Doelgroep: primaire en secundaire klanten van Jumbo, AH en C1000, die langer dan een jaar boodschappen doen bij deze formule
Gewenste N: Elke groep 125 respondenten (125 primair Jumbo, 125 secundair Jumbo, 125 primair AH etc.).
1. Bij welke van onderstaande supermarkten doet u normaal gesproken het grootste deel van uw dagelijkse boodschappen? U kunt slechts één antwoord geven.
O Albert Heijn O Aldi O Attent O Boni O C1000 O Coop/Supercoop O Deen O Dekamarkt
O Dirk vd Broek (Bas van der Heijden, Dirk en Digros) O EMTÉ O Golff O Hoogvliet O Jan Linders O Jumbo O Lidl O Nettorama O Plus O Poiesz O Spar O Super de Boer O Vomar
O Andere supermarkt, namelijk <open invoer>
O Ik doe (bijna) nooit boodschappen
-->NAAR EINDE
[gegeven antwoord op vraag 1 niet tonen in vraag 2]
2. U heeft aangegeven de meeste van uw dagelijkse boodschappen te doen bij
[antwoord vraag 1]. Bij welke van onderstaande supermarkten doet u daarnaast de meeste boodschappen? U kunt slechts één antwoord geven.
O Albert Heijn O Aldi O Attent O Boni O C1000 O Coop/Supercoop O Deen O Dekamarkt
O Dirk vd Broek (Bas van der Heijden, Dirk en Digros) O EMTÉ O Golff O Hoogvliet O Jan Linders O Jumbo O Lidl O Nettorama O Plus O Poiesz O Spar O Super de Boer O Vomar
O Andere supermarkt, namelijk <open invoer>
è Indien men primair (o.b.v. vraag 1) of secundair (o.b.v. vraag 2) boodschappen doet bij Albert Heijn, C1000 of Jumbo gaat men door in de vragenlijst.
(stellingvraag)
3. Hoe lang doet u al boodschappen bij onderstaande supermarkt(en)?
Kolomkoppen (opties): Korter dan 1 jaar (1) 1 tot 2 jaar (2) 2 tot 3 jaar (3) Langer dan 3 jaar (4)
a) [primaire supermarkt: vraag 1] [alleen tonen indien prim. supermarkt is AH, C1000 of Jumbo]
b) [secundaire supermarkt: vraag 2] [alleen tonen indien sec. supermarkt is AH, C1000 of Jumbo]
è Indien men langer dan 1 jaar boodschappen doet bij één of meer van de drie supermarkten (AH, C1000 of Jumbo) gaat men door in de vragenlijst.
(1 antwoord mogelijk vraag)
4. In hoeverre vindt u het leuk om boodschappen te doen?
O Helemaal niet leuk
O Niet leuk
O Neutraal
O Leuk
O Heel erg leuk
(open vraag)
5. Wat vindt u het leukst aan boodschappen doen? En wat vindt u er nog meer leuk aan?
Noem alstublieft alles wat in u opkomt.
Het leukst aan boodschappen doen vind ik: <open invoer>
En verder: <open invoer>
O Ik vind helemaal niets leuk aan het doen van boodschappen
(open vraag)
6. Wat vindt u het meest vervelend aan boodschappen doen? En wat vindt u er nog meer vervelend aan?
Noem alstublieft alles wat in u opkomt.
En verder: <open invoer>
O Ik vind helemaal niets vervelend aan het doen van boodschappen
(stellingvraag)
[alleen stellen indien men min. 1 jaar boodschappen doet bij primaire supermarkt o.b.v. vraag 3]
7. Hieronder staan enkele stellingen over [primaire supermarkt o.b.v. vraag 1]. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent?
Kolomkoppen (opties): Helemaal mee
oneens (1)
Mee oneens
(2) Neutraal (3) Mee eens (4)
Helemaal mee eens (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) De prijs/kwaliteit verhouding is goed b) Het personeel is vriendelijk
c) Het personeel is behulpzaam d) Het personeel is deskundig
e) De winkel straalt een prettige sfeer uit f) Ik voel me er welkom als klant
(stellingvraag)
[alleen stellen indien men min. 1 jaar boodschappen doet bij secundaire supermarkt o.b.v. vraag 3]
8. Hieronder staat een aantal stellingen over [secundaire supermarkt o.b.v. vraag 2]. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent?
Kolomkoppen (opties): Helemaal mee
oneens (1)
Mee oneens (2)
Neutraal (3) Mee eens (4) Helemaal mee eens (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) De prijs/kwaliteit verhouding is goed b) Het personeel is vriendelijk
c) Het personeel is behulpzaam d) Het personeel is deskundig
e) De winkel straalt een prettige sfeer uit f) Ik voel me er welkom als klant
(stellingvraag)
9. We willen het graag met u hebben over wat supermarkten kunnen doen om hun klanten een prettiger gevoel te geven. We hebben het dan NIET over een goede prijs of een goede kwaliteit van producten, maar over andere manieren waarop
supermarkten u iets vrolijker kunnen maken en u een iets prettiger gevoel kunnen geven dan u had voordat u boodschappen ging doen.
Hieronder staan enkele mogelijkheden die een supermarkt kan inzetten om u een prettiger gevoel te geven. Geef bij elke mogelijkheid aan in hoeverre u er een prettiger of juist onprettiger gevoel van zou krijgen.
Kolomkoppen (opties): Duidelijk
onprettiger (1)
Iets onprettiger (2)
Neutraal (3) Iets prettiger (4) Duidelijk prettiger (5) Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) De medewerkers van de supermarkt hebben kleding aan die er leuk uit ziet b) De medewerkers van de supermarkt maken een praatje met mij als klant c) De medewerkers van de supermarkt nemen tijd voor mij als klant
d) De supermarkt is aangekleed in de stijl van de verschillende seizoenen
e) De supermarkt is aangekleed in de stijl van de plaats waarin de supermarkt ligt f) De verpakkingen van de huismerkproducten van de supermarkt zien er leuk uit
(stellingvraag)
10. Supermarkten kunnen hun klanten ook proberen te verrassen. Het gaat daarbij wederom niet over verrassingen op het gebied van prijs en kwaliteit, maar over andere manieren waarop supermarkten hun klanten aangenaam kunnen verrassen.
Hieronder staan enkele mogelijkheden die een supermarkt kan inzetten om de klant te verrassen. Geef bij elke mogelijkheid aan in hoeverre u er positief of juist negatief verrast door zou zijn.
Kolomkoppen (opties): Zeer negatief verrast (1) Enigszins negatief verrast (2) Neutraal; niet verrast (3) Enigszins positief verrast (4) Zeer positief verrast (5) Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) In de supermarkt zijn regelmatig nieuwe producten te verkrijgen
b) De medewerkers van de supermarkt verzorgen een optreden in de supermarkt (bijvoorbeeld ochtendgymnastiek of een live-performance)
c) Tijdens een bezoek aan de supermarkt is het mogelijk om deel te nemen aan een loterij, waarin verschillende prijzen te winnen zijn
d) Bij de supermarkt is het mogelijk om deel te nemen aan een kook- of bakwedstrijd met verschillende huismerkproducten van de betreffende supermarkt
e) In de supermarkt is het mogelijk om mee te doen aan verschillende prijsvragen
(stellingvraag)
11. Soms kan een supermarkt grappige dingen doen, bijvoorbeeld door humor in de reclame of door dingen die in de winkel worden gedaan. Iets waardoor de klant wat vrolijker wordt en misschien zelfs een klein beetje moet glimlachen.
Hieronder staan enkele mogelijkheden die een supermarkt kan inzetten om bij de klant een (kleine) glimlach op het gezicht te toveren. Geef voor elke situatie aan in hoeverre deze u vrolijk zou kunnen maken/doen glimlachen.
Kolomkoppen (opties): Zeker niet doen glimlachen (1)
Niet doen glimlachen (2)
Neutraal (3) Wel doen glimlachen (4)
Zeker wel doen glimlachen (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) De tv-commercials van de supermarkt zijn humoristisch
b) De communicatie online (Twitter, Facebook, website etc.) van de supermarkt bevat gevoel voor humor
c) De aankleding van de supermarkt is humoristisch
d) Sommige huismerkproducten in de supermarkt hebben grappige namen
e) In de supermarkt is een groot grappig bord aanwezig waar je je hoofd door kunt steken en foto’s kunt maken
(stellingvraag)
12. Hieronder staat een aantal stellingen over uw algemene ervaring met de supermarkt. In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens?
Kolomkoppen (opties): Helemaal mee
oneens (1)
Mee oneens (2)
Neutraal (3) Mee eens (4) Helemaal mee eens (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) Ik waardeer het wanneer een bezoek aan de supermarkt mij een plezierig gevoel geeft b) Ik waardeer het wanneer een bezoek aan de supermarkt mij verrast
c) Ik waardeer het wanneer mijn contact met de supermarkt mij een (glim)lach op het gezicht brengt
(rapportcijfer vraag)
13. Welk rapportcijfer zou u onderstaande supermarkt(en) geven?
a) Albert Heijn [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
b) C1000 [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
c) Jumbo [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
(stellingvraag)
[alleen stellen indien men min. 1 jaar boodschappen doet bij primaire supermarkt o.b.v. vraag 3]
14. Hieronder staan enkele stellingen over [primaire supermarkt o.b.v. vraag 1]. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?
Kolomkoppen (opties): Helemaal mee
oneens (1)
Mee oneens
(2) Neutraal (3) Mee eens (4)
Helemaal mee eens (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
[primaire supermarkt o.b.v. vraag 1]… a) …geeft me een prettig gevoel
b) …weet me soms op een positieve manier te verrassen c) …heeft een leuk gevoel voor humor
d) …communiceert op een prettige toon met haar klanten (bijv. op internet, Facebook, twitter, folders, de krant)
e) …vind ik een sympathieke supermarkt
f) …zou ik liever als merk op een tas of kleding dragen dan andere supermarkten g) … zou ik graag als vriend of vriendin willen hebben als dit een persoon zou zijn
(stellingvraag)
[alleen stellen indien men min. 1 jaar boodschappen doet bij secundaire supermarkt o.b.v. vraag 3]
15. Hieronder staat een aantal stellingen over [secundaire supermarkt o.b.v. vraag 2]. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent?
Kolomkoppen (opties): Helemaal mee
oneens (1)
Mee oneens (2)
Neutraal (3) Mee eens (4) Helemaal mee eens (5)
Weet niet/geen mening (998) Rijen:
a) …geeft me een prettig gevoel
b) …weet me soms op een positieve manier te verrassen c) …heeft een leuk gevoel voor humor
d) …communiceert op een prettige toon met haar klanten (bijv. op internet, Facebook, twitter, folders, de krant)
e) …vind ik een sympathieke supermarkt
f) …zou ik liever als merk op een tas of kleding dragen dan andere supermarkten g) … zou ik graag als vriend of vriendin willen hebben als dit een persoon zou zijn
(NPS vraag)
16. U heeft aangegeven wel eens boodschappen te doen bij onderstaande supermarkt(en). Hoe waarschijnlijk is het dat u onderstaande
supermarkt(en)aanbeveelt aan familie, vrienden, kennissen of collega’s, gebaseerd op de ervaring(en) die u met deze supermarkt heeft?
N.B. Hierbij staat een 0 voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en een 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.
Schaal: Zeer onwaarschijnlijk (0), (1), (2), (3), (4), (5), (6), (7), (8), (9), Zeer waarschijnlijk (10)
a) Albert Heijn [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
b) C1000 [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
c) Jumbo [alleen tonen indien bezocht o.b.v. vraag 1 en 2 + min. 1 jaar bezocht o.b.v. vraag 3]
(open vraag)
17. Stel dat u een week filiaalhouder bent van de supermarkt waar u het meest
boodschappen doet. Welke acties, activiteiten of veranderingen zou u doorvoeren om uw klanten te verrassen of een prettiger gevoel geven?
<open invoer>
Appendix 4: Questionnaire in English