De bescherming van
consumenten tegen oneerlijke
bedingen in algemene
voorwaarden van webwinkels
Sofie van Gorkum
Master privaatrecht (Privaatrechtelijke rechtspraktijk)
Onder begeleiding van dr. mr. J. Luzak
A
BSTRACTIedere dag worden overeenkomsten met webwinkels gesloten. Deze overeenkomsten bevatten algemene voorwaarden waarmee de consument akkoord is gegaan. Volgens artikel 6:233 sub a BW mogen deze algemene voorwaarden geen onredelijk
bezwarende bedingen bevatten. Indien dat wel het geval is, zijn deze bedingen
vernietigbaar. Deze scriptie doet een onderzoek naar oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden van webshops en analyseert de huidige consumentenbescherming daartegen. De hoofdvraag luidt als volgt: Is de huidige manier van
consumentenbescherming in staat om de consument tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden van webwinkels te beschermen?
De scriptie start met een uiteenzetting van de huidige manier van
consumentenbescherming. Hierbij komen de wetgeving, de doelstelling daarvan en de handhavingsmogelijkheden aan bod. Deze uiteenzetting gebeurt op grond van een literatuuronderzoek waarbij de wetsgeschiedenis, rechtspraak en literatuur is gebruikt. De scriptie gaat verder met een casestudy. De algemene voorwaarden van Amazon en Thuiswinkel.org en de aanvullende voorwaarden van H&M en Zalando worden onderzocht op oneerlijke bedingen. Uit dit onderzoek blijkt dat er (potentieel) oneerlijke bedingen worden gehanteerd in de algemene voorwaarden van Amazon, H&M en Thuiswinkel.org. Overigens zijn de algemene voorwaarden die door Thuiswinkel.org zijn opgesteld, op het rechtskeuze beding na, niet onredelijk bezwaren. Deze voorwaarden zijn dus van positieve invloed geweest op het niveau van consumentenbescherming tegen onredelijk bezwarende bedingen.
Nu vaststaat dat een aantal webwinkels oneerlijke bedingen hanteren, wordt in
hoofdstuk 3 geanalyseerd of de huidige handhavingsmogelijkheden in staat zijn om de consument te beschermen tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. Hieruit blijkt dat dat niet het geval. De gerechtelijke procedure en de
geschillencommissie brengen voor veel consumenten die aankopen doen bij de onderzochte webwinkels, te hoge kosten met zich mee waardoor de baten de kosten niet meer overstijgen. De collectieve actie biedt voor slechts een beperkt aantal consumenten een bescherming tegen oneerlijke bedingen. Nu blijkt dat de handhaving tekort schiet, is het bijzonder van belang dat consumenten eerlijke voorwaarden ter
hand gesteld krijgen. Dit past ook het beste bij de voornaamste doelstelling van Richtlijn (EG) 93/13/EEG: het voorkomen dat oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden worden opgenomen. Het toepassen van standaard algemene
voorwaarden zonder de mogelijkheid tot aanvullende voorwaarden zou hier een optie zijn. Eventueel kunnen hier de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org voor worden gebruikt. Deze mogelijkheid is vooralsnog niet gebruikt. Dat betekent dat er een belangrijke taak bij de toezichthouder ligt. Hij zal strenger en effectiever moeten toezien op algemene voorwaarden. Idealiter doet hij dit aan de hand van
brancheonderzoek waarbij hij op basis van signalen van buitenaf algemene voorwaarden van een bepaalde branche onder de loep kan nemen.
INHOUDSOPGAVE
Abstract...2
Inleiding...6
Hoofdstuk 1 De huidige consumentenbescherming tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden...9
1.1 Introductie...9
1.2 Doelstelling van Richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten...10
1.3 De vernietigbaarheid van oneerlijke bedingen...11
1.3.1. De gronden voor vernietigbaarheid...11
1.3.2. De lijsten...12
1.3.3 Inroeping van de vernietigbaarheid...13
1.4 De geschillencommissie...14
1.5 De collectieve actie-procedure en de ACM...16
1.5.1 De ACM...16
1.5.2. De collectieve actie...16
Hoofdstuk 2 Een casestudy naar een aantal voorbeelden van algemene voorwaarden: Zitten er (mogelijk) oneerlijke bedingen tussen de algemene voorwaarden van Amazon en Thuiswinkel.org en de aanvullende voorwaarden van Zalando en H&M?...18
2.1 Introductie...18
2.2 Uitsluiting en beperking van aansprakelijkheid...19
2.2.1 H&M...20
2.2.2 Amazon...21
2.2.3 Zalando en Thuiswinkel.org...22
2.3 Toepasselijk recht...23
2.3.1 Amazon...23
2.3.2 Thuiswinkel.org, Zalando en H&M...24
2.4 Prijswijzigingen...26
2.4.1 Zalando...27
2.4.2 Amazon en Thuiswinkel.org...27
2.5 Platform voor online geschillenbeslechting...29
2.6 Conclusie...29
Hoofdstuk 3 De handhaving van de consumentenbescherming...31
3.1 Introductie...31
3.2 De algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org...32
3.3 De gerechtelijke procedure...34
3.4 De klachtenprocedure en de geschillencommissie...36
3.4.1 De klachten procedure...36
3.4.2 De geschillencommissie...36
3.5 Collectieve handhaving...39
3.6 Gebrek aan preventieve handhaving...41
3.7 Conclusie, is de huidige manier van consumentenbescherming in staat de consument te beschermen tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden? ...42 Literatuurlijst...44 Boeken...44 Tijdschriftartikelen:...45 Jurisprudentie:...45 Verordeningen en richtlijnen:...47 Parlementaire geschiedenis...48 Verslagen en onderzoeken...48 Preadvies...49 Websites:...49 Paper:...50 Algemene voorwaarden:...50
I
NLEIDINGBent u wel eens akkoord gegaan met algemene voorwaarden zonder deze van tevoren te lezen, bijvoorbeeld bij het aanmaken van een Facebook-account? Dit komt veel voor1 en uit een onderzoek van Loos en Luzak uit 2015 blijkt dat u daarbij
waarschijnlijk akkoord bent gegaan met algemene voorwaarden die bedingen bevatten die onredelijk bezwarend zijn.2 Om een voorbeeld te geven: Stel dat er een conflict
tussen u en Facebook ontstaat en u wilt dit voorleggen aan een rechter. Dan bepalen de algemene voorwaarden van Facebook dat u, als consument, moet gaan procederen in Californië, Verenigde Staten, en dat het op uw conflict toepasselijke recht, het recht van Californië is,3 ook indien het conflictenrecht een ander recht aanwijst.4 Deze gang
van zaken staat haaks op de Europese wetgeving omtrent rechtskeuzebedingen.5
Volgens de Rome I-Verordening6 (Rome I) is een rechtskeuze (kort gezegd) geldig
indien de consument zijn rechten niet verliest welke hij geniet op grond van de dwingende bepalingen van het recht van het land van zijn gewone verblijfplaats,7
hetgeen ook in het rechtskeuzebeding moet worden gemeld.8 Ook de keuze voor de
rechtbank in Californië is niet in lijn met Europees recht nu, volgens de Brussel I-verordening (recast)9, de consument altijd de keuze moet hebben om het geschil voor
de rechter te brengen van het land waarin hij zijn gewone verblijfplaats heeft en vooraf geen rechtskeuze mag worden gemaakt.10
1 MvT Inv., Parl. Gesch. BW Inv 3,5 en 6 Boek 6, p 1453 en Hijma 2016, p. 1.
2 Loos & Luzak, Wanted: a Bigger Stick. On unfair terms in consumer contracts with Online Service Providers, Springer International Publishing 2015 (online publiek). De uitkomst van dit onderzoek was dat er bedingen in contracten met online service providers zijn die hoogst waarschijnlijk niet door de oneerlijkheidstoets van de richtlijn komen.
3 Loos & Luzak, Wanted: a Bigger Stick. On unfair terms in consumer contracts with Online Service Providers, Springer International Publishing 2015 (online publiek), tabel 6 en 7.
4 Facebook maakt een rechtskeuze voor het recht van de staat Californië “…without regard tot conflict of law provisions”.
5 Zie ook Loos & Luzak, Wanted: a Bigger Stick. On unfair terms in consumer contracts with Online Service Providers, Springer International Publishing 2015 (online publiek), p. 84-86.
6 Verordening (EG) 593/2008 van het Europese Parlement en de Raad van 17 juni 2008 inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit overeenkomst PbEU 2008, L 177.
7 Artikel 6 lid 2 Rome I.
8 HvJ EU 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl).
9 Verordening (EU) 1215/2012 van het Europese Parlement en de Raad van 12 december 2012 betreffende de rechterlijke bevoegdheid, de erkenning en de tenuitvoerlegging van beslissingen in burgerlijke en handelszaken (herschikking), PbEU 2012 L 351/1.
Dit roept de vraag op of dit een geïsoleerd probleem is, of dat ook andere gebruikers van algemene voorwaarden dan online service providers zich hieraan schuldig maken. In deze scriptie wordt de hoofdvraag onderzocht of de huidige manier van consumentenbescherming in staat is om de consument tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden van webwinkels te beschermen. De beantwoording van deze vraag is van belang aangezien het voornaamste oogmerk van de Richtlijn 93/13/EEG11
(de richtlijn) het weren van oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden is.12
Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden is het belangrijk om een beeld te krijgen van de huidige manier van consumentenbescherming tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. Dit wordt in hoofdstuk 1 gegeven. Het daarop volgende onderzoek zal uit twee delen bestaan: een casestudy naar oneerlijke bedingen en een analyse van de huidige handhavingsmogelijkheden en -middelen. De casestudy is in hoofdstuk 2 te vinden en omvat een onderzoek naar en analyse van oneerlijke bedingen in sets algemene voorwaarden van webwinkels en Thuiswinkel.org. De vraag daarbij is of deze webwinkels potentieel oneerlijke bedingen hanteren in hun algemene voorwaarden. De resultaten van de casestudy zijn van belang bij de beantwoording van de hoofdvraag nu de wijze waarop webwinkels hun algemene voorwaarden vormgeven veel zegt over de effectiviteit van de wetgeving op het gebied van consumentenbescherming: mochten er (potentieel) oneerlijke bedingen worden gehanteerd, dan is dit een aanwijzing dat de huidige manier de consumenten niet afdoende beschermt. In de casestudy wordt gekeken naar de algemene voorwaarden van Amazon en Thuiswinkel.org en de aanvullende algemene voorwaarden van Zalando en H&M. De keuze voor Amazon is ingegeven door een recente uitspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ) waarin is geoordeeld dat Amazon een oneerlijk geformuleerd rechtskeuzebeding hanteerde in haar algemene voorwaarden; aanleiding om eens een kritische blik te werpen op de gehele set algemene voorwaarden.13 Thuiswinkel.org is meegenomen in
de casestudy omdat haar algemene voorwaarden zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond onder toezicht van de Sociaal Economische Raad.14 De eerste
11 Richtlijn (EG) 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten PbEU 1995, L 29.
12 Overweging 4 en 6 van de richtlijn en Wessels & Jongeneel 2017, p. 8 en 9.
13 HvJ EU 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl).
14 ‘Algemene voorwaarden voor uw B2C-webshop’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 3 juni 2018, Thuiswinkel.org.
verwachting is dan ook dat deze set geen onredelijk bezwarende bedingen bevat, maar is dit ook de realiteit? Zijn deze algemene voorwaarden in vergelijking met die van de webshops eerlijker? Om deze laatste vraag te kunnen beantwoorden is tot slot ook gekeken naar de algemene voorwaarden van Zalando en H&M, of beter gezegd, de aanvullende algemene voorwaarden van Zalando en H&M. Zalando en H&M zijn drukbezochte en vooraanstaande webwinkels in Nederland.15 Zij zijn beide lid van
Thuiswinkel.org en daarom verplicht gebruik te maken van de algemene voorwaarden die zijn opgesteld door deze organisatie. Echter, deze webshops hebben ervoor gekozen om daarnaast een set aanvullende algemene voorwaarden te hanteren. Dat doet uiteraard de vraag rijzen wat het niveau van consumentenbescherming is dat de aanvullende voorwaarden van de onderzochte webwinkels bieden in vergelijking met de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org.
Het onderzoek gaat verder in hoofdstuk 3. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de verschillende wijzen waarop wetgeving die bescherming beoogt te bieden aan consumenten tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden (zoals uiteengezet in hoofdstuk 1), kan worden gehandhaafd en of deze handhavingsmogelijkheden ook daadwerkelijk bijdragen aan de bescherming van consumenten. Daarbij wordt aandacht besteed aan de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en de invloed die deze kunnen hebben op de bescherming van consumenten tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. Daarnaast worden de gerechtelijke procedure, de geschillencommissie en de collectieve actie als handhavingsmogelijkheden besproken. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een conclusie waarin de hoofdvraag wordt beantwoord.
15 Redactie Emerce, ‘Alieexpress.com tweede in Nederlandse ranglijst e-commerce sites’, Emerce 13 september 2017, emerce.nl. Zalando.nl stond in een onderzoek uit juli 2017 op de achtste plek in de lijst best bezochte Nederlandse webwinkels. Zij is de eerste in de lijst in haar categorie: fashion. Arjan Ranjbar, ‘SEM-rush: H&M meest bezochte kledingwebshop wereldwijd’, Fashion United 19 februari 2018, fashionunited.nl. H&M was in 2017 de meest bezochte kledingwebshop wereldwijd. Het rapport waarop de artikelen gebaseerd zijn is te downloaden via: https://www.semrush.com/ebooks/ecommercetrends/.
H
OOFDSTUK1 D
E HUIDIGE CONSUMENTENBESCHERMING TEGENONEERLIJKE BEDINGEN IN ALGEMENEVOORWAARDEN
1.1 INTRODUCTIE
Zoals uit de inleiding bleek is de hoofdvraag of de huidige manier van consumentenbescherming in staat is om de consument tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden van webwinkels te beschermen. Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden is het belangrijk om te begrijpen wat algemene voorwaarden zijn, wat de huidige consumentenbescherming tegen oneerlijke algemene voorwaarden inhoudt en wat de ratio is achter deze consumentenbescherming. Volgens artikel 6:231 van het Burgerlijk Wetboek (BW) zijn algemene voorwaarden één of meerdere bedingen die zijn opgesteld teneinde in een aantal overeenkomsten te worden opgenomen, met uitzondering van bedingen die de kern van de prestatie aangeven, voor zover deze laatstgenoemde bedingen duidelijk en begrijpelijk zijn geformuleerd.16
Het hanteren van algemene voorwaarden is in beginsel een handig middel dat voor een standaardisatie van contractuele afspraken zorgt en daardoor voor rechtszekerheid. Partijen hoeven niet elke keer te onderhandelen over contractuele bedingen en sluiten in plaats daarvan aan bij gereedliggende bepalingen die reeds verhoudingen als die van hun hebben beheerst.17 Dit vanuit rechtseconomisch
perspectief effectieve middel kan vanuit rechtsvaardigheidsperspectief echter voor problemen zorgen. De algemene voorwaarden worden eenzijdig door de ondernemer opgesteld en opgedrongen aan de consument zonder dat hij invloed kan uitoefenen op de inhoud. De disbalans tussen ondernemer en consument kan ervoor zorgen dat de voorwaarden voor de ondernemer beter uitvallen dan voor de consument. Dit gevaar ligt extra voor de hand nu consumenten maar zelden de voorwaarden doorlezen voor het sluiten van een overeenkomst.18 Hierdoor zijn consumenten niet op de hoogte van
oneerlijke bedingen in de overeenkomst en zullen zij geen gebruik maken van de mogelijkheid om de voorwaarden aan te passen indien dit wel tot de mogelijkheden 16 Zie voor de criteria Hijma 2016, p. 13-22 en Loos 2013, p. 16-28.
17 Hijma 2016, p. 1.
zou behoren. Dit geeft aan dat bescherming van de consument tegen deze evenwichtsverstoring nodig is. Dit is dan ook de ratio achter de wettelijke regeling en de richtlijn.19
Aansluitend hierop wordt hieronder de doelstelling van de richtlijn worden besproken. In de daarop volgende paragrafen wordt de huidige consumentenbescherming tegen oneerlijke bedingen uiteengezet. Een oneerlijk beding is vernietigbaar en de consument kan zich hierop beroepen. Hierbij spelen de lijsten uit het Nederlandse en Europese recht, waarop vernietigbare of potentieel vernietigbare oneerlijke bedingen zijn te vinden, een rol. De daarna te bespreken ambtshalve toetsing van oneerlijke bedingen werkt als hulpmiddel indien de consument niet op de hoogte is van de vernietigbaarheid van het beding. Ook wordt de route van de geschillencommissie toegelicht. Tenslotte wordt de collectieve actie als manier van consumentenbescherming besproken.
1.2 DOELSTELLING VAN RICHTLIJN 93/13/EEG BETREFFENDE ONEERLIJKE
BEDINGEN INCONSUMENTENOVEREENKOMSTEN
Zoals hierboven besproken gaat de richtlijn uit van de gedachte dat de consument zich tegenover de verkoper in een zwakke onderhandelingspositie bevindt en over minder informatie beschikt.20 Dit leidt ertoe dat de consument akkoord gaat met algemene
voorwaarden die van tevoren zijn geformuleerd door de verkoper, zonder dat hij daar invloed op kan uitoefenen.21 Uit de richtlijn vloeit dan ook voort dat contractuele
bedingen waarover niet afzonderlijk is onderhandeld getoetst moeten kunnen worden teneinde het eventueel oneerlijke karakter ervan te beoordelen.22 Het is aan de
nationale rechter om te toetsen of deze bedingen voldoen aan de in de richtlijn gestelde eisen van goede trouw, evenwicht en transparantie.23 Uiteindelijk is het
voornaamste doel het voorkomen van oneerlijke bedingen in overeenkomsten met consumenten.24
19 Richtlijn (EG) 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten PbEU 1995, L 29 en Wessels & Jongeneel 2017, p. 7.
20 Overweging 9 bij de richtlijn, Wessels & Jongeneel 2017, p. 8 en 9 en HvJ 27 juni 2000, C-240/98-C-244/98 (Océano), ECLI:EU:C:2000:346, punt 25.
21 HvJ 27 juni 2000, 240/98-244/98, ECLI:EU:C:2000:346 (Océano), punt 25 en HvJ 26 oktober 2006, C-168/05 (Mostaza Claro), punt 25.
22 Overweging 9 en artikel 3 lid 1 van de richtlijn.
23 HvJ 30 april 2015, C-26/13, ECLI:EU:C:2014:282 (Kásler), punt 40.
1.3DE VERNIETIGBAARHEID VANONEERLIJKE BEDINGEN
1.3.1. De gronden voor vernietigbaarheid
Er zijn twee algemene gronden voor vernietigbaarheid van algemene voorwaarden. De eerste is de informatieplicht, die te vinden is in artikel 6:233 onder b BW. Deze plicht houdt in dat een beding in de algemene voorwaarden vernietigbaar is “…indien de gebruiker aan de wederpartij niet een redelijke mogelijkheid heeft geboden om van de algemene voorwaarden kennis te nemen”. Deze grond wordt in deze scriptie buiten beschouwing gelaten.
De tweede grond voor vernietiging is te vinden in artikel 6:233 sub a. Deze grond wordt de ‘inhoudstoetsing’ genoemd en zal in hoofdstuk 2 uitgebreid aan bod komen. Volgens dat artikel is een beding in algemene voorwaarden vernietigbaar indien het onredelijk bezwarend is. Met onredelijk bezwarend wordt hetzelfde bedoeld als met wat ‘oneerlijk’ wordt bedoeld in Richtlijn 93/13 EEG (hierna: de richtlijn of de richtlijn oneerlijke bedingen). Deze begrippen zullen dan ook door elkaar gebruikt worden.
Artikel 6:233 onder a BW is de Nederlandse uitwerking van de artikel 2, 3 en 4 van de richtlijn. Artikel 2 van de richtlijn definieert ‘oneerlijke bedingen’ als bedingen van een overeenkomst zoals die in artikel 3 van de richtlijn zijn omschreven. Artikel 3 van de richtlijn geeft aan dat een beding oneerlijk is indien “…het, in strijd met de goede trouw, het evenwicht tussen de uit de overeenkomst voortvloeiende rechten en verplichtingen van de partijen ten nadele van de consument aanzienlijk verstoort”. In artikel 4 is een opsomming van de relevante omstandigheden te vinden. Volgens dat artikel spelen mee de omstandigheden rond de sluiting van de overeenkomst, de andere bedingen van de overeenkomst en de aard van de goederen of diensten waarop de overeenkomst betrekking heeft.
Zowel in het Nederlandse als Europese recht zijn lijsten te vinden waarin bedingen staan die oneerlijk kunnen zijn of die onder alle omstandigheden oneerlijk zijn. Het doel van de lijsten is het creëren van rechtszekerheid door duidelijkheid te scheppen over de vraag wanneer bedingen onredelijk bezwarend zijn. Hierdoor wordt het voor een wederpartij makkelijker om zijn rechten te handhaven en kunnen gerechtelijke
procedures worden vermeden.25 Deze lijsten worden in de volgende paragraaf
besproken. 1.3.2. De lijsten
De lijst die in het Europees recht is te vinden wordt de blauwe lijst genoemd en is als bijlage opgenomen bij de richtlijn. Op deze lijst staan zeventien bedingen – die voor een groot deel overeenkomen met de zwarte lijst uit het BW – die onredelijk bezwarend kunnen zijn. Het gaat om een indicatieve, niet uitputtende lijst met bedingen. De rechter kan bij de beoordeling van het oneerlijke karakter van het beding de bijlage als wezenlijk aspect mee laten wegen.26
De Nederlandse wetgever heeft verder willen gaan in de bescherming van consumenten. De hierna te bespreken zwarte en grijze lijst zijn, zoals eerder genoemd, aangenomen om rechtszekerheid te vergroten en daardoor handhaving te versimpelen.27 Dit komt tot uitdrukking in het feit dat de Nederlandse lijsten bedingen
bevatten die in beginsel oneerlijk zijn (de grijze lijst) of die onder alle omstandigheden oneerlijk zijn (de zwarte lijst). Hieruit blijkt dat de Nederlandse wetgever zich sterker heeft uitgedrukt dan de Europese, nu die laatste het feit dat een beding te vinden is op de lijst alleen als een aanwijzing ziet dat een beding oneerlijk is.
De zwarte lijst is te vinden in artikel 6:236 BW. Hierin zijn bedingen te vinden die onder alle omstandigheden worden aangemerkt als onredelijk bezwarend. Het bewijsvoordeel voor de consument is dat hij niet de oneerlijkheid van het beding hoeft aan te tonen, maar slechts de toepasselijkheid van het artikel. Dit geldt overigens ook voor de hieronder te bespreken grijze lijst.28
Bedingen die worden vermoed oneerlijk te zijn staan op de grijze lijst, in artikel 6:237 BW. Dit artikel bevat een wettelijk vermoeden van onredelijke bezwaardheid zodra een beding te vinden is op de lijst en verandert hierdoor de bewijsverdeling tussen partijen ten gunste van de consument. De gebruiker kan het wettelijk vermoeden
25 MvT Inv., Parl. Gesch. BW Inv. 3, 5 en 6 Boek 6/1990, p. 1649 e.v.
26 HvJ EU 26 april 2012, C-472/10, ECLI:EU:C:2012:242 (NFH/Invitel), punt 26.
27 MvT Inv., Parl. Gesch. BW Inv. 3, 5 en 6 Boek 6/1990, p. 1649 e.v.
28 Uit de formulering van de aanhef van artikel 6:236 en 6:238 BW blijkt dat de wederpartij die de toepasselijkheid van deze artikelen inroept, deze moet bewijzen. Vergelijk Wessels & Jongeneel 2017, p. 248.
weerleggen. Hierbij zijn de hierboven besproken omstandigheden die bij de toetsing van 6:233 onder a een rol spelen, van belang (in tegenstelling tot bij de zwarte lijst).29
Een beroep op de zwarte, grijze en de blauwe lijst kan alleen door een consument worden gedaan.30
Ten slotte kan nog de Haagse lijst worden genoemd. Hierop staan bedingen die door het Hof Den Haag in een collectieve actie-procedure op grond van artikel 6:240 BW als onredelijk bezwarend zijn bestempeld.31 Bij deze procedure stelt een rechtspersoon
met volledige rechtsbevoegdheid die ten doel heeft de behartiging van belangen van personen die een beroep of bedrijf uitoefenen of van eindgebruikers van niet voor een beroep of bedrijf bestemde goederen of diensten een vordering in tot het onredelijk bezwarend laten verklaren van een beding in bepaalde algemene voorwaarden. Hierover gaat paragraaf 1.3 verder. Hieronder zal eerst worden besproken hoe de vernietigbaarheid kan worden ingeroepen.
1.3.3 Inroeping van de vernietigbaarheid
1.3.3.1 DOOR DE CONSUMENT
Zoals blijkt uit artikel 6:233 van het Burgerlijk Wetboek staat op een oneerlijk beding de sanctie van vernietigbaarheid. Op deze vernietigbaarheid zijn de algemene regels van titel 3.2 van het Burgerlijk Wetboek omtrent vernietigbaarheid van toepassing. Dat betekent onder andere dat de consument het beding kan vernietigen met een tot de gebruiker gerichte buitengerechtelijke verklaring of een rechterlijke uitspraak.32 De
vernietiging heeft tot gevolg dat de overeenkomst blijft voortbestaan zonder de door de vernietiging getroffen bedingen.33
1.3.3.2 AMBTSHALVE TOETSING BIJ CONSUMENTENOVEREENKOMSTEN
Als wordt gekeken naar de term ‘vernietigbaarheid’ en de achtergrond en wetgeving die daarop van toepassing is, dan lijkt het erop dat een consument een beroep zou 29 Wessels & Jongeneel 2017, p. 241.
30 Zie bijvoorbeeld artikel 6:236 BW dat ‘de wederpartij’ definieert als “de natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf”.
31 Wessels & Jongeneel 2017, p. 457.
32 Artikel 3:49 jo artikel 3:50 en 51 BW.
moeten doen op deze vernietigbaarheid in de situatie waarin hij een beding ter toetsing voorlegt aan de rechter.34 Uit de toepasselijke artikelen, artikelen 3:49 e.v.
BW, blijkt dat de vernietiging door de rechter en door middel van een buitengerechtelijke verklaring kan geschieden. Deze artikelen wijzen er dus op dat de wederpartij een beroep moet doen op de vernietigbaarheid, wil de vernietiging effect hebben.35 Bovendien ontvalt de geldigheid aan het beding pas op het moment dat de
vernietiging geldig is. Tot op dat moment is het beding geldig en is het beoogde rechtsgevolg van kracht.36
De Europese wetgeving wijst echter een andere kant op. In bijvoorbeeld het arrest Pannon heeft het HvJ beslist dat uit artikel 6 lid 1 van de richtlijn voortvloeit dat een oneerlijk beding “…de consument niet bindt en dat het daarvoor niet nodig is dat de consument een dergelijk beding tevoren met succes heeft betwist”.37 Uit vaste
rechtspraak blijkt dat de rechter gehouden is ambtshalve te toetsen of een beding oneerlijk is in de zin van de richtlijn indien de gebruiker een beroep doet op een beding in de algemene voorwaarden ter onderbouwing van zijn vordering of standpunt.38
De Hoge Raad heeft dit vertaald naar Nederlands recht in het arrest Heesakkers/Voets.39 Volgens de Hoge Raad dient een rechter een beding te
onderzoeken indien bij hem het vermoeden bestaat dat de overeenkomst een beding bevat dat oneerlijk is in de zin van de richtlijn, ook indien partijen hier geen beroep op doen.
1.4 DE GESCHILLENCOMMISSIE
Tot nu toe is alleen de mogelijkheid besproken van de consument om een oneerlijk beding te vernietigen bij de rechter of via een schriftelijke verklaring. Als de 34 Zie ook Loos 2013, p. 146.
35 Zie bijvoorbeeld artikel 3:51 lid 1 BW: “Een rechterlijke uitspraak vernietigt een rechtshandeling, doordat zij een beroep in rechte op een vernietigingsgrond aanvaardt.”
36 Asser-Hartkamp-Sieburgh 6-III*, nrs. 479, 489. Zie voor een uitgebreide bespreking Loos 2013, p. 269-282.
37 HvJ 4 juni 2009, C-243/08, TvC 2009/5, m.nt. M.B.M. Loos (Pannon), r.o. 28.
38 Zie bijv. HvJ 26 oktober 2006, C-168/05 (Mostaza Claro), HvJ 9 november 2010, C-137/08, ECLI:EU:C:2010:659, NJ 2011/41, m.nt. M.R. Mok (P.nzügyi), HvJ 30 mei 2013, C-488/11, ECLI:EU:C:2013:341 (Asbeek Brusse), HvJ 17 juli 2014, C-169/14, ECLI:EU:C:2014:2099, EHRC 2014/234, m.nt. C. Mak, NJ 2015/53, m.nt. M.R. Mok (Banco Bilbao), HvJEU 4 juni 2015, C-497/13, ECLI:EU:C:2015:357, AA 2015, p. 816, m.nt. A.S. Hartkamp, AB 2015/252 (Faber/Hazet Ochten) en HvJ 18 februari 2016, C-49/14. ECLI:EU:C:2016:98 (Finanmadrid/Albán Zambrano).
39 HR 13 september 2013, ECLI:NL:HR:2013:691, TvC 2013/6, p. 262-271 m.nt. Loos en De Moor (Heesakkers/Voets).
consument van mening is dat een beding oneerlijk is, dan kan hij zijn geschil ook voorleggen bij een geschillencommissie. Voor consumentenzaken is de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) belangrijk. De SGC is een uitvloeisel van de Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en omvatte in 2015 ruim 50 geschillencommissies.40 De
geschillencommissie Thuiswinkel is daar één van. Deze geschillencommissie is gekoppeld aan Thuiswinkel.org.41 In deze scriptie zal, naast de hieronder te bespreken
geschillenregeling van de Europese Commissie, alleen deze commissie worden besproken, aangezien voor de overige geschillencommissies overeenkomstige voor-en nadelvoor-en zullvoor-en geldvoor-en.
Aan de procedure bij de geschillencommissie Thuiswinkel gaat een klachtenprocedure vooraf.42 Indien de betreffende webwinkel aangesloten is bij
Thuiswinkel.org kan hij ook bij deze organisatie een klacht indienen. Deze klacht wordt direct doorgezonden naar de webwinkel met het verzoek de klacht op te lossen.43 Mocht dit niet tot een oplossing leiden dan is het bestuur bevoegd om
maatregelen te nemen.44 Deze maatregelen kunnen bestaan uit een berisping en/of een
geldboete, een schorsing van het lidmaatschap en/of een geldboete en ontzetting uit het lidmaatschap. De maximale geldboete is gelijk aan de jaarcontributie die geldt voor de hoogste contributieklasse (€ 29.000,-45), tenzij in het betreffende reglement in
een ander maximum wordt voorzien.46
Naast een geschillencommissie die aangesloten is bij de SGC is er ook altijd de mogelijkheid van de op grond van Verordening 524/201347 opgerichte
40 Aanwijzingsbesluit Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, Stcrt 2015, nr. 45980 en Wessels & Jongeneel 2017, p. 299 e.v.
41 ‘Een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 5 juni 2018, Thuiswinkel.org.
42 Artikel 16 lid 1 algemene voorwaarden Thuiswinkel.org.
43 ‘Klacht indienen over een webshop’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 3 juni 2018, Thuiswinkel.org.
44 Artikel 4 Huisreglement Thuiswinkel.org. Te raadplegen op Thuiswinkel.org. Met dit regelement moeten alle leden akkoord gaan. Overigens kunnen ook bedrijven, consumentenorganisaties en bedrijfs- of beroepsorganisaties een klacht indienen. Deze maatregelen kunnen ook worden genomen naar aanleiding van een uitspraak of uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel, een andere geschillencommissie of een rechterlijke instantie, een onderhandse op openbare aanbeveling van de Stichting Reclame Code, een door het bestuur geconstateerde overtreding van de statuten en/of het reglement van de vereniging of een niet of onvoldoende opvolging van een door het bestuur schriftelijk verstrekte aanwijzing ter verbetering.
45 ‘Contributieregeling’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 3 juni 2018, Thuiswinkel.org.
46 Artikel 5 lid 3 Statuten Thuiswinkel.org.
47 Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europese Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (verordening ODR consumenten) PbEU 2013, L 165/1.
Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie (ODR). Webwinkels zijn verplicht te verwijzen naar het ODR-platform, zowel op hun website als in de algemene voorwaarden48, maar zijn niet verplicht om mee te werken aan deze
procedure.49
1.5 DE COLLECTIEVEACTIE-PROCEDURE ENDE ACM
1.5.1 De ACM
De handhaving van algemene voorwaarden kan zowel privaat- als publiekrechtelijk gebeuren. De Autoriteit Consument en Markt (ACM)50 is bevoegd tot
bestuursrechtelijke handhaving van algemene voorwaarden.51 Deze
belangenorganisatie is bevoegd om bindende aanwijzingen te geven die – indien niet opgevolgd – worden vervolgd door een bestuurlijke dwangsom en/of boete. Bij een overtreding is zij ook bevoegd een boete of dwangsom op te leggen.52 Deze sancties
passen bij publiekrechtelijk handhaving nu deze vorm van handhaving voortkomt uit het algemeen belang en er op is gericht de overtreding te doen staken.53 De uitkomst is
dan ook een andere dan bij privaatrechtelijke handhaving waar de actie primair gericht is op het onredelijk bezwarend laten verklaren van bedingen.54 Deze scriptie is
gefocust op de privaatrechtelijke handhaving van algemene voorwaarden en hierna wordt dan ook niet meer ingegaan op publiekrechtelijke handhaving.
1.5.2. De collectieve actie
Artikelen 6:240 e.v. van het Burgerlijk Wetboek bieden de mogelijkheid tot het instellen van een collectieve actie.55 Artikel 6:240 lid 3 BW laat toe dat een
rechtspersoon met volledige rechtsbevoegdheid die ten doel heeft de behartiging van belangen van eindgebruikers van niet voor een beroep of bedrijf bestemde goederen
48 Artikel 14 lid 1 en 2 verordening 524/2013.
49 ‘Wat als mijn klacht niet wordt opgelost?’ Europese Commissie geraadpleegd op 24 juli 2018, ec.europa.eu (veel gestelde vragen).
50 De ACM heeft slechts nog een bevoegdheid tot publiekrechtelijke handhaving. Sinds de Stroomlijningswet uit 2014 is de ACM uit art. 3:305d BW geschrapt en is de ACM niet langer bevoegd tot privaatrechtelijke handhaving.
51 Artikel 2.2 jo 8.3 Wet handhaving consumentenbescherming (Whc).
52 Artikel 2.8 Whc.
53 Hage 2017, p.3.
54 Artikel 6:240 lid 1 BW.
of diensten56, een vordering instelt namens deze consumenten.57 De hoofdvordering
zal zijn een verklaring voor recht dat een bepaald beding onredelijk bezwarend is.58
De actie heeft een preventief karakter en een afschrikwekkend doel en staat bovendien los van elke concreet individueel conflict. Het is daarom niet vereist dat het beding in de concrete overeenkomst gebruikt wordt of dat de gebruiker een beroep doet op het beding.59
Naast de hoofdvordering zijn er in artikel 6:241 lid 3 BW nog drie nevenvorderingen te vinden. Aan de hoofdvordering kan een verbod op het gebruik van het bestreden beding of de bevordering daarvan worden verbonden. Daarnaast kan er om een gebod om een aanbeveling tot het gebruik van deze bedingen te herroepen worden gevraagd. Tenslotte kan de wederpartij worden veroordeeld tot het openbaar maken van de uitspraak.60
Al deze vorderingen kunnen uitsluitend worden ingesteld bij het gerechtshof Den Haag.61 De vorderingen kunnen worden ingesteld tegen de gebruiker en tegen een
rechtspersoon met volledige rechtsbevoegdheid die ten doel heeft de behartiging van belangen van personen die een beroep of bedrijf uitoefenen en die het gebruik van de algemene voorwaarden door die personen bevordert.62
De rechter beoordeelt de hoofdvordering aan de hand van artikel 6:233 onder a BW, waarbij de grijze en zwarte lijst van overeenkomstige toepassing zijn.63 Belangrijk
hierbij is dat de toetsing abstract van aard is. Er wordt niet gekeken naar een concrete overeenkomst, maar bepaald moet worden in welke gevallen het beding verandering brengt in de rechtstoestand die bij gebreke van het beding zou hebben bestaan. 56 Overigens komt deze bevoegdheid ook toe aan organisaties die tot doel hebben de belangen van professionele partijen te behartigen.
57 Sinds Richtlijn 98/27/EG betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen (PbEG 1998, L 166/51) is de collectieve acties op grond van artikel 6:240 BW ook opengesteld voor buitenlandse rechtspersonen, dat tot uitdrukking is gekomen in het zesde lid van dit artikel. Deze richtlijn is later vervangen door Richtlijn 2009/22/EG van het Europese Parlement en de Raad van 2009 betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen, PbEU 2009, L 110/30.
58 Art. 6:240 lid 1 BW.
59 HvJ 24 januari 2002, C-372/99, Jur. 2002, p. I-819 (Commissie/Italië).
60 Dit was bijvoorbeeld het geval in Hof Den Haag 22 maart 2005, ECLI:NL:GHSGR2005:AT1762, LJN AT1762, waarin het hof tot openbaarmaking van de uitspraak oordeelde in de landelijke dagbladen Algemeen Dagblad, NRC Handelsblad, De Volkskrant en de Telegraaf.
61 Art. 6:241 lid 1 BW.
62 Art. 6:240 lid 2 BW.
Beslissend is of in die gevallen moet worden geoordeeld dat het beding doorgaans tot onredelijke resultaten zal leiden. Bij deze beoordeling dient rekening te worden gehouden met de specifieke aard en inhoud van de overeenkomst en de belangen van de personen met wie deze overeenkomst pleegt te worden gesloten.64
H
OOFDSTUK2 E
EN CASESTUDY NAAR EEN AANTALVOORBEELDEN VAN ALGEMENE VOORWAARDEN
: Z
ITTEN ER(
MOGELIJK)
ONEERLIJKE BEDINGEN TUSSEN DE ALGEMENEVOORWAARDEN VAN AMAZON EN THUISWINKEL.ORG EN DE
AANVULLENDE VOORWAARDEN VAN
Z
ALANDO ENH&M?
2.1 INTRODUCTIE
Dit hoofdstuk omvat een casestudy naar eventueel oneerlijke bedingen in de algemene voorwaarden van Amazon65 en Thuiswinkel.org66 en de aanvullende voorwaarden
van Zalando67 en H&M68. Thuiswinkel.org is een vereniging die webwinkels,
ondernemers en hun werknemers ondersteunt door het aanbieden van een keurmerk, Thuiswinkel Reviews, juridische tools, belangenbehartiging, (markt)onderzoek en een educatieplatform. Het doel is om het vertrouwen in kopen op afstand te vergroten.69
Een van de juridische tools die hiervoor moet zorgen is de set algemene voorwaarden die is opgesteld door Thuiswinkel.org in samenwerking met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad.70 De verwachting is daarom dat
deze algemene voorwaarden geen oneerlijke bedingen bevatten. In tegenstelling tot de algemene voorwaarden van Amazon die wat betreft het rechtskeuze beding reeds als oneerlijk zijn aangemerkt door het HvJ.71
65 De algemene verkoopvoorwaarden van Amazon zijn online beschikbaar op:
https://www.amazon.nl/gp/help/customer/display.html/ref=hp_mx_return_kindle?nodeId=201547600 (gedownload op 12 juli 2018).
66 De algemene verkoopvoorwaarden van Thuiswinkel.org zijn te downloaden via:
https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/lid-worden/voorwaarden/algemene-voorwaarden-thuiswinkel (gedownload op 24 juli 2018).
67 De aanvullende voorwaarden van Zalando zijn online beschikbaar op: https://www.zalando.nl/zalando-algemene-voorwaarden/ (gedownload op 12 juli 2018).
68 De aanvullende voorwaarden van H&M zijn online beschikbaar op:
http://www2.hm.com/nl_nl /customer-service/legal-and-privacy/terms-and-conditions.html (gedownload op 12 juli 2018).
69 ‘Over ons’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 5 juni 2018, Thuiswinkel.org.
70 ‘Algemene voorwaarden voor uw B2C-webshop’ Thuiswinkel.org geraadpleegd op 5 juni 2018, Thuiswinkel.org.
71 Zie HvJ EU 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl).
Zalando en H&M zijn erg groot in Nederland en daarom toonaangevend. Ze hebben beide de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org van toepassing verklaard en zijn beide lid van Thuiwinkel.org. Dit is echter geen vereiste om de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org te gebruiken. Ook niet-leden kunnen deze algemene voorwaarden gebruiken. Aanvullende of afwijkende bepalingen zijn volgens artikel 18 van de voorwaarden van Thuiswinkel.org toegestaan, indien zij niet ten nadele van de consument zijn en schriftelijk worden vastgelegd op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kunnen worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager. Hieruit blijkt dat de aanvullende voorwaarden naast de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org kunnen bestaan, voor zover zij niet nadeliger voor consumenten zijn.
Amazon heeft in de algemene voorwaarden een tweedeling toegepast. Het eerste deel van de voorwaarden noemt Amazon de ‘gebruiksvoorwaarden’ en het tweede deel de ‘verkoopvoorwaarden’. Bij deze casestudy zal de focus op de verkoopvoorwaarden liggen aangezien deze betrekking hebben op de verkoop van producten aan consumenten72 en daarmee het beste aansluiten bij de andere onderzochte sets
algemene voorwaarden. De gebruiksvoorwaarden gaan over ‘Amazon Services’. In de aanhef van de gebruiksvoorwaarden staat, voor zover relevant, dat onder deze Amazon Services wordt verstaan de website-functionaliteiten en andere producten en diensten die Amazon aanbiedt wanneer een klant iets op de website koopt. Slechts in gevallen dat met deze services een probleem ontstaat, zijn de gebruiksvoorwaarden van toepassing.
Uit de sets algemene voorwaarden zijn een aantal bedingen uitgelicht die interessant zijn in verband met dit onderzoek. Elk beding wordt onderzocht op overeenstemming met de huidige wetgeving en jurisprudentie. Het doel is om uiteindelijk vast te stellen of een beding (eventueel) onredelijk bezwarend is in de zin van art. 6:233 sub a van het Burgerlijk Wetboek. Ook wordt een element besproken dat ontbreekt in de sets algemene voorwaarden. Het hoofdstuk eindigt met een conclusie.
2.2 UITSLUITING ENBEPERKING VAN AANSPRAKELIJKHEID
In Nederland is het exoneratiebeding te vinden op de grijze lijst. Artikel 6:237 sub f BW bepaalt dat een beding vermoed wordt onredelijk bezwarend te zijn indien het de gebruiker of een derde geheel of ten dele bevrijdt van een wettelijke verplichting tot schadevergoeding. Uitgangspunt is dus dat een exoneratiebeding onredelijk bezwarend is, tenzij de gebruiker het tegendeel kan bewijzen. Bovendien is op de blauwe lijst onder a opgenomen een beding dat tot doel of tot gevolg heeft: “…de wettelijke aansprakelijkheid van de verkoper uit te sluiten of te beperken bij overlijden of lichamelijk letsel van de consument ten gevolge van een doen of nalaten van deze verkoper”. Onder b is te vinden een beding dat tot doel of tot gevolg heeft “… de wettelijke rechten van de consument ten aanzien van de verkoper of een andere partij in geval van volledige of gedeeltelijke wanprestatie of van gebrekkige uitvoering door de verkoper van een van diens contractuele verplichtingen, (…) op ongepaste wijze uit te sluiten of te beperken”.
2.2.1 H&M
In de aanvullende algemene voorwaarden van H&M is de volgende passage te vinden: “8. Onze aansprakelijkheid
Deze voorwaarden vormen geen beperking of wilsuiting van de aansprakelijkheid van H&M als het gaat om zaken die wij op grond van de wet onze aansprakelijkheid niet kunnen beperken of uitsluiten.”
Aannemelijk is dat H&M zich heeft willen indekken door een exoneratiebeding op te nemen voor zover de wet dat toelaat. Het probleem bij dit beding ligt in de transparantie. In artikel 6:238 lid 2 BW is het transparantiebeginsel te vinden. Dit beginsel houdt in dat het exoneratiebeding duidelijk en begrijpelijk dient te zijn opgesteld. Voor consumenten betekent dat dat de gemiddelde consument “…op basis van duidelijke en begrijpelijke criteria de economische gevolgen die er voor hem uit voortvloeien, kan voorzien”.73 Dat kan op basis van deze bedingen niet. In ieder geval
niet zonder een gedetailleerde kennis van het consumentenrecht. De gemiddelde consument weet namelijk niet welke aansprakelijkheid mag worden uitgesloten en welke niet. Het feitelijke gevolg is dat de consument wordt weerhouden de gebruiker
73 HvJ 30 april 2014, ECLI:EU:C:2014:282 (Kásler), r.o. 4 en HvJ 26 februari 2015, ECLI:EU:C:2015:127 (Matei).
aansprakelijk te stellen. De kans is dus groot dat deze bedingen als onredelijk bezwarend worden aangemerkt.74
In haar algemene voorwaarden geeft H&M daarnaast aan “…aansprakelijkheid voor dood of lichamelijk letsel veroorzaakt door onze nalatigheid of die van onze medewerkers of vertegenwoordigers” te aanvaarden. Wederom is er strijd met het transparantiebeginsel. Hierboven werd al aangegeven dat op de blauwe lijst te vinden is een beding dat de aansprakelijkheid van de gebruiker beperkt of uitsluit wanneer er sprake is van dood of letsel dat ontstaan is door het doen of nalaten van de verkoper. H&M heeft het in het genoemde beding alleen over ‘nalatigheid’. Betekent dat dan dat H&M haar aansprakelijkheid ten aanzien van lichamelijk letsel uitsluit voor zover de schade ontstaan is door een doen van H&M, haar medewerkers of vertegenwoordigers? Dat blijkt niet duidelijk uit dit beding. ‘Nalatigheid’ slaat over het algemeen alleen op een omissie.75 Mocht H&M het zo bedoeld hebben, dan valt
het beding onder de blauwe lijst, wat betekent dat er een indicatie bestaat dat het beding oneerlijk is. Bovendien wordt schadebeperking of –uitsluiting ten aanzien van schade als gevolg van dood of letsel in de regel niet aanvaard in consumententransacties.76 Mocht H&M bedoelen dat onder ‘nalatigheid’ dient te
worden verstaan zowel een doen als een nalaten, dan is dit beding niet duidelijk en zal dit meewegen bij de beoordeling of het beding onredelijk bezwarend is op grond van artikel 6:238 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek.
2.2.2 Amazon
In de verkoopvoorwaarden van Amazon is het volgende beding te vinden:
“9 GARANTIE OP DOOR AMAZON VERKOCHTE PRODUCTEN EN UITSLUITING VAN AANSPRAKELIJKHEID
(…)
Verder is Amazon aansprakelijk voor de nalatige schending van wezenlijke verplichtingen. Als wezenlijk gelden verplichtingen waarvan de schending de verwezenlijking van het doel van de Overeenkomst in gevaar brengt of waarvan de 74 Dat een beding niet transparant is geformuleerd speelt mee bij de beoordeling van het beding, het is niet automatisch onredelijk bezwarend. Zie HvJ 30 april 2014, ECLI:EU:C:2014:282 (Kásler).
75 Zie bijvoorbeeld: Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal, Utrecht Van Dale 2015 (ook online). ‘Nalatig’: “niet doend wat je zou moeten doen”.
nakoming de behoorlijke uitvoering van de Overeenkomst pas mogelijk maakt en op de naleving waarvan u vast vertrouwt. Amazon is alsdan echter slechts aansprakelijk voor voorzienbare, voor de Overeenkomst kenmerkende schade. Amazon is niet aansprakelijk voor de nalatige schending van andere dan de in bovenstaande zinnen genoemde verplichtingen. (…)”
Amazon heeft bij het opstellen van dit beding een aantal ongelukkige woordkeuzes gemaakt waardoor het beding onnodig ingewikkeld is. Als eerste geeft Amazon aansprakelijk te zijn voor een ‘nalatige schending’. Wat betekent dat voor schendingen die ontstaan zijn door een ‘doen’? Bedoelt Amazon daar überhaupt onderscheid in te maken? Daarnaast is een verplichting ‘wezenlijk’ indien door het niet nakomen daarvan het doel van de overeenkomst in gevaar komt. Wat is ‘het doel van de Overeenkomst’ en wanneer wordt dit doel wel of niet nagekomen? In de algemene voorwaarden staat nergens omschreven wat Amazon bedoelt met het ‘doel van de Overeenkomst’. Een andere vage term is de ‘behoorlijke uitvoering van de Overeenkomst’. Wanneer is de overeenkomst behoorlijk uitgevoerd en wie bepaalt dat? Door het gebruik van deze ingewikkelde zinconstructies en vage termen kan niet gezegd worden dat het om een duidelijk en begrijpelijk beding gaat. Hierdoor is ook dit beding hoogst waarschijnlijk in strijd met het transparantiebeginsel.
2.2.3 Zalando en Thuiswinkel.org
In de aanvullende voorwaarden van Zalando en de voorwaarden opgesteld door de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie is geen exoneratiebeding te vinden. Dit past ook het beste bij het uitgangspunt dat een exoneratiebeding in een consumentenovereenkomst in beginsel niet toegestaan is.77 Bovendien is in artikel 18
van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org te vinden dat van deze algemene voorwaarden niet mag worden afgeweken en dat de algemene voorwaarden niet mogen worden aangevuld met een bepaling die ten nadele van de consument is. Het aanvullende beding waarin H&M haar aansprakelijkheid beperkt is dus in strijd met deze bepaling aangezien er zonder dat beding geen exoneratie zou bestaan en nu er wel een exoneratiebeding is, er ten nadele van de consument wordt afgeweken van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Wat precies het gevolg hiervan is blijkt niet uit de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Hier zou bij de consument 77 Zie artikel 6:237 onder f BW en Wessels & Jongendeel 2017, p. 393 e.v.
verwarring over kunnen bestaan, en raadzaam is dan ook dat Thuiswinkel.org dit in haar voorwaarden verduidelijkt.
2.3 TOEPASSELIJK RECHT
2.3.1 Amazon
In de verkoopvoorwaarden die golden tot 31 mei 2018 was het volgende beding te vinden78:
“7 TOEPASSELIJK RECHT
Luxemburgs recht is van toepassing, met uitsluiting van het Weens Koopverdrag (CISG).”
Zoals in de inleiding bleek is een rechtskeuze geldig, mits de consument zijn rechten niet verliest welke hij geniet op grond van de dwingende bepalingen van het recht van het land van zijn gewone verblijfplaats. Het lijkt er niet op dat Amazon dit heeft willen incorporeren in haar algemene voorwaarden. Dit is ook de reden geweest waarom dit beding in een recent arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ) ter discussie werd gesteld. De vraag die in het arrest werd gesteld was of een beding als dit oneerlijk is in de zin van de Richtlijn 93/13/EG, nu artikel 3 jo. artikel 6 lid 2 Rome I-verordening een rechtskeuze toelaat.79 Het HvJ heeft hierover
geoordeeld dat zo’n beding:
“…oneerlijk is voor zover het deze consument misleidt door bij hem de indruk te wekken dat enkel het recht van deze lidstaat op de overeenkomst van toepassing is, zonder hem in te lichten over het feit dat hij eveneens op grond van artikel 6, lid 2, van de Rome-I-verordening recht heeft op de bescherming die hij geniet op grond van de dwingende bepalingen van het recht dat van toepassing zou zijn bij gebreke van dit beding, waarbij het aan de nationale rechter is om dit in het licht van alle relevante omstandigheden te verifiëren.”80
Op 31 mei 2018, bijna twee jaar na deze uitspraak van het HvJ, zijn de algemene voorwaarden van Amazon aangepast. Het rechtskeuzebeding is nu in artikel 10 van de 78 Laatst bijgewerkt op 12 november 2014.
79 HvJ EU 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl), r.o. 61.
80 HvJ EU 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl), r.o. 71.
verkoopvoorwaarden te vinden, maar opvallend genoeg is er niets veranderd aan het beding. Dit is bijzonder verbazingwekkend nu in de gebruiksvoorwaarden wel een aangepast versie van het rechtskeuzebeding is te vinden. Te weten:
“Luxemburgs recht is van toepassing (met uitzondering van de toepasselijkheid van bepalingen met betrekking tot conflictenrecht), met uitsluiting van het Weens Koopverdrag (CISG). Indien u een consument bent die zijn vaste woon- of verblijfplaats in de EU heeft, geniet u daarnaast bescherming van dwingende bepalingen van uw land van verblijf.”
Dit beding informeert de consument wél over het feit de bescherming op grond van dwingendrechtelijke bepalingen van het land waar de consument zijn gewone verblijfplaats heeft, niet verloren gaat door een rechtskeuzebeding. Dat dit verschil in formulering niet komt doordat slechts de gebruikersvoorwaarden zijn aangepast, blijkt uit het feit dat ook de verkoopvoorwaarden zijn aangepast. Vóór 31 mei 2018 bestonden de verkoopvoorwaarden bijvoorbeeld uit elf artikelen, terwijl dat er nu veertien zijn. Ook in de Nederlandse versie van de algemene voorwaarden van Amazon.de, waarover het aangehaalde arrest ging, zijn inmiddels op dezelfde manier aangepast als de gebruikersvoorwaarden.81 Amazon heeft twee jaar gewacht met het
implementeren van de uitspraak van het HvJ en hanteert bovendien, tegen beter weten in, een oneerlijk rechtskeuzebeding.
2.3.2 Thuiswinkel.org, Zalando en H&M
In de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en in de aanvullende voorwaarden van Zalando is een beding opgenomen waarin Nederlands recht van toepassing is verklaard. H&M sluit aan bij Thuiswinkel.org door geen aparte bepaling op te nemen over het toepasselijke recht. Artikel 3 lid 1 Rome I staat partijautonomie in consumentenovereenkomsten, weliswaar onder voorwaarden, toe. Volgens artikel 6 lid 2 Rome I is een rechtskeuze geldig zolang de consument zijn rechten niet verliest welke hij geniet op grond van de dwingende bepalingen van het recht van het land van zijn gewone verblijfplaats. Dat is ook wat het HvJ in het Amazon-arrest benadrukte. Voor Nederlandse consumenten zal dit beding niet tot problemen leiden. Voor buitenlandse consumenten kan dit anders liggen. Het beding geeft immers niet 81 Zie artikel 14. De algemene verkoopvoorwaarden van Amazon.de zijn online beschikbaar op:
https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html/ref=footer_cou?ie=UTF8&nodeId=201909000 (laatst gecontroleerd op 27 juni 2018 en laatst door Amazon bijgewerkt op 25 mei 2018).
aan dat de consument de bescherming die hij geniet op grond van dwingende bepalingen van het recht van het land van zijn gewone verblijfsplaats, niet verliest. In het licht van het Amazon-arrest zal dit beding als oneerlijk worden gezien. Voor Zalando en H&M kan dit anders liggen. Indien duidelijk is dat deze webwinkels hun activiteiten uitsluitend ‘richten op’ Nederland, dan is voor de buitenlandse consument artikel 6 Rome I niet van toepassing.82 De invulling van dit criterium is gegeven in het
arrest Pammer en Alpenhof. 83 Het is niet voldoende om te zeggen dat een verkoper
zijn activiteiten richt op een lidstaat als een consument op zijn website iets kan bestellen. Hierbij spelen meerdere factoren een rol die wijzen op een ‘duidelijke uitdrukking van de wil’ van de ondernemer om consumenten in hun woonstaat als klanten te winnen. Voorbeelden van deze factoren zijn op de website gebruikte taal of munteenheid, de gebruikte topleveldomeinnaam en de vermelding van een telefoonnummer met een internationaal kengetal.84 Dit is dus geen eenduidige
definitie wat ervoor kan zorgen dat het de consument niet altijd duidelijk is of de verkoper zich richt op de lidstaat waarin hij woont. Bij Zalando is vrij duidelijk dat zij zich richt op de Nederlandse markt. Als men in het buitenland de website van Zalando opent komt hij op een Nederlandse website.85 De website heet dan ook Zalando.nl. Bij
H&M ligt dit anders. Indien een consument vanuit het buitenland naar de website van H&M gaat, komt hij op een algemeen beginscherm waarin aangegeven kan worden welke website van welk land hij wil openen. Als hij dan vervolgens op ‘Nederland’ klikt zou hij er in principe van uit moeten gaan dat deze website zich alleen op Nederland richt. Desalniettemin ligt dit ingewikkelder. De site waar de consument naar wordt doorverwezen is voor het grootste deel in het Engels geschreven en de topleveldomeinnaam is hm.com/nl. 86 Dit zijn dus tegenstrijdige aanwijzingen en
logischerwijze kan de consument hierdoor in de war raken. Dit geldt ook voor de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Deze algemene voorwaarden zijn op meerdere webwinkels van toepassing en het is niet met zekerheid te zeggen dat al deze aangesloten webwinkels zich uitsluitend op Nederland richten. Dit beding van de Thuiswinkel.org is dus te kort door de bocht.
82 Artikel 6 lid 1 Rome I.
83 HvJ EU 7 december 2010, C-585/08 en C-144/09, ECLI:EU:2010:740 (Pammer Alpenhof).
84 HvJ EU 7 december 2010, C-585/08 en C-144/09, ECLI:EU:2010:740 (Pammer Alpenhof).
85 Dit alles blijkt uit empirisch onderzoek.
2.4 PRIJSWIJZIGINGEN
Volgens artikel 6:236 sub i BW (de zwarte lijst) is onredelijk bezwarend een beding
“…dat de gebruiker de bevoegdheid geeft de door hem bedongen prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst te verhogen, tenzij de wederpartij bevoegd is in dat geval de overeenkomst te ontbinden…”. Hierbij verdient de
opmerking dat dit artikel niet van toepassing is op prijsverhogingen waartoe de gebruiker op grond van wettelijke bepalingen verplicht is, dan wel bevoegd is. 87 Een
belangrijk voorbeeld hiervan is artikel 52 van de Wet op de omzetbelasting 1968. Volgens dit artikel is een leverancier of dienstverlener bevoegd om “…hetgeen met betrekking tot die goederen of die dienst wegens omzetbelasting meer is gevorderd dan vóór de inwerkingtreding van die wijziging had kunnen geschieden, terug te vorderen van degene aan wie hij de goederen moet leveren of de dienst moet verlenen. Hiermede strijdige bedingen zijn nietig.”
Een prijswijzigingsbeding is dus, indien bedongen in de algemene voorwaarden, in beginsel toegestaan. De gebruiker van de algemene voorwaarden kan immers een goede reden hebben om een prijs te wijzigen, aldus de parlementaire geschiedenis. 88
Daar staat tegenover dat een prijsverhoging die in de algemene voorwaarden is bedongen voor een consument als een verrassing kan komen. Het is daarom van belang om prijswijzigingen niet geheel ongemoeid toe te laten.
Op de blauwe lijst zijn als onderdelen j en l opgenomen over prijsverhogingen een beding dat tot doel of tot gevolg heeft:
“ …j. de verkoper te machtigen zonder geldige, in de overeenkomst vermelde reden eenzijdig de voorwaarden van de overeenkomst te wijzigen
(…)
1. te bepalen dat de prijs van de goederen wordt vastgesteld op het ogenblik van levering, dan wel de verkoper van de goederen of de dienstverrichter het recht te verlenen zijn prijs te verhogen, zonder dat de consument in beide gevallen het
87 Wessels & Jongendeel 2017, p. 274.
overeenkomstige recht heeft om de overeenkomst op te zeggen, indien de eindprijs te hoog is ten opzichte van de bij het sluiten van de overeenkomst bedongen prijs…”
Het HvJ interpreteert de bovengenoemde bedingen op de blauwe lijst als volgt.89
Bedingen die de gebruiker de mogelijkheid geven om eenzijdig prijzen of voorwaarden te wijzigen kunnen eerlijk zijn als de volgende voorwaarden worden vervult:
1. Het contract zelf bepaalt onder welke omstandigheden de prijs mag worden gewijzigd en welke criteria een rol spelen bij de berekening van de wijziging.
2. Consumenten moeten het recht hebben het contract te beëindigen nadat zij zijn geïnformeerd over de wens van de gebruiker de prijs te wijzigen.
Hierbij zouden, net als de Amsterdamse Rechtbank deed90, de eisen van goede trouw,
evenwicht en transparantie91 kunnen worden betrokken. Hieruit is af te leiden dat de
consument op basis van duidelijke en begrijpelijke criteria de economische gevolgen die er voor hem uit voortvloeien, moet kunnen voorzien.92
2.4.1 Zalando
Zalando staat helemaal geen prijswijzigingen toe en wijkt daarmee ten voordele van de consument af van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org.93 Dit beding kan
alleen maar positief worden beoordeeld.
2.4.2 Amazon en Thuiswinkel.org
In de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en Amazon zijn respectievelijk de volgende bedingen te vinden:
“Artikel 11 – De prijs
89 Bijvoorbeeld in HvJ 26 april 2012, 472/10, ECLI:EU:C:2012:242 (NFH/Invitel), HvJ 21 maart 2013 C-92/11, ECLI:EU:2013:180 (RWE Vertrieb AG/Verbracherzentrale Nordrhein-Westfalen eV) en HvJ 30 april 2014, C-26/13, ECLI:EU:C:2014:282 (Kásler).
HvJ 28 juli 2016, C-191/15, ECLI:EU:C:2016:612 (Verein für Konsumenteninformation/Amazon EU Sàrl), r.o. 71.
90 Rb. Amsterdam 11 november 2015, ECLI:NL:RBAMS:2015:7848 (Euribor-hypotheken).
91 Zoals genoemd in HvJ 21 maart 2013 C-92/11, ECLI:EU:2013:180 (RWE Vertrieb AG/Verbracherzentrale Nordrhein-Westfalen eV) en HvJ 30 april 2014, C-26/13, ECLI:EU:C:2014:282 (Kásler and Káslemé Rábai/OTP Jelzálogbank Zrt).
92 Wessels & Jongendeel 2017, p. 276 en Loos & Luzak, Wanted: a Bigger Stick. On unfair terms in consumer contracts with Online Service Providers, Springen International Publishing 2015 (online publiek).
1. Gedurende de in het aanbod vermelde geldigheidsduur worden de prijzen van de aangeboden producten en/of diensten niet verhoogd, behoudens prijswijzigingen als gevolg van veranderingen in het btw-tarief.
(…)
3. Prijsverhogingen binnen 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien zij het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen.
4. Prijsverhogingen vanaf 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien de ondernemer dit bedongen heeft en:
a) deze het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen; of
b) de consument de bevoegdheid heeft de overeenkomst op te zeggen met ingang van de dag waarop de prijsverhoging ingaat. …”
“ 8 VERANDERINGEN VAN DE VERKOOPVOORWAARDEN (…)
Op uw bestelling zijn echter de Verkoopvoorwaarden, contractuele voorwaarden en de Algemene Voorwaarden van toepassing die op het moment van uw bestelling van kracht zijn, voor zover een verandering van deze voorwaarden niet wettelijk of van overheidswege noodzakelijk is (in dat geval zijn ze ook van toepassing op bestellingen die u voorheen heeft geplaatst).”
In het beding in de algemene voorwaarden van Amazon wordt niet specifiek een wijziging in de prijs genoemd, maar aangenomen kan worden dat een prijswijziging ook onder dit beding valt. Zowel Thuiswinkel.org als Amazon houden zich aan de hierboven uitgewerkte wetgeving. Beide sluiten zij prijsverhogingen uit, tenzij deze het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen. Thuiswinkel.org laat dan wel prijsverhogingen toe na drie maanden op grond van andere dan wettelijke redenen, maar dit beding valt wegens de genoemde termijn niet binnen de werking van de zwarte lijst. Bovendien zal dit vooral van belang zijn voor duurovereenkomsten en bij de onderzochte webwinkels zullen van deze overeenkomsten niet snel sprake zijn. 2.4.3 H&M
“2. Prijzen en verzendkosten
De prijzen die zijn vermeld op hm.com zijn inclusief de wettelijk BTW, maar exclusief de verzendkosten. Druk-, zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden.”
Het lijkt erop dat H&M elke prijswijziging toelaat. Bovendien vermeldt zij niets over de gronden waarop die wijziging plaats zal vinden noch over een ontbindingsrecht in geval van een prijsverhoging. Hierdoor is dit beding zowel in strijd met de zwarte lijst als met de richtlijn. Dit beding is dus onredelijk bezwarend in de zin van artikel 6:233 sub a BW.
2.5 PLATFORMVOOR ONLINE GESCHILLENBESLECHTING
Ten slotte is er nog een element dat ontbreekt in alle sets algemene voorwaarden, terwijl Europees recht verplicht tot vermelding ervan. Geen van de webwinkels verwijst namelijk naar de Online Dispute Resolution, de ODR: een platform voor online geschillenbeslechting dat de Europese Commissie aanbiedt. Op grond van artikel 14 lid 2 van verordening 524/2013 zijn webwinkels verplicht in de algemene voorwaarden te verwijzen naar de mogelijkheid om gebruik te maken van het ODR-platform. Een beding als dit is in geen van de sets terug te vinden. Opvallend daarbij is dat Amazon in de gebruiksvoorwaarden wel naar de ODR verwijst.94 Direct daarna
vermeldt Amazon ook dat zij geen deel zal nemen aan deze vorm van geschillenbeslechting, hetgeen aan de consument geen enkele impuls afgeeft om het ODR-platform daadwerkelijk in te schakelen. Zonder hier verder te diep op in te gaan, is duidelijk dat een verwijzing als deze uiteraard niet is wat de Europese Commissie voor ogen had toen zij artikel 14 van Verordening 524/2013 opstelde. Een verwijzing is op deze manier immers ineffectief.
2.6 CONCLUSIE
Het onderzoek naar de algemene voorwaarden van de drie webwinkels en Thuiswinkel.org leidt tot vier verschillende resultaten. Thuiswinkel.org heeft algemene voorwaarden opgesteld die voor het grootste gedeelte eerlijk zijn. Uit het onderzoek bleek dat het rechtskeuzebeding te algemeen geformuleerd was en dat 94 Artikel 14 Gebruiksvoorwaarden Amazon.
daardoor een conflict met Europees recht kon ontstaan. In grote lijnen kan geconcludeerd worden dat deze set algemene voorwaarden een positief effect heeft op de bescherming van consumenten tegen oneerlijke bedingen.
Op de aanvullende voorwaarden van Zalando is niets aan te merken. Over Zalando kan niet worden gezegd dat zij potentieel oneerlijke bedingen hanteert. H&M en Amazon hanteren beide bedingen die de oneerlijkheidstoets hoogst waarschijnlijk niet doorkomen. Bij Amazon viel vooral op dat de verkoopvoorwaarden minder volledig zijn dan de gebruiksvoorwaarden. Wat H&M betreft is het verbazingwekkend dat zij oneerlijke bedingen hanteert aangezien deze algemene voorwaarden gebaseerd zijn op die van Thuiswinkel.org. Daarnaast kan het verwarrend zijn dat deze sets naast elkaar bestaan en daardoor alle twee toepasbaar zijn. Dit is niet transparant en Thuiswinkel.org zou duidelijkheid moeten geven over wat er gebeurt als aanvullende voorwaarden eenzelfde onderwerp regelt als de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org.
Het bovenstaande leidt tot de conclusie dat webwinkels in Nederland zich niet allemaal houden aan de wetgeving omtrent algemene voorwaarden en daardoor niet altijd eerlijk zijn in het opstellen van hun algemene voorwaarden.
H
OOFDSTUK3 D
E HANDHAVING VAN DE CONSUMENTENBESCHERMING3.1 INTRODUCTIE
In dit hoofdstuk wordt kritisch gekeken naar de huidige consumentenbescherming tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. In het eerste hoofdstuk is de doelstelling van de richtlijn omschreven: het beschermen van de consument, als zwakkere onderhandelingspartij en slechter geïnformeerde, tegen algemene voorwaarden die van tevoren door de verkoper zijn opgesteld, zonder dat de consument hier invloed op heeft gehad. De richtlijn tracht te voorkomen dat oneerlijke bedingen in overeenkomsten met consumenten worden opgenomen. Deze maatstaf zal leidend zijn in dit hoofdstuk: het gaat voornamelijk om het weren van oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. De vraag die in dit hoofdstuk centraal staat is of de handhaving van de consumentenbescherming voldoende is om consumenten te kunnen beschermen tegen oneerlijke bedingen in algemene voorwaarden. Er worden verschillende manieren van handhaving besproken en middelen die daarbij een rol kunnen spelen. Als eerst zullen de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org aan bod komen. Vervolgens worden de twee belangrijkste vormen van individuele handhaving voor de consument besproken: de gerechtelijke procedure en de geschillencommissie. Aan die laatste gaat de klachtenprocedure vooraf, die ook kort wordt uitgelicht. Bij de bespreking van de geschillenprocedure ligt de focus op de Geschillencommissie Thuiswinkel aangezien deze procedure als optie voortvloeit uit de algemene voorwaarden Thuiswinkel.95
Voor de overige commissies zullen over het algemeen vergelijkbare voor- en nadelen gelden.96 Wel wordt stilgestaan bij de online geschillenbeslechting van de Europese
Commissie. Als laatste wordt de collectieve handhaving besproken.
95
96 Indien een webwinkel niet aangesloten is bij Thuiswinkel.org of een andere belangenorganisatie die deze mogelijkheid biedt, kan de consument dezelfde procedure volgen bij de Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.howitworks#heading-1.
