Processen en procesmanagement

Processen zijn een aantal volgtijdelijke activiteiten, die gezamenlijk leiden tot een gewenste doelstelling. Bij het managen van processen wordt een organisatie niet langer gezien als een systeem van functies, maar als een systeem van volgtijdelijke activiteiten. Procesmanagement is erop gericht om de prestaties van een proces vast te stellen, te analyseren op knelpunten en op verbeterpunten, om vervolgens verbeteringen aan te brengen (Wending, 1999).

Geurts e.a. (1993) omschrijven procesmanagement als de zorg voor het optimaal verlopen van een proces met als resultaat een product of dienst dat voldoet aan de gestelde eisen.

Procesmanagement heeft dus te maken met het beheersen van processen, waarbij

raakvlakken zijn aan te geven met middelen, organisatie, systemen en met mensen en hun betrokkenheid en/of participatie.

De basis van procesmanagement is de organisatie en haar activiteiten. De wijze waarop de activiteiten georganiseerd zijn, kan bijdragen aan kostenbeheersing, veiligheid, milieu, service en daarmee ook aan het brede begrip kwaliteit (Tillema, 2002).

Processen representeren een verzameling geïntegreerde en gecoördineerde activiteiten die nodig zijn om bepaalde goederen te produceren of diensten te verlenen. Procesmanagement tracht de interne en externe klanttevredenheid te verhogen en de concurrentiepositie te verbeteren. Daartoe worden de processen zodanig ingericht, dat elk afzonderlijk proces

meetbare input en output heeft en dat door middel van efficiencyverbeteringen de toegevoegde waarde van elk proces stijgt (Tillema, 2002).

Een proces is een geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output (NEN ISO 900, 2000). Brandt (2003) stelt vast dat in deze definitie van een proces het doel ontbreekt. Hij geeft twee benaderingen:

− Een proces heeft als doel het vooropgestelde beleid te concretiseren of waar te maken; − Een proces is het transfereren van competentie naar de klanten.

Hardjono e.a. (2001) geven de volgende definitie van processen:

Ordening van activiteiten, dat de start wordt gevormd door input, het proces zelf deze input transformeert tot output, en zodoende waarde toevoegt aan het (deel)product ten behoeve van de klant.

Definities van een proces volgens Dorr (2002):

1. Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer.

2. Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust totstandkomen van een product of dienst voor een (interne) klant.

Soorten processen:

Processen kunnen op verschillende niveaus van abstractie worden beschreven (Nieuwenhuis, 2003). Het meest gebruikelijk is om onderscheid te maken in:

1. Hoofdprocessen 2. Processen 3. Procedures

Hoofdprocessen verwijzen naar de hoofdfuncties van een organisatie zoals inkoop, productie en verkoop. Hoofdprocessen worden onderverdeeld in processen en in subprocessen, al naar gelang de complexiteit. De verzamelnaam procedures wordt gebruikt voor instructies,

voorschriften en protocollen op het niveau van de werkplek. Voor een totaaloverzicht van hoofdprocessen en (sub)processen wordt een hiërarchisch processchema (HPS) gebruikt.

Figuur 4.9: Hiërarchisch processchema (Nieuwenhuis, 2003)

Dorr (2002) onderscheid ook drie niveaus processen om duidelijkheid te scheppen: 1. Hoofdproces: waarvoor staat de organisatie in zijn geheel?;

2. Werkproces: regelt relaties tussen afdelingen en is dus afdelingsoverschrijdend;

3. Instructies: heeft betrekking tot de werkplek, is voorschrijvend en bevat werkvoorschriften. Proceskenmerken:

Kenmerken volgens Dorr (2002):

− Het proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten;

− Het proces heeft een duidelijk begin en einde en dus ook een input en een output; − De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds een stukje waarde toe; − Het proces herhaalt zich en is dus enigszins routinematig.

Specifieke kenmerken van processen (Hardjono e.a., 2001): − Ordening van activiteiten:

Het bijeenbrengen van een serie of groep activiteiten die verband met elkaar houden. − Ordening naar producten en diensten:

Het gaat om alle activiteiten, die nodig zijn om een bepaald product of dienst voort te brengen.

− Volgordelijkheid en afhankelijkheid:

Het verband tussen de activiteiten wordt stapsgewijs aangegeven en afhankelijkheden worden in de juiste volgorde geplaatst. Zodoende wordt duidelijk welke stappen de voorwaarden vormen voor de overige, en welke stappen dus kritisch zijn voor het verloop van het verdere proces.

− Vaste structuur:

Ieder proces kan in drie aspecten worden verdeeld, namelijk: input, transformatie en output. − Input:

Onder Input horen alle middelen, gebeurtenissen en signalen, die een proces nodig heeft om een product voort te brengen. Input geeft de beginsituatie weer en is de aanleiding tot het proces. Dit kan zijn een halffabrikaat dat verwerkt moet worden of informatie die aanleiding geeft handelingen te gaan verrichten.

− Transformatie:

Het bewerken van de input tot de uiteindelijke output door het toevoegen van waarde. − Output:

Datgene wat het proces uiteindelijk voortbrengt. − Waardetoevoeging:

Er worden tijd, energie en kosten gespendeerd om de transformatie te doen plaatsvinden. Deze tijd, energie en kosten zijn daarna blijvend opgenomen in het product. Een proces kan worden gezien als een value chain, waarbij iedere stap in het proces bijdraagt aan de totstandkoming van een product of dienst en waarde toevoegt ten opzichte van de voorgaande stappen.

− Verbruiken van middelen:

Kapitaal, mensen, tijd, gereedschappen/hulpmiddelen en materiaal zijn

resources/middelen, die nodig zijn om de procesprestatie te kunnen verrichten en de input tot output te kunnen transformeren.

− Raakvlakken en onderlinge afhankelijkheden:

Doordat processen afgebakend zijn, is er altijd een proces dat eraan voorafgaat, een proces dat erop volgt, een proces dat het bestuurt en een proces dat het ondersteunt.

Figuur 4.10: De producteisen zijn kwaliteitseisen aan het product of de dienst.

Proces

Werkstroom

Procesinrichting Processtap