Straf of zorg. Politieoptreden bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn

Straf of zorg

Master Crisis & Security Management Faculteit Governance and Global Affairs Universiteit Leiden

Scriptiebegeleider: Dr. G. M. van Buuren Tweede lezer: Dr. J. Matthys

Voorwoord

Deze master scriptie ‘Straf of zorg’ is geschreven ter afronding van de master Crisis & Security Management aan Universiteit Leiden en in opdracht van de Nationale politie. Het scriptie traject heeft plaats gevonden in september tot en met december 2017. Ten eerste wil ik al mijn collega’s van de politie bedanken voor het deelnemen aan de interviews en de nuttige informatie die ik heb mogen ontvangen, evenals hun vriendelijkheid en

behulpzaamheid. Vervolgens wil ik mijn scriptiebegeleider Jelle van Buuren bedanken voor de positieve wending aan het schrijfproces en het vertrouwen in mij. Ten slotte bedank ik mijn familie en vrienden die mij gedurende mijn scriptieperiode gesteund hebben.

‘s-Gravenhage, 9 januari 2018 Milou Janssen

Samenvatting ‘Straf of zorg’

Incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn, vormen een belangrijk en actueel thema. De politie is bij deze incidenten vaak als eerste betrokken, omdat zij snel ter plekke is en 24 uur per dag beschikbaar is. In 2016 heeft de politie 75.000 incidenten waarbij personen verward gedrag vertoonden in Nederland geregistreerd. Er is de afgelopen jaren veel aandacht besteed om de aanpak van personen met verward gedrag te verbeteren. De ervaring van de professionals die in de praktijk dagelijks met deze situaties in aanraking komen lijkt hierbij momenteel te ontbreken. Volgens Lipsky dient rekening gehouden worden met de uitvoerende medewerkers omdat zij in hun discretionaire ruimte de daadwerkelijke uitvoering van het beleid bepalen (Lipsky,1980). Daarom is onderzocht in hoeverre politieprofessionals gebruik maken van hun discretionaire ruimte bij de omgang met verwarde personen.

Naar aanleiding van het hoge aantal incidenten, de toegang en de haalbaarheid van het onderzoek is Den Haag als case gekozen. Aan de hand van kwalitatief onderzoek zijn de ervaringen van de politieagenten en experts gedetailleerd in beeld gebracht. De Street-level bureaucracy theorie van Lipsky (1980) is gebruikt als basis voor de analyse van de

bevindingen en het verklaren van de resultaten.

Uit de resultaten blijkt dat politieagenten voortdurend gebruikmaken van hun discretionaire ruimte wanneer zij handelen bij incidenten. De discrepantie tussen beleid en praktijk is te verklaren aan de hand van de vijf dimensies van de Street-level bureaucracy van Lipsky (1980). De agenten proberen om te gaan met de discretionaire ruimte door de drie aanpassingsmechanismen toe te passen. Het valt op dat de dimensies en

aanpassingsmechanisme vaak met elkaar zijn verweven. Uit het onderzoek blijkt ook dat er meerdere problemen die betrekking hebben op de samenwerking worden ondervonden. Ten slotte kan geconcludeerd worden dat zowel de politieagenten als de experts van mening zijn dat de persoon met verward gedrag meer gebaat is met zorg vanuit een gespecialiseerde GGZ-instelling dan met politie-interventie (straf).

Bovenstaande conclusies leiden tot de volgende praktische aanbevelingen. De ervaringen van politieagenten in de praktijk moeten meer worden betrokken in beleid. Het gaat dan niet om uniform beleid maar handvatten die politieagenten kunnen gebruiken bij incidenten. Om die handvatten te creëren dient doorlopend met de werkvloer te worden geëvalueerd. Om de samenwerking tussen de partijen te verbeteren wordt aanbevolen om een ketenregisseur aan te stellen. Deze kan zorg dragen dat de problematiek direct terecht komt bij de partij die de expertise heeft.

Inhoudsopgave

2.2 STREET-LEVEL BUREAUCRACY, LIPSKY ... 14

2.2.1 Verklaring voor de discrepantie tussen beleid en praktijk ... 14 2.2.2 Invulling discretionaire ruimte ... 16 HOOFDSTUK 3 DESIGN EN METHODEN ... 18 3.1 ONDERZOEKSVRAAG ... 18 3.2 DESIGN ... 18 3.3 DATAVERZAMELING ... 19 3.4 OPERATIONALISATIE ... 21 3.5 DATAVERWERKING ... 25 3.6 BETROUWBAARHEID EN GELDIGHEID VAN HET ONDERZOEK. ... 26 Betrouwbaarheid ... 26 Validiteit ... 26 HOOFSTUK 4 RESULTATEN ... 28 4.1 FACTOREN DIE LEIDEN TOT TOEPASSING VAN DE DISCRETIONAIRE RUIMTE ... 28 4.1.1 Chronisch gebrek aan middelen ... 28 4.1.2 Grote vraag naar de diensten die het aanbod overstijgen ... 29 4.1.3 Doelen zijn vaag en ambigu ... 30 4.1.4 Meten van prestaties blijkt onmogelijk ten aanzien van de gestelde doelen ... 31 4.1.5 De cliënt is onvrijwillig klant ... 32 4.2 STRATEGIEËN ... 33 4.2.1 Creaming ... 33 4.2.2 Herdefiniëren ... 34 4.2.3 Domineren ... 36 4.3 PROBLEMEN EN OPLOSSINGEN ... 37 4.3.1 Problemen ... 37 4.3.2 Oplossingsrichtingen ... 42 HOOFDSTUK 5 CONCLUSIE ... 45 5.1 CONCLUSIE ... 45

5.1.1 Conclusie deelvraag één ... 45 5.1.2 Conclusie deelvraag twee ... 47 5.1.3 Conclusie deelvraag drie ... 47 5.1.4 Conclusie centrale onderzoeksvraag ... 48 5.2 DISCUSSIE THEORETISCH RAAMWERK ... 49 5.3 LIMITATIE EN VERVOLGONDERZOEK ... 50 5.4 PRAKTISCHE AANBEVELINGEN ... 50 LITERATUURLIJST ... 52 BIJLAGE ... 56

Hoofdstuk 1 Inleiding

Op 8 februari 2014 werd oud-minister van Volksgezondheid, Welzijn & Sport dr. E. Borst-Eilers vermoord. Bart van U. bleek verantwoordelijk voor dit delict. Van U. had naast de moord op de oud-minister tevens schuld aan de moord op zijn zus. Alvorens van U. deze delicten had gepleegd, was hij al bekend bij de politie. Er waren zowel meerdere aangiften bekend die van U. zelf had gedaan, als meerdere aangiften die door verschillende personen tegen Bart van U. zijn gedaan. Hoewel zijn vuurwapenvergunning was ingetrokken, was van U. nog steeds vuurwapengevaarlijk. De politie en andere instanties waren ervan op de hoogte dat de geestelijke gezondheid van van U. niet in orde was. Dit bleek uit zijn gedrag en werd tevens door de familie van Bart van U. teruggekoppeld naar de politie. Van U. zelf weigerde echter hulp te ontvangen voor zijn geestelijke gesteldheid (Hoekstra, Hoorn van, Wit de, Zuijerhoudt, 2015).

De zaak van Bart van U. is geen uitzondering, de politie wordt voortdurend

geconfronteerd met incidenten waarbij de persoon in kwestie verward blijkt te zijn. Dit soort situaties baart de politie al langere tijd zorgen. In 2003 is het eerste convenant tussen de Politie en Geestelijke gezondheidszorg Nederland (GGZ Nederland) getekend. Omdat er nog steeds knelpunten werden ervaren en er onvoldoende (wettelijke) regelgeving bleek te zijn is er in 2012 wederom een convenant tussen de Politie en GGZ Nederland getekend (Barth en Rookhuijzen, 2012).

Naar aanleiding van de zaak van Bart van U. werd op 28 januari 2015 een

onderzoekscommissie strafrechtelijke beslissingen Openbaar Ministerie aangesteld, genaamd ‘Commissie Hoekstra’. De commissie had het doel een onderzoeksrapport op te stellen over de zaak van Bart van U. Op basis van deze bevindingen zou zij aanbevelingen voor

verbetering doen. Aangezien het meerdere malen duidelijk werd dat de geestelijke gesteldheid van Bart van U. ontregeld was en hij ondanks deze informatie in staat was delicten te plegen, bracht commissie Hoekstra in juni 2015 het betreffende onderzoeksrapport uit met diverse aanbevelingen gerelateerd aan de politie en personen met verward gedrag (Hoekstra, 2015) (Hoekstra, 2016).

In de Nederlandse politiek en media wordt momenteel veel aandacht besteed aan het thema “personen met verward gedrag”, aangezien het aantal incidenten blijft toenemen. Dit laat zien dat het thema als actueel en belangrijk wordt ervaren door onze samenleving. Het intranet van de Nationale politie verwijst naar een artikel in het AD waar politiechef Frank

Pauw stelt: “Er gaan meer mensen dood door verwarde personen dan door terreur” (Sonnemans, 2017).

De politie is bij deze incidenten vaak als eerste betrokken, omdat zij snel ter plekke is en 24 uur per dag beschikbaar is. In 2016 heeft de politie 75.000 incidenten waarbij personen verward gedrag vertoonden in Nederland geregistreerd. Ondanks de gesloten convenanten tussen de Politie en GGZ Nederland is, in vergelijking met voorgaande jaren, het aantal incidenten dat bij de politie terecht komt elk jaar toegenomen. In 2011 waren dit in totaal 40.094 meldingen bijna de helft minder dan in 2016 (Woudt en Ruiten, 2017). Voor de politie betekent dit dat ze momenteel gemiddeld elke negen minuten een melding met betrekking tot een verward persoon ontvangt (Obdam, 2016).

Volgens Peters zijn niet de personen met verward gedrag de oorzaak van de toenemende incidenten registraties bij de politie, maar de verandering die de zorg de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. Personen met ernstige psychiatrische aandoeningen (EPA) verblijven niet meer zoals voorheen in een GGZ-instelling (intramuraal), maar wonen zelfstandig (extramuraal) met beperkte begeleiding (Peeters, 2015). Doordat het aantal bedden in de GGZ-instellingen is teruggebracht, ontvangt een groep personen geen continue zorg meer. Judith Veenendaal, directeur van de Landelijke vereniging van Vrijgevestigde Psychologen & Psychotherapeuten, is van mening dat dit de hoge registraties bij de politie verklaart (Obdam, 2016). De reden dat de personen met verward gedrag terecht komen bij de politie is dat de politie de sluitpost van de problemen in de samenleving is. Deze rol wordt door de burger aan de politie toebedeeld wanneer de burger hulp vraagt in een noodsituatie, aldus het gezamenlijke rapport van de inspectie van Politie en de inspectie van

Gezondheidszorg (IGZ) (Andel, Baijens, Ambler-Huiskes, Brook, Kok en Kok, 2000). Ook Korpschef Erik Akerboom uitte zijn zorgen over de hoeveelheid meldingen die de politie ontvangt, en stelde: “Nu dreigt de wijkagent de nationale hulpverlener te worden”

(NOS “Politiechef Akerboom wil actie tegen toenemende overlast verwarde mensen”, 2017). Tegelijkertijd blijkt dat politieagenten niet de hulp bieden waar personen met verward gedrag behoefte aan hebben. Deze personen hebben namelijk zorg nodig en politieagenten zijn niet gespecialiseerd in het verlenen van geestelijke gezondheidszorg (Abraham & Nauta, 2014). Er wordt de laatste jaren door verschillende partijen die betrokken zijn bij incidenten met personen met verward gedrag nagedacht over deze complexe situatie op institutioneel niveau. Dit levert veel waardevolle informatie en verbeteringen op, maar hierbij ligt de focus op institutioneel niveau en wetgeving. Bij het maken van beleid en richtlijnen omtrent personen met verward gedrag, nemen personen uit de top van alle ketenpartners deel, wat

wordt gezien als een top-down beleid. Een voorbeeld hiervan is het convenant dat in 2012 door de politie en GGZ is gesloten (Obdam, 2016). Onderzoek van Terpstra wijst echter uit dat het top-down beleid van de politie in de praktijk ineffectief kan zijn (Terpstra, 2016). Om een kwalitatief goed beleid te ontwikkelen moet volgens Lipsky rekening gehouden worden met de uitvoerende medewerkers, oftewel level bureaucrats (Lipsky,1980). De street-level bureaucrats zijn in deze situatie de politieagenten. Zij hebben als taak het beleid vorm te geven in de praktijk, omdat zij het contact met de burger hebben en de daadwerkelijke

uitvoering van het beleid in de praktijk bepalen. Daarnaast geeft het optreden van de street-level bureaucrats in het contact met de burger, de uiteindelijke doorslag hoe de burger het beleid ervaart (Lipsky, 1980). Hoe het beleid uitgevoerd wordt door de politieagenten, heeft te maken met de discretionaire ruimte. Met discretionaire ruimte wordt de substantiële mate van vrijheid bedoeld binnen het gemaakte beleid, die street-level bureaucrats krijgen in de

uitvoering van hun werk. Substantiële vrijheid wil zeggen dat deze vrijheid binnen bepaalde grensgebieden valt. De discretionaire ruimte ontstaat daar waar de richtlijn van het beleid stopt of niet voldoet en de bevoegdheid van de politieagent verder gaat. De ervaring van de professionals die in de praktijk dagelijks met de situatie in aanraking komen lijkt vaak te ontbreken bij de ontwikkeling van beleid. Lipsky beargumenteert dat de street-level bureaucrats het beeld van de problemen en het ontstaan ervan kunnen herkennen. Ook de manier waarop de street-level bureaucrats omgaan met de problemen zijn volgens Lipsky van belang. Aan de hand van dit beeld kan bekeken worden of de voorgestelde oplossingen, vastgesteld op institutioneel niveau, aansluiten bij de uitvoering door de street-level

bureaucrats, aangezien zij bepalen of ze het beleid in de praktijk uitvoeren. De ervaringen van de politieagenten die te maken hebben met verwarde personen, kunnen in de toekomst helpen beleid doen te ontwikkelen.

Het doel van het onderzoek laat zich naar aanleiding hiervan vertalen tot de volgende onderzoeksvraag;

In hoeverre maken politieprofessionals gebruik van hun discretionaire ruimte bij de omgang met verwarde personen en hoe valt dat te verklaren?

1.2 Relevantie Sociale relevantie

Verwarde personen hebben invloed op de gehele samenleving. Ten eerste behoeven ze capaciteit van de hulpverlening, zoals de Geestelijke Gezondheidzorg (GGZ). Ten tweede beïnvloeden ze de openbare orde. Hierbij wordt de politie ingeschakeld. Tenslotte heeft hun verwarde gedrag invloed op de burger die regelmatig geconfronteerd wordt met overlast door incidenten. Aangezien het aantal meldingen bij de politie waarbij verwarde personen

betrokken zijn een stijgende trend laat zien, is het van belang om goede, werkbare oplossingen te vinden voor dit maatschappelijke probleem.

Wetenschappelijke relevantie

In het onderzoeksrapport van Commissie Hoekstra kwam naar boven dat het proces omtrent verwarde personen verbeterd dient te worden (Hoekstra, 2016). Inmiddels wordt er veel aandacht besteed aan het onderwerp in de media, politiek en wetenschap. Zodoende worden er steeds meer onderzoeken gedaan en gerapporteerd over dit onderwerp. Echter focussen deze onderzoeken en rapporten zich voornamelijk op de institutionele en wetgevende

dimensies van het probleem. Het probleem omtrent gedrag van verwarde personen ontbreekt aan onderzoeken naar de ervaringen van politieagenten die dagelijks in de praktijk

geconfronteerd worden met de personen die verward gedrag vertonen. Aangezien dit onderzoek zich specifiek richt op dit ontbrekende gedeelte, heeft dit onderzoek een toegevoegde waarde op wetenschappelijk vlak.

1.3 Leeswijzer

Deze thesis bestaat uit vijf hoofdstukken. Na deze inleiding wordt in hoofdstuk 2 “The body of knowledge” beschreven, waarin de begrippen “verwarde personen” en “meldingen bij de politie” nader wordt toegelicht. Daarnaast bevat het hoofdstuk een uitgebreide beschrijving van de Street-level bureaucracy theorie die in dit onderzoek een belangrijke rol speelt. Hoofdstuk 3 beschrijft de methodes die voor deze thesis gehanteerd zijn. Vervolgens zijn de resultaten van het onderzoek besproken in hoofdstuk 4. Ten slotte wordt in hoofdstuk 5 de conclusie van dit onderzoek besproken. Hierbij wordt antwoord gegeven op de centrale vraag van het onderzoek en overige vraagstellingen.

Hoofdstuk 2 Body of knowledge

Dit hoofdstuk bevat een beschrijving van de theorie die in dit onderzoek toegepast wordt. De eerste paragraaf 2.1 definieert wat er onder verwarde personen wordt verstaan en geeft een korte beschrijving van de meldingen over verwarde personen bij de politie. Vervolgens geeft paragraaf 2.2 een uitgebreide uitleg over de theorie van Lipsky. De theorie van Lipsky geeft vorm aan de opzet van dit onderzoek. Gezien de ervaringen en praktijken van de street-level bureaucrats benoemd door Lipsky in de theorie in dit geval als relevant worden beschouwd. Het theoretisch raamwerk vormt daarnaast een basis voor de interviewtopics die in dit onderzoek gehanteerd worden. Ten slotte is het raamwerk dienstig bij het analyseren van de bevindingen van dit onderzoek om de resultaten te verklaren. De concepten en theorie die centraal staan in deze scriptie, worden hieronder in afzonderlijke paragrafen nader toegelicht. 2.1 Definities

Verwarde personen en de politie

Onder het begrip verwarde personen worden personen verstaan die de grip op hun leven (dreigen te) verliezen, waarbij er een risico ontstaat dat zij zichzelf of anderen schade toebrengen (Schakelteam, 2016).

Volgens het Schakelteam voor personen met verward gedrag zijn verwarde personen op te delen in vier categorieën, zoals weergegeven in Figuur 1. De categorieën zijn: (1) personen met verward gedrag die geen overlast veroorzaken, (2) personen met verward gedrag die wel overlast veroorzaken maar niet gevaarlijk zijn, (3) personen met verward gedrag die eerder in aanraking zijn geweest met het strafrecht of specialistische zorg, en (4) personen met verward gedrag die strafrechtelijke zijn vervolgd (Schakelteam, 2016).

Verwarde personen zijn over het algemeen mensen die te kampen hebben met aandoeningen of beperkingen op verschillende levensterreinen en daarom kwetsbaar zijn. Deze personen kunnen bijvoorbeeld afhankelijk zijn van medicijnen of verslavende middelen, een verstoorde suikerspiegel, dementie of een verstandelijke beperking hebben. Het gedrag kan veroorzaakt worden door een combinatie van omstandigheden van de beperking of aandoening en ingrijpende emotionele gebeurtenissen zoals schulden, verlies van werk of huisvestiging (Geestelijke gezondheidszorg instelling Pernassia Groep, 2017).

Figuur 1 Categorieën (Schakelteam, 2016).

Personen met verward gedrag komen met de politie in aanraking wanneer zij overlast plegen of wanneer zij een gevaar zijn voor zichzelf of hun omgeving, zoals in de zaak van Bart van U.

Meldingen bij de politie

Vanaf januari 2013 is de politie overgegaan in de Nationale Politie. Onder de overkoepelende korpsleiding vallen vier niveaus namelijk: de basisteams, districten, regionale eenheden en landelijke eenheden. In totaal werken er zo’n 61.916 personen bij de Nationale Politie, operationeel en niet-operationeel (Hoekstra, 2015). De basisteams hebben volgens de

politiewet verschillende taken, waaronder hulpverlening aan degenen die hulpbehoevend zijn en preventieve politiezorg (Terpstra, Duijneveldt, Eikenaar, Havinga en Stokkom, 2016). Wanneer er een melding bij de politie binnenkomt omtrent een persoon met verward gedrag dient de dienstdoende agent van het basisteam volgens de politiewet ter plaatse te gaan om de situatie op te lossen. De politie besteedt momenteel 20 procent van haar totale tijd aan

personen met verward gedrag (Obdam, 2016).

Meldingen voor de politie kunnen op verschillende manieren binnen komen, via de gemeenschappelijke meldkamer beter bekend als 112, via één van de tien regionale service centra (elke politieregio heeft een regionaal service center) of via de balie van het bureau en collega-agent op straat. Figuur 2 geeft de weg van een melding binnen de politie weer (Koen Kraassenberg, 2017).

Figuur 2 Meldingenproces (Koen Kraassenberg, 2017).

Omdat dit onderzoek de situatie in Den Haag onderzoekt geeft Tabel 2 “E33 Incidenten

gemeente Den Haag”, het aantal incidenten met betrekking tot personen met verward gedrag

bij de politie in Den Haag per jaar weer. De keuze voor case Den Haag wordt nader toegelicht in paragraaf 3.2. Er zijn een aantal factoren waar rekening mee gehouden moet worden, bij het lezen van deze en eerder door de politie verstrekte landelijke cijfers in de inleiding. Ten eerste is het voor politieagenten lastig om te bepalen of een persoon verward is, omdat zij niet gespecialiseerd zijn in dit onderwerp zoals de Geestelijke gezondheidszorg (GGZ). In het verloopstadium van het incident zal de GGZ de status van de persoon constateren, maar op dat moment heeft de politieagent de rapportage al gedaan. Wanneer de agent een rapportage maakt van het incident, is het een afweging of hij dit incident registreert onder de

maatschappelijke klasse “Overlast verward persoon/overspannen persoon”, ook wel E33 genoemd binnen de politie of onder een ander incident. Bij het gebruik van de

maatschappelijke klasse E33 is er geen sprake van een strafbaar feit, indien daar wel sprake van is wordt deze geregistreerd onder een andere maatschappelijke klasse (Woudt, 2017). Tabel 2 E33 Incidenten gemeente Den Haag.

Jaar 2011 2012 2013 2014 2015

Aantal incidenten in den Haag 1369 1604 1511 1960 2694 Opmerking. Gegevens afkomstig van Nationale Politie, Peilmoment 23 februari ‘16

2.2 Street-level bureaucracy, Lipsky

De Street-level bureaucracy theory van Lipsky (1980) staat centraal in dit onderzoek. Lipsky stelt in deze theorie dat er meer aandacht moet komen voor inspraak van uitvoerders bij beleidsvorming. Lipsky pleit hiervoor omdat uitvoerders in de praktijk beslissen om het beleid wel of niet uit te voeren. Onder Street-level bureaucrats verstaat Lipsky medewerkers die direct contact met klanten hebben in een bureaucratische organisatie.

Lipsky benoemt twee kenmerken van street-level bureaucrats, namelijk het directe contact dat street-level bureaucrats met burgers in hun werkzaamheden hebben en de discretionaire ruimte die zij in de praktijk ervaren tijdens hun werkzaamheden. Met discretionaire ruimte wordt de substantiële mate van vrijheid bedoeld. Dit is de

beslissingsvrijheid van de street-level bureaucrats die in bepaalde mate aanwezig is (Lipsky, 1980). Karakteriserend aan de theorie van Lipsky is de discrepantie tussen beleid en de praktijk door keuzes die street-level bureaucrats in de praktijk nemen in hun discretionaire ruimte. Dit leidt tot twee wetenschappelijke raamwerken. Het eerste raamwerk richt zich op verklaringen voor de discrepantie tussen beleid en praktijk. Het tweede raamwerk laat systematisch zien hoe uitvoerders in de praktijk omgaan met de dilemma’s in hun vak, oftewel de invulling van de discretionaire ruimte (Lipsky, 1980). Paragraaf 2.2.1 en 2.2.2 lichten de twee raamwerken van de theorie van Lipsky nader toe.

2.2.1 Verklaring voor de discrepantie tussen beleid en praktijk

Het eerste raamwerk verklaard de discrepantie tussen beleid en de praktijk. Onder beleid verstaat men de afspraken over keuzes en voornemens die een organisatie maakt. Een

organisatie geeft street-level bureaucrats een belangrijke rol om dit beleid uit te voeren (Veen, 1990). Deze rol vraagt om een spilfunctie van street-level bureaucrats doordat het beleid top-down wordt doorgegeven en vervolgens door street-level bureaucrats moet wordt uitgevoerd, waarbij direct contact is met burgers. De werkelijkheid over de rol van de street-level

bureaucrats is echter weerbarstiger.

De street-level bureaucrats nemen de beslissing om de voorgeschreven regels in het beleid wel of niet in de praktijk toe te passen. Dit komt doordat de algemene regels die in beleid zijn vastgelegd zich niet altijd lenen om in een specifieke praktijksituatie uit te voeren en het moeilijk is dit te standaardiseren. Hierbij komt de beschikbare discretionaire ruimte van de street-level bureaucrats aan te pas. Deze discretionaire ruimte ontstaat waar de richtlijn van het beleid stopt en de bevoegdheid van de street-level bureaucrats verder gaat. Door de

street-level bureaucrats zitten tussen de organisatie en haar beleidsdoelen en de uitvoering waar de situatie naar vraagt. Hier wordt een balans gevraagd naar de vrijheid van de discretionaire ruimte en de verwachting dat de street-level bureaucrats zich aan het beleid houdt dat door de organisatie is opgesteld. Dit vertaalt zich in het voorbeeld van een politieagent in de rust, orde en leefbaarheid terugbrengen in de desbetreffende situatie (Van der Veen,1990).

Doordat street-level bureaucrats direct te maken hebben met burgers speelt het menselijke aspect een rol in het beoordelen van de situatie. Het menselijke aspect heeft

invloed op de keuzes die een street-level bureaucrat maakt in de discretionaire ruimte (Lipsky, 1980). Keuzes kunnen ontstaan door weloverwogen afwegingen of spontaan gemaakte

keuzes. Deze spontane keuzes vinden plaats wanneer er gebrek is aan een formeel sturend kader (Gilleir, 2013).

Het gebruik van de discretionaire ruimte heeft voor- en nadelen. De positieve kant van discretionaire ruimte is de mogelijkheid om maatwerk te kunnen leveren aan iedere

individuele burger. Deze mogelijkheid tot maatwerk is specifiek nodig voor de taak die een politieagent heeft (Lipsky, 1980). Keerzijde van deze munt is de mogelijkheid tot ongelijke behandeling. Ondanks de goedbedoelde intenties, kan een street-level bureaucrat hiermee ongelijkheid in eenzelfde soort situatie veroorzaken (Gilleir, 2013).

Uit bovenstaande blijkt dat er door de discretionaire ruimte een complex werkveld voor de street-level bureaucrats ontstaat. Om hun taken goed uit te voeren wordt er gebruik gemaakt van de discretionaire bevoegdheid. Volgens Lipsky (1980) zijn er vijf verklaringen waarom de street-level bureaucrats gebruik maken van deze discretionaire ruimte.

Ten eerste is er een chronisch gebrek aan middelen. Hierdoor kan niet worden voldaan aan gestelde taken. Beleid wordt namelijk vaak samengesteld onder tijdsdruk en met minimale informatievoorziening over het onderwerp. Dit wordt gedaan om op de kosten van de beleidsvorming te besparen. Dat heeft consequenties voor de street-level bureaucrats die het gemaakte beleid in de praktijk moeten uitvoeren. Naast een gebrek aan kapitaal kunnen er ook praktische gebreken ontstaan. De street-level bureaucrats ervaren regelmatig dat er

onvoldoende middelen tot hun beschikking zijn om hun taken uit te voeren. Dit komt omdat er vaak een beperkt aantal middelen beschikbaar worden gesteld (Lipsky, 1980).

Ten tweede is er een grote vraag naar de diensten die het aanbod overstijgen. Een kenmerk van het type werk dat een street-level bureaucraat uitvoert is, dat wanneer de middelen uitgebreid worden, de vraag verder toeneemt. Hierdoor ontstaat er een tekort aan diensten waardoor er weer meer aanbod wordt gecreëerd. Hierdoor ontstaat er een vicieuze cirkel waar de street-level bureaucraat middenin zit (Lipsky, 1980)

Ten derde zijn de doelen vaag en ambigue. Het type werk van een street-level bureaucrat bestaat uit werken met mensen. Werken met mensen kan complex zijn omdat iedere persoon anders reageert. Dit zorgt ervoor dat het uitvoeren van beleid ook complex is. Het is vaak onduidelijk wat door de organisatie van de street-level bureaucrats verwacht wordt. Dit zorgt ervoor dat de street-level bureaucrat continu gedwongen wordt om keuzes te maken tijdens het uitvoeren van zijn werk (Lipsky, 1980).

Ten vierde blijkt het meten van prestaties onmogelijk ten aanzien van de gestelde doelen. Zoals eerder benoemd zijn de doelen van de organisatie vaak vaag en ambigu. Hierdoor zijn er geen eenduidige maatstaven waaraan de street-level bureaucrats zijn prestaties aan kan meten (Lipsky, 1980).

Ten slotte is de cliënt een onvrijwillig klant. De personen die de dienst van een street-level bureaucrats afnemen zijn vaak afhankelijk van de organisatie, aangezien de organisatie een monopolie op deze dienst heeft. De persoon maakt onvrijwillig gebruik van de dienst, dit ligt voor de hand bij organisaties zoals politiebureaus (Lipsky, 1980).

Bovenstaande verklaringen geven aan waarom de street-level bureaucrats gebruikmaken van de discretionaire ruimte. Hierdoor kan er een discrepantie ontstaan tussen het opgestelde beleid en de uitvoering in de praktijk. street-level bureaucrats kunnen zich ingesloten voelen tussen het top-down gegeven beleid en de specifieke situatie. Dit zorgt ervoor dat street-level bureaucrats verschillende strategieën ontwikkelen om druk te verminderen. Dit doen street-level bureaucrats door verschillende mechanismen toe te passen (Van der Veen, 1990)

2.2.2 Invulling discretionaire ruimte

In het tweede raamwerk stelt Lipsky dat street-level bureaucrats gebruikmaken van

strategieën bij de invulling van de discretionaire ruimte. Met deze strategieën passen street-level bureaucrats aanpassingen toe om hun werkzaamheden te kunnen blijven uitvoeren. Lipsky noemt deze strategieën “aanpassingsmechanismen”.

Er zijn drie verschillende aanpassingsmechanismen, het eerste

aanpassingsmechanisme van Lipsky (1980) is “creaming”. Dit mechanisme kan omschreven worden als een manier waarbij de street-level bureaucrats selectie toepassen op cliënten. “Creaming” wordt toegepast omdat de vraag naar de dienst toeneemt, maar de street-level bureaucrats niet aan deze vraag kunnen voldoen. Street-level bureaucrats moeten selectie toepassen zodat zij de organisatiedoelen kunnen behalen. Doormiddel van de discretionaire ruimte schatten de street-level bureaucrats in of de klant een quick win is. Een quick win klant

kan snel afgeroomd worden. Klanten waarmee geen quick win te behalen is ontvangen hierdoor minder dienstverlening (Moors & Bervoets, 2013).

Het inschatten vraagt voldoende kennis van de street-level bureaucrats, om deze inschatting te kunnen maken. Onderdeel van deze kennis is inschatten welke problemen er mogelijkerwijs met klanten kunnen ontstaan (Lipsky, 1980).

Het tweede aanpassingsmechanisme van Lipsky (1980) is “herdefiniëren”. Omdat street-level bureaucrats in de praktijk niet in elk individueel scenario de organisatiedoelen/ beroepsidealen van dienstverlening kunnen na streven, zullen zij deze herdefiniëren. Dit houdt in dat de street-level bureaucrats in een situatie die afwijkt van de situatie zoals benoemt in het beleid, meer gebruik maken van de discretionaire ruimte en de street-level bureaucrats vervolgens het beleid selectief toepassen of niet na leven (Torre, 1999). Deze situatie ontstaat wanneer agenten geconfronteerd worden met een situatie die niet eenvoudig is op te lossen door richtlijnen na te volgen.

Het derde aanpassingsmechanisme van Lipsky (1980) is “domineren”. Omdat street-level bureaucrats de vraag naar dienstverlening graag onder controle willen houden,

gebruiken ze het aanpassingsmechanisme “domineren”. Hiermee bedoelt Lipsky dat de street-level bureaucrats de omvang van de vraag proberen te minimaliseren, zodat hun doelen en prestaties in verhouding blijven (Torre, 1999). Dit creëert een meer acceptabele

werkomgeving voor de street-level bureaucrats (Smit, 2009).

Bovenstaand hoofdstuk geeft een beschrijving van belangrijke begrippen van dit onderzoek weer, zoals wat verstaan wordt onder personen met verward gedrag.

Vervolgens benadrukte het de relevantie van de ervaringen van de street-level bureaucrats van een organisatie. De Street-level bureaucracy theorie van Lipsky stelt dat niet alleen de

beleidstotstandkoming belangrijk is om beleid te kunnen realiseren, maar ook omdat street-level bureaucrats het daadwerkelijke beleid in de praktijk bepalen. Het eerste raamwerk verklaard de discrepantie tussen beleid en de praktijk die ontstaan door keuzes die street-level bureaucrats in de praktijk nemen in hun discretionaire ruimte. En beschrijft vijf dimensies die leiden tot het gebruik van deze discretionaire ruimte. Het tweede raamwerk beschrijft de aanpassingsmechanismen die de street-level bureaucrats volgens Lipsky gebruiken om invullen te geven aan de discretionaire ruimte (Lipsky, 1980). Het theoretisch raamwerk is dienstig bij het analyseren van de bevindingen van dit onderzoek om de resultaten te verklaren. Het volgende hoofdstuk geeft een inzicht in het design en de methoden die in dit onderzoek gehanteerd zijn om tot de resultaten te komen.

Hoofdstuk 3 Design en methoden

Dit hoofdstuk geeft inzicht over de manier waarop de data van dit onderzoek verkregen en geanalyseerd zijn. Om te beginnen geeft paragraaf 3.1 de onderzoeksvraag en de daarbij behorende deelvragen weer. Paragraaf 3.2 beschrijft het design van het onderzoek, waarna paragraaf 3.3 per deelvraag een nadere toelichting geeft op de wijze waarop de data

verzameld zijn. In paragraaf 3.4 komt de operationalisatie van het onderzoek aan bod. Hierin wordt, uitgelegd hoe de interviewtopics die een leidende functie hebben bij de

dataverzameling en verwerking, zijn ontstaan en hoe deze leiden tot beantwoording van de onderzoeksvraag. Hierna beschrijft paragraaf 3.5 hoe de verkregen data vervolgens verwerkt zijn. Tenslotte geeft paragraaf 3.6 de grenzen in termen van betrouwbaarheid en geldigheid van het onderzoek weer.

3.1 Onderzoeksvraag

In hoeverre maken politieprofessionals gebruik van hun discretionaire ruimte bij de omgang met verwarde personen en hoe valt dat te verklaren?

Deze hoofdvraag wordt beantwoord aan de hand van onderstaande deelvragen;

1. Welke factoren leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte door politieagenten die moeten handelen wanneer ze bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn?

2. Welke strategieën gebruiken politieagenten om met de discretionaire ruimte die ontstaat bij incidenten met verwarde personen om te gaan?

3. Welke problemen en oplossingen bestaan er bij de omgang met verwarde personen gezien door de ogen van politieagenten en experts?

3.2 Design

Wetenschappelijk onderzoek kent twee types onderzoek, namelijk kwalitatief en kwantitatief. Kwantitatief onderzoek bevat cijfermatige data die met behulp van statistiek wordt

geanalyseerd om tot een conclusie te komen (Verhoeve, 2014). Kwalitatief onderzoek bevat in tegenstelling tot kwantitatief onderzoek geen cijfers maar gedetailleerde data.

De data van kwalitatief onderzoek kunnen bestaan uit ervaringen, gebeurtenissen of

belevingen, niet eenduidig uit te drukken in cijfers. De data kunnen verkregen worden aan de hand van diepte-interviews, observaties of focusgroepen. In dit onderzoek werd de situatie onderzocht zoals die in de praktijk wordt ervaren. Daarvoor werd gebruik gemaakt van

kwalitatieve data omdat het voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag nodig was een gedetailleerd beeld van de werkelijkheid in kaart te brengen. Gedetailleerde data geeft namelijk de mogelijkheid de ervaringen van de politieagenten tot in detail te onderzoeken. Bij deze methode is het van belang om verzameling zo open en flexibel mogelijk te laten plaats vinden, zodat de data niet beïnvloed kunnen worden (Baarda & Goede, 2006).

Naast het type onderzoek bestaan er verschillende onderzoeksdesigns. Voor dit onderzoek is een single case study design gekozen. De essentie van een case study is het onderzoeken van de alledaagse omstandigheden van vaak complexe problemen. Hierbij onderzoekt een case study de situatie van een specifieke groep of locatie (Baarda, de Goede en Teunissen, 2005). Het single case study design is voor dit onderzoek het meest geschikt omdat het de mogelijkheid biedt om de casus Den Haag zo goed mogelijk uit te diepen en daarmee alledaagse omstandigheden te begrijpen (Yin, 2009). De selectie van de case Den Haag is op een aantal overwegingen gebaseerd. Ten eerste was het bij dit onderzoek niet mogelijk om de situatie van Nederland in het geheel te onderzoeken omwille van de duur van het onderzoek. Bij het selecteren van de case is rekening gehouden met de volgende aspecten. Ten tweede laten de incident cijfers van de Nationale Politie zien dat er in Nederland,

specifiek in Den Haag veel incidenten plaatsvinden waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn (Tabel 2). Daarnaast geeft een geclassificeerde bron van de politie dusdanige hoge cijfers van het aantal incidenten in september 2017 in Den Haag aanleiding om deze regio nader te onderzoeken. Ten gunste van mijn onderzoeksstage bij de staf korpsleiding van de Nationale Politie gevestigd in Den Haag, werd mij toegang geboden tot het politienetwerk en politiegegevens van de regio Den Haag.

Naar aanleiding van het hoog aantal incidenten met verwarde personen in deze regio, de toegang en om de haalbaarheid van het onderzoek te waarborgen is Den Haag de juiste keuze als case in dit onderzoek.

3.3 Dataverzameling

De dataverzameling in dit onderzoek wordt uitgevoerd door middel van data-triangulatie die gebruik maakt van vier verschillende manieren, namelijk interviews, desktop research, document/dossier analyse en observaties. Deze verschillende manieren van data verzamelen versterken de resultaten van het onderzoek.

De eenheid van analyse is de mate van discretionaire ruimte van politieagenten bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn. Daarnaast spelen de problemen en oplossingen ondervonden door politieagenten en experts een rol. Omdat dit

onderzoek de discretionaire ruimte van politieagenten in regio Den Haag onderzoekt, zijn deze politieagenten de eenheid van observatie.

Deel vraag één

Welke factoren leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte door politieagenten die moeten handelen wanneer ze bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn?

Deze vraag is beantwoord met de data verkregen aan de hand van interviews met

politieagenten die ervaring hebben met incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn. De agenten die hebben deelgenomen aan het interview zijn verworven via het politie netwerk en willekeurig geselecteerd uit verschillende politiebureaus in Den Haag. De politieagenten werkzaam in Den Haag zijn geselecteerd omdat regio Den Haag de case van dit onderzoek is en alleen deze regio onderzocht wordt. Er is bewust gekozen voor politieagenten van verschillende bureaus zo dat de onderzoekspopulatie zo divers mogelijk is en

onderzoeksresultaten niet gebaseerd zijn op één bureau. De operationalisatietabel geeft de interviewtopics weer die geleid hebben tot de interviewvragen, die uiteindelijk aan de politieagenten gesteld zijn (Tabel 1).

Deel vraag twee

Welke strategieën gebruiken politieagenten om met de discretionaire ruimte die ontstaat bij incidenten met verwarde personen om te gaan?

Dataverzameling voor deelvraag twee heeft op dezelfde manier plaatsgevonden als voor deelvraag één. Er zijn wederom interviews met politieagenten gebruikt om data te verzamelen.

Deel vraag drie

Welke problemen en oplossingen bestaan er bij de omgang met verwarde personen gezien door de ogen van politieagenten en experts?

Bovengenoemde vraag is beantwoord aan de hand van data verkregen uit interviews met politieagenten, zoals in bovenstaande alinea is vermeld. Niet alleen politieagenten hebben meegewerkt in interviews, maar voor deze deelvraag bestaat de data voornamelijk uit expertsinterviews. Daarnaast is extra data verkregen door middel van observaties, document/dossier analyse en desktopresearch.

De expertinterviews evenals de observaties zijn aan de hand van een topiclijst uitgevoerd. Voor de expertinterviews zijn experts geselecteerd op basis van hun functie, kennis en ervaring over het onderwerp om meest relevante data te verkrijgen, hierdoor zijn ze niet willekeurig geselecteerd. De observaties zijn uitgevoerd bij de 112 meldkamer. Daarnaast bij het congres en presentatie van het Schakelteam voor personen met verward gedrag op 5 oktober’17 in ‘Media Plaza’ Utrecht. Tevens bij de opvang verwarde personen (OVP) waar personen met verward gedrag door de politie heen worden gebracht en bij een meeloop dag met politieagenten op straat. Tenslotte zullen documentanalyse en desktop research deze data aanvullen met informatie verkregen uit politiedossiers zoals Bureau Management informatie, het rapporteer systeem van de politie genaamd BVH en politiedocumenten zoals het

meldingen proces. De informatie is ontvangen van medewerker van de staf korpsleiding van de Nationale Politie en openbare documenten zoals de monitor van het schakelteam voor personen met verward gedrag.

3.4 Operationalisatie

Om de onderzoekvraag en deelvragen op een gestructureerde manier te beantwoorden is een operationalisatietabel opgesteld. De operationalisatietabel laat de vertaling van het

theoretische raamwerk naar de empirische wereld zien. Om de eerste deelvraag, Welke

factoren leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte door politieagenten die moeten handelen wanneer ze bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn?, te

beantwoorden wordt doormiddel van interviews, afgenomen met politieagenten en uitgevoerde observaties onderzocht of de vijf dimensies van de Street-level bureaucracy leiden tot het toepassen van de discretionaire ruimte in het geval van incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn. Voor het beantwoorden van deelvraag twee

Welke strategieën gebruiken politieagenten om met de discretionaire ruimte die ontstaat bij incidenten met verwarde personen om te gaan?, wordt onderzocht of politieagenten de drie

aanpassingsmechanismes van de Street-level bureaucracy theorie van Lipsky (1980) gebruiken als strategie in de omgang met de discretionaire ruimte bij incidenten waar personen met verward gedrag betrokken zijn. Nader verantwoording over de uitvoering van de interviews die met politieagenten zijn afgenomen en de uitgevoerde observaties volgt in paragraaf 3.4.

In dit onderzoek is gekozen om geen indicatoren vast te stellen, aangezien de dimensies en aanpassingsmechanisme zich niet eenduidig in indicatoren laten vertalen. De operationalisatietabel geeft ‘interviewtopics’ weer die een leidraad vormen bij het verkrijgen

van de juist data, die kan beoordelen of politieagenten de desbetreffende dimensie of aanpassingsmechanisme daadwerkelijk toepassen in de praktijk. Deze paragraaf licht de beoordeling van het toepassen van iedere dimensies en aanpassingsmechanisme afzonderlijk toe. De dimensies, aanpassingsmechanisme en interviewtopics voor deelvraag één en twee zijn weergegeven in Tabel 1.

De eerste dimensie, ‘chronisch gebrek aan middelen’, leidt tot het topic ‘beschikbare middelen bij de politie’. Aan de hand van dit topic wordt aan de politieagenten gevraagd welke middelen momenteel worden ingezet bij incidenten met personen met verward gedrag. Vervolgens wordt onderzocht of deze middelen voldoende zijn of niet. Het gebrek aan

middelen kan vastgesteld worden wanneer politieagenten benoemen dat zij problemen ervaren met de huidige middelen. Of wanneer zij middelen missen om hun werk te kunnen uitvoeren en vervolgens zelf een beslissing nemen om de situatie op te lossen. Ter verdieping wordt aan de politieagenten gevraagd, wat mist aan de middelen die er momenteel gebruikt worden. De tweede dimensie, ‘grote vraag naar de diensten die het aanbod overstijgen’, leidt tot het topic ‘meldingen/ incidenten personen met verward gedrag’. Het topic onderzoekt of het aantal incidenten met verwarde personen, waar de politieagenten voor worden ingezet, ervoor zorgt dat de politieagenten hun discretionaire ruimte gebruiken. De tweede dimensie kan worden vastgesteld wanneer de politieagenten aangeven een dermate hoge werkdruk te ervaren die hun laat beslissen buiten de richtlijnen om een eigen beslissing te nemen, om hun werk te kunnen blijven uitvoeren. Daarnaast kan de tweede dimensie vastgesteld worden wanneer de politieagenten ervaren, dat ze niet de tijd aan een situatie kunnen besteden die ze nodig achten. Ook wanneer een politieagent aangeeft dat zijn andere werkzaamheden lijden onder de hoeveelheid tijd die besteed wordt aan incidenten met verwarde personen, kan de tweede dimensie worden vastgesteld.

De derde dimensie, ‘doelen zijn vaag en ambigu’, leidt tot het topic ‘duidelijkheid en toepasbaarheid richtlijnen in de praktijk’. Aan de hand van dit topic wordt onderzocht of politieagenten bekend zijn met richtlijnen en of deze eventuele richtlijnen duidelijk en

toepasbaar zijn in de praktijk. Het voorkomen van deze dimensie kan worden beoordeeld door de politieagenten te vragen of er volgens hun richtlijnen/protocollen zijn voor het handelen bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn. Vervolgens vindt verdieping plaats doormiddel van doorvragen naar wat de richtlijnen volgens de politieagenten precies inhoud en of zij in elke situatie overweg kunnen met deze richtlijnen.

De vierde dimensie, ‘meten van prestaties blijkt onmogelijk ten aanzien van de gestelde doelen’, leidt tot het topic ‘vermogen om te voldoen aan doelen’. Aan de hand van

dit topic wordt aan de politieagenten gevraagd of ze het idee hebben dat zij de situatie kunnen oplossen en daarmee aan het “doel” kunnen voldoen. Wanneer de politieagenten aangeven dat ze het gevoel hebben niet aan het doel te kunnen voldoen, kan dit beoordeeld worden als dimensie vier. Vervolgens wordt een verdiepende vraag gesteld, om te achterhalen waarom de politieagenten niet aan de doelen kunnen voldoen en hoe zij het proberen op te lossen.

De vijfde dimensie, ‘De cliënt is onvrijwillig klant’, leidt tot het topic ‘Onvrijwillig gebruik van de politiedienst’. Met behulp van dit topic wordt onderzocht of de politieagenten ervaren dat de persoon met verward gedrag onvrijwillig gebruik maakt van de dienst, omdat de persoon nergens anders terecht kan. Dimensie vijf kan worden vastgesteld wanneer politieagenten aangeven dat ze de persoon niet de juist hulp kunnen bieden vanuit hun eigen expertise.

Het eerste aanpassingsmechanisme, ‘creaming’, leidt tot het topic ‘selecteren en afromen van klanten’. Aan de hand van dit topic wordt onderzocht of politieagenten bepaalde incidenten, waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn in het gebruik van hun discretionaire ruimte, proberen af te romen om hun werkzaamheden beter te kunnen uitvoeren. Het toepassen van het eerste aanpassingsmechanisme kan worden vastgesteld wanneer de politieagenten kunnen inschatten of de situatie snel afgehandeld kan worden. Ter verdieping wordt gevraagd hoe zij dit beoordelen of wanneer zij het niet kunnen beoordelen hoe ze met een situatie omgaan waar hun eigen kennis te weinig blijkt te zijn. Aangezien het door iemand anders laten beoordelen van de klant ook een quick win is omdat de

politieagenten de persoon op deze manier alsnog snel afgeroomd hebben.

Het tweede aanpassingsmechanisme, ‘herdefiniëren’, leidt tot het topic ‘selectief toepassen of niet naleven beleid’. Met behulp van dit topic wordt onderzocht of politieagenten in hun discretionaire ruimte, beslissen om het beleid/ richtlijnen niet zoals afgesproken is toe te passen. Het gebruik van het tweede aanpassingsmechanisme kan worden vastgesteld wanneer politieagenten het nodig achten om het werk anders te verrichten dan de richtlijnen voorschrijven. Aangezien agenten niet alleen bij incidenten met verwarde personen hun discretionaire ruimte gebruiken maar ook regelmatig bij de uitvoering van hun andere werkzaamheden zoals handhaven bij verkeersovertredingen. Wordt een verdiepende vraag aan de agenten gesteld waarbij onderzocht wordt of de agenten vaker en meer discretionaire ruimte gebruiken, bij een incident waarbij een persoon met verward gedrag betrokken is, dan bij de andere incidenten die tot hun werkzaamheden behoren.

Het derde aanpassingsmechanisme, ‘domineren’, leidt tot het topic ‘minimaliseren vraag’. Aan de hand van dit topic wordt onderzocht of politieagenten het aantal incidenten

waarbij zij als politieagent betrokken zijn proberen te minimaliseren. Het toepassen van het derde aanpassingsmechanisme kan worden vastgesteld wanneer politieagenten aangeven de omvang van het aantal meldingen proberen te minimaliseren, om de werkdruk te verlichten. Ter verdieping wordt onderzocht op welke manier de politieagenten de minimalisatie realiseren.

Nadat is aangegeven hoe tot beoordeling gekomen kan worden of politieagenten de dimensies en aanpassingsmechanisme daadwerkelijk in de praktijk toepassen is de

operationalisering van deelvraag één en twee besproken. De data van deelvraag drie, Welke

problemen en oplossingen bestaan er bij de omgang met verwarde personen gezien door de ogen van politieagenten en experts? zijn verzameld door naar de problemen en de

oplossingen te vragen. Aangezien specifiek naar deze twee factoren is gevraag is vraag drie niet weergegeven in de operationalisatietabel.

3.5 Dataverwerking

In deze paragraaf wordt toegelicht hoe de verkregen data verwerkt en geanalyseerd zijn. De data die verzameld zijn via desktop-analyse, document analyse, interviews en observaties om de onderzoeksvraag te beantwoorden worden benaderd vanuit de drie deelvragen.

Er is gekozen om een verslag te maken van elk expertinterview. Deze verslagen van de expertinterviews zijn allen geaccordeerd door de geïnterviewde persoon. Wanneer een quote of referentie van een expert wordt gebruikt in het resultatenhoofdstuk, wordt alleen de functie van de expert genoemd, maar niet de naam ten behoeve van de anonimiteit.

De interviews met de politieagenten zijn uitgewerkt en gecodeerd aan de hand van de interviewtopics uit de operationaliseringstabel (Tabel 1). Vervolgens is een coderingstabel gemaakt waar een korte omschrijving van elke interviewtopic per geïnterviewde politieagent is toegevoegd. In het resultatenhoofdstuk wordt een quote of referentie van een politieagent benoemd als; politieagent 1 t/m politieagent 12. De naam van de politieagenten wordt niet weergegeven ten behoeve van de anonimiteit. Een voorbeeld van de topiclijst van de

expertinterviews en de interviews met de politieagenten is in de bijlage toegevoegd. Van alle observaties wordt per observatie op een narratieve wijze een verslag gemaakt. Om de

transparantie van het onderzoek te waarborgen zijn de uitgewerkte verslagen, gecodeerde verslagen en een lijst van de participanten met persoonsgegevens overhandigd aan de thesisbegeleider.

Hoofdstuk vier geeft een analyse van de verzamelde data. Hierbij zijn de data per deelvraag weergegeven in paragrafen. Paragraaf 4.1 “Factoren die leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte” en 4.2 “Strategieën” bevatten een data-analyse van de data die verkregen zijn uit interviews met politieagenten. Paragraaf 4.3 “Problemen en winst” bevat een analyse van data afkomstig uit expertsinterviews, interviews met politieagenten, document en desktop-analyse. De opdeling van een paragraaf per deelvragen geeft een overzichtelijke weergaven van de belangrijkste resultaten per deelvraag weer.

3.6 Betrouwbaarheid en geldigheid van het onderzoek.

Deze paragraaf benoemt de grenzen van dit onderzoek in termen van betrouwbaarheid en validiteit.

Betrouwbaarheid

De betrouwbaarheid van een onderzoek heeft betrekking op de consistentie van het onderzoek bij herhaling onder dezelfde omstandigheden (Imbos et al., 2008). Het onderzoek tracht de bevindingen en conclusies zo goed mogelijk representeerbaar te maken. Toch kent dit onderzoek enige beperkingen op gebied van betrouwbaarheid.

Ten eerste kan er selectiviteit ontstaan bij de narratieve data van de observaties omdat de onderzoeker selectief kan zijn geweest tijdens de waarneming, het onthouden en

interpreteren van de observatie (Baarda, 2005).

De tweede beperking van dit onderzoek is “researcher bias”. Researcher bias wil zeggen dat er een mogelijkheid is dat de resultaten beïnvloed kunnen zijn door de

verwachtingen van de onderzoeker (Baarda, 2005). Het is mogelijk dat er “researcher bias” heeft plaats gevonden, aangezien de meeste data voor dit onderzoek worden verkregen via interviews, welke zijn uitgevoerd door de onderzoeker zelf. Om de kans op selectiviteit en researcher bias te verlagen werd er gebruik gemaakt van een eenduidige topiclijst, die de onderzoeker bij elk interview en observatie hanteerde.

Validiteit

De validiteit van wetenschappelijk onderzoek bepaalt of het onderzoek meet wat het doelt te meten (Imbos, Janssen, Berger, 2008). De validiteit moet in acht worden genomen om de geldigheid en zuiverheid zo optimaal mogelijk te realiseren en fouten hierin te voorkomen. Er bestaan twee categorieën van validiteit namelijk, interne en externe validiteit. De interne validiteit heeft betrekking op de zuiverheid van de conclusie die het onderzoek geeft. De externe validiteit beoordeelt de generaliseerbaarheid van de conclusie naar de gehele populatie (Verhoeven, 2014).

De interne validiteit

Er is getracht om de interne validiteit van dit onderzoek zo hoog mogelijk te maken, door het gebruik van primaire bronnen, namelijk interviews met experts op het gebied van verwarde personen en politieagenten die dagelijks incidenten met verwarde personen ervaren. De topiclijst opgesteld aan de hand van de operationaliseringstabel, versterkt de validiteit, omdat

dit tijdens de interviews een leidraad geeft om alle onderwerpen aan bod te laten komen die tijdens dit onderzoek onderzocht worden. Tevens biedt een semigestructureerde vragenlijst ruimte voor extra verdieping, wanneer de respondent meer informatie over het onderwerp wil delen. Op deze manier kan meer informatie verkregen worden dan de onderzoeker verwacht. Er kunnen daarnaast andere belangrijke data naar boven komen waar in eerste instantie niet aan gedacht is zoals factoren buiten de dimensies en aanpassingsmechanisme van Lipsky.

Externe validiteit

Aangezien dit onderzoek de case Den Haag analyseert, zijn de resultaten van het onderzoek alleen van toepassing voor de regio Den Haag. Het is niet mogelijk om de resultaten te generaliseren naar andere regio’s in Nederland, omdat andere regio’s andere problemen kunnen ondervinden of een andere vormgeving van het meldingenproces kunnen hebben. Deze mogelijke andere situaties zijn niet mee genomen in dit onderzoek.

Ondanks dat de onderzoeksresultaten niet generaliseerbaar zijn naar andere grote steden of de wetenschap, kan dit alsnog relevante informatie leveren, aangezien Den Haag een prominente regio is wat betreft incidenten waarbij personen met verward gedrag

betrokken zijn. Daarnaast zijn de resultaten gebaseerd op de meningen over de discretionaire ruimte van politieagenten waardevol voor andere regio’s. Ondanks de regionale verschillen moeten ook deze agenten anticiperen op vergelijkbare situaties binnen hun discretionaire ruimte.

De resultaten van dit onderzoek hebben als oorspronkelijke reden om een conclusie te trekken voor de regio Den Haag. Echter kunnen de onderzoeksresultaten ook gebruikt worden voor nader onderzoek, waarbij verschillende regio’s in Nederland kunnen worden vergeleken.

Hoofstuk 4 Resultaten

In dit hoofdstuk zijn de resultaten per deelvraag weergegeven. Paragraaf 4.1 geeft de

resultaten die betrekking hebben op deelvraag één weer. Paragraaf 4.2 geeft de resultaten van deelvraag twee weer en tenslotte geeft paragraaf 4.3 de resultaten van deelvraag drie weer. De resultaten van deelvraag 1 en 2 zijn aan de hand van de dimensies en

aanpassingsmeachanisme uit het raamwerk van het theoretische kader weergegeven (Tabel 1).

4.1 Factoren die leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte

Om deelvraag 1 Welke factoren leiden tot toepassing van de discretionaire ruimte door

politieagenten die moeten handelen, wanneer ze bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn? te beantwoorden, zijn de resultaten opgedeeld volgens de vijf

dimensies van de Street-level bureaucracy theorie van Lipsky (1980). 4.1.1 Chronisch gebrek aan middelen

De politie heeft geen beschikking over middelen speciaal bedoeld voor personen die verward gedrag vertonen. Aangezien de politie vaak te maken krijgt met deze doelgroep, gebruikt zij de algemene middelen die ze al hebben om met personen met verward gedrag om te gaan. Deze middelen zijn: handboeien, politieauto, observatiecel in het cellencomplex op het bureau en een spuugkapje. Deze middelen zijn niet voldoende, maar ook zeker niet de juiste

middelen voor deze doelgroep. Uit de interviews met politieagenten blijkt dat de

politieagenten een tekort aan middelen in de praktijk ervaren tijdens hun werkzaamheden bij incidenten met personen die verward gedrag vertonen. Ten eerste benoemen diverse agenten dat de politieauto geen juist middel is om de verwarde personen mee te vervoeren.

“Ik vind dat onze dienstwagen niet geschikt is om mensen te vervoeren. Als ik kijk naar andere eenheden, die hebben een busje “Psycholance”, maar die hebben wij hier niet. Maar ik vraag me af of mensen die echt helemaal van de kaart zijn in zo’n busje gaan. Maar los daarvan vind ik dat het vervoer beter geregeld kan worden en de politie daar niet de juiste middelen voor heeft” (Politieagent 11).

Daarnaast benoemen verschillende agenten dat voor personen met verward gedrag een speciaal type cel nodig is, namelijk een observatiecel. Ook deze observatiecellen zijn onvoldoende aanwezig bij de politie. Wanneer er wel een observatiecel aanwezig is in het

cellencomplex, dienen de camerabeelden van de cel voortdurend in de gaten gehouden te worden. Hier heeft, de politie geen capaciteit voor.

“Gebrek middelen: Ik merk dat we chronisch tekort hebben aan observatiecellen. Verwarde personen zijn onvoorspelbaar. Volgens de wet moeten deze personen dan in een cel met een observatiecamera, om ze vervolgens in de gaten te houden en daarmee te beschermen. Dat is op papier heel mooi, maar in de praktijk hebben we ze gewoon niet. Omdat we minder capaciteit hebben is het niet te doen om de persoon dan over te brengen naar een andere regio” (Politieagent 12).

Naast het gebrek aan deze middelen benoemen de politieagenten dat er in Den Haag een samenwerking tussen de politie, GGZ en de gemeente is, namelijk de ‘Opvang Verwarde Personen’ (OVP). Volgens de politieagenten heeft dit middel een toegevoegde waarde bij de omgang met incidenten waarbij personen verward gedrag vertonen. De resultaten

voortvloeiend uit de OVP worden nader besproken in paragraaf 4.3 ‘Problemen en oplossingen’.

4.1.2 Grote vraag naar de diensten die het aanbod overstijgen

Uit alle interviews met de politieagenten blijkt dat zij ervaren dat de vraag naar politie het aanbod van de politie overstijgt voor hulp bij incidenten met verwarde personen. Dit blijkt voornamelijk uit de hoeveelheid incidenten en de tijd die de politieagenten kwijt zijn met een incident.

“Ja, veel. Een aantal per week. Soms wel tien keer op een dag over dezelfde persoon”

(Politieagent 2).

Ondanks dat de politieagenten vinden dat de incidenten met personen die verward gedrag vertonen het aanbod overstijgen, acteren zij op de meldingen en proberen elke melding tot een goed afloop te brengen, omdat de melding anders telkens opnieuw bij de politie terecht komt.

“Ik vind dat we echt de tijd moeten nemen om de mensen te helpen, omdat die mensen het echt nodig hebben en er anders een paar uur later weer een melding over de persoon binnen komt bij de politie. Een extreem voorbeeld is het incident met Anne Faber. Ik wil niet zeggen dat elk verward persoon zo is, maar de mensen waarvan je

denkt “die heeft echt zorg nodig” daar moet je gewoon voor zorgen dat dat gebeurt en dat duurt dan wat langer. Maar ik vind het beter als wij als politie de zorg kunnen overdragen aan bijvoorbeeld een “psycholance”. Dan leggen we ook de

verantwoordelijkheid bij hen neer” (Politieagent 11).

4.1.3 Doelen zijn vaag en ambigu

Ten eerste blijkt uit de resultaten dat interpretatie van richtlijnen erg verschillend is onder de politieagenten. Dit verschilt van het al dan niet bewustzijn van richtlijnen tot het niet bestaan van richtlijnen en alles ertussen in. Zo benoemt politieagent 3 dat er een handleiding is van de OVP en politieagent 7 dat er helemaal geen richtlijnen zijn buiten het strafrecht. De meeste agenten benoemen dat de persoon alleen op vrijwillige basis meegenomen kan worden naar de OVP, maar uit de resultaten blijkt dat iedere agent anders omgaat met “op vrijwillige basis”.

Vervolgens laten de resultaten zien dat de meeste politieagenten de richtlijnen niet altijd toepasselijk vinden bij incidenten waarbij personen met verward gedrag betrokken zijn. Ze ervaren dat hun onderbuikgevoel in de desbetreffende situatie meer oplossing biedt dan de richtlijnen.

“Het is soms wel eens lastig, omdat iemand net niet gek genoeg is om mee te nemen en niet vrijwillig mee wil maar wel echt hulp nodig heeft” (Politieagent 11).

“Politiewerk is een heel groot gedeelte onderbuikgevoel. Als de richtlijn zegt: Breng de persoon niet naar de OVP, maar je onderbuikgevoel zegt dat het niet klopt en het loopt dan verkeerd af, dan kan je het heel moeilijk op papier zetten en moeilijk overbrengen aan iemand. Maar als je er op dat moment staat dan voel je de echte situatie” (Politieagent 1).

Een paar agenten vinden dat de richtlijnen gestroomlijnd moeten worden. Eén agent vindt dat er meer richtlijnen, maar dan wel betere richtlijnen dan er nu zijn moeten komen.

“Meer goede richtlijnen, omdat nu iedereen doet waarvan hij denkt dat in de situatie het beste is, maar met richtlijnen komt er meer eenheid en meer rust voor de patiënten zelf” (Politieagent 6).

4.1.4 Meten van prestaties blijkt onmogelijk ten aanzien van de gestelde doelen

De resultaten laten zien dat het meten van prestaties onmogelijk blijkt te zijn ten aanzien van de gestelde doelen. Op de eerste plaats zijn er geen duidelijke doelen gesteld, hierdoor is het onmogelijk om te meten of deze doelen behaald worden. Een doel dat logischerwijs verwacht wordt, het oplossen van de situatie, blijkt ook onmogelijk te meten aangezien de politie te weinig expertise heeft op het gebied van personen met verward gedrag. Om de situatie te kunnen oplossen ondanks het gebrek aan expertise, wordt de expertise in huis gehaald doormiddel van een medewerker van GGZ-instelling Parnassia die op het politiebureau zit.

“Vijftien jaar geleden is er een pilot gestart dat een medewerker van Parnassia op ons bureau zit. Deze persoon is er nog steeds. Zij bekijkt de meldingen en wij als wijkagent hebben dan het meeste te maken met deze persoon” (Politieagent 8).

Daarnaast zijn er ook kleinere doelen gesteld. Zoals de richtlijnen waarbij de politieagent contact op neemt met de OVP om de situatie van het incident te overleggen en kort te sluiten of de persoon naar de OVP gebracht kan worden. Resultaten laten zien dat ook deze kleinere doelen in de praktijk ook niet altijd behaald worden, aangezien er te weinig tijd is voor de uitvoer hiervan.

“Als ik tijd heb, dan overleg ik met de OVP en laat ik weten dat ik eraan kom. Als ik het te druk heb op straat, dan vraag ik aan het bureau of zij willen laten weten dat ik er aan kom, omdat ik het soms te druk daarvoor heb” (Politieagent 10).

Een ander doel is dat de politieagent de persoon met verward gedrag alleen op vrijwillige basis mee mag nemen naar de OVP. In de praktijk blijkt dat de persoon met verward gedrag niet in staat is om zelf een reële keuze te maken.

“Mensen die zo verward zijn kun je niet vragen of ze vrijwillig mee gaan. Dat soort mensen moet je ook niet allerlei keuzes geven, want die kunnen geen keuzes maken. Ze moeten gewoon volgen, dat is beter, want die mensen hebben behoefte aan

Daarnaast blijkt uit de resultaten dat elke situatie anders is. Het hangt van het moment waarop het incident plaats vindt af of de politieagent aan de gestelde doelen kan voldoen, aangezien het op sommige momenten druk is en de agent dan andere prioriteiten heeft dan het voldoen aan de gestelde doelen.

“Eenzelfde casus is anders wanneer hij op maandagochtend om 9 uur plaats vindt dan op zaterdagnacht om 01.30 uur. Op deze twee tijdstippen ga ik anders met dezelfde casus om, dat komt omdat ik ook andere werkzaamheden heb” (Politieagent 12).

4.1.5 De cliënt is onvrijwillig klant

De resultaten laten zien dat de politieagenten van mening zijn dat zij niet de juiste hulp kunnen bieden aan de personen die verward gedrag vertonen. Politieagenten vinden ook dat persoon met verward gedrag meer gebaat zijn bij hulp van de geestelijke gezondheidszorg dan van de politie.

“Natuurlijk is de persoon onvrijwillig klant bij de politie. Wij zijn niet de juist hulp, want ik vind niet dat wij de mensen helpen. Dat is geen onwil maar wij komen die mensen midden in de nacht tegen en op momenten dat ze nergens anders worden geholpen. Als wij er staan, dan moeten we er wat mee, maar wij zijn geen

zorginstelling, dus je kunt het zien dat wij ze alleen overbrengen. Het is dan te hopen dat ze daar geholpen worden en dan hebben we er wel aan meegeholpen”

(Politieagent 10).

De politieagenten ervaren unaniem dat zij op dit gebied verantwoordelijkheid toebedeeld krijgen, terwijl ze hier weinig tot geen kennis van hebben en niet opgeleid zijn om de psychische toestand van een persoon te beoordelen. Uit de data blijkt dat dit vervelende situaties met zich mee kan brengen. Eén politieagent geeft aan dat hij een incident heeft meegemaakt waarbij hij onterecht inschatte dat er weinig nood was. Omdat hij beperkte kennis en inzicht had van psychiatrie, bleek later pas dat dit wel een nood situatie was. Het is uiteindelijk niet goed afgelopen met deze persoon. Dit creëert voor zowel de desbetreffende politieagent als de verwarde persoon een vervelende situatie. Politieagenten vinden dit soort taken dan ook niet passen bij hun functie als politieagent. Toch hebben ze het gevoel dat ze verantwoordelijk worden gesteld en zichzelf moeten indekken door de verantwoordelijkheid

af te schuiven. De data laten zien dat de politieagenten van mening zijn dat zij uit de keten moeten verdwijnen en personen op de juiste plek terecht moeten komen.

“In het huidige beleid wonen steeds meer personen met verward gedrag thuis, in plaats van in een instelling zoals het vroeger ging. Ik zie in de sociale woningbouw heel veel mensen met een stoornis en vaak zijn er meerdere in een wooncomplex. Ik heb weleens aan een woningbouwvereniging gevraagd: “Is dit nou een wooncomplex of gaan jullie hier een psychiatrisch ziekenhuis van maken?” Daar was ik soms een paar uur bezig omdat er geen toezicht was. Ben ik de psychiatrische

verpleegkundige?” (sarcastische ondertoon) (Politieagent 8).

De politieagenten geven aan dat zij druk ervaren, omdat andere instanties niet bereikbaar zijn voor de personen met verward gedrag en deze personen dan uiteindelijk bij de politie terecht komen. Politieagenten komen namelijk vaak bij incidenten uit waarin de desbetreffende persoon al onder behandeling blijkt te zijn bij de GGZ en met wie het op dat moment slecht gaat.

“Maar waar ik eerlijk gezegd ook tegen aan loop is dat de crisisdienst heel vaak de boot afhoudt en dan moeten wij iets” (Politieagent 6).

4.2 Strategieën

Om deelvraag 2 Welke strategieën hanteren politieagenten om met de discretionaire ruimte

die ontstaat bij incidenten met verwarde personen om te gaan? te beantwoorden, zijn de

resultaten opgedeeld volgens de drie aanpassingsmechanismen van de Street-level bureaucracy van Lipsky (1980).

4.2.1 Creaming

Het aanpassingsmechanisme kan omschreven worden als een manier waarbij de street-level bureaucrats selectie toepassen op klanten. Street-level bureaucrats moeten selectie toepassen zodat zij de organisatiedoelen kunnen behalen. Doormiddel van de discretionaire ruimte schatten de street-level bureaucrats in of de klant een quick win is. Een quick win klant kan snel afgeroomd worden. Klanten waarmee geen quick win te behalen is ontvangen hierdoor minder dienstverlening (Moors , 2013). Het inschatten vraagt voldoende kennis van de

street-level bureaucrats, om deze inschatting te kunnen maken. Onderdeel van deze kennis is inschatten welke problemen er mogelijkerwijs met klanten kunnen ontstaan (Lipsky, 1980). Uit de resultaten blijkt dat politieagenten het lastig vinden om een situatie te

beoordelen. Omdat zij de situatie niet kunnen inschatten, passen de politieagenten

verschillende tactieken toe. Over het algemeen werken de politieagenten in koppels van twee en overleggen ze over de situatie met elkaar. Wanneer zij er samen niet uit komen of de situatie lastig vinden, nemen ze contact op met de chef van dienst/OPCO, hulpofficier van justitie of de OVP. Er zijn ook twee politieagenten die aangeven dat ze overleggen met de desbetreffende verwarde persoon of de familie. Op deze manier hoeven de politieagenten de verantwoordelijkheid van selectie niet alleen te dragen. De politieagenten hebben de

verantwoordelijkheid over de selectie niet graag, aangezien ze niet gespecialiseerd zijn in de geestelijke gezondheidzorg. Op welk moment en met wie de politieagent de selectie overlegt verschilt per politieagent.

“Ik denk dat er verschil in zit omdat de ene agent sneller met het OVP belt dan de andere agent. Daarnaast vindt de ene agent het misschien belangrijker dat de persoon geholpen wordt en niet aan zijn lot overgelaten wordt, terwijl de andere agent

misschien iets denkt: “Hij voldoet niet aan de OVP-voorwaarde dus dan laat ik het maar zo”. Misschien belt ook niet iedere agent om te overleggen met de OVP”

(Politieagent 11).

Vervolgens blijkt uit de resultaten dat de politieagenten geen quick win klanten kunnen selecteren omdat zij te weinig kennis hebben om dit te kunnen beoordelen. Toch passen de politieagenten afroming toe. Dat doen ze doormiddel van het doorverwijzen van de klant naar de OVP.

4.2.2 Herdefiniëren

Politieagenten maken voortdurend gebruik van het aanpassingsmechanismen “herdefiniëren” wanneer zij bij een incident te maken krijgen met een persoon met verward gedrag.

Hierbij maken zij gebruik van hun discretionaire ruimte. Het merendeel van de agenten geeft aan dat zij bij een situatie waarbij een verward persoon betrokken is, meer discretionaire ruimte ervaren.

“Ik gebruik de ruimte bij al mijn werkzaamheden, maar bij verwarde personen wel meer omdat het bij een winkeldiefstal of mishandeling om een strafbaar feit gaat en dat hoort op een bepaalde manier te gaan. Bij verwarde personen is elke situatie anders en het is zo’n groot gebied, daar gebruiken we meer beslissingsruimte”

(Politieagent 11).

Het merendeel van de politieagenten geeft aan dat zij deze discretionaire ruimte nodig achten bij personen met verward gedrag. Over het algemeen ervaren ze dat voor deze situaties geen exacte richtlijnen mogelijk zijn. Dit komt omdat de situaties vaak erg uiteenlopend zijn. De omgang hangt van de situatie af en daarnaast ook van het tijdstip zoals beschreven in paragraaf 4.1.1.

Op de vraag hoe de politieagenten de discretionaire ruimte ervaren, antwoordde politieagent 3 en 8 het volgende.

“Prettig. De discretionaire bevoegdheid is de basis van ons werk. Als we die niet zouden hebben dan zouden we ons werk niet kunnen doen. Het zorgt voor flexibiliteit. Bijvoorbeeld bij een incident waarbij ik laatst betrokken was. Deze verwarde persoon dacht dat er kraaien om haar heen waren en wilde alleen mee als er een deken om haar heen was. Wij hebben haar toen op deze manier naar de OVP gebracht”

(politieagent 3).

“Iedere situatie anders is. Je moet daarbij kunnen blijven nadenken. Ik vind dat dat het werk leuk maakt. Als dat niet zo zou zijn zou het robot werk worden” (Politieagent

8).

Uit de resultaten blijkt dat vrijwel alle ondervraagde politieagenten de richtlijnen niet zo strikt naleven. Uit de resultaten blijkt dat de politieagenten de richtlijnen niet uitvoeren omdat zij de situatie op een zo goed mogelijke manier willen oplossen. De politieagenten vinden over het algemeen dat deze richtlijnen daar niet altijd aan bijdragen.

“Het is dan niet dat ik richtlijnen negeer, maar ik probeer aan de behoefte van de persoon en de maatschappij te voldoen, door creatief te zijn” (Politieagent 12).

“Deze mevrouw wilde niet mee maar ik heb me niet aan deze richtlijn gehouden omdat ik het echt mensonterend vond” (Politieagent 10).