74
C
ASE6 G
EMEENTER
OTTERDAM– M
OBILE APP VERBETERT INFORMATIEVOORZIENING AAN UITKERINGSGERECHTIGDENCase samenvatting
In Gemeente Rotterdam zijn 38.000 inwoners die geen werk hebben en gebruik maken van een bijstandsuitkering. Uit een analyse van het telefoon en website verkeer blijkt dat klanten met een bijstandsuitkering veel vragen stellen over de dag dat de uitkering wordt uitbetaald. Om deze informatie sneller en mobiel toegankelijk te maken is een app ontwikkeld: 010werkt. Met deze app is de uitkeringsgerechtigde in staat om met twee klikken de dag van de uitkering te bekijken. De app zorgt er voor dat klanten de informatie sneller kunnen vinden en minder vaak onnodig bellen.
De app leidt volgens een expert analyse tot een daling van 375 onnodige telefoontjes van klanten naar het klantcontactcentrum met het verzoek om de betaaldatum. Dit levert de gemeente een besparing op van
€1.800,- per maand. Doordat de investeringskosten van de app € 7.750,- zijn, betekent dit dat de app de eerste maanden meer kost dan oplevert. Wanneer rekening wordt gehouden met onderhoud en hostingkosten van de app betekent dit dat de app na iets meer dan 3 maanden winstgevend is. De medewerkerstevredenheid over de app is niet specifiek onderzocht. Er zijn wel veel positieve reacties van met name klantmanagers ontvangen.
Case eigenaar
Marco Smit, Adviseur Dienstverlening
Benne Holwerda, Informatie Manager KCC, Regie en Ontwikkeling 06 – 51 24 67 97 (Marco Smit)
Marco.smit@rotterdam.nl
Beschrijving van de aard van de dienstverlening, de doorgevoerde verbetering en duur van het veranderproces
In de gemeente Rotterdam zijn 38.000 inwoners die gebruik maken van een bijstandsuitkering. Deze uitkering wordt elke maand uitgekeerd op de rekening van de uitkeringsontvanger. Hoewel de uitkering elke maand ongeveer op dezelfde dag wordt uitgekeerd hebben burgers behoefte om zeker te weten wanneer de uitkering precies gestort zal worden.
Om deze informatie sneller en mobiel toegankelijk te maken is een app ontwikkeld: 010werkt.
Het idee voor deze app stamt uit december 2013. De officiële live-gang van de app was in mei 2014.
Aanleiding om te veranderen
Medewerkers van gemeente Rotterdam hadden het idee dat een app de dienstverlening aan hun klant zou kunnen verbeteren. In het bijzonder hadden zij het vermoeden dat voor simpele vragen waarvoor wordt gebeld en de website wordt bezocht een app een uitkomst is. Hier is vervolgens onderzoek naar gedaan.
Uitgevoerd gebruikersonderzoek en inzichten om te verbeteren
Gemeente Rotterdam heeft onderzocht hoeveel klanten elke maand op zoek zijn naar informatie over de dag dat de uitkering op de rekening staat. Ze hebben hierbij zowel het websitekanaal als het telefoniekanaal onderzocht. Uit deze onderzoeken zijn onderstaande inzichten van klanten verkregen. Deze inzichten zijn gebruikt om de dienstverlening te verbeteren:
Per maand werd de pagina van de uitkeringsdata 1.600 keer bekeken. Dit is een analyse geweest van de laatste drie maanden.
Van de telefoongesprekken werd de reden om te bellen naar Werk & Inkomen niet op dit detailniveau vastgelegd. Daarom is een analyse gemaakt van de ontwikkeling van het belverkeer in aanloop naar de betaaldag. Daar kwam uit dat ongeveer 1.200 keer per maand werd gebeld met deze vraag.
De conclusie van het onderzoek is dat er elke maand een grote groep klanten op zoek is naar informatie over de uitkeringsdag. Wanneer de klant deze informatie wil vinden heeft hij twee mogelijkheden:
De informatie op de website zoeken. Hoewel de informatie in theorie in drie klikken toegankelijk is, moet de klant dan wel weten waar hij moet klikken op de website die bestaat uit meer dan 30.000 pagina’s.
De klant moet telefonisch contact opnemen met de gemeente. Gezien de aard van de vraag wordt dit gezien als een vermijdbaar contact.
75
Verbeteringen die zijn doorgevoerd
Introductie mobiele applicatie 010 werkt
Met de app is de dag waarop de uitkering op de rekening staat in twee klikken bereikbaar.
Passende vacatures kunnen snel en gericht onder de aandacht van de werkzoekende gebracht worden.
Naast de uitkeringsdata en vacatures bevat de app ook algemene informatie en een kalender met interessante bijeenkomsten voor klanten met een uitkering.
Stappenplan om te verbeteren
1. Idee
Het idee voor de app is ontstaan tijdens een lunch. Twee medewerkers van de gemeente spraken over de mogelijkheden van apps. Daarbij vroegen zich af of de uitbetalingsdag van de uitkering een vraag was die door een app efficiënter kon worden beantwoord. De conclusie was dat het niet duidelijk was hoe vaak er gebeld werd voor de uitkeringsdag. Besloten werd om dit te onderzoeken.
2. Onderzoek (analyse telefoonverkeer en webstatistiekanalyse)
Er is in kaart gebracht hoe vaak de pagina over de uitkeringsdag bekeken werd. Daarbij is geanalyseerd hoe vaak per maand er gebeld werd voor de uitkeringsdag.
3. Plan van aanpak
Het plan voor de app werd gemaakt. De start was het inzicht dat de dag dat de uitkering op de rekening stond gemakkelijk toegankelijk moest zijn. Daarna is een brainstorm gehouden over de onderdelen die wellicht een toegevoegd waarde voor de app zouden kunnen hebben. Het resultaat hiervan was dat er algemene informatie over uitkeringen is toegevoegd en een kalender met interessante bijeenkomsten voor inwoners met een uitkering. Daarnaast is de app op basis van input van een wethouder aangevuld met recente vacatures.
76 4. Besluitvorming
Na het doornemen van het voorstel voor de app heeft het bestuur het besluit genomen om de app te laten ontwikkelen.
5. Ontwikkelen op app
Op basis van de wensen van de gemeente is vervolgens de app ontwikkeld.
6. Introductie
De app is geïntroduceerd.
Gebruikersgedrag
De app is sinds de introductie 7.000 maal gedownload (zie voor de volledige gebruiksdata de casebijlage). Uit de resultaten blijkt dat gemiddeld 4.700 gebruikers per maand de uitkering dag in de app raadplegen.
De app krijgt in de Google Play Store een beoordeling van 3,6 van de 5 sterren. Hierbij staan drie geschreven recensies:
“Goed!! Zo kan je alles bijhouden…”
“Overzichtelijke app, goed bezig!”
“Op mijn Samsung Galaxy Tab 2 crasht ie vrij snel na het openen.”
In de Apple store krijgt de app te weinig recensies om een gemiddelde te geven. De enige recensie die te lezen is stelt: ”Uitkeringsinfo en vacatures direct op mijn mobiel! Handig!”
Verbetereffecten voor de klanten
Door de introductie van de app is het voor de klant niet langer nodig om de webpagina te zoeken met de informatie over de betalingsdata van de uitkering. Ook is het niet meer nodig om hiervoor met de gemeente te bellen. Door de app is informatie over de uitbetaling dag beter toegankelijk via een mobiele telefoon.
Omschrijving 0-situatie
Q2 2014
1-situatie
Q2 2015 Positief effect
Sneller veelgevraagde informatie verkrijgen
Hoewel in theorie de informatie in drie klikken beschikbaar is,
betekent dit wel dat de klant precies moet weten waar hij moet klikken. Dit op de site rotterdam.nl die uit meer dan
30.000 pagina’s bestaat.
Om de informatie snel zonder zoeken beschikbaar te krijgen
De website van Rotterdam is niet responsive. Met een mobiele telefoon moet de klant
door middel van zoomen de juiste pagina vinden.
Voor de introductie van de app waren de vacatures niet
77