Hoe integraal is de
sociotechniek?
Ervaringen met onzekerheid en botsende belangen in ontwerpprocessen
Debat arbeidsprocesbenadering en sociotechniek: 2
Onderstaand artikel van Maarten van Klaveren is de tweede bijdrage aan het door het Tijdschrift voor Arbeidsvraagstukken en door de SISWO-Themagroep Kwaliteit van de Arbeid geëntameerde debat over de relatie tussen de zogenaamde arbeidsprocesbenadering en de sociotechniek. In het eerste artikel (TVA jrg. 5, 1989/2) heeft Jac Christis de theoretische achtergronden van beide benaderingen beschre ven en met elkaar geconfronteerd. Hij benadrukt de sterke kanten van de sociotechniek (arbeidsverde ling) en van de arbeidsprocesdiscussie ('werkgelegenheidsverhouding) en stelt een herdefiniëring van het begrip kwaliteit van de arbeid voor: l) beoordeel kwaliteit van de arbeid in termen van — fysieke en psychische — arbeidsbelasting en kwalificatie, 2) definiëer welzijnsrisico's als de aanwezigheid van psychische belastingsrisico’s en de afwezigheid van kwalificeringsmogelijkheden en 3) beschrijf deze risico's in termen van de sociotechnische ontwerptheorie en -praktijk. Christis verwacht dat zo’n her definiëring de verschillende partijen dichter bij elkaar kan brengen. Van Klaveren zet hieronder het debat voort en ontleent zijn argumenten vooral aan de praktijk van een aantal begeleidingsprojecten waarbij hij als werknemersadviseur betrokken was en aan de praktijk van adviesprojecten van socio- technici. Ondanks zijn kritische kanttekeningen bij met name de sociotechniek beschouwt hij sociotech niek en arbeidsprocesbenadering als potentieel complementair. Zie voor het derde artikel van deze se rie Fruytier en Ten Have in dit nummer.
Hoe integraal is de sociotechniek?
Er lijkt in ons land ruimte te komen voor onderzoek en advies dat erop is gericht sociale norme ring een volwaardige plaats te geven in het ‘voortraject’ van technologische vernieuwing in be drijven en instellingen. De perspectieven lijken goed: financiën en een methode dienen zich aan. De regering subsidieert een programma van zulk ontwerpgericht onderzoek. En de sociotechni sche systeemtheorie schijnt op maat gesneden te zijn voor een integraal bedrijfsbeleid: een beleid dat de drie probleemgebieden kwaliteit van de arbeid, kwaliteit van de organisatie en kwaliteit van de arbeidsverhoudingen in hun samenhang aanpakt. Bovenal lijken de machts- en marktver houdingen mee te werken.
In dit artikel1 wordt aangegeven dat er nog een aantal flinke theoretische ’hobbels’ moet worden genomen, voordat de sociotechniek als ontwerppraktijk haar integrale pretenties kan waarma ken. Dit vooral op basis van concrete ervaringen in een praktijk van werknemers-consultancy.2 Naast de sociotechnische systeemanalyse, zo wordt geconcluceerd, blijft er behoefte aan een meer handelingsgerichte theorie ter onderbouwing van interventies in politiek-economische en ar beidsverhoudingen.
Inleiding
De visie dat innovatie niet effectief kan plaatsvin den zonder sociale vernieuwing, lijkt in Neder land brede aanhang te hebben gekregen. Niet lan ger stellen alleen vakbondsprogramma’s vast dat
‘sociale vernieuwing onlosmakelijk verbonden (is) met technologische innovatie’. En dat ‘beïn vloeding vooraf, in de fasen waarin technologie ontwikkeld, ontworpen en ingevoerd wordt, ‘de koninklijke weg’ is (FNV, 1986, blz. 3 en 19).
Soortgelijke constateringen zijn te vinden in ‘Technologie, Arbeid en Organisatie’ (TAO), het programma dat de minister van O & W alweer in 1986 lanceerde ter stimulering van ontwerpge- richt onderzoek. De koppeling van technologi sche, sociaal-wetenschappelijke en bedrijfskundi ge expertise in een vroeg stadium van automatise ring wordt daarin wezenlijk genoemd. Bovendien ‘is het aanboren van de kennis en ervaring van werknemers daarbij onontbeerlijk’ (Deetman, 1986, blz. 1 en 30). Zijn collega van SZW blijft vervolgens niet achter. Hij stelt de kwestie in de zelfde bewoordingen als eerder de FNV deed (De Koning, 1987, blz. 8).
Een zo mogelijk nog opmerkelijker feit: werkge vers, overheids- en vakbondsvertegenwoordigers uit de Rijnmond schaarden zich op een sympo sium begin 1988 achter de conclusie dat ‘gelijktij dige economische, technische en sociale innovatie nodig is’. Buitenstaanders keken elkaar bij die gelegenheid3 verbaasd aan. Botsen er dan zelfs geen belangen meer?
Opmerkelijk, dit alles — al hebben uitspraken op symposia niet zo gauw gevolgen voor de praktijk van alledag. Wat zit hierachter?
Verschillende recente tendenzen stimuleren de idee dat innovatie tezelfdertijd economische, tech nische en sociale doelen moet bereiken, dus inte graal moet zijn. Een krachtige impuls in deze richting gaat uit van de veranderende doelen waartoe computers worden ingezet: van produkt- naar gegevensgerichte automatisering. In hoog tempo verschuiven toepassingen van routinemati ge massaproduktie naar het opslaan van gegevens die decentraal opgevraagd, geraadpleegd en ge manipuleerd worden. Het aanbod van micro-elec- tronica, opslagmedia en datacommunicatie jaagt elkaar op. Complexe informatiesystemen worden gebouwd, terwijl intelligentie (via personal com puters) ‘naar de werkvloer gaat’.
Met de doelen veranderen ook de condities. Deze processen van informatisering en produktie-de- centralisering veroorzaken grote fricties in klas sieke organisaties, in burocratieën die functio neel, sterk hiërarchisch en met weinig aandacht voor sociaal-organisatorische aspecten zijn opge bouwd. Niet zelden extra problemen, want er wa ren al heel wat bedrijven onder druk gekomen *
* Maarten van Klaveren is onderzoeker/consultant bij de Stichting Technologie en Zeggenschap (STZ) te Amster dam.
door snelle veranderingen op de afzetmarkten: minder prijsconcurrentie, meer nadruk op kwali teit, service, levertijden, betrouwbaarheid. Uit recent onderzoek naar het slagen en falen van ad ministratieve automatiseringsprojecten ‘blijkt overduidelijk dat sociaal-organisatorische facto ren (...) een cruciale rol spelen’: zowel in het voortraject, de plannings- en startfase, als in de fase van de systeemontwikkeling (Riesewijk en Warmerdam, 1988, blz. 239).
Een goed systeemontwerp en beheersing van het invoeringsproces vergen veel en gedetailleerde organisatiekennis, veel terugkoppeling met ‘de werkvloer’ ook. Functioneren de nieuwe syste men eenmaal, dan blijkt diezelfde ‘vloer’ van gro ter gewicht dan gedacht. Daarbij lijkt de keuze voor een gedecentraliseerde produktie-organisa- tie uit technisch oogpunt allengs gemakkelijker, zelfs logischer, te worden — iets dat de Zweedse werkgeversorganisatie SAF al in 1979 vaststelde (Gdranzon e.a., 1982, blz. 20). Vakorganisaties in West-Europa trachten deze condities aan te grij pen om, in navolging van hun Scandinavische col lega’s, te komen tot onderhandelingen over het ontwerpen van technische systemen en arbeidsor ganisaties. Tot nog toe met matig resultaat (zie voor verklaringen: Christis, Van Klaveren en Pot, 1985). Toch weten eindgebruik(st)ers van auto matische systemen in toenemende mate invloed te verwerven op invoering en aanpassing daarvan, een proces dat in westerse landen allerwege op gang gekomen is (Friedman en Cornford, 1985). Onder dit samengaan van in- en externe druk kon een ‘kwaliteitsfilosofie’ aanslaan: kwaliteit van produkt of dienst wordt verbonden met kwaliteit van de organisatie. Tevens neemt de pressie toe om die laatste te verbinden met verbetering van de kwaliteit van de arbeid en van de arbeidsver houdingen. Kortom, de aangeduide tendenzen sti muleren en de idee van een integrale benadering, waarbij verbeteringen op deze terreinen in onder linge samenhang worden nagestreefd.
De sociotechnische systeemtheorie lijkt bijna naadloos op dit streven aan te sluiten. Zeker in zijn Nederlandse, beleidsgerichte, variant. De sa menhang tussen de ‘probleemfamilies’ kwaliteit van organisatie, arbeid en arbeidsverhoudingen was globaal reeds uitgewerkt door Ulbo de Sitter, nestor van de ‘Eindhovense school’ van socio- technici (te lokaliseren bij de Afdeling Bedrijfs kunde van de Technische Hogeschool/Universi- teit Eindhoven). Zo ook de noodzaak van een aan
pak op bedrijfsniveau die de ‘nieuwe’ vereisten precisie, flexibiliteit van de produktie-organisatie en vindingrijkheid simultaan zou kunnen realise ren (bijv. in De Sitter, 1981, blz. 73 e.v.). Een po tentieel interessante bijdrage leverde ook de ‘Nij meegse school’ (Van Assen, Van Eynatten e.a.). Deze benadrukt het in kaart brengen van de socia le dimensie, door ‘in te zoomen’ op deelprocessen (STPA = sociotechnische procesanalyse) en ar beidstaken (STTA = sociotechnische taak analyse).
Het sociotechnische gedachtengoed lijkt uitste kend te beantwoorden aan de door nogal wat ma nagers gevoelde noodzaak te komen tot ‘nieuwe kantoren en fabrieken’. De door De Sitter en an deren opgerichte Stichting NKWO en de hiermee verbonden Adviesgroep Koers bouwden een snel groeiende praktijk van managementcursussen en -advisering op. Evenzo lijkt de sociotechnische benadering veel te bieden aan onderzoek(st)ers en ontwerp(st)ers die zich op werknemersbelangen oriënteren. Ze verschaft een structuurtheoretisch kader waarvan de ‘veranderbaarheid’ van (de in zet van) technologieën deel uitmaakt, én van waaruit het mogelijk lijkt sociaal aanvaardbare kantoren, fabrieken, etcetera te ontwerpen. Het is nuttig om na te gaan of die aantrekkelijke perspectieven reëel zijn, ook voor ondernemings raden en werknemersconsultants die zich concen treren op beïnvloeding van de invoering van nieu we technologie. Zij zijn gebaat bij een ‘interven- tiekunde' met een heldere, logische wetenschap pelijke onderbouwing. Ik zal echter aangeven dat dit veelbelovende analysekader zeker hen met een aantal forse problemen opzadelt. De problemen gaan deels terug op theoretische inconsequenties en lacunes — al is de herleiding hiertoe bepaald geen sinecure.
Praktijk-ervaringen
Op basis van eigen ervaringen van de afgelopen drie jaar heb ik een kleine catalogus samengesteld van problemen bij toepassingen van de sociotech- niek in Nederland. Dit zijn ervaringen uit een praktijk ter ondersteuning van ondernemingsra den bij het beïnvloeden van nieuwbouwprojecten. Daarbij ontmoetten we regelmatig sociotechnisch geïnspireerde management-adviseurs. Het ging aan onze kant vooral om:
— evaluatie-onderzoek naar de arbeidssituatie en -organisatie op de Delta Terminal van het gro te container-overslagbedrijf ECT, in 1986 voor OR van dit bedrijf gedaan (Bouwman en Van
Klaveren, 1986), en lopende advisering aan deze OR ten aanzien van de nieuwe MSS/Del- ta Terminal 2, die in 1993 operationeel moet worden;
— vanaf 1985 lopende advisering aan de COR Coveco en de OR Coveco Weert, gericht op het ontwikkelen en inbrengen van sociale nor men bij het ontwerp van een nieuwe slachterij bij Weert (inclusief onderzoek naar de kwali teit van de arbeid in de bestaande vestiging: Van Klaveren en Bouwman, 1987);
— advies en onderzoek (Van Klaveren, Bouw man e.a., 1988) voor de OR van Unitcentre, het tweede Rotterdamse container-overslagbe drijf, gericht op een nieuwe arbeidsorganisatie en op de inrichting van de nieuwe pier 6; — advies en onderzoek (Bouwman, Van Klave
ren e.a., 1988) voor de OR van Frans Swart- touw, het Rotterdamse bulkoverslagbedrijf, gericht op het stellen van sociale eisen aan de nieuwe organisatie van het bedrijf en aan een te bouwen diepwaterterminal.
Dit betreft langlopende projecten, waarin steeds van werknemerskant de beïnvloeding van techno logie en arbeidsorganisatie in hun onderlinge sa menhang aan de orde is. Ten aanzien van de tech nologie staan de ontwerpen van lay-outs en opera tionele automatisering meestal centraal. Toch proberen wij met de betrokken werknemersverte genwoordigers ook invloed te krijgen op de ont wikkeling van informatienetwerken. Het gaat hierbij, in de terminologie van Buitelaar c.s. (1986), meer en meer om integrale informatise ring en telematisering: we worden, behalve met de (interne) technische integratie van operationele en administratieve automatisering, inmiddels ge confronteerd met de bouw van externe netwer ken. Het stadium van de ‘eilandautomatisering’ wordt hiermee, vaak sluipend, verlaten.
Voorts heb ik in dit artikel ervaringen verwerkt, die zijn opgedaan bij bedrijven waar wij korter en/of meer ad hoe actief zijn.
Vier centrale problemen in de sociotechniek Ik signaleer de volgende centrale problemen in (de Nederlandse variant van) de sociotechniek: 1. het verwaarlozen van samenhangen met de
omgeving, vooral van concurrentieverhou dingen;
2. het onderschatten van mogelijkheden tot auto matisering en informatisering;
3. de problematische relatie tussen systeemken- merken en kenmerken van de arbeidskracht;
4. het verwaarlozen van machtsfactoren. Hierop ga ik nu achtereenvolgens dieper in. Het verwaarlozen van samenhangen met de om geving, vooral van concurrentieverhoudingen. Het leggen van verbanden tussen bedrijven en de primaire processen daarbinnen enerzijds — in de sociotechniek doorgaans de centrale analyse-een- heden — en hun politiek-economische omgeving anderzijds is in de sociotechnische systeemtheo rie zwak ontwikkeld. Dat valt op als wordt gelet op de mate waarin de verhoudingen in de sector, vooral de concurrentieverhoudingen, zijn ‘meege nomen’. Deze verhoudingen beïnvloeden bijna steeds in aanzienlijke mate de ‘veranderbaarheid’ van technologie en organisatie op bedrijfsniveau behalve bij op al hun markten dominante onder nemingen, maar die zijn klein in aantal. Als ‘in terfaces’ tussen de concurrentieverhoudingen en het bedrijfsbeleid ten aanzien van investeringen en technologie dienen vaak concernbeleid en (on derscheiden) aandeelhoudersbelangen nader te worden bezien. Hun regels of interventies perken de keuzemogelijkheden van lokaal management op dit front veelal in.
Studie van deze vraagstukken wordt aan de rand van de sociotechnische systeemtheorie in enige mate gemaakt, daar waar het ‘management van technologische vernieuwing’ een nieuw terrein vormt. Hierin worden de veranderingen bena drukt die in kernfuncties (R & D, marketing, pri mair produktieproces, etc.) van ondernemingen nodig zijn, teneinde te kunnen komen tot een effi ciënt en effectief ‘voortraject’ van vernieuwing. Een relatie met de kwaliteit van de (uitvoerende) arbeid wordt nog weinig gelegd.
Toch blijkt het vaak nodig te zijn om die relatie vroegtijdig te traceren. Al was het alleen maar om de verstoringen te kunnen analyseren die van con currentieverhoudingen en concernbeleid (kun nen) uitgaan op de kwaliteit van de arbeid — met inbegrip van het ’overrulen’ van sociaal vernieu wend beleid op lagere niveaus. En om verande ringen in produkt- en investeringsbeleid, in R & D, in marketing, te duiden als noodzakelijke voorwaarden voor wezenlijke vernieuwing op de werkvloer. Theoretisch zijn dergelijke verbanden onderontwikkeld.
Ook in de praktijk van de Nederlandse sociotech niek blijft de samenhang tussen kwalitatieve ver beteringen op bedrijfsniveau aan de ene kant en
de concurrentieverhoudingen en concernbeleid aan de andere kant tot dusver onderbelicht, zelfs als deze samenhang zich opdringt.
Wat dit aangaat is het ‘geval’ ECT zeer interes sant, als nadrukkelijk gepresenteerd voorbeeld van ‘menselijk automatiseren’ (Vgl. Bosselaar in Cornelis en Van Oorschot, 1986; Van Delden en Stel, 1986, blz. 34-39). We toonden aan dat zich op ECT’s Delta Terminal, waarvan alle partijen tot uitgangspunt hadden gekozen ‘dat automatise ring moet leiden tot aantrekkelijker werk’ (Bosse laar, 1986, blz. 162), enkele jaren na ingebruikna me aanzienlijke problemen met de kwaliteit van de arbeid voordeden: eenzijdige specialisatie, monotoon werk, weinig opleidings- en doorstro- mingsmogelijkheden. Deze problemen bleken voor een belangrijk deel voort te vloeien uit het sterke accent dat het zo snel mogelijk laden/los- sen van een schip kreeg (Bouwman en Van Klave ren, 1986). Deze prioritering, ten koste van het opslaan (‘stacken’) en het verladen naar het ach terland, stelde de belangen van grote reders, voorop. Niet toevallig is Nederlands grootste re der één van de grootaandeelhouders van ECT. Deze dominantie van concurrentie- en eigen domsverhoudingen lijkt in 1982 door een onder zoeksteam van de VU over ’t hoofd te zijn gezien toen dit, in samenspraak met de ondernemings raad van ECT, voorstellen lanceerde voor een nieuwe arbeidsorganisatie en een nieuwe func- tiestructuur op de Delta Terminal. Deze voorstel len, geschoeid op sociotechnische leest, werden goeddeels gerealiseerd.
Nog een voorbeeld uit de praktijk. Een verslech terende kwaliteit van de arbeid bij Philips Stads kanaal bleek nauw samen te hangen met een con cernbeleid dat zich voor wat betreft de daar ge produceerde produkten lange tijd concentreerde op een lage lonen-segment en proces- boven pro- dukt-innovaties stelde (Van Klaveren en Vaas in Doorewaard e.a., 1983). Bij het ‘Integraal Onder zoek Verandering Structuur’, een sociotechnisch vernieuwingsproject dat sinds enkele jaren in de Stadskanaalse vestiging ‘draait’, blijft dit beleids niveau echter buiten beeld. Dat de samenhang met de concurrentieverhoudingen wordt verwaar loosd, is verrassend. In de eerste plaats theore tisch gezien. De grondslagen van de moderne so ciotechniek liggen immers in de algemene systeemtheorie. Die theorie is hier toegepast op de arbeidsorganisatie. Deze wordt beschouwd als een open systeem, dat in wisselwerking met de
omgeving opereert.
Maar ook praktisch: sociotechnisch georiënteer de managementadviseurs worden vaak binnenge haald met als primair doel het versterken van de positie van het betrokken bedrijf op de afzet markt. Dan ligt het voor de hand om de externe kansen en bedreigingen te beschouwen. Advies groep Koers doet dat via een Strategische Oriën- tatieronde (SOR) inderdaad, in samenhang met de perceptie bij het management van interne sterktes en zwaktes. In de ons bekende gevallen blijft het instrument SOR echter nogal los staan van het verder vernieuwingstraject. In de praktijk zien wij herhaaldelijk dat er niet wordt gewerkt aan strategische interventies in (concern)beleid ten aanzien van produkt-mix en marketing. Ook niet waar zulke interventies ruimte kunnen schep pen voor behoud van werkgelegenheid en verbe tering van arbeidskwaliteit.
Mogelijk is een (te) sterke gerichtheid op prakti sche haalbaarheid niet vreemd aan het ontbreken van aandrang op produktinnovatie in de socio- technische ontwerppraktijk. Zo signaleren Van Eynatten en Otten hier weliswaar — net als wij zelf — een ‘eerste en wezenlijk interventimo- ment’, maar dat zou volgens hen vaak niet benut kunnen worden ‘vanwege én de onmogelijkheid tot beïnvloeding én gebrek aan richtlijnen en in zichten hoe produkt- en dienstopbouw van in vloed is op de werkinhoud’ (in Koopman-Iwema, 1986, blz. 69-70). Bij deze weinig wetenschappe lijke nadruk op haalbaarheid speelt wellicht de grote nadruk mee die met name de ‘Nijmeegse school’ legt op het niveau van deelprocessen en arbeidstaken. De indruk beklijft dat extern ge richte beleidswijzigingen in het elegante model van Van Eynatten c.s. wat vervelende ‘Fremdkör- per’ zijn.
Het onderschatten van mogelijkheden tot automa tisering en informatisering
De pleidooien van Nederlandse sociotechnici voor een ‘integrale preventieve aanpak’ van de kwaliteit van arbeid en organisatie zijn tot nog toe alleen in een samenhangend model uitgewerkt voor flexibele produktie-automatisering (FPA). En dan speciaal voor FPA bij discrete produkties in de metaal- en electrotechnische industrie (Groep Sociotechniek, 1986). Dat hoeft niet te verbazen. Bijna driekwart van De Sitters 20 ‘Europese voorbeelden van werk- en organisatie verandering in de praktijk’ (1981, blz. 168 e.v.)
had betrekking op discrete industriële processen. In deze gevallen speelden informatisering en tele- matisering nog vrijwel geen rol.
Als dit al geen aanzienlijke beperking is, dan wordt het dat in de komende jaren wel. Inmiddels wordt de arbeid van grote aantallen werk- ne(e)m(st)ers beïnvloed door informatisering, en steeds meer mensen zullen ook door telematise- ring geraakt worden.
Recente verhandelingen uit de Nijmeegse en Eindhovense ‘scholen’ die op basis van sociotech- nische taak- en systeemanalyse tot ontwerpregels en -normen trachten te komen, behandelen wel vormen van administratieve automatisering. Dat gebeurt echter summier (bijv. door Van Eynatten en Otten in Koopman-Iwema, 1986). Bovendien schieten de gesuggereerde regels tekort als richt lijnen voor interventie bij informatisering. Zodra gepoogd wordt ze concreter te maken, zijn ze weer bijna uitsluitend relevant voor discrete in dustriële produktieprocessen (vgl. het door Van Eynatten en Otten opgemerkte over buffers en re servecapaciteiten — Koopman-Iwema, blz. 116 e.v.). Van elders worden bouwstenen aangedragen voor het ontwerpen van sociaal acceptabele admi nistratieve systemen die meer beloven. Vooral de ‘software-psychologie’ wordt daarbij gebruikt (Roe, 1984; Algera en Koopman, in Cornelis en Van Oorschot, 1986). Toch blijft ook met behulp van deze bouwstenen het omzetten in voldoend dwingende ontwerpregels zeer moeilijk.
Ik zie drie factoren die deze gebrekkige behande ling in de hand werken. In de eerste plaats een on derschatting van de feitelijke tendenzen in admi nistratieve automatisering en informatisering. Ik kwam saillante voorbeelden daarvan tegen. (Eén uit vele: Van Eynatten en Otten in Koopman-Iwe ma, 1986, blz. 111: ‘In het procestype dat werd aangeduid met de omschrijving ‘genereren van in formatie’ is automatisering nog nauwelijks door gedrongen’. Een onjuiste stelling, want in ’86 was de invoering van expertsystemen, voice input/out- put, en dergelijke al begonnen). In de tweede plaats lijken de meeste auteurs op dit terrein de potentiële gevolgen van deze tendenzen, zowel in termen van werkgelegenheid als in termen van kwaliteit van de arbeid, te onderschatten. Ten derde komt hier een theoretisch vraagstuk naar voren. Men is er niet mee, te verklaren dat het relevante verschil tussen mechanisering en automatisering daarin zit, dat bij de laatste ‘regel
mogelijkheden in de technologie (worden) vastge legd, waardoor een herverdeling van taken veel ingrijpender en veel kostbaarder zal zijn’ (Buyse in Koopman-Iwema 1986, blz. 44).
De tendens naar informatisering/telematisering overschrijdt de grenzen van eerder gedefineerde systemen. Daarmee dwingt ze ertoe, de grenzen van te bestuderen en te (her)ontwerpen systemen aanmerkelijk wijder te nemen. Dan rijst onmid dellijk de vraag naar de relatie tussen de sa menstellende delen van de complexe systemen die nu ontstaan. Antwoorden hierop ontbreken voor lopig. Conclusie: de sociotechnische systeembe nadering weet nog niet goed raad met de ver schuiving naar processen waarin systemen van hogere orde gaan domineren.
Dit laatste gebrek zal, als geen theoretische ant woorden gevonden worden, leiden tot grote pro blemen bij het inzetten van de sociotechniek voor de belangen van werkne(e)m(st)ers. Die zullen zich overal voordoen waar zij geconfronteerd worden met de bouw van (hiërarchieën van) in formatiesystemen, en verwacht mag worden dat dit een grootscheepse confrontatie wordt. Leveranciers van hard- en software zien hier een uitermate interessant afzetgebied. Daar maken ze geen geheim van. Wij maken momenteel in mid delgrote bedrijven mee dat het management be dolven wordt onder offertes voor technisch ver gaand geïntegreerde systemen (inclusief produktie- en personeelsplanning). Onder deze technologische pressie blijkt de neiging groot tot ‘technisering’, tot het kiezen van zo geavanceerd mogelijke technische oplossingen in plaats van te zoeken naar sociaal verantwoorde organisatievor men (en vervolgens naar daarbij passende tech nieken). Die neiging wordt niet zelden aangewak- kerd vanuit de infrastructuur van onderzoeks instellingen en door subsidies (Vgl. met betrek king tot de vleesindustrie: Depla, 1987, blz. 125-131). Langs deze weg wordt de kans op auto- matiseringsdrama’s, toch al aanzienlijk bij de bouw van complexe systemen, vergroot.
De problematische relatie tussen systeemkenmer- ken en kernmerken van de arbeidskracht In de Nederlandse sociotechniek is men er in de jaren tachtig van uitgegaan dat het begrippenpaar stuur- en regelcapaciteit toereikend was als basis voor het (her)ontwerp van een produktie- en ar beidsorganisatie, met de redelijke zekerheid dat de kwaliteit van de arbeid binnen bepaalde mar
ges wordt gehandhaafd. Regelcapaciteit kan dan omschreven worden als het vermogen om ervoor te zorgen dat de output van een bepaald systeem aan gestelde normen blijft voldoen, stuurcapaci- teit als het vermogen om de structuur van het systeem en/of de outputnormen daarvan te ver anderen.
Divers onderzoek deed de laatste jaren het ver moeden rijzen dat deze begrippen te beperkte pa rameters zijn om kenmerken van een gewenst nieuw systeem vast te leggen. In onze adviesprak tijk wordt dat vermoeden bevestigd. Ook Neder landse auteurs die recent vanuit de sociotechni sche systeemtheorie ontwerpregels trachten uit te werken, worstelen blijkbaar met dit probleem. Van Eynatten en Otten hebben (in Koopman-Iwe ma, 1986, blz. 75 e.v.) de oplossing ervan gezocht in de aanvulling van stuur- en regelcapaciteit, zijnde eigenschappen van het arbeidssysteem die samenhangen met de doelen daarvan, met het be grip ‘speelruimte’, samenhangend met de doelen van ‘het particuliere systeem’. Speelruimte noe men zij ‘essentieel voor het functioneren van de menselijke component’, die element van beide systemen zou zijn. Per saldo levert hun ingreep m.i. niet veel op. De toevoeging geeft wel aanlei ding tot het formuleren van enkele aanvullende ontwerpregels, maar de onzekerheid ten aanzien van de mogelijke kwaliteit van de arbeid wordt hiermee weinig verminderd. Ook met ‘speelruim te’ erbij blijft het nieuwe systeem ondergedeter mineerd.
Mij lijkt de relatie tussen systeemkenmerken en kenmerken van de individuele arbeidskracht bin nen de sociotechnische traditie in tweërlei opzicht problematisch. In de eerste plaats voor wat betreft de relatie tussen stuur- en regelcapaciteit ener zijds, en individuele arbeidsvermogens en aspira ties anderzijds. Op dit vlak lijkt het toevoegen van ‘speelruimte’ a la Van Eynatten en Otten eerder verwarrend dan verhelderend te werken. Het lijkt in de ontwerppraktijk vruchtbaarder, te vragen naar de huidige kwalifikaties van werk- ne(e)m(st)ers en naar hun wensen (en de schatting van eigen mogelijkheden) op dit vlak, en vervol gens deze uitkomsten te confronteren met huidige én gewenste regel-en stuuractiviteiten.
Een tweede probleem is het verwaarlozen van het gehele complex ‘arbeidsbelasting’ bij het socio- technisch ontwerpen. Dat wreekt zich reeds bij het indiceren van de ondergrenzen die aan ar
beidsbelasting gesteld moeten worden. Sociotech- nici maken ten onrechte niet of mondjesmaat ge bruik van wat de arbeidspsychologie en de ergo nomie hier te bieden hebben. Nog riskanter vind ik de verwaarlozing van bovengrenzen. Er wordt vrijwel geen rekening gehouden met de arbeids belasting die kan voortvloeien uit de cumulatie van (verantwoordelijkheden uit) regel- en stuurta- ken bij bepaalde werkne(e)m(st)ers. Het dogma tisch ontwerpen van ‘brede taken’ kan, zonder in tensief overleg met de werkne(e)m(st)ers ‘van de vloer’ en zonder afstemming op lokale situaties, gemakkelijk uitpakken in de richting van stress en overwerktheid. Daarmee kan een goede bedoe ling in diskrediet raken. Wij zijn bang dat het in de Rotterdamse haven deze kant uitgaat. Daar werken veel operationele werknemers reeds in combi functies (Bouwman en Van Klaveren, 1988). Dat is een andere uitgangspositie dan de arbeidsgedeelde taken die domineren in de directe industriële produktie en die de basis vormen voor de sociotechnische ontwerppraktijk.
Sociotechnisch georiënteerde (her)ontwerpen ne men nog immer de instelling van (semi-)autono- me groepen als vertrekpunt voor de beheer- singsstructuur. Dit vertrekpunt draagt in de boven aangeduide situaties het risico met zich mee dat veel nadruk valt op (grotere) regelcapaciteit van individuen en dat te weinig rekening wordt ge houden met belastende factoren die nu zwaarder gaan wegen. Zo moeten veel van de inputs en middelen (menskracht, apparatuur) voor deze taakgroepen door hogere beleidsinstanties, vaak op concernnivo, gefiatteerd worden; gebeurt dat onvoldoende, dan zal de regelcapaciteit van deze groepen al snel tekort schieten. Dan dreigt een zeer belastende situatie van ‘gecontroleerde auto nomie’ te ontstaan, die hoog correleert met hart infarcten (Christis in Boekraad e.a., 1988, blz. 63 e.v.).
In Zweedse Volvo-fabrieken constateerden we re delijk veel aandacht voor deze problemen. Zo zijn voor de autonome groepen in de Volvo- scheepsmotorenfabriek in Vara (zie ook Berggren in Dankbaar e.a., 1988, blz. 146/147) boven- en ondergrenzen vastgesteld voor de tijd die groep en individuen daarin besteden aan diverse regel activiteiten. Wij kregen bij een recent bezoek de indruk dat deze afspraken goed werkten. Het lijkt ook ten onzent aan te raden om het maken van zulke afspraken (naast afspraken in de CAO-sfeer) als voorwaarde te verbinden aan het creëren van
taakgroepen.
Tegenover de conceptuele problemen waarmee ik deze paragraaf opende zet ik hier geen alternatie ven; wél vraag ik aandacht voor te vervullen voorwaarden en geef ik onze wijze van aanpak aan.
In de meeste beïnvloedingstrajecten die wij met ondernemingsraden en kadergroepen van vakbon den ontwikkelen doen wij vrij vroeg onderzoek naar de kwaliteit van de arbeid. Dit onderzoek be rust op halfgestructureerde groepsgesprekken, aangevuld met gestructureerde individuele vragen naar arbeidsbelasting. Deels lopen onze vragen in een eerste, inventariserende, gespreksronde pa rallel met die van de sociotechnische taakanalyse, nl. waar het gaat om de geobjectiveerde relatie tussen systeem en (individuele) taak. Dat is niet het geval bij het zoeken naar de verbindingen tus sen arbeidstaak en arbeidskracht, en daarmee ook naar die tussen systeem en arbeidskracht. Daar laat de taakanalyse ons in de steek, met vragen die teveel van het satisfactietype zijn. Hier ont wikkelen we een eigen ‘mix’, voortbouwend op bevragingen naar taakstructuur, autonomie, coö peratie, arbeidsbelasting en arbeidsomstandighe den die de afgelopen jaren zijn uitgevoerd in een andere traditie: door onderzoek(st)ers die elkaar treffen in de themagroep Kwaliteit van de Arbeid van SISWO (zie het overzicht van Huijgen en Pot in Boekraad e.a., 1988).
In een tweede en eventuele derde discussieronde proberen wij, samen met de betrokken wer- ken(e)m(st)ers, een ’bandbreedte’ af te leiden voor een wenselijke kwaliteit van de arbeid. Me de op grond daarvan wordt het mogelijk om so ciale ontwerpeisen te formuleren. Om de onze kerheid onder werkne(e)m(st)ers (waarover straks) te bestrijden en hun ’sociologische fanta sie’ te stimuleren, zetten we diverse additionele technieken in: bedrijfsbezoeken, films, foto’s en lay-out-schetsen van minder arbeidsgedeelde fa brieken, kantoren, terminals elders (Scandina vië), etcetera. Dit vergt veel experimenteren, veel aanpassing ook aan lokale omstandigheden en aan specifieke technologieën.
Het verwaarlozen van machtsfactoren
Het wereldbeeld van de huidige Nederlandse so- ciotechnici blijkt tamelijk mechanisch of, zo men wil, naïef. Machts- en arbeidsverhoudingen wor den vooralsnog stiefmoederlijk bedeeld. Welis waar wordt macht in de sociotechnische systeem
theorie structureel opgevat, maar de concrete machtspolitieke voorwaarden voor het ‘vullen’ van handelingsruimte worden veronachtzaamd. Dit theoretisch manco heeft in de verande- ringspraktijk vrij dramatische consequenties. Te genwerkende factoren in de betrokken organisa ties worden onvoldoende gesignaleerd, het (posi tieve) draagvlak voor veranderingen wordt ver keerd ingeschat en de goede ‘change agents’ wor den niet gevonden.
Deze consequenties zetten ons op een theoretisch spoor: de wenselijkheid van een integratie van so- ciotechnische inzichten met die uit de arbeidspro cesbenadering, maar ook met die van March & Simon en van Perrow, kortom, met besluitvor- mingstheorieën. Het ontbreken van zo’n integratie lijkt ten grondslag te liggen aan de ontoereikende onderbouwing van de stelling: verbetering van de arbeidsorganisatie is verbetering van de kwaliteit van de arbeid. Daar komt nog bij, dat deze (ge lijkstelling door auteurs in de voetsporen van De Sitter nog zwaarder wordt aangezet dan deze zelf reeds deed. Zo poneert Buyse (in Koopman-Iwe- ma, 1986, blz. 43) dat De Sitters definitie de mo gelijkheid impliceert om individuele en bedrijfs doelstellingen gelijktijdig te bereiken. De uitwer king bij hem en zijn mede-auteurs mag verfijnd worden genoemd, maar kan niet verhullen dat hier weinig anders dan een axioma aan de orde is. Het betreft geen door onderzoeksresultaten ge schraagde stelling. De te vervullen condities krij gen opmerkelijk weinig aandacht.
In het negatieve geldt inderdaad dat een ongunsti ge kwaliteit van de arbeid bijna altijd samengaat met een slecht functionerende, bureaucratische en sterk hiërarchisch gelede produktie- en ar beidsorganisatie. De Sitter heeft hier vele bladzij den aan gewijd (bijv. 1981, blz. 7-75). Positieve samenhangen zijn echter veel moeilijker bewijs baar. Bedrijfseconomische en -organisatorische verbeteringen die de sociotechniek hoog in het vaandel heeft staan: reductie van probleemcom- plexiteit, transparantie van het produktieproces, beperking van het aantal niveaus (een ‘platte orga nisatie’), ze kunnen vrij gemakkelijk leiden tot verslechteringen in de kwaliteit van de arbeid, zelfs over een breed front daarvan: arbeidsintensi- vering en grotere werkdruk, vermindering van autonomie en overmatig sterke controle. De eerste twee tendenzen bleken in de jaren zeventig inderdaad veelvuldig op te treden bij werkstructu- rering en vergelijkbare organisatieveranderingen
(Christis e.a., 1982, blz. 268).
Ook aantasting van autonomie en toenemende controle kunnen gemakkelijk optreden als ‘bij werking’ van instrumentele kwaliteitsverbetering, constateerde Fruytier (1986, blz. 56). Trouwens, kan er nog wel gesproken worden van ‘verbete ring’ en ‘bijwerking’? Suggereren die woorden niet een te optimistisch beeld?
Onder meer onze bevindingen bij evaluatie-on- derzoek onder ECT-werkne(e)m(st)ers onderlij nen de gedachte dat er iets ernstigers aan de hand is. Zij waardeerden hun arbeidskwaliteit op de nieuwe terminal na verloop van tijd negatiever. Gebrek aan autonomie en tempodruk gingen zwaarder wegen, speciaal in het onderste segment dat binnen de gevormde semi-autonome groepen kwam te ontstaan (Bouwman en Van Klaveren, 1986).
De samenwerking in deze groepen kwam zo on der druk te staan. Veel sociotechnici onderschat ten kennelijk de mogelijkheid van een dergelijke terugval, vooral na initiële verbeteringen die zij signaleren in de kwaliteit van de arbeid (en die wellicht een soort Hawthorne-effecten waren). Het lijkt mij toe dat die onderschatting goeddeels voortkomt uit het verwaarlozen van de machtsver houdingen binnen bedrijven en instellingen. En vooral van de vaak subtiele middelen die ‘macht hebbers’ hebben om hun doelen dichterbij te brengen. Het besef van dit tekort dringt aarzelend in recente sociotechnische literatuur door. Zo wordt her en der toegegeven dat er discrepanties mogelijk zijn tussen de twee ‘sets’ doelstellingen, die aangaande de kwaliteit van het systeem c.q. bedrijf en die aangaande de kwaliteit van de ar beid c.q. werknemersbelangen.
Ik heb al aangegeven dat sommigen een oplossing voor deze spanning, deze botsing wellicht zelfs, zoeken in een aanvulling met begrippen als ‘speelruimte’. Merkwaardig is wel dat de erken ning van deze spanning niet leidt tot nuanceringen van de (voornamelijke impliciet) gebruikte han delingsmodellen. Het is toch onwaarschijnlijk dat de gepropageerde verbetering van de kwaliteit van de organisatie een betere kwaliteit van de arbeid oplevert, indien niet voldaan is aan een reeks voorwaarden. In eerste instantie valt te denken aan voorwaarden die in de economische weten schap worden geformuleerd, als condities waar onder modellen de werkelijkheid (beter) benade ren: management opereert uniform, hanteert lan
ge termijndoelstellingen, baseert zich op zo be trouwbaar mogelijke informatie, berekent ook kosten en baten van alternatieven, er bestaat een zeker machtsevenwicht, werknemers(-vertege- woordigers) krijgen alle relevant te achten in formatie.
Dergelijke voorwaarden zijn niet systematisch in de moderne sociotechnische systeemtheorie en in de sociotechniek als ontwerppraktijk opgenomen. Voorzover er een zekere aandacht aan wordt ge schonken, gebeurt dat in de sfeer van bezetting en opleidingen, ‘oude’ terreinen van personeelbeleid (een beleidsterrein waarop nogal wat literatuur zich richt: Koopman-Iwema, 1986, Verhallen
1985, e.v.a.).
Onzekerheid, een sleutelbegrip
Bij het analyseren van feitelijke processen van technologische en organisatievernieuwing ko men, voor wie ze wil zien, spannende patronen naar boven van groeiende scheidslijnen en van coalitievorming die deze processen beurtelings versnellen en remmen. Het is jammer dat die pa tronen niet intensiever worden bestudeerd én wor den opgenomen in sociotechnisch geïnspireerde interventies.
Ik zal deze uitspraak illustreren aan de hand van enkele observaties uit onze praktijk. Deze obser vaties geven mij tal van argumenten om onzeker heid een sleutelbegrip te noemen, waarmee de ar beidsverhoudingen op bedrijfsniveau bij de invoe ring van nieuwe technologie getypeerd en beter begrepen kunnen worden. Onzekerheid is zowel typerend aan de zijde van het management als aan die van de werkne(e)m(st)ers.
Onzekerheid bij het management
Laten we beginnen bij het management. Wij kun nen in de praktijk twee typen management onder scheiden. In het handelen van beide neemt het streven naar reductie van onzekerheid een belang rijke plaats in, zij het dat daar uiteenlopende stra tegische opties en actielogica’s ten aanzien van automatisering/informatisering mee verbonden zijn.
Het eerste type probeert in de frontlinie van de automatisering/informatisering te opereren. Daartoe is de ‘technostructuur’ sterk uitgebouwd: men heeft een relatief grote automatiseringsafde ling, die zelf ontwerpt en ontwikkelt. Er bestaan doorgaans informatieplannen; soms is er zelfs een informatiebeleid uitgestippeld. Invoering van nieuwe technologie wordt ingezet om strategische
ondernemingsdoelen, zoals vergroting van markt aandeel en verlaging van arbeidskosten, te berei ken. (Overigens zonder dat in de strategische planning de relatie tussen deze doelen en de ge percipieerde resultaten van die invoering helder wordt. Die helderheid komen we zelden of nooit tegen).
Er functioneert onder dit type management een projectorganisatie voor de grotere projecten. Hierin neemt de automatiseringsafdeling een do minante positie in. Deze afdeling heeft stevige in vloed op het management. Dat neigt ertoe op haar beurt bedrijfs- en organisatieproblemen te (laten) vertalen in automatiseringsoplossingen. De meest vergaande automatisering is in principe de beste; er worden geen pogingen gedaan om minder ge makkelijk zichtbare kosten hiervan — sociale kosten, maar ook nadelen voor minder prominen te klanten — in de besluitvorming te verdis conteren. Gebruikersparticipatie is hier niet on bekend; het is er een instrumentele techniek, vooral gericht op acceptatie van veranderingen. Het management van ECT is een voorbeeld van het onderscheiden eerste type. Dit type denkt on zekerheid terug te dringen door zich — ondanks opkomende bedenkingen — te richten op de meest geavanceerde technologie. Het motief dat de kwantitatieve en kwalitatieve inzet van de ar beidskracht daarmee gecontroleerd kan worden, speelt soms expliciet een rol.
Het tweede type management dat ik onderscheid, heeft automatisering/informatisering ‘wegge duwd’. De noodzaak van invoering ervan wordt gerelativeerd, ook als die zich door de ontwikke ling van externe netwerken lijkt op te dringen. De eigen automatiseringsafdeling is klein. Er worden overwegend standaardpakketten gekocht. Auto matisering wordt niet verbonden met het bereiken van strategische doelen. Er bestaan geen informa tieplannen.
Dit type management heeft grote moeite om de introductie van nieuwe technologie enigszins gestructureerd aan te pakken. In aanvang bestaat er geen projectorganisatie. Er is evenmin een on derscheid aangebracht tussen de niveaus waarop deeltrajecten van ontwerpen vorm moeten krij gen. (Van ‘boven naar beneden’: strategisch be leid; productiestructuur, -beheersing, -besturing; arbeidsorganisatie, bezetting, functie-structuur, functies, opleidingen). Faseringen ontbreken. De eigen automatiseerders gaan nogal eens kopje-on- der in krachtenvelden op lagere niveaus. Zo zijn
ze niet zelden onderhevig aan pogingen tot mani pulatie door chefs van afdelingen die bij automati sering lijken te winnen. De automatiseerders heb ben problemen om ideeën over gebruikerspartici patie, als ze die hebben, in praktijk te brengen. Dit tweede type management komen wij tegen bij een aantal middelgrote haven- en industriële be drijven.
De constatering dat deze twee typen actielogica in de praktijk zichtbaar worden, maakt veron derstellingen aangaande rationeel langere ter- mijn-ondernemershandelen des te twijfelachtiger. Deze veronderstellingen liggen ten grondslag aan veel van het sociotechnische gedachtengoed. Te gemakkelijk wordt daarin aangenomen dat het (top)management voor een gestructureerde gefa seerde en geformaliseerde aanpak van ontwerp en invoering van nieuwe technologie kiest. Dat heb ben de betrokken auteurs overigens gemeen met die van bijna alle automatiseringshandboeken. Ten onrechte, lijkt me. Als er al sprake is van rati onaliteit op dit terrein, dan lijkt die me beperkt tot:
- het consequent volgen van bepaalde vormen van beleid, zonder adequaat signalen uit de omgeving te verdisconteren die hiermee in te genspraak zijn (bijv. omtrent mislukte of juist goed opgezette automatiseringsprojecten); — het gedrag van bepaalde groepen (zoals van
automatiseringsafdelingen, wier globale doel normaliter ‘zoveel mogelijk automatisering’ zal zijn).
Het streven van de ‘technostructuur’ om de feite lijke dominantie over ontwerp- en ontwikke lingsprocessen te behouden, zal een belangrijke reden zijn waarom formalisatie en fasering van deze processen zo lastig blijkt. Algera en Koop man suggeren (in Cornelis en Van Oorschot, 1986, blz. 86) dat ook het (top)management vaak met dit probleem geconfronteerd wordt. Dit zou voor een dilemma staan: de grotere structurering die men wenst om de automatiseerders (en de au tomatiseringskosten!) onder controle te krijgen, zou kunnen leiden tot een actievere opstelling van ondernemingsraden en vakbonden. Dit laatste is zeker denkbaar al hebben wij meer ervaring met een traject dat als het ware omgekeerd verloopt: de werknemersvertegenwoordiging moet stevige pressie op het management uitoefenen om struc turering van grotere automatiseringsprojecten af te dwingen. De betrokken ondernemingsraden en vakbondsfunctionarissen kiezen bewust voor deze
pressie. Inderdaad blijkt de strategische opgave waarvoor een werknemersvertegenwoordiging bij ongestructureerde processen staat, nog een stuk zwaarder dan ze toch al bij vroegtijdige beïnvloe ding is. Een gestructureerde aanpak bij de ont wikkeling van systemen biedt meer aankno pingspunten voor werknemershandelen (Van Asch en Jansen, 1986, blz. 61). De problemen verschuiven. Werknemersvertegenwoordigers (en hun adviseurs) komen meermalen in de positie dat ze ‘pogingen tot uitlokking’ moeten doen: di recties moeten trachten te dwingen om rond ont werp en invoering van nieuwe technologie echt te gaan managen. Soms moeten ze het management dat welhaast leren.
Onzekerheid onder werkne(e)m(st)ers
Aan werknemerskant kan onzekerheid op een aantal fronten gemakkelijk groeien onder druk van de invoering van nieuwe technologie. In de eerste plaats gaat het bijna altijd om onze kerheid omtrent de mogelijke gevolgen van ver nieuwingsprojecten. Het ligt voor de hand dat de meeste werkne(e)m(st)ers moeilijk anders over deze gevolgen voor zichzelf kunnen denken dan als ‘meer van hetzelfde’. Waar veel mensen, en ook OR-leden, jarenlang hebben gewerkt in een getayloriseerde structuur, met weinig onderling contact, zelden of nooit werkoverleg, met boven dien vaak slechte fysieke arbeidsomstandigheden, vereist het serieus denken en praten over rijkere functies, bredere taken, minder machinegebon- den werk, etcetera, een psychologische reu zensprong. Wellicht een open deur, maar voor ons werk het allereerste probleem vooral in een bedrijfstak als de vleesindustrie (Vgl. Van Klave ren en Bouwman, 1987). Als oude grieven, bij voorbeeld slechte arbeidsomstandigheden en on veiligheid, niet zijn weggenomen, domineert vaak het ongeloof dat een werkelijk nieuwe organisatie ooit tot stand kan komen. Twee keer enkele uren discussiëren in een gespreksgroep is dan niet eens, of maar krap aan, toereikend om een dis cussie los te maken over de mogelijkheid van ont werpen met menswaardige uitkomsten. Dat lijkt mij niet zozeer te maken te hebben met de ver beeldingskracht als zodanig van de gewone werk mensen, dan wel met hun onzekerheid, angst en wantrouwen.
Zo’n houding komt mede voort uit realistische in schattingen van wat een halfslachtige aanpak oplevert. Zo ligt arbeidsintensivering maar al te vaak, indien de personeelsbezetting krap blijft, in
het verlengde van taakroulatie. Dat bleek bijvoor beeld bij de bewuste slachterij als beperkte expe rimenten met roulatie en groepenproduktie wer den gedaan. Veel, vooral oudere werk- ne(e)m(st)ers kiezen, als ze worden geconfron teerd met dergelijke dilemma’s, voor het werken op routine, onder het motto ‘je weet wat je hebt’. Worden vernieuwingsplannen bekend, dan komen weerstanden al gauw in conflictvorm naar buiten. Ik deel de gedachte bepaald niet dat zulke conflic ten teruggaan op overleefde percenties van belan gentegenstellingen. Het onderbrengen in de psy chologische categorie ‘resistance to change’ is al te vaak een ontoelaatbare reductie van de werke lijkheid. Die reactiepatronen zijn niet persé ach terhaald; ze kunnen heel goed hun eigen rationali teit hebben. Die moet dan vooral gezocht worden in onzekerheid over de mogelijke gevolgen van in novaties en de opvang van die gevolgen. Want in de tweede plaats groeit er vaak onzeker heid over de opvang, vooral over de vraag of bestaande vangnetten voor inkomens- en arbeids- zekerheid nog functioneren. Onze ervaring leert dat ‘harde’ vragen op dit vlak allerminst populair blijken bij directies die beweren de dynamische weg naar verandering te zijn ingeslagen. Dat geldt nog sterker indien deze vragen worden gesteld in termen van concrete bezettings- annex produktienormen voor bepaalde functies, groe pen of afdelingen — een ‘vertaalslag’ die in alle bedrijven waar wij adviseren, door onderne mingsraad en/of kadergroep is ingezet.
Die vertaling wordt door ons gestimuleerd, want ze werkt als een tweesnijdend zwaard. Afspraken over maximale produktienormen beschermen groepen werkne(e)m(st)ers die nu reeds het zwaarst onder produktiedruk gebukt gaan. Tevens zijn deze afspraken voor hen een veelal noodzake lijke voorwaarde om over een nieuwe organisatie te willen praten. Ook het management zal zich moeten realiseren dat het in praktijk brengen van taakverrijking en —roulatie en van om — en bij scholing een tijdelijke ‘dip’ in produktiviteit met zich brengt. Het dient de normen en de perso neelsbezetting daarbij aan te passen.
Sociotechnisch georiënteerde adviseurs wijzen de betrokken managers er, zo is onze indruk, onvol doende op dat hier harde voorwaarden liggen voor het breed gedragen vernieuwingsproces dat zij zeggen vóór te staan. Het gevolg hiervan is niet zelden dat de onderhavige verandering door veel werkne(e)m(st)ers wordt afgedaan als een
‘zachte kwestie’, in gang gezet door ‘softies van managers’ die zich onvoldoende de harde proble men realiseren en, als puntje bij paaltje komt, ter zijde zullen worden geschoven door collega’s of door concerntoppen.
In de derde plaats zal aan werknemerskant, ook als een meerderheid daar ervan overtuigd is ge raakt dat invloed in het ‘voortraject’ moet worden uitgeoefend, onzekerheid bestaan over strategie en taktiek: hoe invloed uit te oefenen op ontwerp en ontwikkelingsprocessen, hoe en waar prakti sche aangrijpingspunten daarvoor te vinden, met wie coalities aan te gaan. Op deze punten is in ons land nog weinig ervaring gecumuleerd.
De sociotechnische ontwerpbenadering heeft hier weinig te bieden. Allereerst, lijkt mij, omdat ze de behoefte aan zekerheid onderschat die werk- ne(e)m(st)ers, gegeven hun loon- en werkafhan- kelijke positie, ‘nu eenmaal’ hebben. Die onder schatting lijkt weer samen te hangen met een on derschatting van de in bedrijven bestaande machtsongelijkheid.
Sommigen in het sociotechnische kamp die hier wél oog voor hebben, concluderen dat de volle nadruk dient te liggen op leer- en ontwikke lingsprocessent: werkne(e)m(st)ers zouden eerst moeten leren om hun creativiteit te ondekken en te benutten. Zij wijzen op de grote aandacht die hierop gerichte scholing in Noorwegen en Zwe den krijgt en op de resultaten die dat heeft opgele verd. Breed opgevat: ‘organizational learning’, of wel de lerende organisatie (Den Hertog en Van Assen, 1988). Ook diverse participatieve ont werpmethoden, zoals die van E. Mumford (bijv. Mumford, 1983), benadrukken het belang van leerprocessen in ontwerptrajecten.
Ongetwijfeld is deze nadruk een stap in de goede richting, maar er is méér. Inderdaad dienen ondernemingsraads- en vakbondskaderleden goed geschoold te worden in kennis van ontwerppro cessen, mogelijke interventiemomenten (‘timing’) en alternatieven. Dat leert ook onze ervaring, elke dag opnieuw. Het ondersteunen van zulke proces sen bij (groepen) werkne(e)m(st)ers maakt dan ook een wezenlijke onderdeel van onze werkwijze uit.
Maar, voegen wij hier dadelijk aan toe, deze leer processen moeten telkens weer verbonden wor den met onderhandelingsprocessen die zijn ge richt op het opbouwen van machtsposities voor werknemers(vertegenwoordigers). Zij moeten gespitst worden op het vroegtijdig definiëren van
werknemersbelangen, zodanig dat deze belangen in ontwerp- en ontwikkelingstrajecten ingebracht kunnen worden. Dat geldt in het bijzonder waar, om strategische redenen, wordt geparticipeerd in stuur- en werkgroepen van bedrijfswege. Hierin kunnen parallelen tussen bedrijfs- en werkne mersbelangen een tijdlang optreden. Wellicht kan die participatie dan aangewend worden voor het behartigen van werknemersbelangen. Echter een essentieel probleem blijft dat management en au tomatiseerders langs deze weg toegang krijgen tot (materie)kennis ‘van onderen’, zonder dat er een ruilrelatie bestaat. Het fraaie beginsel ‘voor wat hoort wat’ dreigt hier niet op te gaan. Zo bestaat het gevaar dat situaties van notoire machtsonge lijkheid worden bestendigd.
Willen werknemersbelangen op langere termijn effectief worden behartigd, dan dienen de belan gen die in het geding zijn, te worden onderschei den. Dat geldt allereerst voor bedrijfs- versus breed gedefinieerde werknemersbelangen. Die laatste kunnen in mijn opvatting pas adequaat en over een langere periode worden ingebracht in dien deelname aan bedrijfsstructuren steeds weer wordt gerelateerd aan democratische besluitvor ming in autonome organen van werknemers: on dernemingsraad, vakbond, kadergroep. Pas langs deze weg kunnen de machtsvraagstukken waar het hier om gaat, in onderhandelingen (zo men wil: in overleg) worden aangepakt. Overigens schetste nu juist een Zweedse groep in 1979 reeds de con touren voor zo’n onderhandelings- of ruilmodel met het oog op een sociaal systeemontwerp (Sandberg, 1979, blz. 46 e.v.).
Hiermee zijn we er nog niet. Ook binnen het do mein van werknemersbelangen dienen scheidslij nen en differentiaties te worden (h)erkend. Dat kan niet genoeg worden onderstreept. Wat hierbo ven als een psychologische reuzensprong is ge kenschetst, geldt in optima forma voor groepen vrouwen die in monotone restfuncties werken. De ontwikkelings- en ontwerptrajecten van bedrijven kunnen in het algemeen als gesegmenteerd en sexe-specifiek worden begrepen: vrouwen spelen er vrijwel geen enkele rol in en de belangen van genoemde groepen vrouwen worden erin gene geerd (Cockburn, 1985, blz. 167 e.v.) Hetzelfde dreigt evenwel te gelden voor de onderhande lings-, vertegenwoordigings- en leerprocessen aan werknemerskant, als daar geen krachtig beleid wordt ontwikkeld. Onder het kopie ‘verdeeld heid’ komen we hierop zo dadelijk, vanuit een
praktische optiek, terug.
Het tegengaan van onzekerheid onder werk- ne(e)m(st)ers is in deze benadering een essentieel doel. Mede daarom dienen onderhandelingen vroeg in ontwerptrajecten te worden gericht op:
— garanties voor werk- en inkomenszekerheid; — een toereikende vertegenwoordiging en forme
le instrumentering van werkne(e)m(st)ers, waaronder procedurele afspraken inzake faci liteiten en inzake het gebruik van bedrijfsin formatie.
Onze praktijkervaringen wijzen hierop; ze wor den ondersteund door de uitkomsten van een in ternationaal researchproject, met 20 ‘cases’ van pogingen tot werknemersbeïnvloeding ‘vooraf. Deze laten zien, dat zulke garanties en faciliteiten basisvoorwaarden zijn voor het kunnen uitoefenen van reële invloed. En dat vooral het ontbreken van faciliteiten naderhand tot groeiende onzeker heid en verlies aan invloed voert (Levie en Moo re, 1984; Levie, 1985). Worden procedurele af spraken op de agenda geplaatst na het verkennen de stadium (aanbevolen door Brouwers, Pot en Vaas, 1987) dan is het veelal te laat, vooral omdat onzekerheid en wantrouwen om zich heen zullen hebben gegrepen.
Uiteraard is het eerst onderhandelen over de ge noemde garanties en procedures moeilijk, al was het alleen maar omdat een bedrijfsbevolking die nog amper weet wat haar boven het hoofd hangt, niet eenvoudig te mobiliseren is. Toch is deze volgorde vrijwel onontkoombaar. Ook in Scandi navië is de relatie tussen ‘leren’ en ‘onderhande len’ inzake technologie en organisatie trouwens zo gelegd, getuige de vroege prioriteit voor het afsluiten van technologie-overeenkomsten. Met name in Noorwegen kwam vaak zelfs eerst ‘on derhandelen’, daarna pas ‘scholen’ (Keul, 1983; Van Klaveren, 1986, blz. 67/68).
Verdeeldheid
In het voortraject van automatisering/informatise- ring wordt latente verdeeldheid tussen werkne- mersgroepen nogal eens manifest. Zeker in de si tuatie waarin plannen daartoe met een waas van vaagheid zijn omgeven. Onzekerheid en toe- komst-angst maken het uiterst moeilijk een soli daire belangenbehartiging van de grond te krijgen.
Ook wij troffen tweespalt aan tussen mogelijke ‘winners en ‘loosers’ langs inmiddels bekende lij
nen van segmentering. Zoals betrekkelijk jonge, gekwalificeerde operators versus overwegend ouder, overtollig rakend middenkader, zoals goed opgeleide mannen die de personal computer trachtten te ‘monopoliseren’ versus data entry-ty- piste, etcetera. Tot zover — helaas — weinig ver rassends.
Maar we werden herhaaldelijk ook geconfron teerd met minder voor-de-hand-liggende ver deeldheid, tussen groepen met eenzelfde positie in de bedrijfshiërarchie. Bijvoorbeeld tussen de ploegen van operationele werkers in twee conti- nu-bedrijven. De vijf shifts waren in de uitvoe ring van hun werkzaamheden uit elkaar gegroeid; overdrachts- en ‘doorschuif-problemen bij de ploegwisselingen vergrootten de onderlinge af stand nog. Bij veel operationelen bestond de angst dat operationele automatisering in zo’n situatie verbonden zou kunnen worden met management informatiesystemen, en zou kunnen leiden tot ‘close monitoring’ van handelingen door de be drijfsleiding. Die zou zo de ploegen tegen elkaar kunnen uitspelen. Onzekerheid over de invulling van automatisering speelde dus opnieuw een hoofdrol.
In zulke situaties moet binnen ‘ons’ beïnvloe- dingstraject veel energie worden geïnvesteerd om tegenstellingen zo terug te dringen dat groepen werkne(e)m(st)ers effectief aan het werk kunnen ter ondersteuning van OR- en vakbondswerk. Niettemin kan van de nood een deugd worden ge maakt. Allereerst zijn zulke situaties goede aan leidingen voor discussies over fundamentele keu zes in de inrichting van de organisatie en bij het inzetten van technologie. Zij dwingen bijna tot een creatieve invulling van ‘automatisering in het belang van de mensen’. Zo is in één van deze be drijven door een aantal werkne(e)m(st)ers samen met ons nagedacht over vormen van procesauto matisering die de onderlinge informatie-over- dracht zouden kunnen verbeteren onder vergro ting van de inviduele en groepsautonomie. Deze ‘voorschotjes’ op het ontwikkelen van bre dere ideëen over ‘mensvriendelijke’ automatise ring blijken in onze praktijk herhaaldelijk van groot belang. Ze vormen concrete, zij het nog heel partiële, bewijzen voor de realiteitswaarde van nieuwe organisatievormen. Ze kunnen werk- ne(e)m(st)ers motiveren en een fundament leggen voor een offensiever, zelfbewuster optreden vis a-vis de aanstormende technologie. De stelling dat aan werknemerszijde eerst globale ideeën
over de wenselijke technologie en organisatie moeten worden ontwikkeld, die dan in de loop van het beïnvloedingsproces geconcretiseerd dient te worden, kan ook te rechtlijnig worden ge hanteerd. Modelbenaderingen als die van Brou wers e.a. (1987) doen dat naar mijn mening. De praktijk noopt nogal eens tot vroege concreti sering.
In de tweede plaats dienen dit soort vroege uit werkingen vaak een defensief doel. Bij veel werk- ne(e)m(st)ers die onder slechte fysieke omstan digheden en onder grote (tempo)druk werken, veroorzaakt hun situatie een grote pressie om te pleiten voor zo snel mogelijke automatisering. Die pressie verhindert een behoorlijke afweging van mogelijke nadelen voor henzelf en/of voor collega’s.
Ik geef enkele voorbeelden hiervan uit een Rotter dams havenbedrijf. Daar zouden onder tempo- druk vrij veel containernummers fout in het infor matiesysteem worden ingevoerd. Sommige deel nemers aan de gespreksgroepen bepleitten als oplossing het inbouwen van automatische correc- tie-mogelijkheden in dat systeem. De tempodruk dreigde bij hen buiten schot te blijven, evenals de waarschijnlijke uitkomst: verarming van het werk. In hetzelfde bedrijf zou bij een goede orga nisatie op de kade minder verkassen van contai ners nodig zijn en zouden er minder ‘zoekers’ op treden. Een gespreksgroep vond de discussie over een andere organisatie echter ‘te moeilijk’. Ze be pleitte zonder omwegen het snel uitbreiden van het informatiesysteem, waarvan ‘hogerhand’ wel eens had voorgespiegeld dat het de chaos op de kade zou kunnen terugdringen. Ook in andere groepen waren zulke geluiden te horen. Ook hier dreigden de stress-veroorzakende arbeidssituaties en de onlogische elementen in de organisatie te worden verwaarloosd. Het glanzende alternatief dat als vanzelfsprekend lijkt klaar te staan, auto matisering, maakt velen een tijdlang blind voor het feit dat organisatieproblemen, produktiedruk en onderbezetting niet worden opgelost.
Zulke groepen ‘technologische optimisten’ zien we in allerlei bedrijven. Ze worden niet zelden op sleeptouw genomen door bijv. afdelingschefs die hun macht via automatisering willen vergroten. Zo onstaan wonderlijke coalities, waarin be- drijfs-, groeps- en bredere werknemersbelangen en -doelen verknoopt worden tot een warboel. Niet zelden vergroten vormen van gebruikerspar ticipatie zonder koppeling met
ondernemings-raads- of vakbondswerk die verwarring nog. (Reeds geconstateerd door Kubicek in Briefs e.a., 1983, blz. 5 e.v.). Afdelingschefs domineren daar in niet zelden, de eindgebruik(st)ers komen er niet aan te pas (Van Klaveren en Bouwman, 1988; Tijdens, Simonse en Reijnen, 1988). Na een tijdje vallen zulke coalities met het grootste gemak weer uit elkaar. Intussen kan veel energie ver keerd zijn gericht, te weinig op het aanpakken van werkdruk, bezettingsproblemen en organisatori sche chaos.
Dat kan vermeden worden door al vroeg inhoude lijke doelstellingen te ontwikkelen, waarbij werk nemers, hun vertegenwoordigers en hun adviseurs alvast — op onderdelen — technologische en or ganisatorische alternatieven, en de ‘bijpassende’ arbeidssituaties, in kaart brengen.
Essentieel is dat simpele tweedelingen manage- ment-werkne(e)m(st)ers hoe dan ook tekort schieten bij het analyseren van belangenposities rond automatisering en (her)ontwerp.
Uiteenlopende posities zijn ook in en nabij de ge lederen van het management te onderkennen. Zo zien we momenteel automatiserings- en ontwerp afdelingen initiatieven nemen tot het ‘optuigen’ van gebruikersparticipatie, en soms verder, tot geïntegreerde ontwerpbenaderingen. Opmerke lijk is dat deze laatste ook nagestreefd worden door kleine, zwak bewerktuigde automatisering safdelingen, bij bedrijven met een management van het onderscheiden tweede type. Deze trend wordt ook in het buitenland gesignaleerd en daar in belangrijke mate gezien als een reactie op de groeiende mondigheid van (eind)gebruikers (bijv. Friedman en Conford, 1985). Gebruikerspartici patie kan — dat moet erkend worden — niettemin een snellere en betere manier zijn om op onzeker heid in te spelen, dan de technisering waar het management van het eerste type eerder naar grijpt. Deze zal veelal nieuwe onzekerheid mee brengen: onderdelen van de complexe systemen die reeds in bedrijven met dit management ge bouwd worden, voldoen niet aan normen van technische betrouwbaarheid, en naarmate het aantal nodige koppelingen groter wordt, daalt de betrouwbaarheid en neemt de onzekerheid toe. Tot nog toe zien wij zelden dat deze opkomende leer- en onderhandelingsprocessen in een socio- technische adviespraktijk worden ‘opgepakt’. Zo is het denkbaar dat in zo’n praktijk een brug wordt geslagen naar gebruikersgroepen en dat
men hen bedrijfs- en werknemersdoelstellingen worden ‘uitgezeefd’, om ze te brengen bij manage ment en stafafdelingen, respectievelijk bij onder nemingsraad en kadergroep. Bij mijn weten ge beurt dat niet. Misschien is dit te ‘politiek’ en ‘sturend’ gedacht, maar opvallend is toch dat pa rallelle ontwikkelingen in systeemontwerp en -ontwikkeling door sociotechnici nogal passief worden bejegend.
Wat is er aan de hand? Binnen de automatise- ringsprofessie worden de beperkingen van veelge bruikte ontwerpmodellen voor geautomatiseerde systemen en daarna gelieerde faseringsmethoden (zoals SDM, AFA, Prodosta) meer en meer ge signaleerd. Zij gaan uit van lineaire ontwikkelin gen en laten weinig iteraties toe: terugkomen op gekozen (eind)oplossingen is ermee zeer lastig, terwijl het bij complexe systemen juist voor de hand ligt om de problemen op iteratieve wijze steeds preciezer te definiëren. Deze modellen en methodes hebben aldus de neiging om, onder het mom van reductie van onzekerheid, systemen met aanzienlijke risico’s op technisch en sociaal vlak op te leveren.
Steeds meer automatiseerders signaleren deze be perkingen, vooral in het licht van nieuwe vormen van automatisering en hulpmiddelen daarvoor. Zo wordt het met prototyping mogelijk in een vroeg stadium een werkend model van een informatie systeem te bouwen en dat met de gebruikers te be discussiëren. Deze werkwijze en de toepassing van vierde-generatietalen, waarmee meer sprake is van definiëren dan van programmeren, liggen in eikaars verlengde (zie bijv. Van Dijk e.a., 1986). In diverse bedrijven maken wij mee dat systeemontwikkelaars zulke mogelijkheden op eigen kracht ontdekken. Zo zei één van hen on langs tegen ons: ‘Prototyping is logisch inge bouwd in de vierde-generatiemodules die we heb ben gekocht en het is echt dom om de eindgebrui kers daar niet intensief bij te betrekken’. Hoe dan ook, lineaire benaderingen bemoeilijken dat in tensieve contact en verschaffen gebruikers een te geringe kenisbasis.
Ook de grote belangstelling binnen de beroeps vereniging NGI (Nederlands Genootschap voor Infomatica) voor ‘ontwikkelingen in de systeem ontwikkeling’ wijst erop dat het denken over ont werpen en de rol van eindgebruikers daarin in be weging is. Dit alles biedt ruimte voor nieuwe coa lities.
Anderzijds verwacht ik dat de tegenstanders van deze trends zich in bedrijven duidelijker zullen
