het gesprek minder spontaan werd. Naast dat het gesprek meer doelgericht wordt blijkt dat het missen van de sociale signalen ook invloed heeft op het taalgebruik in het gesprek. Hier-door zal de vorm van het gesprek veranderen omdat het gesprek bijvoorbeeld niet meer kan worden opge¨eist door een hand op te steken (Krauss, Dushay, Chen & Rauscher, 1995; Tanis et al., 2003; Rutter & Stephenson, 1979; Rutter, 1987). Volgens Rutter en Stephenson (1979) is het hierdoor bijna onmogelijk jezelf duidelijk te presenteren.

Ook in het Cuelessness model wordt VC dus als een minder sterk communi-catiekanaal gezien dan een FTF gesprek. Hierbij geeft Rutter echter wel aan dat het gesprek wel doelgerichter wordt door minder signalen. Hierdoor kan het in sommige vallen zelfs voordelig zijn.

2.5

Videoconferentie versus face-to-face

De hierboven beschreven theorie¨en meten de kwaliteit van een communicatie-kanaal allemaal op een verschillende manier. Al deze theorie¨en beweren dat er sprake is van een verschil in communicatie via VC en FTF communicatie. Centraal in deze thesis staat of dit verschil van invloed is bij sollicitaties. De media richness theorie en het cuelessness model verklaren daarnaast dat het ook ligt aan het doel van de communicatie. Door te kijken wat de belangrijke communicatieaspecten van een sollicitatiegesprek voor invloed hebben volgens de CMC theorie¨en zal vervolgens een hypothese worden opgesteld.

2.5.1 Nadelen videoconferentie

Alle theorie¨en concluderen dat non-verbale communicatie ondanks het video-beeld vermindert bij VC. Volgens Barrick, Shaffer en DeGrassi (2009) bepaalt non-verbale communicatie voor een groot deel hoe men overkomt en heeft dat ook effect op de beoordeling van een sollicitatie. Het draait met name om lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en manier van stemgebruik. De camera be-vindt zich op een computer niet in het beeldscherm waar men naar kijkt, maar

deze bevindt zich vaak boven het beeldscherm. Hierdoor kijkt men niet direct in de ogen van de gesprekspartner bij een VC. Oogcontact is bij het communiceren erg belangrijk. Volgens Beebe (1974) heeft direct oogcontact tijdens communi-catie veel invloed op de geloofwaardigheid van de gesprekspartner. Hoe meer er sprake is van direct oogcontact, hoe meer men de gesprekspartner geloofwaardig vindt. Veel van de variabelen die van belang zijn bij sollicitatiegesprek worden beoordeeldt door te kijken naar lichaamstaal en non-verbale reacties. Echter uit het onderzoek van Sears, Zhang, Wiesner, Hackett en Yuan (2013) blijkt dat de non-verbale reacties en lichaamstaal van participanten in veel mindere mate is te meten en analyseren tijdens communicatie door middel van VC. Vier van de zes punten waarop een sollicitatie volgens Breaugh en Starke (2000) moeten worden beoordeeld kunnen bijna enkel op basis van non-verbale communicatie en lichaamstaal worden beoordeeld. De geloofwaardigheid van de sollicitant kan niet goed worden beoordeeld omdat men niet direct oogcontact maakt (Beebe, 1974). De aandacht, het begrip en de interesse van de sollicitant kan men niet goed beoordelen doordat men minder non-verbale communicatie heeft (Sears et al., 2013; Chapman & Rowe, 2001; Bekkering & Shim, 2006). De uitkomst van deze beoordelingen kan dus worden be¨ınvloed doordat men elkaar niet in het geheel ziet en daarnaast niet direct oogcontact heeft met de gesprekspartner. Het verschil tussen FTF en VC zit ook in het verschil tussen drie-dimensionaal(3D) en twee-dimensionaal(2D) bij communicatie. Bijna elke vorm van VC vindt plaats op een 2D beeldscherm. Een VC door middel van een 2D beeldscherm heeft volgens Hemami et al. (2012) verschillende effecten op de kwaliteit van de communicatie. Zo voelt het minder persoonlijk aan omdat de bewegingen van de gesprekspartner en de kijkhoek niet klopt doordat men geen diepte ziet. Daarnaast heeft men snel het gevoel dat men naar ´e´en punt staart, waarmee men weer terug komt bij vermindering van non-verbale communicatie door mid-del van oogcontact (Beebe, 1974).

De communicatie kan ook minder persoonlijk en vertrouwd aanvoelen door-dat de (internet)verbinding niet snel genoeg is. Hierdoor kan er een vertraging merkbaar zijn tijdens het gesprek waardoor men niet meer direct kan reageren (Nehls, Smith & Schneider, 2014). Slechte internetverbinding is in de meeste landen geen probleem omdat de technologie op dit gebied de laatste jaren sterk is verbeterd. Uitgaand van het aantal mensen dat gebruik maakt van internet in Nederland volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek kan men er van uitgaan dat hiervan zelden sprake is in Nederland (CBS, 2014).

2.5.2 Voordelen VC

Het grootste voordeel van communicatie middels videoconferentie voor bedrij-ven en organisaties is dat zij meer mensen kunnen bereiken en zo hun selectie-groep kunnen vergroten (Chapman & Webster, 2003; Gammon, Sørlie, Bergvik & Sørensen Høifødt, 1998). VC kan tegenwoordig bijna overal. Men kan met iedereen communiceren vanaf elke locatie die is voorzien van een redelijke goede

internetverbinding. De meeste smartphones zijn hedendaags al van voldoende kwaliteit voor VC. Een sollicitatiegesprek door middel van VC zorgt er volgens Hanover (2000) voor dat de reiskosten verminderen met 20 procent. Daarnaast beweert Hanover dat de tijd van de selectieprocedure ook vermindert. Hier-door wordt een selectieprocedure Hier-door middel van VC voor veel organisaties aantrekkelijker. De sollicitant hoeft niet meer te reizen en kan zelf een com-fortabele ruimte kiezen. Hierdoor is de sollicitant eerlijker en spreekt hij of zij meer open volgens Nehls et al. (2014). Daarnaast heeft de zelfgekozen ruimte het voordeel van privacy. De interactie tussen de sollicitant en de organisatie kan door niemand worden gezien (Hemami et al., 2012). Dat de communicatie minder persoonlijk is zoals de Social Presence Theorie en het Cuelessness model vermelden heeft in dit geval dus een voordeel (Short et al., 1976; Rutter & Step-henson, 1979; Rutter, 1987). Hierdoor reageert men objectiever en zakelijker tijdens het gesprek en is men minder bang om de gesprekspartner te kwetsen volgens Isaacs en Tang (1994). De communicatie verloopt daardoor directer en effici¨enter (Rutter & Stephenson, 1979). Bij een sollicitatiegesprek wil men echter de gesprekspartner persoonlijk leren kennen en is het dus belangrijk dat de communicatie persoonlijk is (Judge et al., 2001).

2.6

Relevante onderzoeken

In het onderzoek van Williams, Kling, Labonte en Blair (2015) worden er in-terviews gehouden met behulp van VC. Deze inin-terviews worden gevoerd om te kijken of de student geschikt is voor de universiteit. Tijdens dit onderzoek blijkt dat het een groot voordeel is dat de sollicitant niet naar de universiteit niet hoefden te reizen. Hierdoor waren er meer participanten en was het voor de universiteit makkelijker om iedereen te interviewen. Naast de reistijd is er ook het voordeel van minder kosten. De universiteiten hoefden geen reiskosten voor de participanten te betalen waardoor men de mogelijkheid had om meer participanten te interviewen.

Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar het gebruik van VC als middel bij selectieprocedures voor bedrijven (Sears et al., 2013; Baker & Demps II, 2009; Nehls et al., 2014). Uit het onderzoek van Sears et al. (2013) blijkt dat sollicitaties via VC systematisch minder sollicitanten worden aangenomen. Volgens Sears et al. komt dit verschil met name door dat een sollicitatie via VC een stuk onpersoonlijker is en men minder geloofwaardig overkomt door het niet hebben van direct oogcontact. Hierdoor kan de recruiter de sollicitant minder goed beoordelen en kiest men eerder voor de sollicitant waarbij het sollicitatiegesprek FTF was.

2.7

Conclusie

Zoals hierboven al benoemd beweren de drie theorie¨en dat FTF communicatie van betere kwaliteit is dan communicatie via VC. Als er sprake is van een

solli-citatiegesprek, blijkt dat non-verbale communicatie erg belangrijk is. Dit maakt het gesprek persoonlijk en spontaan. Volgens het cuelessness model neemt de spontaniteit van het gesprek in grote mate af bij VC (Tanis et al., 2003; Rutter, 1987). Volgens de Social Presence Theorie blijft FTF communicatie altijd per-soonlijker. Daarnaast geven alle theorieen aan dat de non-verbale communicatie bij VC ondanks het beeld toch veel verminderd vergeleken met FTF. Hieruit blijkt dat de kwaliteit van communicatie via VC onderdoet aan die van FTF communicatie. De theorie¨en voorspellen dus dat er sprake zal zijn van een ver-schil in de beoordeling van sollicitatiegesprekken via VC en de FTF sollicitatie gesprekken. Daarom is de volgende hypothese opgesteld:

• Er is sprake van verschil in kwaliteit tussen videoconferentie en face-to-face communicatie.

3

Onderzoek

Om te beoordelen of de kwaliteit van VC overeenkomt met die van een FTF gesprek is er voor een experiment gekozen waarin sollicitatiegesprekken zowel FTF worden gevoerd als via VC. De sollicitatiegesprekken via VC vinden plaats door middel van de softwaredienst Skype. Er is voor Skype gekozen omdat deze softwaredienst met maar liefst 630 miljoen gebruikers momenteel ´e´en van de meest gebruikte diensten is voor VC (Nascimento & Melnyk, 2016). Door de grote hoeveelheid aan gebruikers wordt er in dit onderzoek vanuit gegaan dat zowel de sollicitanten als de recruiters beide ervaring hebben met het medium. Ten gevolge hiervan zal het gebruik van dit medium beperkte invloed hebben op de communicatie. In dit hoofdstuk wordt eerst de opzet van het experiment uitgelegd. Om te kunnen vaststellen waarop een sollicitant moet worden beoor-deeld wordt vervolgens gekeken welke punten er volgens de literatuur belangrijk zijn bij een sollicitatie. Tot slot wordt het experiment stap voor stap uitgelegd.

3.1

Opzet

Het sollicitatiegesprek is een semigestructureerd interview. Dit houdt in dat de interviewer wel weet wat hij uit het gesprek wil halen en welke onderwerpen er besproken zullen worden. Echter wordt het gesprek zelf door de interviewer de vrije loop gelaten (Fylan, 2005). De keuze voor een semigestructureerd inter-view is gemaakt, om dat in de gesprekken in alle gevallen dezelfde onderwerpen worden besproken. Op deze onderwerpen worden de sollicitanten beoordeeld. De volgende onderwerpen zijn uitgekozen voor het interview:

• Achtergrond informatie(leeftijd, school en dergelijke) • Reden Sollicitatie

• Verwachtingen functie • Zwakke punten • Sterke punten

Deze sollicitatiegesprekken worden afgenomen door twee personen.Afwisselend vindt het gesprek FTF plaats bij persoon 1 en het Skype gesprek bij persoon 2. Om te controleren of beide personen op eenzelfde wijze beoordelen, worden de eerste vijf participanten door beide beoordelaars FTF ge¨ınterviewd en beoor-deeld. Er is voor vijf participanten gekozen omdat men er dan vanuit kan gaan dat na vijf gelijke beoordelingen de beoordelaars in het vervolg ook hetzelfde zullen beoordelen.

3.2

Het experiment

Voor de participanten is gekozen voor studenten tussen de 18 en 25 jaar,. Deze keuze is gemaakt, op basis van de verwachte ervaring die deze groep heeft met Skype. Doordat deze groep waarschijnlijk veel ervaring met Skype heeft, zal de software zelf beperkte invloed hebben op het resultaat. Daarnaast is voor

deze leeftijd gekozen zodat de sollicitanten voor een re¨ele functie solliciteren. In totaal hebben aan het experiment achttien participanten deelgenomen. Elf vrouwen en zeven mannen. Bijna alle participanten studeerden op het moment van het experiment op HBO of WO niveau of hadden net hun opleiding voltooid. De betreffende functie voor het sollicitatiegesprek is die van Teamleider Ver-koopklaar bij Albert Heijn oftewel teamleider van de vulploeg. De participanten kregen een week voor het sollicitatiegesprek de functieomschrijving om zich te kunnen inlezen. Om te bepalen of de sollicitant eerst via Skype moest sollicite-ren of eerst een FTF gesprek zou worden gevoerd, is gebruik gemaakt van een random generator. De participanten zijn hierbij willekeurig verdeeld in twee groepen door middel van de random generator. Groep 1 heeft als eerste een sollicitatiegesprek via VC en groep twee heeft als eerste een sollicitatiegesprek via FTF.

3.3

Beoordeling Sollicitatiegesprek

Om goed te onderzoeken wat er belangrijk is bij een sollicitatiegesprek, moet men weten wat het doel is van het sollicitatiegesprek of waarom men iemand wil aannemen. Het doel bij het aannemen van nieuwe medewerkers is volgens Porter et al. (1975):

“The search for a fit between the goals of a particular individual and the goals of a particular organization typically begins with the selection process. Individuals seek a work organization where they can fulfill their goals, and organizations try to hire people who can help them reach their objectives.”

Men moet dus weten of de sollicitant zijn of haar eigen doelen kan vervullen binnen het bedrijf en tegelijkertijd het bedrijf helpen met zijn doelen. Tijdens het sollicitatiegesprek is het dus belangrijk dat men niet alleen naar de doelen van het bedrijf kijkt, maar ook naar de doelen van de sollicitant. In dit onder-zoek wordt een sollicitatiegesprek gezien als een persoonlijk gesprek met ´e´en of meerdere mensen die vragen stellen. Daarbij beoordelen zij de antwoorden en non-verbale reacties op de vragen kijkend naar de functie van de sollicitatie.

Bij het beoordelen van de antwoorden en non-verbale reacties van de sol-licitant moet er naar bepaalde factoren gekeken worden. Volgens Breaugh en Starke (2000) zijn de volgende variabele van belang bij het beoordelen van een sollicitatiegesprek: • Aandacht sollicitant • Begrip sollicitant • Geloofwaardigheid • Interesse sollicitant – Organisatorische aantrekkelijkheid – Verwachting van vacature

• Overeenkomst verwachtingen • Zelfkennis

– Kennis, vaardigheden, capaciteiten, behoeften 3.3.1 Overwegingen bij selectie medewerker

Om te beoordelen of een sollicitant wordt aangenomen of niet kijkt men vooral naar wat de sollicitant verwacht van de functie en of hij of zij ge¨ınteresseerd is in het werk. In dit experiment zijn beide beoordelaars zijn zelf teamleider geweest bij dezelfde Albert Heijn. Om aangenomen te worden als teamleider bij Albert Heijn moet men overkomen als een harde werker, goed kunnen communiceren en kunnen handelen naar eigen inzicht. Op basis van deze punten bepalen de beoordelaars wie zij aannemen en wie niet.

3.4

beoordelaars vergelijken

Stap 1: Opstarten

De sollicitanten krijgen de functieomschrijving. De beoordelaars bespreken de onderwerpen van het semigestructureerde interview.

Stap 2: Het gesprek

De sollicitant wordt gevraagd deel te nemen aan het gesprek alsof het een echt sollicitatiegesprek betreft. Vervolgens begint het interview met de gekozen on-derwerpen.

Stap 3: Beoordeling

Direct na de sollicitatie beoordelen de beoordelaars de participant op elk onder-deel, om vervolgens ook te bepalen of de participant zal worden aangenomen of niet.

Stap 4: Resultaat

Als de eerste vijf participanten hun sollicitatiegesprek hebben gehad, wordt gekeken of de beoordelaars hetzelfde hebben beoordeeld. Zodra deze resultaten hetzelfde zijn kan het onderzoek worden vervolgd. Is dit niet het geval dan zal er een andere beoordelaar moeten worden gezocht om het onderzoek opnieuw te beginnen.

3.5

VC VS FTF

Stap 1: Opstarten

De sollicitanten krijgen de functieomschrijving. De beoordelaars bespreken de onderwerpen van het semigestructureerde interview. De random generator wordt gestart om de participanten onder te verdelen in FTF en VC. De uitkomst

is opgenomen in tabel 2. Dezelfde random generator is gebruikt om te bepalen welke beoordelaar waar begint.

Participant Groep 1 2 2 1 3 1 4 1 5 2 6 2 7 2 8 1 9 2 10 2 11 1 12 1 13 1

Tabel 2: Verdeling participanten Stap 2: Het gesprek

De sollicitant wordt gevraagd deel te nemen aan het gesprek alsof het een echt sollicitatiegesprek betreft. Vervolgens begint het interview via VC of FTF, afhankelijk van de ingedeelde groep. De beoordelaars zijn niet aanwezig bij elkaars sollicitatiegesprekken. In het geval van een Skype interview wordt ervoor gezorgd dat de participanten telkens op dezelfde manier in beeld zijn. Zie figuur 3.

Figuur 3: Altijd hoofd goed in beeld en bovendeel van de romp.

Stap 3: Beoordeling

Direct na de sollicitatie beoordelen de beoordelaars de participant op elk on-derdeel om vervolgens te bepalen of de participant zal worden aangenomen of

niet.

Stap 4: Wissel VC en FTF

De participant die net een FTF sollicitatie heeft gehad gaat nu door naar de andere beoordelaar om het gesprek nu via VC te voeren. De andere partici-pant doet hetzelfde maar dan andersom. Dit proces wordt vervolgd totdat alle participanten zijn geweest.

4

Resultaten

In dit hoofdstuk zullen de resultaten worden gepresenteerd. Ten eerste wordt een overzicht van alles getoond om uiteindelijk dieper op de resultaten in te gaan en zo de tweede deelvraag te beantwoorden ”Is het mogelijk om het verschil in kwaliteit van VC en FTF communicatie empirisch te toetsen?”. Ten eerste is er gekeken of de beide beoordelaars hetzelfde beoordelen. De uitkomst is opgeno-men in tabel 3. De uiteindelijke beoordelingen van de twee beoordelaars koopgeno-men

Beoordelaar B1 B2 B1 B2 B1 B2 B1 B2 B1 B2 Participant P1 P1 P2 P2 P3 P3 P4 P4 P5 P5 Aandacht Nee Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Begrip Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Geloofwaardigheid Ja Ja Nee Ja Nee Nee Ja Ja Ja Ja Interesse Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Overeenkomst

verwachtingen

Ja Ja Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Zelfkennis Ja Ja Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Ja Aangenomen Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Tabel 3: Resultaten eerste 5 FTF sollicitaties om de beoordelaars te vergelijken. B = beoordelaar, P = participant.

bij de eerste vijf participanten overeen. Bij de beoordelingspunten zijn er twee verschillen te vinden. Dit betreft tweemaal het punt Aandacht en eenmaal Interesse. Doordat de beoordelaars na genoeg hetzelfde beoordelen kan het experiment worden voortgezet. In tabel 4, 5 en 6 zijn alle resultaten van de dertien participanten te zien die zowel via Skype als FTF hebben gesolliciteerd.

Beoordelaar VC FTF VC FTF VC FTF VC FTF VC FTF Participant P1 P1 P2 P2 P3 P3 P4 P4 P5 P5 Aandacht Ja Nee Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Begrip Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Nee Geloofwaardigheid Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Nee Interesse Nee Nee Nee Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Overeenkomst

verwachtingen

Nee Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Zelfkennis Nee Ja Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Ja Aangenomen Nee Nee Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Tabel 4: Resultaten participanten 1-5 met verschil FTF tegen VC. VC = Skype,

Beoordelaar VC FTF VC FTF VC FTF VC FTF VC FTF Participant P6 P6 P7 P7 P8 P8 P9 P9 P10 P10 Aandacht Nee Nee Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Begrip Ja Ja Nee Ja Nee Nee Nee Ja Ja Ja Geloofwaardigheid Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Ja Ja Interesse Ja Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Overeenkomst

verwachtingen

Nee Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Zelfkennis Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Aangenomen Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Ja Ja Tabel 5: Resultaten participanten 5-10 met verschil FTF tegen VC. VC =

Skype, FTF = FTF.

Beoordelaar VC FTF VC FTF VC FTF Participant P11 P11 P12 P12 P13 P13 Aandacht Ja Nee Ja Ja Nee Nee Begrip Ja Ja Ja Ja Ja Ja Geloofwaardigheid Ja Ja Ja Ja Ja Ja Interesse Nee Nee Nee Ja Nee Nee Overeenkomst

verwachtingen

Nee Nee Ja Ja Ja Ja Zelfkennis Nee Ja Ja Ja Nee Nee Aangenomen Nee Nee Ja Ja Nee Nee

Tabel 6: Resultaten participanten 11 - 13 met verschil FTF tegen Videoconfe-rencie. VC = Skype, FTF = FTF.

Zoals te zien is in tabel 7 zijn de resultaten van de sollicitaties op ´e´en par-ticipant na hetzelfde. Dit betreft parpar-ticipant nummer 8. Zoals te zien is in tabel 5 was de aandacht van de participant anders beoordeeld bij het VC ge-sprek dan bij het FTF gege-sprek. De sollicitant werd goed beoordeeld op het punt aandacht bij het VC gesprek, maar slecht bij het FTF gesprek.

Aangenomen Niet Aangenomen FTF 5 8

VC 6 7

In tabel 8 is te zien dat van de totaal 91 beoordelings-punten slechts 12 punten anders beoordeeld zijn als er gebruik werd gemaakt van een ander communica-tiekanaal..

totaal gelijk ongelijk Aantal punten 91 79 12 Tabel 8: Gelijkwaardigheid beoordelingen

In tabel 9 wordt per beoordelingspunt de resultaten getoond. Wat hierbij vooral op valt is het beoordelingspunt Aandacht. Bij alle vijf niet gelijke beoordelin-gen heeft telkens VC beoordeeld met een ja en FTF met een nee.

Aandacht Begrip Geloof- waardig-heid Interesse Overeen-komst Verwacht-ingen Zelfkennis Aangenomen Aantal gelijke beoordelingen 8 11 13 10 13 11 12 Aantal niet gelijke beoordelingen 5 2 0 3 0 2 1 Totaal Ja VC 10 9 10 6 10 7 6 Totaal Ja FTF 5 11 10 7 10 9 5 Totaal Nee VC 3 4 3 7 3 6 7 Totaal Nee FTF 8 2 3 6 3 4 8 Percentage Gelijkwaardig 61% 84% 100% 77% 100% 84% 92% Tabel 9: Resultaten per waarde

5

Conclusie

In dit hoofdstuk wordt door de resultaten te analyseren gekeken naar de implica-ties van het onderzoek. Vervolgens wordt er terug gekeken naar de beperkingen van het onderzoek, en wat deze voor gevolgen hebben. Tot slot zal er in dit hoofdstuk antwoord worden gegeven op de hoofdvraag: ”In hoeverre zijn solli-citaties via videoconferentie gelijkwaardig aan face-to-face sollisolli-citaties?”.

5.1

Implicaties

Uit de drie besproken theorie¨en blijkt dat er qua communicatie toch een groot verschil is middels VC en FTF communicatie. Dit verschil ligt vooral in de non-verbale communicatie (Sears et al., 2013; Romiszowski & Mason, 1996). Voor een sollicitatiegesprek Vier van de zes punten waarop een sollicitatie vol-gens Breaugh en Starke (2000) beoordeeld moet worden kunnen bijna alleen door non-verbale communicatie en lichaamstaal beoordeeld worden. De geloof-waardigheid van de sollicitant kan niet goed worden beoordeeld omdat men niet direct oogcontact heeft (Beebe, 1974; Faas, 2010). De aandacht, het begrip en de interesse van de sollicitant kan men niet goed beoordelen doordat men minder non-verbale communicatie heeft (Sears et al., 2013; Chapman & Rowe, 2001; Bekkering & Shim, 2006).

Volgens de literatuur kan het beoordelingspunt Aandacht dus niet goed worden beoordeeld. Uit de resultaten blijkt dat het beoordelingspunt Aan-dacht het minst gelijkwaardig is beoordeeld. Bij vijf van de dertien sollici-tanten is er sprake van een andere uitkomst tussen het VC sollicitatiegesprek en het FTF sollicitatiegesprek. Het is Opvallend dat bij de vijf ongelijkwaar-dige beoordelingen het punt Aandacht met Ja is beoordeeld bij het VC sol-licitatiegesprek, terwijl bij het FTF sollicitatiegesprek het punt dan met Nee is beoordeeld. Volgens deze resultaten komt iemand op het beoordelingspunt Aandachtbeter over tijdens VC communicatie. Dit terwijl de literatuur zegt dat bij VC de gesprekspartner in mindere mate de aandacht van de gespreks-partner opmerkt doordat er geen sprake is van direct oogcontact en minder non-verbale communicatie (Beebe, 1974; Faas, 2010; Sears et al., 2013; Chap-man & Webster, 2003; Bekkering & Shim, 2006). Tijdens het experiment was het opvallend dat sollicitanten tijdens een FTF gesprek minder vaak oogcontact maakten en vaak met voorwerpen speelden in hun hand. Volgens (McCarthy & Goffin, 2004) zijn dit gedragspatronen die voorkomen bij nerveuze mensen. Tij-dens de VC sollicitaties zaten de participanten recht voor de computer en bleef men gefocust op het beeldscherm. Dit zouden allebei een verklaring kunnen zijn voor het resultaat.

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat in dit geval de gelijkwaar-digheid tussen VC en FTF zeer groot is. In totaal zijn er in het onderzoek 91 beoordelingspunten. Hiervan zijn 79 punten op FTF en VC gelijkwaardig be-oordeeld. Dit betekent dat 86% via VC hetzelfde wordt beoordeeld als via FTF

communcatie. Het onderzoek was gericht op de gelijkwaardigheid van VC en FTF communicatie in het geval van sollicitatiegesprekken. Het is dus van belang of dezelfde sollicitanten worden aangenomen via VC als FTF communicatie. Als enkel naar de uitkomst van de sollicitatiegesprekken wordt gekeken, blijkt dat van de dertien participanten slechts ´e´en participant een andere uitkomst heeft. Deze sollicitant was aangenomen bij het sollicitatiegesprek via VC, en afgewezen bij het sollicitatiegesprek via FTF communicatie. Bij deze participant was ook het resultaat van het beoordelingspunt Aandacht niet gelijkwaardig. Een ver-klaring zou kunnen zijn dat het verschil in aandacht welk de recruiter waarnam ook een verschil maakte in de eindbeoordeling van deze participant.

5.2

Beperkingen onderzoek

Er is verder onderzoek nodig om een beter beeld te krijgen in hoeverre VC en FTF communicatie gelijkwaardig zijn. De lezer moet er rekening mee houden dat deze studie gebaseerd is op een kleine selecte steekproef. De participanten uit deze steekproef waren allemaal tussen de 20-24 jaar, studeerden HBO of WO en zijn vertrouwd met Skype. Dit kan ervoor zorgen dat de participanten beter zijn in het communiceren door middel van VC. Hierdoor kan deze doelgroep ook beter solliciteren door middel van VC.

Voor het onderzoek wordt de sollicitant gevraagd deel te nemen aan het ge-sprek alsof het een echt sollicitatiegege-sprek betreft. Dit is echter niet het geval. De participanten zouden anders kunnen reageren dan iemand die echt een solli-citatiegesprek heeft. Een deel van de sollicitanten was in dit geval bevriend met de recruiters wat invloed kan hebben op de resultaten.

Tijdens het onderzoek is gebruik gemaakt van de softwaredienst Skype. Communicatie door middel van VC wordt be¨ınvloed door de kwaliteit van de VC. Door gebruik te maken van een ander middel voor VC kan de kwaliteit verschillen. Dit kan invloed hebben op het onderzoek. Als de kwaliteit hoger is, zou het kunnen zijn dat er sprake is van een hogere informatierijkheid in de communicatie.

5.3

Vervolgonderzoek

Voor een eventueel vervolgonderzoek kan er gekeken worden wat voor effect het heeft als een gesprekspartner met zijn gehele lichaam in beeld is. Hierdoor is het mogelijk dat men meer signalen opvangt, en kan men meer non-verbale communicatie delen met de gesprekspartner.

5.4

Conclusie

De resultaten uit het onderzoek geven weer dat slechts ´e´en sollicitant wel wordt aan genomen tijdens het VC sollicitatiegesprek en niet tijdens het FTF solli-citatiegesprek. Bij de andere 12 participanten uit de selecte steekproef is het

eindresultaat gelijk bij beide communicatiewijzen. Dit betekent dat de technolo-gie al dusdanig is verbeterd dat VC sollicitatiegesprekken van dezelfde kwaliteit zijn als FTF sollicitatiegesprekken. Uit verder onderzoek moet blijken of dit slechts geldt voor sollicitatiegesprekken.

In de resultaten is te zien wanneer sollicitanten wel of niet worden aangeno-men. Door te kijken naar welke beoordelingspunten hierbij een rol spelen, zou ook kunnen blijken wat nu belangrijk is tijdens een sollicitatiegesprek. Zo is te zien dat als het beoordelingspunt zelfkennis met nee wordt beoordeeld door ´e´en van de beoordelaars, de sollicitant in geen geval wordt aangenomen. Dit zou betekenen dat dit punt zeer cruciaal is tijdens een sollicitatie. Ditzelfde geldt voor het beoordelingspunt geloofwaardigheid. Het is zelfs zo dat als een sollicitant niet is aangenomen, minstens ´e´en van de beoordelaars op zelfkennis of geloofwaardigheid een nee heeft gescoord. Verder onderzoek moet echter uit-wijzen of deze punten altijd zo bepalend zijn in een sollicitatiegesprek. Het zou namelijk ook kunnen liggen aan de twee beoordelaars.

6

Referenties

Baker, E. & Demps II, J. (2009). Videoconferencing as a tool for recruiting and interviewing. Journal of Business & Economics Research, 7 (10), 9. Barrick, M. R., Shaffer, J. A. & DeGrassi, S. W. (2009). What you see may not

be what you get: relationships among self-presentation tactics and ratings of interview and job performance. Journal of Applied Psychology, 94 (6), 1394.

Beebe, S. A. (1974). Eye contact: A nonverbal determinant of speaker credibi-lity. Communication Education, 23 (1), 21–25.

Bekkering, E. & Shim, J. (2006). Trust in videoconferencing. Communications of the ACM , 49 (7), 103–107.

Biocca, F. & Harms, C. (2002). Defining and measuring social presence: Con-tribution to the networked minds theory and measure. Proceedings of PRESENCE , 2002 , 1–36.

Bolch, M. (2007). Hr agendas-employment & staffing-lights, camera... inter-view! videoconferencing technology offers a fast, inexpensive–though not perfect–way to interview applicants. HRMagazine, 52 (3), 99.

Breaugh, J. A. & Starke, M. (2000). Research on employee recruitment: So many studies, so many remaining questions. Journal of management , 26 (3), 405–434.

CBS. (2014). Ict gebruik van personen naar persoonskenmerken. Centraal Bureau voor Statistiek .

Chapman, D. S. & Rowe, P. M. (2001). The impact of videoconference tech-nology, interview structure, and interviewer gender on interviewer eva-luations in the employment interview: A field experiment. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 74 (3), 279–298.

Chapman, D. S. & Webster, J. (2003). The use of technologies in the recruiting, screening, and selection processes for job candidates. International Journal of Selection and Assessment , 11 (2-3), 113–120.

Daft, R. L. & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management science, 32 (5), 554– 571.

Daft, R. L., Lengel, R. H. & Trevino, L. K. (1987). Message equivocality, media selection, and manager performance: Implications for information systems. MIS quarterly, 355–366.

Dennis, A. R. & Kinney, S. T. (1998). Testing media richness theory in the new media: The effects of cues, feedback, and task equivocality. Information systems research, 9 (3), 256–274.

Faas, T. B. (2010). An examination of social presence in video conferencing vs. an augmented reality conferencing application.

Fiedler, M. (2009). Cooperation in virtual worlds. Schmalenbach Business Review , 61 , 173–194.

Fylan, F. (2005). Semi-structured interviewing. A handbook of research methods for clinical and health psychology, 65–78.

Gammon, D., Sørlie, T., Bergvik, S. & Sørensen Høifødt, T. (1998). Psychothe-rapy supervision conducted via videoconferencing: A qualitative study of users’ experiences. Nordic Journal of Psychiatry, 52 (5), 411–421. Garrison, D. R., Anderson, T. & Archer, W. (2001). Critical thinking, cognitive

presence, and computer conferencing in distance education. American Journal of distance education, 15 (1), 7–23.

Gooch, D. & Watts, L. (2015). The impact of social presence on feelings of closeness in personal relationships. Interacting with Computers, 27 (6), 661–674.

Gunawardena, C. N. (1995). Social presence theory and implications for inter-action and collaborative learning in computer conferences. International journal of educational telecommunications, 1 (2), 147–166.

Gunawardena, C. N. & Zittle, F. J. (1997). Social presence as a predictor of satisfaction within a computer-mediated conferencing environment. Ame-rican journal of distance education, 11 (3), 8–26.

Hanover, D. (2000). Hiring gets cheaper and faster. Sales Marketing and Management , 152 , 87.

Hemami, S. S., Ciaramello, F. M., Chen, S. S., Drenkow, N. G., Lee, D. Y., Lee, S., . . . McCann, A. J. (2012). Comparing user experiences in 2d and 3d videoconferencing. In Image processing (icip), 2012 19th ieee international conference on (pp. 1969–1972).

IJsselsteijn, W., van Baren, J. & van Lanen, F. (2003). Staying in touch: Social presence and connectedness through synchronous and asynchronous com-munication media. Human-Computer Interaction: Theory and Practice (Part II), 2 (924), e928.

Isaacs, E. A. & Tang, J. C. (1994). What video can and cannot do for collabo-ration: a case study. Multimedia Systems, 2 (2), 63–73.

Jones, S. (1994). Cybersociety: Computer-mediated communication and com-munity. Sage Publications.

Judge, T. A., Cable, D. M. & Higgins, C. A. (2001). The employment interview: A review of recent research and recommendations for future research. Hu-man Resource Management Review , 10 (4), 383–406.

Krauss, R. M., Dushay, R. A., Chen, Y. & Rauscher, F. (1995). The com-municative value of conversational hand gesture. Journal of Experimental Social Psychology , 31 (6), 533–552.

Kydd, C. T. & Ferry, D. L. (1994). Managerial use of video conferencing. Information & Management , 27 (6), 369–375.

Levashina, J., Hartwell, C. J., Morgeson, F. P. & Campion, M. A. (2014). The structured employment interview: Narrative and quantitative review of the research literature. Personnel Psychology, 67 (1), 241–293.

Liu, S.-H., Liao, H.-L. & Pratt, J. A. (2009). Impact of media richness and flow on e-learning technology acceptance. Computers & Education, 52 (3), 599–607.

Lowenthal, P. R. (2009). Social presence. Social computing: Concepts, metho-dologies, tools, and applications, 129–136.

McCarthy, J. & Goffin, R. (2004). Measuring job interview anxiety: Beyond weak knees and sweaty palms. Personnel Psychology, 57 (3), 607–637. Nascimento, L. & Melnyk, A. (2016). The usage of skype for educational

purposes. Revista Mangaio Acadˆemico, 1 (1), 12–17.

Nehls, K., Smith, B. D. & Schneider, H. A. (2014). Video-conferencing inter-views in qualitative research. Enhancing Qualitative and Mixed Methods Research with Technology, 140.

Porter, L. W., Lawler, E. E. & Hackman, J. R. (1975). Behavior in organizati-ons.

Rice, R. E. (1993). Media appropriateness: ¨using social presence theory to com-pare traditional and new organizational media”. Human communication research, 19 (4), 451–484.

Romiszowski, A. & Mason, R. (1996). Computer-mediated communication. Handbook of research for educational communications and technology, 2 , 397–431.

Rourke, L., Anderson, T., Garrison, D. R. & Archer, W. (2007). Assessing social presence in asynchronous text-based computer conferencing. International Journal of E-Learning & Distance Education, 14 (2), 50–71.

Rutter, D. R. (1987). Communicating by telephone. Pergamon Press.

Rutter, D. R. & Stephenson, G. M. (1979). The role of visual communication in social interaction. Current Anthropology, 20 (1), 124–125.

Sears, G. J., Zhang, H., Wiesner, W. H., Hackett, R. D. & Yuan, Y. (2013). A comparative assessment of videoconference and face-to-face employment interviews. Management Decision, 51 (8), 1733–1752.

Short, J., Williams, E. & Christie, B. (1976). The social psychology of telecom-munications. Wiley.

Tanis, M. A. et al. (2003). Cues to identity in cmc: The impact on person perception and subsequent interaction outcomes.

Walther, J. B. (1992). Interpersonal effects in computer-mediated interaction a relational perspective. Communication research, 19 (1), 52–90.

Williams, K., Kling, J. M., Labonte, H. R. & Blair, J. E. (2015). Video-conference interviewing: Tips for success. Journal of graduate medical education, 7 (3), 331–333.

Yoo, Y. & Alavi, M. (2001). Media and group cohesion: Relative influences on social presence, task participation, and group consensus. MIS quarterly , 371–390.

7

Appendix A:TL competenties

Functieprofiel - Teamleider Verkoopklaar (NL) Functienaam - Teamleider Verkoopklaar

Werkmaatschappij/Afdeling - Albert Heijn b.v., Winkelorganisatie, Ver-koopklaar.

Rapportagelijn/organigram en organisatiecontext

De Teamleider rapporteert aan het Management en geeft leiding aan een team van Vulploegmedewerkers en Kwaliteitsmedewerkers en stuurt het werkproces Verkoopklaar aan. Gedurende beperkte delen van de week, bij afwezigheid van Supermarktmanager en Assistent Supermarktmanager, geeft de Teamleider ope-rationeel leiding aan de totale winkel.

Doel van de functie

Leiding geven aan medewerkers binnen het werkproces Verkoopklaar. Aanstu-ren van de werkzaamheden volgens de centrale formule- en beleidsuitgangspun-ten, zodanig dat de gehele winkel gereed is voor het verkoopproces binnen het raamwerk van gestelde kwalitatieve en kwantitatieve doelen.

Functie-eisen

• Opleidingniveau - VMBO - theoretische leerweg/MBO niveau 3. • Ervaring met retail- en winkelprocessen.

• Leidinggevende ervaring is een pre.

Prestatie indicatoren

• Realisatie van een volle en schone winkel die klaar is voor de klant. • Klanttevredenheid.

• Werken conform procedures en richtlijnen t.a.v. (nieuwe) werkmethoden en systemen.

• Checklist winkelbeeld met betrekking tot presentatie- en kwaliteitsnor-men.

• HACCP rapportages.

• Kwaliteit verbetervoorstellen.

• Nee-verkoop / beschikbaarheid artikelen. • Dervingskengetallen.

• Veiligheidsprocedures.

Activiteiten

• Gastvrije opstelling naar klanten. • Goederenontvangst.

• Verantwoordelijk voor juiste voorraden. • Afprijzen van artikelen.

• Registreren en afvoeren van te vernietigen artikelen.

• Naleven van gestelde hygi¨enenormen en zorgen voor een ononderbroken koelketen.

• Behalen van vastgestelde productiviteitsnormen.

• Verzorgen / organiseren van wijzigingen in schapindeling.

• Invoeren, organiseren en bewaken kwaliteit uitvoering (nieuwe) werkme-thoden.

• Signaleren van knelpunten in het werkproces, het vertalen in actiepunten. • Signaleren van structurele fouten in gebruik van procedures en systemen

aan Management en aandragen en realiseren van oplossingen.

• Handelend optreden bij onveilige situaties en/of in het kader van bedrijfs-hulpverlening (FHV).

• Fungeren als voorbeeld met betrekking tot cultuurwaarden en AH beleid. • Plannen, aansturen en bewaken van werkzaamheden van

Vulploegmede-werkers en KwaliteitsmedeVulploegmede-werkers.

• Inzetten van medewerkers en uren op basis van het vastgesteld budget en de verwachte goederenstroom.

• Organiseren vervanging zieke medewerkers.

• Bijdragen aan de werving en selectie van Vulploegmedewerkers en Kwali-teitsmedewerkers (input geven, bijwonen gesprek, overleggen).

• Opleiden van Vulploegmedewerkers en Kwaliteitsmedewerkers.

• Signaleren van talentvolle Vulploegmedewerkers en Kwaliteitsmedewerkers en dit doorgeven aan Management.

• Verzorgen van medewerkeradministratie (instroom, doorstroom, uitstroom, verzuim, planning, bezettingsregistratie en uitbetaling).

• Operationeel leidinggeven aan de winkel bij afwezigheid van (A)SM. • Werkoverdracht aan collega Teamleiders Verkoopklaar.

• Het waar nodig inwerken van een onervaren collega op bij de functie be-horende taken.

• Werkoverleg met het team op de vloer. • Openen en sluiten van de winkel.

• Doen van voorstellen ter verbetering van medewerker tevredenheid aan het management.

Belangrijkste competenties

• Kwaliteitsgerichtheid • Mondelinge communicatie • Coachen / Actief Leidinggeven • Resultaatgerichtheid

• Plannen en Organiseren • Voortgangsbewaking • Discipline