Arbeidsverzuim als stressreactie: een onderzoek naar stressfactoren, die leiden tot ziekteverzuim in operationele functies bij Holland Casino

Bib!iothe~?.k

Sociologisch Instituut~

·1012 CE Amsterdam fol.: 020 52539.fla..

Il il

1

Inhoud

HOOFDSTUK 1: ACHTERGRONDEN VAN HET 'ZIEKTEVERZUIM' !!tleiding

!:!'..J'.~n_ algemt:_11e beschouwin~n het verschijnsel ziekteverzuim !1:Jie!_~1ngdu_1~-~erzuim bij Holland Casino

1.3. Het verzuin_1beleid bij Holland Casino 1.4. Probleemstelling

1.4.1. Onderzoeksvragen:

1.4.2. Uitwerking van de probleemstelling: 1.5. Relevantie van het onderzoek:

1.6. Doel van de scriptie

1.6. l. Indeling van de scriptie

HOOFDSTUK 2: THEORETISCH KADER

2.1. De Arbeidsomstandighedenwet

2.2. Ziekteverzuim

2.3. Welzijn:

2.4. Stress

2.5. Werkstress

2.5. l Psychosociale stress in de werksituatie (Univerity of Michigan) 2.5.2 Het job-Demands-job Control-model van Karasek

2.5.3 Benadering van Flexibele Arbeid (BFA-benadering) 2.5.4 Welzijn bij Arbeid (WEBA-Methodiek)

2.5.5 Schema WEBA-Methodiek:

2.6. Individuele stressreacties (copingstrategieën)

2.6.1. Het 'stress-proces' volgens Lazarus

7

8

17

2.6.2 Vervreemding 2.6.2.1 De Sitter 2.6.3 Goffman

2.6.4 Copingstrategieën 2.6.4.l Utrechtse Copinglijst 2.6.4.2 De copingtheorie van Hall

2.7. !E..vl~ed __ ~~--~le persoonlijkheid op het ontstaan van stressreacties 2.7.1 Victimisatic model 2.7.2 Cumulatief model 2.7.3. Dispositioneel model 2.7.4 Geneigdheidsmodel 2.7.5 Moderatormodel HOOFDSTUK 3: DE ONDERZOEKSOPZET Inleiding 3.1. Aanpak onderzoek 3.1.1. Vragenlijst 3.1.2. De onderzoeksgroep

HOOFDSTUK 4: DE OBJECTIEVE WERKOMGEVING Inleiding

4.1. De aard van het beroep 4.1.1. Gastencontact

4.1.2. Onregelmatige diensten

4.2. De wijze waarop het werk is georganiseerd 4.2.1. Regelmogelijkheden

4.2.1.1. Kerntaken

4.2.1.2. Verantwoordelijkheden 4.2.1.3. Het oplossen van problemen

24 24 24 25 25 25 26 26 26 26 27 27 28 28 28 29 29

30

4.2.2. Leermogelijkheden 35

4.3. Relatie met verzuim 37

4.3.1. Aard van het beroep 38

4.3.2. De wijze waarop het werk georganiseerd is 38

4.3.2.2. Leermogelijkheden 39

39

HOOFDSTUK 5: DE SUBJECTIEVE SOCIALE WERKOMGEVING ·

41

41

5.1. De sociale situatie 41

5.1.1. wijze waarop de organisatie medewerkers behandelt 41

5.1.2. De wijze waarop collegae elkaar behandelen 43

5.1.3. De combinatie van het werk met activiteiten in andere levenssferen 44

5.2. Individuele stressreacties 45

5.3. Relatie met ziekteverzuim 45

5.3.1. Sociale situatie 45

5.3.1.1. Wijze waarop de organisatie medewerkers behandelt 45

5.3.1.2. De wijze waarop collegae elkaar behandelen 47

5.3.2. Individuele stressreacties 47

5.4. Samenvatting 47

HOOFDSTUK 6: BEANTWOORDING VAN DE ONDERZOEKSVRAGEN

50

Inleiding 50

6.1. Onderzoeksresultaten versus landelijke trends 50

6.2. Beantwoording van de onderzoeksvragen 51

6.2.1. Kwaliteit van de arbeid in relatie tot het ziekteverzuim 51

6.2.2. Omgangsvormen !n relatie tot verzuim 52

6.2.3. Arbeidsdeling en polarisatie 53

6.4. Onderzoeksresultaten in een theoretisch kader 55

HOOFDSTUK 7: ALGEMENE SAMENVATTING

57

HOOFDSTUK 8: AANBEVELINGEN VOOR EEN GEZONDE WERKOMGEVING 63

Inleiding 63

8.2. -~_nbevelingen subjectieve sociale werkomgeving 65

8.3. BeJeidsmaatE_~gelen 67

BIJLAGEN

Noten 68

Literatuurlijst 770

Bijlage 1: Topic-lijst 781

Bijlage 2: Impressie van opmerkingen tijdens interviews 786

Voorwoord

De gedachte die ten tijde van het onderzoek steeds meer vorm kreeg, was dat arbeidsverzuim gezien kan worden als een stressreactie van medewerkers. Naarmate het onderzoek vorderde, verkreeg ik inzicht in de aanwezige stressfactoren in de werkomgeving van de operationele functies bij Holland Casino. Bij langdurige blootstelling blijken deze het welzijn van medewerkers te verminderen. Om met dergelijke stresssituaties om te kunnen gaan, worden verschillende methoden gehanteerd. Als deze op termijn geen of nauwelijks effect sorteren. dan rest medewerkers niets anders dan zich te onttrekken aan de stressvolle situatie door zich ziek te melden. Dit ziekteverzuim kan eigenlijk beter worden opgevat als arbeidsverzuim omdat het wordt ingezet uit zelfbescherming, als een strategie om zich van stress te ontdoen, als een soort stressreactie!

Het onderzoek naar arbeidsverzuim bij Holland Casino is verricht in het kader van mijn

afstuderen van de studie Organisatie, Arbeid en Beleid aan de Universiteit van Amsterdam. Mijn speciale dank gaat uit naar mijn eerste- en tweede begeleider, Arnold Slootman en René Hulst. Verder wil ik een woord van dank richten tot al degenen die zich in meer of mindere mate hebben ingezet voor het welslagen van het onderzoek en bijbehorende scriptie. Speciale vermelding verdienen de respondenten, die de bereidheid toonden in alle openheid hun ervaringen met mij te delen. Als laatste wil ik mijn waardering uitspreken voor de coöperatieve houding van Holland Casino, op basis waarvan objectief onderzoek verricht kon worden.

Hoofdstuk 1: Achtergronden van het verschijnsel 'ziekteverzuim'

lnleidi!!_S_

In dit onderzoek bestudeer ik het verschijnsel 'verzuim' bij een organisatie, die afgezet tegen het landelijke gemiddelde, een schrikbarend hoog percentage ziekteverzuim heeft, met daarbinnen een groot aandeel langdurig verzuim. Deze organisatie, genaamd Holland Casino, is de enige legale aanbieder van kansspelen in Nederland en bevindt zich daardoor in een bijzondere tak van dienstverlening. De organisatie heeft bepaalde eigenschappen gemeen met de horeca, maar ook zeker veel verschillen. Zo ook het ziekteverzuim, dat juist in de horeca opvallend laag is, namelijk minder dan 4%.

Ondanks het feit dat Holland Casino de afgelopen jaren vele inspanningen heeft verricht om het verzuim te bestrijden, is het percentage hardnekkig hoog gebleven. Uiteindelijk heeft de

organisatie de Arbo-Unie verzocht gedurende een jaar (november 1997 tot november 1998) onderzoek te verrichten naar de achtergronden van het langdurig verzuim in haar organisatie. Doordat door medewerkers als belangrijkste oorzaken voor het langdurig verzuim werden aangewezen 'klachten aan houding- en bewegingsapparaat' en 'psychische klachten', is in het onderzoek hieraan speciale aandacht geschonken. Doel van het onderzoek was om een zo helder en zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de oorzaken van langdurig verzuim, zodat een adequaat, effectief en realistisch plan van aanpak kan worden opgesteld 1•

Het onderzoek is gebaseerd op gegevens uit vragenlijsten die zijn ingevuld door medewerkers met een verzuim van 6 weken of langer. De vragen hadden onder meer betrekking op de situatie op het werk en thuis, de lichamelijke en geestelijke gesteldheid en de achtergrond van de

medewerker qua opleiding, vorige werkervaring etc. Om de validiteit van het onderzoek te verhogen is een controlegroep ingesteld, bestaande uit medewerkers met geen of een gering ziekteverzuim. Deze groep vormde een dwarsdoorsnede van de totale Holland Casino-populatie, zowel qua vestigingslocatie2 als qua functie. Ook aan deze medewerkers is gevraagd dezelfde vragenlijst in te vullen. De respons was 66% onder de langdurig zieken en 62% onder de controlegroep. Dit was meer dan de vooraf verwachte respons, zeker gezien de lengte van de vragenlij st3.

De resultaten van het onderzoek zijn beschreven in het onderzoeksrapport 'langdurig verzuim bij Holland Casino', dat in maart 1999 is uitgebracht door de Arbo-Unie. Om vervolg te geven aan dit onderzoek heeft het bestuur mij gevraagd in samenwerking met diverse personeelsleden van Holland Casino, een adequaat, effectief en realistisch gezondheidsbeleid op strategisch niveau te formuleren. Hierbij moeten de onderwerpen, door Holland Casino gedefinieerd als 'loopbaan' (werkinhoud, afwisseling, zelfstandigheid, inspraakmogelijkheid en promotiekansen) en 'sociale organisatie'(stijl van leidinggeven, omgangsvormen tussen actoren, intimidatie en agressie) nadrukkelijk aan de orde komen.

1

Bron: Onderzoeksrapport Arbo-Unie Langdurig Verzuim Holland Casino dd. september 1998 2

Holland Casino heeft 10 vestigingen in Nederland 3

Alvorens ik me bezig kan gaan houden met het ontwikkelen van een gezondheidsbeleid op strategisch niveau, wil ik de door de Arbo-Unie genoemde verschijnselen verklaren door vanuit met name de sociotechnische hoek te zoeken naar dieperliggende oorzaken.

Mijn keus voor de sociotechnische invalshoek komt voort uit het feit dat bij Holland Casino nog nimmer vanuit deze benadering het verschijnsel verzuim is bekeken. Volgens De Sitter houdt de sociotechniek zich bezig met het mobiliseren van menselijke bronnen en niet met het managen van menselijke bronnen (Christis 1998: 79). Ze wil daarom niet mensen, maar arbeidsprocessen (her)ontwe1-pen. Tot nu toe is het ziekteverzuim bij Holland Casino vooral bekeken vanuit het individu en zijn/haar ervaring en beoordeling van het werk. Het reeds geformuleerde

verzuimbeleid is gebaseerd op deze pijler en heeft tot nu toe nauwelijks effect gesorteerd. Mogelijk dat een beschouwing van het ziekteverzuim vanuit de sociotechnische invalshoek aanvullende inzichten kan opleveren dan wel een nieuwe zienswijze opent.

Niet alleen bij Holland Casino staat ziekteverzuim hoog op de agenda, het onderwerp geniet landelijke belangstelling door de stijgende lijn van het ziekteverzuim en het aantal gevallen dat ondanks de vele maatregelen van de overheid nog altijd de WAO instroomt. Onderstaand wil ik dan ook eerst een algemene beschouwing wijden aan het verschijnsel verzuim. Hierna geef ik een beschrijving van het verzuim bij Holland Casino waarna ik dit hoofdstuk zal eindigen met een korte opsomming van het gevoerde verzuimbeleid en bijbehorende beleidsinspanningen.

1_

Voor het eerst sinds de eerste aanpassingen van de Ziektewet in 1993 laat het ziekteverzuim in Nederland een stijging zien. Momenteel is het ziekteverzuim alweer zo rond de 5,5%, dat is weliswaar nog niet zo hoog als voor de eerste wetswijzigingen (6,7% in 1993), maar het heeft toch al de daling van de afgelopen vier jaar zo goed als tenietgedaan. Immers het percentage daalde tot 5,5% na wetswijzigingen in 1994 terwijl de volledige privatisering van de Ziektewet in

1996 een daling gaf tot 5,1%. De privatisering van de Ziektewet betekent voor werkgevers dat zij (financiële) verantwoordelijkheid dragen voor het ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid van hun werknemers.

Volgens het Centraal Bureau van de Statistiek hangt het ziekteverzuim nauw samen met de omvang van het bedrijf en de sector waarin mensen werken en is er geen direct verband met de mentaliteit van de werknemers. Tussen kleine, middelgrote en grote bedrijven bestaan ten aanzien van het ziekteverzuim aanzienlijke verschillen. Zo hebben kleine ondernemingen met minder dan 10 werknemers een stabiel laag ziekteverzuim van 2,9 procent terwijl middelgrote bedrijven (tot honderd werknemers) het verzuim sinds 1996 gestaag zien groeien 4•

Grote ondernemingen met honderd of meer werknemers nemen het overgrote deel van het ziekteverzuim voor hun rekening en zijn tevens verantwoordelijk voor de groei daarvan.

Kennelijk slagen kleine en in mindere mate, middelgrote bedrijven er beter in het ziekteverzuim binnen de perken te houden. Het verschil zit vooral in het aantal verzuimgevallen dat veroorzaakt wordt door niet-lichamelijk klachten, waarbij het vaak om stress gaat. De dmk die op

werknemers wordt uitgeoefend is bij grote bedrijven in de loop der tijd sterk toegenomen5•

4

Bron: NRC Handelsblad dd. 30 april 1999 5

Deze bevindingen worden bevestigd door recentelijk onderzoek. Zo ook in het onderzoek naar werkstress in heel Europa, dat door de Engelse hoogleraar Andrew Oswald werd verricht. Hij interviewde voor zijn onderzoek 7500 werkenden uit 16 Europese landen over hun

werkervaringen in de afgelopen vijf jaar. Hieruit kwam naar voren

dat

alle respondenten zegt te lijden onder een toename van stress en

verantwoordelijkheid in het werk. De helft van de ondervraagden geeft aan te lijden aan slaapgebrek door toenemende zorgen. Een vijfde voelt

zich regelmatig nutteloos en een derde verliest zijn zelfvertrouwen. Gevoelens van druk en misère komen veelvuldig voor. De groepen die het meest te l:ijden hebben onder de toenemende stress zijn vrouwen,

jongeren, mensen die al lange tijd hetzelfde werk doen en mensen die

moeten functioneren op zeer grote werkplekken'6•

Ook onderzoek in Nederland geeft een vergelijkbaar beeld. Onderzoek van de Stichting

Kwaliteitsbevordering Bedrijfsgezondheidszorg onder 43.500 werknemers in acht sectoren wijst uit dat ruim 40% van de Nederlandse beroepsbevolking last heeft van stress op het werk.

Overigens komt uit ditzelfde onderzoek naar voren dat ondanks de vaak hoge werkdruk, in hogere functies het ziekteverzuim minder frequent is 7•

Een ander onderzoek met in grote lijnen dezelfde bevindingen, is uitgevoerd door de Erasmus Universiteit, in opdracht van AbvaKabo FNV. Voor dit onderzoek zijn ongeveer 1000

AbvaKabo-leden uit de telecom-branche benaderd, waarvan 60,7% reageerde. Respondenten werden gevraagd naar zowel de fysieke als de mentale werkdruk. In dit onderzoek bleken de Telecom-organisaties op beide onderdelen slecht te scoren. De mentale werkdruk wordt vooral veroorzaakt door de geringe mogelijkheden waarover respondenten beschikken om problemen op te lossen8.

Het Centraal Bureau van de Statistiek vermeldt dat 43% van de beroepsbevolking te kennen geeft regelmatig in een hoog tempo te moeten werken. Daarmee is deze vorm van werkdruk ruim twee maal zo hoog als in het begin van de jaren tachtig. Bovendien lijdt circa 10% van de

beroepsbevolking aan 'burn out'. Opvallend is dat deze, door het werk veroorzaakte gevoelens van ongewone vermoeidheid en uitputting, het meest voorkomen bij personen die werkzaam zijn in het onderwijs. Genoemde risicofactoren zijn, in volgorde van afnemend belang, een hoge werkdruk, beperkte controlemogelijkheden, een slechte sfeer op het werk en lage beloningen9 1.2. Het langdurig verzuim bij Holland Casino

Over 1998 bedroeg het ziekteverzuimpercentage bij Holland Casino totaal: 9,3% (1997: 7,1 %). Het verzuimpercentage is opgebouwd uit 1,41 % kort verzuim, 1,41 % middellang verzuim en 6,48% lang verzuim. Op het moment van onderzoek waren bij Holland Casino 295 medewerkers langdurig ziek.10 Van deze medewerkers hadden er 129 primair klachten aan het houdings- en bewegingsapparaat (HBA-klachten) en 77 voornamelijk psychische klachten. Indien personen

6 _{Bron: Intennediair Online dd. 17 augustus 1999} 7

Bron: De Telegraaf dd. 4 februari 1999 8 _{Bron: De Telegraaf dd. 29 januari 1999} 9

Bron: Persbericht CBS dd. 8 april 1999

10

waarbij HBA-klachten een secundaire rol spelen, hierbij mee genomen worden, dan groeit deze groep tot 168. Ditzelfde geldt voor de groep met psychische klachten, deze komt dan op 109 personen.

Bij 39 personen doen zich beide problemen voor. Samenvattend kan gesteld worden dat bij 81 % (=238 personen) van de langdurig zieken deze twee probleemgebieden een voorname rol spelen. Aan alle langdurig zieken is gevraagd of het verzuim voortkomt uit problemen op het werk, de privé-sfeer of mogelijk een combinatie van beiden. Hierop gaf 26% van de zieke medewerkers aan dat zij het werk als problematisch ervaren, 18% vond de oorsprong van het verzuim in de privé-situatie terug en 21 % in een combinatie van werk en privé. Bij de groep met HBA-klachten of psychische klachten wordt een zelfde beeld geschetst, zo blijkt uit het onderzoeksrapport van de Arbo-Unie.

Kwantitatieve werkdruk lijkt bij Holland Casino geen belangrijke oorzaak van langdurig verzuim te zijn. In vergelijking tot landelijk gegevens ervaren alle ondervraagden een lage werkdruk. Daarentegen wordt wel kwalitatieve werkdruk (werkstress) ervaren die vergelijkbaar is met de landelijke gegevens. Een hoge mate van mentale belasting speelt een rol in het type werk dat gepaard gaat met langdurig verzuim wegens HBA-klachten.

Al bij de tussenevaluatie van het onderzoek doet zich een opmerkelijk verschil voor bij de

vergelijking van de samenstelling van de groep langdurig zieken met de referentiegroep, namelijk het geslacht. Het aandeel vrouwen bij de langdurig zieken (56%) blijkt aanzienlijk hoger te zijn dan bij de referentiegroep (21 %). Een representatief beeld geeft de groep met HBA-klachten, die voor 59% bestaat uit vrouwen.

Deze constateringen zijn aanleiding geweest voor een nadere analyse waarbij alleen vrouwen in de groep langdurig verzuim vergeleken zijn met vrouwen uit de referentiegroep. Dit leverde in hoofdlijnen dezelfde resultaten op. De conclusie die Veldhoven 11 hieraan verbindt is dat 'niet

'het' vrouw zijn op zich een verklaring biedt voor de gevonden associatie tussen vrouwen en langdurig verzuim maar dat het veel meer gaat om het soort werk dat de meeste vrouwen doen en de situatie waarin deze vrouwen zich veelal bevinden, die zij'n geassocieerd met langdurig

verzuim'.

Andere verschillen tussen de groep langdurig zieken en de referentiegroep zijn de leeftijd en de lengte van het dienstverband. Langdurig zieken zijn gemiddeld 4,5 jaar jonger dan de leden van de referentiegroep en zijn gemiddeld 3 jaar minder lang in dienst. Ook qua arbeidstijd werkt 33% van de groep langdurig zieken minder dan 36 uur per week, tegen slechts 16% in de

referentiegroep.

Een andere belangrijke uitkomst is het gegeven dat medewerkers vaak al enige tijd van tevoren de ziekte voelden aankomen, maar pas in een vrij laat stadium hier melding van maakten. Hierbij spreekt 21 % over dagen, 18% over weken en maar liefst 26% over maanden. In het algemeen kan worden geconcludeerd dat medewerkers eventuele problemen vrij laat aankaarten.

11

Ter afsluiting van het onderzoek werd de respondenten gevraagd een mening te geven over het gevoerde verzuimbeleid van Holland Casino. Hierop gaf 31 % van de langdurig zieken aan de preventieve inspanningen van de organisatie onvoldoende te vinden. 23% van de referentiegroep deelde deze mening. Ook de begeleiding bij terugkeer in het arbeidsproces waardeert 19% van de langdurig zieken en 16% van de referentiegroep als onvoldoende. Tenslotte vindt ruim 33% van alle respondenten dat Holland Casino nog veel moet verbeteren om bij medewerkers werkstress te kunnen voorkomen.

1.3. Het verzuimbeleid bij Holland Casino

Het verzuimbeleid van Holland Casino vormt tezamen met het preventieve beleid het gezondheidsbeleid. De uitgangspunten waarop het gezondheidsbeleid berust, zijn als volgt geformuleerd: 'Holland Casino is als werkgever verplicht om te zorgen dat medewerkers zich prettig en veilig voelen op hun werkplek en zodoende een goed product kunnen en blijven leveren. Dit is van belang voor

Holland Casino en voor haar medewerkers. Wettelijk is dit vastgelegd in

de zogenaamde ARBO-wetgeving. De kernbegrippen uit dit pakket van

wetten en regels wordt gevormd door drie, zeer nauw met elkaar verwante

begrippen, namelijk veiligheid, gezondheid en welzijn, waarbij de totale gezondheid van medewerkers centraal staat.

Holland Casino ziet gezondheid in een veel breder kader dan het 'niet-ziek-zijn'. Een gezonde werkplek is het belangrijkste ingrediënt. Maar ook taakinhoud, vrijheid van handelen, eventuele promotiekansen en de manier van leidinggeven zijn van wezenlijk belang voor het welzijn van de medewerkers van Holland Casino.

Het verzuimbeleid van Holland Casino richt zich als eerste op preventie. Holland Casino schrijft hierover: 'het preventieve beleid uit zich in een scala van aspecten:

arbeidsvoorwaardenbeleid, aandacht voor ergonomisch verantwoorde

werkplekken, loopbaanbeleid, opleidingen, werving en selectie,

etcetera. Daarnaast is er vanzelfsprekend een uitgebreid

ziekteverzuimbeleid en wordt veel a~ndacht besteed aan de beheersing en

controle van het ziekteverzuim en de reintegratie van medewerkers die

lange tijd uit het arbeidsproces zijn geweest12'.

Het preventieve beleid bestaat niet alleen uit het voorkomen van ziekte maar ook uit het

verkorten van de verzuimduur. De organisatie kent onder andere de volgende preventiegerichte activiteiten:

lil per vestiging is wekelijks een spreekuur van de bedrijfsarts ingesteld; 111 per vestiging is een ergonomisch spreekuur ingesteld;

lil per vestiging is een ARBO-adviesteam actief. Dit adviesteam heeft de rol van adviseur

richting vestigingsdirecteur op het terrein van arbeidsomstandigheden. Daarnaast kan het zelfstandig adviezen ontplooien ter verbetering en uitvoering van het ARBO-beleid op de vestiging;

lil training van leidinggevende in het voeren van verzuimgesprekken; lil training stresssignalering voor alle medewerkers;

12

lil opleidingen 'life and careermanagement' en 'gezondheid en werk'; lil het werken met ergonomisch verantwoorde schema's;

lil per kwartaal op de prikborden: personeelsbezetting, tafelopeningsuren, verzuimcijfers en

omzet/winst per vestiging;

11 houden van ARBO-audits, om na te gaan of gemaakte afspraken worden nagekomen;

111 _{bij de aanpak van nek-/schouder-/armklachten werken volgens een vaste aanpak (neergelegd}

in protocol). Werken met vaste behandelaars.

Met bovenstaande opsomming ben ik niet volledig. In het gezondheidsbeleid wordt verder een nauwe relatie gelegd met de door Holland Casino gebruikte Human Resources-instrumenten zoals een leeföjdsbewust personeelsbeleid, loopbaan- en management development beleid, etcetera. Het beschrijven van het mogelijk synergetisch effect dat deze instrumenten kunnen hebben op het ziekteverzuim, laat ik doelbewust achterwege. De huidige beschrijving schept mijns inziens een voldoende beeld van de inspanningen die de organisatie bereid is te leveren in het kader van het gezondheidsbeleid.

Het verzuimbeleid bestaat bij Holland Casino uit een beschrijving van welke stappen de zieke werknemer moet volgen, aan welke regels hij zich dient te houden en met welke instanties hij te maken krijgt. Ook worden de rechten en plichten van zowel de organisatie als de zieke

medewerker weergegeven. Hierbij wordt onderscheid gemaakt in kort en middellang verzuim (korter dan vier weken) en langdurig verzuim (langer dan vier weken). In het preventie- en verzuimbeleid staan het individu en zijn beleving en beoordeling van de werkplek (in

ergonomische zin) centraal. Om met de woorden van De Sitter te spreken is dit beleid gericht op het 'herontwerpen' van het individu (Christis 1998: 79) en wordt het arbeidsproces hierbij nauwelijks betrokken!

Samenvattend kan gesteld worden dat de waargenomen landelijke ontwikkelingen ook bij

Holland Casino hun opgeld doen. Zo is hier de aanleiding voor verzuim grotendeels te wijten aan niet-lichamelijke klachten, waarbij psychische klachten en werkstress frequent genoemd worden. Daarnaast waarderen langdurig zieken de preventieve maatregelen van Holland Casino toch als onvoldoende. Terwijl de verrichte beleidsinspanningen naar mijn mening toch vrij gedegen, zorgvuldig en zeker niet gering te noemen zijn. Hoe komt het dan toch dat het verzuim hoog blijft en de medewerkers niet erg tevreden zijn met het gevoerde beleid?

Deze vraag ga ik beantwoorden in deze scriptie.

1.4. Probleemstelling

Bovenstaande vraag brengt mij tot de volgende probleemstelling:

Welke beleidsmaatregelen zal Holland Casino moeten nemen om te komen tot een gezonde werkomgeving voor haar werknemers om zodoende het langdurig

verzuim te bestrijden?

Om te kunnen bepalen wat een gezonde werkomgeving is, hanteer ik als norm de welzijnsbepalingen zoals neergelegd in de Arbo-wet.

De probleemstelling zal ik trachten te beantwoorden met behulp van de WEBA-methodiek, zoals door Christis ( 1998) is beschreven in zijn boek ' Arbeid, Organisatie en Stress'. Hij geeft vijf werkgebonden oorzaken van stress aan, waarvan hij er een uitwerkt, namelijk de 'inhoud en organisatie van het werk'. In zijn boek geeft hij hierover de volgende verklaring: 'De

gedachtengang die aan het instrument ten grondslag ligt, berust op een strategie die gericht is op reductie en opbouw van complexiteit. Van de persoons- en werkgebonden oorzaken van stress en leren, onderzoeken we alleen de laatste. Dat is de eerste reductie van complexiteit. Van de werkgebonden oorzaken onderzoeken we alleen de inhoud en organisatie van het werk. Dat is de tweede reductie van complexiteit. Inhoud en organisatie van het werk worden in kaart gebracht met behulp van het conceptuele kader van de moderne sociotechniek'.

De overige genoemde oorzaken zal ik zelf, na bestudering van de literatuur en relevante onderzoeksrapporten van Holland Casino, een nadere uitwerking geven.

De sociotechnische benadering van het ziekteverzuim vraagt om bea.Tltwoording van de volgende onderzoeksvragen.

1.4.1. Onderzoeksvragen:

1. Wat zijn de gevolgen van de huidige organisatie van het werk voor de kwaliteit van de arbeid bij Holland Casino (met name voor de arbeidsinhoud en de arbeidsverhoudingen) en daarmee voor het ziekteverzuim?

2. Welke invloed heeft de huidige organisatie van het werk op de organisatiecultuur en daarmee op de omgangsvormen (arbeidsomstandigheden) van de diverse actoren van Holland Casino? Met andere woorden: in hoeverre creëert de structuur van Holland Casino een eigen type werknemer, leidinggevende en gast en leidt dit tot ziekteverzuim?

3. Bestaat er een verband tussen de structuur van arbeidsverdeling (dat wil zeggen de organisatie van het werk) binnen Holland Casino en de geconstateerde tweedeling tussen actieve en niet actieve medewerkers?

1.4.2. Uitwerking van de probleemstelling:

Om uiteindelijk te komen tot beantwoording van de probleemstelling verricht ik een

beleidstoegepast onderzoek waarbij ik de theorie zal omzetten naar de praktijk. Daarnaast wil ik een secundaire analyse uitvoeren van gegevens uit eerdere onderzoeken bij Holland Casino, die alle in meer of mindere mate betrekking hebben op het verschijnsel 'ziekteverzuim'. Deze onderzoeken zijn met elkaar te vergelijken omdat ze in hetzelfde tijdbestek onder dezelfde

populatie hebben plaatsgevonden. Aan de hand van de in de organisatie aanwezige verzuimcijfers maak ik een cross-sectionele vergelijking door het ziekteverzuim per geslacht per functiegroep per vestiging te bekijken. Als laatste zal ik trachten gegevens uit de praktijk om te zetten naar beleid door medewerkers van Holland Casino te vragen naar eventuele beleiçlsmaatregelen en dan met name op het gebied van inhoud en organisatie van het werk.

Als uitgangspunt voor dit onderzoek gebruik ik de bevindingen uit het rapport 'Achtergronden van het Langdurig Verzuim' van de Arbo-Unie (1998), nadat ik deze in een sociologische context heb geplaatst.

1.5. Relevantie van het onderzoek:

111 De Q_raktis_che relevantie van dit onderzoek is te kunnen achterhalen op welke wijze de

welzijnsbepalingen van de Arbo-wet praktisch hanteerbaar kunnen worden gemaakt voor Holland Casino.

111 De m~~i.S_E~~pelijke relevantie van dit onderzoek bestaat uit het inzicht geven in het

hanteerbaar maken van de welzijnsbepalingen van de Arbo-wet in algemene zin.

111 De wetenschappelijke relevantie wordt gevormd door toetsing van theoretische modellen op

hun bruikbaarheid bij arbeid, organisatie en stress als oorzaak van het langdurig verzuim. 1. 6. __ Q<J_~I va_fJ.. __ 51_~!?.IfE_tie

Doel van deze scriptie is om, door beantwoording van de probleemstelling, toe te werken naar het formuleren van een vervolgaanpak, die uitmondt in een adequaat, effectief en realistisch

gezondheidsbeleid. In opdracht van het bestuur van Holland Casino richt ik mij daarbij vooral op de onderwerpen 'loopbaan', hierna te noemen objectieve werkomgeving en de sociale organisatie, hierna te noemen subjectieve sociale werkomgeving. Deze onderwerpen vertonen sterke

overeenkomsten met de vijfwerkgebonden oorzaken van stress uit het model van Christis (1998).

1. 6'._1-:.__j_!!._~el~'!IJ_ van de scriptie

In deze scriptie werk ik de vijf werkgebonden oorzaken van stress uit, zoals genoemd in de WEBA-Methodiek. Deze methodiek zal als onderzoeksmodel gelden waardoor ik bij de uitwerking in hoofdlijnen de indeling zal aanhouden zoals deze door Christis (1998) wordt gehanteerd.

In dit eerste hoofdstuk heb ik getracht te beschrijven hoe ik tot de probleemstelling ben gekomen, welke problematiek zich rond het verschijnsel ziekteverzuim voordoet, zowel in zijn

algemeenheid en specifiek bij Holland Casino. Hoofdstuk 2 wil ik gebruiken om wat dieper in te gaan op de veranderingen in de Arbo-wet en de hierin opgenomen welzijnsbepalingen. Daarna bekijk ik vanuit de literatuur hoe tegen begrippen als welbevinden, welzijn en stress in relatie tot arbeid wordt aangekeken. In hoofdstuk 3 wijd ik uit over het onderzoek, de onderzoeksgroep en de daarbij door mij gehanteerde methoden. Vanaf hoofdstuk 4 wil ik een koppeling maken tussen theorie en praktijk door per werkgebonden oorzaak, de bevindingen uit diverse onderzoeken bij Holland Casino te verklaren vanuit de literatuur om zo te komen tot aanbevelingen voor een gezonde werkomgeving.

Zo beschrijf ik in hoofdstuk 4 het onderwerp 'objectieve werkomgeving', waaronder zowel de aard van het beroep alsmede de inhoud en organisatie van het werk vallen. Voorts bekijk ik welke effecten deze hebben op de arbeidsverhoudingen en de arbeidsinhoud en leg ik hiernaast de onderzoeksresultaten, afkomstig uit het sociotechnische onderzoek, dat ik verricht heb naar de stress-risico's in operationele functies bij Holland Casino. Deze onderzoeksresultaten breng ik in relatie met het verzuimgedrag van medewerkers, waarna ik het hoofdstuk zal eindigen met een samenvatting waarin ik de bevindingen in een bredere context plaats.

In hoofdstuk 5 vervolg ik de scriptie met het thema 'subjectieve socialt: werkomgeving', dat met name gericht zal zijn op een drietal onderwerpen, te weten: 'de wijze waarop de organisatie haar medewerkers behandelt', 'de manier waarop collegae elkaar behandelen' en 'de combinatie werk/privé. Bij dit thema kies ik voor een benadering vanuit de sociologische wetenschap,

waarbij de nadruk zal liggen op de organisatiesociologie. In dit onderdeel onderzoek ik vooral de verhoudingen tussen diverse actoren en probeer ik te verklaren welke (dieperliggende) oorzaken hieraan ten grondslag kunnen liggen. Zijn deze verschijnselen verklaarbaar gebleken, dan stel ik de relatie met het langdurig verzuim aan de orde en waag ik een poging deze in een bredere perspectief te zetten.

Hoofdstuk 6 start ik met een samenvatting van de bevindingen uit het onderzoek. Voorts vervolg ik met de beantwoording van de onderzoeksvragen waarbij ik bekijk, aan de hand van de

literatuur of en welke interdependenties bestaan tussen de diverse thema's. Tot slot geef ik de conclusies weer en plaats ik de onderzoeksresultaten in een theoretisch kader.

Een algemene samenvatting van het totale onderzoek komt in hoofdstuk 7 aan de orde. Het verloop van het onderzoek en de bevindingen worden nogmaals in het kort weergegeven. Hierna volgen in Hoofstuk 8 de aanbevelingen voor zowel de objectieve als de subjectieve sociale

werkomgeving, waarmee de organisatie een effectief, adequaat en realistisch plan van aanpak kan opstellen om zo te komen tot een strategisch gezondheidsbeleid!

Hoofdstuk 2: Theoretisch Kader

2. 1. De Arb_f!idsomstandighedenwet

De arbeidsomstandighedenwet dateert van 1919 en is tot op heden vele malen gewijzigd. In november 1999 is de laatste wijziging ingevoerd met de inwerkingtreding van de Arbo-wet 1998. Het doel van deze wetswijziging was ten eerste het vereenvoudigen van wet- en regelgeving en ten tweede het creëren van meer ruimte voor maatwerk.

In de Arbo-wet staan sedert 1980 de begrippen 'veiligheid', 'gezondheid' en 'welzijn' centraal. Het begrip 'veiligheid' richt zich op het voorkomen van ongevallen op het werk, het begrip 'gezondheid' op het voorkomen dat mensen ziek worden van hun werk en 'welzijn' op het voorkomen dat mensen overspannen worden door hun werk.

De laatste decennia is het belang van het welzijnsbegrip toegenomen door het hoge percentage verzuim en arbeidsongeschiktheid en het dominante aandeel van 'psychische klachten' hierin. Het terugdringen van ongevallen, ziekte en arbeidsongeschiktheid is hierdoor één van de belangrijkste doelstellingen van de nieuwe Arbo-wet 1998. Deze wet vormt tezamen met het Arbo-besluit, de Arbo-refelgeving en beleidsregels het samenhangende juridische kader voor het Arbo- en verzuimbeleid1 (zie bijlage I).

2.2.

Verbaan ( 1991 : 31) definieert het begrip ziekteverzuim als 'extern arbeidsverzuim met een beroep op de Ziektewet'. Alhoewel deze definitie door de afschaffing van de ziektewet in 1994 verouderd is, blijft de strekking mijns inziens duidelijk gehandhaafd. Immers deze definitie maakt helder dat ziekteverzuim meer is dan alleen afwezigheid vanwege ziekte in strikte zin. Het verschijnsel 'verzuim van het werk door ziekte' treedt volgens De Sitter (1998: 22) op 'als iemand vindt dat een bepaalde lichamelijke en mentale grens bereikt is. Bij niet-betrokken mensen wordt die grens eerder bereikt dan bij hen die zich betrokken voelen'.

2.3.

Het kernbegrip 'welzijn' wordt evenals de begrippen 'veiligheid' en 'gezondheid' niet expliciet gedefinieerd in de Arbo-wet. Dit in tegenstelling tot de afgeleide begrippen, die te scharen zijn onder één of meer hoofdpijlers. Voorbeelden hiervan zijn de begrippen 'seksuele intimidatie' en 'agressie en geweld'.

De dikke van Dale (1989:3387) definieert het begrip 'Welzijn' als welvaren, goede lichamelijke en geestelijke gezondheid. Schuijt (1995:112-114) omschrijft 'welzijn' als 'eenfundamentele instemming van het bestaan' en als 'concreet, zichtbaar in het hier en nu, voelbaar en

formuleerbaar '. Het welzijnsbegrip heeft voor hem een existentieel-fenomenologisch karakter, dat als volgt wordt gekenmerkt:

11 het overwinnen van weerstanden en moeilijkheden; 111 _{een afgeronde ervaring;}

11 _{het non-comparatieve karakter;}

13

11 het non-utilitaire karakter 11 een intrinsieke waarde.

Volgens Christis (1993: 17 .2) heeft "de negatieve kant van welzijn te maken met werk-stress of psychische arbeidsbelasting en de positieve kant met kwalificaties en kwalificering: mensen moeten zich in en door hun werk kunnen ontwikkelen". Welzijnsmaatregelen en een preventief welzijnsbeleid moeten daarom gericht zijn op twee aspecten, namelijk: (1) het vermijden van stress-risico's en (2) het bevorderen van leermogelijkheden.

2.4. Stress

Het woord 'stress' vindt zijn oorsprong in het woord 'distress' en staat voor de betekenis van leed, nood, tegenspoed, bedroefd, bevreesd, overstuur, verontrustend en, in juridische zin, beslaglegging. Het Latijnse woord voor beslaglegging is 'districtia', afkomstig van de wortel 'strict' of wel knijpen. In het dagelijks gebruik staat 'stress' voor druk, spanning, drang, gewicht, en beslommeringen (De Jong, 1992: 57).

De literatuur biedt een grote gevarieerdheid aan definities en verschijnselen op het gebied van 'stress'. Buunk en De Wolf (1988) onderscheiden hierin echter drie verschillende soorten definities: (1) stress als omgevingskenmerk; (2) stress als specifieke reactie van het individu en

(3) stress als interactie tussen individu en omgeving. 1. Stress als omgevingskenmerk:

In deze categorie vallen definities waarin stress vooral wordt gezien als een stimulus (prikkel), ontstaan uit een gebeurtenis of situatie die op het individu inwerkt en mogelijk schadelijk voor hem/haar is (Buunk, 1998).

2. Stress als specifieke reactie van het individu

Hieronder zijn definities te scharen waarin 'stress wordt beschouwd als een psychologische of fj;siologische reactie van het organisme op een of andere externe bedreiging' (Buunk, 1998).

Selye (1978) heeft zijn theorie op deze definitie gebaseerd. Hij noemt het geheel van individuele reacties, die bij dit proces te voorschijn komen, het algemene-adaptatiesyndroom. In dit proces onderscheidt Selye drie fasen: (1) de alarmfase: het mobiliseren vanfosiologische en hormonale veranderingen om de dreiging het hoofd te bieden, (2) de weerstandsfase: het activeren van systemen die het meest adequaat zijn voor de bestrijding van de specifieke bedreiging en (3) de uitputtingsfase: het opraken van de aanpassingsenergie (Buunk, 1998).

3. Stress als interactie tussen individu en omgeving

In deze soort van definities wordt stress omschreven als een verstoorde relatie tussen het individu en zijn omgeving. Lazarus ( 1968) hangt deze gedachte sterk aan en brengt dit tot uiting in zijn definitie van stress: 'Stress ontstaat wanneer iemand een gebeurtenis als bedreigend of als schadelijk beoordeelt (primaire beoordeling) of als er onvoldoende mogelijkheden ervaren worden om het bedreigende of schadelijke karakter van de gebeurtenis weg te nemen, te voorkomen dat de gebeurtenis optreedt, of de negatieve gevolgen ervan teniet te doen (secundaire beoordeling) (Buunk, 1998).

2.5. Werkstress

In het algemeen wordt in de literatuur over werkstress gesproken wanneer het gaat om (langdurige) spanningen waaraan individuen bloot (kunnen) staan in hun rol als werknemer. Met name 'rolonduidelijkheid' en 'rolconflicten' kunnen allerlei problemen oproepen en uiteindelijk leiden tot stress bij werknemers.

Stoop en Brouwer (1991) geven de volgende definitie van werkstress: "Stress is een overmaat aan spanning die ontstaat wanneer de regelmogelijkheden van een systeem te kort schieten om effectief te voldoen aan de eisen die van buitenaf en/of van binnenuit aan het systeem worden gesteld. Er is geen evenwicht tussen eisen en regelmogelijkheden. Of iets een stress bron wordt, hangt af van de aard en hoeveelheid eisen waar men in de werksituatie mee te maken heeft en de regelmogelijkheden die men heeft om met die eisen effectief te kunnen omgaan'.

Van werkstress is volgens Karasek (1979) en Meijman (1989) sprake 'wanneer de arbeidssituatie niet aansluit bij de mogelijkheden van de persoon, terwijl de persoon tevens niet in staat is of in staat gesteld wordt, deze situatie te veranderen. De combinatie van deze twee aspecten - "er worden voortdurend dingen gevraagd die de persoon niet kan en/of wil" en "hij kan er geen verandering in brengen" - moeten als de kern van stress in werksituaties beschouwd worden. 2.5.1 Psychosociale stress in de werksituatie (Univerity of Michigan)

Sinds de jaren zestig wordt onderzoek verricht aan de University of Michigan naar psychosociale stress in de werksituatie en de effecten daarvan op de geestelijke en lichamelijke gezondheid. In dit kader zijn twee algemene modellen ontwikkeld, te weten: (A) het

Persoon-Omgeving-Aansluitingsmodel en (B) het Sociale-Omgevingsmodel. A. Het Persoon-Omgeving-Aansluitingsmodel:

Aan het Persoon-Omgeving-Aansluitingsmodel, dat met name door French (1973) is uitgewerkt, ligt de gedachte ten grondslag dat de mogelijkheden van het individu en de gestelde taakeisen door een organisatie aansluiting bij elkaar moeten vinden (=objectief vaststelbare kenmerken). Wordt een individu echter in zijn omgeving geconfronteerd met bepaalde eisen waaraan hij niet adequaat het hoofd weet te bieden dan treedt (werk)stress op. Ditzelfde geldt voor het voor de subjectieve beleving van het individu(= subjectief ervaren aansluiting). Wanneer de behoeften en verlangens niet of slechts in beperkte mate in de omgeving te realiseren zijn, dan ontstaat eveneens werkstress.

Een individu kan op verschillende manieren situaties en werkstress omgaan. Zo kan de objectieve omgeving door het individu worden ontkend en vertekend. French noemt dit 'defensies'.

Anderzijds is het ook mogelijk dat de persoon de objectieve situatie (zichzelf of de omgeving) tracht te veranderen. Dit wordt door French 'coping' genoemd.

B. Het Sociale-Omgevingsmodel (Michigan Model)

Het sociale omgevingsmodel, dat ontwikkeld is door de leerlingen van Kurt Lewin, te weten: Kahn, Wolfe, Quinn, Snoel en Rosenthal ( 1964 ), staat beter bekend als het 'Michigan Model'. In het Michigan Model wordt stress gezien als een verstoorde wisselwerking tussen individu en omgeving waarbij het begrip 'subjectieve sociale omgeving' centraal staat; dit is de omgeving

zoals die bewust dan wel onbewust door het individu wordt waargenomen14. Een zestal groepen

variabelen wordt in dit model in verband gebracht met stress, te weten: (1) de objectieve omgeving; (2) de subjectieve omgeving; (3) de individuele stressreacties (strains); (4)

ziekteverschijnselen; (5) persoonlijkheidskenmerken en (6) sociale ondersteuning. Bovendien worden diverse samenhangen verondersteld tussen deze groepen variabelen.

1. De objectieve omgeving:

Onder objectieve omgevin'g wordt de omgeving zelf verstaan, dus los van hoe het individu dit beleeft. Variabelen als de omvang van het bedrijf, de bedrijfsstructuur, hiërarchische

verhoudingen en functieomschrijvingen spelen hierbij een rol. 2. Subjectieve omgeving:

Met de subjectieve omgeving wordt de door het individu waargenomen omgeving bedoeld. Hoc de omgeving wordt waargenomen hangt mede af van de sociale situatie (dreigend ontslag, geen carrièremogelijkheden e.d.) en individuele psychologische factoren (rolconflict, werkdruk e.d.). 3. De individuele stressreacties:

Dit zijn reacties op verschillende aspecten van de omgeving (stressoren), die wijzen op een min of meer verstoord psychobiologisch evenwicht zoals bijvoorbeeld roken, drinken, verzuim, hoge bloeddruk; op psychische klachten zoals bijvoorbeeld concentratiestoornissen, depressie,

ontevredenheid met het werk, angst en op psychosomatische klachten zoals bijvoorbeeld slapeloosheid, gespannenheid, hartkloppingen.

4. Ziekteverschijnselen

Het langdurig ervaren van (individuele) stress kan leiden tot aantasting van de gezondheid en daarmee allerlei ziekteverschijnselen veroorzaken.

5. Persoonlijkheidskenmerken

Hieronder worden verstaan de min of meer stabiele kenmerken van het individu, zoals bijvoorbeeld haastige, jachtige en vijandige gedragsstijl (Type A) of een meer rustiger, afwachtende en beschouwende gedragsstijl (Type B). In veel situaties zal Type A tot meer stressreacties leiden.

6. Kenmerken van de sociale omgeving

Hiermee wordt bedoeld de kwaliteit van de relaties met anderen op het werk (collegae, leiding, klanten e.d.). Men gaat er vanuit dat een individu die beschikt over goede relaties, stressvolle situaties beter aan kan dan een individu met minder goede relaties.

2.5.2 Hetjob-Demands-job Control-model van Karasek

Volgens het Job-Demands-Job-Control model zullen gezondheidsproblemen die voortkomen uit werkstress zich uitbreiden naarmate de werkeisen (=job demands) hoger en de regelcapaciteiten (=job control) geringer zijn. Deze twee variabelen worden in dit model tegen elkaar uitgezet. Binnen 'Job Control' onderscheidt Karasek (1979) twee aspecten: ''dedsion authority" (zeggenschap in het werk) en "skill discretion" (het kunnen en moeten benutten van verschillende kwalificaties). De zeggenschap (autonomie) in het werk -ook wel 14

werkbeslissingsruimte genoemd- heeft betrekking op het zelf kunnen indelen en het naar eigen behoefte kunnen onderbreken van het werk en de controle die een persoon hierbij ervaart. In deze variabelen is tevens betrokken of het werk monotoon en repetitief van aard is. De hieraan ten grondslag liggende gedachte is dat binnen zulk werk weinig ruimte is voor eigen invloed op dit werk.

De tweede variabele 'Job Demands' heeft betrekking op de werkeisen zowel in kwalitatief (conflicterende taakeisen) als in kwantitatief (tijdsdruk, tempo) opzicht. Volgens Furda &

Meijman (1992) is een Nederlandse omschrijving hiervoor 'werkdruk'. Karasek operationaliseert deze variabelen door te vragen naar de subjectieve beleving (hectiek/ veeleisendheid etc.) van de persoon over zijn job.

Het tegen elkaar uitzetten van deze twee variabelen leidt tot de volgende vier combinaties: (1) passive situations (passief); (2) relaxed situations (lage SpaI,llling); (3) active situations (actief); ( 4) high strain situations (hoge spanning). De verhouding tussen de twee variabelen is bepalend voor zowel de stress-risico's als de leermogelijkheden. Zo is de benodigde autonomie Gob-control) afhankelijk van de werkeisen Qob-demands): eenjob met veel zelfstandigheid waarin weinig eisen worden gesteld, daar leren mensen niet veel van. Omgekeerd is even stressvol: een job met 'hoge eisen -weinig autonomie', daar leren mensen ook niet veel van. Negatieve effecten

van hoge eisen kunnen door voldoende invloed op het werk min of meer worden opgeheven (active situations) (Keijsers, 1998). Deze conclusie ligt in het verlengde van de socio-technische benadering over de kwaliteit van de arbeid.

2.5.3 Benadering van Flexibele Arbeid (BFA-benadering)

De 'Benadering Flexibele Arbeidssytemen' is ontwikkeld door de onderzoeks- en adviesgroep voor Kwaliteit van Werk en Organisatie van de Katholieke Universiteit Nijmegen en sluit aan op de interactionele visie op stress. Het hoofddoel van de BF A-benadering is de taakscheiding en taaksplitsing zoveel mogelijk tegen te gaan (Kluytmans & Laanen, 1993). Om meer invloed te hebben op de werksituatie, is een aantal aspecten bij de taakuitoefening van belang:

111 stuurcapaciteit: vermogen om zelf de taken te kunnen invullen (mede-bepalen werkinhoud); 111 _{regelcapaciteit: vermogen om zelf op storingen of afwijkende situaties te kunnen reageren;} 111 _{speelruimte: vermogen om de werkomstandigheden afte stemmen op de eigen behoefte.}

Van Eynatten en Otten ( 1986) plaatsen genoemde aspecten in het volgende perspectief: 'voor het functioneren van het arbeidssysteem zijn de stuur- en regelcapaciteit noodzakelijk terwijl de

speelruimte dat niet is. Speelruimte is noodzakelijk om behoeften van individuen en groepen te kunnen vervullen. Speelruimte is een arbeidssysteemvoorwaarde waardoor mensen hun werk, persoonlijke situatie en voorkeuren binnen grenzen acceptabel kunnen combineren'. (Kluytmans

& van Laanen, 1998: 375).

2.5.4 Welzijn bij Arbeid (WEBA-Methodiek)

In 1989 is in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken de WEBA-methodiek ontwikkeld door een projectgroep, bestaande uit medewerkers van het Nederlands Instituut voor de Arbeid (NIA), het Instituut voor Arbeidsvraagstukken (IVA) en het Nederlands Instituut voor

Praeventieve Gezondheidszorg (NIPG). Deze projectgroep, waarin ook Christis participeerde, had tot doel de welzijnsbepalingen uit de Arbo-wet nader te operationaliseren.

De WEBA-methodiek bouwt voort op sociotechnische inzichten van onder andere Karaksek (Job-Demands-Job-Control Model) en tracht in haar model een drietal aandachtspunten bij elkaar te brengen: (1) de taakeisen die personen stellen aan hun werk; (2) het bij elkaar brengen van te ver doorgevoerde taaksplitsingen (denken, voorbereiden, doen); (3) de stresstheorie dat de taakeisen van personen overeenstemmen met hun capaciteiten. Bij deze aandachtspunten gelden de volgende regels:

A. stress door overbelasting vindt zijn oorsprong in het ontbreken van regelmogelijkheden; B. stress door onderbelasting vindt zijn oorsprong in het ontbreken van leermogelijkheden (te

eentonig werk.)

A. Te weinig regelmogelijkheden:

Met te weinig regelmogelijkheden wordt bedoeld het niet kunnen of mogen oplossen van (regel) problemen op het werk. Regelend optreden wordt gevraagd als zich storingen of afwijkingen op het werk voordoen. Stress ontstaat wanneer de organisatie van het werk individuen niet in staat stelt om problemen op te lossen. Christis spreekt dan over werkdruk.

B. Te weinig leermogelijkheden (eentonig werk):

Eentonig werk heeft weinig leermogelijkheden in zich door het routinematige karakter en de meestal hierbij behorende kort-cyclische taken en lage moeilijkheidsgraad. Van

leermogelijkheden is pas sprake als een functie afwisselend van aard is en verschillende, nieuwe uitdagingen (taakeisen) biedt. Hierbij is een behoorlijke mate van autonomie een voorwaarde, omdat autonomie (zelfstandigheid) het individu in staat stelt zelf de beste werkstrategie te ontwikkelen, te verftjnen of te veranderen (regelmogelijkheden) en daarvan te leren.

Samengevat kan gesteld worden dat stressrisico's worden bepaald door de verhouding tussen regelproblemen en regelmogelijkheden. Leermogelijkheden worden bepaald door de volledigheid van een functie en de zelfstandigheid waarmee de functie uitgevoerd kan worden. Een goede balans tussen taakeisen en regelmogelijkheden in het werk zorgt dan ook voor het (kunnen) leren in een functie en de ontwikkeling van het individu.

Christis ( 1998) onderscheidt in zijn boek 'Arbeid, Organisatie en Stress' werk- en

persoonsgebonden oorzaken. Werkgebonden oorzaken zijn kenmerken van het werk die leiden tot veel stress en daardoor als stressoren kunnen worden aangewezen. Onder persoonsgebonden oorzaken van stress verstaat Christis de beleving van het werk door het individu; dus hoe hij/zij de gebeurtenissen op het werk ervaart. Dit is voor ieder individu verschillend en kan afhangen van wat hij/zij wil, kan en belangrijk vindt enerzijds en wat hij/zij verder nog in het leven tegenkomt anderzijds.

Het WEBA-model onderscheidt vijf werkgebonden oorzaken van stress:

1. de aard van het beroep (specifieke uitdagingen en risico's);

2. de wijze waarop het werk is georganiseerd (het groeperen, verdelen, coördineren van werk); 3. de wijze waarop werkgevers inhoud geven aan de gezagsverhouding (managementstijl, etc). 4. de wijze waarop collegae elkaar behandelen (solidair, concurrerend, ondersteunend etc.); 5. de combinatie van het werk met activiteiten in andere levenssferen (zorgtaken, hobby's etc). Alleen de inhoud en organisatie van het werk (punt 2) is uitgewerkt omdat volgens Christis hiermee de complexiteit van het onderwerp wordt gereduceerd.

Om de inhoud van functies en de organisatie van het werk te kunnen beoordelen op het welzijnsaspect en de eventuele (stress)risico's in kaart te kunnen brengen, maakt de WEBA-methodiek gebruik van een zevental objectieve uitgangspunten, te weten: (1) de volledigheid van de functie; (2) betrokkenheid bij het oplossen van problemen; (3) kortcyclische taken; (4)

moeilijkheidsgraad; (5) autonomie en variatie; (6) contact met collegae; (7) informatie over de taken die de functie met zich meebrengt (Scholten, 1993 :410)

2.5.5 Schema WEBA-Methodiek: Oorzaken van stress

/~

persoonsgebonden werkgebonden

Beroep inhoud /organisatie werkgever collegae combinatie werk/ privé

+

SOCJOtec Je

1

werkdruk: problemen+ regelmogelijkheden leermogelijkheden: volledigheid

Inventariseren (taken, problemen en regelmogelijkheden)

i

Beoordelen: kwaliteitsvragen

•

Rapporteren: welzijnsprofiel

+

Herontwerpen: aanpassen, verbeteren, vernieuwen, begeleiden

2.6. Individuele stressreacties (copingstrategieën) 2.6.1. Het 'stress-proces' volgens Lazarus

Haaks op de socio-technische invalshoek staat de visie van Lazarus. Hij stelt dat niet de gebeurtenis op zich kan leiden tot stress, maar wel de beoordeling (appraisal) hiervan door het individu. Met andere woorden: niet de situatie leidt tot problemen, maar de manier waarop hier tegenaan gekeken wordt. Hiermee stelt Lazarus zich mee op het standpunt dat het al of niet

optreden van negatieve gevolgen door stress, voornamelijk wordt bepaald door de wijze waarop met stressoren wordt omgegaan ('coping). Lazarus vervat '·appraisal' en 'coping' tezamen in, wat hij noemt 'het stressproces'. ··

2.6.2 Vervreemding

Hall (1993) geeft in zijn boek 'Sociology of work' aan het begrip 'vervreemding' de volgende definitie: 'de afstand tussen medewerker en de betekenis en bezit van het productieproces' . . 2.6.2.1 De Sitter

Volgens De Sitter (1998) ontwikkelt zich bij medewerkers vervreemding als zij niet aan het proces van 'zintoekenning' (het extern regelen d.w.z. het afstemmen van de werkplek op de omgeving) deelnemen waardoor zij zich niet betrokken voelen. Hij schrijft hierover het volgende:

'vervreemding verwijst naar de manier waarop men de sociale relaties waartoe het werk leidt, beoordeelt. Vervreemding geeft aan dat men deze relaties niet kan beïnvloeden en het werk daarom als 'zinloos' ervaart. Vervreemding betekent: zich niet betrokken voelen omdat men niet betrokken wordt. De vervreemde medewerker houdt het wel voor gezien en wantrouwt zijn arbeidsomgeving. Hij werkt als het ware blind in een proces dat hem telkens voor verrassingen kan stellen. Aangezien geen enkele coördinerende activiteit met de omgeving van hem wordt verlangd, werkt hij - ondanks de eventuele vele collegae in zijn arbeidsomgeving - toch alleen en geïsoleerd. Voor het bedrijf betekent vervreemding dat mensen niet echt geïnteresseerd zijn, niet meedenken bij het oplossen van problemen en niet vooruitdenken bij het verm~jden van

problemen. Voor individuen kan vervreemding een psychische verlichting geven aan stress die men zou hebben door het zich betrokken voelen bij problemen waarop men toch geen invloed heeft. Vervreemding schept afstand en distantie: zoek het maar uit. Anderzijds kan de sociale isolatie die nu eenmaal aan de 'blinde werkplek' verbonden is, leiden tot verlies aan sociale oriëntatie, identiteit, eigenwaarde en zelfvertrouwen, tot angst en wantrouwen in de sociale omgeving en tot aantasting van de mentale gezondheid!'

2.6.3 Goffman

Goffman ( 1922-1982) stelt zich op het standpunt dat elk individu wordt geconfronteerd met de 'vraag' te doen wat van ons wordt verwacht. Hij zegt hierover het volgende: 'iedereen die op een bepaalde wijze handelt en bepaalde karakteristieken vertoont, eist een moreel recht op om behandeld te worden op een wijze die daarbij als passend wordt geacht. In ieder contact tussen mensen claimt iedereen dus een bepaald persoon te zijn. Alles wat in strijd is met dit ideaalbeeld over de eigen identiteit en de voorstelling die gegeven wordt, zal zoveel mogelijk verborgen gehouden worden. Er wordt dus voortdurend gestreefd naar het neerzetten van een

geloofwaardige voorstelling, die past bij de boodschap die overgebracht moet worden.

Waarneembare discrepanties in de voorstelling die iemand geeft, wordt door de toeschouwers als 'pijnlij"k wangedrag' ervaren'.

Het kost veel energie om altijd op het werk de specifieke rol te spelen, die men opgelegd krijgt door de organisatie. Volgens Goffman kunnen de meeste mensen wel een roldistantie opbrengen, dat wil zeggen dat zij een onderscheid kunnen maken tussen degene die zij spelen en degene die zij, volgens zichzelf, werkelijk zijn. Maar hoe moeilijker een individu het in een bepaalde situatie heeft, hoe meer energie het zal kosten om de verwachte rol te kunnen spelen. Blijft een individu te lang in een dergelijke situatie, dan kan de opgelegde rol niet meer worden opgebracht en zal

het individu zich hier uiteindelijk aan proberen te onttrekken. Met mogelijk ziekteverzuim of zelfs vervreemding tot gevolg!

2.6.4 Copingstrategieën 2.6.4.1 Utrechtse Copinglijst

Scheurs en Van de Willinge (1998) hebben een aantal gedragspatronen getypeerd. dat mensen kunnen vertonen wanneer zij met problemen of onplezierige gebeurtenissen worden

geconfronteerd. Zij veronderstellen dat, hoewel mensen in moeilijke situaties vooral reageren vanuit impulsen, zij daarbij een voorkeur aan de dag leggen voor een bepaalde reactie of gedraging. In de Utrechtse Copinglijst (1988) hebben Scheurs en Van de Willinge deze reacties onderverdeeld in zeven gedragspatronen:

1. Actief aanpakken, confronteren: de situatie rustig van alle kanten bekijken, de zaken op een rijtje zetten; doelgericht en met vertrouwen te werk gaan om het probleem op te lossen.

2. Palliatieve reactie: afleiding zoeken en zich met andere dingen bezighouden om niet aan het probleem te hoeven denken; proberen zich wat prettiger te voelen door te roken, te drinken of zich wat te ontspannen.

3. Vermijden, afwachten: de zaak op zijn beloop laten, de situatie uit de weg gaan of afwachten wat er gaat gebeuren.

4. Sociale steun zoeken: het zoeken van troost en begrip bij anderen; zorgen aan iemand vertellen of hulp vragen.

5. Depressief reactiepatroon: zich volledig door de problemen en de situatie in beslag laten nemen, de zaak somber inzien, zich piekerend in zichzelf terugtrekkend, niet in staat om iets aan de situatie te doen; piekeren over het verleden.

6. Expressie van emoties/boosheid: het laten blijken van ergernis of kwaadheid; spanningen afreageren.

7. Geruststellende en troostende gedachten: zichzelf geruststellen met de gedachte dat na regen zonneschijn komt, dat anderen het ook wel eens moeilijk hebben of dat er nog wel ergere dingen gebeuren; jezelf de moed inspreken.

2.6.4.2 De copingtheorie van Hall

Hall (1993) onderscheidt drie strategieën, die personen gebruiken in stressvolle situaties:

1. Structurele herdefiniëring: rolzenders worden benaderd om zo te komen tot een structurele herziening van de gestelde eisen en verwachtingen

2. Persoonlijke herdefiniëring: men aanvaardt de gestelde eis als onveranderlijk waardoor de eigen interpretatie van de verwachtingen verandert.

3. Reactief rolgedrag: men probeert aan alle verwachtingen te voldoen door het verbeteren van de kwaliteit van het rolgedrag waarbij uitgegaan wordt dat structurele en persoonlijke

herdefiniëring niet mogelijk is. Immers verwachtingen en gestelde eisen zijn onveranderbaar. Hall verstaat onder het begrip 'rol' de sociale positie van een individu. Hij onderscheidt in de sociale positie een (a) structurele component: eisen, normen en verwachtingen behorende bij een bepaalde positie; (b) persoonlijke component: de persoonlijke interpretatie van deze eisen en ( c) gedragscomponent: de verwachtingen betreffende het handelen van een persoon in een bepaalde positie (Groenendijk, 1998: 39-41 ).

2. 7. Invloed van de persoonlijkheid op het ontstaan van stressreacties

Verschillende modellen van onder andere Friedman en Rosenman (1974), Van Dijkhuizen (1980), Kleber (1982), Dembroski en Mac Dougall (1985) beschrijven de (mogelijke) invloed van persoonlijkheidskenmerken bij het optreden van stressreacties. In deze modellen staat de vraag centraal in hoeverre dergelijke kenmerken van betekenis zijn in relatie tot stressoren in de omgevmg.

2. 7.1 Victimisatie model

Dit model is gebaseerd op de aanname dat een stressor automatisch bij elk individu, ongeacht zijn/haar persoonlijkheidsstructuur, tot een stressreactie leidt. Dit model ontleent haar theorie aan onderzoek naar zeer ingrijpende, traumatische ervaringen zoals het meemaken van een ernstige ram of geweldsdelicten. Sommige werkstressonderzoekers onderschrijven deze visie; zij baseren zich op de aanname dat bepaalde stressoren, zoals ontslag of geestdodend werk, bijna

automatisch stressreacties tot gevolg hebben. Zij laten hierbij individuele verschillen volledig buiten beschouwing (Buunk, 1998). Onderzoek onder het middenkader door Van Dijkhuizen (1980) wees uit dat een samenhang bestaat tussen rolambiguïteit en werkbelasting enerzijds en angst, ergernis en depressie anderzijds.

c-s;r~ssor--}~---....illllo._l

2. 7.2 Cumulatief model

Dit model veronderstelt een onafhankelijke bijdrage van zowel persoonlijkheidskenmerken als stressoren aan het optreden van stressreacties. Bepaalde persoonlijkheidskenmerken, zoals bijvoorbeeld ongeduld, gedrevenheid, wedijver of sterke werkbetrokkenheid, leiden vanuit zichzelf al tot het optreden van stressreacties, ongeacht het wel of niet aanwezig zijn van stressoren in de omgeving (Buunk, 1998). Dembroski en MacDougall (1985) typeren deze gedragskenmerken als 'sterk vijandig en het met regelmaat ervaren van woede, ergernis en irritatie '. Stressor ~ Stresreactie

~

.

..

Dit model is gebaseerd op de gedachte dat stressreacties veroorzaakt worden door

persoonseigenschappen. Het verschil met het cumulatieve model ligt in het gegeven dat aan het bestaan van stressoren een ondergeschikte rol wordt toebedeeld. Met andere woorden: er wordt gesteld dat sommige individuen over een dermate persoonlijkheid beschikken dat zij vrijwel doorlopend stressreacties ervaren, ongeacht in welke situatie zij zich bevinden. Dergelijke persoonsvariabelen verwijzen naar angst en emotionele labiliteit en een onvermogen om het leven aan te kunnen. Nederlands onderzoek (van Ormel,1980) bevestigt deze visie met de volgende uitkomst: 'negatieve emoties en psychosomatische klachten blijken over een periode van zes jaar vrij stabiel te zijn waarbij objectief vaststel bare verslechterde of verbeterde

levensomstandigheden nauwelijks verband houden met de scores op beide lijsten (Buunk, 1998: 66).

Stresreactie Persoonlijkheid

2. 7.4 Geneigdheidsmodel

In dit model neemt men geen direct verband waar tussen persoonlijkheid en stressreacties. Wel vindt men dat bepaalde personen, door hun specifieke karaktereigenschappen, een sterkere neiging hebben zich bloot te stellen aan stressvolle situaties dan anderen hetgeen tenslotte leidt tot het ontstaan van meer stressreacties. Deze personen scheppen als het ware in hun omgeving hun eigen stressoren. Aspecten als sociale goedkeuring en de mate van beheersing kunnen stressoren in werking stellen (Buunk, 1998).

Stressor Stresreactie

Persoonlijkheid

2. 7.5 Moderatormodel

Dit model wordt veelvuldig toegepast bij onderzoek naar werkstress. Aan dit model ligt de zienswijze ten grondslag dat gevoeligheid voor stress afhankelijk is van de persoon. Bepaalde stressoren leiden bij het ene individu wel tot een stressreactie en bij anderen helemaal niet. Of zoals Buunk (1998: 67) het formuleert: 'Persoonskenmerken modereren de relatie tussen

stressor en stressreactie'.

Hoof~~tuk

_

_3:

De onderzoeksopzet

Inleiding

In hoofdstuk l zijn diverse onderzoeken naar het verschijnsel ziekteverzuim beschreven, waarbij de relatie wordt gelegd met werkstress. De ervaren (werk)stress leidt tot verzuim door psychische klachten, vaak geuit in lichamelijke verschijnselen, zoals bijvoorbeeld hoofdpijn of nek-, rug- of schouderklachten. Vrouwen, jongeren, mensen die al lange tijd hetzelfde werk doen en mensen die moeten functioneren op zeer grote werkplekken schijnen het meeste last te hebben van werkstress.

Onderzoek naar langdurig verzuim bij Holland Casino levert nagenoeg eenzelfde beeld op. Zo wordt het langdurig verzuim voor 81 % veroorzaakt door psychische klachten en klachten aan het houdings- en bewegingsapparaat. Het aandeel van vrouwen en jongeren hierin is fors.

Opmerkelijk is echter dat langdurig zieken bij Holland Casino gemiddeld zo'n drie jaar korter in dienst zijn, dit in tegenstelling tot de resultaten uit andere (inter)nationale onderzoeken.

De diverse onderzoeksresultaten en de literatuur op dit gebied, zoals beschreven in Hoofdstuk 2, staven mijn gedachten dat ik me in dit onderzoek vooral moet richten op de aanwezige stressoren in operationele functies. De aard van deze functies doet de aanwezigheid van veel stressrisico's vermoeden, naast het feit dat deze veelal wordt bekleedt door vrouwen en jongeren. Interessant is te bekijken hoe deze functievervullers zich handhaven in hun werksituatie. Is er ruimte voor eigen strategieën of vraagt de situatie om een bepaald soort gedrag? Om deze vragen te kunnen beantwoorden, onderzoek ik tevens het copinggedrag van de medewerkers van Holland Casino. 3.1. Aanpak onderzoek

In de voorbereidingsfase heb ik een drietal gesprekken gevoerd met experts uit het veld. Als eerste heb ik een interview gevoerd met Van Veldhoven van de Arbo-Unie. Hij heeft het onderzoek geleid naar de achtergronden van langdurig verzuim bij Holland Casino en derhalve kon hij als geen ander dieper ingaan op de onderzoeksresultaten. Voorts heb ik gesproken met Scheurs van de Arbo-Unie, aangezien hij is belast met de diverse PAGO-onderzoeken15• Als

laatste heb ik Kater, werkzaam als functie-analist bij de A WVN16, zijn mening gevraagd over de inhoud van de functies bij Holland Casino. De uitwerkingen van deze interviews zijn terug te vinden in de komende hoofdstukken.

Het kwalitatieve onderzoek heb ik verricht in vijf casino's, te weten: Zandvoort, Valkenburg, Scheveningen, Groningen en Nijmegen. Bij de keuze van de vestigingen is rekening gehouden met omvang (grote of kleine vestiging), het ziekteverzuim per functie en het aandeel vrouwen en jongeren. Het interview heb ik afgenomen aan de hand van een topiclijst, die uit drie delen

bestaat. Deel I en II omvatten vragen over de objectieve en subjectieve werkomgeving en zal naar verwachting deelvragen 1 en 2 en gedeeltelijk ook deelvraag 3 beantwoorden. Deel III van deze lijst estaat uit vragen over de individuele stressreacties waarmee ik zal trachten te komen tot aanvullende antwoorden op deelvragen 2 en 3.

15

PAGO-onderzoeken staat voor Periodiek ArbeidsGezondheidskundig Onderzoeken

16

In de verwerkingsfase heb ik waar mogelijk de interviewgegevens kwantitatief geanalyseerd, al dan niet met behulp van het statistisch programma SPSS. De gegevens die niet op een

kwantitatieve wijze geanalyseerd konden worden, heb ik op een kwalitatieve wijze, dus met behulp van de data-matrix methode verwerkt. De uitkomsten uit dit onderzoek heb ik vergeleken met resultaten uit eerder onderzoek bij Holland Casino. Deze vergelijking is mogelijk daar deze in dezelfde periode over dezelfde populatie plaatsvond. Voorts heb ik, waar mogelijk, alle aanwezige onderzoeksresultaten en de door de organisatie geregistreerde verzuimcijfers, uitgesplitst naar geslacht, functie en vestiging.

~._J_._!'.

__

Voor de vragen in deel I en deel II is gebruik gemaakt van het verkorte WEBA-instrument. In deze, reeds bestaande vragenlijst heb ik een aantal kleine wijzigingen aangebracht om zo de vragen te laten aansluiten op de situatie van Holland Casino. Deel III van de topiclijst is

ontwikkeld naar voorbeeld van de Utrechtse Copinglijst. Uit genoemde lijst heb ik vragen gelicht die voor dit onderzoek relevant zijn en deze aangepast en waar nodig aangevuld met eigen

vragen.

Van de vragenlijst zijn met name deel 1 en deel 2 door de interviewer gebruikt als richtlijn in het gesprek. Deel UI is wel gezamenlijk met de geïnterviewde ingevuld. Het interview nam per persoon ongeveer 45 minuten in beslag. Uit de geregistreerde lijst met langdurig zieken en medewerkers zonder ziekteverzuimhistorie is willekeurig bepaald met wie een interview afgenomen kon worden. Deze personen zijn door de afdeling Human Resources van de desbetreffende vestiging benaderd en ingepland.

Tijdens het interview is het formulier alleen voorzien van een nummer, vestigingsnaam en functienaam. Deze werkwijze waarborgt de anonimiteit van de geïnterviewden doordat na verwerking niet meer te herleiden is welke medewerker correspondeert met welk nummer. 3.1.2. De onderzoeksgroep

Voor een kwalitatief onderzoek was de onderzoeksgroep vrij groot. In iedere vestiging heb ik drie tot vier medewerkers per productgroep geïnterviewd. Holland Casino beschikt over vier

productgroepen per vestiging, te weten: Tafelspelen, Speelautomaten, Horeca, Front-office. In totaal heb ik zo'n 60 medewerkers gesproken, waarvan ca. 50% frequent verzuimers is en ca. 50% nauwelijks een ziektehistorie kent (geen of slechts eenmalig kortdurend verzuim per jaar). Deze 60 medewerkers maken 1,75% uit van het totale personeelsbestand (4000) van Holland Casino.

Per productgroep heb ik een onderscheid gemaakt in geslacht en verzuimfrequentie; dus per productgroep zijn interviews gehouden met zowel vrouwen en mannen die nauwelijks verzuimden als met vrouwen en mannen die frequent verzuimgedrag vertonen. Door deze scheiding per productgroep aan te brengen, wordt het mogelijk om bij de uitwerking van de gegevens te bekijken of een waarneembaar verschil bestaat tussen enerzijds de 'objectieve werkomgeving ' en anderzijds 'de subjectieve werkomgeving' in relatie tot geslacht en verzuimgedrag.