Organisatie : Groene Hart Ziekenhuis I = Janine Willemstein, interviewer R =Meneer M. Loot, respondent Interview 1 van 12 augustus Ter correcte verslaglegging
“Het is vandaag vrijdag 12 augustus 2011 om 09:30 uur en ik heb vandaag een afspraak bij het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda met meneer M. Loot, manager Gastvrijheid.”
Algemeen
I:
“Uiteraard heeft dit ziekenhuis zich verdiept in gastvrijheidmanagement, maar waarom?”
R:
“Omdat wij vinden dat je moet sowieso medisch een goed ziekenhuis zijn, maar medisch en niet medisch moeten wel samen en met elkaar in balans zijn. En laten we heel praktisch wezen de meeste mensen die het ziekenhuis verlaten, die komen thuis en dan vraagt iemand hoe was het ziekenhuis en dan beginnen ze vaak over niet medische zaken om het ziekenhuis te beoordelen. Dat kunnen we allemaal mooier maken of slechter maken als dat het is, maar dat is nu eenmaal de praktijk,
natuurlijk als je linkerbeen wordt afgezet in plaats van je rechterbeen, dan ga je het niet hebben over schoonmaak, dan heb je een medische noodzaak of een medisch probleem, maar in z’n
algemeenheid gaat het over niet medische dingen. En dat realiseren wij ons ook heel erg goed. Wat wij vinden eigenlijk ook dat je aan de ene kant heb je mensen die beter maken, maar ook beter voelen. Denk maar aan als je vroeger ziek was, dan wilde je eigenlijk niet naar school en dan mocht je van je vader en moeder thuis blijven en op de bank liggen en dan kreeg je een aspirientje. Dat was het medische gedeelte. En het niet medische was dat je kreeg een aai over je bol, je mocht op de bank liggen, met een dekentje over je heen en er werd gevraagd wat wil je eten vandaag. Dat gaf je een beter gevoel. Wij vinden dat die twee dingen met elkaar in balans moeten zijn. Wij zeggen niet
80 dat het niet medische belangrijker moet zijn, maar wij zeggen wel dat het minimaal gelijkwaardig moet zijn aan elkaar in hun beleving.”
I:
“En dat is de reden waarom jullie er belang aan zijn gaan hechten?”
R:
“Ja je wordt er op beoordeelt heel simpel. Kijk maar naar de AD top 100, de Elsevier, er zijn steeds meer rankings waarop ziekenhuizen worden beoordeelt op niet medische faciliteiten.”
I:
“En dat heeft jullie er echt toe aangezet om gastvrijheidmanagement aandacht en sturing te geven binnen jullie ziekenhuisorganisatie?“
R:
“Ja.”
I:
“Jullie hebben het, zoals ik dat ook op internet heb gelezen, helemaal volledig geïmplementeerd en ontwikkelt. Hebben jullie daar een bepaald onderzoek voor gedaan hoe jullie dat hebben
ontwikkelt?”
R:
“We hebben een paar dingen gedaan. Ik denk dat het nu zo’n beetje 5 of 6 jaar geleden geweest is, toen zijn we begonnen met door de hele organisatie heen mensen voor 2 dagen in een hotel neer te zetten en toen hebben we gezegd jongens ga eens nadenken over gastvrijheid wat is dat nou. Toen iedereen die uitnodiging kreeg, van tot en met de Raad van Bestuur tot de verpleegkundige dacht iedereen oh ik ga leuke dingen bedenken en toen kwamen we er eigenlijk heel snel achter dat we helemaal geen leuke dingen kunnen bedenken, maar dat we eerst een aantal basis grondhoudingen goed moesten hebben zoals hoe ga je om met een ander, hoe ga je om met bejegening. Je kan allemaal leuke dingen bedenken, maar als de mensen het niet begrijpen gaat het niet goed. Dus daar hebben we veel aandacht aan besteedt. Toen heeft de faculteit ook nog een boekje ontwikkelt met hoe ervaar ik het ziekenhuis en hoe beleef ik het ziekenhuis. (zie boekje dat ik gehad heb). Daarin zijn zeg maar de 10 spelregels in opgemaakt hoe wij vinden dat, wij vinden dat je een opgeruimd
ziekenhuis moet zijn, waartoe moet je als medewerker in staat zijn en hoe beleef je het als patiënt?
En het boekje is met gemengde gevoelens ontvangen. Sommige mensen vonden het hartstikke leuk en heel veel vonden het kinderachtig. Maar het is wel de basis van wat wij vinden hoe je als
ziekenhuis moet zijn en daarbij hebben wij ook gezegd dat gastvrijheid iets is wat iedereen zelf mee aan de slag moet gaan en zelf moet ontwikkelen. En toen hebben we ook gezegd tegen mensen van ja het moet niet zo zijn dat vanuit een afdeling gastvrijheid ontwikkelt moet worden, want dan wordt het weer een ding van een ander. Het moet eigenlijk in alle afdelingen alle mensen moeten daarmee aan de slag kunnen gaan.”
I:
“Een soort van algemeen beeld van hoe we met elkaar omgaan.”
81 R:
“Ja precies, maar als je een goed idee hebt op de afdeling dan moet je het ook gewoon doen. Dat is wel heel lastig. Je ziet dat afdelingen zijn die dat heel goed doen en je ziet ook dat er afdelingen zien die er helemaal niets mee doen, weinig mee doen. En het laatste jaar, anderhalf jaar, zijn we daar wel een beetje van teruggekomen, in zoverre dat we er toch meer aandacht aan geven, meer gestuurd, maar wel met de visie nog steeds dat iedereen, het is wel een ding van iedereen moet het zijn. En niet van hun manager of van hun afdeling. Dus we zijn nu wel bezig om er weer meer een programma van te maken.”
Systeem
I:
“Dat programma wat jullie dan gaan maken is dat dan een bepaalde gastvrijheidformule?”
R:
“Kijk dat, het heet Redesign Passenger of Patiënt Program heet het, dat we zijn februari zijn we naar Schiphol geweest. Schiphol is het meest gastvrije luchthaven van Nederland of Europa zijn. Wij willen niet de meest gastvrije ziekenhuis zijn van Nederland, maar wij willen wel een gastvrij ziekenhuis zijn.
En als je kijkt naar het Schiphol proces en naar het ziekenhuis, zijn er een hoop mensen die zeggen nou dat is een totaal andere wereld. Dat is het in grote lijnen, natuurlijk is dat ook zo, maar grote lijnen is het proces dat een passagier op Schiphol doorloopt is redelijk vergelijkbaar met ziekenhuizen als je naar de stressfactor kijkt. Dus we hebben gesproken met hun over welk programma lopen jullie dan. Dat programma hebben we nu vertaald nar het ziekenhuis. We gaan in oktober starten met dat programma met ziekenhuis als pilot. En dat gaan we met de eenheid gastvrijheid en de rv en
chirurgie, zorg en facilitair gaan we samen het programma doorlopen, als pilot. En dan hopen we zo meteen dat die pilot ervoor zorgt dat we een programma hebben die zo meteen door alle andere rv’s doorlopen kunnen worden. Dus we hebben niet gekozen voor planetree, we hebben niet gekozen voor healing environment, we hebben niet gekozen voor fred lee, we hebben niet gekozen voor hostmanship”
I:
“Je wilt het gewoon ervaren?”
R:
“Nou kijk wij geloven niet heel erg in één systeem. En dat is aan de ene kant heel erg goed, En heel veel ziekenhuizen kiezen voor planetree, dat is super want je hebt ergens voor gekozen. Je kunt beter ergens voor kiezen dan nergens voor kiezen. Wat wij gedaan hebben is dat wij vinden eigenlijk al die meetsystemen hartstikke mooi, maar niet alles. Dus wij hebben gezegd, wij pikken eruit wat wij belangrijk vinden. Dus in dat project zit ook hostmanship, en in die pilot zit ook fred lee en in die bouw zit planetree, zit healing environment. Maar niet het hele programma. Dus daar zit zeg maar..”
I:
“Dus jullie hebben eigenlijk gewoon een systeem gemaakt op basis van wat er al bestaat.”
R:
“Nou het lastige is het is niet echt een systeem. Wat we met die pilot gaan doen dat wordt
uiteindelijk wel een systeem. Waarom wordt het een systeem omdat er een aantal fasen in zitten en die fasen zijn meetbaar, daarom mag je het een systeem noemen. Maar nu hebben we nog niet een
82 concreet ontwikkeld systeem ervoor het is meer van bedenk is wat en heb je een goed idee dan gaan we dat doen. Dus als we een project doen met oncologie, dan is dat met een begin en een einde en dan doen we weer iets nieuws.”
I:
“En houden jullie daarbij rekening mee met de basisverwachtingen van de gasten of verplaatsen jullie je in de gasten of kijken jullie er heel erg vanuit facilitair bedrijf daarbij?”
R:
“We hebben, ik zelf heb vorig jaar een onderzoek afgerond naar patiëntbeleving, patiënt partner beleving, binnen het ziekenhuis vanuit het rv en chirurgie vanuit de experience economie. Dat is wel een beetje waaraan we het ophangen, omdat er veel gebeurd buitenom ziekenhuizen heen op beleving. Beleving is iets waar we onze ogen wel voor kunnen sluiten, maar het gebeurd nu eenmaal om ons heen, dus als ziekenhuis heb je er ook heel veel mee te maken en hebben we een onderzoek gedaan naar de beleving van patiënten en partners. En wat je daarin ziet we hebben bijvoorbeeld emoties gehoord. We hebben 5 emoties gehoord: van angst, blijdschap, bang, ongerustheid. En hebben we aan de patiënten gevraagd wat de emotie voor tijdens en na de opname. En daar zie je dus een curve in van hé voor de opname was men bijv. minder angstig dan tijdens. Dat klinkt dan heel erg logisch, maar wat bijzonder daarin is is dat je dan ziet is dat de partner meer angst kent tijdens dat hele proces dan de patiënt zelf. Dat is wel grappig want we focussen ons heel erg op de patiënt maar de partner vergeten we. Die vergeten we niet maar die staat er naast. Terwijl je eigenlijk moet zeggen we vergeten die partner maar die moeten we ook heel erg erbij betrekken bij het proces. Toen hebben we dagboeken uitgezet en hebben we gevraagd aan de patiënten en hun partners om daarin te beschrijven wat je hier nu meemaakt. Dat heeft hele waardevolle informatie heeft opgeleverd, want mensen schrijven nu eenmaal makkelijk.”
I:
“Ja, want dan is de drempel weg.”
R:
“Ja, maar ze schrijven wel vanuit hun hart. En wat je heel erg ziet is dat emotie, als je het over beleving hebt, is dat wil je goede relatie aangaan met je patiënt en hun partner dan moet je een bepaalde emotionele band met elkaar aangaan. En dat is bijv. wat het onderzoek uitgewezen heeft je kan gratis koffie serveren, je kan eens zeggen parkeer is gratis en we hebben een heel mooi
restaurant. Dat is allemaal heel erg mooi, maar dat zijn allemaal uitkomsten aan het einde van de rit.
Je zult eerst moeten weten wat zijn de behoeften en de wensen van de patiënt.“
Terug naar Algemeen
I:
” Wat houdt het dan voor het management in wat zij daarin doen?”
R:
“Wij vinden dat er in, dat staat ook in onze strategische plannen, wij vinden dat elke medewerker in zijn of haar afdeling het belang van de patiënt voorop moet staan. Dat klinkt heel erg mooi, dat roept iedereen al jaren, dat de cliënt of patiënt staat centraal. Dat is natuurlijk grote onzin, want de patiënt staat pas centraal als zij binnen de processen past die wij met elkaar bedacht hebben. Dus daar moeten we maar eens met z’n allen een keer over op houden. We moeten ons nu echt gaan realiseren dat het belang van de patiënt, dat we daarvan uitgaan.”
83 I:
”Dat jullie daar naar toe handelt en binnen alle niveaus en binnen jullie hele organisatie.”
R:
“En de managers moeten natuurlijk ook een voorbeeld functie gaan invoeren. En dat kan met hele simpele dingen, bijv. dat de manager niet als eerste de lift in moet als hij beneden is. Want wij vinden dat onze patiënten voorgaan, want als de manager als eerste de lift in stapt kun je niet verwachten van je medewerker dat niet doet. Als de manager niet correct gekleed is volgens de werkwijze, waarom zou de medewerker dat doen. Waarom zou een medewerker de patiënt de wegwijzen als die manager er iedere keer voorbij loopt, of dat propje niet opruimt. Dus je manager is daar cruciaal in, maar moet ook de medewerkers faciliteren vanuit hostmanship. Ook ruimtes creëren en
mogelijkheden creëren dat ook de medewerker en met de medewerker in gesprek gaan om te vragen wat zij nu nodig hebben om gastvrij te kunnen zijn. Want we kunnen wel zeggen dat je gastvrij moet zijn, maar als wij het niet verder gefaciliteerd hebben, we moeten wel reëel zijn. Ik wil graag een auto van de zaak, en ik moet vier airco’s en een ligstoel hebbe, om maar even te noemen.
Dat moeten we niet vergeten. Je ziet heel erg in ziekenhuizen dat we geïnvesteerd hebben in de relatie medeweker patiënt. Maar nu moeten er ook aan denken dat we gaan investeren in de relatie ziekenhuis, medewerker en dan de patiënt en gastvrijheid. De medewerkers moeten hier ook gastvrij kunnen werken.”
I:
“Ik denk dat dat dan ook bijdraagt aan de manier waarop zij omgaan met de patiënten, gasten. En dat zij juist de beleving beter kunnen maken.”
R:
“Het boekje over Hostmanship heeft een heel mooi verhaal, voorbeeld in. (Boekje van Gunnarsson).
Vanuit zijn visie zegt hij dan, het is een voorbeeld, hij heeft een keer een hotel gekocht. En wat de meeste doen als zij een hotel overnemen is de kamers van de gasten veranderen, of aanpassen. Het eerste wat zij gedaan hebben is dat zij zijn gaan zitten met de medewerkers en gevraagd wat vinden jullie nu nodig wat hier verandert moet worden. toen kwamen ze erachter dat het personeelsverblijf echt in en in triest was. Het zag er niet uit, het was slecht, het allereerste wat ze gedaan hebben is de totale medewerkers ruimte opgekapt hebben. Echt vanuit hier komen jullie binnen, hier kleden jullie je om, je pauzes, als dit niet goed is en je hier niet thuis voelt hoe kan je dan in hemelsnaam gastvrij naar je gasten zijn.
Dit boekje moet je echt lezen, moet niets, ik vind wel dat, het heeft in ieder geval mijn ogen geopend in de relatie van we moeten onze medewerker niet vergeten in dit verhaal. We gaven ze wel een opleiding en training, maar we vergaten eigenlijk heel goed na te denken over wat hebben wij nou gedaan om de medewerkers gastvrij te kunnen laten zijn, behalve dan te zeggen je moet gastvrij zijn.”
I:
“Door ze bijv. handvatten aan te bieden van hoe ze dat kunnen doen.”
R:
“Absoluut. “ I:
84
“Maar ik denk dat meer uit mensen zelf moet komen, want je kan wel proberen er heel veel in te stoppen, maar uiteindelijk moet het uit hun eigen komen.”
R:
“Het hotel des Indes uit Den Haag had er een mooie filosofie over. Die vertelden een keer van hoe zij hun mensen selecteren. En daar is diploma in de eerste instantie niet de meest belangrijke in. Wij nodigen mensen uit en in het sollicitatie gesprek vragen zij bijv. goh je woont op kamers en je word gebeld door je moeder dat ze met je tante en oom in de buurt zijn en over een halfuur zijn ze bij je, wat doe je dan? De student of de mensen die gesolliciteerd hebben zeggen dan van dan ga ik me kamer opruimen, ik ren nog even naar de bakker om wat lekkers te halen, die scoren hoog op dat wat ze zeggen. En de vaktermen en vaktechnieken, drie borden dragen en de computer dat leren we je wel, maar gastvrij zijn kunnen we je niet leren. En dus zij pikken de mensen er op die manier voorop uit. Dat vond ik wel heel mooi.”
Toegevoegde Waarde
I:
“Wat is de toegevoegde waarde binnen het facilitair bedrijf wat jullie hechten aan gastvrijheid?”
R:
“Dat we een verschil kunnen maken met onze collega’s. Het feit dat wij het belangrijk vinden dat het hele proces van de patiënt hun beleving klopt, zowel medisch als niet medisch. En aan de andere kant laten we wel wezen het is gewoon een beweging op dit moment binnen Europa, binnen de wereld die gewoon gaande is, dus je kunt je ogen er ook niet voor sluiten.”
I:
“Hebben jullie daarbij een soort sleutel tot succes ontwikkelt?”
R:
“We hopen zo dat we met Redesign Patiënt Program dat dat een mogelijke sleutel is tot. Ik ben er heel eerlijk in als je gelooft in Planetree dan is dat ook een sleutel tot succes. Ga je helemaal voor de Fred Lee dan is dat ook een sleutel tot succes. Er is wat mij betreft op het gebied van gastvrijheid niet één sleutel tot succes. Het is op zichzelf allemaal goed, maar het is niet alleen maar dat.”
I:
“Iedere aanpak is goed, maar kan anders uitpakken voor iedere organisatie.”
R:
“Ja, ja omdat hostmanship zich meer richt op medewerkers, Fred Lee richt zich heel erg op doe het is goed, maar het moet excellent zijn. En eigenlijk moet het een mengelvorm worden van alles, maar dat is eigenlijk het moeilijke eraan. Want op dit moment als je praat over gastvrijheid, maar we willen het eigenlijk beleving, gastbeleving of patiëntbeleving noemen. Is dat er zo ongelofelijk veel is en er is eigenlijk nog niet echt een meetsysteem, je kunt wel een missie en visie noemen maar het is eigenlijk allemaal subjectief. Dat is heel lastig.”
I:
“Dat klopt.”
Ervaringen
85 I:
“Wat zijn jullie ervaringen daarbij dan wat je organisatie nu juist wel moet doen en juist niet moet doen als organisatie, soort van do’s en don’ts.”
R:
“Wat we nu ook merken is je moet mensen niet pushen, je moet mensen de rust geven en de tijd geven om er wat mee te kunnen en er wat mee te doen. We zijn al vijf jaar lang met dit onderwerp bezig, dus mensen worden ook een beetje gastvrijheid moe. En dat kan ik me wel voorstellen als ze zeggen ‘daar heb je ze weer’. Waarom, omdat het is niet het enigste dat ze moeten doen, de ene na de andere protocol wordt er gelanceerd waar zij zich aan moeten houden en dan moeten ze ook nog gastvrij zijn.”
I:
“Maar kan je aan gastvrijheid wel protocollen hangen?”
R:
“Het is heel moeilijk om in een protocol vast te leggen wanneer ze moeten lachen, of je moet
vriendelijk zijn, of je moet je hand. Je kan wel zeggen dat als je vind dat mensen binnen komen dat je vind dat je mensen met hun achternaam of voornaam moet noemen en een hand geven. Dat kun je vast leggen, dat kun je ook meten. Ik kan jou een hand geven met een non verbale uitdruk erbij van
vriendelijk zijn, of je moet je hand. Je kan wel zeggen dat als je vind dat mensen binnen komen dat je vind dat je mensen met hun achternaam of voornaam moet noemen en een hand geven. Dat kun je vast leggen, dat kun je ook meten. Ik kan jou een hand geven met een non verbale uitdruk erbij van