Good governance
9. Publieke dienstverlening
9.1 Waardering van publieke dienstverlening 102
Totaaloordeel
De waardering van de publieke dienstverlening is over de gehele periode 2008 – 2015 licht gestegen. De dienstverlening door de individuele orga nisaties wordt voor het derde achtereenvolgende jaar gewaardeerd met een 7,1 als gemiddeld rapportcijfer. Zie figuur.
Samenwerking in de keten van organisaties verbeterd
Er is een lichte stijging van de tevredenheid over de overheidsdienstver lening in
‘de keten’. In een keten werken meerdere organisaties samen om een product te leveren. Burgers en bedrijven hebben naar aanleiding van een levensgebeurtenis met minder organisaties te maken dan voorheen: in 2015 had men contact met gemiddeld 2,5 organisaties, waar dat er in 2008 nog gemiddeld 3,3 waren. In de waardering voor de samenwerking tussen verschillende organisaties zien we een positieve ontwikkeling met in 2015 voor het eerst het rapportcijfer zeven.
102 De gegevens zijn ontleend aan het onderzoek ‘De kwaliteit van de overheidsdienstverlening ‘, dat in opdracht van het ministerie van BZK door I&O Research is uitgevoerd. Hierbij zijn in februari 2016 burgers ondervraagd.
Figuur Waardering van (overheids)dienstverlening op drie niveaus, uitgedrukt in een gemiddeld rapportcijfer van 1-10, 2008-2015
Bron: De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015, I&O Research, februari 2016, pag. 14.
Voorkeur verschuift van fysieke kanalen naar e-mail
Niet alleen het gebruik van digitale contactkanalen neemt toe, ook wan neer de burgers wordt gevraagd naar hun voorkeurskanaal zien we met name bij e-mail een stijgende trend. E-mail komt in 2015 voor het eerst naar voren als het eerste voorkeurskanaal. Op een gedeelde tweede plaats staan het contact via telefoon en de balie. Voor deze twee contactkanalen is bovendien sprake van een afname van de voorkeur sinds 2013. Zie figuur.
0 2 4 6 8 10
2015 2014
2013 2010
2009 2008
De keten van organisaties Individuele organisaties
Overheid als geheel
6,47,0 6,7 6,4 6,9 6,6 6,5 6,9 6,7 6,57,1 6,8 6,57,1 6,9
6,57,1 7,0
Inleiding
1. Openbaar bestuur in een veranderende wereld
Deel 1 Decentraal bestuur in cijfers
2. Gemeenten 3. Provincies 4. Caribisch Nederland 5. Waterschappen
Deel 2 Decentraal bestuur in thema’s
6. Bestuurskracht en samenwerking 7. Interbestuurlijke verhoudingen 8. Democratie en burgerparticipatie 9. Publieke dienstverlening 10. Veilig bestuur 11. Europa en het binnenlands bestuur
Figuur Voorkeur voor verschillende contactkanalen, in % van het aantal respon-denten, 2008-2015
Bron: De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015, I&O Research, februari 2016, pag. 51.
Van alle burgers en ondernemers heeft 37% de voorkeur voor één van de digitale contactkanalen: e-mail, websites en apps, bij elkaar. In 2013 en 2014 was dit respectievelijk 30% en 34%. Er is sprake van een kentering.
Het programma ‘Digitaal 2017’
Als burgers gebruik willen maken van het digitale kanaal, moet dat kanaal ook aanwezig zijn. Eén van de doelstellingen van het overheidsbrede pro gramma
‘Digitaal 2017’ is het op een hoog kwaliteitsniveau digitaal aan bieden van de meest gebruikte diensten aan burgers en bedrijven door overheden.
Kwaliteitsmeting digitale aanbod
Om een beeld te krijgen van het kwaliteitsniveau van dit digi tale aanbod is in 2014 voor het eerst het aanbod van de medeoverheden in beeld gebracht. Om de kwaliteit van het digitale aanbod te kunnen me ten is een inventarisatie gemaakt op basis van zogenaamde volwassen heidsniveaus.
Voor de medeoverheden is in 2015 een tweede meting uitgevoerd en het volwassenheidsniveau van de meest gebruikte producten vastgesteld.103
103 In 2014 voor gemeenten 55 producten gemeten, voor provincies 29 en voor waterschappen 14.
0 10 20 30 40
geen voorkeur anders
apps sociale
media brief
websites e-mail
telefoon balie
2015 2014
2013 2010
2009 2008
Volwassenheidsniveau Omschrijving
Niveau I = 0% Het aanvraag(formulier) is niet digitaal beschikbaar en op de website is alleen informatie over het product.
Niveau II = 33% Digitaal downloaden van het aanvraagformulier waarbij de inzet van een printer nodig is om de aanvraag te verwerken (bijvoorbeeld voor het ondertekenen van de aanvraag).
Niveau III = 66% Mogelijkheid om digitaal de aanvraag in te dienen door middel van bijvoorbeeld een webformulier, hierbij is de inzet van een printer niet nodig.
Niveau IV = 100% De website geeft de mogelijkheid gebruik te maken van een voor ingevuld formulier en digitaal opsturen/uploaden.
Informatievoorziening op maat
Product niet kunnen waarnemen Indien er geen informatie over het product beschikbaar is: het pro duct wordt niet aangeboden of er wordt vermeld dat het product niet van toepassing is voor de organisatie (door bijvoorbeeld deregule ring). De waarnemingen die in deze categorie vallen, tellen niet mee in de berekeningen van de gemiddelden.
Inleiding
1. Openbaar bestuur in een veranderende wereld
Deel 1 Decentraal bestuur in cijfers
2. Gemeenten 3. Provincies 4. Caribisch Nederland 5. Waterschappen
Deel 2 Decentraal bestuur in thema’s
6. Bestuurskracht en samenwerking 7. Interbestuurlijke verhoudingen 8. Democratie en burgerparticipatie 9. Publieke dienstverlening 10. Veilig bestuur 11. Europa en het binnenlands bestuur
Groei in kwaliteit, kleine gemeenten maken inhaalslag, Rijksoverheid loopt voorop
De metingen laten zien dat er sprake is van een lichte groei bij de mede-overheden. Gemiddeld genomen stijgt de volwassenheid van het digitale productenpakket van 58% in 2014 naar 62% in 2015 en 67% in 2016104. In grotere gemeenten is de digitale volwassenheid groter dan in kleinere gemeen-ten. Opvallend is dat de grootste stijgers vooral de kleinere gemeenten zijn. Zij zijn bezig met een inhaalslag.
Voor de Rijksoverheid is de digitale volwassenheid van het aanbod van de meest gebruikte producten en diensten in 2015 voor het eerst gemeten. De ‘hoogvolu-mediensten’ van de verschillende grote uitvoeringsorganisa ties scoren daarbij 90%. Voor de gehele overheid bedraagt de volwassen heid van het digitale aanbod in 2016 71% tegenover 68% in 2015.
Figuur Overzicht van de gemiddelde volwassenheidsscore digitale diensten van de overheid. 2014-2016
Bron: Meting aanbod digitale dienstverlening 2016; Meting digitale dienstverlening 2016, Deloitte, september 2016, pag. 13.
104 Meting aanbod digitale dienstverlening 2016; In 2016 is het aantal gemeten producten voor gemeenten 57 en zijn - evenals in 2015 - ook de meest gebruikte producten van de Rijksorganisaties meegenomen in het onderzoek. Voor de Rijksorganisaties zijn in totaal 447 producten verdeeld over 71 organisaties meegenomen in het onderzoek
Gebruikersvriendelijkheid ook meten
Bij dienstverlening gaat het niet alleen om het aanbod, maar ook om het gebruik dat van het aanbod wordt gemaakt. Dat neemt toe als de gebruikersvriendelijk-heid stijgt. Om deze reden stimuleert het programma ‘Digitaal 2017’ via het netwerk voor professionals ‘Gebruiker Centraal’, het regelmatig doen van klantonderzoek in combinatie met het testen van gebruikersvriendelijkheid.
Het programma ‘Passend Contact met de Overheid’105
Bestuursorganen ontvangen jaarlijks gemiddeld ruim 2,6 miljoen bezwaar-schriften en ook enkele miljoenen klachten. Daarnaast worden elk jaar en kele honderdduizenden beroepsprocedures tegen overheidsbesluiten aan getekend.
De formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke wijze waar op de overheid deze procedures uitvoert, brengt niet alleen hoge kosten met zich mee, maar sluit bovendien niet aan bij het perspectief en de be hoeften van burgers. Het wordt al jaren als één van de slechtste vormen van overheidsdienstverlening beoordeeld.
105 beleid Algemene wet bestuursrecht 40
45 50 55 60 65 70 75 80
2016 2015
2014
Rijksorganisaties Medeoverheden Totaal
Inleiding
1. Openbaar bestuur in een veranderende wereld
Deel 1 Decentraal bestuur in cijfers
2. Gemeenten 3. Provincies 4. Caribisch Nederland 5. Waterschappen
Deel 2 Decentraal bestuur in thema’s
6. Bestuurskracht en samenwerking 7. Interbestuurlijke verhoudingen 8. Democratie en burgerparticipatie 9. Publieke dienstverlening 10. Veilig bestuur 11. Europa en het binnenlands bestuur
Tussen het jaar 2009 en 2014 loopt de tevredenheid van burgers over het indienen van een klacht of een bezwaarprocedure uiteen tussen de rapportcijfers 4,2 en 5,1106.
PCMO-aanpak: effectief en kostenbesparend
Vanuit het programma ‘Passend Contact Met de Overheid’ (PCMO) is nu een aanpak ontwikkeld om deze knelpunten te kunnen adresseren en om bestuurs-organen te stimuleren en te ondersteunen om deze aanpak in hun processen te implementeren. De PCMO-aanpak staat ook bekend als de informele aanpak.
De PCMO-aanpak
In de PCMO-aanpak neemt de ambtenaar snel (binnen 2-10 dagen) persoonlijk (telefonisch) contact op, wanneer hij:
• voornemens is om een negatieve beslissing te nemen, of
• een klacht, zienswijze of bezwaar ontvangt.
Vervolgens bespreekt hij met de burger wat er precies speelt en hoe zijn vraag of probleem het beste kan worden behandeld. De PCMO-aanpak is oplossingsgericht in plaats van proceduregericht en draagt bij aan het dejuridiseren van het contact tussen overheid en burger.
Uit onderzoek onder de betrokken pionierende overheidsorganisaties blijkt dat de PCMO-aanpak aantoonbaar de aanvaardbaarheid van overheidsbe sluiten vergroot en het vertrouwen van de burger in de overheid versterkt. En hiermee bijdraagt de aanpak bij aan de legitimiteit van het overheidshandelen. Dit geldt in het bijzonder wanneer er sprake is van een negatief besluit.
106 Zie onder meer: “Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2014”, I&O Research, januari 2014, blz. 20.
Daarnaast blijkt dat door de toegepaste aanpak:
• het aantal procedures afneemt (gemiddeld wordt tussen de 50- 60% van het aantal bezwaren ingetrokken en informeel afgehandeld waarna ook geen beroepsprocedure meer volgt);
• de doorlooptijd van de procedures afneemt (met gemiddeld 37%);
• de tevredenheid van de burger stijgt (met gemiddeld 40%);
• de arbeidstevredenheid van de ambtenaar stijgt (met gemiddeld 20%);
• de kosten voor de overheid met gemiddeld ruim 20% afnemen.
Dit laatste zou in geval van een landelijke implementatie kunnen leiden tot een jaarlijkse kostenbesparing van ongeveer € 100 miljoen per jaar. Ge middeld hadden de pioniers door de afname van het aantal bezwaarproce dures de door hen gemaakte investeringen binnen een half jaar terugver diend
Er zijn (ultimo 2015) ruim 450 pilotprojecten bij circa driehonderd bestuursorga-nen. Dit betekent dat de informele aanpak in ongeveer 20% van het totaal aantal bezwaarprocedures wordt toegepast.
Meer initiatieven
Naast de landelijke ondersteuning van bestuursorganen lopen in 2016 een aantal speciale pioniertrajecten op het gebied van de decentralisaties in het sociale domein (geschilbeslechting sociaal domein), voor een betere behandeling van Wob-verzoeken107, voor het verbeteren van de primaire besluitvormingsfase (voorafgaand aan inspraakprocedures), voor een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren108 en tot slot voor een effectieve inzet van
bezwaaradviescommissies.
107 Wet openbaarheid van bestuur
108 Wet waardering onroerende zaken Inleiding
1. Openbaar bestuur in een veranderende wereld
Deel 1 Decentraal bestuur in cijfers
2. Gemeenten 3. Provincies 4. Caribisch Nederland 5. Waterschappen
Deel 2 Decentraal bestuur in thema’s
6. Bestuurskracht en samenwerking 7. Interbestuurlijke verhoudingen 8. Democratie en burgerparticipatie 9. Publieke dienstverlening 10. Veilig bestuur 11. Europa en het binnenlands bestuur
9.2 Transparantie
De kwaliteit van publieke dienstverlening aan burgers en bedrijven is gebaat bij transparantie. Transparantie betekent ook een open infor matieverstrekking.
Overheden willen burgers beter op de hoogte houden van voor hen relevante informatie. Dat kan gaan om bekendmakingen, wet- en regelgeving of bijvoor-beeld zaken die in de directe woon- en werk omgeving van burgers en bedrijven spelen. Daartoe worden zij gefa ciliteerd door onder meer digitale publicatievoor-zieningen en data banken van de centrale overheid. De laatste jaren is het gebruik hiervan sterk toegenomen en is een digitale slag bij de decentrale overheden gemaakt.
Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties
Vanaf 1 januari 2014 moeten gemeenten, provincies en waterschappen hun algemeen verbindende voorschriften bekendmaken in een elektronisch publica-tieblad. Dit volgt uit de Wet elektronische bekendmaking. Het bekendmaken van een besluit is nodig om de regelgeving in werking te laten treden.
Om decentrale overheden te ondersteunen, stelt het ministerie van BZK een centrale publicatievoorziening ter beschikking. Tegen een jaarlijkse vergoeding kunnen overheidsorganisaties gebruikmaken van de Gemeen schappelijke Voorziening Officiële Publicaties (GVOP). Via de GVOP kunnen zij hun formele publicatieblad digitaal uitgeven. De digitale bladen worden uitgegeven op www.officielebekendmakingen.nl en zijn tevens beschikbaar via de dienst Over uw Buurt op www.overheid.nl.
De deelname aan de GVOP is de laatste jaren sterk gestegen. Alle provin cies, alle waterschappen en 90% van gemeenten nemen momenteel deel aan de GVOP.
Tabel Procentueel aantal deelnemende overheden aan de Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties, 2013-2015
2013 2014 2015
Gemeenten 81% 89% 90%
Provincies 75% 83% 100%
Waterschappen 100% 100% 100%
Peildatum is 31 december 2015.
Bron: Ministerie van BZK, Kennis en Exploitatiecentrum Officiële Overheidspublicaties (KOOP), Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR), 2016.
Centrale databank voor decentrale regelgeving
Een goede toegankelijkheid van de inhoud van de wet- en regelgeving is van belang voor burgers, bedrijven en voor de overheid zelf. Daarom publiceert de Rijksoverheid sinds 2003 haar wet- en regelgeving in gecon solideerde vorm in de wettenbank www.wetten.nl. In 2008 is een centrale databank voor decentrale regelgeving (CVDR) tot stand gekomen en op 1 januari 2011 is publicatie van decentrale regelgeving via deze databank wettelijk verplicht. Ondertussen maken alle decentrale overheden (op één gemeente na) gebruik van de databank.
Tabel Mate waarin centrale publicatie van decentrale regelgeving op internet plaatsvindt, per type overheid, 2007-2015
2007 2009 2011 2013 2015
Gemeenten 10% 29% 95% ≈100% ≈100%
Provincies 33% 42% 92% 92% 100%
Waterschappen 30% 74% 88% 96% 100%
Bron: Ministerie van BZK (2013), overheid.nl monitor (2007–2011), rapportage ICTU e Overheid voor Burgers©, 2008 2011 en koop.overheid.nl/producten/lokale-regelgeving.
Digitalisering van overheidsberichten op decentraal niveau
Decentrale overheden informeren burgers en bedrijven, naast de ver plichte elektronische publicaties over algemeen verbindende voorschriften, over allerlei andere zaken, zoals voorgenomen besluiten met betrekking tot vergunningverle-ning, het vaststellen van overige regelgeving en agen da’s en besluitenlijsten van vergaderingen. Traditioneel gebeurt dit via het plaatselijke huis-aan-huisblad al dan niet in combinatie met publicatie op de eigen website met een centrale ontsluiting via www.overheid.nl.
Inleiding
1. Openbaar bestuur in een veranderende wereld
Deel 1 Decentraal bestuur in cijfers
2. Gemeenten 3. Provincies 4. Caribisch Nederland 5. Waterschappen
Deel 2 Decentraal bestuur in thema’s
6. Bestuurskracht en samenwerking 7. Interbestuurlijke verhoudingen 8. Democratie en burgerparticipatie 9. Publieke dienstverlening 10. Veilig bestuur 11. Europa en het binnenlands bestuur
Vooruitlopend op de inwerkingtreding van wetgeving, waarbij elektroni sche publicatie verplicht wordt, hebben veel decentrale overheden ervoor gekozen om deze berichten in het formele digitale publicatieblad op www.officielebekendma-kingen.nl of op een eigen website te publiceren. Een kwart van hen heeft via een eigen voorschrift al bepaald dat de digi tale publicaties leidend zijn. Dit biedt de mogelijkheid om te stoppen met het publiceren in lokale kranten.
Vrijwel alle decentrale overheden ontsluiten hun bekendmakingen nu digitaal via www.overheid.nl (via www.officielebekendmakingen.nl). In 2013 deed 33% van de gemeenten dit bijvoorbeeld nog niet.
Tabel Procentueel aantal overheden die gebruik maken van periodieke decentrale overheidsberichten via www.overheid.nl, 2007-2015
2007 2009 2011 2013 2015
Gemeenten 35% 52% 54% 66% 97%
Provincies 42% 75% 33%* 92% 100%
Waterschappen 48% 85% 77% 84% 96%
Bron: Ministerie van BZK (2013) en overheid.nl monitor (2007 2011).
* Deze daling is vermoedelijk veroorzaakt door de overgang naar een nieuw zoeksysteem op de website www.overheid.nl. De beheerder van de standaard heeft in 2011 vastgesteld dat een deel van de aangesloten overheidsorganisaties niet meer aan de meest recente versie van de standaard voldeed en die zijn op dat moment buiten beschouwing gebleven.
Attenderingsservice
Burgers en bedrijven dienen in veel gevallen actief de papieren of digitale publicaties bij te houden als zij geïnteresseerd zijn in wat er in hun directe woon- en werkomgeving speelt. Overheden kunnen via internet de geïn teresseerden tijdig, proactief en gedetailleerd informeren door gebruik te maken van de e-mail attenderingsservice ‘Over uw buurt’. In het kader van ‘Digitaal 2017’ wordt deze service zoveel mogelijk onder de aandacht gebracht, zodat uiteindelijk het bereik van deze e-mailservice zich kan meten met het bereik van een huis-aan-huisblad.