Wettelijk en beleidsmatig kader

De regels en procedurevoorschriften met betrekking tot de afhandeling van klachten worden bepaald door het volgende:

• Algemene wet bestuursrecht (Awb);

• Klachtenverordening Stichtse Vecht;

• Regeling klachtbehandeling sociaal domein;

• Memo ‘Spelregels klachtafhandeling’;

• Interne Serviceafspraken, werkafspraken en beloften aan de klant;

• Werkwijze contactintensieve inwoners.

Landelijke normen en regels vanuit de Awb voor afhandeling van klachten

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) stelt in hoofdstuk 9 wettelijke regels voor de afhandeling van klachten. De Awb stelt dat het bestuursorgaan zorgdraagt voor “een behoorlijke behandeling van

mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn”. De Awb eist onder meer dat:

• het bestuursorgaan de indiener van een klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging stuurt;

• klachten worden behandeld door een persoon die niet bij de aanleiding van de klacht betrokken is geweest;

• de klager en de beklaagde in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord;

• het bestuursorgaan de klager schriftelijk op de hoogte stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Bij deze

kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager een verzoekschrift kan indienen;

• het bestuursorgaan zorg draagt voor de registratie van klachten en deze jaarlijks publiceert.

Verder beschrijft de Awb de maximale termijn die de afhandeling mag duren. De maximale termijn is zes weken en de afhandeling kan ten hoogste met vier weken verdaagd worden (mits hiervan de klager en beklaagde schriftelijk op de hoogte worden gesteld). Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt. De wet bepaalt bovendien dat zodra de klager tevreden is over de afhandeling van de klacht, verdere toepassing van de klachtafhandeling niet verplicht is.

Klachtenverordening Stichtse Vecht (2012)

Naast de wettelijke bepalingen gelden normen en kwaliteitseisen die de gemeente Stichtse Vecht zichzelf oplegt. Deze zijn onder meer beschreven in de klachtenverordening, die in juli 2012 door de gemeenteraad is vastgesteld. De gemeente definieert een klacht in haar verordening als “een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente Stichtse Vecht”.

Endelhovenlaan 1, 3601 GR Maarssen Postbus 1212, 3600 BE Maarssen T 0346 25 40 00 F 0346 25 40 10 www.stichtsevecht.nl

Pagina 23 van 90

In de verordening zijn in hoofdstuk 1 specifieke regels opgenomen over het benoemen van de

klachtencoördinator en diens taken. Ook wordt beschreven wie in welke situatie als behandelaar van de klacht optreedt. Dit is afhankelijk van wie de beklaagde is en of de beoogd behandelaar betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hoofdstuk 2 van de verordening regelt de behandeling van mondelinge klachten en hoofdstuk 3 gaat in op de behandeling van schriftelijke klachten.

Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgehandeld. Wanneer de mondelinge klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt opgelost, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen om de klacht schriftelijk in te dienen. De mondelinge klacht wordt dan verder behandeld als schriftelijke klacht. Bij een schriftelijke klacht – waarvan geldt dat deze (ook) kan worden ingediend via een klachtenformulier – geldt dat de beklaagde op de hoogte wordt gesteld van de klacht en dat er een hoorzitting plaatsvindt waarbij in principe zowel de klager als de beklaagde aanwezig zijn. Tijdens deze hoorzitting wordt getracht de klacht minnelijk op te lossen. Op basis van alle ingewonnen informatie stelt de behandelaar een rapport op, waarin indien nodig een aanbeveling wordt opgenomen om de kwaliteit ten aanzien van het beklaagde onderwerp te verbeteren. De behandelaar stelt klachtencoördinator, klager en beklaagde op de hoogte van zijn oordeel over de klacht. Bij deze kennisgeving wordt aan de klager medegedeeld dat hij bij de Nationale

Ombudsman een verzoekschrift kan indienen indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling.

Conform de verordening brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit over de klachtafhandeling, waarbij ook – indien nodig – aanbevelingen worden opgenomen.

Regeling klachtbehandeling sociaal domein (2015) Als gevolg van decentralisaties in het sociaal domein heeft de gemeente sinds 2015 taken en verantwoordelijkheden van de Rijksoverheid overgenomen. De uitvoering van deze taken heeft de gemeente deels belegd bij externe organisaties. Gelet op de klantcontacten met deze organisaties en de klachten die daaruit kunnen voortvloeien, heeft het college een aanvullende

klachtenregeling voor het sociaal domein opgesteld. Dit is de ‘Regeling klachtbehandeling sociaal domein’, welke in 2015 door het college is vastgesteld. Hiermee is

vastgelegd dat klachten die betrekking hebben op de uitvoering van bijvoorbeeld zorg in eerste instantie worden behandeld door de organisatie die de zorg verleent.

Deze klachten tegen (het handelen van) deze uitvoeringsorganisaties zijn geen onderdeel van onderhavig onderzoek, tenzij deze klachten bij de gemeente zijn ingediend. Hetzij omdat de klager de klacht direct bij de gemeente indient, hetzij omdat de klager niet tevreden is over de klachtafhandeling door de

dienstverlener. In beide gevallen gelden de richtlijnen in de hierboven beschreven Klachtenverordening.

De regels en voorschriften uit de Awb, de verordening en de regeling klachtbehandeling sociaal domein worden binnen de gemeente Stichtse Vecht uitgewerkt in de volgende interne afspraken en werkwijzen.

Memo ‘Spelregels klachtafhandeling’ (2017)

In de memo ‘Spelregels klachtafhandeling’ (d.d. 14 februari 2017) wordt beschreven dat de gemeente zich tot doel stelt zoveel mogelijk klachten informeel af te handelen. Hiermee wordt een formeel traject

voorkomen. Bovendien wordt door het directe contact met de klager lering getrokken uit de klachten en kan de dienstverlening verbeterd worden, wat weer tot minder klachten zal leiden. De opgestelde spelregels om het klachtenproces te versnellen zijn in het kader weergegeven.

Onder deze regeling vallen niet alleen klachten, maar ook meldingen en signalen met betrekking tot de uitvoering van de taken in het sociaal domein. Bovendien wordt er bij klachten onderscheid gemaakt tussen zaaks klachten (klachten over een niet

persoonsgerelateerd handelen of nalaten) en bejegeningsklachten (klachten over het (niet) handelen van een individu of groep). Dit is een aanvulling op de definitie van een klacht zoals omschreven in de klachtenverordening.

Endelhovenlaan 1, 3601 GR Maarssen Postbus 1212, 3600 BE Maarssen T 0346 25 40 00 F 0346 25 40 10 www.stichtsevecht.nl

Pagina 24 van 90

Interne Serviceafspraken, werkafspraken en beloften aan de klant (2018)

De gemeente heeft concrete serviceafspraken en beloften aan de klant uitgewerkt rondom de

dienstverlening. Deze serviceafspraken en beloften zijn door de directie vastgesteld op 4 oktober 2018. De volgende regels zijn van toepassing op de afhandeling van klachten:

• Serviceafspraak: “Bel de klant met een klacht binnen 4 uur terug: door het gesprek aan te gaan voorkom je vaak dat het een formele klacht wordt”

• Beloften aan de klant: “We nemen bij een klacht over onze dienstverlening altijd persoonlijk contact met u op.”

Werkwijze contactintensieve inwoners

De gemeente heeft te maken met zogenoemde contactintensieve burgers. Contactintensieve burgers zijn inwoners die veelvuldig contact zoeken met de gemeente en hiervoor verschillende teams benaderen.

Omdat het contact met deze inwoners relatief veel tijd en aandacht van medewerkers vraagt, ontstond de behoefte aan één aanspreekpunt voor deze groep inwoners. Daarom is in september 2018 een pilot gestart waarbij een medewerker de rol van ‘accountmanager contactintensieve burgers’ vervult en als

aanspreekpunt voor deze inwoners fungeert. De werkwijze is als volgt:

• Inwoners uit de doelgroep worden telefonisch benaderd en uitgenodigd om in gesprek te gaan over hun ervaringen;

• De uitkomsten van dit gesprek worden besproken met de betrokken medewerkers (casusoverleg);

• Er volgt een tweede gesprek met de inwoners, waarin wordt aangegeven dat de accountmanager vanaf dat moment als aanspreekpunt fungeert;

• Op basis van deze gesprekken wordt per inwoner een stappenplan gemaakt;

• De accountmanager zet alleen relevante vragen van de inwoners door naar de vakteams. Overige vragen beantwoordt de accountmanager zelf. De verantwoordelijkheid voor de inhoudelijke beantwoording van de vragen blijft bij de teams.

De pilot is in januari 2019 door de accountmanager geëvalueerd. In het document beschrijft de

accountmanager de opgedane ervaringen en voorlopige conclusies en aanbevelingen met betrekking tot de pilot. De werkwijze is niet formeel vastgesteld in een regeling.

Spelregels klachtafhandeling

• De teamleider is verantwoordelijk voor het afhandelen van een klacht;

• Ieder team stelt een klachtencoördinator aan;

• De indiener van een klacht wordt binnen vier uur/twee dagen na ontvangst van de klacht gebeld;

• In het telefoongesprek wordt geprobeerd de klacht minnelijk op te lossen;

• Als de klager daarmee geen genoegen neemt, volgt het klachtenprotocol. De klager wordt binnen twee weken gehoord;

• De behandelaar (teamleider) registreert de wijze van afhandelen op de juiste wijze in Decos (zaaksysteem, red.);

• Maandelijks rapporteert de klachtencoördinator (concern) aan de directie (via gedelegeerd VT-lid).

Endelhovenlaan 1, 3601 GR Maarssen Postbus 1212, 3600 BE Maarssen T 0346 25 40 00 F 0346 25 40 10 www.stichtsevecht.nl

Pagina 25 van 90