Te lange behandelduur

Uit gesprekken met schuldenaren komt een beeld naar voren dat mensen na de aanmelding relatief snel terecht kunnen voor een eerste gesprek. Na dit aanmeldingsgesprek start een periode waarin aanvragers informatie en bewijsstukken moeten verzamelen en deze aan de gemeente moeten verstrekken. Aan de hand van deze informatie kan uiteindelijk een beoordeling plaatsvinden of zij in een schuldregeling van de gemeente terecht kunnen komen. Zoals eerder in dit rapport betoogd is dit nog een hele klus. Ze moeten documenten bij elkaar zoeken, contact leggen met schuldeisers, huis of auto proberen te verkopen, hun onderneming uitschrijven bij de Kamer van Koophandel en de gemeente op de hoogte stellen van alle relevante feiten. Vaak worden zij - tot hun eigen frustratie - weer met een nieuwe opdracht op pad gestuurd, zoals het contact leggen met schuldeisers voor de actuele stand van de schuld of het aanleveren van aanvullende stukken. Pas als de schuldhulpverlener aangeeft dat voldoende informatie beschikbaar is om tot een beoordeling te kunnen komen, is de schuldenaar klaar met zijn inspanningen. Dit tijdrovende proces werd door veel mensen als vervelend en frustrerend ervaren. Er ontstaat het beeld dat het nooit genoeg is en het daardoor onnodig lang duurt voordat zij uitsluitsel krijgen over toelating tot een traject en de wijze waarop schulden zullen worden aangepakt. Mensen gaven aan dat naast het zelf moeten verzamelen van stukken ook niet meewerkende schuldeisers vaak debet zijn aan de lange behandelingsduur.

Ik vind het ook jammer dat ze pertinent geen contact willen onderhouden met schuldeisers. Dat doen ze pas op het moment dat ze alles in kaart hebben gebracht. En ze willen zo verschrikkelijk veel weten.

7.2.1 Lange duur na aanmelding

Er zijn gemeenten die mensen die zich hebben aangemeld voor schuldhulpverlening, eerst laten deelnemen aan een groepsbijeenkomst of workshop, waarin zij informatie en tips krijgen. De één op één vervolggesprekken laten dan nog op zich wachten en in sommige gevallen blijven de schulden zich opstapelen, zonder dat daar iets aan wordt gedaan. In het algemeen vinden mensen het lang duren voordat er na de groepsbijeenkomst dan wel het aanmeldingsgesprek, verdere actie ondernomen wordt om de aanvraag in orde te maken. In deze aanmeldfase, zo geven mensen vaak aan, weten ze niet goed waar ze aan toe zijn en dat voelt niet prettig. Juist in deze fase zijn er te weinig mogelijkheden om contact op te nemen met de schuldhulpverlener.

Uit een telefonisch interview:

Meneer heeft zich twee keer eerder aangemeld voor schuldhulpverlening maar is beide keren afgewezen, de gemeente zag het niet zitten omdat er niet genoeg financiële speelruimte was. Hij is nu bezig met een derde poging, maar is vrij cynisch. Elke keer als hij een afspraak heeft, mist er nog wat aan papieren en heeft hij ook weer meer schulden dan de keer ervoor. Meneer vraagt zich af hoelang dit zo nog moet doorgaan

7.2.2 Lange behandelduur na toelating

Het kan lang duren voordat daadwerkelijk een schuldhulpverleningstraject wordt gestart.⁸⁵ Terwijl de norm is om binnen 120 dagen na toelating een schuldhulptraject te realiseren, klagen burgers veelvuldig over veel langere wachttijden. Dit komt onder meer door een toename van mensen die zich aanmelden voor schuldhulpverlening.⁸⁶ Een wachttijd van minimaal een half jaar is eerder regel dan uitzondering. Dat is in ieder geval te lang voor de situatie waarin de meeste schuldenaren verkeren. In die situaties moet eigenlijk snel worden gehandeld om in ieder geval het verder oplopen van schulden en andere gevolgen te voorkomen.

Een professional meldde:

Er wordt dan maar acht uur uitgetrokken voor het inzichtelijk maken van de schulden, het

onderhandelen met de schuldeisers en het inzetten op gedragsverandering bij de schuldenaar. Maar dat kan gewoon niet in acht uur. Als een schuldeiser dan niet meewerkt, wordt er wegens gebrek aan tijd niet verder onderhandeld.

Uit een telefonisch interview

Het zou goed zijn als ze duidelijkheid geven over wat de situatie is en wat ze gaan bespreken en hoelang het ongeveer gaat duren. Daarnaast is het lastig dat schuldeisers wel op de hoogte worden gesteld dat iemand in de schuldhulpverlening zit. Maar daarna duurt het lang en daarom heb ik weer schuldeisers op mijn dak gekregen. Dat kwam omdat zij maar niks van de gemeenten te hoorden.

Net als na de aanmelding bevinden schuldenaren zich ook na toelating tot een schuldhulptraject in een onzekere en stressvolle tijd. Het traject is na toelating immers nog niet meteen gestart. De dreiging van de schuldeisers is, ondanks toelating, nog niet geweken. Elke dag is spannend en het is psychisch zwaar om te moeten wachten. Vooral als blijkt dat het geduld van de schuldeisers op raakt of zij nog (steeds) niet geïnformeerd zijn door de schuldhulpverlener.

Ik heb mij aangemeld in augustus 2013 en afgelopen week (medio februari 2015) zijn de

betalingsvoorstellen pas de deur uitgegaan. Ik heb inmiddels al vier verschillende mensen gehad die mijn zaak behandelden, dit door ontslag, ziekte of zwangerschapsverlof. Ik heb voor de kerst al het financiële overzicht teruggestuurd en nu half februari worden pas de betalingsvoorstellen gedaan. Ik heb een baan bij de politie en met deze schulden loop ik het risico dat ik mijn baan kwijt raak.

Voordat we eindelijk starten had ik al twee jaar kunnen afbetalen. Ook beginnen de schuldeisers te klagen dat ze niks meer horen en dat ze naar de rechter gaan stappen. Sorry, ik snap dat de

schulden mijn eigen schuld is maar als je dan die enorme drempel eindelijk genomen hebt dan moet je bijna twee jaar wachten voor je geholpen wordt.

Een dienstverlener vertelde dat 'zijn' gemeente zich zelden aan de 120-dagen termijn houdt. Bij de meeste van zijn cliënten duurt het één tot anderhalf jaar voordat een schuldregeling tot stand komt. In een deel van de gevallen wordt de vertraging veroorzaakt doordat de schuldeisers niet akkoord gaan met het voorstel. Hier klinkt veelal geen verwijt aan de schuldhulpverlener in door. Maar het is voor de aanvrager wel belastend.

85 Uit onderzoek van de Haagse Rekenkamer 'Schuldhulpverlening Gemeente Den Haag' blijkt dat dit - in ieder geval in Den Haag - in de praktijk ook echt het geval is

86 Dit lijkt een landelijke trend te zijn, getuige de constatering in het rapport Huishoudens in de rode cijfers 2015 dat in 2007 nog 50.000 mensen zich aanmeldden voor schuldhulpverlening bij een NVVK-lid. In 2014 was dit gestegen naar 92.000 mensen.

7.3 Rondetafel

Tijdens het rondetafelgesprek met deskundigen werd aangegeven dat het uitgangspunt zou moeten zijn dat mensen na verloop van tijd zelfstandig het hoofd boven water kunnen houden. De gemeentelijke schuldhulpverleners moeten proberen een gedragsverandering te bewerkstelligen, zodat deze mensen uiteindelijk zelfstandig aan hun betalingsverplichtingen kunnen voldoen. Aan de deskundigentafel werd geconstateerd dat de schuldenproblematiek complexer wordt, maar dat de gemeentelijke budgetten voor schuldhulpverlening gelijk blijven of dalen. Maatwerk is van belang om het doel te bereiken. De deelnemers stellen vast dat een bepaalde categorie mensen het gestelde doel nooit zal bereiken. Sommige mensen willen nu eenmaal niet geholpen worden. Er zijn instrumenten om ook met díe mensen om te gaan. In ieder geval moet duidelijk worden gemaakt wat van de schuldenaren verwacht wordt op het vlak van zelfredzaamheid. Schuldhulpverlening zou volgens een aantal deelnemers van de rondetafel professioneler aangepakt kunnen worden. Zo moet er meer geïnvesteerd worden in deskundigheid in de wijkteams.

Dit werd ook onderkend tijdens de rondetafel met bestuurders. Er werd benadrukt dat het maatwerk van de gemeente niet altijd het maatwerk van de hulpvrager is. Verschillende bestuurders waren het met elkaar eens dat het uitgangspunt moet zijn dat de gemeente helpt om schulden op te lossen (of hanteerbaar te maken), maar dat de gemeente niet verantwoordelijk is voor het ontstaan van die schulden. Het belang van een goede verbinding tussen consulent en degene die begeleid moet worden, werd door het merendeel van de deelnemers van deze rondetafel onderschreven. Soms, zo werd naar voren gebracht, worden op basis van budgettaire overwegingen andersoortige keuzes gemaakt. Wat dat betreft zou er wat voor te zeggen zijn om een kwalitatieve ondergrens te waarborgen. Eén van de deelnemers waarschuwde voor een te bepalende rol van budgetten: 'de problematiek neemt toe, de complexiteit en de aantallen ook, maar de budgetten groeien niet mee.' Het kan weliswaar efficiënter maar dan zou 'aan de voorkant' gestuurd moeten worden door meer maatwerk. Om dit te bewerkstelligen moet over budgetten en verantwoordelijkheden heen gekeken moeten worden, aldus een van de deelnemers. Naast het wegnemen van wettelijke drempels en belemmeringen, moet de verbetering verder komen uit de uitvoeringspraktijk, zo gaven de meeste deelnemers aan de bestuurderstafel aan.

7.4 Tot slot

Burgers met schulden hebben hoge verwachtingen van de gemeente als zij zich hebben aangemeld voor gemeentelijke schuldhulpverlening. Omdat zij vaak al lang en diep in de problemen zitten, zijn deze verwachtingen (te) hooggespannen. Burgers zijn dan ook kritisch over de geboden dienstverlening. Een deel van de mensen die de ombudsman sprak miste een persoonlijke benadering. Mensen met schulden willen graag uitleg en informatie die op hun situatie is toegesneden. Er mag op een zakelijke manier gecommuniceerd worden, zolang het maar niet onnodig verwijtend is. Verder willen mensen de mogelijkheid hebben om tussentijds contact te zoeken met de 'eigen' schuldhulpverlener; dus bereikbaarheid en niet teveel wisselingen van consulenten wordt belangrijk gevonden. Vanzelfsprekend willen mensen dat het traject na aanmelding en toelating niet onnodig en onredelijk lang duurt. Langdurige onzekerheid leidt tot meer stress. Slordigheden zoals het kwijtraken van stukken en uitvoeringsfouten leveren irritatie en onzekerheid op. Wordt een schuldenaar niet toegelaten tot de schuldhulpverlening, dan hoort hij een beslissing met bezwaarmogelijkheid te krijgen maar dat blijkt in de praktijk niet altijd te gebeuren. Daarmee komt de rechtszekerheid voor de burger in het geding. Verbetering van de dienstverlening is in het belang van zowel de burger als de gemeente. De gebreken die burgers in de dienstverlening ervaren vormen elk op zich een risico dat de burger af zal haken of zal recidiveren. Het doel van de schuldhulpverlening - de financiën van mensen duurzaam stabiliseren en de volledige verantwoordelijkheid op termijn weer teruggeven - komt daardoor onnodig onder druk te staan.