Onderzoeksopzet contextual inquiry

4.1.1 Structurering contextual inquiry

Bij het opzetten van de contextual inquiry is uitgegaan van de structuur zoals die door Beyer en Holtzblatt (1998) is aangegeven. Het interview begint met een introductie van de onderzoeker, waarin het doel en de focus van het onderzoek worden uitgelegd. De onderzoeker geeft aan dat de werkzaamheden van de respondent en de communicatie rondom de werkzaamheden van belang zijn. De respondent is hierin expert en de onderzoeker geeft aan van de respondent te willen leren. Aan de respondent wordt toestemming gevraagd om te mogen notuleren, waarbij expliciet anonimiteit wordt gewaarborgd.

Voordat de contextual inquiry begint, legt de onderzoeker kort de ‘spelregels’ uit. De respondent voert zijn/haar werkzaamheden uit terwijl de onderzoeker meekijkt. Onder meekijken moet ook worden verstaan dat wanneer de respondent een praatje maakt met een collega, de onderzoeker meeluistert. Wanneer er een telefoongesprek plaats vindt, informeert de onderzoeker naar de persoon waarmee en het onderwerp waarover is gesproken. Bij onduidelijkheden of opvallende zaken stelt de onderzoeker vragen.

Dan begint de respondent met het uitvoeren van de werkzaamheden. De onderzoeker kijkt mee en stelt vragen. Data worden verzameld en in de context geïnterpreteerd. De onderzoeker maakt periodiek aantekeningen.

In het laatste gedeelte van de contextual inquiry koppelt de onderzoeker de verzamelde data terug naar de respondent. De respondent kan data nog aanvullen of verduidelijken en verkeerd geïnterpreteerde data corrigeren.

Contextual Inquiry 42 Om het interview te focussen zijn op voorhand een aantal aandachtspunten geformuleerd. Tabel 4.1 geeft hiervan een overzicht. Observaties en open vragen hebben betrekking op onderstaande onderwerpen.

Tabel 4.1 Structurering dataverzameling

Aandachtspunten Omschrijving

Taakinformatie Mondelinge en schriftelijke communicatie die noodzakelijk is voor het uitvoeren van productiewerkzaamheden

Communicatie in geval van storing Mondelinge en schriftelijke communicatie bij machinestoring

Communicatie tussen

leidinggevenden en ondergeschikten

Mondelinge en schriftelijke communicatie tussen productiemedewerkers en leidinggevenden

Communicatie met collega’s Mondelinge en schriftelijke communicatie tussen productiemedewerkers onderling

Aanduidingen van betrokkenheid Gedragingen en uitingen die duiden op een grote mate of een beperkte mate van betrokkenheid

Culturele diversiteit Gedragingen en uitingen die duiden op verschillende culturen

Reacties op het onderzoek Gedragingen en uitingen naar aanleiding van het onderzoek of de aanwezigheid van de onderzoeker

Voor de contextual inquiry zijn gedurende drie weken, drie diensten per week geselecteerd. De afdeling productie draait met een drieploegensysteem, waarbij de diensten wekelijks veranderen. De tijden rouleren vooruit, wat inhoudt dat een ploeg de eerste week een vroege dienst draait (07.00-15.00 uur), de tweede week een late dienst (15.00-23.00 uur) en de derde week een nachtdienst (23.00-07.00 uur). Om bij iedere ploeg in iedere dienst data te verzamelen, zijn per week een vroege, een late en een nachtdienst geselecteerd.

Een dienst is opgedeeld in twee sessies van ieder vier uur. Per sessie wordt eerst twee uur meegelopen met een primaire informant. Er wordt meegekeken met en gesproken over de werkzaamheden. Vervolgens loopt de onderzoeker een uur rond op de afdeling en kijkt mee met verschillende collega-werknemers van de primaire informant. Bij deze secundaire informanten worden aanvullende data verzameld over de afdeling. In het laatste uur worden de verzamelde data teruggekoppeld naar de primaire informant voor feedback. Tabel 4.2 geeft een overzicht van de structurering van een sessie.

Tabel 4.2 Structurering per sessie

∗Notities die gedurende de contextual inquiry zijn gemaakt, worden teruggekoppeld naar de primaire informant en als definitief genoteerd.

In de structurering is een afwisseling opgenomen in de oriëntatie op een enkele medewerker (primaire informant) en de afdeling als geheel (secundaire informanten). Het gebruik van secundaire informanten biedt de mogelijkheid om aanvullende informatie te verzamelen bij allochtone werknemers die de Nederlandse taal onvoldoende goed beheersen.

Daarnaast is in de planning een afwisseling opgenomen in afdelingen en hiërarchische niveaus. Door het productieproces en de organisatielagen willekeurig te doorlopen blijft het

Tijd Activiteiten

2 uur Introductie, uitleg regels onderzoek en contextual inquiry primaire informant 1 uur Introductie, uitleg regels onderzoek en contextual inquiry secundaire informanten 1 uur Terugkoppeling van data naar primaire informant en definitieve verslaglegging∗

Contextual Inquiry 43 voor respondenten onbekend wanneer er met hen wordt meegelopen. Dit voorkomt dat respondenten zich voorbereiden op het onderzoek.

4.1.2 Verloop contextual inquiry

De contextual inquiry startte met een introductie door het afdelingshoofd. Kort werd aan de werknemer uitgelegd dat in het kader van een onderzoek naar communicatie een onderzoeker met de werknemer mee zou lopen. Voor het verkrijgen van entree bij de productiemedewerkers was introductie via het afdelingshoofd noodzakelijk, vanwege de rol als ‘poortwachter’ (Swanborn, 1981). Afdelingshoofden waren in de positie toegang te verlenen tot ‘hun’ ploeg productiemedewerkers. Dat afdelingshoofden een sleutelpositie vervulden, werd duidelijk tijdens de contextual inquiry bij secundaire informanten. Daar werd de contextual inquiry niet vooraf gegaan door een introductie van het afdelingshoofd en verliep het contact moeizamer (zie paragraaf 4.4 voor resultaten).

Na introductie door het afdelingshoofd introduceerde de onderzoeker zichzelf en het onderzoek gedetailleerder. Door de onderzoeker werd een ‘publieke rol’ gehanteerd; aan alle respondenten werd bekend gemaakt dat onderzoek zou worden verricht en met welk doel. Het doel werd in algemene termen uitgelegd; het verkrijgen van inzicht in de werkzaamheden van productiemedewerkers en de communicatie die daarbij plaats vindt. Door actief te informeren definieert de onderzoeker zichzelf, waardoor respondenten de onderzoeker weten te plaatsen. Wanneer niet actief wordt geïnformeerd, zullen respondenten zelf een definiëring bedenken (Swanborn, 1981). Daarnaast werd aan de respondent toestemming gevraagd om te mogen notuleren.

Vervolgens ging de respondent aan het werk en keek de onderzoeker mee. Om een goed begrip te krijgen van de werkzaamheden werden de handelingen van de respondent nauwlettend gevolgd. Wanneer de respondent een collega of leidinggevende opzocht, liep de onderzoeker mee. Wanneer er een telefoongesprek plaats vond, informeerde de onderzoeker naar het onderwerp waarover en de persoon waarmee werd gesproken. Bij onduidelijkheden in het uitvoeren van de werkzaamheden stelde de onderzoeker vragen. De onderzoeker stelde zich nieuwsgierig op.

In het begin van de sessie lag de nadruk op het begrijpen van de werkzaamheden. Handelingen en de plaats in het productieproces werden in kaart gebracht. Daarna verschoof de focus naar de onderwerpen zoals die in de structurering zijn geformuleerd. De onderzoeker lette op de verschillende vormen van communicatie en stelde hierover gerichte vragen. Ondertussen maakte de onderzoeker korte notities op een notitieblok.

Na twee uur meelopen met de primaire informant liep de onderzoeker over de afdeling rond. Bij verschillende werknemers werd meegekeken en gesproken over de werkzaamheden. Bij iedere respondent werd door de onderzoeker opnieuw het doel en de regels van het onderzoek uitgelegd. Ook hier lag de focus eerst op het begrijpen van de werkzaamheden en verschoof geleidelijk naar communicatie.

Na een uur rondlopen over de afdeling keerde de onderzoeker terug naar de primaire informant om de verzamelde data kort door te spreken. Gevraagd werd of de data een correct beeld gaven van de normale gang van zaken. Wanneer de onderzoeker een onjuiste notitie had gemaakt, verbeterde of verduidelijkte de respondent. Na verificatie konden de data definitief opgeschreven worden.

Contextual Inquiry 44 4.2 Selectie respondenten

Voor het onderzoek zijn 18 respondenten geselecteerd. De respondenten zijn medewerkers van de afdeling productie. Ze fungeren als primaire informanten; respondenten met wie tijdens de dienst wordt meegelopen en waarbij in eerste instantie de data worden verzameld. Voor een representatieve steekproef zijn autochtone en allochtone medewerkers uit alle hiërarchische lagen geselecteerd. Bij de selectie is rekening gehouden met de voorwaarde dat respondenten de Nederlandse taal voldoende goed beheersen om tekst en uitleg aan de onderzoeker te kunnen geven.

Naast primaire informanten is gebruik gemaakt van secundaire informanten; collega-werknemers op de afdeling van de primaire informant. Nadat de onderzoeker eerst twee uur heeft meegelopen met de primaire informant, wordt een uur meegelopen met verschillende collega-werknemers. In dit uur worden data over de afdeling verzameld. De secundaire informanten worden tijdens het meelopen willekeurig uitgekozen en zijn niet op voorhand geselecteerd.

4.3 Resultatenverwerking

De notities van de contextual inquiry zijn onderverdeeld in beschrijvende resultaten en aandachtspunten. Onder beschrijvende resultaten vallen notities die de normale gang van zaken weergeven. In de komende paragraaf wordt onder beschrijvende resultaten inzicht gegeven in de wijze waarop taakinformatie wordt overgedragen, het verloop van communicatie in geval van storing, de wijze waarop communicatie met leidinggevenden en collega’s plaats vindt, uitingen van culturele diversiteit en betrokkenheid en reacties op het onderzoek.

Onder het kopje aandachtspunten wordt een bespreking gegeven van data en observaties die afwijken van de normale gang van zaken. In het geval van taakinformatie, communicatie bij storing en communicatie met leidinggevenden en collega’s wordt ingegaan op mogelijke problemen in de overdracht. Ten aanzien van culturele diversiteit, betrokkenheid bij werkzaamheden en organisatie, en reacties op het onderzoek wordt ingegaan op opvallende verschillen.