4264 Gemeenten kunnen door de inzet van cliëntpanels en door metingen te doen naar de werkelijke behoeften en verwachtingen van cliënten beter inhoud geven aan de aanbesteding.
Bijvoorbeeld de mate waarin men het wenselijk vindt om de huidige combinatie van aanbieder en cliënt dan wel de huidige combinatie zorgverlener en cliënt te handhaven/garanderen (waarover overigens grote verschillen van inzicht bestaan) kan concreet worden gemeten.
Voordelen
4265 Door meer uit te gaan van feiten en minder van interpretaties en percepties kan een betere aansluiting worden gevonden bij de eigenlijke wensen en behoeften van cliënten. Er ontstaan kansen om oude paradigma’s te doorbreken en soms zelfs om innovaties door te voeren. Als uit een behoefteonderzoek bijvoorbeeld naar voren komt dat de cliënt graag meer samenhang ziet tussen de verschillende vormen van ondersteuning dan kan dit bijdragen aan de integratie van HH met andere Wmo-onderdelen of zelfs met onderdelen uit de AWBZ.
4266 Met het uitvoeren van een behoefteonderzoek kan de aanbesteding, en daarmee ook de dienstverlening, meer aansluiten bij de wensen van de cliënt. Dat op zich is al een voordeel, maar door de betere aansluiting is ook minder tijd benodigd voor afstemming over het zorgplan dat de aanbieder opstelt met de cliënt.
Aandachtspunten bij implementatie
4267 Het bepalen van cliëntbehoeften alleen is niet genoeg! Het is ook van belang om te weten of de cliënt ervaart dat bepaalde uitgesproken behoeften worden gerealiseerd in de praktijk.
Daarom dient een behoefteonderzoek altijd gevolgd te worden door een
cliëntervaringsonderzoek, bij voorkeur door de CQ-index methode toe te passen. Deze methode heeft in de zorgsector al betrouwbare resultaten opgeleverd.
4268 Gemeenten en aanbieders dienen niet alleen te weten: “is de cliënt tevreden” maar ook
“waarom is de cliënt (niet) tevreden” en “wat kan ik doen om de cliënt nog beter tegemoet te komen?”. Daarvoor is primair inzicht nodig in de cliëntbehoefte: welke verwachtingen heeft men van de benodigde hulp. Want ervaringen en tevredenheid worden sterk bepaald door het verwachtingspatroon. Dit past ook bij de cliënttevredenheidsmetingen die de Wmo als jaarlijkse verplichting stelt.
Uitgewerkte varianten 72 4269 Bij het maken van de keuze voor het uitvoeren van onderzoek als onderdeel van het
contractmanagement of als voorbereiding op een nieuwe aanbesteding, is het van belang te bepalen welk soort onderzoek het beste past, welke vragen hierbij relevant zijn en welke conclusies kunnen worden getrokken uit de uitkomst.
4270 De keuze van onderzoeksmethode voor de gegevensverzameling hangt af van:
(a) De vraagstelling: betreft het bijvoorbeeld een eerste kwalitatieve inventarisatie of zijn kwantitatieve resultaten gewenst;
(b) De doelgroep (zo vragen ouderen om een andere benadering dan jongeren).
4271 Voor de ontwikkeling van een behoefteonderzoek is samenwerken met andere gemeenten voor de hand liggend. Een groot deel van de vragen zal in de regel gelijk zijn, bovendien mag verwacht worden dat er ook tussen de behoeften in verschillende gemeenten enig correlatie is waardoor volstaan kan worden met een kleinere steekproef dan indien de gemeenten separaat onderzoek zouden doen. Door samenwerking kan de belasting op het ambtelijk apparaat per gemeente verminderd worden en kunnen de kosten van de uitvoering en analyse beperkt worden.
4272 Het is belangrijk dat de onderzoeken tijdig plaatsvinden, zodat de resultaten meegenomen kunnen worden in een nieuwe aanbesteding. De doorlooptijd van een dergelijk onderzoek varieert van twee tot zes maanden (afhankelijk van het aantal benodigde
voorbereidingsactiviteiten). Om de cliënt niet teveel te belasten kan overwogen worden om tegelijkertijd een tevredenheidsmeting uit te voeren.
4273 Van belang is dat een gemeente de uitvoering door een onafhankelijk bureau laat uitvoeren.
Immers bij uitvoering van het onderzoek door bestaande aanbieders hebben de uitvoerders belang bij de resultaten van het onderzoek met alle gevaren van dien. Daarnaast beschikt de bestaande aanbieder over meer informatie dan nieuwe aanbieders en is er sprake van discriminatie (hetgeen problemen kan opleveren bij de aanbesteding).
4274 Niet elke (individuele) behoefte kan door een gemeente vervuld worden. Om te
voorkomen dat cliënten dat beeld krijgen als ze meewerken aan een dergelijk onderzoek, zal dit heel helder moeten worden uitgelegd. Een gemeente heeft immers ook een eigen visie op hoe de dienstverlening het best geleverd zou kunnen worden en die zal niet altijd met die van elke cliënt overeenkomen. Indien de visie van de gemeente afwijkt van de visie van een groot deel van de cliënten, dan is dit belangrijke input voor de gemeente en zal deze moeten onderzoeken hoe dat kan en of ze aan de wensen van de cliënten tegemoet kunnen komen. Daarnaast zal niet elke wens kunnen worden opgenomen in een aanbesteding.
Uitgewerkte varianten 73
Haalbaarheid en effecten
4275 Het staat een gemeente vrij deze variant al dan niet te hanteren. Hier zijn uiteraard wel additionele kosten mee gemoeid. Om de administratieve lasten voor de cliënt te beperken adviseren we gemeenten om het behoefteonderzoek tegelijkertijd te laten plaatsvinden met een evaluatie van de dienstverlening.
4276 Deze variant heeft een positief effect op de (gepercipieerde) kwaliteit van de dienstverlening.
4277 VWS en VNG zouden gemeenten kunnen ondersteunen bij de voorbereiding van een behoefteonderzoek via het beschikbaar stellen van een basisvragenlijst of het uitvoeren van een landelijk behoefteonderzoek.
Uitgewerkte varianten 74