De uitkomsten van de klachtbehandeling

Onderzoeksvragen 4a t/m 4d stellen de uitkomst van de beoordeling van de klacht aan de orde. Wat is het oordeel van bestuursorganen over ontvangen klach-ten en wordt er ook van klachklach-ten geleerd?

122

4a Wat is de uitkomst van de beoordeling van de klacht (toewijzing, afwijzing, andere afdoening)?

4b Hoe verhoudt zich het oordeel van de interne klachtafhandeling tot het oor-deel dat het resultaat is van de daaropvolgende externe klachtprocedure? In hoeveel gevallen krijgen klagers alsnog (deels) gelijk in een externe klachtpro-cedure?

4c Wat is het leereffect van klachten? Leiden klachten tot aanpassing van de orga-nisatie, de gevolgde procedures, of de cultuur in de organisatie?

4d In hoeverre leidt de interne klachtprocedure tot het weghouden van zaken bij externe klachtinstanties? Loopt die filterratio uiteen bij verschillende bestuurs-organen?

Leiden klachten tot een oordeel?

Een flink deel (ca 40%) van de klachten wordt op informele wijze opgelost. Dat past ook bij hetgeen de wetgever met titel 9.1 Awb voor ogen stond: een laag-drempelige procedure, die partijen snel in gesprek met elkaar zou moeten bren-gen om waar mogelijk informeel een oplossing te bereiken voor het gerezen geschilpunt. In die gevallen wordt er geen oordeel over de klacht uitgesproken. Eenzelfde aandeel van het aantal klachten (40%) leidt wel tot een oordeel van het bestuursorgaan. Klachten leiden bij gemeenten, zbo’s en ministeriële diensten relatief vaak tot een inhoudelijk oordeel. Bij provincies en waterschappen worden klachten vaak afgedaan zonder dat het bestuursorgaan een oordeel behoeft te geven.

De klagers rapporteren andere cijfers (zie tabel 7.15). Volgens hen is het in 70% van de ingediende klachten tot een oordeel gekomen. Dat verschil kan mogelijk te maken hebben met de wijze waarop namen en telefoonnummers van klagers bij de bestuursorganen zijn geselecteerd voor dit onderzoek. Met name die gevallen waarbij de klacht leidde tot een inhoudelijk oordeel, zijn bij het bestuursorgaan geregistreerd. Zoals hiervoor al vermeld, zijn de klachten die informeel worden afgedaan veel minder goed in de administratie van de bestuursorganen terug te vinden. Uit het onderzoek onder de klagers blijkt dat van de klachten waarover een inhoudelijk oordeel is geveld, 40% (deels) gegrond is verklaard. De helft van de respondenten ontving een schriftelijke toelichting op het oordeel, die zij vrij-wel allemaal begrijpelijk vonden. Van de 224 geïnterviewde klagers kreeg naar eigen zeggen 18% een of andere vorm van compensatie voor de ondervonden hinder of het ervaren ongemak. Dat was meestal het aanbieden van excuses, in vier van de 41 gevallen ging het om een of andere materiële vorm van compensa-tie (bloemetje of het kwijtschelden van een (deel van) een boete). Opvallend is dat uit de casestudies bleek dat bestuursorganen veel vaker excuses aanbieden dan strikt genomen verwacht zou worden. Niet alleen gebeurt dat in vrijwel alle geval-len waarin de klager (deels) in het gelijk wordt gesteld, ook bij klachten die onge-grond worden verklaard worden soms toch excuses aangeboden (‘voorzover u zich in het contact met onze organisatie onheus bejegend voelt, spijt ons dat en bieden wij u daarvoor onze excuses aan’). In het dossieronderzoek troffen wij voorbeelden aan van bestuursorganen die er in de correspondentie met de klager

in slagen deze op adequate, duidelijke en respectvolle wijze te benaderen. Tegelij-kertijd zijn er helaas ook bestuursorganen die daarin minder goed slagen en die de klacht op soms hautaine en onduidelijk geformuleerde wijze van de hand wij-zen.

Leereffect

Leren bestuursorganen van ingediende klachten? Daarop is niet eenvoudig een antwoord te geven. In ieder geval kunnen we vaststellen dat op dit punt tussen bestuursorganen grote verschillen bestaan. Bij sommige, met name de kleinere, bestuursorganen concentreert de klachtbehandeling zich op de behandeling van de voorliggende klacht. Maatregelen die naar aanleiding van de klacht worden getroffen zijn vaak in de afdoeningsbrieven niet terug te vinden. Bij deze bestuursorganen ontbreken in de registratie van de klachten dikwijls ook de con-clusies en verbetervoorstellen die naar aanleiding van de klacht worden geformu-leerd. Andere bestuursorganen rapporteren wel structureel over de maatregelen die naar aanleiding van ingediende klachten zijn genomen en hebben voor de fol-low-up daarvan een systematiek.

De informatievoorziening over behandelde klachten aan de organisatie is, zo blijkt uit het enquêteonderzoek, bepaald gebrekkig. Als er iets naar de organisatie wordt teruggekoppeld, gebeurt dat meestal via werkoverleg door de leidingge-vende. Dat is althans de waarneming van de klachtcoördinatoren die de enquête hebben ingevuld. Extern wordt over klachten bij gemeenten en provincies meestal gerapporteerd in een burgerjaarverslag. De bestuurders die wij daarover spraken geven aan groot belang te hechten aan die rapportage omdat die informa-tie geeft over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat komt overeen met hetgeen de klachtcoördinatoren daarover in het enquêteonderzoek rapporteerden. Overi-gens is de interesse van de ambtelijke leiding in de klachtbehandeling volOveri-gens de ambtelijke respondenten in het enquêteonderzoek bepaald niet groot: slechts 12% van de leidinggevenden zou geïnteresseerd zijn in klachten; 82% zou daarin in het geheel niet geïnteresseerd zijn. Die bevinding stemt overeen met de inter-views bij de bestuursorganen die in het casestudieonderzoek zijn betrokken. Een gevoel van urgentie bij met name leidinggevenden wordt nogal eens gemist. Naast provincies en gemeenten rapporteren de meeste andere bestuursorganen over klachtbehandeling in een jaarverslag. Ongeveer 10% van de bestuursorga-nen in ons enquêteonderzoek geeft aan niet te voldoen aan artikel 9:12a Awb, waarin de verplichting is opgenomen jaarlijks over de geregistreerde klachten te publiceren.

Door naar de ombudsvoorziening?

Hoe vaak gaan klagers, nadat hun klacht is behandeld, door naar een externe klachtvoorziening? De telefonisch geïnterviewde klagers gaven aan in 14% van de (deels) ongegrond verklaarde klachten door te zijn gegaan naar een ombudsvoor-ziening. Uit de casestudies blijkt overigens dat lang niet alle bestuursorganen zich (altijd) houden aan artikel 9:12, lid 2, Awb dat bestuursorganen verplicht in

124

de afdoeningsbrief een verwijzing op te nemen naar de ombudsman waarbij een klacht kan worden ingediend. Dat lijkt in het onderzoek onder klagers te worden bevestigd. Eén op de vijf respondenten stelt dat het bestuursorgaan hun erop heeft gewezen dat zij eventueel bij een externe ombudsman een klacht kunnen indienen.