96
Enquête over
gewenste en geleverde
prestaties (versie patiënt)
Geachte patiënt,
Het ziekenhuis en uw arts willen kwalitatief goede zorg leveren. Daarom vinden wij het belangrijk uw wensen rondom de zorgverlening te kennen.
Wij hopen van de uitkomsten te leren en daar waar nodig onze zorgverlening aan te passen.
Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen. De uitkomsten van het onderzoek zijn anoniem. Dat betekent dat uw mening niet herleidbaar is voor de arts. Tijdens het verwerken van het onderzoek wordt elke mogelijke vorm van herleidbaarheid vernietigd door de onderzoeker.
Wij vragen uw mening over deze specifieke poli-afspraak (dus niet eventuele eerdere afspraken). Daarvoor kunt u de enquête op twee momenten invullen:
Deel 1 – vooraf aan uw bezoek bij de arts (duur: 8 minuten) Deel 2 – na afloop van uw bezoek bij de arts (duur: 3 minuten)
Ter compensatie voor de tijd die u heeft genomen, krijgt u een uitrijkaart. Deze wordt uitgereikt, nadat u de enquête hebt ingeleverd bij de baliemedewerker.
Bij voorbaat dank voor uw medewerking.
Met vriendelijke groet (ook namens uw arts),
C. Meijer MBA, directeur ziekenhuis Nij Smellinghe
97 Enquête
DEEL I
VRAGEN
VOORAFGAANDE
AAN UW BEZOEK AAN DE ARTSBeantwoord de vraag, door het rondje in te kleuren of het getal in te vullen op de streep. 1. Ik ben?:
O patiënt (1) O ouder (2) O begeleider (3)
2. Wat is uw geslacht?:
O man (1) O vrouw (2)
3. Wat is uw leeftijd?: ___________ jaar
4. Wat is uw hoogst genoten opleiding?:
O basis onderwijs (1) O LBO, MAVO, VMBO, MBO-niveau 1 (2)
O KMBO, MBO-niv. 2 t/m 4, HAVO, VWO, HBS (3) O HBO of WO (bachelor) (4)
O WO of Master HBO (5) O gepromoveerd (6)
O Anders n.l. ____________________________
5. Hoeveel keer eerder bent u bij deze arts geweest met uw huidige (gezondheids)klachten?:
_____ keer O weet ik niet (99)
98
Omcirkel het getal welke het meeste van toepassing is. U kunt op een schaal van 1 t/m 5 aangeven in welke mate het van toepassing is.
6. Denkt u dat uw gezondheid onherstelbaar wordt aangetast of dat uw leven wordt bedreigd?
totaal niet – 1. 2. 3. 4. 5. – in zeer hoge mate
7. Bent u op dit moment ongerust?
niet ongerust – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer ongerust
8. Wordt u beperkt in uw dagelijks leven door de ziekte of aandoening?
niet beperkt – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer beperkt
9. Hoeveel pijn ervaart u op dit moment?:
geen pijn – 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. – ondragelijke pijn
De volgende vragen gaan over de gewenste prestatie. U kunt op een schaal van 1 t/m 5 aangeven in welke mate u het eens bent met de stelling. Omcirkel het getal welke het meeste van toepassing is.
A. Kwaliteit - tastbaarheden
10. De polikliniek moet moderne apparatuur hebben.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
11. De wachtruimte moet comfortabel zijn.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
VRAGEN OVER UW URGENTIE OP DIT MOMENT
99
12. De spreekkamer/behandelkamer moet er mooi uitzien.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
13. De arts moet er netjes uitzien.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
14. Het informatiemateriaal van het ziekenhuis moet er mooi uitzien.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
B. Kwaliteit – vertrouwen
15. De arts moet voldoende uitleg geven over wat ik kan verwachten.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
16. De arts moet een veilig gevoel bij mij opwekken.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
17. De arts moet over voldoende kennis beschikken om te reageren op mijn vragen.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
18. Het informatiemateriaal van het ziekenhuis moet begrijpelijk zijn.
100
C. Kwaliteit – zorgzaamheid/inleving
19. De arts moet mij voldoende persoonlijke aandacht geven.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
20. De arts moet betrokkenheid tonen bij mijn welzijn.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
21. De arts moet beleefd zijn.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
22. De arts moet begrijpen wat ik nodig heb.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
D. Snelheid
23. Het wachten vanaf het maken van de afspraak tot dit bezoek aan de arts, mag maximaal het volgende bedragen:
O ik laat het bepalen door de arts O ik wens een afspraak binnen
(vul
(vul hier uw antwoord in)
Hulptabel t/m 1 week = 1 t/m 7 dagen t/m 2 week = 8 t/m 14 dagen t/m 3 week = 15 t/m 21 dagen t/m 4 week = 22 t/m 28 dagen t/m 5 week = 29 t/m 35 dagen t/m 6 week = 36 t/m 43 dagen ………...dag/dagen
101
E. Betrouwbaarheid van de afspraak
24. Wanneer deze afspraak wordt verplaatst, moet de nieuwe afspraak plaatsvinden binnen:
(ten opzichte van de oorspronkelijke afspraakdatum)
O mag nooit verplaatst worden (1) O binnen een week (2)
O 1 tot 2 weken (3) O 2 tot 3 weken (4)
O 3 tot 4 weken (5) O 4 tot 5 weken (6)
O 5 weken of langer (7)
25. Wanneer deze afspraak toch wordt verplaatst, moet ik dit weten binnen:
(ten opzichte van de oorspronkelijke afspraakdatum)
O mag nooit verplaatst worden (99) O binnen een week (1)
O 1 tot 2 weken (2) O 2 tot 3 weken (3)
O 3 tot 4 weken (4) O 4 tot 5 weken (5)
O 5 weken of langer (6)
26. De uitloop van deze afspraak mag maximaal bedragen:
(uitloop is het verschil tussen uw geplande tijd en het daadwerkelijke tijdstip waarop de arts u ontvangt)
O 0 tot 5 minuten (1) O 5 tot 10 minuten (2)
O 10 tot 15 minuten (3) O 15 tot 20 minuten (4)
O 20 tot 25 minuten (5) O 25 tot 30 minuten (6)
O 30 tot 35 minuten (7) O 35 tot 40 minuten (8)
O 40 tot 45 minuten (9) O 45 tot 50 minuten (10)
O 50 tot 55 minuten (11) O 55 tot 60 minuten (12)
O 60 of langer (13)
F. Flexibiliteit
27. Deze afspraak moet ook buiten kantooruren te plannen zijn.
(in dit geval betekent buiten kantooruren: op werkdagen van 17:00 tot 22:00 uur en zaterdagen)
102
28. Ik moet zelf kunnen bepalen op welke dag van de week deze afspraak plaatsvindt.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
29. Ik moet zelf kunnen bepalen op welk tijdstip deze afspraak plaatsvindt.
103
Op de volgende bladzijde kunt u in de tabel aangeven, hoe belangrijk u een prestatie vindt. Verdeel
100 punten over de 6 groepen. Hoe hoger de punten bij een groep, hoe belangrijker u de prestatie
vindt.
Invul instructie:
1. Lees eerst alle 6 categorieën
2. Bepaal de volgorde van belangrijkheid 3. Verdeel 100 punten over de 6 groepen.
Voorbeeld:
Uw puntenverdeling Groep 1 25 Groep 2 5 Groep 3 15 Groep 4 15 Groep 5 20 Groep 6 20Totaal aantal punten 100
104
Uw puntenverdeling hier invullen:
Uw puntenverdeling Tastbaarheden(30) Bijvoorbeeld: · comfortabele wachtruimte · netheid/representatieve arts Vertrouwen(31) Bijvoorbeeld:
· uitleg over verwachtingen · deskundigheid Zorgzaamheid/inleving(32) Bijvoorbeeld: · voldoende aandacht · beleefdheid Snelheid(33) Bijvoorbeeld:
· toegangstijd voor geplande afspraak · wachttijd voor inloopspreekuur
Betrouwbaarheid van de afspraak(34)
Bijvoorbeeld:
· herplanningstermijn bij verplaatsen · uitloop van spreekuur
Flexibiliteit(35)
Bijvoorbeeld:
· openingstijden polikliniek · zelf afspraaktijdstip bepalen
105
DEEL II
VRAGEN
NA AFLOOP
VAN UW BEZOEK AAN DE ARTSHet volgende deel van de enquête mag u invullen na afloop van uw bezoek aan de arts.
106
36. Wat is uw tevredenheid over uw huidig bezoek aan de arts, uitgedrukt in een cijfer (van 1 tot 10)?:
uw cijfer
(vul hier uw antwoord in)
U kunt op een schaal van 1 t/m 5 aangeven in welke mate u het eens bent met de stelling. Omcirkel het getal welke het meeste van toepassing is.
A. Kwaliteit - tastbaarheden
37. De polikliniek had moderne apparatuur.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
O kon ik niet beoordelen (99)
38. De wachtkamer was comfortabel.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
39. De spreek/behandelkamer zag er mooi uit.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
40. De arts zag er netjes uit.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
VRAGEN OVER UW TEVREDENHEID OVER UW BEZOEK AAN DE ARTS
VRAGEN OVER DE GELEVERDE PRESTATIE ………...
107
41. Het informatiemateriaal van het ziekenhuis zag er mooi uit.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
O kon ik niet beoordelen (99)
B. Kwaliteit – vertrouwen
42. De arts gaf voldoende uitleg over wat ik kan verwachten.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
43. De arts wekte een veilig gevoel bij mij op.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
44. De arts beschikte over voldoende kennis om te reageren op mijn vragen
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
45. Het informatiemateriaal van het ziekenhuis was begrijpelijk.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
O kon ik niet beoordelen (99)
C. Kwaliteit – zorgzaamheid/inleving
46. De arts gaf mij voldoende persoonlijke aandacht.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
47. De arts toonde zich betrokken voor mijn welzijn.
108 48. De arts was beleefd.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
49. De arts begreep wat ik nodig heb.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
D. Snelheid
50. Het wachten vanaf het maken van de afspraak tot dit bezoek aan de arts, bedroeg:
(vul hier uw antwoord in)
E. Betrouwbaarheid van de afspraak
51. Deze geplande afspraak was verplaatst en de nieuwe afspraak vond plaats binnen?:
(ten opzichte van de oorspronkelijke afspraakdatum)
O afspraak is niet verplaatst (1) O binnen een week (2)
O 1 tot 2 weken (3) O 2 tot 3 weken (4)
O 3 tot 4 weken (5) O 4 tot 5 weken (6)
O 5 weken of langer (7)
52. Deze geplande afspraak was verplaatst en ik ben hierover geïnformeerd binnen:
(ten opzichte van de oorspronkelijke afspraakdatum)
O afspraak is niet verplaatst (99) O binnen een week (1)
O 1 tot 2 weken (2) O 2 tot 3 weken (3)
O 3 tot 4 weken (4) O 4 tot 5 weken (5)
O 5 weken of langer (6) ………...dag/dagen Hulptabel t/m 1 week = 1 t/m 7 dagen t/m 2 week = 8 t/m 14 dagen t/m 3 week = 15 t/m 21 dagen t/m 4 week = 22 t/m 28 dagen t/m 5 week = 29 t/m 35 dagen t/m 6 week = 36 t/m 42 dagen
109 53. De uitloop van deze afspraak bedroeg:
(uitloop is het verschil tussen uw geplande tijd en het daadwerkelijke tijdstip waarop de arts u ontvangt)
O 0 tot 5 minuten (1) O 5 tot 10 minuten (2)
O 10 tot 15 minuten (3) O 15 tot 20 minuten (4) O 20 tot 25 minuten (5) O 25 tot 30 minuten (6) O 30 tot 35 minuten (7) O 35 tot 40 minuten (8)
O 40 tot 45 minuten (9) O 45 tot 50 minuten (10)
O 50 tot 55 minuten (11) O 60 minuten of langer (12)
F. Flexibiliteit
54. Deze afspraak was ook buiten kantooruren te plannen.
(in dit geval betekent buiten kantooruren: op werkdagen van 17:00 tot 22:00 uur en op zaterdag).
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
O deze mogelijkheid is niet besproken (99)
55. Ik kon zelf bepalen op welke weekdag deze afspraak plaatsvond.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
O deze mogelijkheid is niet besproken (99)
56. Ik kon zelf bepalen op welk tijdstip deze afspraak plaatsvond.
niet mee eens – 1. 2. 3. 4. 5. – zeer mee eens
110
U wordt hartelijk bedankt voor de deelname aan de enquête. U kunt uw uitrijkaartje vragen bij de medewerker aan de balie.
Met vriendelijke groet,
Pieter Buwalda
111 57. DBC-code: __________
58. Type consult: O eerste bezoek na verwijzing (1e keer voor de klacht) (meerdere opties mogelijk) O vervolg bezoek (in diagnose fase)
O behandeling
O controle bezoek (periodieke follow-up)
O anders nl. __________
59. Artscode: __________
60. Datum van poli-bezoek: ______________
61. Eventuele bijzonderheden die relevant zijn voor de (incompleet) ingevulde enquête. O Patiënt had onvoldoende tijd om deel I in te vullen
O Patiënt weigerde deel II in te vullen O Patiënt had een slecht nieuws gesprek O Patiënt kon niet lezen of schrijven
O Gezondheidstoestand maakte het invullen van enquête moeilijk
O Anders:
VRAGEN VOOR PERSONEEL (NIET VOOR PATIËNT)
112