35
Mate van zelfstandigheid
Matige zelfstandigheid blinden en zeer slechtzienden
Vooral bij het contant geld opnemen is hier sprake van, een alledaagse en elementaire bankdienst. Niet meer dan een kwart van de blinden en zeer slechtzienden zegt zelfstandig contant geld op te nemen, meer dan de helft vraagt hierbij hulp van iemand anders.
Contant geld opnemen voor blinden en zeer slechtzienden problematisch Het gemak dat blinden en zeer slechtzienden ervaren bij het uitvoeren van basisbetaaldiensten, laat met uitzondering van het bekijken van het eigen saldo en bij- en afschrijvingen, de betaalpas blokkeren en het betalen in een fysieke winkel, nog ruimte voor verbetering.
36
Contant geld opnemen
Contant geld bij een geldautomaat in een winkel
In vergelijking met de andere doelgroepen, maken blinden en zeer
slechtzienden minder vaak gebruik van een geldautomaat buiten in de muur bij een bankkantoor. Deze doelgroep geeft vaker de voorkeur aan een
geldautomaat binnen in een winkel. Bij de kwalitatieve sessies werd duidelijk dat blinden en zeer slechtzienden binnen contant geld opnemen een veiliger gevoel geeft dan buiten op straat.
65 van de 87 blinden en zeer slechtzienden (74%) geven aan niet zelfstandig contant geld op te nemen. Binnen in een winkel of bij een bankkantoor vraagt men hulp aan een medewerker. Het vertrouwen dat de respondenten hebben in de medewerker bij de bank is (zeer) groot. Buiten is het vaak de partner die helpt bij het opnemen van contant geld.
60 van de 87 respondenten (69%) beoordelen het gemak met een 6 of lager.
De problemen die de blinden en zeer slechtzienden ervaren bij het opnemen van contant geld, komen overeen met de problemen die ook door deze doelgroep zijn genoemd bij het kwalitatieve onderzoek. Het niet kunnen lezen van de tekst in het beeldscherm vormt het grootste probleem. Ook het ontbreken van spraakuitvoer bij geldautomaten wordt regelmatig genoemd.
De oplossingen die worden voorgedragen, liggen voor de hand: spraakuitvoer en betere leesbaarheid van de informatie in het scherm van geldautomaten.
Enkele respondenten noemen tevens de oplossing van één standaard model geldautomaat met een uniforme schermopbouw en schermvolgorde.
Kwantitatief vervolgonderzoek bereikbaarheid bank- en betaaldiensten| DNB | B2682
37
Verdere basisbetaaldiensten
Betaalrekening openen gebeurt op verschillende manieren
De grootste groep blinden en zeer slechtzienden (39%) geeft de voorkeur aan het bezoeken van een bankkantoor voor het openen van een nieuwe
betaalrekening. Een iets kleinere groep (33%) geeft er de voorkeur aan om dit online te regelen, iets meer dan een kwart (28%) verwacht dit telefonisch te zullen regelen. 33% van de respondenten geeft aan niet volledig zelfstandig te zijn op dit punt en hulp van anderen nodig te hebben. 4% geeft aan het openen van een betaalrekening volledig uit handen te hebben gegeven. 38 van de 87 respondenten (44%) uit deze doelgroep beoordelen het gemak met een 6 of lager. De redenen hiervoor verschillen per wijze waarop men zegt een nieuwe betaalrekening te zullen openen. De afstand naar en
bereikbaarheid van het bankkantoor wordt als obstakel genoemd. Ook de onleesbaarheid van de informatie op de website of in de mobiele bankapp vormt een probleem. En een te grote hoeveelheid online informatie zorgt voor problemen. Naast een betere leesbaarheid, worden een uitgebreidere dienstverlening door de medewerker bij een bankkantoor en de mogelijkheid van service aan huis voor blinden en zeer slechtzienden als oplossingen genoemd.
Online betaalopdrachten
Het geven van betaalopdrachten wordt door rolstoelgebruikers het meest via mobiel bankieren (43%) of internetbankieren (38%) gedaan. De ene helft van de doelgroep (51%) doet dit zelfstandig, de andere helft (49%) vraagt hulp van anderen, vaak de eigen partner. 34 van de 87 respondenten (39%) beoordelen het gemak met een 6 of lager.
Vooral de moeite met het lezen van informatie en het invullen van betaalgegevens wordt regelmatig genoemd. Als oplossingen wordt gesproken over minder online informatie die bovendien beter leesbaar is.
Ook een betere spraakuitvoer wordt meerdere malen genoemd. Een langere maximaal toegestane inlogtijd bij geen toetsen- of muisactiviteit voorkomt dat een sessie voortijdig wordt beëindigd.
Betaalpas telefonisch blokkeren bij diefstal
Een ruime meerderheid van de blinden en zeer slechtzienden (67%) zou telefonisch contact opnemen met de bank in het geval van diefstal of verlies van een betaalpas. De zelfstandigheid van deze doelgroep bij het blokkeren van een betaalpas is groot (80%). 25 van de 87 beoordeelt het gemak hiervan niettemin met een 6 of lager. Vooral het vinden van informatie, zoals het telefoonnummer van de bank, wordt als probleem genoemd, in combinatie met de moeilijk leesbare informatie op websites van banken.
Saldo en bij- en afschrijvingen online bekijken
Het saldo op de eigen betaalrekening en de bij- en afschrijvingen worden vooral via de mobiele bankapp (51%), internetbankieren (23%) en via de telefoon (21%) ‘bekeken’. Nagenoeg iedereen binnen deze doelgroep doet dit zelfstandig (91%), op een enkeling na ervaart niemand hier problemen bij.
Niet iedereen heeft ervaring met geld storten via automaat
Een relatief kleine groep (17%) heeft weleens gebruik gemaakt van het afstortautomaat om geld te storten.
38
Verdere basisbetaaldiensten
Betalen met pinpas met pincode
De meeste blinden en zeer slechtzienden (47%) betalen met pinpas met pincode, gevolgd door contactloos pinnen (26%). Bij voorkeur betaalt men contactloos (47%), liever nog dan met pinpas met pincode (43%). De zelfstandigheid van een meerderheid van de blinden en zeer slechtzienden komt bij betalen in een fysieke winkel niet of nauwelijks in het geding: 82%
zegt zelfstandig te kunnen betalen, 78% zegt dit met gemak te kunnen doen. Dat neemt niet weg dat een substantieel aantal blinden en slechtzienden zichzelf niet voldoende zelfstandig vindt en problemen ondervindt bij het volledig zelfstandig betalen in een winkel. Het probleem dat het meest door deze respondenten wordt genoemd, is dat het bedrag dat afgerekend dient te worden, niet of slecht zichtbaar is op het display van de betaalautomaat. Men is hierdoor onzeker over het bedrag dat men afrekent. Een beter contrast in de display van de betaalautomaat wordt meerdere malen als oplossing genoemd.
39
Ontwikkeling zelfstandigheid
Ontwikkeling zelfstandigheid per basisbetaaldienst anders
De meningen binnen de doelgroep blinden en zeer slechtzienden zijn sterk verdeeld. Het overall gevoel bij de grootste groep (43%) is dat de eigen zelfstandigheid in de afgelopen vijf jaar is toegenomen.
Tegelijkertijd is een derde van mening dat deze zelfstandigheid juist is afgenomen. Een substantieel deel van deze doelgroep (32%) ervaart derhalve in toenemende mate problemen bij het zelfstandig kunnen uitvoeren van basisbetaaldiensten.
Ook met betrekking tot de verschillende basisbetaaldiensten zijn grote verschillen waarneembaar. De mogelijkheid om zelfstandig het saldo en de bij- en afschrijvingen op de eigen rekening te kunnen bekijken, is volgens de meesten toegenomen. Ook de zelfstandigheid bij het geven van betaalopdrachten is volgens een derde van de respondenten uit deze groep toegenomen. Tegelijkertijd denkt een kwart hierbij het tegenovergestelde. Een relatief grote groep (39%) is het erover eens dat de zelfstandigheid bij het opnemen van contant geld minder groot is geworden in de afgelopen vijf jaar.