4 Toetsing aan kwaliteitscriteria aangaande werkwijze en bedrijfsvoering
4.4 Wijze van bekostiging dienstverlening
Veel bureaus geven in hun folder, op hun website of in de mysteryshopping aan dat de kos- ten van hun dienstverlening doorgaans volledig vanuit het PGB vergoed kunnen worden. Daarbij is de vraag interessant of deze kosten in de praktijk vanuit het vrij besteedbare be- drag betaald worden of vanuit het PGB zelf. Ook kan het zijn dat een bemiddelingsbureau bepaalde diensten gratis aan klanten aanbiedt.
De budgethouder mag het PGB uitsluitend besteden aan zorg en aan de daarmee noodzake- lijk verbonden kosten. In de regelgeving omtrent het PGB wordt daarbij de volgende toe- lichting gegeven:‘Indien de budgethouder voor het vinden van een zorgaanbieder een der- de heeft ingeschakeld en hij die derde voor de bemiddeling betaalt, kunnen onder “noodza- kelijk met de betaling van de zorg verbonden kosten” ook deze bemiddelingskosten worden geschaard’. In de praktijk bestond echter onduidelijkheid over de invulling van bemidde- lingskosten. Daarom heeft het CVZ in samenspraak met het ministerie van VWS de volgen- de uitleg gegeven1:
Advies over PGB/ZIN mag niet uit het PGB worden gefinancierd Hulp bij aanvraag mag niet uit het PGB worden gefinancierd Zorgbemiddeling mag wel uit het PGB worden gefinancierd Budgetverantwoording mag niet uit het PGB worden gefinancierd Budgetbeheer mag niet uit het PGB worden gefinancierd
In onderstaande grafiek is per dienst weergegeven welk deel van de bureaus deze kosten uit het vrij besteedbare deel laat vergoeden, en welk deel van de bureaus zich voor deze diensten met het PGB laat betalen. Ook is zichtbaar welk deel geen kosten in rekening brengt.
Figuur 4.1 Wijze bekostiging verleende diensten
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Advi es o ver P GB/ ZIN Hulp bij aanv raag Zorg bem iddeli ng Admi nist ratie Budge tvera ntw oor ding Budg etbe hee r weet niet gratis PGB vrij besteedbare bedrag
Wat opvalt is dat elke dienst die volgens de regels niet uit het PGB betaald mag worden, toch door 10 tot 35 procent van de bureaus uit het PGB wordt bekostigd, terwijl dit alleen bij zorgbemiddeling is toegestaan. Wel is het percentage bureaus dat zorgbemiddeling uit het PGB bekostigt hoger dan bij andere diensten. Advies over PGB/ZIN wordt relatief weinig
uit het PGB gefinancierd; dit kan te maken hebben met het feit dat klanten op dat moment nog niet over een PGB beschikken. Ook wordt dit advies vaak gratis verstrekt aan klanten. Uit de interviews met zorgkantoren komt een vergelijkbaar beeld naar voren: een aantal zorgkantoren vermoedt dat bureaus de door hen geleverde diensten ‘vermomd’ als zorgbe- middeling of zorgverlening factureert aan de klant, zodat dit uit het PGB betaald mag wor- den. Het zorgkantoor kan dit vermoeden echter niet staven omdat zij geen controle uitvoe- ren op de daadwerkelijk geleverde zorg of diensten. De in sommige folders gehanteerde terminologie doet vermoeden dat een deel van de bureaus de dienstverlening onder Onder- steunende Begeleiding scharen: ‘X is een bureau dat ondersteunende begeleiding biedt bij het beheren van uw PGB'.
In de grafiek is verder duidelijk zichtbaar dat bij iedere vorm van dienstverlening een deel van de bureaus (variërend van 13% bij zorgbemiddeling tot 35% bij advies) hiervoor geen kosten in rekening brengt.
4.5
Transparantie
4.5.1 Informeren van (potentiële) klanten
72 procent van de ondervraagde bureaus maakt gebruik van een folder om klanten voor te lichten over hun diensten en/of tarieven. Het onderzoeksteam heeft 40 folders van bureaus opgestuurd gekregen en deze geanalyseerd. Daarbij is onder meer gekeken naar de duide- lijkheid en juistheid van informatie over het PGB, dienstverlening en tarieven.
Informatie over het PGB
In alle geanalyseerde folders is het begrip PGB genoemd. Echter, slechts 15 van de 40 fol- ders leggen ook uit wat een PGB precies is. Bijvoorbeeld: “Iedereen die door ziekte, handi- cap of ouderdom zorg nodig heeft, komt via de AWBZ in aanmerking voor een Persoonsge- bonden Budget (PGB). Met dit budget kiest u zelf uw hulpverlener en bepaalt u wanneer en op welke manier die hulp wordt verleend. Om in aanmerking te komen voor een PGB dient u eerst een indicatie aan te vragen bij het Centrum Indicatiestelling Zorg”. Overigens wordt in twee folders een verkeerde uitleg van de afkorting CIZ gegeven: ‘Centraal Indicatieor- gaan Zeeland’ en ‘Centraal Indicatie orgaan Zorg’. Vijf folders beschrijven niet alleen wat een PGB is, maar ook wat je met een PGB kunt inkopen: zij noemen de verschillende zorg- functies en omschrijven deze. De overige bureaus geven hier geen informatie over. Informatie over de inhoud van de dienstverlening
Eén vijfde van de folders geeft een heldere omschrijving van de werkzaamheden die het bureau voor de klant kan verrichten in relatie tot het PGB. Bijna de helft van de bureaus komen in hun folder echter niet verder dan een opsomming waarbij geen (duidelijke) toe- lichting gegeven wordt. Een op de drie folders geeft helemaal geen overzicht van de dien- sten die in relatie tot het PGB worden aangeboden1.
Slechts 5 bureaus beschrijven in de folder duidelijk wat de eigen verantwoordelijkheden zijn van een cliënt die kiest voor een PGB. De overige bureaus vertellen hier niets over, of
wekken de indruk dat het bemiddelingsbureau de cliënt deze verantwoordelijkheid uit han- den neemt.
Informatie over de gehanteerde tarieven
Slechts 4 van de 40 folders bieden inzage in de tarieven die het bureau aan de klant in re- kening brengt voor de (diverse typen van) dienstverlening. Eveneens 10 procent gaat al- leen in op het soort tarief dat in rekening gebracht wordt (bijvoorbeeld een uurtarief, een vast bedrag of een percentage van het PGB). De overige bureaus vermelden niets over ta- rieven/kosten, of verstrekken deze alleen op aanvraag.
Een zorgkantoor vertelde in het interview dat bureaus tegenwoordig vaak opzettelijk vaag zijn over de tarieven die zij hanteren (bijvoorbeeld op de website), omdat zorgkantoren de- ze gebruiken om te controleren of de bedragen in de verantwoording wel correct zijn.
4.5.2 Afsluiten overeenkomst en facturering
Voorafgaand aan de daadwerkelijke start van de (betaalde) dienstverlening is het belang- rijk dat het bureau een schriftelijke overeenkomst opstelt waarin de te leveren diensten en de verschuldigde tarieven worden vastgelegd. In de enquête zegt het leeuwendeel van de bureaus een dergelijke overeenkomst op te stellen. 7 procent van de bemiddelingsbureaus doet dit niet.
Wanneer de dienstverlening gestart is, ontvangt de klant idealiter een periodieke factuur waarin een gespecificeerd overzicht van de kosten is gegeven. 88 procent van de bureaus hanteert deze werkwijze, maar 11 procent van de bureaus doet dit niet.