De cliënt voelt in dit voorbeeld de wil van de professional die kenbaar is gemaakt in het proceselement gesprek. De gevoelde wil werkt door in een dubbele beleving, te weten teleurstelling over de afwijzing van de bijzondere bijstand en opluchting dat gezocht wordt naar een alternatieve oplossing. Het is heel goed mogelijk dat de afwijzing (proceselement brief) aanvankelijk bij de cliënt leidde tot de belevingen onbegrip en wrevel. Maar dat de negatieve uitwerking van het proceselement brief dankzij de inrichting van het proceselement gesprek, en vooral dankzij het in het gesprek gevoelde begrijpen van de situatie van de cliënt door de professional, en de daaruit voorkomende wil bij de professional om de cliënt verder te helpen, niet negatief uitwerkt op de inzet van de cliënt in het verdere proces. Als de professional niet had begrepen hoe groot de impact van de afwijzing is voor de cliënt en geen ruimte had gezien of genomen om mee te zoeken naar alternatieven, dan zou het procesverloop, door een andere inrichting van begrijpen en willen er heel anders uit zien.
Willen, kunnen en begrijpen zijn belangrijke pijlers, die niet vanzelfsprekend in de goede richting staan. Figuur 20 bevat een uitwerking van manieren waarop in de gesprekken cliënten en professionals beschrijven dat het begrijpen, kunnen en willen niet altijd in de goede richting staat.
Pijler Cliënten Professionals
Begrijpen Cliënten vertellen dat ze vaak niet goed begrijpen hoe het traject waar zij in zitten er uit ziet, wat het doel is en wat van hen verwacht wordt. Als je dat niet begrijpt, is de kans reëel dat je ook niet doet wat de bedoeling is.
Op hun beurt vertellen de professionals dat zij lang niet altijd de overwegingen en het gedrag van hun cliënten begrijpen. Verwondering over keuzes en acties kan negatief doorwerken in beeldvorming en inrichting van een traject of de ruimte die aan de cliënt wordt gegund.
Kunnen Cliënten vertellen ook dat ze het vaak nog best lastig vinden om te doen wat van hen gevraagd wordt. Dat ze dat niet altijd kunnen of denken dat ze het niet kunnen. Het gevolg is dat ze niet als vanzelfsprekend doen wat ze moeten doen.
Professionals vertellen dat ze cliënten niet altijd kunnen geven wat ze nodig hebben. Beperkingen in bijvoorbeeld beschikbare tijd en regelgeving kunnen eraan bijdragen dat een professional niet kan leveren wat hij of zij wel graag zou willen.
Willen Cliënten vertellen dat een beroep op publieke dienstverlening vaak eerder een noodzaak is dan een wens. Mede in het licht van de onvrijwilligheid is het niet vanzelfsprekend dat ze willen samenwerken en zich aan de
regelgeving willen houden.
De opdracht van professionals is om cliënten verder te helpen. Professionals vertellen dat verbazing, irritatie en andere belevingen er ook wel aan bij kunnen dragen dat ze het lastiger vinden om met bepaalde cliënten samen te werken. Belevingen van klantcontact werken door in de wil om samen te werken.
Figuur 20: Nadere uitwerking van de drie samenwerkingspijlers.
Begrijpen, willen en kunnen werken in elkaar door net zoals de beleving die iemand heeft doorwerkt op de manier waarop een proceselement zoals een brief of gesprek doorwerkt in de beleving na afloop. Een van de cliënten legt de relatie tussen bijvoorbeeld willen, kunnen en begrijpen heel mooi uit in de zin ‘Als ik een gesprek krijg met iemand die ik niet mag, dan wil ik ook niet begrijpen wat je zegt.’ Ook professionals beschrijven de interactie van het willen, kunnen en begrijpen. Bijvoorbeeld in onderstaande quotes. Daarin werkt het niet-begrijpen van de cliënt direct door in het niet-kunnen van de professional (eerste citaat) of het niet-willen van de cliënt (tweede citaat) en dat werkt weer door in de negatieve beleving van de cliënt over de dienstverlening.
‘Wij moeten als organisatie laagdrempelig zijn. Stress-sensitief en noem maar op. Alles kan en alles mag. Maar eigenlijk is dat helemaal niet zo. De cliënt komt binnen en er komt een plan van aanpak. Daarin staan gewoon keiharde regels waar een cliënt aan moet voldoen. That’s it, daar kun je soms een beetje in schuiven maar als een cliënt laagopgeleid is en er helemaal niets van snapt, en zijn gedrag niet kan aanpassen, dan wordt het gewoon een bewindvoerder en ik kan mij voorstellen dat dat soms lastig is voor de cliënt dan.’ (SHV, professional 5)
‘Schuldhulpverlening is vrijwillig, maar ik heb vaak het gevoel dat mensen dat niet zo zien. Mensen voelen zich gedwongen om te komen, dingen aan te leveren ect. Elke vorm van contact voelt niet als
vrijwillig. Vooral bij de lager opgeleide doelgroep speelt dat, omdat ze denk ik ook niet goed begrijpen wat wij doen, welke vorm van hulp wij kunnen bieden en hun eigen rol daarin.’ (SHV, professional 2) Hoe een proces verloopt, hangt dus in hoge mate af van het willen, kunnen en begrijpen aan zowel de kant van de cliënt als aan de kant van de professional.
7.3
Belangrijke drempels: mismatches in willen, kunnen en begrijpen
In voorliggend onderzoek is gezocht naar drempels die specifiek lager opgeleiden ervaren bij het gebruik van publieke dienstverlening. Via de belemmeringen die zij ervaren in proceselementen zoals brieven en gesprekken en de interactie die plaatsvindt tussen proceselementen en belevingen is in de vorige paragraaf uitgewerkt dat het interfereren van deze twee zaken landt in drie pijlers. De drie pijlers zijn zowel van toepassing op de cliënten als op de professionals en verklaren het procesverloop van publieke dienstverlening: het willen samenwerken, het kunnen leveren waar behoefte aan is en het begrijpen van de ander. In de gevallen van de cliënten geldt dat ook voor het begrijpen van het proces en de gevraagde inzet. Een mismatch van willen, kunnen en begrijpen tussen cliënten en professionals kan via het interfereren van de
proceselementen met de belevingen beschouwd worden als de belangrijkste en meest omvattende drempels waar lager opgeleiden tegen aan lopen bij het gebruik van publieke dienstverlening.