Vervolgonderzoek

Naar aanleiding van dit onderzoek is het interessant om verder te kijken naar de rol van

dispositioneel wantrouwen en het verstrekken van argumenten in webwinkels en breder dan dat,

naar het geven van informatie bij het gebruik van informatietechnologie in het algemeen.

Wantrouwen als persoonseigenschap heeft invloed bij het verwerken van informatie, maar over

hoe dit precies werkt is op basis van dit onderzoek geen eenduidig antwoord op te geven.

Vervolgonderzoek zou kunnen verder moeten kunnen nagaan om hier een heldere verklaring voor

te vinden. Wellicht een uitgebreidere schaal om wantrouwen in te delen. Zo zou nagegaan kunnen

worden of de vragenlijst bij dispositioneel wantrouwen ten opzichte van technologie ook werkelijk

wantrouwen meet en geen andere concepten die daar dicht tegenaan liggen. Er bestaat

54

een mogelijkheid dat concepten zoals personal innovativeness, de behoefte van iemand om

nieuwe technologie uit te proberen (Thatcher, Loughry, Lim & Mcknight, 2007) sterk zijn

verbonden met wantrouwen.

Formulering van argumentatie blijkt een belangrijke rol te spelen in het aankoopproces in een

webwinkel. Losse claims hebben geen of zouden zelfs in relatie met wantrouwen een negatief

effect kunnen hebben. Het verstrekken van informatie in webwinkels verdient meer aandacht in

vervolgonderzoek om de werking hiervan verder te verklaren.

Sommige argumenten bevatte risico-informatie over veiligheid, andere gingen meer in op de kracht

van de service van de winkel. Onderverdeling hiertussen in vervolgonderzoek zou verder uit

kunnen wijzen of er sterkere effecten zijn bij het noemen van uitsluitend risico-informatief waarbij

misschien een groter risico en gevoel van wantrouwen wordt opgewekt (Kusters, 2010).

Dispositioneel wantrouwen en informatieverstrekking verdienen in nieuw onderzoek binnen

e-commerce, maar ook breder, binnen informatietechnologie, nog voldoende aandacht. Dit

onderzoek heeft een belangrijk ding naar voren gebracht: wantrouwen als persoonseigenschap in

combinatie met argumentatie beïnvloedt de uitwerking op attitudevorming en koopintentie.

55

Referenties

Ahuja, M., Gupta, B., & Raman, P. (2003). An empirical investigation of online consumer

purchasing behaviour. Communications of the ACM, 46(12) , 145-151.

Beatty, P., Reay, I., Dick, S., & Miller, J. (2011). Consumer Trust in E-Commerce Web Sites: A

Meta-Study. ACM Comput. Surv. 43 (3), 46.

Bigley, A., & Pearce., J. (1998). Straining for Shared Meaning in Organization Science: Problems

of Trust and Distrust. Academy of Management Review , 23 (3), 405-421.

Cho, J. (2006). The mechanism of trust and distrust formation and their relational outcomes.

Journal of Retailing , 82 (1), 25-35.

ConsumerWebWatch. (2005). Leap of faith: Using the Internet despite the dangers. Princeton

Survey Research Associates International.

Darke, P., Ashworth, L., & Main, K. (2009). Great expectations and broken promises: misleading

claims, product failure, expectancy disconfirmation and consumer distrust. Journal of the

Academy of Marketing Science.

Delafrooz, N., Paim, L., Haron, S., Sidin, S., & Khatibi, A. (2009). Factors affecting students’

attitude toward online shopping. Afr. J. Bus. Manage. , 3 (5), 200-209.

Festinger, L., & Carlsmith, J. (1959). Cognitive consequences of forced compliance. Journal of

abnormal psychology , 58 (2), 203-210.

Forrester. (2005). Forrester’s Consumer Technographics. North American Study: Forrester

Research, Inc.

Gefen, D. (1997). Building users' trust in freeware providers and the effects of this trust on users'

perceptions of usefulness, ease of use and intended use.

Gefen, D., & Straub, D. (2004). Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social

presence: experiments in e-products and e-services. Omega The Journal of Management

Science (32), 407-424.

Gefen, D., & Straub, D. (2003). Managing user trust in B2C e-Services. e-Service Journal , 2 (2),

7-24.

Gefen, D., Straub, D., & Boudreau, M. (2000). Structural equation modeling and regression:

Guidelines for research practice. Comm. Assoc. Inform. Systems , 4 (7), 1-78.

Grabner-Krauter, S., & Kaluscha, E. (2003). Empirical research in on-line trust: a review and critical

assessment. International Journal of Human-Computer Studies , 58, 783-812.

Grazioli, S., & Jarvenpaa, S. (2000). Perils of Internet fraud: an empirical investigation of deception

and trust with experienced Internet consumers. IEEE Transactions on Systems, Man, and

Cybernetics , 30 (4), 395-410.

Helson, H. (1964). Adaption-Level Theory: An Experimental and Systematic Approach to Behavior.

Harper & Row, New York.

Jarvenpaa, S., Tractinsky, N., & Vitale, M. (2000). Consumer trust in an Internet store. Inform.

Tech. Management , 1 (2), 45-71.

Jiang, Z., & Benbasat, I. (2005). Virtual product experience: Effects of visual and functional control

of products on perceived diagnosticity and flow in electronic shopping. Journal of

Management Information Systems , 21 (3), 111-148.

Kamins, M., & Gupta, K. (1994). Congruence between spokesperson and product type: A matchup

hypothesis perspective. Psychology & Marketing (11), 569-586.

Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e-CRM can enhance customer loyalty.

56

Kim, D. B. (2003). Trust-Related Arguments in Internet Stores: A Framework for Evaluation. Journal

of Electronic Commerce Research , 4 (2), 49-64.

Kim, D., & Benbasat, I. (2006). The Effects of Trust-Assuring Arguments on Consumer Trust in

Internet Stores: Application of Toulmin’s Model of Argumentation. Information Systems

Research , 3 (17), 286-300.

Kimery, K., & McCord, M. (2002). Third Party Assurances: Mapping the Road to Trust in eRetailing.

Journal of Information Technology Theory and Application (JITTA) , 2 (4).

Klapper, J. (1960). The effects of mass communication. New York: Free Press .

Kramer, R. (1998). Paranoid cognition in social systems: Thinking and acting in the shadow of

doubt. Personality and Social Psychology Review , 2 (4), 251-275.

Kramer, R. (1994). The sinister attribution error: Paranoid cognition and collective distrust in

organizations. Motivation and Emotion , 18, 199-230.

Kramer, R. (1999). Trust and distrust in organizations: Emerging perspectives, enduring questions.

Annual Review of Psychology , 50, 569–598.

Kusters, F. (2010). De rol van dispositioneel wantrouwen bij ubiquitous computing ervaringen.

Master Thesis Communication Studies UniversityTwente .

Lee, M., & Turban, E. (2001). A Trust Model for Consumer Internet Shopping. International Journal

of Electronic Commerce , 6 (1), 75-91.

Lewicki, R., McAllister, D., & Bies, R. (1998). Trust and distrust: New relationships and realities.

Academy of Management Review , 23 (3), 438-458.

Lim, K., & Benbasat, I. (2000). The Effect of Multimedia on the Perception of Ambiguity and the

Usefulness of Information. MIS Quarterly , 24 (3), 449-471.

Lim, K., Sia, C., Lee, M., & Benbasat, I. (2006). How do I trust you online, and if so, will I buy?: An

empirical study on designing Web contents to develop online trust. Journal of Management

Information Systems .

Main, K., Dahl, D., & Darke, P. (2007). Deliberative and Automatic Bases of Suspicion: Empirical

Evidence of the Sinister Attribution Error. Journal of Consumer Psychology , 17 (1), 59-69.

Marsh, S., & Dibben, M. (2005). Trust, untrust, distrust and mistrust—an exploration of the dark(er)

side. In Proceedings of Third iTrust International Conference (iTrust 2005) , 17-33.

Mayer, R., Davis, J., & Schoorman, F. (1995). An Integrative Model Of Organisational Trust.

Academy of Management Review , 20 (3), 709-734.

McAllister, D. J. (1995). Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal

cooperation in organizations. Academy of Management Journal (38), 24-59.

McKnight, D. H., & Chervany, N. L. (2001). What trust means in e-commerce customer

relationships: An interdisciplinary conceptual typology. International Journal of Electronic

Commerce (6), 35-39.

McKnight, D., & Chervany, N. (1996). The meanings of trust. Trust in Cyber-Societies.

McKnight, D., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and Validating Trustmeasures for

e-Commerce: An integrative Typology. Information Systems Research , 13 (3), 334-359.

McKnight, D., Cummings, L., & Chervany, N. (1998). Initial Trust Formation in New Organizational

Relationships. The Academy of Management Review , 23 (3), 473-490.

McKnight, D., Kacmar, C., & Choudhury, V. (2004). Dispositional trust and distrust distinctions in

predicting high- and low-risk internet expert advice site perceptions. e-Service Journal , 3

(2), 35-58.

Pavlou, P., & Gefen, D. (2004). Building Effective Online Marketplaces with Institution-Based Trust.

Information Systems Research , 15 (1), 37-59.

57

transactions. Journal of Management Information Systems , 20 (3), 197-226.

Petty, R., & Cacioppo, J. (1986). Communication and persuasion: Central and Peripheral routes to

attitude change. 225-247.

Roese, N. (1997). Counterfactual thinking. Psychological bulletin , 121 (1), 133-148.

Rogers, E. (1995). Diffusion of innovations. New York: Free press (4).

Rotter, J. (1967). A new scale for the measurement of interpersonal trust. Journal of Personality ,

35 (4), 651-665.

Rotter, J. (1967). A new scale for the measurement of interpersonal trust. Journal of personality ,

35 (4), 651-665.

Rousseau, D., Sitkin, S., Burt, R., & Camerer, C. (1998). Not So Different After All: A

Cross-Discipline View of Trust. The Academy of Management Review , 23 (3), 393-404.

Rozin, P., & Royzman, E. (2001). Negativity bias, negativity dominance and contagion. Personality

and Social Psychology Review , 5 (4), 296-320.

Schul, Y., Mayo, R., & Burnstein, E. (2004). Encoding under trust and distrust: the spontaneous

activation of incongruent cognitions. Journal of personality and social psychology , 86 (5),

668-679.

Sun, H., & Zhang, P. (2005). The Role of Affect in Information Systems Research: A Critical Survey

and A Research Model. Advances in Management Information.

Thatcher, J., Loughry, M., Lim, J., & Mcknight, D. (2007). Internet anxiety: An empirical study of the

effects of personality, beliefs, and social support. Information & Management , 44 (4),

353-363.

TheFootwearCompany. (2011). Opgeroepen op Januari 2011, van www.onlybrands.nl:

http://www.onlybrands.nl/the-north-face/veilig-betalen

Toulmin, S. (1958). The Use of Argument. Cambridge University Press.

Trope, Y. (1986). Identification and inferential processes in dispositional attribution. Psychological

Review , 93, 239-257.

Van der Heijden, H. (2004). User Acceptance of Hedonic Information Systems. MIS Quarterly , 28

(4), 695-704.

Verhagen, T. (2003). Towards understanding online purchase behavior. Amsterdam: Vrije

Universiteit van Amsterdam.

Verlinden, J. (1998). Verifiers in everyday argument: An expansion of the Toulmin model.

Opgehaald van http://sorrel.humboldt.edu/∼jgv1/ME/verifiers.html.

Wang, W., & Benbasat, I. (2007). Recommendation Agents for Effects of Explanation Facilities on

Trusting Belief. Journal of Management Information Systems , 23 (4), 217-246.

Ye, L., & Johnson, P. (1995). The impact of explanation facilities on user acceptance of expert

systems advice. Management Inform. Systems Quart. , 19 (2), 157-172.

58

Appendices

Appendix A – Meetinstrumenten

Dispositioneel wantrouwen

Vertaald vanuit het Engels en gebaseerd op McKnight, Kacmar en Choudhury (2004).

Alle items werden gemeten op een zevenpunts Likertschaal (1 volledig mee oneens - 7 volledig

mee eens).

Hieronder volgt een aantal stellingen over jouw houding ten opzichte van technologie

in het algemeen. Bekijk technologie in de breedste zin van het woord. Denk hierbij aan

verschillende oudere technologieën zoals de televisie, de vaatwasser en de auto, maar

ook aan nieuwere technologieën zoals pinautomaten, internet en robots. Geef op de

schaal achter de stelling aan in hoeverre je het met de stelling eens of oneens bent.

Achterdocht tegenover technologie

AT1 De meeste technologieën doen iets anders dan wat ik van ze wil.

AT2 Het gebruik van de meeste technologieën levert gevaar op voor mijn privacy.

AT3 Over het algemeen doet technologie niet waar het voor bedoeld is.

AT4 Normaal gesproken is technologie onbetrouwbaar.

AT5 Op wat positieve uitzonderingen na gaat het gebruik van technologie vaak fout.

AT6 De meeste technologieën lijken erop gemaakt om mij het leven moeilijker in plaats van

makkelijker te maken.

Wantrouwende houding tegenover technolgie

WH1 Nieuwe technologieën benader ik op voorhand met wantrouwen.

WH2 Normaal gesproken wantrouw ik technologie totdat ik merk dat dit niet nodig is.

WH3 Als ik voor het eerst met een technologie te maken krijg ben ik wantrouwend.

WH4 Bij het eerste contact met nieuwe technologieën kan ik maar beter voorzichtig zijn.

Hieronder volgt een aantal stellingen over jouw houding ten opzichte van webwinkels. Geef op de

schaal achter de stelling aan in hoeverre je het met de stelling eens of oneens bent.

Achterdocht tegenover webwinkels

AW1 Bij veel webwinkels ben ik niet zeker of ik er wel van op aan kan.

AW2 Kopen bij een webwinkel levert gevaar op voor mijn privacy.

AW3 Bij een aankoop in een webwinkel is het maar afwachten of het allemaal goed komt .

AW4 Over de meeste webwinkels ben ik vrij achterdochtig.

AW5 Over het algemeen vind ik webwinkels onbetrouwbaar.

Wantrouwende houding tegenover webwinkels

WW1 Onbekende webwinkels benader ik standaard met wantrouwen.

WW2 Bij een onbekende webwinkel kan ik maar beter voorzichtig zijn.

WW3 Als ik voor het eerst met een webwinkel te maken krijg, ben ik wantrouwend.

WW4 Normaal gesproken wantrouw ik een webwinkel totdat ik merk dat dit niet nodig is.

59

Vertrouwen

Vertaald vanuit het Engels en gebaseerd op McKnight et al. (2002), Gefen en Straub (2004) en

Wang en Benbasat (2007).

Alle items werden gemeten op een zevenpunts Likertschaal (1 volledig mee oneens - 7 volledig

mee eens).

Hieronder volgen een aantal stellingen over de (tweede) webwinkel waar jij (als zijnde Marijn

Jansen) zojuist een camera hebt gekocht. Geef op de schaal achter de stelling aan in hoeverre je

het met de stelling eens of oneens bent.

Algemeen Vertrouwen webwinkel

AV21 Ik kan deze webwinkel vertrouwen.

AV22 Ik vind de weergegeven informatie op deze webwinkel betrouwbaar.

AV23 Ik verwacht dat deze webwinkel goede service levert.

Benevolence webwinkel

BE21 Deze webwinkel handelt in mijn beste belang.

BE22 Als ik hulp nodig zou hebben, zou deze webwinkel zijn best doen me te helpen.

BE23 Deze webwinkel is geïnteresseerd in mijn belang, niet alleen in het eigen belang.

BE24 Deze webwinkel heeft goede intenties.

Integrity webwinkel

IN21 Deze webwinkel houdt zich aan zijn afspraken.

IN22 Deze webwinkel is eerlijk.

IN23 Deze webwinkel zal zich aan zijn verplichtingen houden.

IN24 Deze webwinkel is oprecht.

Competence webwinkel

CO21 Deze webwinkel is bekwaam.

CO22 Deze webwinkel geeft goede informatie over haar producten.

CO23 Deze webwinkel heeft veel product kennis.

60

Koopintentie webwinkel

Vertaald vanuit het Engels en gebaseerd op Kamins en Gupta (1994) en Verhagen (2003).

KI21 De kans dat ik de volgende keer een product bij deze webwinkel zal kopen is:

zeer laag O O O O O O O zeer hoog

KI22 De kans dat ik terug zal keren bij deze webwinkel is:

zeer laag O O O O O O O zeer hoog

KI23 De kans dat ik op korte termijn een bestelling bij deze webwinkel zal plaatsen is:

zeer laag O O O O O O O zeer hoog

KI24 De kans dat ik op lange termijn een bestelling bij deze webwinkel zal plaatsen is:

zeer laag O O O O O O O zeer hoog

KI25 De kans dat ik bij deze webwinkel zal kopen is:

zeer laag O O O O O O O zeer hoog

Webwinkel attitude

Vertaald vanuit het Engels en gebaseerd op Van der Heijden et al. (2003).

Alle items werden gemeten op een zevenpunts Likertschaal (1 volledig mee oneens - 7 volledig

mee eens).

AW21 Ik zou een positief gevoel hebben over het aanschaffen van een product bij deze

webwinkel.

AW22 Het idee om bij deze winkel een product te kopen spreekt me aan.

AW23 Het zou een goed idee zijn om bij deze webwinkel iets te kopen.

AW24 Ik zou in de toekomst deze webwinkel nog eens bezoeken.

AW25 Ik voel me op mijn gemak bij deze webwinkel.

AW26 Deze webwinkel maakt het makkelijk voor me om een relatie op te bouwen met het

bedrijf.

61

Voorkeur

Je hebt zojuist (als zijnde Marijn Jansen) in twee webwinkels een camera gekocht.

VK1 Aan welke van de twee webwinkels zou je de voorkeur geven om een aankoop te doen?

(De eerste webwinkel (1) – De tweede webwinkel (3) – Ik heb totaal geen voorkeur (2))

Controlevragen

CONT1 Heb je opgemerkt dat er in de tweede webwinkel gemarkeerde opmerkingen te zien

waren tijdens het bestellen?

(ja – nee – weet niet)

Deze opmerkingen waren gemarkeerd met één van onderstaande afbeeldingen:

CONT2 Geef aan welke van de afbeeldingen te zien was als markering van de opmerkingen in

de tweede webwinkel.

(Nr. 1 – Nr. 2 – Nr. 3 – Nr. 4)

CONT3 Zou je kunnen aangeven of de opmerkingen positief, negatief of neutraal waren over

de webwinkel.

(Positief – Negatief – Neutraal – Weet niet)

Attitude ten aanzien online winkelen

Vertaald vanuit het Engels en gebaseerd op Delafrooz et al. (2009).

Alle items werden gemeten op een zevenpunts Likertschaal (1 volledig mee oneens - 7 volledig

mee eens).

Hieronder volgt een aantal stellingen over online winkelen/ aankopen doen in het algemeen. Geef

op de schaal achter de stelling aan in hoeverre je het met de stelling eens of oneens bent.

AO1 Online winkelen is een prettige manier van winkelen.

AO2 Online winkelen zorgt voor gemak.

AO3 Ik vind producten waarnaar ik op zoek ben normaal gesproken door online te winkelen.

AO4 Door het online winkelen ben ik sneller klaar..

AO5 Online winkelen zorgt ervoor dat ik mijn spullen op tijd heb.

AO6 Online winkelen biedt me product informatie en product feedback van andere

klanten.

AO7 Online winkelen zorgt ervoor dat ik producten makkelijk kan bestellen.

AO8 Online winkelen zorgt ervoor dat ik 24 uur per dag toegang heb tot relevante

informatie.

AO9 Bij het online winkelen krijg ik meer waar voor mijn geld.

AO10 Online winkelen biedt me meer achtergrond informatie.

AO11 Online winkelen biedt me meer keuze vergeleken met “gewoon” winkelen.

AO12 Online winkelen zorgt ervoor dat ik een product voor een lagere prijs kan kopen dan bij

“gewoon” winkelen.

62

Demografische gegevens en ervaring in “kopen via internet”.

Tot slot nog een aantal vragen over jouw persoonlijke situatie:

LEEFT Wat is jouw leeftijd?

GSLCHT Wat is jouw geslacht?

TAAL Wat is jouw moedertaal?

DIPLO Wat is jouw hoogst behaalde diploma?

63

Appendix B – Beschrijving situatie

Eerste situatie:

Stel jezelf voor dat de volgende situatie van toepassing is:

Je heet Marijn Jansen en bent al een tijdje op zoek naar een goede compacte digitale camera. Je

keuze is gevallen op de Canon Powershot SX210. Je hebt gezien dat deze voor een goede prijs

wordt aangeboden bij een voor jou onbekende webwinkel en besluit deze hier aan te schaffen.

Je komt zo dadelijk direct binnen op de productpagina van de betreffende camera in de webwinkel

en wordt één voor één door het afrekenproces geleid (zoals dat in de werkelijkheid ook zou gaan).

Na afloop van de bestelling wordt je een aantal vragen gesteld.

Let op:

Bekijk de pagina’s goed en verplaats je zoveel mogelijk in de situatie alsof je daadwerkelijk zelf de

camera aan het bestellen bent.

De pagina’s die je te zien krijgt zijn afbeeldingen van werkelijke webpagina’s. Om door te gaan

naar de volgende pagina, dien je naar beneden te scrollen en op “volgende” te klikken. Neem elke

pagina goed in je op voordat je doorklikt naar de volgende. Je krijgt er later namelijk een aantal

herinneringsvragen over gesteld.

Tweede situatie:

Je wordt nu nogmaals aan exact dezelfde situatie onderworpen.

Ook nu geldt weer dat je op zoek bent geweest naar een goede digitale camera en je keuze is

gevallen op de Canon Powershot SX210. Je hebt gezien dat deze voor een goede prijs wordt

aangeboden bij een voor jou onbekende webwinkel en besluit deze hier aan te schaffen.

Het enige verschil met de eerste situatie is de webwinkel. Deze is nu anders.

Je komt ook nu direct binnen op de productpagina van de betreffende camera in de webwinkel en

wordt één voor één door het afrekenproces geleid (zoals dat in de werkelijkheid ook zou gaan).

Na afloop van de bestelling wordt er weer een aantal vragen gesteld.

Let op:

Bekijk de pagina’s goed en verplaats je weer zoveel mogelijk in de situatie alsof je daadwerkelijk

zelf de camera aan het bestellen bent.

Ook nu geldt weer dat de pagina’s die je te zien krijgt afbeeldingen zijn van werkelijke

webpagina’s. Om door te gaan naar de volgende pagina, dien je naar beneden te scrollen en op

“volgende” te klikken. Neem elke pagina goed in je op voordat je doorklikt naar de volgende. Je

krijgt er later namelijk een aantal herinneringsvragen over gesteld.

64

Appendix C – Inhoud vertrouwenwekkende argumenten

Argument 1 (Jiang & Benbasat, 2004; Doney & Cannon, 1997)

Claim verkoper: We verkopen alleen de hoogste kwaliteit producten.

Data & Backing verkoper: Zo bieden we uitsluitend A-merken aan, direct afkomstig van de

fabrikant.

We zijn namelijk geregistreerd verkoper van Canon.

Claim derde partij: Hier worden alleen de hoogste kwaliteit producten verkocht!

Data & Backing derde partij: Zo worden er namelijk uitsluitend A-merken aangeboden.

Deze winkel is geregistreerd verkoper van Canon producten.

Verkoper als bron: Shoptronica of ElectroPlanet

Derde partij als bron: Canon Nederland N.V.

Argument 2 (Kaplan & Nieschwietz, 2003; Wang et al., 2004)

Claim verkoper: U kunt er zeker van zijn dat u bij een betrouwbare winkel koopt.

Data & Backing verkoper: We zijn een gecertificeerd lid van Thuiswinkelwaarborg.

Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkelwaarborg bieden

consumenten zekerheden zoals:

1) Weten met wie u zaken doet

2) Algemene voowaarden die zijn overeengekomen met de

Consumentenbond

3) Een beveiligde webomgeving waaronder veilig betalen (met

SSL-certificaat)

4) Verwerking van uw gegevens volgens de Wet Bescherming

Persoonsgegevens

5) Lange bedenktijd van 14 dagen na aankoop van producten

6) Een onafhankelijke klachtenbemiddeling.

Claim derde partij: U kunt er zeker van zijn dat u bij een betrouwbare winkel koopt.

Data & Backing derde partij: Deze webwinkel is namelijk een gecertificeerd lid van

Thuiswinkelwaarborg.

Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkelwaarborg bieden

consumenten zekerheden zoals:

1) Weten met wie u zaken doet

In document De invloed van dispositioneel wantrouwen op vertrouwenwekkende argumentatie in webwinkels (pagina 53-80)