Respondent 1
Ik wil eerst graag wat meer weten over jou. Wat precies je functie is, informatie over het team wat je begeleid… Of je daar wat meer over kan vertellen.
Uuhm ja, ik ben sinds november hier. Ik werk als marketingmanager, ik zou eigenlijk een soort van meewerkende rol hebben, maar de marketingmanager is er niet. Die is langdurig ziek. Dus nu doe ik ook veel managementtaken en dat gaat om de afdeling: marketing en communicatie. Dat is 11 man en daar doen we allerlei van dit soort meetings mee, zoals met face-to-face als met email.
Wat is u kantelpunt wanneer u ervoor kiest om bijvoorbeeld niet een email te sturen, maar iemand face-to-face te benaderen?
Ja, als het een gevoelig punt is, dus vaak als het over de eerste fase van een performance gesprek is; dus als gedrag moet veranderen of dat uuhm zeg maar dat het project anders moet worden aangepakt of er gaat iets mis met het project. Dan zal ik dat face-to-face doen. Omdat ik dan ook de reactie van iemand zien en dan kan ik daar ook direct op inspelen. Het
probleem is alleen dat je zeg maar als echt in een soort traject gaat komen waarbij je zeg maar verbetering wilt zien of iemand vertrekt, dan zal je al vrij snel, dan heb je toch de email nodig, want dan moet je het schriftelijk bevestigen. Dan zit je dus altijd met dat punt ….
Letter from respondent 1
Beste…,
Ten eerste, heel erg bedankt dat je mee wilde werken met dit interview.
Helaas waren er wat probleempjes met opnemen, excuses hiervoor. Er is zijn wat kleine dingetjes weggevallen. Ik hoop dat je me hiermee zou kunnen helpen:
• Zou je kort willen beschrijven wat precies je functies is en een kleine omschrijving van het team willen geven waar je leiding aan geeft.
7 accountmanagers 1 woordvoerder 1 marketingmanager 1 adviseur communicatie 1 stagiair • De rol van video conference bij Arkin. o Hoe vaak jullie het gebruiken
Weinig, soms voor een grote bijeenkomst o De voorbereidingen We hebben de faciliteiten in house. Voor webinars gaan we naar buiten. Kwestie van de PowerPoint maken en de faciliteiten regelen en mensen zich laten inschrijven. Dat is hoogstens een halve dag werk in totaal o Waarom jullie ervoor kiezen om dit te gebruiken over e-mail. We werken voor een bedrijf van 3500 man waarbij velen diensten hebben waar ze met cliënten werken. • Het geeft een persoonlijker gevoel omdat je elkaar f2f kan zien • Je kan grote groepen bereiken • je kan de presentatie terugkijken tijdens bijvoorbeeld een 24 uursdienst • Het heeft meer lading dan een email "belangrijker" • Welke omstandigheden jou keuze beïnvloeden bij het kiezen van een communicatie- channel - Gevoeligheid onderwerp - snelheid van informatie - aantal mensen die er bij betrokken zijn - Complexiteit van onderwerp - Hoeveel input ik er over nodig heb - hoeveel support ik voor een bepaald project nodig heb - Beschikbaarheid van de leden. Deze vragen zijn weggevallen. Ik weet nog wel wat je hierop hebt geantwoord, maar helaas mag ik dat niet quote als ik niet kan bevestigen dat de informatie van jou komt. Je zou me heel erg helpen als je hier nog antwoord op wil geven. Met vriendelijke groet, Mark Kapel
Respondent 2
Ik heb een paar vragen, eigenlijk een paar thema’s heb ik opgesteld waar ik graag wat vragen over wil gaan stellen. Zoals u weet ben ik dus op zoek naar informatie over verschillende communicatiemiddelen.
Ja
En daarvoor heb ik 3 verschillende soorten communicatiemiddelen gekozen: email, video conferencen zoals skype en Microsoft live, en face-to-face communicatie. Mijn eerste vraag is dan ook; wat is jullie voornaamste manier van communicatie?
Uuhm, het ligt aan heel veel verschillende dingen. Als je bijvoorbeeld vanuit huis werkt kun je natuurlijk niet face-to-face hanteren, maar er zijn natuurlijk genoeg andere mogelijkheden om communiceren met elkaar. Om dan meteen als voorbeeld te nemen, uuhm, meestal een keer in de week werken we thuis. Ik werk echter nooit thuis, omdat ik hier om de hoek woon en ik vind het prima om naar me werk te lopen (lachend). Maar andere collega’s wonen bijvoorbeeld verder, dus is het fijn dat ze vanuit huis kunnen inloggen. Dan gebruiken we skype. Skype gebruiken we voornamelijk om met agents op de werkvloer in contact te komen. Om ze iets te vragen of als zij wat willen vragen, dan is meestal altijd het eerste
communicatiemiddel skype, want dat heeft iedereen. Als je computer aanstaat, aangaat, dan word je automatisch ingelogd. Je kan de status natuurlijk de status bekijken, skype for business, wanneer iemand online is of aanwezig is. Dus dat vinden we heel makkelijk. De teamleider onderling bellen denk ik meer. Skype is denk ik echt even een berichtje tussendoor, maar als we echt iets willen bespreken dan kiezen we eigenlijk altijd voor bellen. Dus dat is eigenlijk als je vanuit huis werkt. Verder als we hier over de vloer communiceren, van teamleider naar agent, gebruiken we ook veel skype. Als het hier heel druk is, en er staan 120-130 huurders in de wacht, dan wordt skype ook minder gebruikt, natuurlijk. Je hebt er dan minder tijd voor en het ligt een beetje aan de instelling of je z’n bericht meteen in het beeld ziet of niet. Dus als er iets dringendst is, loop ik het liefst even naar iemand toe of ik bel diegene, maarja dan moet die genen ook weer niet aan de telefoon zijn. Dus eigenlijk als het echt dringends is loop ik even langs, even face-to-face, en anders gebruik ik de telefoon en ook weer skype. We hebben verschillende soorten gesprekken het hele jaar: voortangs
gesprekken, functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken. Dat is allemaal face-to-face. Dat vinden we ook belangrijk om dat op die manier te doen, omdat het vaak wat zwaardere boodschappen kunnen zijn. Of juist weer hele positieve dingen die je gewoon persoonlijk aan iemand terug wil geven. En ik denk dat dan de kracht gewoon is om dan gewoon even bij elkaar te zitten op z’n ouderwets misschien. We hebben ook agents die vanuit andere vestigingen werken, dus daar zou bijvoorbeeld skype met beeld, ik weet even niet hoe je dat noemt, een soort van face-time, zou ook een optie zijn, maar dan nog kiezen wij daar tot nu toe eigenlijk ooit voor. Dan nemen we echt even de moeite om echt ven naar elkaar toe te rijden. Om belangrijke gesprekken toch even persoonlijk met elkaar te voeren.
Ja precies, jullie kiezen er echt dan voor om die face-to-face ervaring te hebben in plaats van te bellen.
Ja, ja bellen doen we wel tussendoor over ander soort zaken. Uum, maar de belangrijke gesprekken die we hier in het jaar hebben doen we altijd face-to-face, ja.
Mag ik ook vragen waarom? Want jullie hebben dus eigenlijk overwegend, uuhm, skype gesprekken. Waarom kiezen jullie er niet voor om bijvoorbeeld email te gebruiken?
Ja, die heb ik eigenlijk nog niet een benoemt, maar die gebruiken we ook. (Lachend). Ja, alleen Uuh, er zit wel een verschil in waarvoor we skype en email gebruiken. Skype
voornamelijk gewoon gebruiken voor korte berichten, even gedachtes uitwisselen etc. Dat een beetje hetzelfde is als wanneer we ervoor kiezen om te bellen. Bij bellen heeft het vaak iets meer haast, dan krijg je meteen antwoord, dan kan je een beetje sparren met elkaar. En email is meer uitgebreider. Als we iets uitgebreids bij iemand ander willen neerleggen; een
overzicht, een terugkoppeling. Dan gebruiken we natuurlijk email. Dan moet je iets visualiseren. Dat kan in een email, in een skype bericht is dat gewoon lastig
Ja
En email is gewoon overzichtelijker in die zin, ja het is toch beter terug te vinden. Je kan het aan meerdere mensen sturen, ja je kan ook met z’n alle skype daar niet van hoor, maar dat is gewoon iets zakelijker denk ik. Maar dat is inderdaad ook iets wat we de hele dag gebruiken.
Oké, dank u. Ook een belangrijk thema binnen mijn onderzoek is: miscommunicatie. Hebben jullie toevallig ook team leden die een verschillende culture achtergronden hebben, of een ander taal spreken? Of word er overwegend Nederlands gesproken?
De basistaal hier, iedereen dient Nederlands in woord en geschrift te kunnen spreken en schrijven, inderdaad.
Hebben jullie ooit enige ervaringen gehad met miscommunicatie doordat iemand de taal niet goed beheerst.
Niet onder de agents zelf, maar zeker tussen agents en huurders. Dat is heel lastig he, want we verhuren door heel Nederland aan de Nederlandse bevolking, maar die spreken zeker niet allemaal Nederlands, nee. Ze spreken een andere taal, soms niet eens Engels, maar we hebben z’n gevarieerde groep agents, dat er altijd wel iemand is die de huurder uiteindelijk altijd wel in een andere taal te wordt kan staan.
Dan lijkt het me bijvoorbeeld… want skypen jullie dan ook met jullie cliënten?
Nog niet, binnenkort wel
Denkt u dan niet dat het moeilijk gaat worden, als jullie dan bijvoorbeeld een cliënt hebben die niet goed de taal spreek, als je dan meteen een reactie moet geven, de vertaling misschien mis kan lopen
Uuh, eigenlijk nog niet naar de ervaringen gevraagd, hoe dat precies is in een andere taal. Het is hier vrij nieuw. Uuhm, ik weet ook niet of in deze periode berichten uit andere talen hebben binnen gekregen. Maar dat zijn ook wel, die collega’s moeten natuurlijk net maar aan het werk zij, want als een huurder alleen Turks spreekt en ik heb op dat moment geen Turkse agent werken, ja dan verzoeken we toch ons beste Engels/Nederlands gemixte taal, uuhm, om maar iemand die persoon te laten
spreekt Vraag even u buurman of iemand die u daarmee kan helpen. Maar het is lastig.
Ja dat snap ik, ik heb nog een paar vraagjes. Mijn onderzoek gaat ook over de voorbereidingen die getroffen moeten worden wanneer je er bijvoorbeeld voor kiest om skype communicatie te hebben. Gaat dat heel veel tijd aan vooraf, of komen er weinig voorbereiding aan te pas?
Nee, er zijn geen regels. Het is eigenlijk gewoon heel simpel. Als je iemand gewoon even wat wil vragen en je ziet dat die genen online is, dan stuur je een berichtje. Wanneer deze dan niet reageert binnen 5 min dn bel je even.
Ja
Ik denk dat het gewoon met de urgentie te maken heeft. En op wat voor manier je het bericht bij iemand neer wil leggen. Bij een minder leuk bericht, uuhm, er toch voor kiest om dat niet persoonlijk te doen. Bijvoorbeeld bij aanvaring met een
college, dat ik uit wil spreken, maar wel op een officiële, zakelijke, manier en toon wil aanhouden, dan kies je toch voor email en niet voor skype.
Waarom kiezen jullie dan niet voor email
Nou, dat vind ik iets zakelijker overkomen. Uuh, dat is niet altijd nodig. Misschien is het soms juist beter om een skype berichtje te sturen. Onderling hebben de agents met collega's ook weleens, uuhm, een discussie. Daar wil ik graag dat ze dat
uitspreken, dan mogen ze van mij zelf weten op wat voor manier. Of bellen, mailen of skypen. Vaak kiezen ze er dan toch voor om te skypen, om dat dat dan minder zwaar is. Je noemt elkaar hier sowieso gewoon bij de voornaam. vb. hee Vincent, ik vond het gesprek van net niet zo fijn, maar dan is het vaak toch 'zou je me misschien even kunnen bellen'. Ik denk dat dat een beetje de toon is van mijn collega's, dus een beetje chatten, maar ik denk dat dit soort berichten niet via de chat uitgesproken moeten worden. Vooral omdat je via z'n chat belangrijke tonen en belangrijke communicatiesignalen niet doorkrijgt.
Oké, en hoe dan jullie dat bijvoorbeeld bij... ik heb toevallig net een ander interview gehad en die hebben om de zoveel tijd grote meetings dat bijvoorbeeld
jaarverslagen worden besproken of nieuwe strategieën worden besproken. Hoe wordt dat bij jullie gecommuniceerd? wordt dit aangekondigd via email en organiseren juin dan als volgens grote meetings?
Ja, ja dat is eigenlijk wel hoe het gaat. We hebben bijvoorbeeld heel veel meetings, maar 1x in de week hebben we een meeting met ons managementteam. Dan moeten we eigenlijk altijd zorgen dat we daarbij zijn. Met de uitzonderlijke gevallen dat je er niet bij kan zijn, dan word je ingebeld. Dat is heel simpel, niet via mail, maar gewoon bellen, luidspreker en je wordt op tafel gelegd zodat je meteen kan luisteren
is druk en op afspraak, dus dan hopen we altijd die donderdag, dat we dan toch even samen kunnen komen om wat dingen te bespreken.
Dank u, dan heb ik nog wat vragen over het frequent gebruik email, skype en deze face-to-face meetings. Hoelang ben je ongeveer bezig met bijvoorbeeld skype gesprekken per dag?
Uuhm, ja, dat varieert natuurlijk. Wanneer het een hele drukke dag is, hebben mensen heel veel vragen, dan langer. Uuhm,
En as je het vergelijkt met bijvoorbeeld email gebruik?
Met email gebruik je eigenlijk de hele dag door
Meer dan skype
Ja, ik ben de hele dag bezig met me email. Soms vraag ik me af, wat ben ik nou de hele dag e-mails aan het beantwoorden of uuhm. Dat is soms wel gek ja, want het verhoogd de werk en het is natuurlijks niet het leukste. Maarja vanuit daar maak je natuurlijk wel beslissingen met elkaar, leg je dingen aan elkaar voor. Dat is natuurlijk wel heel belangrijk. Ja, ik denk dus dat email het grootse communicatiemiddel is, intern.
Wat denk je dat, uuhm, voor juf eigenlijk het grootste nadeel is voor het gebruik van email? wat zijn de grootste beperkingen?
Ja ik ben gewoon beetje een doener. Ik ben meer van face-to-face, uuhm, ja soms heb, ik vind het een nadeel dat je ook discussie kan krijgen die mij te lang duren over de email. Ik ben meer van; zo en zo, ben je het er mee eens, ja of nee, even bij elkaar komen en dan niet zo heen en weer blijven. Dat vind ik persoonlijk niet heel fijn.
Komt dat vaak voor dat jullie lange email gesprekken en discussies hebben?
Ja, ja en dat vind ik email gewoon niet geschikt voor. Ik vind email wel heel
overzichtelijk en heel zakelijk, maar als er een discussie zich moet voordoen, dan doe ik dat liever telefonisch of face-to-face
Oké, dus je kiest voor wat complexer discussies voor face-to-face communicatie
Ja dat denk ik wel, maar aan de andere kant denk ik dat email wel weer heel fijn is om dingen goed vast te leggen. Dus ook wel na het gebruik van de telefoon, dan uuhm, gebruiken we vaak de email om dinge nog even vast te leggen, zodat je het goed en makkelijk kan teruglezen. In je eigen tijd, zodat je je eigen gedachten er even overheen kan laten gaan en kan bedenken wat er is afgesproken. Als alles telefonisch en face-to-face gaat is het vaak niks waard.
Ja, dat heb ik inderdaad ook gehoord in andere gesprekken. Dat email meer als bevestiging wordt gebruikt.
Ja, we sturen ook bevestiging e-mailtjes naar huurders, daarin blijkt ook, we hebben eerst een telefoongesprek gehad, daarin spreken we bijvoorbeeld af: dat we op maandag 12 juni eren servicemonteur tussen 8-10 komt en sturen dat altijd even toe via email als bevestiging.
Oké dank, dan heb ik nog een aar vragen. Heeft u ook we eens last dat je inactieve gebruikers hebt via de, dat het heel lang duurt voor je response krijgt. Hoe reageren jullie daarop, word er dan gebeld of andere acties gedaan. Hoe krijg je een passieve medewerker naar actief krijgen?
Ja dat is erg moeilijk, want ik denk niet dat ze passief op de email zitten. Maar dan selectief reageren. Ja dat vind ik vervelend. Dat ervaar ik echt als vervelend. Dan denk ik, als er iemand met een hogere functie een email stuurt, dan kun je wel
reageren binnen een dag. Maar ja daar ben ik weer van het hele directe, dus dan bel ik je even (haha)
En merk je ook dat in het team zelf veel passief gedrag vertoont en hoe daarop wordt gereageerd?
Nee, ik ga ervan uit dat iedereen, de bedoeling is dat we elkaar op zulk gedraag aanspreken. En dat je dat ook kan en mag zeggen, op een juiste opbouwende manier en ik ga ervan uit dat iedereen dat gewoon doet
En krijgen jullie daar dan ook training in? in het gebruik van email en skype?
Uuhm eigenlijk niet, maar binnenkort wel. Want we krijgen een nieuwe telefonie centrale. Dan werkt alles weer helemaal anders, en dan krijgen we wel nieuwe
trainingen hoe wee de telefoonmoeten bedienen, maar ik denk dat dat een beetje off topic is. Maar in principe hebben we wel een soort protocol, in het begrip van
afwezigheidsassistentie, dan weet ik waarom je niet reageert, dat je automatisch antwoord krijgt als je op vakantie bent. Je moet je telefoon goed doorschakelen, als je zelf niet bereikbaar bent en niet gewoon je telefoon uitzetten. Dus dat zijn wel regels, ja.
Uuhm, eens even kijken. Dan had ik nog een paar vragen over, dit zijn wat meer specifieke vragen. Wat zijn eigenlijk de financiële kosten van het gebruik van deze communicatiemiddel of is dat heel erg breed?
Ja dat is heel breed. Ik weet toevallig nu, omdat we nu met al die telefonisch centrale aanbieders over de vloer hebben gehad, dat je een pakket koopt: met skype for business, telefoon, verbindingen en allemaal andere diensten bij inbegrepen. Dus wat dat allemaal precies kost weet ik niet precies. Ik weet dat we een hele IT-afdeling hebben draaien om al onze communicatiemiddelen in stand te houden en als we een storing hebben dat het heel veel geld kost. Maar wat dat in kosten precies is, heb ik geen idee van.
En als je dat het dan bijvoorbeeld vergelijkt met het opzetten van een face-to-face meeting. Is dat dan financieel heel duur?
Nou ja sowieso, als je alle leidinggevende van Ymere bij elkaar wilt kost dat natuurlijk