Tevredenheid over huidige manier van communiceren

69,2% 30,8% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Anders Maandelijks Wekelijks Dagelijks

Als je kijkt naar de huidige situatie, wat denk je dat er beter kan?

Onderlinge communicatie en overdracht, protocollen en werkafspraken kan duidelijker. Communicatie onderling tussen apotheek-praktijk. Communicatie tussen werkgever-werknemer en andersom.

Meer gestructureerd overleg wat daadwerkelijk uitgevoerd wordt, dus gemaakte afspraken ook evalueren. Een manager of iemand anders aanstellen om werkprocessen in de gaten te houden, waardoor er meer op 1 lijn gewerkt wordt. Werken aan teambuilding.

Communicatie en planning. Communicatie liever via mail.

Ik denk dat communicatie altijd lastig blijft in dit bedrijf. Zaken worden niet met iedereen gecommuniceerd waardoor je andere werkwijzen hebt. Hierdoor kan je ook betere werkafspraken maken en niet achter de feiten aanlopen. Ik moet wel zeggen dat het wel beter gaat nu de managers geen spreekuur meer doen in Bellingwolde.

Communicatie gezamenlijk + uitleg zodat iedereen ervan weet en kan handelen. -

De communicatie onderling. Duidelijker veranderingen doorgeven op papier i.p.v. via via. Meer structuur, duidelijker aankondigen van veranderingen/nieuws via vaste manier. Regelmatiger overleg.

Communicatie, dit gaat soms langs elkaar heen. Zo wisten de artsen namelijk aan de late kant dat jij kwam en waarvoor dat dan zou zijn. Soms wordt info mondeling via mail en via WhatsApp gecommuniceerd en soms dus helemaal niet.

Communicatie: gestructureerder, via een kanaal, en meer overleggen plannen waar iedereen bij is. We moeten meer als team gaan werken in plaats van als losse disciplines. Dat teamgevoel en dat je je gewaardeerd voelt, moet groeien. Ik heb het idee dat de assistentes wel verschillende problemen aangeven/ hebben aangegeven, maar zich niet gehoord voelen, niet het idee hebben dat het ook structureel opgepakt wordt door de praktijkhouders.

Heb je verder nog op- of aanmerkingen over dit onderwerp of dit onderzoek?

Ik hoop dat je wat aan de antwoorden hebt en succes met je scriptie! Leuk dat je dit onderzoekt, hopelijk wordt er iets mee gedaan. Succes!

Succes met het verwerken van de resultaten en het schrijven van je verbeterplan!

76,9% 15,4% 7,7% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Soms Nee Ja

46 Appendix 2 – Form of consent

Onderzoek ‘Management control binnen een huisartsenpraktijk’ – Master scriptie

Doel

Voor mijn afstudeerscriptie voor de master Organization & Management Control onderzoek ik hoe management control wordt gebruikt binnen een huisartsenpraktijk. Management control zijn systemen en technieken die het management van een organisatie kan gebruiken om ervoor te zorgen dat alle werknemers werken op die manier dat wenselijk is om de organisatiedoelen te behalen. Het doel van dit onderzoek is dan ook om te kijken hoe de huidige situatie van de huisartsenpraktijk eruitziet op het gebied van management control, en waar eventueel verbeterpunten zitten.

Wat zal uw medewerking inhouden?

Mijn onderzoek is een ‘case study’ binnen de huisartsenpraktijk. Dit houdt in dat ik de praktijk als focus gebruik voor mijn onderzoek, en hier op verschillende manieren informatie vergaardig. Een van deze manieren is dit semi-gestructureerde interview. Tijdens dit interview bent u vrij om te zeggen wat u wilt. U mag mij altijd onderbreken tijdens het interview en na het interview kunt u altijd contact met mij opnemen wanneer u nog vragen heeft.

Hoe zal de informatie gebruikt worden?

De resultaten van dit interview worden alleen gebruikt voor mijn masterscriptie. Dit interview zal anoniem behandeld worden. Dit houdt in dat ik geen namen zal gebruiken bij het verwerken van de resultaten. Uw werkgever krijgt de antwoorden die u persoonlijk heeft gegeven ook niet te zien. Het eindresultaat, de scriptie, zal worden opgenomen in een database beschikbaar voor studenten van de Rijksuniversiteit Groningen. Verder zal het management van de huisartsenpraktijk een exemplaar ontvangen. Mocht u ook een exemplaar willen ontvangen van mijn masterscriptie dan is dit mogelijk.

47 Toestemmingsformulier

Ik wil u graag vragen om dit formulier te ondertekenen, om zo aan te geven dat alles duidelijk is voor u en dat u eventuele vragen heeft kunnen stellen. Dit formulier betekent niet dat u verplicht bent om te participeren met dit onderzoek. Het doel van dit formulier is om te bevestigen dat deelname aan dit onderzoek vrijwillig is en dat u weet wat de deelname inhoudt.

Ik, ………, bevestig dat ik dit formulier heb geleden en dat ik bovenstaande informatie begrijp. Ook bevestig ik dat al mijn vragen zijn beantwoord.

Handtekening: ……… Datum: …. / ….

48 Appendix 3 - Interview guide managers

Introductie

Allereerst bedankt dat u tijd heeft willen vrijmaken voor dit interview. Vindt u het goed als dit interview wordt opgenomen? De opnames zullen gebruikt worden voor het uitwerken van het interview en zullen daarna vernietigd worden. Het interview zal ongeveer 45 minuten duren. Ik zal eerst kort toelichten waar mijn onderzoek over gaat. Zoals ook al naar voren is gekomen in de e-mail die ik u heb gestuurd voorafgaand aan dit interview, ben ik bezig met het ontwerpen van een nieuw management control systeem voor de huisartsenpraktijk. Een management control systeem is een hulpmiddel voor het management om ervoor te zorgen dat alle zaken gaan zoals ze zouden moeten gaan en dat er zowel met de korte- als op de lange-termijn doelen rekening wordt gehouden. Ik doe dit door uit te zoeken welke methodes en technieken vanuit de theorie toe te passen zijn in de praktijk.

Het doel van dit interview is om erachter te komen hoe u als manager tegen bepaalde onderwerpen aankijkt. Naar aanleiding van een aantal oriënterende interviews en literatuuronderzoek heb ik een aantal concepten gevonden die invloed kunnen hebben op uw managementstijl, hier wil ik graag uw mening over weten. Verder zal ik naar de huidige situatie gaan vragen waarin de praktijk zich bevindt, evenals naar de gewenste situatie waar u de praktijk naartoe ziet gaan. De resultaten van dit interview zullen gebruikt worden in de verwerking van mijn scriptie. Ik zal u aan het einde van mijn onderzoek mijn scriptie toesturen. Heeft u voor wij beginnen nog vragen?

Management Control System

Huisarts is natuurlijk een vrij autonoom beroep, hoe zorg je er toch voor dat alles in de goede lijnen loopt?

Verschil aansturing assistentes en huisartsen? Wie verantwoordelijk? Werkoverleg; assistentes dragen punten aan, meer structuur?

……… ………

49 ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

U heeft al aangegeven dat communicatie soms een probleem is, hoe zou u dit zelf liever willen zien? Feedback medewerkers? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

………

Medical Manager Merkt u zelf voordelen dat u zowel manager bent als huisarts? Extra scholingen gevolgd / behoefte aan? Nadelen? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Is er een andere band onderling tussen u en huisartsen die u ook begeleid heeft tijdens hun opleiding en huisartsen waarbij dit niet zo is geweest of die er al langer werken? ………

………

51 ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Change in size Hoe heeft de groei van de organisatie bijgedragen aan het managen van de organisatie? Nieuwe doelen? / Struikelpunten ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Outcomes

Hoe wordt er nu gekeken naar de prestatie van de organisatie? Doel dat behaalt moet worden?

52 ……… ……… ……… ……… ………

Welke metingen worden er gebruikt? - Effectiviteit o Patient tevredenheid/wachttijden o Service kwaliteit o Kwaliteit aangeboden zorg o Kwaliteit klinische onderzoeken o Aanwezigheid of een kwaliteitskeurmerk o Hygiëne van de praktijk ……… ……… ……… ……… ……… ……… - Efficiency o Gebruik van middelen o Ruimte o Werknemers o Materialen o Vermindering van kosten ……… ……… ……… ……… ……… ………

Nieuw doel t.o.v. vorig jaar ………

………

Hoe zou u willen kijken naar de prestatie van de organisatie? Gewenste situatie? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Zijn er nog dingen die u graag zou willen toevoegen waar ik niet naar heb gevraagd? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Heeft u naar aanleiding van dit interview nog vragen voor mij?

54 Appendix 4 - Interview guide management advisor

Introductie

Het doel van dit interview is om erachter te komen hoe u als manager tegen bepaalde onderwerpen aankijkt. Naar aanleiding van een aantal oriënterende interviews en literatuur onderzoek heb ik een aantal concepten gevonden die invloed kunnen hebben op uw management stijl, hier wil ik graag uw mening over weten. Verder zal ik naar de huidige situatie gaan vragen waarin de praktijk zich bevindt, evenals naar de gewenste situatie waar u de praktijk naartoe ziet gaan. De resultaten van dit interview zullen gebruikt worden in de verwerking van mijn scriptie. Ik zal u aan het einde van mijn onderzoek mijn scriptie toesturen. Heeft u voor wij beginnen nog vragen?

Management Control System

Om maar meteen met de deur in huis te vallen, hoe zou jij je eigen functie (naast physician assistant) omschrijven?

………

Hoe word je geïntroduceerd bij nieuwe werknemers? ………

………

Zie jij jezelf meer als een adviseur van het management? ……… ……… ……… ……… ……… ………

Dan zal ik je nu een aantal vragen stellen die ik ook aan het management heb gesteld. Mocht je geen antwoord hebben op een vraag is dat geen probleem natuurlijk. Huisarts is natuurlijk een vrij autonoom beroep, hoe zorg je er toch voor dat alles in de goede lijnen loopt? Verschil aansturing assistentes en huisartsen? Wie verantwoordelijk? Werkoverleg; assistentes dragen punten aan, meer structuur? ………

………

56 ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

U heeft al aangegeven dat communicatie soms een probleem is, hoe zou u dit zelf liever willen zien? Feedback medewerkers? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Medical Manager Nu zijn Marc en Ad zowel huisarts als manager. Merk je hier zelf voordelen van Nadelen? ………

………

57 ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Denk je dat het contact ook anders is tussen de werknemers en de directie omdat iedereen een medische achtergrond heeft? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Change in size Hoe heeft de groei van de organisatie bijgedragen aan het managen van de organisatie? Nieuwe doelen? / Struikelpunten ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

58 ……… ……… ……… ……… Outcomes Hoe wordt er nu gekeken naar de prestatie van de organisatie? Doel dat behaalt moet worden? ……… ……… ……… ……… ……… ………

o Gebruik van middelen o Ruimte

o Werknemers o Materialen

59 ……… ……… ……… ……… ……… ………

Nieuw doel t.o.v. vorig jaar ………

………

Hoe zou u willen kijken naar de prestatie van de organisatie? Gewenste situatie? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Zijn er nog dingen die u graag zou willen toevoegen waar ik niet naar heb gevraagd? ………

………

……… Heeft u naar aanleiding van dit interview nog vragen voor mij?

60 Appendix 5 – Interview guide GPs

Introductie

Allereerst bedankt dat u tijd heeft willen vrijmaken voor dit interview. Vindt u het goed als dit interview wordt opgenomen? De opnames zullen gebruikt worden voor het uitwerken van het interview en zullen daarna vernietigd worden. Het interview zal ongeveer 25 minuten duren. Ik zal eerst kort toelichten waar mijn onderzoek over gaat. Zoals ook al naar voren is gekomen in de e-mail die ik u heb gestuurd voorafgaand aan dit interview, ben ik bezig met het ontwerpen van een nieuw management control systeem voor de huisartsenpraktijk. Een management control systeem is een hulpmiddel voor het management om ervoor te zorgen dat alle zaken gaan zoals ze zouden moeten gaan en dat er zowel met de korte- als op de lange-termijn doelen rekening wordt gehouden. Ik doe dit door uit te zoeken welke methodes en technieken vanuit de theorie toe te passen zijn in de praktijk.

Het doel van dit interview is om erachter te komen hoe u de aansturing vanuit het management ervaart. De vragen zijn gericht op de huidige situatie van de praktijk, gericht op verschillende aspecten om zo een goed beeld te krijgen van de huidige situatie. De resultaten van dit interview zullen gebruikt worden in de verwerking van mijn scriptie. Indien gewenst kan ik u aan het einde van mijn onderzoek mijn scriptie ook toesturen.

Heeft u voor wij beginnen nog vragen? De volgende vragen zullen aan bod komen:

Kunt u mij wat vertellen over de manier dat het management u als werknemer aanstuurt?

……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hoe heeft u de recente overname van de locatie Bellingwolde ervaren?

……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hoe werden de gang van zaken gecommuniceerd en was dit voldoende voor u? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

Kunt u mij iets vertellen hoe het is om een baas te hebben die ook een huisarts is net als u? ……… ……… ……… ……… ……… ………

Hoe ervaart u de huidige communicatie tussen het management en het personeel? ……… ……… ……… ……… ……… ………

62 5) Zou u meer structuur willen zien in de organisatie?

……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

6) Ben ik nog iets vergeten te vragen wat u wel graag zou willen benoemen? ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Nogmaals heel erg bedankt voor dit interview.

De antwoorden die u heeft gegeven zullen alleen voor dit onderzoek gebruikt worden. Heeft u nog vragen voor mij?

Appendix 6 – Codebook

Codes Sub-code Code type Description Example from data

Management controls

Administrative controls

“direct employee behavior through the organizing of individuals, the monitoring of behavior and who employees are made accountable to for their behavior, and through the process of specifying how tasks or behaviors are to be performed or not performed” (Simons, 1987 in Malmi et al., 2008, p. 292).

Authority Structure

Deductive Structure means the way the general

practice has designed its operations.

“Qua management hebben wij een platte organisatie [..]. Wij staan aan de top bij wijze van spreken en dan gaat dat naar beneden.” – A “Ik denk dat het wel goed is dat je op papier zet wat de taken zijn van personeel [..] met overhead taken. Dan is het geformaliseerder.” – E

Work meetings Inductive In the work meetings management and personnel come together to discuss everything related to business and of relevance.

“Ik zie het werkoverleg ook wel heel vaak als een spreekbuis voor het personeel. Geef hun een podium om, te zeggen wat je te zeggen hebt.” – A “En de overleggen zijn spaarzaam, die moeten wij zelf organiseren. Op het moment dat het niet goed gaat is er veel aandacht voor.” – H

Work portal Inductive The work portal is a newly introduced media the general practice aims to use for multiple purposes.

“Het mooiste geval zal zijn dat iedere werknemer als die de dag start het werkportaal opent en zo kan zien wat de laatste dingen zijn.” – A

“Ik hoor er weinig van terug. Dat betekend dat mensen er nog te weinig gebruik van maken.” – E Social controls Enhance “social structures and processes that aim to prevent and reduce deviations” (Hollinger and Clark, 1982).

Autonomous profession

Deductive An autonomous profession entails a professional who works independently and is responsible for their own actions.

“De huisartsen stuur ik inhoudelijk niet aan.” – F “Als huisarts mag ik binnen de patiëntenzorg zelf de dagelijkse dingen doen.” – B

Trainers Inductive The managers were also the trainers of the GPs when they were in training.

“Als opleider ben je natuurlijk feitelijk ook wel de baas.” – A

“Het voordeel is dat we de huisartsen zelf hebben opgeleid, dus we weten hoe ze werken.” – F Capabilities of

employees

Inductive The capabilities of the employees and the way they are deployed.

“Er is veel kwaliteit op de werkvloer waar ze geen gebruik van maken. [..] We zijn allemaal gewillig om meer mee te helpen en mee te denken maar daar wordt geen gebruik van gemaakt.” – H

Self-controls Self-controls can be defined as the responsibility the individual takes for his or her work produced (Jaworski and MacInnis, 1989, p. 410).

Deviation system

Inductive A system where employees can register any deviation they experience during their work day into this system.

“Wanneer een patient bij de balie komt om zijn medicijnen op te halen die voor hem klaar zouden staan maar deze staan er niet, dan is dat een afwijking. De assistente kan dan deze afwijking handmatig invoeren in het systeem, zodat wij deze kunnen verzamelen en analyseren.” – A

Proposition 1 – Attitude towards medical managers towards using management controls

Medical manager

Advantages Deductive The presence of a medical manager in the board of a healthcare organization often leads to positive organizational outcomes (Xirasagar et al., 2005; Goodall, 2011; King’s Fund, 2012; Veronesi et al., 2013).

“De toegevoegde waarde is wel dat je [..] weet hoe het werkt in de huisartsenpraktijk.” – G

“We weten wat het vak inhoudt, we weten wat het beroep van doktersassistente inhoudt. Ik denk dat wij dan toch op een andere manier naar een oplossing zoeken dan een manager.” – F

Disadvantages Deductive The responsibilities of both a healthcare professional and a leader can be conflicting (Fitzgerald et al., 2006).

“Ik denk dat een manager misschien veel meer vanuit een organisatie kijkt, terwijl wij nog heel erg inhoudelijk kijken.” – F

“Dat het niet zozeer uitmaakt dat ze ook huisarts zijn, maar dat het meer voordeel zou zijn als ze nog sterker zouden zijn in het managen.” – D

Directing Deductive Directing personnel is the way

personnel is being managed by management.

“We sturen met name op afwijkingenregistraties. En verder wat wij zelf zien op de werkvloer.” – A “In eerste instantie waren we [..] collega’s en nu wordt er toch meer van hoger af onze praktijk beïnvloedt.” – H

Communication Deductive Communication entails all the

communication between management and personnel.

“Mensen lezen de mail niet altijd.” – A

“En de kunst is, denk ik, dat ze dat dan ook weer naar beneden communiceren. Dat is echt wel een groot probleem.” – B

Time for management tasks

Inductive The time managers reserve for their

management tasks.

“We hebben meer tijd vrij gemaakt omdat we het management ook wel leuk vinden. Het is leuk om een organisatie naar een beter niveau te krijgen.” – F

“Dat ze hier nu geen patiëntenzorg meer doen en alleen het management geeft veel meer rust voor alle partijen dan alles maar voor je gevoel half te kunnen doen.” – H

Proposition 2 – Change in organizational size

Organization size

Growth Deductive Growth is the enlargement in size of

the general practice.

“Maar omdat de organisatie groter is geworden, vroeger was het natuurlijk een-op-een, dan kan je heel snel schakelen.” – A

Obstacles Deductive Obstacles that occur when an

organization grows in size.

“Ik vind het lastig hoor, om met zo’n heel groot team die communicatie goed op peil te houden met elkaar. Krijgt iedereen binnen wat hij moet horen?” – A

“Ik denk dat het goed is dat je kaders stelt, dat je duidelijk bent. Van zo ga je werken, anders kom je nergens met zoveel personeel.” – E

Merger Deductive A merger occurs when two companies combine. This can cause

“In het begin gaf het veel onrust omdat alle patiënten natuurlijk even kennis willen maken. En jij kent alle patiënten nog niet, dus dat kost ook

some difficulties for employees and patients.

meer spreekuurtijd om je in te lezen, en er zijn veel nieuwe dossiers.” – C

Collegiality Deductive Collegiality means you help and

support your colleagues when necessary. Medical managers are known to be more collegial than “normal” managers.

“We proberen het eigenlijk gewoon onderling op te vangen.” – C

“En die teams, dat heeft onze grootste aandacht.

In document Medical Managers and their Use of Management Control in Small, but Growing Healthcare Organizations (pagina 44-67)