Van AZC naar ABC : een kwalitatief onderzoek naar het gebruik van communicatiestrategieën door gemeenten rondom de komst van vluchtelingen in de buurt

Een kwalitatief onderzoek naar het gebruik van communicatiestrategieën door gemeenten rondom de komst van vluchtelingen in de buurt.

Matthijs van den Berge | 10353976 Begeleider: Anke Wonneberger Master Corporate Communication

Faculteit der Maatschappij en Gedragswetenschappen

Opdrachtgever: Amsterdam School of Communication Research (ASCoR) Datum: 31 januari 2020

2

Voorwoord

Als u dit leest, bent u zojuist begonnen met het observeren van het resultaat van mijn

afstudeeronderzoek dat is uitgevoerd ter afronding van de master Corporate Communication aan de Universiteit van Amsterdam. Het heeft even geduurd, maar deze getypte woorden zullen de laatste zijn van mijn geweldige studententijd. Dit was een tijd waarin ik mijzelf op zowel academisch vlak als op persoonlijk vlak enorm heb mogen ontwikkelen. Was het nodig om er zeven jaar over te doen om af te studeren? Nee. Heb ik er spijt van? Absoluut niet. Het leven is kort en je studententijd nog korter. Mijn studievertraging heeft er daarnaast voor gezorgd dat ik mij kon ontplooien tijdens talloze bestuursfuncties, stages en overige nevenactiviteiten. Dat had ik voor geen goud willen missen.

Het afgelopen half jaar heb ik intensief onderzoek gedaan naar de externe communicatie van gemeenten in heel Nederland rondom de komst van vluchtelingen in hun buurt vanaf de vluchtelingencrisis in 2015. Nu blijkt, terwijl ik dit typ in 2020, dat de kranten nog steeds vol staan met artikelen over de problematiek die de komst van deze mensen met zich mee brengt. Het maakt mij daarom trots dat ik een kleine bijdrage heb mogen leveren om deze relevante problematiek te verminderen.

Graag wil ik alle respondenten die ik heb mogen interviewen bedanken, zonder jullie had dit onderzoek niet bestaan. Als laatste wil ik mijn scriptiebegeleider Anke Wonneberger

bedanken voor haar snelle feedback, goede advies en fijne manier van werken. Dan rest mij enkel en alleen nog u plezier toe te wensen tijdens het lezen van dit onderzoek.

Matthijs van den Berge Naarden, januari 2020

3

Abstract

Als gevolg van de terreur van ISIS, zijn er vanaf 2015 talloze vluchtelingen naar Nederland gevlucht om hier opgevangen te worden. Dit heeft geleid tot protesten in heel het land. Nu de problematiek rondom de opvang van vluchtelingen vanaf eind 2019 weer aan het oplaaien is vanwege de continue instroom en de trage asielprocedures, dreigt er een nieuwe opvangcrisis te ontstaan. Dit zou kunnen betekenen dat nieuwe gemeenten ingeschakeld moeten worden om een AZC in te plaatsen, met mogelijk wederom protesten als gevolg. Uit onderzoek blijkt dat het dominante discours in de samenleving bepaalt hoe mensen over de komst van

vluchtelingen denken en dat communicatie vanuit de gemeente ditzelfde discours kan beïnvloeden. Om in de toekomst onrust omtrent eventuele openingen van nieuwe AZC’s in Nederland te voorkomen door kennis te achterhalen bij gemeenten die hier ervaring mee hebben, is in de huidige kwalitatieve studie onderzocht welke communicatiestrategieën verschillende Nederlandse gemeenten sinds 2015 hebben gebruikt bij de komst van nieuwkomers in een nieuw of al bestaand lokaal AZC. Een opvallende bevinding was het verschil tussen enkele gemeenten om de locatiekeuze van een AZC open of besloten te beslissen. Een open keuze zorgde hierbij voor een lange discussie en weerstand, maar ook voor transparantie. Transparant en proactief communiceren naar inwoners en de nieuwsmedia toe zorgt volgens de respondenten voor een goed imago van de gemeente. Verder moest de berichtgeving zo neutraal en feitelijk mogelijk zijn. Wat ook opviel was dat persoonlijke communicatie, zoals een huisbezoek of een informatiebijeenkomst, van belang was om onzekerheden over de komst van vluchtelingen bij inwoners weg te halen. Een empathische en betrouwbare burgemeester kon hierbij een grote rol spelen. Sociale media en

overlegcommissies kunnen daarnaast gebruikt worden om inwoners te betrekken, maar kunnen ook leiden tot negatieve reacties. Toch kunnen gemeenten door deze reacties op sociale media wel inzien waar inwoners mee zitten. Daarnaast zijn op sociale media

4 vrijwilligersplatformen ontstaan die volgens de twee grootste gemeenten ontzettend belangrijk zijn om de acceptatie ten opzichte van de vluchtelingen in de stad te vergroten. Het toepassen van een verantwoordelijkheid of gastvrijheid frame in de berichtgeving helpt daarbij ook.

5

Inleiding

De terroristische organisatie ISIS werd in 2015 actief, met als gevolg dat in de periode 2015 tot en met maart 2016 een kleine 50.000 mensen asiel hebben aangevraagd in Nederland. Dit was een verdubbeling in vergelijking met 2014 (Vluchtelingenwerk, 2016). Op dit moment wonen er ongeveer 200.000 tot 250.000 asielzoekers in Nederland. Het merendeel van hen is afkomstig uit Syrië, Afghanistan, Irak, Iran en Somalië (Vluchtelingenwerk, 2019). Deze mensen zijn geëmigreerd vanwege oorlog, onderdrukking of vervolging. Dit is de reden dat ze vaak niet terug kunnen keren naar het land van herkomst (Huijnk, Dagevos & Miltenburg, 2017). Er zijn veel verschillende verwoordingen voor de mensen die uit hun land zijn gevlucht om een nieuw bestaan in Nederland op te bouwen: ‘vluchtelingen’, ‘asielzoekers’, ‘migranten’, etc. Om verwarring te voorkomen zal in het vervolg van dit onderzoek deze volledige groep worden geschaard onder het woord ‘nieuwkomers’.

Immigratie en integratie is in Nederland tegenwoordig nog steeds een maatschappelijk probleem waar veel mensen zich zorgen over maken. Dit heeft zich onder andere geuit in flinke protestacties, vaak vanwege de komst of de heropening van een asielzoekerscentrum (AZC) in een gemeente (Huijnk et al., 2017). Beleidsmakers, de media en de Nederlandse bevolking noemden de situatie niet voor niets een ‘vluchtelingencrisis’ (Smets, Younes, Dohmen, Boersma & Brouwer, 2017) en ook in 2019 zijn de problemen nog niet voorbij. Uit een recent krantenartikel blijkt dat er vanwege de continue instroom van nieuwkomers en de trage procedure voor toegang tot ons land een nieuwe opvangcrisis dreigt te ontstaan (Duk & Triest, 2019). Dit zorgt ervoor dat bestaande centra nauwelijks meer plaats hebben voor nieuwkomers en daarom zullen er in de toekomst hoogstwaarschijnlijk nieuwe

asielzoekerscentra geopend moeten worden. Met de kennis dat de opening van nieuwe asielzoekerscentra eerder al voor ophef en protesten hebben gezorgd, ligt een nieuwe vluchtelingencrisis op de loer.

6 Wanneer nieuwe opvang noodzakelijk is, is het aan de gemeenten of zij akkoord gaan met een verzoek van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) om in de buurt een AZC te openen of langer open te houden. Onder Nederlanders ontstond er daarom

verdeeldheid en discussie over de opvang van de nieuwkomers, met name in de gemeenten waar de opvanglocaties potentieel gevestigd zouden worden. De gemeenten moesten bij deze keuze rekening houden met de vraag van het COA, maar ook met het creëren van draagvlak onder de lokale inwoners. Voor een publieke organisatie kan zo’n (onvoorspelbare)

gebeurtenis die de status quo van (een deel van) haar stakeholders bedreigt, in dit geval met name de lokale inwoners, gezien worden als een crisis (Roshan, Warren & Carr, 2016). Volgens Rosenthal (2003) wordt een crisis gekarakteriseerd door een flinke bedreiging in combinatie met acute urgentie en onzekerheid in de maatschappij en dit lijkt overeen te komen met de gebeurtenissen die zich voltrokken rondom de komst van nieuwkomers in de gemeenten.

De gevolgen van een crisis kunnen niet los worden gezien van de aanpak die met de crisis is verbonden (Smets et al, 2017). Als het gaat over de vluchtelingencrisis, is hoe de mensen denken over de komst van nieuwkomers afhankelijk van het dominante discours in de samenleving. Dit dominante discours wordt onder andere beïnvloed door communicatie en berichtgeving vanuit de media en de gemeenten zelf (Ghorashi & Saunet, 2017). Het is daarom interessant om te ontdekken in hoeverre de gemeenten dit dominante discours kunnen beïnvloeden met behulp van communicatiestrategieën. Een communicatiestrategie wordt door Hallahan, Holtzhausen, Van Ruler, Verčič en Sriramesh (2007) beschreven als het

doelbewuste gebruik van communicatie door de organisatie om een doel te bewerkstelligen. In het verleden is er veel onderzoek gedaan naar crisismanagement, met name binnen private organisaties (Coombs & Holladay, 2010; Lagadec, 2002). Een artikel van van der Meer (2016) bespreekt bijvoorbeeld het onderdeel communicatie van crisismanagement,

7 waarbij de rol van sociale media en framing wordt besproken. Als het gaat om

crisismanagement binnen publieke organisaties, is er vooral onderzoek gedaan naar de kortdurende acute gebeurtenissen, zoals natuurrampen en terroristische aanslagen (Boin, ’t Hart & McConnell, 2009; Raab, Mannak & Cambré, 2015). Echter is een vluchtelingencrisis volgens de de Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) (2015) een heel ander soort crisis. Dit wordt verklaard door de vluchtelingencrisis te beschrijven als een lange-termijn crisissituatie, waarover in de wetenschappelijke literatuur minder bekend is. Toch zijn er wel enkele scriptieonderzoeken geweest die gekeken hebben naar

crisismanagement tijdens de vluchtelingencrisis. Zo heeft de Bree (2016) onderzocht hoe de burgemeesters in verschillende gemeenten zich manifesteren als crisismanager en heeft Vissers (2017) onderzocht hoe de gemeente Utrecht burgerparticipatie heeft gecoördineerd. Desalniettemin is er nog geen studie geweest die specifiek heeft gekeken naar welke

communicatiestrategieën verschillende Nederlandse gemeenten hebben gebruikt tijdens de vluchtelingencrisis, wat het wetenschappelijk relevant maakt.

De relatief enorme stroom nieuwkomers die vanaf 2015 in Nederland asiel hadden aangevraagd had als gevolg dat er niet genoeg plek was om deze mensen op te vangen, waardoor er nieuwe asielzoekerscentra geopend moesten worden. Omdat er, zoals eerder benoemd, jaarlijks nog steeds nieuwkomers Nederland binnenkomen, zullen er in de toekomst mogelijk nog meer asielzoekerscentra geopend moeten worden. Daarom is het relevant om kennis van meerdere gemeenten te vergaren die ervaring hebben in het toepassen van

bepaalde communicatiestrategieën met betrekking tot de opening of heropening van een AZC vanaf 2015. De gemeenten waar in de toekomst nog een AZC gevestigd zal worden kunnen dan lering trekken uit het communicatiebeleid van gemeenten in het recente verleden. Daarom is de onderzoeksvraag als volgt:

8

Welke communicatiestrategieën gebruiken Nederlandse gemeenten sinds 2015 bij de komst van nieuwkomers in een nieuw of al bestaand lokaal AZC?

Theoretische verkenning

In dit theoretisch kader is een wetenschappelijk raamwerk geschetst waarin getracht wordt te kaderen welke strategieën publieke organisaties vanuit een communicatief oogpunt kunnen toepassen tijdens een crisis. Allereerst zal strategische communicatie binnen publieke

organisaties in het algemeen worden besproken, om vervolgens dieper in te gaan op de rol van transparante communicatie. Vervolgens worden verschillende framing strategieën besproken, worden de voor- en nadelen van sociale media benoemd, wordt er ingegaan op de

betrokkenheid van inwoners en tot slot wordt de invloed van de nieuwsmedia aangehaald.

Strategische communicatie in publieke organisaties

Wanneer het gaat om strategische communicatie, is het belangrijk om te beseffen dat elke organisatie anders is en andere doelen heeft. Ze opereren onder verschillende condities, wat consequenties heeft voor hoe, wanneer en waar ze communiceren (Fredriksson & Pallas, 2016). Zo kan strategische communicatie voor publieke organisaties als moeilijker worden beschouwd dan voor particuliere organisaties. Dit heeft volgens Jacobs en Wonneberger (2019) onder andere te maken met de politieke natuur en publieke verantwoordelijkheid waar de publieke organisaties mee te maken hebben. Publieke organisaties richten zich alleen op het oplossen van problemen in de maatschappij, in plaats van te profiteren van kansen die zich voordoen. Dit heeft invloed op de mogelijkheden van strategische communicatie binnen deze organisaties. Daarbij zijn de omstandigheden waarin publieke organisaties opereren aan het veranderen. Crises en ongelukken komen vaker voor en verkrijgen steeds makkelijker de publieke aandacht. Ook hebben publieke organisaties te maken met een verscheidenheid aan stakeholders met diverse belangen, wat zorgt voor een zeer complexe werkomgeving. De

9 stakeholders verwachten verder dat de overheidscommunicatie transparant is en dat er

verantwoording wordt afgelegd waar nodig (Jacobs & Wonneberger, 2019). Op deze manier kan worden gecontroleerd of publieke organisaties hun activiteiten en handelingen volgens de juiste regels uitvoeren. Dit betekent dat de inwoners en de andere stakeholders (zoals de media), soms toegang verkrijgen tot bepaalde documenten. In enkele gevallen betekent het ook dat verschillende stakeholder groepen deel mogen nemen aan de voorbereiding en de besluitvorming, of dat ze worden geïnformeerd voordat er een besluit wordt genomen (Fredriksson & Pallas, 2016).

Toch bestaat publieke communicatie volgens Rădulescu (2012) uit meer dan

informeren en geïnformeerd worden. De focus wordt in zijn artikel gelegd op de belangen van de inwoner en hij noemt daarnaast wat volgens hem de vijf hoofdfuncties zijn van publieke communicatie: het informeren van de maatschappij, het uitleggen van genomen besluiten, het verdedigen van waarden, het promoten van verantwoordelijk gedrag en ervoor zorgen dat instituties en inwoners een dialoog kunnen voeren.

Transparante communicatie

In de vorige paragraaf werd benoemd dat stakeholders van de overheid transparante

communicatie verwachten vanuit de organisatie om hen te informeren (Fredriksson & Pallas, 2016; Jacobs & Wonneberger, 2019). Volgens Reddick, Chatfield en Brajawidagda (2016) wordt transparantie vanuit de overheid omschreven als het voorzien van informatie aan het publiek over wat de overheid allemaal doet. De overheid stemt hierbij in om openlijk overheidsinformatie met haar inwoners en overige stakeholders te delen over activiteiten, processen, uitdagingen en beslissingen (Reddick, Chatfield & Brajawidagda, 2016). Omdat de informatie vanuit een organisatie tijdens een crisis negatiever zal zijn dan normaal, kan de ‘stealing thunder’ strategie toegepast worden. Deze strategie houdt in dat de organisatie zelf negatieve informatie naar buiten brengt. Toch kan er door de organisatie ook bewust niets

10 naar buiten toe gecommuniceerd worden. Hierbij wordt afgewacht tot mensen buiten de organisatie de crisis bekendmaken. Dit wordt de ‘thunder’ strategie genoemd (Claeys & Cauberghe, 2015).

Hoewel communicatiemanagers veel conflicterende visies hebben over het belang van transparante communicatie tijdens een crisis, wordt in het artikel van Claeys en Cauberghe (2015), gepubliceerd in het tijdschrift voor de communicatiewetenschap, benadrukt dat transparante communicatie de negatieve impact van een crisis kan minimaliseren. Uit empirisch onderzoek blijkt dat de voordelen van de stealing thunder strategie voor een organisatie als volgt zijn: minder media-aandacht voor de crisis, minder belang om expliciet excuses aan de stakeholders aan te bieden en meer consumentenvertrouwen. Deze positieve effecten zijn met name het gevolg van het feit dat stealing thunder de mogelijkheid biedt om negatieve aangelegenheden in eigen woorden te framen en als eerste naar buiten te brengen. Wanneer organisaties gebruik maken van de thunder strategie, kan een externe partij de crisis al op een bepaalde manier in beeld hebben gebracht en zo kan er een frame gecreëerd worden waar de organisatie zelf niet achter staat (Claeys & Cauberghe, 2015).

Framing strategieën

Het zelf transparant informatie communiceren door een organisatie zorgt er dus voor dat de berichtgeving in eigen worden geframed kan worden, waardoor de crisis geminimaliseerd kan worden (Claeys & Cauberghe, 2015). Iets framen is: ‘’to select some aspects of perceived reality and make them more salient in a communicating text, in such a way as to promote a particular problem definition, causal interpretation, more evaluation and/or treatment recommendation for the item described." (Entman, 1993, p.52). In de masterscriptie van Brambilla (2018) staat dat de selectie van specifieke woorden, grammatica, symbolen en retoriek in een politiek bericht het doel kan dienen van een politieke realiteit framen op de manier dat er voorkeur wordt gegeven aan een bepaalde interpretatie van een situatie of

11 probleem. Taal kan beïnvloeden hoe een specifiek politiek probleem wordt geframed en kan dus de realiteit definiëren.

Ook is in recente studies over framing steeds meer aandacht voor de rol van emoties. Frames kunnen emotionele reacties oproepen en deze emoties hebben vervolgens invloed op de politieke opinies en het gedrag en de houdingen van mensen (Gross, 2008; Lecheler, Bos & Vliegenthart, 2015; Powell, Boomgaarden, de Swert & de Vreese, 2015). Het opwekken van deze emoties is met name interessant tijdens politieke onderwerpen die voor hevige discussie hebben gezorgd. Binnen de crisiscommunicatie is verdriet een voorbeeld van een belangrijke negatieve emotie. Eerder empirisch onderzoek heeft laten zien dat wanneer organisaties verdriet uitdrukten, zij makkelijker vergeven werden door het publiek (Claeys & Cauberghe, 2015). In een studie over hoe immigratie geframed wordt van Igartua, Moral-Toranzo & Fernández (2011), bleek dat verschillende frames hebben geleid tot verschillende emotionele reacties. Wanneer immigratie werd geframed met gebruik van termen over economische contributie, ervaarden de participanten van het onderzoek meer positieve emoties en minder negatieve emoties in vergelijking met het gebruik van termen over criminaliteit.

Van traditionele naar sociale media

Er is in de voorgaande paragraven besproken dat transparante communicatie organisaties de mogelijkheid geeft om berichten die naar buiten worden gebracht zelf te framen. Deze berichten kunnen vervolgens zowel via traditionele als via sociale media verspreid worden. Uit empirisch onderzoek komt naar voren dat publieke en gecentraliseerde organisaties vaak gebruik maken van traditionele media, wat overeenkomt met de traditionele top-down gerichte ‘pushcultuur’ (Smets, Younes, Dohmen, Boersma & Brouwer, 2017). Hierbij wordt vanuit organisaties volledig beheerste informatie door de communicatiemanagers naar buiten verstuurd via televisie, radio of nieuwsartikelen. In het tegenovergestelde model wordt de

12 informatie en berichtgeving niet alleen beheerst door de organisatie, maar wordt het ook vorm gegeven door sociale media. De ontvangers vragen via sociale media om informatie, in plaats van dat ze het alleen maar krijgen. Dit is een ‘pullcultuur’ (Smets et al., 2017). Tegenwoordig wordt de eenrichtingscommunicatie vanuit de traditionele media steeds vaker verruild voor digitale en sociale media, waar tweerichtingscommunicatie mogelijk is. We leven in het tijdperk van de mediaconvergentie: berichten worden door de inwoners ontvangen aan de hand van interacties tussen verschillende mediavormen (Kim & Krishna, 2018).

In het uitoefenen van crisiscommunicatie kunnen sociale media zorgen voor een snelle communicatie naar een specifiek publiek. Sociale media hebben daarnaast karakteristieken als participatie, openheid, conversatie, gemeenschappelijkheid en connectiviteit (Veil, Buehner, & Palenchar, 2011). Organisaties kunnen hierdoor gemakkelijk reageren op vragen die inwoners hebben tijdens een crisis. Dit zorgt ervoor dat er duidelijkheid wordt gecreëerd rondom een crisissituatie en volgens een kwalitatief onderzoek van Roshan, Warren en Carr (2016) is dit goed voor het imago van de organisatie. Uit een online experiment van Schultz, Utz en Göritz (2011) blijkt namelijk dat een organisatie die reageert op een crisis via sociale media door het publiek als eerlijk en als toegewijd wordt gezien. Sociale media kunnen organisaties daarnaast helpen met het monitoren van online informatie. Door de reacties van de mensen te observeren en feedback te verzamelen, kunnen organisaties sneller mogelijke problemen en bedreigen herkennen en daarop anticiperen (Mei, Bansal & Pang, 2010). Met name in tijden van crisis, hebben sociale media zich bewezen als bruikbare middelen voor het uitwisselen van informatie, het activeren van sociale netwerken, het terugdringen van

onzekerheid en het aanmoedigen van gemeenschappen (Olsson & Eriksson, 2016). In het onderzoek van Schultz, Utz en Göritz (2011) wordt ten slotte één sociaal medium specifiek uitgelicht. Organisaties zouden zich volgens dit artikel meer moeten richten op Twitter. Als reden wordt benoemt dat Twitter gebruik maakt van kleine berichten, waardoor de afzender

13 wordt gedwongen om centrale informatie te verschaffen. Ook delen Twitter gebruikers vaak de berichten die zij lezen via andere kanalen, waardoor het bereik van het bericht wordt vergroot.

Toch kunnen sociale media ook een nieuwe crisis creëren (Mei, Bansal & Pang, 2010). Omdat sociale media steeds vaker als middelen voor crisiscommunicatie worden gebruikt, zorgt dit er voor dat mensen in de samenleving zich kunnen mengen in de discussie. Publieke communicatie kan op deze manier een significante rol spelen in de betekenisgeving van een crisis (van der Meer, 2016). Met name de mogelijkheid van het verspreiden van negatieve berichten kan problematisch zijn en maakt de organisatie kwetsbaar (Roshan, Warren & Carr, 2016). Zowel de inwoners als de nieuwsmedia kunnen zich op deze negatieve of onjuiste berichten richten als een actuele en up-to-date bron van informatie over de crisis. De

stakeholders kunnen deze berichten vervolgens overnemen, waarbij een onjuist beeld van de crisis wordt gecreëerd. Dit kan vervolgens weer effect hebben op hoe de crisis zich evolueert (van der Meer, 2016).

(Negatieve) betrokkenheid inwoners

Communicatiemedewerkers van publieke organisaties dienen, volgens de eerste paragraaf in dit hoofdstuk, het publieke belang en daarom moeten hun handelingen gericht zijn op de belangrijkste groep stakeholders: de inwoners (Rădulescu, 2012). Dat het een lastige opdracht is voor overheden om het publieke discours te begrijpen en te vormen, komt doordat deze inwoners verschillende meningen hebben over belangrijke onderwerpen (Jacobs &

Wonneberger, 2019). Zoals in de vorige paragraaf is beschreven kunnen de inwoners deze (negatieve) meningen tegenwoordig via sociale media uiten (van der Meer, 2016). Echter kunnen niet alle belangen behartigd worden (Jacobs & Wonneberger, 2019). Het is daarom noodzakelijk voor organisaties om te begrijpen welke factoren mogelijk cynisme of negatieve betrokkenheid opwekken bij de inwoners, zodat hier in de communicatie naar buiten toe op

14 ingespeeld kan worden (Kim & Krishna, 2018). In de context van een lokale overheid

definiëren Bowden, Luoma-Aho & Naumann (2016) negatieve betrokkenheid als volgt: “a goal-directed process that involves citizens’ active and persistent expressions of negativity towards some aspects of their local government, which has a detrimental effect on the service relationship and the value derived from the relationship.” (p. 262). Het doel van de lokale overheden is dus om deze negatieve betrokkenheid, zoals protesten, boycots en wraakgedrag, met name tijdens een crisis zo veel mogelijk te voorkomen (Kim & Krishna, 2018).

Of het nu gaat om positieve of negatieve betrokkenheid, inwoners willen steeds meer meedenken rondom situaties die hen aangaan (van der Meer, Verhoeven, Beentjes &

Vliegenthart, 2017). Om dit te realiseren heeft de International Association of Public

Participation vijf verschillende manieren geïdentificeerd om inwoners meer te betrekken via verschillende communicatiemethoden buiten sociale media: informeren (bijv. websites en fact sheets), consulteren (bijv. focus groepen, vragenlijsten en open vergaderingen), involveren (bijv. workshops en opiniepeilingen), samenwerken (bijv. adviescomité van burgers en consensusvorming) en het machtigen van inwoners (bijv. burger jury, stemmen of

gedelegeerde beslissingen) (Calder & Beckie, 2011). Daarnaast geeft van der Meer (2016) in zijn artikel aan dat met name sociale media geïntegreerd moeten worden in de

communicatiestrategieën van organisaties om de betrokkenheid van inwoners te vergroten.

Nieuwsmedia en journalisten

Communicatiemanagers in de publieke sector werken onder ontzettend complexe

omstandigheden. In de vorige twee paragraven werd besproken dat er druk en invloed op deze organisaties wordt uitgeoefend vanuit de inwoners die betrokken willen zijn via sociale media (van der Meer, 2016; van der Meer et al., 2017), maar ook overige stakeholders, en met name de nieuwsmedia, doen hier aan mee. Wanneer er geen aandacht geschonken wordt aan de kracht en de snelheid van (online) nieuws media, laat de publieke organisatie toe dat de crisis

15 situatie escaleert (van der Meer, Verhoeven, Beentjes & Vliegenthart, 2017). De nieuwsmedia kunnen worden gezien als een eigen instituut en worden vaak als lastig ervaren. Journalisten zijn namelijk erg geïnteresseerd in het doen en het laten van de gemeenten en dit heeft gevolgen voor de communicatiestrategieën die de communicatiemanagers toepassen (Jacobs & Wonneberger, 2019). Journalisten verwachten gedetailleerde informatie van een organisatie wanneer er sprake is van een crisis (van der Meer, Verhoeven, Beentjes & Vliegenthart, 2017). Ze onderzoeken het handelen van de publieke organisaties terwijl ze de overige stakeholders informeren en beïnvloeden. Daarnaast vervullen ze een democratische functie binnen de samenleving omdat ze ervoor zorgen dat de organisaties bepaalde normen en waarden, betreffende transparantie en verantwoordelijkheid, naleven. De media kan dus fungeren als een soort waakhond, door problemen binnen een publieke organisatie aan te kaarten en het op te nemen voor verschillende stakeholders, zoals de inwoners van een gemeente. De publieke organisaties zijn dus voor een deel afhankelijk van de media (Jacobs & Wonneberger, 2019), helemaal omdat nieuwsmedia niet altijd een objectieve representatie van de realiteit geven. Berichtgeving over immigratie is bijvoorbeeld niet altijd verbonden aan daadwerkelijke migratiecijfers, waardoor de consumenten van de media misleid worden. Dit kan tot gevolg hebben dat deze consumenten de invloed van migranten op hun leven en de mogelijke bedreigingen overschatten (De Coninck, Matthijs, Debrael, Joris, De Cock & d’Haenens, 2018).

Maar er kunnen ook win-win situaties ontstaan als het gaat om de relatie met

journalisten. Omdat journalisten verhalen en onderwerpen nodig hebben om over te schrijven, zijn zij ook deels afhankelijk van de publieke organisaties. Daarom kunnen beiden profiteren van een goede onderlinge relatie en verstandhouding (Jacobs & Wonneberger, 2019). Ook kan, door te kiezen vanuit welk perspectief men het nieuws meldt, de media stereotypering van (sub)groepen in de samenleving voorkomen. Eerder onderzoek laat namelijk zien dat de

16 manier waarop de media immigranten representeren invloed heeft op de publieke opinie over deze minderheden (De Conink et al., 2018).

Methode

In dit hoofdstuk zal er een beschrijving worden gegeven van de onderzoeksopzet. Hierbij wordt gekeken naar de methode, de werving van de participanten en de manier waarop de data geanalyseerd is.

Onderzoeksdesign

Het doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de keuzes en ervaringen van communicatiemedewerkers voorafgaand, tijdens en na de komst van nieuwkomers in hun gemeente vanaf 2015. Om hierachter te komen is er een kwalitatief onderzoek uitgevoerd en is er gebruik gemaakt van individuele semigestructureerde interviews. Door interviews uit te voeren was het mogelijk om te vragen naar de onderliggende motivaties betreft het gebruik van bepaalde communicatiestrategieën in de verschillende situaties die zich per gemeente hebben voorgedaan. Daarnaast geeft kwalitatief onderzoek inzichten in meningen, wensen, behoeftes en achterliggende motivaties van de respondenten (Boeije, 2010).

Alhoewel de onderzoeker voornamelijk heeft geluisterd naar de respondenten, moest de onderzoeker zich ook interactief opstellen en doorvragen als een antwoord niet duidelijk of compleet was. Er werden open vragen gesteld, zodat er zoveel mogelijk informatie vergaard kon worden.

Selectie van de respondenten

Alle respondenten waren geselecteerd op basis van convenience sampling (Flick, 2009), wat valt onder non-probability sampling. Dit betekent dat de respondenten waren uitgekozen op basis van relevantie, beschikbaarheid en bereikbaarheid. In totaal zijn er volgens de website

17 van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ongeveer 60 actieve asielzoekerscentra in Nederland, verspreid over ongeveer 50 gemeenten. Het COA is, samen met deze

gemeenten, verantwoordelijk voor de opvang van de asielzoekers in Nederland. Op diezelfde website is een kaart van Nederland te zien waarop alle opvangplekken zijn uitgelicht. Op deze manier wist de onderzoeker welke gemeenten benaderd konden worden. De voorkeur werd gegeven aan gemeenten waar in de laatste vijf jaar een nieuw AZC was gerealiseerd, in plaats van gemeenten waar al tientallen jaren een AZC bestond. De reden hiervoor was dat de komst van nieuwkomers in een nieuwe gemeente waarschijnlijk meer indruk maakt op de lokale inwoners dan op de inwoners van een gemeente waar ze al gewend zijn dat er af en toe nieuwkomers in het AZC wonen. Omdat, zoals in de inleiding is vermeld, in de toekomst hoogstwaarschijnlijk nieuwe asielzoekerscentra in nieuwe gemeenten worden geplaatst, is het relevanter voor dit onderzoek om gemeenten te interviewen die dit recentelijk zelf hebben meegemaakt. Zodoende begon de onderzoeker met het benaderen van ongeveer tien gemeenten die vanaf Amsterdam het dichtst bij waren en recentelijk een actief AZC in de buurt hadden gekregen. Contact werd gezocht via de Facebookpagina’s van de gemeenten, door een chatbericht te sturen. Hierin werd het onderwerp van het onderzoek, de manier van onderzoeken en de tijdsduur van het interview benoemd. Een aantal gemeenten lieten weten mij te kunnen helpen met het inplannen van een afspraak. Ook waren er gemeenten die niet reageerden of lieten weten dat een interview niet mogelijk was, vanwege de drukte.

Vervolgens is de onderzoeker weer nieuwe gemeenten gaan benaderen via de Facebook chat. In totaal hebben negen respondenten deelgenomen aan dit onderzoek. Allen maakten zij deel uit van de communicatieafdeling tijdens de komst van een groep nieuwkomers in hun gemeente vanaf 2015. Na het negende interview was er geen nieuwe bruikbare informatie vergaard. Daarnaast waren de reiskosten en de minimale respons van nieuwe gemeenten ook een reden om het bij negen interviews te laten. De negen gemeenten worden in dit onderzoek

18 opgedeeld in drie groottes: groot (meer dan 500.000 inwoners), middelgroot (meer dan

100.000 inwoners) of klein (meer dan 45.000 inwoners). De verdeling is hierbij als volgt: grote gemeente (n = 1), middelgrote gemeente (n = 4) en kleine gemeente (n = 4).

De functies van de respondenten waren ietwat verschillend, maar het criterium was dat ze allemaal betrokken waren bij de komst van de nieuwkomers in hun gemeente en

gedeeltelijk verantwoordelijk waren voor de communicatie hierover. De functieverdeling was als volgt: communicatieadviseur (n = 6), woordvoerder (n = 2) en persvoorlichter (n = 1). Demografische kenmerken zoals geslacht, leeftijd en etnische achtergrond waren voor dit onderzoek niet relevant. Voor een volledig overzicht van de geïnterviewde respondenten, zie Appendix A.

Procedure

Aan het begin van het interview werd de respondent bedankt voor zijn of haar tijd en gaf de onderzoeker een kleine introductie waarbij het onderwerp werd uitgelegd. Ook werd de respondent gevraagd om vanuit ethisch oogpunt een Informed Consent te tekenen, waarmee hij of zij akkoord ging met deelname aan het onderzoek (zie Appendix B). De onderzoeker heeft in deze studie vervolgens gebruik gemaakt van een interview guide om de interviews af te nemen. Hierin stonden ongeveer dertig open vragen die als leidraad gebruikt konden worden tijdens het interview. Op die manier kwamen alle belangrijke onderwerpen aan bod. Er is getracht te starten met algemene vragen over de functie van de respondent, de

communicatieafdeling van de gemeente, het omgaan met een crisis en het omgaan met de nieuwsmedia, om de respondent op zijn of haar gemak te laten voelen. Vervolgens werd er dieper ingegaan op de problematiek rondom het AZC en de strategieën die waren toegepast. De vragen in de interview guide waren per gemeente bijna allemaal hetzelfde, zodat de verschillende antwoorden goed geanalyseerd en vergeleken konden worden. Wel was het zo dat twee of drie vragen in de interview guide per gemeente verschillend waren, omdat deze

19 vragen specifiek gingen over bepaalde gebeurtenissen die in de desbetreffend gemeente waren gebeurd. Hierbij kan gedacht worden aan verschillen in protesten, incidenten en

mediaberichtgeving. Hoewel de volgorde van de vragen in de interview guide in principe werd aangehouden, kon het gebeuren dat de onderzoeker hier van afweek. Dit was niet erg, zolang alle onderwerpen maar aan bod waren gekomen. De gehele interview guide is te vinden in Appendix C.

De interviews zijn afgenomen tussen 30 oktober 2019 en 22 januari 2020. Acht van de negen interviews zijn afgenomen in het gemeentehuis waar de desbetreffende respondent werkzaam was. Eén interview was afgenomen via de telefoon, omdat de respondent de afspraak moest afzeggen. De duur van elk interview varieerde tussen de 20 en 48 minuten en werd opgenomen met behulp van de dictafoon app op een IPhone 8. Op deze manier konden de audio opnamen door de onderzoeker getranscribeerd worden. Aan het einde van het interview werd ten slotte gevraagd of de respondent het definitieve onderzoeksverslag in februari 2020 per mail wilde ontvangen.

Data-analyse

Zoals eerder vermeld zijn er geluidsopnames gemaakt van de interviews met behulp van een IPhone 8. Elke opname is daarna getranscribeerd. Deze interviewtranscripten zijn vervolgens met behulp van het computerprogramma ATLAS.ti geanalyseerd. In dit programma werden allereerst alle relevante stukken om de onderzoeksvraag te beantwoorden geselecteerd. Deze stukken werden vervolgens verdeeld over de verschillende onderwerpen die ter sprake kwamen aan de hand van labels. Hierna zijn aan deze stukken tekst met verschillende onderwerpen diverse codes toegekend, waarna met behulp van een codelijst paralellen gevonden konden worden tussen de interviews. Nadat alle interviews voorzien waren van codes, heeft de onderzoeker gezocht naar onderlinge verbanden tussen codes om de data te structureren en eventueel codes samen te voegen. Hieruit is een codeboom ontstaan met in

20 totaal 48 codes, die zijn onderverdeeld in de volgende tien groepen: achtergrondinformatie, betrokkenheid stakeholders, framing, imago gemeente, kenmerken van strategisch

communiceren, middelen voor berichtgeving, nieuwsmedia, protest, sociale media en voorbereiding crisis. Zie Appendix D voor de volledige codeboom.

Betrouwbaarheid en validiteit

Het is belangrijk dat een onderzoek betrouwbaar en valide is. Dat is voor kwalitatief onderzoek wat moeilijker dan bij kwantitatief onderzoek (Flick, 2009). Bij kwalitatief onderzoek is met name de procedurele betrouwbaarheid belangrijk. Om aan deze

betrouwbaarheid te voldoen is gebruik gemaakt van een interview guide. Hierin stonden alle vragen vermeld, wat het onderzoek navolgbaar maakt. Ook zijn alle interviews

getranscribeerd en daarna geanalyseerd met ATLAS.ti, waardoor deze terug gelezen kunnen worden en dus navolgbaar zijn.

Het is voor een goede validiteit noodzakelijk dat de respondent van binnenuit goed begrepen wordt. Dit wordt ook wel verstehen genoemd. Het gaat er hierbij om dat de onderzoeker snapt wat de respondent over een bepaalde situatie zegt en denkt. Daarom werden er Member Checks toegepast, waarbij de onderzoeker controleerde of de antwoorden van de respondent op de juiste wijze waren geïnterpreteerd. Als laatste zijn er in de resultaten

Thick Descriptions gebruikt. Dit zijn citaten uit de interviews die specifieke informatie laten

zien en dit draagt bij aan de validiteit van het onderzoek (Flick, 2009).

Resultaten

In dit hoofdstuk zal een analyse worden gegeven van de resultaten op basis van de afgenomen interviews. Er zal in verschillende subhoofdstukken inzichtelijk worden gemaakt hoe de communicatieafdelingen van de verschillende gemeenten de komst van nieuwkomers hebben

21 voorbereid, hoe en naar wie ze tijdens het gehele traject hebben gecommuniceerd en in

hoeverre dit succesvol is gebleken om protesten van inwoners te voorkomen.

Voorbereiding

Voordat een potentiele crisissituatie plaatsvindt en naar buiten toe wordt gecommuniceerd kan een gemeente preventief al de nodige voorbereidingen treffen. In de volgende paragraven zal daarom beschreven worden of de gemeenten de komst van nieuwkomers beschouwden als een crisis, of er ter voorbereiding gebruik werd gemaakt van draaiboeken en trainingen en hoe de locatie van het AZC werd bepaald.

Mate van crisissituatie

De situatie, waarin vanaf 2015 grote groepen nieuwkomers Europa binnen stroomden, werd in Nederland door de media en politiek aangehaald als de ‘vluchtelingencrisis’. Uit de interviews met de respondenten is echter gebleken dat velen de komst van nieuwkomers in hun gemeente niet zagen als een crisissituatie. Acht van de negen respondenten gaf aan de komst van

vluchtelingen in de gemeente niet te zien als een crisis of vonden het gebruik van het woord crisis te zwaar:

‘’Ik maak een beetje bezwaar tegen de één op één koppeling van je vragen over crisis, naar dit. Het was geen crisis.’’ (Respondent 4)

Wat opviel was dat de respondenten een crisis meer zagen als een onverwachtse gebeurtenis. Zo werden auto-ongelukken, de verdwijning van twee baby’s, een terroristische dreiging en grote branden als voorbeelden genoemd om een crisis te beschrijven:

‘’Nu was dit geen crisis, want het was niet echt een grote brand, maar het was wel iets wat de samenleving zodanig beroerde, dat er heel veel reacties kwamen.’’

22 Ondanks dat de term ‘crisis’ door vrijwel alle respondenten werd afgewezen om de situatie met de nieuwkomers te beschrijven, blijkt uit de vorige quote wel dat er werd erkend dat de situatie die zich voordeed voor ophef zorgde onder de inwoners van de gemeente. Dit heeft er toe geleid dat in alle gemeenten wel gebruik werd gemaakt van vormen van

crisiscommunicatie en van crisisstrategieën die ook bij overige crises toegepast zouden worden. Al met al werd de situatie, die niet als crisis werd bestempeld, toch als crisis behandeld:

‘’Het was dus snel, maar geen crisis, alhoewel we met de communicatie wel de

crisiscommunicatiestructuur hebben aangehouden. Het werd dus aangevlogen als een soort crisis, maar eigenlijk was het een project wat heel erg snel opgezet moest worden.’’ (Respondent 6)

Draaiboeken en trainingen

Uit de interviews met de respondenten kwam naar voren dat de communicatiemedewerkers van de gemeenten algemene trainingen krijgen die zij vervolgens bij verschillende crises kunnen toepassen. Verschillende casussen worden tijdens deze trainingen geoefend. Voorbeelden die de respondenten gaven waren het informeren van bewoners tijdens een stroomuitval of het leren monitoren van sociale media. Daarnaast bleek dat de gemeenten, op twee na, geen specifieke communicatieplannen of crisisdraaiboeken gebruikten die alleen gericht waren op de komst van nieuwkomers in de gemeente. De communicatiemedewerkers maakten gebruik van algemene (crisis)communicatiedraaiboeken die voorhanden waren en hun kennis van de opleidingen en trainingen:

‘’Dus in dit kader zijn er gewoon plannen die uit de kast worden getrokken. Het is alleen zo dat heel vaak iets wat je een crisis noemt, nooit zo groot wordt opgetuigd.

23

Dan werk je ongeveer wel volgens die methodiek, maar daar heb je niet een apart plan voor.’’ (Respondent 3)

Eén van de respondenten liet weten dat zijn gemeente wel algemene

crisiscommunicatiedraaiboeken gebruikt, maar dat hij een voorbereiding met bepaalde plannen en draaiboeken eigenlijk niet zag zitten:

‘’Kun je je voorbereiden? Nou ja, laat ik het zo zeggen, ik zou dat niet goed vinden. Het zou niet mijn idee zijn. Ik laat mij liever leiden door wat er gebeurt.’’

(Respondent 1)

Toch waren er twee respondenten, beiden werkzaam in kleinere gemeenten, die aangaven dat er bij hun wel degelijk ruim van te voren de nodige specifieke voorbereidingen waren

getroffen. De belangen van alle stakeholders waren in één geval op voorhand ook verzameld in een stakeholdersanalyse. Communicatieplannen waren gecreëerd met een specifieke focus en strategie die gericht was op de komst van de nieuwkomers:

‘’En dit werd een soort crisisachtige situatie die eigenlijk heel goed voorbereid was. Ik heb achteraf weleens gezegd: misschien wel te goed. We hadden iedere situatie

uitgedacht.’’ (Respondent 5)

Locatiekeuze

Naast de voorbereidingen die getroffen konden worden door trainingen en het maken van draaiboeken, werd duidelijk dat ook de locatiekeuze van het AZC voor een groot aantal respondenten een belangrijk onderdeel van het voortraject was. Uit de interviews bleek dat er in zes gemeenten een keuze gemaakt kon worden om de locatiekeuze van het AZC open te bespreken met de lokale bewoners, of dit juist niet te doen. In de overige drie gemeenten werd namelijk gebruik gemaakt van een al bestaand AZC. Opvallend was dat van de zes gemeenten die hier iets over konden zeggen, er twee middelgrote gemeenten voor de open aanpak zijn

24 gegaan en drie kleine gemeenten en de grote gemeente voor de gesloten aanpak. Aan beide aanpakken zijn voordelen en nadelen verbonden:

‘’We hebben hier de locatiekeuze heel open gedaan. Maar dat heeft wel consequenties, want dan heb je een hele grote lange discussie, dat is een nadeel. Een voordeel is dat het wel duidelijk is en dat je die afweging in alle openheid maakt.’’ (Respondent 4)

Ook een respondent van een gemeente waar open werd overlegd over de locatiekeuze gaf aan dat dit wel heeft geleid tot veel discussie en weerstand, waardoor er uiteindelijk een

compromis gesloten moest worden. Dat het polsen van bewoners vóór het maken van een beslissing consequenties kan hebben, geeft ook een van de respondenten aan in wiens gemeente de keuze besloten werd gemaakt:

‘’Als het heel erg gevoelig ligt zou ik het doen zoals wij hebben gedaan, dat zou ik adviseren. Want je hebt gezien wat er in Purmerend en in Geldermalsen is gebeurd. Die hebben de discussie gewoon open gedaan, van te voren. En toen zag je wat er gebeurde. Toen moesten de besluiten nog worden genomen.’’ (Respondent 8)

Uit deze quote kan opgemaakt worden dat de respondent angst had voor de gevolgen van een open discussie over de locatiekeuze. Deze discussie kan, zoals aan het begin van deze

paragraaf is benoemd, leiden tot weerstand, zoals in andere gemeenten is gebleken. Dit kan er toe leiden dat de komst van een AZC ontzettend bemoeilijkt wordt en zelfs niet wordt

doorgezet.

Communicatie naar de stakeholders

Of de keuze voor een locatie van het AZC nou een open discussie was of niet, uiteindelijk moesten de gemeenten hun beslissing over de komst van de nieuwkomers in de buurt kenbaar maken aan alle stakeholders. De volgende paragraven zullen ingaan op hoe er vanuit de gemeenten is gecommuniceerd, naar welke stakeholders en via welke media of platformen.

25 Informatiebijeenkomsten

Het meest frequent genoemde platform die de gemeenten hebben gebruikt om met name de omwonende inwoners en de media te informeren over de situatie, was de

informatiebijeenkomst. Alle respondenten gaven aan dat hun gemeente één of meerdere van dit soort bijenkomsten hadden georganiseerd. Alhoewel de focus van deze bijenkomsten vaak gericht was op de lokale inwoners en de media, gaf één respondent aan dat zij eerst een bijeenkomst hadden georganiseerd voor allerlei instanties die mogelijk een bijdrage konden leveren aan het vergoten van de acceptatie van de komst van de nieuwkomers:

‘’Van te voren hebben wij alle partners, en denk dan aan de hele sociale hoek,

welzijnspartners, kerken, vluchtelingenwerk, de hele groep die dus met dit onderwerp nauw betrokken is in de gemeente, hebben wij uitgenodigd voor een bijeenkomst, om hen te vertellen over de komst van het AZC. Dat heeft onze burgemeester persoonlijk gedaan.’’ (Respondent 8)

Hoewel veel gemeenten van te voren onzeker waren over de bijeenkomsten waar de inwoners voor waren uitgenodigd, bleek uit de interviews dat die zorgen vaak onterecht waren. In een aantal gemeenten waren er wel boze tegenstanders die zich tijdens de bijeenkomsten lieten gelden. Toch zeiden alle respondenten dat de commotie tijdens de bijeenkomsten erg meeviel of dat er gesproken kon worden van een succes. Slechts in één geval was er tijdens een bijeenkomst sprake van een opstootje waar de politie moest ingrijpen. Vooral de rol van de burgemeester werd in vijf kleine en middelgrote gemeenten specifiek genoemd:

‘’Ik heb hier een artikel over de situatie toentertijd, en als je daar de eerste regels van leest: misschien kwam het door de warme hand die elke inwoner kreeg van de

burgemeester, maar de inloopbijeenkomst van omwonenden verliep gister rustig.’’ (Respondent 1)

26 De aanwezigheid van een empathische burgemeester die iedereen persoonlijk een hand heeft gegeven, is volgens de respondent van de vorige quote cruciaal geweest. Naast de rol van de burgemeester noemden de respondenten nog andere onderdelen die volgens hen hebben bijgedragen aan het succes van de bijeenkomsten. Zo waren de bijeenkomsten veelal interactief, waarbij er veel ruimte was voor vragen vanuit de genodigden. Deze vragen dienden volgens de respondenten zo open en transparant mogelijk beantwoord te worden. Transparantie is volgens een groot aantal respondenten de manier om het imago van de gemeente te verbeteren. Ook werd er in één gemeente bewust gekozen om de tegenstanders als eerste het woord te geven, zodat zij gelijk hun hart konden luchten. Dit had als gevolg dat deze tegenstanders, na hun zegje te hebben gedaan, de bijeenkomst direct verlieten. Een andere respondent vertelde dat zij tijdens de bijeenkomst al gelijk de mogelijkheid boden aan inwoners om zich aan te melden voor een overlegcommissie. Dit met de reden om de

inwoners het gevoel te geven dat ze betrokken werden en mee konden denken. Als laatste werd door een aantal gemeenten aangegeven dat ze, om de rust te bewaren, mensen louter op naam hadden uitgenodigd:

‘’We nodigden mensen op naam uit, mensen moesten geregistreerd binnenkomen om te zorgen dat er niet groepen elders uit het land aanwezig waren, die alleen maar voor het protest zouden komen en daarmee de inhoudelijke discussie op zo’n avond zouden verpesten.’’ (Respondent 9).

Persoonlijke communicatie

Nadat de inwoners van de gemeenten via de informatiebijenkomsten op de hoogte waren gebracht van alles wat er ging gebeuren, waren er nog steeds tegenstanders en mensen met zorgen. In zeven van de negen gemeenten zijn daarom overlegcommissies of

klankbordgroepen gecreëerd. In de grote gemeente werd dit echter wel volledig uitbesteed aan COA. In deze overleggen kunnen inwoners, de politie, mensen van COA en medewerkers van

27 de gemeente bijeen komen om te praten over de eventuele dagelijkse problematiek rondom de komst van de nieuwkomers. Ook kon er besproken worden wat de beste manieren waren om de nieuwkomers zo snel mogelijk te laten integreren. Twee respondenten lieten echter wel expliciet weten dat er binnen deze overleggen bepaalde grenzen waren. Hiermee werd

voornamelijk bedoeld dat het geen plek was voor inwoners om bepaalde beslissingen die door de gemeenten al gemaakt waren opnieuw ter discussie te stellen. Er kon vooral geklaagd een meegedacht worden:

‘’En we hebben dat omwonendenoverleg, daar zitten een aantal omwonenden in, en instanties. Maar verder geen actiecomité, want het is geen discussiegroep, het is een werkgroep die daadwerkelijk aan de slag gaat en kijkt wat er moet gebeuren. Het schiet niet op als je daar elke keer moet discussiëren over het AZC, want dat is al besloten.’’ (Respondent 4)

‘’Het is een hard gelach voor veel inwoners. We hadden een overlegcommissie, daar konden ze klagen. Maar het is niet zo dat er altijd wat mee gedaan werd. Je mag meedenken maar er zijn absoluut grenzen.’’ (Respondent 2)

Naast de persoonlijke overlegcommissies werd het belang van overige persoonlijke communicatie vanuit de gemeente naar de inwoners toe erg benadrukt. Dit begon in twee kleine gemeenten met het persoonlijk langsbrengen van brieven bij de omwonenden van het AZC. Daarbij ontvingen omwonenden in de meeste gemeenten ook bijvoorbeeld het 06 nummer van de locatiemanager, die bij prangende vragen gebeld kon worden. In zeven van de negen gemeenten was het zo dat gemeentemedewerkers, en in twee gevallen zelfs de

burgemeester, persoonlijke één op één gesprekken voerden met alle omwonenden die nog zorgen hadden.

28

‘’Persoonlijk benaderen is heel belangrijk. Mensen die er schuin tegenover wonen en die bang waren, daar gewoon echt op bezoek gegaan. Ook echt uitgebreid met die mensen gesproken van, wat is het wat het voor jullie moeilijk maakt, wat kunnen wij doen?’’ (Respondent 1)

Communicatie via traditionele en sociale media

Het communiceren met de inwoners gebeurde niet alleen persoonlijk via bijeenkomsten, overlegcommissies en huisbezoeken. De gemeenten maakte ook gebruik van verschillende eigen media om berichten op te plaatsen. Voorbeelden die werden genoemd waren: een website, (digitale) nieuwsbrieven en een gemeentekrant. Als het gaat om sociale media, gaven vier van de negen respondenten aan hier geen of amper gebruik van te hebben gemaakt. De voornaamste redenen hiervoor waren de angst om niet de juiste mensen te bereiken en om heel veel negatieve reacties en commentaar te ontvangen:

‘’Voor sommige berichtgeving is Facebook een fantastisch medium. Maar hierover wilde we specifiek de omwoners bereiken en dan is het persoonlijk contact beter.’’ (Respondent 5)

Toch waren er vijf respondenten die wel aangaven intensief gebruik te hebben gemaakt van sociale media, en dan met name Facebook en Twitter. De focus lag hierbij vooral op het beantwoorden van vragen van de inwoners:

‘’Wij hadden een eigen Facebook pagina en wij hadden per dag drie webcare

momenten waar heel veel op werd geregeerd door de buurt, maar ook door de media nationaal en zelfs internationaal. Het waren vooral negatieve reacties.’’

(Respondent 6)

Nog een ander voordeel wat werd genoemd, is dat sociale media zorgen voor een ruime informatievoorziening. Door de reacties van de inwoners te analyseren, kunnen de gemeenten

29 precies zien wat er speelt en waar zij prioriteit aan moeten geven. Als laatste werd door een respondent genoemd dat Facebook nuttig kan zijn als hulpmiddel om de nieuwkomers te helpen integreren, door vrijwilligersevents en bepaalde groepen te creëren.

Inhoud van de berichtgeving

De gemeenten denken na over de inhoud van hun berichtgeving naar buiten toe. Het is mogelijk om de inhoud van berichten die op de sociale media kanalen of via de eigen media worden geplaatst op een bepaalde manier te framen. Uit de interviews bleek dat er op veel verschillende manieren geframed werd. Vier respondenten gaven aan dat zij de berichtgeving met name zo feitelijk en neutraal mogelijk wilden houden. Dit kan bijvoorbeeld

bewerkstelligd worden door het gebruik van neutrale woorden in plaats van negatieve woorden. Een negatief woord dat door een respondent als voorbeeld werd gegeven is ‘vluchtelingenstroom’. Ook gaf diezelfde respondent aan dat er gebruik gemaakt moest worden van feitelijke cijfers en dat woorden als ‘veel’ of ‘weinig’ subjectief zijn en dus vermeden moesten worden. Naast dat er werd gelet op de neutraliteit van de woordkeuze, probeerden een tweetal gemeenten hun berichtgeving te framen door de nadruk te leggen op de gastvrijheid van de stad en één gemeente door de nadruk te leggen op de verantwoordelijk van de stad:

‘’We hebben niet heel bewust een frame gehanteerd, maar wel het uitganspunt ingezet dat Amersfoort een stad kan zijn voor iedereen, dus ook voor vluchtelingen. Dus zo werd dat wel een beetje neergezet, dat werd wel een beetje gevoed vanuit de

berichtgeving.’’ (Respondent 7)

Eén respondent benoemde dat zij in hun berichtgeving heel bewust empathie voor de

nieuwkomers probeerden te vergroten. Deze respondent is naast woordvoerder ook redacteur van de gemeentekrant, waarin bewust een keer een foto werd geplaatst van een lange rij

30 nieuwkomers in het AZC die aan het wachten waren op hun eten. Dit moest de lezers aan een oorlogssituatie doen laten denken, om op die manier een schuldgevoel bij hen op te wekken. Tevens wordt door de manier van schrijven door deze respondent getracht bepaalde emoties op te roepen bij de lokale inwoners:

‘’We hebben eigen media als gemeente, en daar probeer je een toontje aan te slaan die het vertrouwen wekt. Ik probeer zo te schrijven dat het heel objectief lijkt, maar dat is het natuurlijk niet.’’ (Respondent 2)

Het bewust oproepen van bepaalde emoties bij de inwoners door framing in de berichtgeving bleek echter in andere gemeenten amper voor te komen. Er werd wel door alle gemeenten gelet op de woordkeuze, vanwege de gevoeligheid van de situatie, maar verder moest de berichtgeving vooral neutraal en feitelijk zijn.

Communicatie met nieuwsmedia

Nu er is genoemd hoe en via welke media de geïnterviewde gemeenten naar hun inwoners toe hebben gecommuniceerd, blijft er nog een groep stakeholders over waar ook intensief mee gecommuniceerd dient te worden: de nieuwsmedia. De respondenten erkennen dat

journalisten met hun artikelen de meningen van de inwoners kunnen sturen. Desalniettemin werd er ook gezegd dat het niet mogelijk is om de inhoud van wat de journalisten schrijven te beïnvloeden. Meerdere respondenten lieten weten dat ze dat ook niet goed zouden vinden. Wel werd er aangegeven dat journalisten vanuit de gemeente gefaciliteerd kunnen worden. Hiermee werd bedoeld dat er proactief informatie over de nieuwste ontwikkelingen aan de journalisten gemeld kon worden. Acht van de negen respondenten gaven aan deze strategie toe te passen. Op die manier hoeven journalisten niet te gissen naar wat er precies gebeurd en zullen ze minder onwaarheden schrijven. Verder zullen ze het gevoel krijgen dat ze altijd op

31 de hoogte worden gehouden. De informatie die aan de journalisten wordt verleend moet echter wel betrouwbaar zijn:

‘’Ik vind dat de verstandshouding met journalisten niet heel goed hoeft te zijn. Je moet gewoon eerlijk zijn.’’ (Respondent 5)

Als laatste werd door de meeste respondenten benadrukt dat hun relatie met de journalisten persoonlijk was. Deze persoonlijke relatie werd bewerkstelligt door bijvoorbeeld 06-nummers uit te wisselen en door aan te geven dat de journalisten altijd vragen mochten stellen.

Daarnaast was het in een aantal gemeenten mogelijk voor journalisten om ten alle tijden interviews aan te vragen met gemeentemedewerkers of zelfs met de burgemeester. Verder werden er in veel gevallen wekelijks persmomenten georganiseerd en was er in één geval een speciaal e-mailadres gecreëerd voor journalisten om naar te mailen wanneer zij vragen hadden.

Online discussies en protest

Als gevolg van de komst van nieuwkomers in allerlei Nederlandse gemeenten waren er door heel het land protesten en werden er online felle discussies gevoerd. De volgende paragraven zullen beschrijven in hoeverre er online discussies en protesten plaatsvonden in de

geïnterviewde gemeenten, hoe hier mee om werd gegaan en hoe deze protesten volgens de respondenten voorkomen konden worden.

Omgaan met online discussies

Er zijn meerdere manieren mogelijk voor mensen om hun onvrede te uiten. Eén van die manieren is via de sociale mediakanalen van de gemeenten. De helft van de respondenten gaf aan veel reacties te hebben ontvangen via Facebook en Twitter. Zoals al eerder in dit

32 negatieve reacties. Een aantal respondenten gaven echter aan dat ze die discussies alleen maar goed vonden. Wel kwam het voor dat er soms reacties geplaatst werden die te ver gingen:

‘’Maar je zag ook heel duidelijk, toch wel heel veel agressieve, negatieve reacties waar wij echt wel van schrokken.’’ (Respondent 8)

De respondent van de vorige quote liet weten dat er in dat soort gevallen wel streng werd opgetreden. Accounts werden verwijderd en in een enkel geval werd zelfs de politie

ingeschakeld. Ook zei deze respondent dat kerken en andere instanties zich op een gegeven moment ook online lieten horen met een tegengeluid. Dit zorgde voor de nodige nuance. Andere respondenten lieten weten dat zij alleen maar reageerden op vragen en fouten die online werden geplaatst. Op meningen werd niet gereageerd, omdat er daardoor alleen maar nieuwe discussies werden gecreëerd.

Omgaan met protest

Het gevolg van de keuzes, handelingen en uitingen van de gemeenten omtrent de komst van vluchtelingen in de buurt, heeft volgens de meeste interviews niet tot hevige protesten geleid. Sterker nog, in zeven van de negen gemeenten waren er, op wat tegenstanders en sceptici die zich lieten horen op de informatiebijeenkomsten of op sociale media na, geen protesten. In de overige twee gemeenten was er wat meer protest, in de vorm van een opstootje tijdens een bijeenkomst en een boze menigte, maar ook daar heeft het nooit extreme vormen

aangenomen. Zo was er in één gemeente veel bezwaar tegen een uitbreiding van het AZC, wat uiteindelijk is opgelost door een compromis te sluiten:

‘’Maar het is een heel verspreid, buitengebied dorp. Dus zo’n grote groep is voor zo’n dorp natuurlijk best veel, dus daar was heel veel weerstand tegen. Dus het wisselgeld was dat de burgemeester zei van: dan plaatsen we alleen jongeren en houden we nauw contact in het omwonendenoverleg.’’ (Respondent 3)

33 In een andere gemeente was een comité opgericht dat pleitte voor maximaal 400 nieuwkomers in het AZC. Dit ging gepaard met een petitie en een demonstratie. Deze gemeente heeft hier vervolgens op gereageerd door rond de 40 huiskamerbezoeken van de burgemeester te organiseren.

Al met al lieten alle respondenten weten weinig tot geen last te hebben gehad van protesten. Het grootste deel van de respondenten gaf zelfs aan het gehele traject als succesvol te hebben ervaren. Als aanvulling op de twee oplossingen die hierboven werden genoemd en om protesten te voorkomen, gaven de respondenten verder aan dat neutraal, snel en

transparant communiceren erg belangrijk is. Daarnaast gaven een paar respondenten aan dat standvastigheid ook cruciaal is. Als er een beslissing wordt genomen, moet men hier ook niet meer van afwijken omdat er anders rare situaties ontstaan. Als laatste verklaarde de twee grootste gemeenten de geringe mate van protest onder andere door de oprichting van een actief online vrijwilligersplatform:

‘’Wij hebben wel veel gehad aan een opgerichte website die was gemaakt door jonge mensen. De site heette ‘Welkom in de stad’. Bemand door jonge vrijwilligers die dingen organiseerden zoals bijeenkomsten, kledingacties, discussies. Dat was online heel groot en dat hielp erg mee aan de positiviteit rondom de vluchtelingen.’’

(Respondent 6)

Conclusie en discussie

Als gevolg van de grote hoeveelheid nieuwkomers, die met name vanaf 2015 in Nederland asiel hebben aangevraagd en zorgden voor de nodige problematiek en protesten, sprak heel Nederland over een vluchtelingencrisis (Smets, Younes, Dohmen, Boersma & Brouwer, 2017). Door de continue instroom van nieuwkomers in Nederland, wat hedendaags in 2020 nog steeds gaande is, kan het zo zijn dat er mogelijk een nieuwe opvangcrisis ontstaat (Duk &

34 Triest, 2019). Zoals gezegd zorgde rond 2015 de komst of de heropening van een AZC in een aantal gemeenten voor protest onder de inwoners. Het dominante discours van deze inwoners wordt voor een groot deel beïnvloed door communicatie en berichtgeving vanuit de gemeente (Ghorashi & Saunet, 2017). Daarnaast is communicatie een belangrijk onderdeel van

crisismanagement (van der Meer, 2016). Omdat men protesten in nieuwe gemeenten waar in de toekomst een AZC zal komen wil vermijden, is er in dit onderzoek getracht om kennis bij gemeenten te vergaren die ervaring hebben in het toepassen van bepaalde

communicatiestrategieën met betrekking tot de komst van nieuwkomers in de buurt. Wat allereest opviel was dat de respondenten, in tegenstelling tot de bevolking,

beleidsmakers en de media (Smets et al., 2017), niet spraken van een (vluchtelingen)crisis. De respondenten zagen een crisis meer als een onverwachts gebeurtenis, zoals een brand of een aanslag. Uit de theorie blijkt dat de vluchtelingencrisis wordt gezien als een lange-termijn crisissituatie (OECD, 2015), dus dat kan de reden zijn dat de respondenten het niet als een onverwachtse gebeurtenis zagen. Toch werd er in de voorbereiding wel overal gehandeld alsof het een crisis betrof, door gebruik te maken van algemene

(crisis)communicatiedraaiboeken. Opvallend was dat slechts twee gemeenten de situatie echt hadden voorbereid als een ‘vluchtelingencrisis’, in plaats van als een algemene crisis. Hierbij werd gebruik gemaakt van een stakeholderanalyse en communicatieplannen die specifiek waren gericht op de komst van nieuwkomers in de gemeente. Dit heeft waarschijnlijk alles te maken met hoe kort de termijn was dat er nieuwkomers opgevangen dienden te worden. Dat het AZC in één van de twee gemeente met een gerichte voorbereiding pas in 2016 open ging en de desbetreffende respondent aangaf dat ze daardoor al andere gemeenten hadden kunnen observeren, kwam de voorbereiding ongetwijfeld ten goede. Het blijkt echter wel dat in de gemeente waar van te voren een stakeholdersanalyse was uitgevoerd, de heftigste vorm van protest was geweest van alle geïnterviewde respondenten. Voorbereiding is dus ook niet alles.

35 Het laatste onderdeel van de voorbereiding was de beslissing over de locatiekeuze van het AZC. Hoewel er twee gemeenten openbaar over deze locatiekeuze hebben gediscussieerd met de stakeholders, gaf het merendeel aan deze keuze besloten te hebben gemaakt. De angst dat de discussie die ontstaat bij een open discussie over de locatiekeuze leidt tot zoveel weerstand dat het AZC er helemaal niet komt, was voor deze gemeenten de reden om die keuze niet openbaar te maken en het zelf te beslissen. Dat dit geen slechte redenatie was, blijkt uit één van de twee gemeenten waar de discussie wel open werd gevoerd. Daar werd aangegeven dat er een lange grote discussie volgde, wat als nadeel werd gezien.

De stakeholders verwachten dat de overheidscommunicatie transparant is en dat er waar nodig verantwoording wordt afgelegd (Jacobs & Wonneberger, 2019). Nadat de beslissing over de locatiekeuze was gemaakt werden in elke gemeente

informatiebijeenkomsten georganiseerd waar alles transparant werd uitgelegd en waar vragen door de inwoners gesteld konden worden. Ze maakten allen bewust gebruik van de ‘stealing thunder’ strategie (Claeys & Cauberghe, 2016). Transparantie, eerlijkheid en betrouwbaarheid werden door de respondenten gezien als de beste manieren om het imago van de gemeente te verbeteren. Dat Claeys en Cauberghe (2016) benadrukken dat transparante communicatie de negatieve impact van een crisis kan minimaliseren, is daarom mogelijk het gevolg van een goed imago.

Wat verder opmerkelijk is, is dat persoonlijke communicatie met de inwoners voor de respondenten als erg belangrijk werd ondervonden. Dit kwam echter niet als strategie naar voren in de theorie. Zo werden de brieven in twee kleine gemeenten persoonlijk aan de deur gebracht, om eventueel gelijk een gesprek aan te kunnen gaan. Maar hoe groter de gemeente en hoe meer omwonenden, hoe lastiger dit natuurlijk wordt. Toch zijn er ook huis-aan-huis bezoeken geweest bij omwonenden van het AZC in middelgrote gemeenten, in enkele gevallen zelfs door de burgemeester. De rol van een empathische en betrouwbare

36 burgemeester tijdens de informatiebijeenkomsten en tijdens persoonlijke gesprekken met inwoners, werd door meer dan de helft van de respondenten als erg waardevol en belangrijk ervaren.

Inwoners kunnen, naast persoonlijke gesprekken, op allerlei manieren betrokken worden door de gemeente. In de theorie werden in een artikel van Calder en Beckie (2011) vijf manieren genoemd om dit te bewerkstelligen. In de praktijk bleek dat er twee van de vijf werden uitgevoerd: informeren en consulteren. Inwoners werden in zeven van de negen gemeenten, als hier animo voor was, betrokken in een overlegcommissie. Al genomen beslissingen konden hier echter niet meer bediscussieerd worden. Een aantal gemeenten gaven namelijk aan dat standvastigheid over de genomen beslissingen van uiterst belang was om weerstand te voorkomen. Wanneer er wordt afgeweken van beslissingen die al genomen zijn, kunnen er volgens hen onduidelijke situaties ontstaan. Naast informeren en consulteren kan involveren (Calder & Beckie, 2011) ook meegerekend worden, als het peilen van opinies via sociale media wordt meegeteld. Want sociale media platformen zijn ook plekken voor inwoners om hun betrokkenheid te tonen via reacties en discussies. De voordelen van sociale media die in de theorie werden benoemd kwamen voor een groot deel overeen met de

voordelen die de respondenten noemden. Voordelen die respondenten noemden die

overeenkwamen met de theorie waren dat er gemakkelijk gereageerd kan worden op vragen (Roshan, Warren & Carr, 2016), dat online informatie gemakkelijk gemonitord kan worden en te gebruiken is als een informatievoorziening (Mei, Bansal & Pang, 2010) en dat sociale netwerken geactiveerd en aangemoedigd kunnen worden (Olsson & Eriksson, 2016). Dat de twee grootste gemeenten de geringe mate van protest voor een groot deel specifiek wijdden aan vrijwilligersplatformen en -instanties die actief waren op sociale media, is daarom een noemenswaardige bevinding. Sociale media kan echter ook zorgen voor negatieve

37 reden om er geen gebruik van te maken.

Berichtgeving kan geframed worden. In de theorie kwamen verschillende manieren naar voren om dit te doen, onder andere door het gebruik van bepaalde woorden, retoriek en symbolen (Brambilla, 2018) en emotie (Claeys & Cauberghe, 2016). In de praktijk blijkt dat alle gemeenten letten op hun woordkeuze, met name door de woorden zo neutraal en feitelijk mogelijk te houden. Het uitdrukken van een bepaalde emotie in de berichtgeving, zoals verdriet, kwam echter amper voor. Slechts één respondent gaf aan dit toe te passen in de berichtgeving en door emotionele foto’s in de gemeentekrant te plaatsen. Wel werden de inwoners in drie andere gemeenten in de berichtgeving gewezen op de verantwoordelijkheid en de gastvrijheid die deze gemeenten trachten uit te dragen, wat ook kan inspelen op emoties.

Niet alleen de gemeenten kunnen berichtgeving op een bepaalde manier framen, de nieuwsmedia kunnen dat ook. Gemeenten willen het liefst dat de nieuwsmedia een objectieve representatie van de realiteit geven, waardoor ze voor een deel van hen afhankelijk zijn (Jacobs & Wonneberger, 2019). Dat de nieuwsmedia invloed kunnen hebben op hoe de inwoners naar de vluchtelingencrisis kijken wordt door de respondenten beaamt. Dat er daarom door de gemeenten aandacht aan de nieuwsmedia geschonken moet worden om de crisis niet te laten escaleren (van der Meer, Verhoeven, Beentjes & Vliegenthart, 2017), wordt ook beaamt. De respondenten gaven aan dat ze de relatie met de journalisten zo goed

mogelijk hielden door ze proactief betrouwbare informatie te verschaffen, veel persoonlijk contact te onderhouden en interviews te regelen met gemeentemedewerkers wanneer de journalisten hier om vroegen.

Uit al het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat er niet één nadrukkelijke aanpak van communicatiestrategieën is om protesten rondom de komst van vluchtelingen te voorkomen. Omdat er in alle geïnterviewde gemeente relatief weinig protest was, maar er wel een aantal verschillende strategieën werden toegepast door de gemeenten, is het moeilijk om

38 te zeggen welke strategieën de oorzaak waren van het geringe protest en aanbevelingen te geven. Dit onderzoek geeft echter wel antwoord op de hoofdvraag: Welke

communicatiestrategieën gebruiken Nederlandse gemeenten sinds 2015 bij de komst van nieuwkomers in een nieuw of al bestaand lokaal AZC? Om hier een overzichtelijk maar compleet antwoord op te geven zijn de belangrijkste bevindingen samengevat in tabel 1. In de linker kolom van deze tabel staan de meest voorkomende strategieën die door de gemeenten zijn toegepast, en in de rechter kolom worden per strategie alle voordelen, nadelen en voorbeelden van toepassingen beschreven die door de verschillende respondenten zijn benoemd.

Tabel 1

Toepassingen, voor- en nadelen van genoemde communicatiestrategieën door respondenten.

Beperkingen onderzoek

Er zijn een aantal beperkingen binnen dit onderzoek geweest die mogelijk de betrouwbaarheid en de generaliseerbaarheid van de resultaten kunnen limiteren. Allereerst zijn er in dit

39 de komst van vluchtelingen in de gemeente. Aangezien dit onderzoek eind 2019 is uitgevoerd, kan het zo zijn dat de respondenten bepaalde informatie en details vergeten zijn. Aan de andere kant is de problematiek rondom de komst van nieuwkomers eind 2019 weer een ‘hot topic’, wat het juist een goed moment maakt om de herinneringen weer op te roepen bij de respondenten.

Een tweede beperking kan zijn dat er in dit onderzoek alleen mensen zijn geïnterviewd die werkzaam zijn voor de gemeente. Medewerkers van de gemeente zien de ‘mate van crisis’ misschien wel op een andere manier dan de inwoners. Daarnaast kan het zo zijn dat de

respondenten alleen sociaal wenselijke antwoorden hebben gegeven, om de situaties er beter uit te laten zien dan het daadwerkelijk was.

Als laatste zijn in dit onderzoek voornamelijk gemeenten meegenomen waar de komst van vluchtelingen tot weinig protesten hebben geleid. Gemeenten waar wel extreme vormen van protest plaatsvonden, wat er soms toe heeft geleid dat de komst van het AZC werd afgeblazen, zoals in Purmerend, Geldermalsen en Enschede, wilden niet meewerken aan het onderzoek. Het was voor dit onderzoek echter wel van toegevoegde waarde geweest om erachter te komen wat er volgens die gemeenten fout is gegaan in de communicatie naar buiten toe, zodat dit in de toekomst bij andere gemeenten voorkomen kan worden.

Vervolgonderzoek

Omdat er in het heden nog steeds een toestroom aan nieuwkomers is, wat leidt tot de nodige problemen, is verder onderzoek naar de thematiek van dit onderzoek erg relevant. Het huidige onderzoek heeft bekeken welke communicatiestrategieën zijn gebruikt door gemeenten waar relatief weinig protesten waren. Deze resultaten kunnen gebruikt worden als de basis voor toekomstig onderzoek. Zo kan het interessant zijn om de inwoners van de gemeenten in dit onderzoek te interviewen, om erachter te komen of zij het eens zijn met de meningen van de medewerkers van de gemeenten over het succes de aanpak. Zo kan er pas echt worden