1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie, na overleg met de klachtencommissie.
2. Dit reglement kan op voorstel van de directie worden gewijzigd, nadat de klachtencommissie en de huurderskoepel in de gelegenheid zijn gesteld zich hierover uit te spreken.
3. Het namen bevattende klachtenbestand is een persoonsregistratie in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en valt onder het privacyreglement van
Woonpartners Midden-Holland.
4. De HRHM heeft op 14 maart 2018 dit reglement besproken en een advies uitgebracht.
5. De klachtencommissie van Woonpartners Midden-Holland is eveneens in de gelegenheid gesteld om een advies uit te brengen.
6. Dit reglement treedt in werking op 22 maart 2018 en is voor onbepaalde tijd van toepassing.
Waddinxveen, 22 maart 2018
R.J. Mascini
directeur-bestuurder
Toelichting op het Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland
Door een klantgerichte en efficiënte afhandeling van klachten binnen de werkorganisatie zal zich bij huurders slechts incidenteel de behoefte voordoen een klacht bij de klachtencommissie in te dienen.
Alle klachten, die aan de klachtencommissie zijn gericht, worden voorzien van een besluit van de directie over de wijze van afhandeling, rechtstreeks aan de klachtencommissie doorgestuurd.
De klachtencommissie behoort tot de dienstverlening van de verhuurder aan haar huurders.
Een zwaar juridisch reglement met een groot aantal formele regels bewijst de huurder geen dienst omdat daar geen klachten mee worden opgelost. De onoplosbare klachten, de geschillen, die er natuurlijk altijd zullen blijven ondanks alle inspanningen van de werkorganisatie en de
klachtencommissie, horen thuis bij geschillenbeslechters. Deze zijn binnen het huurrecht in ruime mate voorhanden.
Artikelgewijze toelichting
Artikel 1 Begrippen
In dit artikel worden de in het reglement voorkomende begrippen nader gespecificeerd.
Belangrijk is vooral de definitie van het begrip “Klacht”, omdat mede daarmee het werkterrein van de klachtencommissie wordt afgebakend; zie ook de artikelen 3 en 8 van het reglement.
Artikel 2 Taken en bevoegdheden verhuurder
Het is de taak van verhuurder om de aanleiding voor een klacht zo snel mogelijk weg te nemen.
Wanneer de directie van mening is dat een klacht eenvoudig kan worden verholpen dan kan de directie besluiten de klacht eerst door de werkorganisatie te laten oplossen mits dit snel en eenvoudig gerealiseerd kan worden.
De commissie wordt over zowel de klacht als de afhandeling ervan altijd geïnformeerd.
Klager kan overigens indien hij niet tevreden is alsnog zijn klacht aan de commissie voorleggen.
Medewerkers van verhuurder verstrekken, voor zover beschikbaar, alle informatie die nodig is om aard en achtergrond van een klacht te kunnen doorgronden. Zij stellen daartoe een overzicht op van de relevante gebeurtenissen, voorzien van de bewijsstukken opdat de commissie zich een goed beeld kan vormen van wat gepasseerd is. Zij zijn op verzoek van de commissie beschikbaar voor nadere toelichting op de zitting.
Artikel 3 Taken en bevoegdheden commissie
De commissie heeft tot taak de directie te adviseren over de gegrondheid alsook de afhandeling van aan de klachtencommissie gerichte klachten. De toegang tot de klachtencommissie is zo breed mogelijk gehouden.
In dit artikel worden de taken en bevoegdheden nader omschreven. De commissie functioneert onafhankelijk van de werkorganisatie. Zij kan bovendien zowel gevraagd als ongevraagd de directie adviseren over het functioneren van de organisatie, waar het gaat om het voorkomen van klachten en het bevorderen van de soepele afhandeling daarvan. De klachtencommissie beperkt zich tot advisering inzake kwesties die betrekking hebben op huurovereenkomsten van
woongelegenheden.
De klachten die niet tot het werkterrein van de commissie behoren worden door de werkorganisatie doorverwezen naar de juiste instanties, te weten de huurcommissie voor huurprijsgeschillen en de gemeente waar het gaat om de toepassing van de
huisvestingsverordening bij de woonruimteverdeling of de werkorganisatie waar het gaat om geschillen over commercieel en/of maatschappelijk vastgoed of de verkoop van woningen.
Ook zaken die betrekking hebben op de stichting als entiteit of bestuurlijke zaken behoren niet tot het werkterrein van de klachtencommissie.
Klachten die buiten de competentie van de klachtencommissie vallen worden ‘niet ontvankelijk’
verklaard. Klager ontvangt hiervan bericht.
De commissie is bevoegd kennis te nemen van vertrouwelijke informatie uit de werkorganisatie.
Zij betracht daarbij de bijbehorende vertrouwelijkheid.
De commissie kan zich, indien het onderwerp van de klacht daarom vraagt, zich laten bijstaan door deskundigen. Deze deskundigen hebben dan recht op een vacatievergoeding voor hun bemoeienis met de kwestie.
De klachtencommissie kan geen opdrachten verstrekken aan derden tot het verrichten van nader onderzoek. Mocht daar aanleiding toe zijn dan zal de commissie adviseren nader onderzoek te laten doen.
Artikel 4 Samenstelling, benoeming en beëindiging lidmaatschap
Om het draagvlak van de klachtencommissie zo groot mogelijk te maken is ervoor gekozen om huurders bij de werkzaamheden van de commissie te betrekken. Het streven is daarbij naar een zo evenredig mogelijke verdeling van de zetels over de gemeenten waar verhuurder actief is.
De voordracht voor de huurdersleden ligt bij de HRHM. De voordracht voor leden namens de verhuurder bij de directie van Woonpartners Midden-Holland.
Commissieleden worden benoemd voor een termijn van vier jaar met ten hoogste één keer een extra termijn van vier jaar. De commissie stelt een rooster van aftreden op.
Gestreefd wordt naar een onafhankelijke voorzitter van buiten het werkgebied. De commissie zoekt een geschikte voorzitter en wordt indien nodig daarin bijgestaan door de werkorganisatie.
De commissie krijgt ondersteuning van de werkorganisatie in de vorm van een ambtelijk secretaris welke onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie werkt. Deze houdt een registratie van de klachten bij en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden. De ambtelijk secretaris stelt het verslag op en concipieert in overleg met de klachtencommissie de adviezen en zo nodig de aanbevelingen.
Artikel 5 Vergoeding
De werkzaamheden voor de klachtencommissie kosten naast de nodige tijd ook geld in de vorm van kosten voor het printen van het materiaal, reiskosten en zo nu en dan extra kosten om een locatie te bezoeken. Ter bestrijding van deze kosten wordt door de directie een vacatieregeling vastgesteld. De vergoeding wordt verstrekt aan de leden van de commissie en door hen ingeschakelde onbezoldigde adviseurs.
Artikel 6 Vergaderingen
Indien de behandeling van een klacht dit vergt wordt een vergadering uitgeschreven, waarbij de commissie zo voltallig mogelijk bijeenkomt. De commissie vergadert niet indien het aantal aanwezige commissieleden minder is dan twee. De commissie vergadert zo vaak als dat in het kader van een zorgvuldige behandeling van de klacht noodzakelijk is.
De vergadering waarin het advies wordt opgesteld wordt aangeduid met de term “zitting”. Dit is tevens de vergadering waar klager en verhuurder indien nodig gehoord worden. De commissie kan besluiten de zitting te verdagen als nader onderzoek dit noodzakelijk maakt.
Artikel 7 Ontvankelijkheid en beëindiging behandeling klacht
Wanneer de huurder of de verhuurder besluit een bepaalde zaak - nog voordat de
klachtencommissie de zaak heeft afgehandeld - aan de rechter of de huurcommissie voor te leggen (en dat is mogelijk, het in behandeling nemen van een klacht door de klachtencommissie heeft geen opschortende werking voor wie of wat dan ook) dan staakt de commissie de
behandeling.
Het spreekt voor zich dat wanneer de verhuurder nog niet in de gelegenheid is gesteld een klacht te verhelpen, deze niet door de klachtencommissie in behandeling kan worden genomen. Ook zaken die betrekking hebben op het beleid of die te algemeen van aard zijn gesteld kunnen niet in behandeling worden genomen.
De ontvankelijkheid van een klacht is ter beoordeling van de commissie. Indien de
niet-ontvankelijkheid van een klacht voortvloeit uit het niet voldoen aan de vereisten zoals omschreven in dit reglement deelt de commissie dit gemotiveerd aan klager mee.
Artikel 8 Procedure klachtbehandeling
Een klacht wordt schriftelijk of per mail ingediend. De klacht moet aan een aantal
vormvoorschriften voldoen teneinde de behandeling van de klacht mogelijk te maken. Artikel 8, lid 1 spreekt wat dat betreft voor zich.
De behandeling van de klacht is erop gericht om zo spoedig mogelijk duidelijkheid te bieden aan klager omtrent hetgeen waarover hij geklaagd heeft.
Zowel vertegenwoordigers van de werkorganisatie als de klager kunnen worden gehoord volgens het principe van hoor en wederhoor. De klager mag zich door ten hoogste twee personen bij laten staan. Wanneer klager zich wil laten vertegenwoordigen moet dat blijken uit een schriftelijke volmacht daartoe afgegeven door klager, waarvan tijdig melding wordt gedaan bij de ambtelijk secretaris.
De medewerker wiens handelen ter discussie staat wordt in ieder geval in de gelegenheid te gesteld zijn of haar visie over de onderhavige casus te geven. Dat laatste hoeft overigens niet in rechtstreeks confrontatie met de klager plaats te vinden. De medewerkers kunnen zich
desgewenst laten bijstaan.
Commissieleden, die op een of andere wijze persoonlijk betrokken zijn bij een bepaalde aangelegenheid, zullen zich vanzelfsprekend ten aanzien van die aangelegenheid moeten verschonen.
Artikel 9 Advies klachtencommissie
De bevindingen van de klachtencommissie draagt het karakter van een concreet afhandelingsadvies aan de directie.
Een eventueel aanbeveling aan de organisatie ter verbetering van de dienstverlening of een nadere toelichting op het standpunt van de commissie, wordt separaat gezonden aan de directie.
Daar dit verder een interne aangelegenheid is, krijgt de klager hiervan verder geen bericht.
Artikel 10 Beslissing directie op advies
De directie beslist zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen, op een eenmaal verstrekt advies. Een dergelijk besluit kan afwijken van het advies van de commissie. Dit dient dan zowel naar de klager als de commissie nader gemotiveerd te worden. Klager ontvangt bij het besluit op de klacht door de directie een afschrift van het advies van de klachtencommissie.
Artikel 11 Jaarverslag
Jaarlijks legt de klachtencommissie in de periode december / januari in aanwezigheid van de directie verantwoording af over de door haar uitgebrachte adviezen. Daarbij worden zowel de uitgebrachte adviezen als de effecten die deze hebben op het functioneren van de
bedrijfsonderdelen besproken. Dit verslag wordt opgenomen in het bedrijfsjaarverslag van verhuurder. De evaluatie wordt voorbereid door de directie onder meer aan de hand van de klachtenregistratie.
Artikel 12 Slot- en overgangsbepalingen
Omwille van de flexibiliteit is ervoor gekozen om de directie de bevoegdheid te geven het reglement, de huurderskoepel en de commissie gehoord hebbend, aan te passen, indien zich daartoe de noodzaak voordoet. Tevens kan de directie voorzien in kwesties waarin dit reglement niet voorziet.
_______________________________
Vacatieregeling behorende bij het Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland, d.d. 22 maart 2018 (ex artikel 5)
1. De leden van de klachtencommissie dan wel door hen ingeschakelde onbezoldigde adviseurs ontvangen voor hun werk een vaste onkostenvergoeding per bijeenkomst.
2. Deze vergoeding bedraagt € 125,-- (prijspeil 1 januari 2018),- per bijeenkomst waaraan door het desbetreffende lid is deelgenomen, met dien verstande dat:
a. Bezoeken aan onderzoekslocaties ook gezien worden als een bijeenkomst.
b. Substantieel extra huiswerk t.b.v. een zitting uitmondend in een schriftelijke inbreng ter vergadering eveneens als een bijeenkomst wordt gezien.
3. De in het vorige lid genoemde bijdrage is een vergoeding voor alle door het lid te maken kosten inclusief reis- en verblijfskosten.
4. De vergoeding wordt jaarlijks op 1 januari geïndexeerd aan de consumentenprijsindex.