vrijwilliger dragen bij aan financiële zelfredzaamheid?
Dit hoofdstuk in een notendop
• Cliënten noemen negen aspecten in het contact met de vrijwilliger die bijdragen aan hun financiële zelfredzaamheid:
- overzicht creëren, - inzicht bieden, - stabiliseren,
- bemiddelen en belangen behartigen, - werken aan houdingsaspecten,
- financieel-administratieve vaardigheden bevorderen, - werken aan andere vaardigheden,
- stimuleren en aanmoedigen en - morele ondersteuning bieden,
• De meeste hiervan zijn niet uniek voor de vrijwilliger. Een professional zou ze ook kunnen bieden
• Wel heeft de vrijwilliger veel meer tijd beschikbaar om er aan te werken en doet hij of zij dat op een flexibeler manier (denk aan huisbezoeken)
• Aspecten die wel min of meer specifiek zijn voor een vrijwilliger zijn bemiddelen en belangbehartiging en morele ondersteuning bieden door te fungeren als vertrouwenspersoon.
Welke aspecten van de hulp door de vrijwilliger noemden mensen nu als bevorderend voor hun financiële zelfredzaamheid? En in hoeverre verschillen die van de zaken die ze bij beroepskrachten als helpend ervoeren?
In paragraaf 4.3. hebben we al beschreven hoe we met behulp van kaartjes de vooruitgang (of juist het ontbreken daarvan) in financiële zelfredzaamheid (FRZH) gemeten hebben en hoe die metingen de aanleiding vormden voor een gesprek over de helpende aspecten in de begeleiding. In de analyse van de gesprekken gingen we op zoek naar momenten waarop mensen in de interviews iets vertelden over een toename in FRZH (of het ontbreken daarvan) en tegelijk iets zeiden over hun vrijwilliger. Uit de interviews kwamen negen werkzame elementen naar voren die we hieronder zullen bespreken: overzicht creëren, inzicht bieden, stabiliseren, bemiddelen en belangen behartigen, werken aan houdingsaspecten, financieel-administratieve vaardigheden bevorderen, werken aan andere vaardigheden, stimuleren en aanmoedigen en morele
ondersteuning bieden.
De als bevorderend ervaren elementen komen voor een deel overeen met de aspecten die mensen waarderen in het contact met de vrijwilliger; de aspecten dus die in het vorige hoofdstuk beschreven zijn. Toch zijn er ook verschillen. Niet alles wat prettig is draagt bij aan het resultaat en niet alles wat effect sorteert is per se prettig.
66 67
7.1 De vrijwilliger creëert overzicht
Het vaakst noemden mensen dat de vrijwilliger geholpen had om het overzicht over de geldzaken terug te krijgen. Daarbij ging het om praktische zaken: papieren uitzoeken, weggooien wat weg kan en de rest overzichtelijk opbergen. Dat stelde de cliënt in staat om zijn administratie zelf weer op orde te houden. Een vrouw die pas sinds enkele jaren in Nederland woonde vertelde hoe de vrijwilliger, terwijl hij de papieren uitzocht, uitlegde wat ze betekenden. Dat had haar geholpen om later zelf haar administratie bij te houden.
Opruimen van documenten, uitleg, eigenlijk uitleggen over mijn situatie. Ik kan alles op een plek zien.
Wat mijn situatie is ja? Vroeger wist ik dat niet. Ik kon iets merken, maar ik wist het eigenlijk niet (D6:17).
Sommige vrijwilligers maakten in Excel een overzicht van iemands inkomsten en uitgaven door het jaar heen.
Met dat overzicht als basis was de cliënt in staat om weer zelf zijn inkomsten en uitgaven bij te houden. Terwijl veel cliënten het gevoel hebben dat ze weer overzicht krijgen dankzij budgetbeheer door de gemeente (in dit geval de Stadsbank), was deze cliënt dat overzicht juist kwijtgeraakt:
Op dat moment was het wel nodig, want we waren op een gegeven moment... Omdat ook alles naar de Stadsbank ging waren we het overzicht helemaal kwijt. Dus voor dat hij kwam zaten we denk ik op 40 of zo (D5:5)
Vaak was het al voldoende om overzicht te creëren en hoefde de cliënt geen nieuwe vaardigheden te leren of kennis op te doen om weer zelfredzaam te worden:
INT: ja dus bijvoorbeeld op dat punt van: ik bewaar belangrijke papieren zodat ik ze terug kan vinden, dan zeg je nu van: nou, dat is nu al veranderd. Maar hoe was dat dan voordat die vrijwilliger er was?
RESP: Dat interesseerde mij toen helemaal niet meer (…) Nee, je kunt er toch niks aan doen. Kijk, je wilt wel, maar het kan niet, dus: gooi maar in de la. Ze lagen allemaal op een stapeltje in de kast. Ik wist wel waar ze allemaal lagen, maar ze werden gewoon niet geopend.
INT: ja, ja maar dat is dus een punt waar hij:….
RESP: ja alles op de rit heeft gezet (D11:6).
Overzicht over inkomsten en uitgaven en over de eigen administratie werkte ook door op andere gebieden. Zo was deze mevrouw beter in staat om te overleggen met schuldeisers, doordat ze haar administratie op orde had
INT: Ja, heeft [VRIJWILLIGER] daar ook nog iets aan geholpen, dat je dat geleerd hebt?
RESP: Ja.
INT: Ja, oké, hoe dan?
RESP: Nou, alles ordenen en zorgen dat je spullen betaald worden. Dat doet dan nou de Stadsbank, maar als er iets binnenkomt wat niet in het budget zit, zoals die extra rekening van Menzis…..ja, dan moet ik actie ondernemen en dan moet ik gaan zeggen: Menzis, moet je luisteren: ik heb geen geld meer. Ik moet een betalingsregeling hebben (D22:26).
7.2 De vrijwilliger geeft inzicht
Vrijwilligers geven niet alleen overzicht door de administratie te ordenen en door inkomsten en uitgaven op een rij te zetten. Ze geven ook uitleg. We zagen in het eerste citaat in de vorige paragraaf al hoe een vrijwilliger, terwijl hij de papieren ordende, ook uitlegde wat ze te betekenen hadden. Ook als een vrijwilliger inkomsten en uitgaven op een rij zet kan dat leiden tot nieuwe inzichten:
INT: Ja, ik geef niet meer uit dan ik heb. Dus dat is nu 85.
RESP: Ja, dat was toen wel minder hoor. Dat was zeg maar toen 40.
INT: Dus daar heeft de vrijwilliger ook wel bij geholpen. Dat werkt natuurlijk samen met die
“inkomsten en ingaven op een rijtje zetten”….om inzicht te geven, hè?.
RESP: En dan zie je ook dat je af en toe toch iets te veel spendeert. Want ja, dat is altijd zo makkelijk hè, op bol.com en zo (D5:8).
7.3 De vrijwilliger stabiliseert de financiële situatie
Als de financiële situatie weer enigszins stabiel is en de betaling van de belangrijkste vaste lasten gewaarborgd is, ontstaat er ruimte voor groei, ook in zelfredzaamheid. Natuurlijk heeft de professionele schuldhulp een belangrijke rol in het stabiliseren van de situatie, maar vrijwilligers kunnen een belangrijke bijdrage leveren, bijvoorbeeld door mensen aan te melden voor inkomensondersteunende voorzieningen:
INT: Goed, “verantwoordelijkheid nemen voor de geldzaken”. Lag toen bij 20, nu bij 100. Waardoor komt dat verschil?
RESP: Ja, doordat ik nou alles op een rijtje heb.
RESP: Dat zij mij…..[VRIJWILLIGER] heeft mij gewoon letterlijk uit de put getrokken.
INT: Ja, door - je zei het net al even voordat ik het apparaatje aanzette…. Maar wat heeft ze gedaan om jou uit de put te trekken?
RESP: Ze heeft gezorgd dat ik, alles bij de instanties aangemeld werd. Ik kon toen naar de voedselbank. Heb ik wel een tijdje gedaan, maar ben ik weer weggegaan. Zij heeft mij geleerd met de boekhouding, met orde op zaken te stellen, als je een brief binnen krijgt in de map te doen, alles gesorteerd, alles op volgorde ja [D22:11].
Soms weet de vrijwilliger zelfs inkomstenbronnen aan te boren waarmee de schulden al deels weggewerkt kunnen worden. In onderstaand geval had de cliënt recht op een belastingteruggave.
INT: Als we nu kijken naar die dingen die veranderd zijn, (…) Zoals: “ik neem mijn geldzaken serieus”, dat was eerst 30 en nu 95. Kun je aangeven wat en waarom er zoveel veranderd is?
RESP: De Stadsbank deed het. Het enige waar je verantwoordelijk voor was, dat je veranderingen moest aanpassen in je betaalschema. En dat deed ik netjes, maar ik dacht ook: zij doen alles. Je werd er passief van. Je geestestoestand roept dat ook af. Want je hebt shit, je zit in de shit en je blijft in de shit. Lekker makkelijk: je kop in het zand steken. En als je kop nog niet diep genoeg is, doe je dat zelf nog wel extra.
INT: En hoe is dat dan veranderd?
RESP: Zelfvertrouwen. Dat je weer zelfvertrouwen krijgt. Dat je weer gelooft in jezelf. Dat je weer een mogelijkheid ziet om eruit te komen. Dat gebeurde al met die meneer van
[VRIJWILLIGERSORGANISATIE]. Want ik betaalde altijd alimentatie en dat kon je toen nog aftrekken en op een gegeven moment zegt hij: joh, maar je kan zoveel terugkrijgen. Hij zegt: ik mag het eigenlijk niet doen, maar ik heb het thuis voor je uitgezocht en je kan zoveel duizend euro terugkrijgen (…) Toen dacht ik: al mijn goede werk van het laatste jaar heeft jou profijt gebracht. Dus als ik dat nu verder ga doorzetten, die lijn, dan komt er een eind aan. (D31:26).
68 69
Effectiviteit van vrijwilligers in de schuldhulpverlening Effectiviteit van vrijwilligers in de schuldhulpverlening
We zien hier iets wat we in meer verhalen van cliënten en vrijwilligers tegenkwamen: de vrijwilliger die verder gaat dan zijn taakomschrijving toestaat om de cliënt te helpen. In dit geval beschikte de vrijwilliger over expertise en over contacten binnen de belastingdienst, waardoor hij zeker was dat de cliënt ook daadwerkelijk recht had op de teruggave en hij de stap durfde te nemen om een aangiftebiljet in te vullen voor de cliënt.
7.4 De vrijwilliger bemiddelt en/of behartigt belangen
De vorige paragraaf laat al een paar voorbeelden zien van belangenbehartiging en bemiddeling richting instanties. Veel vrijwilligersorganisaties zijn hier huiverig voor. Ze zijn bang aansprakelijk te worden gesteld als de vrijwilliger een fout maakt, bijvoorbeeld bij het aanvragen van toeslagen. Daarnaast past het ook niet in hun visie op zelfredzaamheid van de cliënt. Toch zagen we in het bovenstaande citaat dat het tot een doorbraak in het hulpverleningsproces kan leiden. Een vrijwilliger belt namens een organisatie. Daardoor krijgt hij of zij gemakkelijker dingen gedaan. Daarnaast is een vrijwilliger soms beter in staat dan de cliënt om instanties op een tactische manier te benaderen. Deze cliënt had een vervelende ervaring met een schuldeiser, die dreigde met beslag op zijn woning:
Ja, dus: “En we zullen wel zien en dit en dat”. Ik zeg ja, je doet maar jongen, je doet maar. Nou en toen kwam [VRIJWILLIGER]. (…). Nou zegt [VRIJWILLIGER], ik ga wel eens even bellen en [VRIJWILLIGER], die belt op. Ik ben [VRIJWILLIGER] (…). Maar in ieder geval hij belde op en het was precies dezelfde kerel en die was poeslief aan de telefoon. En hij kreeg ook gewoon alle antwoorden.
(…) Nou zegt [VRIJWILLIGER], nou ja, jullie willen eventueel beslag leggen op het huis, maar dat huis is van de ING. Wat kunnen we hier verder doen? En wilt u ons ook het hele dossier even toesturen? En alles ging in een keer. Het was in een keer, nou koek en ei niet, maar... (D24, 16-17).
Een gevaar van een actieve vrijwilliger die ook nog eens veel expertise heeft is wel dat er verwachtingen gewekt worden die een eventuele opvolger niet kan waarmaken. Helemaal niet als hij zich wel aan de richtlijnen van de organisatie houdt. Dat leidde bij deze cliënt tot teleurstelling:
Het was gewoon van een lijstje. Dit en dit moet je doen. Dit moet je invullen bij de Stadsbank en red je ermee. Zo’n gevoel had je gewoon. Niks mochten ze doen. Ze mochten niet mijn spullen ordenen, ze mochten niet bellen met instanties of wat dan ook. Dat was met die [VRIJWILLIGER] helemaal niet zo, daarvoor (D8:23).
Een enkele vrijwilliger gebruikt het contact met instanties als aanleiding om de cliënt te leren hoe hij of zij dat zelf zou kunnen doen:
Als ik er zo aan toe was….. helemaal in het begin was dat een beetje zo. Dan heb je ook wel eens drie van die dingen en dan nam zij het voortouw of ging ze zelf bellen. Of ik belde wel zelf, maar dan gingen we eerst even met zijn tweeën overleggen van: eerst dit en dan dat.... Nou, oké, dan ging ik bellen (D10:5)
Overigens werd dit bemiddelen door de medewerkers van de Stadsbank ook wel als een potentieel risico aangeduid. Een vrijwilliger kan zo betrokken zijn dat hij tegenover de beroepskracht komt te staan of automatisch aanneemt dat wat zijn cliënt zegt waar is. Die cliënt begrijpt echter niet altijd goed wat de beroepskracht gezegd heeft. Daarnaast komt het wel eens voor dat vrijwilligers zelf betalingsafspraken met schuldeisers maken, die er toe leiden dat hun cliënten onder de beslagvrije voet belanden (in paragraaf 6.6 werd dit al aangestipt).
7.5 De vrijwilliger werkt aan houdingsaspecten
Sommige mensen pakken vanzelf de verantwoordelijkheid voor hun financiën weer op. Bij anderen moet de vrijwilliger er aan werken dat de cliënt zelf zijn verantwoordelijkheid weer gaat nemen, bijvoorbeeld door de cliënt erop te wijzen dat hij niet blindelings mag vertrouwen op de budgetbeheerder van de Stadsbank:
Voordat de vrijwilliger kwam had ik zoiets van, ook omdat we het overzicht kwijt waren, hadden we volledig vertrouwen in de [HUILT] Stadsbank. Hoe konden we zo stom zijn? (D5:6).
Soms moet de vrijwilliger de cliënt er op wijzen dat hij zich niet moet laten leiden door schuldgevoel tegenover anderen, maar door de financiële ruimte. Een aantal mensen vertelden dat ze na een scheiding moeite hadden hun kinderen dingen te ontzeggen. Daardoor kwamen ze juist nog verder in de problemen:
INT: Wat is nou hebt belangrijkste wat jij van die vrijwilliger geleerd hebt?
RESP: Eerst kijken wat je op je rekening hebt staan, en dan pas dingen doen.
INT: Oké, want dat deed je eerder niet?
RESP: Als de kinderen wat nodig hadden, dan haalde ik het. Want je wou je kinderen niet tekort doen.
INT: En nu?
RESP: Nu moeten ze wachten, en dat hebben ze nu ook wel geleerd. (D35:8)
Beroepskrachten noemden iemands houding tegenover zijn schulden en zijn administratie de doorslaggevende factor. Neemt iemand verantwoordelijkheid voor zijn financiën en zijn post en is iemand ook in staat om op een wat langere termijn dan het eind van de week te plannen? Overigens merkten beroepskrachten wel op dat hier bij de meeste mensen na verloop van tijd verbetering in komt. Dit had in hun ogen te maken met het feit dat er rust ontstaat en dat het niveau van stress vermindert. Vrijwilligers helpen mensen die lamgeslagen zijn om in actie te komen en zo geleidelijk het stressniveau te reduceren.
7.6 De vrijwilliger bevordert financieel-administratieve vaardigheden
Vrijwilligers ordenen niet alleen de administratie, maar ze laten al doende ook zien hoe de cliënt zelf zijn administratie kan ordenen en geordend kan houden. Vrijwilligers bij Humanitas en Schuldhulpmaatje gebruiken een map met tabbladen die de cliënt al een structuur biedt:
INT: ik bewaar belangrijke papieren zo, zodat ik ze terug kan vinden.
RESP: Zeker. 100 INT: 100.
RESP: In de map van Schuldhulpmaatje.
INT: Dus die map is er nog steeds?
RESP: Die is er nog steeds en ik maak er nog steeds gebruik van. Met dezelfde perforator ook nog.
INT: Dat was een cadeautje?
RESP: Ja dat was echt van hun. Ook wel om te laten zien van: je wilt zo graag, misschien dat dit helpt om orde te scheppen (D36:24).
70 71
7.7 De vrijwilliger werkt aan andere vaardigheden
Een enkele keer kwamen we tegen dat de vrijwilliger andere vaardigheden bevorderde, zoals taalbeheersing en lees- en schrijfvaardigheid:
Ik ging naar een taalcursus. Die kans heb ik gekregen van de gemeente. Dat was belangrijk, maar vroeger heb ik ook hulp van meneer [VRIJWILLIGER] gekregen. Hij probeerde mijn taal iets te verbeteren. En tot nu betekent het dat ik altijd probeer te corrigeren. Dat is echt een top punt. Mensen durven dat niet, maar ik maak meestal fouten die ik niet besef hè? (D6:12).
Deze rol van de vrijwilliger hoorden we echter niet vaak, zelf niet bij mensen bij wie wij duidelijke aanwijzingen voor laaggeletterdheid zagen.
7.8 De vrijwilliger stimuleert en moedigt aan
Vrijwilligers leren mensen nieuwe vaardigheden aan, maar ze stimuleren ze ook om het nieuwe gedrag vol te houden. Alleen al het feit dat de vrijwilliger weer langskomt werkt als een stok achter de deur. In onderstaand fragment gaat het over het bijhouden van de administratie, nadat de vrijwilliger deze geordend heeft:
RESP: Op een gegeven moment toen was het denk ik alles. Je hele hoofd zit vol en dan lukt het ook gewoon niet. Nu heb je wel elke keer iemand die achter je broek aan zit: doe dat nou is. Dan denk je de volgende keer, laat ik dat maar doen voordat [VRIJWILLIGER] weer komt. Je hebt een soort stok achter de deur waardoor je het wel doet.
INT: Maar die stok achter de deur heb je nu niet meer.
RESP: Nee, maar goed als je dat twee jaar lang zo hebt gedaan (D38:29).
7.9 De vrijwilliger biedt morele ondersteuning
Een heel belangrijke functie van de vrijwilliger is dat hij of zij de cliënt morele ondersteuning biedt. Hij is de vertrouwenspersoon met wie je ook over andere zorgen en problemen praat. Sommige vrijwilligers, vooral bij Schuldhulpmaatje zien dat zelfs als hun belangrijkste rol: er zijn voor de cliënt als hij of zij het moeilijk heeft.
INT: En als je dan nog even kort samenvat wat de vrijwilliger nou echt voor jou heeft gedaan?
RESP: Die heeft niet eens zo zeer gekeken van dit zijn je schulden en dit is zeg maar wat er aan de hand is en hier heb je zo en zoveel achterstand, eigenlijk is daar totaal niet naar gekeken. Eigenlijk is er alleen maar gekeken van: goh, jij bent [NAAM], en hoe komt het dat het zo gekomen is, wat is er met jou gebeurd, wat is er aan de hand geweest? Dus echt omdat hij zelf met je bezig gaat, je ook zelf na laat denken over bepaalde zaken, je bepaalde dingen laat verwerken, komt dat andere, wat hij op het eerste gezicht links laat liggen, vanzelf aan bod. Je kunt wel heel veel met cijfers bezig zijn, maar als je het karakter van het beestje niet verandert, als je daar niet mee aan het werk gaat, dan verandert daar niets in (D33:31)
Veel vaker zijn vrijwilligers helemaal niet zo bewust bezig met de immateriële problematiek, maar voelt de cliënt zich toch gesteund door de manier waarop de vrijwilliger hem bejegent:
RESP: nee, niet dat hij alleen maar was voor de administratie. Hij was er ook als....mens, dat je weer....
dat je er weer bovenop kwam.
INT: ja dus morele support zeg maar dat heeft u wel zo ervaren.
RESP: ja, met hem wel! Poeh!
INT: en wat deed hij dan, bijvoorbeeld?
RESP: ja hij voelde zich ook niet hoger of eh...”Nee, [NAAM], dat doen we samen, pakken we samen aan. Bam!” was gewoon correct tegen mij met alles ook menselijk, gewoon netjes bij elkaar en...hij
RESP: ja hij voelde zich ook niet hoger of eh...”Nee, [NAAM], dat doen we samen, pakken we samen aan. Bam!” was gewoon correct tegen mij met alles ook menselijk, gewoon netjes bij elkaar en...hij