1 Student: Tim Zuidberg 10651640
Afstudeerproject: Organisaties in het nieuws Docent: Jelle Boumans
Werkgroep 2 Datum: 16-01-2017
Universiteit van Amsterdam Woorden: 6495
De evaluatie van overheidscommunicatie na een van de grootste
vliegrampen in de Nederlandse geschiedenis: MH17.
2
Samenvatting
Voorwaarden van juiste crisiscommunicatie worden geformuleerd als snelle informatievoorziening, transparantie, het betuigen van empathie en tweezijdige communicatie. Na vliegramp MH17 was er veel sociale onrust en kritiek op het
overheidshandelen. Dit onderzoek heeft als doel het inzichtelijk maken van de manier waarop de overheidscommunicatie na de ramp geëvalueerd werd in Nederlandse kranten. Dit gebeurt met behulp van een inhoudsanalyse van de berichtgeving over MH17 in landelijke
Nederlandse dagbladen. De resultaten laten zien dat snelle informatievoorziening, transparantie en het betuigen van empathie een rol spelen in de evaluatie van
overheidscommunicatie. De overheidscommunicatie wordt significant vaker negatief dan positief geëvalueerd. Nadat minister Timmermans uitspraak deed over het feit dat er een persoon met een zuurstofkapje op was gevonden, iets waar de nabestaanden niet van op de hoogte waren, was de evaluatie van de centrale overheid het meest negatief. In de eerste momenten na de ramp werd de Nederlandse overheid positief geëvalueerd in de
krantenartikelen en was er vooral negativiteit over de communicatie van buitenlandse overheden. Dit onderzoek geeft inzicht in de manier waarop de crisiscommunicatie van de verschillende overheidsactoren werd geëvalueerd in de nasleep van vliegramp MH17. Voor vervolgonderzoek is het interessant om te onderzoeken hoe de Nederlandse bevolking de overheidsactoren heeft geëvalueerd na de ramp. De rol van de media op de attitude van de Nederlandse bevolking kan op deze manier onderzocht worden.
3
Inleiding:
Op donderdag 17 juli 2014 werd rond 17:00 duidelijk dat vlucht MH17 van Malaysia Airlines was gecrasht. Aan boord van het vliegtuig zaten 193 mensen met de Nederlandse nationaliteit, alle inzittenden komen om (Jong, Duckers & van der Velden, 2016). De ramp kreeg meteen veel internationale media aandacht. De crash van vlucht MH17 is één van de grootste vliegrampen uit de 21e eeuw. Dit was niet de enige reden waarom er zoveel over de ramp bericht werd. Een andere reden voor de aanzienlijke media aandacht van deze ramp was de politieke spanning die ontstond tussen Rusland, Europa en de Verenigde Staten. Direct na het plaatsvinden van de ramp waren er hevige speculaties over de aanleiding van de crash. Rusland heeft vanaf het eerste moment beweerd dat Oekraïne verantwoordelijk is voor het neerhalen van vlucht MH17, terwijl recent onderzoek heeft aangetoond dat de BUK installatie waarmee het vliegtuig is neergehaald bestuurd werd door Oekraïense separatisten
(Onderzoeksraad voor de veiligheid, 2015). Deze separatisten worden volgens het onderzoek door Rusland ondersteund en de BUK installatie is vanuit Rusland naar Oekraïne vervoerd (JIT, 2016). Vanaf het eerste moment zorgden deze politieke spanningen en de omvang van de ramp er voor dat er veel druk op de Nederlandse overheid kwam te staan. Doordat de ramp zo complex en omvangrijk is en omdat er zoveel druk op de Nederlandse overheid kwam te staan, is het interessant om te onderzoeken hoe de overheidscommunicatie geëvalueerd wordt. Dit onderzoek richt zich op nieuwsberichtgeving omtrent overheidscommunicatie tijdens vier momenten in de nasleep van deze ramp. Media spelen een belangrijke rol tijdens een crisis. Zij zorgen er namelijk voor dat de bevolking geïnformeerd wordt over de ramp. In de berichten worden de betrokken actoren vaak geëvalueerd en deze evaluatie kan worden overgenomen door de bevolking. Wanneer er in de mediaberichtgeving een negatieve evaluatie van de overheid plaatsvindt kan dit er voor zorgen dat de bevolking dit overneemt (Valentini & Romenti, 2010). Volgens Coombs (2015) is de overheidscommunicatie tijdens een ramp er in het algemeen op gericht om onzekerheden bij de bevolking weg te nemen en om reputatieschade voor de overheid te beperken. Onzekerheden bij de bevolking kunnen worden weggenomen door snelle en transparante overheidscommunicatie (Chen, 2008). Tevens zorgen het faciliteren van tweezijdige communicatie en het betuigen van empathie voor beperking van de reputatieschade (Darmon & Romo, 2003). Ondanks dat er veel onderzoek is gedaan naar hoe crisiscommunicatie door overheden bedreven zou moeten worden tijdens een ramp, is er nog maar weinig onderzoek gedaan naar de vraag of de overheid ook echt op deze punten wordt geëvalueerd in de media. Dit onderzoek is erop
4 gericht om vast te stellen hoe de overheidscommunicatie in de media geëvalueerd wordt. De centrale onderzoeksvraag luidt:
Op welke wijze wordt overheidscommunicatie na vliegramp MH17 geëvalueerd in landelijke kranten in Nederland en in hoeverre spelen snelle informatievoorziening, transparantie, empathie en tweezijdige communicatie hier een rol in?
Omdat dit onderzoek zich richt op de evaluatie van de overheidscommunicatie in krantenberichten is een inhoudsanalyse de beste methode om de onderzoeksvraag te beantwoorden. In het conceptueel model wordt uitgelegd hoe de verschillende
onderzoeksvragen tot stand zijn gekomen. Vervolgens wordt in de methodesectie uiteengezet hoe de verschillende variabelen zoals snelheid, empathie, transparantie en tweezijdige
communicatie onderzocht zijn en welk sample er gebruikt is. De relaties tussen de evaluatie van de overheidscommunicatie, de verschillende overheidsactoren en de verschillende momenten in de nasleep van de ramp worden inzichtelijk gemaakt met behulp van variantie analyses en t-toetsen. De rol die de vier voorwaarden van juiste crisiscommunicatie spelen in de evaluatie van de overheidscommunicatie worden eveneens inzichtelijk gemaakt met behulp van variantie analyses.
5
Conceptueel model
Media kunnen in hun berichtgeving invloed uitoefenen op de manier hoe de bevolking een ramp evalueert (Valentini & Romenti, 2010). In de nasleep van vliegramp MH17 heerste er veel maatschappelijke onrust (Onderzoeksrapport voor de veiligheid, 2015). Het is niet ondenkbaar dat deze onrust het gevolg is van de negatieve evaluatie van de
overheidscommunicatie door de media. Diverse onderzoeken laten zien dat de juiste manier van crisiscommunicatie door de overheid gericht is op het beperken van reputatieschade en het wegnemen van onzekerheden bij de bevolking (Chen, 2009). Om onzekerheden weg te nemen dient de overheidscommunicatie tijdens rampen snel te geschieden en bovendien dient deze transparant te zijn (Liang et al. 2014). Reputatieschade kan beperkt worden door het betuigen van empathie aan de nabestaanden en het faciliteren van tweezijdige communicatie met de nabestaanden. Dit kan door middel van het organiseren van bijeenkomsten voor de nabestaanden waar een dialoog gestart kan worden met de overheid, maar ook het oprichten van een telefoonnummer dat betrokkenen informatie geeft in de eerste momenten na de ramp is een voorbeeld van tweezijdige communicatie. (Gesser-Edelsburg & Zemach, 2012). Vooral het betuigen van empathie is zeer belangrijk tijdens een ramp (’t Hart, 1993). Vanwege de politieke belangen, de complexiteit van de aanleiding van de ramp en het feit dat de slachtoffers door heel Nederland verspreid woonden diende de overheid in haar
crisiscommunicatie met meer factoren rekening te houden dan bij een lokale ramp (Jong, Dückers & Van der Velden, 2016). Omdat bovengenoemde factoren in veel onderzoeken invloed uitoefenen op de juistheid van de crisiscommunicatie is het interessant om te bekijken of de evaluatie van de overheidscommunicatie na vliegramp MH17 ook plaatsvindt op basis van deze voorwaarden. In dit onderzoek wordt er voor vier verschillende momenten in de nasleep van de ramp vastgesteld hoe de overheidscommunicatie geëvalueerd wordt. Voor de volgende vier momenten is de overheidscommunicatie geëvalueerd: het plaatsvinden van de ramp, de repatriëring van de slachtoffers, de uitspraak van minister Timmermans en de presentatie van het onderzoeksrapport. Omdat elk van de vier momenten een andere impact had is het interessant om te onderzoeken of de verschillende momenten op een andere manier worden geëvalueerd.
Dit onderzoek richt zich op de vraag op welke wijze de overheidscommunicatie geëvalueerd wordt in krantenberichten. De volgende onderzoeksvraag is daarom geformuleerd:
6
RQ1: Hoe wordt de overheidscommunicatie rondom de ramp van vlucht MH17 in de
krantenberichten geëvalueerd en in hoeverre is er een verschil tussen de verschillende momenten?
Er is één eerder onderzoek geweest naar de evaluatie van overheidscommunicatie na vliegramp MH17. Dit onderzoek is echter enkel gericht op de communicatie van
burgemeesters (Jong, Duckers & van der Velden, 2016). In het verleden is er al vaker
onderzoek gedaan naar de evaluatie van crisiscommunicatie van burgemeesters. Het is echter lastig om deze resultaten te generaliseren omdat elke ramp zijn eigen impact en kenmerken heeft (Jong, Duckers & van der Velden, 2016). Omdat de slachtoffers van de vliegramp uit diverse gemeenten kwamen en alle burgemeesters geconfronteerd werden met dezelfde ramp was dit een unieke mogelijkheid voor de onderzoekers om de evaluatie van de
crisiscommunicatie te vergelijken. Het onderzoek laat zien dat er in het overgrote deel van de krantenartikelen en tweets neutrale evaluaties van de burgemeesters plaatsvindt. Dit
onderzoek beperkt zich echter tot lokale overheden. Omdat de crisiscommunicatie van de nationale overheden onder zwaardere, internationale druk staat is het interessant om te onderzoeken hoe andere overheidsactoren geëvalueerd zijn. Nationale overheden worden grotendeels verantwoordelijk gehouden voor het verschaffen van informatie (Darmon & Romo, 2003). Wanneer dit niet juist is gedaan wordt de nationale overheid hier dus op beoordeeld en niet de lokale overheid. Omdat er nog niet eerder onderzoek gedaan is naar de aanwezigheid van verschillende overheidsactoren is het interessant om te onderzoeken welke overheidsactoren het vaakst geëvalueerd worden in krantenartikelen en of er een verschil is in de manier waarop ze worden geëvalueerd . De volgende onderzoeksvraag is daarom
opgesteld:
RQ2: In welke mate zijn overheidsactoren zichtbaar in de berichtgeving rond MH17 en in
hoeverre is er een verschil in zichtbaarheid tussen de verschillende overheidsactoren? Er wordt onderscheid gemaakt tussen nationale, lokale en buitenlandse overheden. Buitenlandse overheden worden in het onderzoek ook meegenomen zodat vastgesteld kan worden of de overheidscommunicatie van buitenlandse overheden anders wordt geëvalueerd dan de communicatie van Nederlandse overheden. De volgende onderzoeksvraag is opgesteld om deze vraag te beantwoorden:
RQ2a: In hoeverre is er een verschil in de manier waarop de verschillende actoren worden
geëvalueerd?
Zoals reeds vermeld wordt de evaluatie van de overheidscommunicatie op verschillende momenten onderzocht om vast te stellen of de evaluatie per moment verschilt. Ook wordt er
7 per actor vastgesteld of er een verschil is in de manier waarop zij worden geëvalueerd.
Tenslotte wordt er door middel van onderstaande onderzoeksvraag onderzocht of de verschillende actoren op de verschillende momenten in de nasleep van de ramp anders geëvalueerd worden. Dit wordt getoetst omdat het goed mogelijk is dat de actoren per moment een andere rol spelen.
RQ2b: In hoeverre is er een verschil in de evaluatie per actor per gebeurtenis?
Volgens het eerder uitgevoerde literatuuronderzoek bestaat de juiste manier van crisiscommunicatie uit vier factoren. Ten eerste, het verschaffen van snelle informatie. Het verschaffen van snelle informatie na het plaatsvinden van een ramp is effectief omdat het onzekerheden bij de bevolking wegneemt (Darmon & Romo, 2003). Het snel verschaffen van informatie neemt vraagtekens weg en beantwoordt de vragen van de bevolking (Brajawidagda et al, 2015). Het is interessant om te onderzoeken of er bij de evaluatie van de
overheidscommunicatie in krantenberichten naar de aanwezig- of afwezigheid van snelle en transparante informatievoorziening wordt gerefereerd, aangezien dit volgens de literatuur een voorwaarde is voor juiste crisiscommunicatie. Om deze vraag te beantwoorden is de volgende onderzoeksvraag opgesteld:
RQ3a: In welke mate wordt er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd
aan de snelheid van de communicatie, en hoe verhoudt toon zich tot deze factor? Tevens is er in de literatuur consensus over het belang van transparantie in
crisiscommunicatie (Coombs, 2015). Transparante crisiscommunicatie zorgt voor vertrouwen in de overheid. In de nasleep van vliegramp MH17 waren er veel onduidelijkheden. In het begin waren er twee belangrijke punten die onduidelijk waren. Ten eerste was dat het
aanwijzen van de verantwoordelijken van de ramp en het tweede punt was het repatriëren en identificeren van de slachtoffers (Jong, Dücker & Van der Velden, 2016). Er was op sociale media sprake van een negatieve evaluatie van de transparantie van het onderzoeks- en het strafrechtelijke proces. Dit was vooral na uitlatingen van minister Timmermans het geval (Onderzoeksraad voor de Veiligheid, 2015). In een uitspraak tijdens een televisieoptreden in het programma Pauw gaf Timmermans aan dat er een slachtoffer gevonden was met een zuurstofmasker om zijn nek. Dit was niet bekend bij de nabestaanden. (JIT, 2016). Uit de onderzoeksrapporten is al gebleken dat er veel kritiek was op de transparantie van de overheidscommunicatie op sociale media. Het is interessant om te onderzoeken of deze negatieve evaluatie over de transparantie van de overheidscommunicatie ook terug te vinden is in de krantenartikelen. De volgende onderzoeksvraag is opgesteld:
8
RQ3b: In welke mate wordt er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd
aan de transparantie van de communicatie en hoe verhoudt toon zich tot deze factor? Het betuigen van empathie zorgt ervoor dat de bevolking het idee heeft dat de overheid meeleeft met de slachtoffers en zich inzet om verdere negatieve gevolgen zoveel mogelijk te beperken (Van Eeten & Wan, 2008). Bovendien zorgt het betuigen van empathie voor saamhorigheid en verbondenheid. Het betuigen van empathie kan op deze wijze de reputatieschade beperken. Het is interessant om te onderzoeken of er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt naar het betuigen van empathie, aangezien diverse onderzoeken stellen dat het betuigen empathie een voorwaarde is van juiste
crisiscommunicatie. De volgende onderzoeksvraag geeft hier antwoord op:
RQ3c: In welke mate wordt er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd aan
het betuigen van empathie en hoe verhoudt toon zich tot deze factor?
Ook is het starten van een dialoog met de bevolking onderdeel van het tonen van empathie en medeleven (Cho et al., 2014). Door deze tweezijdige communicatie krijgt de bevolking immers het idee dat er naar ze geluisterd wordt en dat ze begrepen wordt. Het organiseren van een bijeenkomst met de nabestaanden kan ervoor zorgen dat er meer
vertrouwen is in het optreden van de overheid (Cho et al., 2014). Na het plaatsvinden van de ramp is er direct een telefoonnummer in het leven geroepen om informatie te geven aan nabestaanden en ook zijn er diverse voorlichtingsbijeenkomsten geweest waar nabestaanden in gesprek konden gaan met de overheid en de onderzoeksraad (Onderzoeksraad voor Veiligheid, 2015). Het is interessant om te onderzoeken of er in de evaluatie van de
overheidscommunicatie naar deze tweezijdige communicatie gerefereerd wordt, omdat uit het onderzoeksrapport blijkt dat de overheid veel nadruk legde op het in contact komen met de nabestaanden. De volgende onderzoeksvraag is geformuleerd:
RQ3d: In welke mate wordt er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd
aan tweezijdige communicatie en hoe verhoudt toon zich tot deze factor?
Door middel van bovenstaande onderzoeksvragen probeert dit onderzoek de vraag te beantwoorden hoe overheidscommunicatie geëvalueerd wordt in de Nederlandse kranten. Ook tracht dit onderzoek de vraag te beantwoorden of er in deze evaluatie gerefereerd wordt naar de vier variabelen die volgens de bestaande literatuur belangrijk zijn bij het uitvoeren van juiste crisiscommunicatie. De variabelen snelheid, transparantie, empathie, medeleven en tweezijdige communicatie zijn geformuleerd als de juiste manier van crisiscommunicatie en dragen bij aan het wegnemen van onzekerheden bij de bevolking en het verminderen van reputatieschade. Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden wordt een inhoudsanalyse
9 uitgevoerd op krantenartikelen uit Nederlandse landelijke dagbladen.
Methode
In dit onderzoek is een inhoudsanalyse uitgevoerd om te onderzoeken hoe de
overheidscommunicatie in Nederlandse kranten wordt geëvalueerd. Een inhoudsanalyse is de beste methode om dit te onderzoeken omdat de berichtgeving in kranten tijdens de
verschillende momenten in de ramp vergeleken kan worden.
Sample van Nederlandse dagbladen
Door middel van een prominentie onderzoek zijn er vier momenten gekozen uit de nasleep van MH17 waarvoor onderzocht wordt hoe de overheidscommunicatie is geëvalueerd. Dit prominentie onderzoek is uitgevoerd door in de database van LexisNexis te zoeken op de zoekterm ‘’MH17’’ en te bekijken op welk moment er het meeste bericht is over de ramp. Deze zoekopdracht is per kwartaal uitgevoerd zodat er duidelijk werd in welke periode het meeste over de ramp is bericht. Uiteindelijk zijn er vier momenten geselecteerd, dit zijn de momenten waar binnen een week het meeste over bericht is door de landelijke kranten nadat er een persbericht door de overheid is uitgegeven. Voor de volgende vier momenten is vastgesteld hoe de overheidscommunicatie geëvalueerd wordt: ten eerste, het plaatsvinden van de ramp. Binnen een week na het verschijnen van het persbericht van de overheid zijn er 603 krantenartikelen gepubliceerd in landelijke dagbladen met de zoekterm ‘’MH17’’. Ten tweede, de repatriëring van de slachtoffers. Na het persbericht over de repatriëring van de slachtoffers zijn er 749 artikelen gevonden met de zoekopdracht ‘’MH17’’. Ten derde, na de uitlatingen van minister Timmermans. Na de uitspraak van minister Timmermans in het televisieprogramma Pauw, over het feit dat er een slachtoffer was gevonden met een zuurstofmasker, heeft de overheid een persbericht over deze verklaring vrijgegeven. In de week na dit persbericht zijn 118 artikelen gepubliceerd met de zoekterm ‘’MH17’’. Ten slotte is er na de presentatie van het onderzoeksrapport vastgesteld hoe de overheidscommunicatie geëvalueerd wordt. Het persbericht over het strafrechtelijke onderzoeksrapport verscheen iets meer dan twee jaar na het plaatsvinden van de ramp. In de week na deze gebeurtenis zijn er 134 krantenberichten gepubliceerd met de zoekopdracht ‘’MH17’’.
Met behulp van een ‘’random number generator’’ zijn er 100 artikelen per gebeurtenis geselecteerd. In totaal zijn er dus 400 krantenartikelen geanalyseerd. Er is gekozen voor de zoekopdracht ‘’MH17’’ omdat het met behulp van deze zoekopdracht inzichtelijk wordt hoe
10 vaak een artikel dat over de ramp gaat een evaluatie van overheidscommunicatie bevat. Per artikel is vastgesteld of de overheidscommunicatie positief, negatief of neutraal geëvalueerd wordt. Ook is vastgesteld of de variabelen snelheid, transparantie, empathie en tweezijdige communicatie geëvalueerd worden in het krantenbericht en als dit zo is of deze evaluatie positief, neutraal of negatief is. Hierdoor kan er per gebeurtenis vastgesteld worden of de aanwezigheid van een van de variabelen samenhangt met de manier waarop de
overheidscommunicatie geëvalueerd wordt. Tevens wordt het duidelijk of er een verschil is in de evaluatie van de overheidscommunicatie per moment.
Zichtbaarheid van overheidsactoren
De zichtbaarheid van de overheidsactoren wordt geoperationaliseerd door per
krantenartikel te bekijken welke overheidsactoren worden benoemd. Er zijn drie verschillende overheidsactoren waar aandacht aan wordt besteed. Dat zijn ten eerste de
centrale/rijksoverheden. Deze worden aangeduid als ministers of Eerste- en Tweede
Kamerleden. Landelijk opererende overheidsorganen zoals het Landelijk Team Forensische Opsporing en de Onderzoeksraad voor Veiligheid vallen hier ook onder. Ook de
aanwezigheid van buitenlandse overheden wordt onderzocht. Vanwege het feit dat de slachtoffers uit verschillende landen komen en de ramp niet in Nederland plaatsvond is het mogelijk dat buitenlandse actoren geëvalueerd worden in Nederlandse kranten. Ten slotte bestaan er lokale overheidsactoren. Dit zijn bijvoorbeeld burgemeesters. Ook overige gemeentelijke ambtenaren vallen in deze categorie. Het is van belang dat er onderscheid gemaakt wordt tussen de overheidsactoren zodat er onderzocht kan worden of de
overheidsactoren verschillend worden geëvalueerd. Via weergave in een frequentietabel kan er worden vastgesteld welke overheidsactor het vaakst geëvalueerd wordt. Door middel van een chi-kwadraat toets kan vastgesteld worden of de verschillende actoren op dezelfde manier geëvalueerd worden.
Evaluatie van overheidscommunicatie
Om de evaluatie van de overheidscommunicatie te beoordelen wordt de toon in de berichtgeving onderzocht. Deze toon van het bericht is onderverdeeld in drie categorieën: negatief, neutraal en positief. Op basis van heuristieken in het bericht wordt bepaald of de evaluatie positief, neutraal of negatief is. Een voorbeeld van een heuristiek is een zin waarin premier Rutte ‘’ruggengraatloos’’ werd genoemd. Ook woorden als slecht, intransparant, zwak, slap, ongeïnteresseerd, nep en onbetrouwbaar zijn voorbeelden van negatieve
11 heuristieken. Positieve heuristieken zijn woorden als daadkrachtig, sterk, indrukwekkend, oprecht en geruststellend. Een evaluatie wordt gegeven door expliciete heuristieken die gerelateerd worden aan de communicatie van een overheidsactor. Dit wordt gemeten door het artikel te beoordelen met een score van -1 negatief, 0 neutraal of 1 positief. Wanneer er meerdere, verschillende evaluaties plaatsvinden wordt de toon bepaald door de meest
overheersende toon. Wanneer de overheersende toon niet duidelijk is wordt deze als neutraal aangeduid. Per artikel is er eerst beantwoord van welke overheidsactor de communicatie geëvalueerd wordt. Wanneer er sprake is van een evaluatie van overheidscommunicatie volgen er een serie vragen die zich richten op de toon.
Overheidscommunicatie is elke vorm van communicatie door een overheid. Dit kunnen persberichten zijn maar ook persconferenties of uitspraken buiten een officieel persbericht. Een voorbeeld hiervan is de informatie die minister Timmermans gaf over de zuurstofmaskers in het televisieprogramma Pauw.
Om de variabele snelheid te meten is onderzocht of de snelheid van de
informatieverstrekking wordt meegenomen in de evaluatie van de overheid. Volgens de literatuur is snelle berichtgeving een voorwaarde voor juiste crisiscommunicatie. Er is per artikel bepaald of er een evaluatie van de snelheid van de informatieverstrekking plaatsvindt. Dit kan wanneer er letterlijk verwezen wordt naar de snelheid van de berichtgeving. Ook kan het minder expliciet benoemd worden zoals in dit voorbeeld: ‘’Rutte zei de `irritatie' onder de Nederlandse bevolking over zijn voorzichtigheid te begrijpen. Maar ik vraag begrip.
Uitspraken doen over de oorzaak voegt op dit moment niets toe. Het hoofddoel is de lichamen terughalen’’. Ook is transparantie volgens de literatuur van belang in juiste
crisiscommunicatie. Transparante berichtgeving zorgt ervoor dat de bevolking de overheid vertrouwt en daardoor kan de reputatieschade beperkt worden. Per artikel is vastgesteld of transparantie is meegenomen in de evaluatie van de overheidscommunicatie. Dit is gemeten door te onderzoeken of er in het krantenartikel expliciet wordt gerefereerd naar de
transparantie. Ook kan er gesproken worden over onduidelijkheden of het achterhouden van informatie.
Volgens de literatuur is tweezijdige communicatie, ook wel het starten van een dialoog met de bevolking, van belang bij crisiscommunicatie. Tweezijdige communicatie is een kenmerk van juiste crisiscommunicatie, omdat het ervoor zorgt dat onzekerheden bij de bevolking worden weggenomen. Per krantenartikel is vastgesteld of er in de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt naar tweezijdige communicatie. Als er in het bericht gewezen wordt op de mogelijkheid om een gesprek aan te gaan met een
12 overheidsactor is er sprake van een referentie naar tweezijdige communicatie. Dit kan
gebeuren via een telefonisch informatienummer, informatiebijeenkomsten of het bezoek van overheidsactoren aan nabestaanden. Tenslotte is het betuigen van empathie een belangrijke voorwaarde van juiste crisiscommunicatie. Wanneer er geen sprake is van het betuigen van empathie leidt dit tot reputatieschade (Darmon & Romo, 2003). De bevolking krijgt dan namelijk het idee dat de overheid niet in het belang van het volk handelt. Per krantenartikel is vastgesteld of het betuigen van empathie wordt geëvalueerd.
Om vast te stellen of de vier voorwaarden van juiste crisiscommunicatie worden meegenomen in de evaluatie van de overheidscommunicatie is er een
eenwegs-variantieanalyse uitgevoerd. De resultaten laten zien of er bij een negatieve evaluatie van een overheid gerefereerd wordt aan snelheid, transparantie, tweezijdige communicatie of het betuigen van empathie.
13
Resultaten
De resultaten maken inzichtelijk hoe de overheidscommunicatie in de nasleep van vliegramp MH17 geëvalueerd is op de verschillende momenten in de ramp. Ook wordt er vastgesteld of de vier voorwaarden van juiste crisiscommunicatie hier een rol in spelen.
RQ1: Hoe wordt de overheidscommunicatie rondom de ramp van vlucht MH17 in de
krantenberichten geëvalueerd? Is er verschil tussen verschillende momenten in de ramp? In totaal zijn er 390 artikelen gecodeerd over vliegramp MH17. In 70 artikelen wordt de overheidscommunicatie als negatief geëvalueerd, in 72 gevallen is de evaluatie neutraal en in 40 krantenartikelen wordt de overheidscommunicatie positief geëvalueerd. In de andere artikelen was er geen sprake van een evaluatie van overheidscommunicatie. Om vast te stellen of er een significant verschil is in de manier waarop de overheidscommunicatie wordt
geëvalueerd is een chi kwadraat toets uitgevoerd. De uitkomst laat zien dat de frequenties significant verschillen 𝒳2(2)=10,593, p=0,005. De overheidscommunicatie werd vaker negatief (n=70) of neutraal (n=72) geëvalueerd dan positief (n=40). De gemiddelde toon in de krantenberichten is -0,165, wat impliceert dat de toon vaker negatief dan positief is. Om te onderzoeken of er een verschil is in de evaluatie per moment in de ramp is een eenwegs variantieanalyse voor onafhankelijke waarnemingen uitgevoerd. Er blijkt een middelmatig significant effect voor de manier waarop de overheidscommunicatie geëvalueerd is tijdens de verschillende gebeurtenissen. F(3,178)=7,001, p <0,001. η2=0,11. De evaluatie van de overheidscommunicatie is na de uitspraak van minister Timmermans in het
televisieprogramma Pauw het meest negatief (M=-0,533, SD=0,625), terwijl evaluatie van de overheidscommunicatie in de berichtgeving na de repatriëring van de slachtoffers als enige positief is (M=0,175, SD=-0,747). In de berichten na het plaatsvinden van de ramp is de overheidscommunicatie als neutraal geëvalueerd (M=0,089, SD=0,770) en de evaluatie van de overheidscommunicatie na de presentatie van het onderzoeksrapport is negatief (M=-0,195,
SD=0,749). Uit de post-hoc meervoudige vergelijkingstoets blijkt dat er een significant
verschil is in de evaluatie van de overheidscommunicatie tussen de krantenberichten die na het plaatsvinden van de ramp zijn verschenen en krantenberichten na de uitspraak van minister Timmermans (Mverschil=0,444, P=0,016). Ook is er een significant verschil in de evaluatie van de overheidscommunicatie tussen de krantenberichten na de repatriëring van de slachtoffers en krantenberichten na de uitspraken van minister Timmermans
14 Timmermans significant negatiever geëvalueerd dan na het plaatsvinden van de ramp en na de repatriëring van de slachtoffers.
RQ2: In welke mate zijn overheidsactoren zichtbaar in de berichtgeving rond MH17 en in
hoeverre is er een verschil in zichtbaarheid tussen de overheidsactoren?
In totaal zijn er 390 krantenartikelen gecodeerd. Zoals te zien is in tabel 1, is in 182 artikelen een overheidsactor zichtbaar. Er kan dus gesteld worden dat er in 46,7% van de berichten over MH17 een overheidsactor zichtbaar is. Na het plaatsvinden van de ramp was er het vaakst een overheidsactor zichtbaar in de artikelen(n=56). Na de repatriëring van de slachtoffers was er het minst vaak een overheidsactor zichtbaar(n=39). Na de uitspraak van minister Timmermans was er in 46 gevallen een overheidsactor zichtbaar en na de presentatie van het onderzoeksrapport 41 keer. Door middel van een chi-kwadraattoets is uitgerekend dat deze verschillen niet significant zijn, 𝒳2(2)=0,297, p=0,897.
Van de 182 artikelen waarin er sprake is van een evaluatie van een overheidsactor gaat dit in 142 artikelen over een centrale overheid, in drie van de artikelen wordt een lokale overheid geëvalueerd en in 37 artikelen een buitenlandse overheid. Door middel van een Chi-Square toets is geconstateerd dat de frequenties van de verschillende actoren significant ongelijk zijn, 𝒳2(2)=173,088, p<0,001. Centrale overheden zijn het meest zichtbaar in de
berichtgeving rond MH17. Om te toetsen of er een verschil is in de manier waarop de verschillende actoren geëvalueerd worden (RQ2a) is er een eenwegs-variantieanalyse voor
Tabel 1
Hoe vaak worden de verschillende overheidsactoren genoemd per gebeurtenis?
Gebeurtenis Overheids-actor Total Centrale/rijk soverheid Lokale overheden Buitenlandse overheden Plaatsvinden ramp Repatriëring slachtoffer Uitspraak minister Timmermans Presentatie onderzoeksrapport 36 2 18 56 31 0 8 39 42 1 3 46 33 0 8 41 Total 142 3 37 182
15 onafhankelijke waarnemingen uitgevoerd. Er blijkt een middelmatig significant effect te zijn voor de manier waarop de verschillende overheidsactoren geëvalueerd worden, F(2,178)= 9,461, p<0,001, η2=0,096. De evaluatie van buitenlandse overheden is in de krantenberichten het meest negatief (M=-0,594, SD=0,756). Hoewel de lokale overheden het meest positief geëvalueerd worden in de krantenberichten (M=0,667, SD= 0,577), is dit sample te klein (n=3) om een uitspraak over te doen. Centrale overheden worden gemiddeld licht negatief geëvalueerd in de krantenberichten (M=-0,078, SD=0,775). Uit de post-hoc meervoudige vergelijkingstoets blijkt dat buitenlandse overheden significant negatiever worden geëvalueerd dan centrale overheden (Mverschil=0,517, P<0,001). Er kan dus gesteld worden dat buitenlandse overheden het meest negatief worden geëvalueerd in
krantenberichten.
Tabel 2
Variantieanalyse gebeurtenis en overheids-actor
Gebeurtenis Overheids-actor Mean Std. Deviation N
Plaatsvinden ramp Centrale/rijksoverheid ,1111 ,74748 36
Lokale overheden 1,0000 ,00000 2 Buitenlandse overheden -,6111 ,50163 18 Total -,0893 ,76934 56 Repatriëring slachtoffers Centrale/rijksoverheid ,3871 ,61522 31 Buitenlandse overheden -,7500 ,46291 8 Total ,1538 ,74475 39 Uitspraak minister Timmermans Centrale/rijksoverheid -,5610 ,63438 41 Lokale overheden ,0000 . 1 Buitenlandse overheden -,3333 ,57735 3 Total -,5333 ,62523 45 Presentatie onderzoeksrapport Centrale/rijksoverheid -,1212 ,78093 33 Buitenlandse overheden -,5000 ,53452 8 Total -,1951 ,74898 41 Total Centrale/rijksoverheid -,0780 ,77525 141 Lokale overheden ,6667 ,57735 3 Buitenlandse overheden -,5946 ,49774 37 Total -,1713 ,75899 181
16 Tenslotte wordt met behulp van een tweewegs-variantieanalyse onderzocht of er een verschil in de evaluatie van de verschillende actoren tijdens de verschillende gebeurtenissen is
(RQ2b). Tabel 2 laat zien hoe de verschillende overheidsactoren na de verschillende momenten zijn geëvalueerd. Na de repatriëring van de slachtoffers werd de buitenlandse overheidscommunicatie het meest negatief geëvalueerd (M=-0,75, SD=0,463). Ook na het plaatsvinden van de ramp (M=-0,6111, SD=0,502) en de presentatie van het
onderzoeksrapport (M=-0,500, SD=0,535) werd de buitenlandse overheidscommunicatie negatief geëvalueerd. Na de uitspraken van minister Timmermans werden buitenlandse overheden gemiddeld het minst negatief geëvalueerd (M=-0,333, SD=0,577). Na de repatriëring van de slachtoffers werd de centrale overheid het meest
positief geëvalueerd (M=0,387, SD=0,615), ook na het plaatsvinden van de ramp was de evaluatie van de centrale overheid positief (M=0,111, SD=0,747). Na de uitspraken van minister Timmermans werd de centrale overheidscommunicatie het meest
negatief geëvalueerd (M=-0,561, SD=0,634), ook na de presentatie van het onderzoeksrapport werd de overheidscommunicatie van de centrale overheid negatief geëvalueerd
(M=-0,121, SD=0,781). Voor de gebeurtenis ‘’plaatsvinden van de ramp’’ zijn er in totaal 100 krantenartikelen gecodeerd, in 56 krantenberichten is er sprake van een overheids-evaluatie. 36 keer werd de centrale overheid geëvalueerd en 18 keer een buitenlandse overheid. De evaluatie van de centrale overheid was gematigd positief (M=0,111, SD=0,747). De evaluatie van de buitenlandse overheid was negatief (M=-0,6111, SD=0,502).
Voor de gebeurtenis ‘’repatriëring slachtoffers’’ zijn er in totaal 99 krantenartikelen
gecodeerd, in 39 krantenberichten is er sprake van een overheids-evaluatie. 31 keer werd de centrale overheid geëvalueerd en 8 keer een buitenlandse overheid. De evaluatie van de centrale overheid was gematigd positief (M=0,387, SD=0,615). De evaluatie van de buitenlandse overheidscommunicatie was van alle momenten het meest negatief (M=-0,75, SD=0,463).
Voor de gebeurtenis ‘’uitspraak minister Timmermans’’ zijn er in totaal 93 krantenartikelen gecodeerd, in 45 berichten is er sprake van een evaluatie van de overheidscommunicatie. In 41 artikelen werd de communicatie van een centrale overheid geëvalueerd en drie keer een buitenlandse overheid. De evaluatie van de centrale overheid was na deze gebeurtenis het meest negatief (M=-0,561, SD=0,634). De evaluatie over de buitenlandse overheden is het minst negatief na dit moment (M=-0,333, SD=0,577), echter is er slechts in
drie artikelen sprake van een evaluatie van de buitenlandse overheidscommunicatie. Voor de gebeurtenis ‘’presentatie van het onderzoeksrapport’’ zijn er in totaal 98 artikelen
17 gecodeerd, in 41 artikelen is er sprake van een evaluatie van de overheidscommunicatie. 33 keer is een centrale overheid geëvalueerd en 8 keer een buitenlandse overheid. De evaluatie van de centrale overheid was gematigd negatief (M=-0,121, SD=0,781). De evaluatie van de buitenlandse overheid was gemiddeld vrij negatief (M=-0,500, SD=0,535).
Uit de post-hoc meervoudige vergelijkingstoets blijkt dat er een significant verschil is tussen de evaluatie van de overheidscommunicatie voor de verschillende gebeurtenissen. Na de uitspraak van minister Timmermans werd de centrale overheid significant
negatiever geëvalueerd in krantenberichten dan na het plaatsvinden van de ramp (M=-0,586, p<0,001), de repatriëring van de slachtoffers (M=-0,787, p<0,001) en de presentatie van het onderzoeksrapport (M=-0,432, p=0,024). Tussen de andere momenten is er geen significant verschil in de manier waarop de centrale overheid geëvalueerd wordt in de krantenberichten.
Na de uitspraak van minister Timmermans werden buitenlandse overheden significant minder negatief geëvalueerd dan na het plaatsvinden van de ramp (M=0,586, p<0,001), de
repatriëring van de slachtoffers (M=0,787, p<0,001) en de presentatie van het onderzoeksrapport(M=0,432, P=0,024).
Tussen de andere momenten is er geen significant verschil in de manier waarop de buitenlandse overheden geëvalueerd wordt in de krantenberichten.
Om de laatste vier onderzoeksvragen te beantwoorden is er viermaal een eenwegs-variantieanalyse voor onafhankelijke waarnemingen uitgevoerd om een verschil op de gemiddelde evaluatie van de overheidscommunicatie vast te stellen. Dat is gebeurd voor de variabele transparantie, snelheid, tweezijdige communicatie en het betuigen van empathie. De snelheid van de informatievoorziening wordt gemiddeld het meest negatief geëvalueerd (M=-0,378), de transparantie van de informatievoorziening wordt gemiddeld ook negatief
geëvalueerd (M=-0,362). De evaluatie van het betuigen van empathie is gebalanceerd, maar wel vaker negatief dan positief (M=-0,088). Tweezijdige communicatie is als enige positief geëvalueerd (M=0,444), echter was er slechts in negen gevallen sprake van een evaluatie van de overheidscommunicatie op basis van tweezijdige communicatie.
In totaal zijn er 390 artikelen gecodeerd. Evaluatie van de tweezijdige communicatie kwam het minst vaak voor (N=9). De evaluatie van de transparantie (N=58) en het betuigen van empathie (N=57) kwamen het vaakst voor. De snelheid van de overheidscommunicatie werd 37 keer geëvalueerd. In totaal was er in 182 artikelen sprake van een evaluatie van de
overheidscommunicatie. Een evaluatie op basis van transparantie komt in 31,8% van de krantenberichten voor. Het betuigen van empathie wordt in 31,3% van de artikelen
18 geëvalueerd en snelheid in 20,3% van de artikelen.
De variantieanalyse die er op gericht is om vast te stellen of er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt aan de snelheid van de communicatie en de mate waarin toon zich verhoudt tot deze factor (RQ3a) laat zien dat er sprake is van een significant, groot effect van de evaluatie van de snelheid van de overheidscommunicatie op de evaluatie van de overheidscommunicatie in het algemeen. F(2,36)= 23,555, p<0,001, η2= 0,58.
Wanneer de evaluatie van de snelheid van de overheidscommunicatie negatief is, is de algehele evaluatie van de overheidscommunicatie gemiddeld sterk negatief (M=-0,727,
SD=0,631). Wanneer de evaluatie van de snelheid van de overheidscommunicatie positief is,
is de algehele evaluatie van de overheidscommunicatie ook vaak positief (M=0,875,
SD=0,354).
De variantieanalyse die er op gericht is om vast te stellen of er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt aan de transparantie van de communicatie en de mate waarin toon zich verhoudt tot deze factor (RQ3b) laat zien dat er sprake is van
een significant, groot effect van de evaluatie van de transparantie van de
overheidscommunicatie op de evaluatie van de overheidscommunicatie in het algemeen.
F(2,54)= 177,796, p<0,001, η2= 0,87. Wanneer de transparantie van de
overheidscommunicatie negatief is, wordt de algehele evaluatie van de
overheidscommunicatie ook negatief geëvalueerd, (M=-1, SD=0). Wanneer de evaluatie van de transparantie positief is, wordt de overheidscommunicatie vaak ook positief geëvalueerd (M=0,727, SD=0,467)
De variantieanalyse die er op gericht is om vast te stellen of er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt aan het betuigen van empathie en de mate waarin toon zich verhoudt tot deze factor (RQ3c) laat zien dat er is sprake van een significant groot effect van de evaluatie van de betuiging van de empathie op de evaluatie op de
overheidscommunicatie in het algemeen. F(2,55)= 154,325, p<0,001, η2= 0,85. Wanneer het betuigen van empathie negatief geëvalueerd wordt, wordt de algehele evaluatie van de overheidscommunicatie ook negatief geëvalueerd, (M=-1, SD=0). Wanneer de evaluatie van de empathie positief is, wordt de overheidscommunicatie vaak ook positief geëvalueerd. (M=0,82, SD=0,5).
De variantieanalyse die er op gericht is om vast te stellen of er bij de evaluatie van de overheidscommunicatie gerefereerd wordt aan tweezijdige communicatie en de mate waarin toon zich verhoudt tot deze factor (RQ3d) laat zien dat er geen sprake is van een significant effect van de evaluatie van tweezijdige communicatie op de evaluatie van de
19 overheidscommunicatie in het algemeen. F(2,8)= 3,429, p<0,102. Er kan gesteld worden dat tweezijdige communicatie geen significante rol speelt in de evaluatie van
overheidscommunicatie.
Conclusie & Discussie
Het doel van dit onderzoek was om de volgende onderzoeksvraag te beantwoorden:
Op welke wijze wordt overheidscommunicatie na vliegramp MH17 geëvalueerd in landelijke kranten in Nederland en in hoeverre spelen snelle informatievoorziening, transparantie, empathie en tweezijdige communicatie hier een rol in? De vier voorwaarden van juiste
crisiscommunicatie zijn geformuleerd als snelle informatievoorziening, transparante informatievoorziening, het betuigen van empathie en het faciliteren van tweezijdige
communicatie. Het voornaamste doel van dit onderzoek was om aan te tonen op welke wijze de overheidscommunicatie na vliegramp MH17 werd geëvalueerd in Nederlandse dagbladen. De overheidscommunicatie na vliegramp MH17 wordt significant vaker negatief geëvalueerd dan positief. De gemiddelde toon in de krantenberichten is -0,165. Hoewel er middels dit onderzoek duidelijk is geworden dat de overheidscommunicatie vaker negatief dan positief geëvalueerd wordt, is het voor vervolgonderzoek interessant om de variabele ‘toon’ te meten op een vijf- of zevenpuntsschaal. Wanneer een artikel ook als zeer negatief of zeer positief gecodeerd kan worden kan er een meer specifieke uitspraak gedaan worden over de
gemiddelde toon.
In dit onderzoek zijn er vier momenten geselecteerd uit de nasleep van de ramp. Het onderzoek laat zien dat na de uitspraak van minister Timmermans in het televisieprogramma Pauw de overheidscommunicatie het meest negatief werd geëvalueerd. De
overheidscommunicatie werd significant negatiever geëvalueerd dan tijdens de andere drie momenten. Dit is een interessante bevinding omdat het inzicht geeft in hoe de evaluatie van overheidscommunicatie in kranten plaatsvindt op het moment dat er door een overheidsactor een duidelijke fout is gemaakt.
In 46,7% van de artikelen is een overheidsactor zichtbaar. Per moment is er geen significant verschil in de zichtbaarheid van de verschillende actoren. Dat wil zeggen, per moment in de ramp waren overheidsactoren even vaak zichtbaar. Centrale overheden waren wel significant vaker zichtbaar dan lokale en buitenlandse overheden. Buitenlandse overheden werden het meest negatief geëvalueerd, significant negatiever dan de andere
20 lag dat de overheidscommunicatie van buitenlandse overheden vaak geëvalueerd zouden worden in Nederlandse kranten. Na de repatriëring van de slachtoffers was de evaluatie van de buitenlandse overheden het meest negatief. Dit kan verklaard worden doordat het lang duurde voordat de slachtoffers gerepatrieerd konden worden en de buitenlandse overheden, voornamelijk Russische, hiervoor de schuld kregen. Na het plaatsvinden van de ramp en de repatriëring van de slachtoffers werden centrale overheden positief geëvalueerd in
Nederlandse kranten. Er kan gesteld worden dat na de eerste momenten in de nasleep van de ramp de overheidscommunicatie in de ogen van de Nederlandse kranten op de juiste manier is uitgevoerd. De negatieve evaluatie van de centrale overheden vond pas plaats na de
uitspraken van minister Timmermans en de presentatie van het onderzoeksrapport. De uitspraken van minister Timmermans kunnen gezien worden als keerpunt in de evaluatie van de centrale overheid. Het is interessant om hier in vervolgonderzoek meer de focus op de leggen, zodat er vastgesteld kan worden of de uitspraken ook daadwerkelijk hebben geleid tot reputatieschade voor de overheid.
Een ander doel van dit onderzoek was om vast te stellen of de voorwaarden van juiste crisiscommunicatie een rol spelen in de evaluatie van de overheidscommunicatie.
Transparante informatievoorziening en het betuigen van empathie kwamen het meest vaak voor in de evaluatie van de overheidscommunicatie. Tweezijdige communicatie was slechts negen keer aanwezig in de evaluatie van de overheidscommunicatie. Drie van de vier variabelen die een voorwaarde zijn voor juiste crisiscommunicatie spelen een rol in de evaluatie van de overheidscommunicatie. Een evaluatie op basis van transparantie komt in 31,8% van de krantenberichten voor. Het betuigen van empathie wordt in 31,3% van de artikelen geëvalueerd en snelheid in 20,3% van de artikelen.
Kortom, de overheidscommunicatie in Nederlandse kranten wordt significant vaker negatief geëvalueerd dan positief en centrale overheden worden het meest negatief geëvalueerd na de uitspraak van minister Timmermans. Drie van de vier voorwaarden van juiste
crisiscommunicatie spelen een rol in deze evaluatie.
Dit onderzoek levert een bijdrage aan de inzichten die er zijn op het gebied van crisiscommunicatie tijdens rampen. Vliegramp MH17 is één van de grootste rampen in de moderne Nederlandse geschiedenis. Dit onderzoek is het eerste onderzoek dat gericht is op de overheidscommunicatie na vliegramp MH17. Dit onderzoek geeft inzicht in de manier waarop de verschillende overheidsactoren op de verschillende momenten worden geëvalueerd. Omdat de publieke opinie vaak gevormd wordt door de manier waarop media over een onderwerp berichten kan dit onderzoek interessant zijn voor overheidsactoren wanneer zij een
21 crisiscommunicatieplan opstellen. Het onderzoek maakt inzichtelijk wanneer de evaluatie van de overheidscommunicatie positief was en wanneer niet. De momenten waarop de evaluatie negatief was kunnen gelden als leermoment voor overheden.
Het onderzoek heeft ook een aantal beperkingen. Ten eerste de grootte van het sample. Vanwege de enorme hoeveelheid krantenberichten over vliegramp MH17 diende er een selectie gemaakt te worden welke artikelen werden gecodeerd en welke niet. Ondanks dat deze selectie uiterst zorgvuldig is uitgevoerd en de selectie zo representatief mogelijk is, is het slechts een klein gedeelte van alle verschenen krantenartikelen over MH17. Om een meer nauwkeurige uitspraak te doen is het nodig om meer artikelen te coderen. Ten tweede is er in dit onderzoek de nadruk gelegd op de evaluatie van de overheidscommunicatie van
Nederlandse dagbladen. Voor vervolgonderzoek kan het interessant zijn om te onderzoeken in hoeverre de evaluatie van de Nederlandse bevolking beïnvloed wordt door de media. Echter, de uitgevoerde inhoudsanalyse geeft goed inzicht in de manier waarop de
overheidscommunicatie geëvalueerd wordt in Nederlandse dagbladen. Voor (ex)minister Timmermans en toekomstige ministers is het raadzaam om vanaf het begin af aan transparant te zijn, om reputatieschade en negatieve evaluaties te voorkomen.
22 Appendix I: Codeboek.
Codeboek:
V1: Na welke gebeurtenis in de ramp is het krantenartikel verschenenen? 1= Plaatsvinden ramp
2= Repartiëring slachtoffers
3= Uitlatingen minister Timmermans 4= Presentatie onderzoeksrapport
V2: In welke krant is het artikel verschenen? 1= Telegraaf 2= AD 3= Volkskrant 4=NRC NEXT 5=NRC Handelsblad 6= TROUW 7=Financieel Dagblad
V3: Wat is de publicatiedatum van het artikel (DD-MM-JJJJ)? V4: Welke overheidsactoren worden genoemd in het krantenbericht?
Er zijn drie verschillende overheidsactoren waar aandacht aan wordt besteed. Dat zijn ten eerste de centrale/rijks overheid. Deze worden aangeduid als ministers of eerste- en tweedekamerleden. Landelijk opererende overheidsorganen zoals het Landelijk team forensische opsporing vallen hier ook onder. Ook zijn er provinciale overheden. Hieronder vallen waterschappen en provinciehuizen. Ten slotte bestaan er lokale overheidsactoren. Dit zijn burgemeesters, stadsdeelvoorzitters en overige ambtenaren. Wanneer er over meerdere actoren wordt gesproken dient de actor die het meest overheersend in het artikel is te worden gekozen.
1= Geen
2=Centrale/rijksoverheid (ministers en kamerleden) 3= Provinciale overheden
4= Lokale overheden 5= Buitenlandse overheden
V5: Hoe wordt de overheidscommunicatie gevalueerd in het artikel?
Evaluaties worden gegeven door expliciete verbale/geschreven standpunten. Een verhaal kan een variëteit van positieve en negatieve evaluaties bevatten. Baseer het antwoord op je eigen indruk.
Voorbeeld negatieve evaluatie: Pas nadat kritiek had geklonken en zijn timide, ambtelijke reactie op de ramp ruggengraatloos werd genoemd, besloot hij zijn stem te verheffen. Tijdens een latere persconferentie beloofde hij de daders op te sporen en eigenhandig voor het
23
gerecht te brengen. Zaterdag, nadat hij de beelden had gezien van separatisten die de plaats van de crash bezetten, hulpverleners dwarszaten en zich ,,compleet respectloos" gedroegen, liet Rutte eindelijk woede en frustratie zien. Of het genoeg was, daar kon je over twisten - in elk geval was het een beetje laat.
Voorbeeld positieve evaluatie:
De eerste reacties van de Nederlandse overheid en vliegmaatschappijen op wat een van de ergste vliegrampen is uit de Nederlandse geschiedenis, laten gelukkig zien dat zij bereid zijn alles op alles te zetten.
-1= Negatief +1= Positief 0= Neutraal
V7: Hoe wordt de transparantie van de overheidscommunicatie in het artikel geevalueerd?
Hiermee wordt bedoeld of er in het artikel iets wordt gezegd over inhoudelijke
onduidelijkheden over het onderzoek. Dit is vaak geformuleerd in een negatieve context. Bijvoorbeeld als er gesteld wordt dat er informatie wordt achtergehouden. Ook kan het zo zijn dat de overheid wel transparant wil zijn, maar dat ze te laat zijn met de verstrekking van de informatie. Een voorbeeld hiervan is dat er kritiek is geweest op het informeren van de nabestaanden. Vaak kregen de nabestaanden eerst informatie vanuit de media. Wanneer zij dan werden ingelicht door de overheid, was de kritiek dat ze de informatie al vanuit de media hadden ontvangen. Ondanks dat snelheid een rol speelt, gaat het hier duidelijk om
transparantie.
99= Niet 0=Neutraal +1=Positief -1 =Negatief
V8: Hoe wordt de snelheid van de overheidscommunicatie in het artikel geevalueerd?
Voorbeeld: De regering had, net als die burgemeesters bij die stille tochten, sneller het voortouw moeten nemen bij een nationale herdenking.
Of : Rutte zei de `irritatie' onder de Nederlandse bevolking over zijn voorzichtigheid te begrijpen. Maar ik vraag begrip. Uitspraken doen over de oorzaak voegt op dit moment niets toe. Het hoofddoel is de lichamen terughalen.
99= Niet 0=Neutraal +1=Positief -1=Negatief
V9: Hoe wordt de tweezijdige communicatie van de overheidscommunicatie in het artikel geevalueerd?
Dit is zo wanneer er sprake is van het aangaan van een dialoog met de bevolking/nabestaanden. Dit kan door een telefoonnummer op te richten of informatiebijeenkomsten te organiseren.
24 99= Niet
0=Neutraal +1=Positief -1=Negatief
V10: Hoe wordt het betuigen van empathie in de overheidscommunicatie in het artikel geevalueerd?
Een voorbeeld van het betuigen van empathie: ‘’Wij leven intens mee met slachtoffers en nabestaanden’’.
99= Niet 0=Neutraal +1=Positief -1=Negatief
V11: Wordt er in het artikel gewezen op verbeterpunten in de overheidscommunicatie?
Voor jelle: Ik heb deze vraag toegevoegd, maar is voor mijn gevoel niet echt relevant. Wat moet ik hiermee doen?
1=Ja 2=Nee
V12: Wat is de lengte van het artikel: 1= ¼ A4
2= 2/4 A4 3= ¾ A4
25 Appendix II: Intercodeursbetrouwbaarheid
Variabele Krippendorff’s
Alpha
Q13, codeur Geen toets voor
uitgevoerd Q1, wanneer heeft de ramp
plaatsgevonden 0,8021 Q2, soort krant 0,9173 Q3, datum krant 1,0000 Q4, unieke code 1.0000 Q5, aantal woorden 1,0000 Q6, overheidsactoren 0,7754 Q7, algemene evaluatie overheidscommunicatie 0,7541 B5 n.v.t. Q8, Transparantie. 0,6988 Q9, Snelheid 0,7541 Q10, tweezijdige communicatie 0,7348 Q11, Empathie 0,8369 Q12, verbeterpunten 0,8466
26
Appendix III: Literatuurlijst
Brajawidagda, U., Chatfield, A., & Reddick, C. (2015). The imperative of government transparency in crisis communication: The case of AirAsia QZ8501 crash. Digital Government Research
Proceedings of the 16th Annual International Conference, 51-60.
Chen, N. (2012). Beijing's Political Crisis Communication: an analysis of Chinese government communication in the 2009 Xinjiang riot, Journal of Contemporary China, 21(1), 461-479. Chen, N. (2009). Institutionalizing Public Relations: A Case Study of Chinese Government Crisis Communication on the 2008 Sichuan Earthquake. Public Relations Review, 35(3), 187-98. Cho, S., Jung, K., & Park, H. (2013). Social media use during Japan's 2011 earthquake: How twitter
transforms the locus of crisis communication.. Media International Australia Incorporating
Culture and Policy, 149(3), 28-40.
Coombs, W. (2007). Crisis and risk communication special section introduction. Public Relations
Review, 33(2), 113.
Coombs, W. (2015). The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research. Business Horizons, 58(2), 141-148.
Darmon, K., & Romo, L. (2003). Putting out the Cerro Grande Fire: A Case Study in Government Crisis Communication. London School of Economics and Political Science.
Garnett, J., & Kouzmin, A. (2007). Communicating throughout Katrina: Competing and Complementary Conceptual Lenses on Crisis Communication. Public Administration
Review, 67, 171-188.
Gesser-Edelsburg, A., & Zemach, M. (2012). From a fiasco to the Supertanker grand finale: Israeli Prime Minister Netanyahu’s crisis communication during the Carmel disaster. Journal of
Risk Research, 15(8), 967-989.
Graham, M., Avery, E., & Park, S. (2015). The role of social media in local government crisis communications. Public Relations Review,41(3), 386-394.
Lee, K. (2009). How the Hong Kong government lost the public trust in SARS: Insights for government communication in a health crisis. Public Relations Review, 35(1), 74-76.
27 Liang, X., Ferriero, D., Pardo, T., Qian, H., Gil-Garcia, J., Helbig, N., & Ojo, A. (2012). Government crisis communication on the microblog: A theory framework and the case of Shanghai metro rear-end collision. Theory and Practice of Electronic Governance Proceedings of the 6th
International Conference, 248-257.
Liu, B., Fraustino, J., & Jin, Y. (2015). How Disaster Information Form, Source, Type, and Prior Disaster Exposure Affect Public Outcomes: Jumping on the Social Media
Bandwagon? Journal of Applied Communication Research, 43(1), 44-65.
Liu, C., & Gao, J. (2011). Public crisis management and government responsibility. Information
Systems for Crisis Response and Management (ISCRAM), 154-157.
Manoj, B.s., & Baker, Alexandra, Hubenko. (2007). Communication challenges in emergency response. Communications of the ACM, 50(3), 51-53.
Nord, L., & Stromback, J. (2006). Mismanagement, mistrust and missed opportunities: A study of the 2004 tsunami and Swedish political communication. Media, Culture & Society, 28(5), 789- 800.
Van Eeten, M., & Mingguo-Wan, M. (2008). Governmental information management during major emergencies in China: A paradox of control. Infrastructure Systems and Services: Building
Networks for a Brighter Future (INFRA), 1-6.
Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations
