Resultaten analyse primaire data

Hypotheekadviseurs

De OvFD, opgericht in 2009, is de brancheorganisatie voor de hypotheekketens, hypotheekadviseurs en serviceorganisaties. In de jaarverslagen van 2009 tot en met 2013 wordt niet gesproken over technologische ontwikkelingen in de branche of dat er sprake is van een uitschakelings- dan wel heroriëntatietendens onder hypotheekadviseurs. Vanaf 2014 heeft genoemde organisatie een aantal websites opgericht ten behoeve van de branche. In 2016 is ze in gegaan op een nieuw wetsvoorstel dat geautomatiseerd advies, zonder tussenkomst van een natuurlijk persoon, mogelijk moet maken. De organisatie vindt dat het goed is dat er verschillende vormen van advies ontstaan voor de consument, maar betwijfelt of geautomatiseerd advies positief is voor de consument (uit onderzoek is gebleken dat standaardproducten als geautomatiseerd advies geen sturend effect hebben op keuzes en uitstelgedrag van consumenten). De OvFD stelt dat hypotheekadviseurs steeds meer een adviserende rol hebben in plaats van een verkopende rol. Technologische ontwikkelingen hebben hier echter geen invloed op volgens de OvFD.

Uit de secundaire data-analyse en de jaarverslagen blijkt welke technologische ontwikkelingen hebben plaatsgevonden bij de actoren en deels of deze gezorgd hebben voor een betere en grotere beschikbaarheid van informatie over de Nederlandse woningmarkt. Weinig bewijs (noch harde cijfers) wordt aangeleverd over welke impact technologische ontwikkelingen hebben op de rol van de actoren en de kosten voor de consument. Ook de mogelijke impact van technologische ontwikkelingen op de informatie asymmetrie en transparantie van de woningmarkt komt nauwelijks ter sprake. Daarom is besloten om de actoren op de Nederlandse woningmarkt te confronteren met de uitkomsten van de data-analyse en jaarverslagen. Aan een selectie van respondenten wordt gevraagd de verkregen uitkomsten te duiden en te verklaren.

4.2 Resultaten analyse primaire data

Hypothese 1: Onder invloed van technologische ontwikkelingen is er sprake van een betere beschikbaarheid van informatie voor alle actoren op de Nederlandse woningmarkt en daarmee verminderde informatie asymmetrie en lagere kosten.

Makelaars

Technologische ontwikkelingen waarvan onder andere gebruikt gemaakt is door de geïnterviewde makelaars de afgelopen 10 jaar zijn automatiseringsprocessen, websites, chatfuncties op websites, social media, WhatsApp, virtual reality en apps voor zowel kopers als verkopers. Dankzij deze technologische ontwikkelingen is de hoeveelheid informatie op de woningmarkt toegenomen, voor zowel de makelaar als de consument. De consument kan nu voorafgaand aan het inschakelen van de makelaar zelf informatie opzoeken. Ook is de snelheid van informatie toegenomen (bijvoorbeeld dat consumenten ’s avonds gaan chatten met de makelaar). De informatie asymmetrie tussen de makelaar en de consument is deels afgenomen. Informatie is wel toegankelijk(er) voor de consument, maar dit betekent niet dat kennis toeneemt bij consumenten en dat zij de taken van de makelaar zelf kunnen uitvoeren. Als voorbeeld werd gegeven dat de consument exact hetzelfde kan doen als de makelaar, maar die consument eerst alles moet leren wat de makelaar kan. De juiste fotograaf moet ingeschakeld worden, bedacht moet worden of een drone gebruikt gaat worden en hoe dat gedaan moet worden en of er 360-graden foto’s gemaakt dienen te worden. Een consument kost dit dan wellicht twee weken, terwijl de makelaar het in één dag kan regelen vanwege de kennis en de bestaande netwerken. De geïnterviewde makelaars zijn het niet eens over het verloop van de transactiekosten. Twee makelaars gaven aan dat de transactiekosten voor de consument gedaald zijn de afgelopen 10 jaar dankzij een grotere mate van transparantie op de woningmarkt (veroorzaakt door technologische ontwikkelingen). De andere twee makelaars gaven aan dat de transactiekosten voor de consument gemiddeld gelijk zijn gebleven de afgelopen 10 jaar. Zij gaven echter wel aan dat de transactiekosten transparanter zijn geworden. Mochten bedrijfskosten gaan stijgen, dan dient de makelaar voor eenzelfde bedrijfsresultaat meer transacties te sluiten in hetzelfde jaar wat mogelijk is dankzij de technologische ontwikkelingen. De kosten van de technologische ontwikkelingen zijn de afgelopen 10 jaar gestegen, maar deze ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat de makelaars konden besparen op andere processen als drukwerk. Gevraagd is of de makelaars deze verandering in kosten voor de technologische ontwikkelingen van de afgelopen 10 jaar in indexcijfers konden uitdrukken, maar daar waren zij niet toe in staat. Projectontwikkelaars

Binnen de projectontwikkeling is de afgelopen 10 jaar onder andere gebruik gemaakt van technologische ontwikkelingen als automatiseringsprocessen, het internet, online inschrijven, WhatsApp, email, artist impressions, virtual reality en BIM-modellen. Door deze technologische ontwikkelingen is de beschikbaarheid van informatie voor alle actoren op de Nederlandse woningmarkt in beperkte mate toegenomen. De projectontwikkelaars stellen dat de informatie 10 jaar geleden er ook al was, maar dat deze informatie nu beter onderbouwd en ontsloten is. Dit komt onder andere door nieuwe communicatiemogelijkheden als WhatsApp. Als voorbeeld werd gegeven dat een consument vroeger zich voorbereidde op een afspraak met de projectontwikkelaar, maar dat diezelfde consument nu ook buiten de afspraak contact opneemt via email of WhatsApp met vragen over de woning. De kosten van ICT zijn de afgelopen 10 jaar gelijk gebleven binnen de projectontwikkeling, evenals de transactiekosten. De projectontwikkelaar krijgt bijvoorbeeld tekeningen van de architect niet meer op papier, wat scheelt in de kosten, maar architecten hebben nu veel meer mogelijkheden dankzij technologische ontwikkelingen waardoor de kosten per saldo gelijk zijn gebleven. Kosten voor bijvoorbeeld hypotheekadviseurs of de notaris zijn echter wel gedaald dankzij technologische ontwikkelingen volgens de projectontwikkelaars. Als geld in tijd wordt uitgedrukt is de consument ook goedkoper uit dankzij lagere zoekkosten. Dit is

eveneens te danken aan technologische ontwikkelingen, zoals platforms als Funda en Jaap. Gevraagd is of de projectontwikkelaars de verandering in kosten konden duiden aan de hand van een indexcijfer, maar daartoe waren zij niet of nauwelijks in staat. De informatie asymmetrie tussen de projectontwikkelaar en de consument is verminderd door een grotere mate van transparantie op de woningmarkt. Deze grotere mate van transparantie is indirect veroorzaakt door technologische ontwikkelingen en heeft als gevolg dat consumenten beter geïnformeerd zijn, (prijs)vergelijkingen kunnen maken en mondiger zijn geworden. Tussen projectontwikkelaars en aannemers is nog steeds sprake van informatie asymmetrie, tenzij organisaties al een langere tijd samenwerken. Dit komt dan echter door het onderlinge vertrouwen en staat los van technologische ontwikkelingen.

Hypotheekadviseurs

Uit de interviews met de hypotheekadviseurs kwam naar voren dat de consument beter wordt geïnformeerd door de hypotheekadviseur dankzij technologische ontwikkelingen, zoals het internet, automatiseringsprocessen, webcam-applicaties en chatfuncties op de websites van de hypotheekadviseurs. Door deze ontwikkelingen is de informatie toegenomen, waardoor de klant zich beter kan oriënteren op het internet (bijvoorbeeld naar rentes, reviews, voorwaarden, go’s en no go’s op het gebied van hypotheken). Deze informatie blijft echter oppervlakkig en de samenleving wordt steeds complexer, waardoor de hypotheekadviseur benodigd blijft. Een voorbeeld hiervan is de overgangsregeling qua wetgeving die in januari 2013 van kracht geworden is. Consumenten die voor 2013 een hypotheek hebben afgesloten zijn niet op de hoogte van de regels. De informatie asymmetrie is dus niet afgenomen, maar gelijk gebleven. Wellicht dat de informatie asymmetrie in de toekomst kan afnemen door geautomatiseerd advies, maar dan alleen in standaardsituaties. Voor de hypotheekadviseur is de adviessoftware beter geworden, waardoor hij/zij meer mogelijkheden heeft. Wel merken de hypotheekadviseurs verschil tussen “oude” geldverstrekkers (ABN Ambro, ING, Rabobank) en “nieuwe” geldverstrekkers (Munt en Attens) op het gebied van indienen van adviesaanvragen. De “nieuwe” geldverstrekkers hebben een nieuwer platform, waardoor een hypotheekaanvraag sneller gaat dan bij de “oude” geldverstrekkers. De ontwikkeling van de kosten voor de technologische ontwikkelingen verschillen per hypotheekadviseur. Eén hypotheekadviseur geeft aan dat de kosten van ICT binnen het bedrijf lager zijn geworden in de afgelopen 10 jaar, zoals de kosten van de software voor de hypotheekadviseur. Een andere hypotheekadviseur geeft aan dat de kosten juist zijn gestegen de afgelopen 10 jaar en verwacht dat deze kosten in de toekomst verder zullen stijgen indien er gebruik gemaakt gaat worden van “robo-advice”. De hypotheekadviseurs zijn er wel over eens dat de technologische ontwikkelingen hebben geresulteerd in een kostenbesparing wat betreft personeel en tijd. Gevraagd is of de hypotheekadviseurs de verandering in de kosten voor de technologische ontwikkelingen de afgelopen 10 jaar konden toelichten aan de hand van een indexcijfer, maar zij waren hier niet toe in staat.

De conclusie die op grond van de interviews getrokken kan worden ten aanzien van hypothese 1 is dat de hoeveelheid informatie op de Nederlandse woningmarkt is toegenomen de afgelopen 10 jaar en dat deze informatie beter beschikbaar is voor alle actoren op de woningmarkt. Hierdoor is de informatie asymmetrie ook afgenomen tussen de consument en de professional, maar de professional blijft ingeschakeld dankzij de kennis en het netwerk van laatstgenoemde. De transactiekosten en de kosten voor de technologische ontwikkelingen zijn de afgelopen 10 jaar gelijk gebleven.

Makelaars

Consumenten zijn tegenwoordig in staat om direct informatie over de woningmarkt op te halen van bijvoorbeeld het Kadaster of de NVM, doordat de markt opener is geworden in de afgelopen 10 jaar dankzij technologische ontwikkelingen. Ook zijn makelaars transparanter naar hun opdrachtgevers, doordat informatie makkelijker te delen is. Het is nu inzichtelijk voor de consument waarvoor hij/zij betaald heeft en wat het opgeleverd heeft. De communicatie met de consument is tevens transparanter en informeler geworden dankzij nieuwe communicatiemiddelen als WhatsAppp. Een makelaar gaf als voorbeeld dat ze de klant niet meer met “u”, maar met “je” aanspreken. De relatie tussen de makelaar en de consument kan volgens de makelaars nooit transparant genoeg zijn, maar de vraag is hoe transparant een makelaar wil zijn op de woningmarkt richting zijn concurrenten.

Projectontwikkelaars

De transparantie is volgens de projectontwikkelaars toegenomen dankzij de openheid van de woningmarkt. Deze openheid is groter geworden door de technologische ontwikkelingen de afgelopen 10 jaar. Wel stelt een projectontwikkelaar dat deze openheid niet altijd een positief gevolg heeft. Consumenten weten vaak meer, maar zijn daardoor nog niet altijd op de hoogte van de meerwaarde van een projectontwikkelaar of een makelaar. Als voorbeeld werd gegeven dat een consument kijkt naar de prijzen van een bepaald badkamermeubel en ziet dat deze goedkoper te verkrijgen is bij de bouwmarkt. De consument vergeet dan echter dat de projectontwikkelaar een installateur heeft ingeschakeld om het badkamermeubel te installeren, waarop tevens garantie zit wanneer de installateur dit meubel beschadigd. Bij hetzelfde meubel gekocht bij de bouwmarkt is het risico voor de consument.

Hypotheekadviseurs

De consument kan op het gebied van hypotheken meer informatie vinden over aanbieders en geldverstrekkers dan 10 jaar geleden, maar de informatie blijft beperkt. Er zijn veel aanbieders bij gekomen de afgelopen 10 jaar, waarvan bijvoorbeeld renteoverzichten zijn te vinden voor de consument. Er staat dan echter geen informatie bij over welke voorwaarden belangrijk zijn voor de consument. Bovendien is het vaak de vraag hoe betrouwbaar de informatie is voor de consument. Wel zijn bijvoorbeeld reviews over hypotheekadviseurs te vinden, wat de hypothekenbranche transparanter maakt. Eén hypotheekadviseur gaf aan dat deze reviews ook voor een toename in het klantenbestand hebben gezorgd. Informatie voor de hypotheekadviseurs is transparanter geworden dankzij nieuwe softwareprogramma’s. Geconcludeerd kan worden op grond van de interviews ten aanzien van hypothese 2 dat de Nederlandse woningmarkt transparanter is geworden de afgelopen 10 jaar, dankzij een grotere openheid van de markt. Deze grotere openheid is mede te danken aan technologische ontwikkelingen, zoals online platforms, nieuwe communicatiemogelijkheden en nieuwe softwareprogramma’s.

Hypothese 2: Onder invloed van technologische ontwikkelingen is de transparantie op de Nederlandse woningmarkt verbeterd.

Makelaars

Er is geen sprake van een uitschakelings-tendens onder makelaars op de Nederlandse woningmarkt. Technologische ontwikkelingen maken de woningmarkt wellicht efficiënter, waardoor minder makelaars nodig zijn. Makelaars kunnen echter voorkomen dat ze uitgeschakeld worden door in te spelen op recente marktveranderingen (via technologische innovatie). Een van de geïnterviewde makelaars heeft bijvoorbeeld een eigen app bedacht, genaamd “Spiek”. Deze app toont woningen voordat deze op Funda komen te staan en werkt zoals Tinder. Indien een consument de getoonde woning leuk vindt kan hij/zij de woning naar rechts swipen. Vervolgens komt meer informatie over de woning in beeld, inclusief informatie over aankoopmakelaars die ingeschakeld kunnen worden. Technologische ontwikkelingen maken het steeds meer mogelijk dat consumenten zelf hun woning gaan verkopen, maar de consument blijft alsnog de makelaar inschakelen bij dit traject vanwege onvoldoende ervaring op de woningmarkt. De overheersende opvatting is dat makelen een vak is, dat de makelaar de markt moet kennen, de potentiële kopers moet kennen, maar ook bij de verkoper binnen moet kunnen komen en kunnen bekijken “wat is dit voor een woning?” en “voor wie is deze woning geschikt?”. Volgens de makelaars kan dit proces niet overgenomen worden door technologische ontwikkelingen. De verwachting is wel dat de rol van de makelaar gaat veranderen van alleen verkopen naar het begeleiden van emoties, adviseren en het coachen. Wellicht door middel van het aanbieden van extra diensten als een verhuisservice of stylingadvies, zodat de makelaars onderdeel worden van het hele wonen. Er is dus wel sprake van een heroriëntatietendens onder makelaars. Concrete cijfers over het percentage makelaars dat extra diensten biedt naast bemiddeling bij verkoop over de afgelopen 10 jaar zijn echter niet beschikbaar bij de brancheverenigingen.

Projectontwikkelaars

Volgens de geïnterviewden is er geen sprake van een uitschakelings- respectievelijk heroriëntatietendens onder projectontwikkelaars op de Nederlandse woningmarkt. Gesteld werd dat een makelaar eventueel uitgeschakeld zou kunnen worden in de toekomst, doordat een makelaar een tussenpersoon is die een product verkoopt. Een projectontwikkelaar daarentegen creëert iets, die maakt van een locatie een woonplek, bestuurt processen en bewaakt de haalbaarheid van projecten. Dat kan door de technologie niet overgenomen worden. De daling in het percentage woningen dat opgeleverd wordt door zelfbouwers van de afgelopen 10 jaar komt volgens een projectontwikkelaar door dat het lastiger en duurder is geworden voor de consument om zelf een woning te bouwen. Nu in de hoogtijdagen is zelf een woning bouwen ingewikkeld (denk alleen al aan de EPC-normen die gehaald moeten worden), de consument heeft veel eigen geld nodig om de woning te realiseren en het is zeker niet goedkoper om zelf een woning te bouwen. Om deze redenen koopt de consument liever een nieuwbouwwoning via de projectontwikkelaar.

Hypothese 3: Onder invloed van technologische ontwikkelingen is er sprake van een uitschakelings- respectievelijk heroriëntatietendens onder actoren van de Nederlandse

woningmarkt.

Hypotheekadviseurs

Uit de interviews met de hypotheekadviseurs blijkt dat in de afgelopen 10 jaar geen sprake is geweest van een uitschakelings-tendens onder hypotheekadviseurs op de Nederlandse woningmarkt. Volgens het Algemeen Nederlands Persbureau (ANP) was het marktaandeel van hypotheekadviseurs in 2016 even groot als voor de invoering van het provisieverbod in 2013 (ANP, 2016). De hypotheekadviseurs verwachten ook niet dat dit in de toekomst wel gaat gebeuren, mede omdat psychologische factoren een rol spelen bij hypotheekadvies (verwachtingen over het krijgen van kinderen, over vroegtijdig kunnen aflossen, ingang pensioen et cetera). Wel is er de verwachting dat steeds meer gebruik gemaakt gaat worden van geautomatiseerd advies op basis van logaritmes of algoritmen, maar alleen in “standaardsituaties” als starters op de woningmarkt. Voor ingewikkelder situaties, zoals het investeren in beleggingspanden of het kangoeroe-wonen, blijft een hypotheekadviseur benodigd. Verwacht wordt dat deze ingewikkelder situaties blijven toenemen door de steeds complexere samenleving en steeds complexer wordende regelgeving. Wellicht dat in de verdere toekomst een combinatie van geautomatiseerd advies en een hypotheekadviseur mogelijk is bij ingewikkelder situaties. De rol van de hypotheekadviseur zal door deze ingewikkeldere situaties in ieder geval veranderen van een verkopende naar een adviserende. Er is dus sprake van een heroriëntatie-tendens onder hypotheekadviseurs. De conclusie die getrokken kan worden ten aanzien van hypothese 3 is dat er geen sprake is van een uitschakelings-tendens onder de actoren op de Nederlandse woningmarkt. Gesteld wordt dat de diensten van de actoren wel onder druk staan door technologische ontwikkelingen. In sommige gevallen maken ze het traject efficiënter waardoor er minder personen benodigd zijn, in andere gevallen verandert de rol van de actor dankzij de technologische ontwikkelingen (van verkopende rol naar een adviserende rol). Verwacht wordt dat de technologische ontwikkelingen een aanvulling zullen zijn op de reeds bestaande diensten van de actor.