OFFICE WORKER

Fig u u r 1

De b i n n e n k o m e n d e in f o r m a t i e wordt g e ï n ­ terpreteerd, op een voor ieder i n d i v i d u unieke wijze, en ve r v o l g e n s verwerkt, "processed 1, waarbij tijdens de v e r w e r k i n g van andere o p g e ­

slagen inform a t i e g e b r u i k wordt gemaakt, v ia " i n f o r m a t i o n retrieval". De i n d i v i d u e l e i n t e r ­ p r e t a t i e is k a r a k t e r i s t i e k v o o r de mens als informa t i e v e r w e r k e r . (Hoe m o e i l i j k het is om

tot een eenduidige i n t e r p r e t a t i e te k o m e n

blijkt b.v. uit de tekst van een wet). Het r e ­ sultaat van de p r o c e s s i n g wordt o p g e s l a g e n en/ of leidt tot een outputactie. Nieuwe i n f o r m a ­ tie k a n ook zonder i n p u tactie w o r d e n

g e n e r e e r d en leiden tot interpretatie,

processing, storage and retr i e v a l en output. U i t g a a n d e van dit model van de mens als in- f o r m a t i e b e v e r k e r k u n n e n we pogen een s c h a t t i n g te m a k e n van de i n f o r m a t i e v e r w e r k i n g s a r b e i d . Het k a n t o o r

In een studie (Porat M.U., 1977) van het U.S. De p a r t m e n t of Commerce, Office of T e l e c o m m u n i - cations over "the i n f o r m a t i o n economy" is

g e p o o g d de " i n f o r m a t i o n activity" in de e c o n o ­ mie van de U S A te d e f i n i ë r e n op een wijze die

i n t u ï t i e f a a n n e m e l i j k is, in econ o m i s c h e zin b e t e k e n i s heeft en m e e t b a a r is.

De daarbij g e b r u i k t e d e f i n i t i e s luiden als v o l g t :

is data that have b een organ i s e d and communicated".

The i n f o r m a t i o n a c t i v i t y includes all the r e s o u r c e s consumed in producing, p r o c e s s i n g and d i s t r i b u t i n g i n f o r m a t i o n goods and

s e r v i c e s .

Uit de studie b l e e k dat in

1 9 6 7

, 46$ van het Bruto Natio n a l e Product v oor r e k e n i n g

k w a m van de i n f o rmatie activiteit.

2 5

$ h i e r ­ van wordt g e v o r m d door de pri m a i r e i n f o r m a t i e ­ sector, d.w.z. de i n f o r m a t i e g o e d e r e n en

d i e n s t e n die op de vrije markt w o r d e n v e r ­ kocht;

2 1

$ h i e r v a n wordt g e v o r m d d oor de

secundaire informatiesector, d.w.z. alle i n ­ f o r m a t i e d i e n s t e n welke w o r d e n g e p r o d u c e e r d v oor intern g e b r u i k door de o v e r h e i d en de niet in f o r m a t i e f i r m a ’s.

We zou d e n wat concreter k u n n e n zeg g e n dat de waarde van de secundaire i n f o r m a t i e ­ sector is s a m e n g e s t e l d uit de arb e i d s - en k a p i t a a l b r o n n e n gebruikt bij het p r o d u c e r e n van de i n formatiedienst.

De o n t w i k k e l i n g van de v e r d e l i n g van de w e r k ­ kra c h t over de sectoren landbouw, diensten,

indus t r i e en inform a t i e geeft een d u i d e l i j k b e e l d van de e c o n o m i s c h e o n t w i k k e l i n g in de USA. T u s s e n 1860 en 1905 d o m i n e e r d e n de w e r ­ k ers in de landbouw, tussen

1 9 0 5

en

1 9 5 5

lag de indus t r i e aan de kop, m a a r in

1 9 5 5

w erd de i n f o r m a t i e s e c t o r dominerend, op l o p e n d van

1 5

# van de w e r k k r a c h t in

1 9 2 0

tot b i j n a

5 0

$ in

1970. (Fig. 2)

In 1967 v e r d i e n d e n de i n f o r m a t i e w e r k e r s in de U S A m e e r dan 53$ van het arbeidsinkomen. O m ­ v a n g en k o s t e n van de i n f o r m a t i e s e c t o r

w e t t i g e n de v r a a g naar e f f e ctieve m i d d e l e n

FOUR SECTOR AGGREGATION OF THE U.S. WORK FORCE BY PERCENT

1860 -1980

F i g u u r 2

ter o n d e r s t e u n i n g van het w e r k in de in f o r m a t i e s e c t o r .

Qua k a r a k t e r k u n n e n in de i n f o r m a t i e s e c t o r drie typen "offices" w o r d e n onderscheiden:

- het " p r o c e s s i n g office" ge k e n m e r k t d oor goed b e s c h r i j f b a r e b e s l i s s i n g s p r o c e d u r e s , e e n ­

v o u d i g s t r u c t u r e e r b a r e i n f o r m a t i e b e s t a n d e n en r o u t i n e m a t i g e ' b e w e r k i n g e n . De input- en o u t p u t g e g e v e n s v e r e i s e n w e i n i g of g een m e n s e ­ lijke interpretatie, de p r o c e s s i n g k a n g e ­ b e u r e n d oor een computer, k o r t o m het geb i e d van de f i n a n c i ë l e en a d m i n i s t r a t i e v e a u t o m a ­ tisering, waarbij de m o t i v a t i e v oor de o n d e r ­ ste u n i n g of v e r v a n g i n g van de m e n s e l i j k e

p r o c e s s i n g d oor m a c h i n e p r o c e s s i n g vooral het k o s t e n a s p e c t is,

- het " i n f o r m a t i o n storage and r e t r i e v a l

office" waarbij zeer grote g e g e v e n s b e s t a n d e n , l i t e r a t u u r v e r z a m e l i n g e n etc., w o r d e n a a n g e ­ legd die a l l e e n n o g d oor c o m p u t e r o n d e r s t e u ­ n i n g k u n n e n w o r d e n b e h e e r d en t o e g a n k e l i j k gemaakt. De v e r b e t e r i n g is va n k w a l i t a t i e v e aard. Het e c o n o m i s c h nut v o o r de g e b r u i k e r is m o e i l i j k aan te tonen, een a l t e r n a t i e f b e ­ staat echter niet,

- het "c o r r e s p o n d e n c e office", g e k e n m e r k t d oor een grote v e r s c h e i d e n h e i d in i n p u t / o u t p u t vormen, een grote mate va n m e n s e l i j k e i n t e r ­ p r e t a t i e van de i n p u t i n f o r m a t i e , info r m e l e b e s l i s s i n g s p r o c e d u r e s en d o o r g a a n s m o e i l i j k toe gank elijke info rma t i e b e s t and en.

O n d e r z o e k g e b i e d

Het o n d e r z o e k op het P h i l i p s N a t u u r k u n d i g L a ­ b o r a t o r i u m in G e l d r o p is gericht op het

cor-r e s p o n d e n t i e k a n t o o cor-r w a a cor-r i n de mens als o n t ­ vanger, b e w e r k e r en creator van informatie de b e l a n g r i j k s t e rol speelt door het leggen van de o n v e r w a c h t e m aar toch zinnige verbanden. Een b e l a n g r i j k e v r a a g is of deze creatieve activi t e i t versterkt kan worden door betere c o m m u n i c a t i e m i d d e l e n en door o n d e r s t e u n i n g van de informatie generatie, int e r p r e t a t i e en

p r o c e s s i n g m i d d e l s be t e r t o e g a n kelijke en g e ­ ordende informatie, specifiek voor de i n d i v i ­ duele gebruiker.

Het is d u i d e l i j k dat ook in dit geval de v e r b e t e r i n g in het f u n c t i o n e r e n van k w a l i t a ­ tieve aard zal zijn, terwijl door het b e t r e k ­ k e l i j k i n d i v i d u e l e g e b ruik va n de apparatuur,

de d a a r a a n v e r b o n d e n k o s t e n nog r elatief h o o g m o e t e n w o r d e n geschat. Dit k o s t e n a s p e c t ka n een drempel v o r m e n die echter door de v o o r t ­ gaande t e c h n o l o g i s c h e o n t w i k k e l i n g g e l e i d e l i j k lager zal worden.

I n d i v i d u e l e t i j d b e s t e d i n g

Op de v r a a g wat het r elatieve b e l a n g is van de a s p e c t e n i n p u t / o u t p u t , communicatie, p r o ­

cessing, of i n f o r m a t i o n storage and retrieval, k a n w ellicht een a n t w o o r d w o r d e n ge v o n d e n uit

een analyse van de wijze waarop m e n s e n nu h un w e r k d a g besteden. In het bijzonder, h o e v e e l

tijd wordt er b e s t e e d aan het w e r k e n met a p ­ p a r a t u u r en h o e veel aan het c o m m u n i c e r e n met andere mensen. Als de meeste tijd wordt g e ­ bruikt voor het w e r k e n met a p p a r a t u u r zal v e r ­ b e t e r i n g van de m e n s - m a c h i n e communicatie de

eerste pr i o r i t e i t d i e n e n te krijgen, wordt d a a r e n t e g e n de mees t e tijd gebruikt voor c o m ­ m u n i c a t i e met andere m e n s e n dan zal op v e r ­ b e t e r i n g en o n d e r s t e u n i n g van dit aspect de aandacht m o e t e n wor d e n gericht.

Een o n d e r z o e k van K l e mmer en Snijder (K l e m m e r E.T., 1972) in een communicatie

r e s e a r c h laboratorium, dat goede o v e reenkomst vertoont met o n d e r z o e k i n g e n elders, laat zien dat

7 0

$ van de tijd wordt b e s t e e d aan c o m m u ­ nicatie, w a a r v a n weer bi j n a tweederde aan praten. Overi g e n s blijkt uit de w a a r n e m i n g e n dat m e e r tijd aan p r a t e n en m i n d e r aan lezen en schr i j v e n wordt b e s t e e d dan me n zelf o p ­ geeft. (Fig. 3)

Wordt de b e v o l k i n g van dit l a b o r a t o r i u m o p g e ­ splitst naar de c a t e g o r i e ë n management, s e c r e ­ tariaat (sec'y office) en l a b o r a t o r i u m dan ontstaat een d u i d e l i j k e r beeld. (Eig. U) Man a g e r s b e s t e d e n 30$ tot 50$ van hun tijd aan m e n s - m e n s - c o m m u n i c a t i e , 10$ aan t e l e f o ­

neren, 20$ aan lezen en 20$ aan schrijven.

OBSERVATIONS ^{QUESTIONNAIRES} 5o Oz cc O £ 100 90 80 70 60 50 40 O

LU

O<^{w 30} O

UJ

O cc

UJ

o. 20 10 0 CO TALKING FACE - FACE 35% y

y y'

U ---^ TELEPHONE ^----y 7 V 7 ^y 0 READING u ^{12 %} WRITING 14% S LA B . EQUIP. 13% | OFFICE MACK 3% HOTHER ►— 2

.

______________ ^15% 20% FACE-FACE 8% TELEPHONE 20% READING c/> 22% WRITING 13% LAB. EQUIP, §= 5%, OFFICE M A C K ^ 11 % OTHER 10 20 0 30 £ O 40 § * 50 § £ 60 u_ O

UJ

O ? 70 80

UJ

o 90 cc

UJ

a.

100 Fig u u r 3 F i g u u r k F a c e - t o - f a c e communicatie V e r g a d e r i n g e n , besprekingen, overleg, d i s c u s ­ sies enz. vergen

3 0

$ tot

5 0

$ van de tijd die de m a n a g e r op zijn k a n t o o r a a n w e z i g is.

De w e r k e l i j k b e s tede tijd is veel groter, i n ­ dien we de rei s t i j d m e e t e l l e n die g e m o e i d is met een a a n z i e n l i j k deel van de f a c e - t o - f a c e ontmoetingen. Dit werpt de vr a a g op van de e f ­ fectiviteit en de emotionele b e l e v i n g van t e l e ­ commun i c a t i e versus f a c e - t o - f a c e communicatie.

Door O c h sman en Chapanis (Ochsman

R .B .,

1 9 7

^) is e x p e r i m e n t e e l o n d e rzocht h o e v e e l tijd

g e m i d d e l d n o d i g is voor het op l o s s e n van p r o ­ blemen in tien v e r s c h i l l e n d e v o r m e n van c o m m u ­ nicatie. De p r o b l e m e n h a d d e n b e t r e k k i n g op het

o p l o s s e n van conflicten, het t o e k e n n e n van p r i o r i t e i t e n bij zaken van n a t i o n a a l b e l a n g o n d e r h a n d e l i n g e n over budgetten. (Fig. 5)

Comm u- V oice* V oice* V oice* Voice Hand- Type Hand- Hand- Type

m cation Video Hand- Type Only w riting writing w riting w riting w riting

Rich W riting Writing *V ideo & Video »Type Only Only

w riting

COMMUNICATION MODES

Mean times to solve problems in ten different communication inodes Each bar is an average for six tw o-m an groups and for three different problems (From Ochsman and Chapanis9)

F i g u u r 5

Het b e l a n g r i j k s t e onderzoekr e s u l t a a t , b e ­ zien vanuit het standpunt van de t e l e c o m m u n i ­ catie, is dat p r o b l e m e n significant sneller w o r d e n opgelost in c o m m u n i c a t i e m o d e s die een

s p r a a k k a n a a l b e z i t t e n dan in die welke h i e r v a n niet zijn voorzien.

Wat m e e r in detail b e z i e n is het o p v a l l e n d dat "Voice Only" - de te l e f o o n - b i j n a net zo snel is als " C o m m u n i c a t i o n Rich" - het p e r s o o n l i j k bezoek - terwijl "Voice and H a n d w r i t i n g " - de s c r i b o f o o n - zelfs n o g sneller is dan het p e r s o o n l i j k bezoek.

Kan nu op grond van deze l a b o r a t o r i u m p r o e v e n w o r d e n g e c o n c l u d e e r d dat de s c r i b o f o o n , indien beschikbaar, als het meest efficiënte c o m m u ­ n i c a t i e m i d d e l ook het meest g ebruikte zou zijn

en dat "Voice en Video" - de b e e l d t e l e f o o n - niet i n t e r e s s a n t zal zijn t.o.v. "Voice Only"

- de telefoon?

Zeer w a a r s c h i j n l i j k niet, net zo min als op grond van het geringe ver s c h i l in e f f i c i ë n c y tussen "Voice Only" - de telefoon - en

" C o m m u n i c a t i o n Rich" - het p e r s o o n l i j k b e z o e k - m a g w o r d e n g e c o n c l u d e e r d dat het g e bruik van de telefoon reiz e n o v e r b o d i g heeft gemaakt.

Short, W i l l i a m s en Christie (Short J.,

1 9 7 6

) p r o b e r e n de d i s c r e p a n t i e tussen m e e t ­

bare e f f i c i ë n c y en e m o t ionele b e l e v i n g van de v e r s c h i l l e n d e media te v e r k l a r e n d oor aan een m e d i u m een k w a l i t e i t te v e r b i n d e n "Social

Presence". Zij gaan uit van de h y p o t h e s e dat en ge b r u i k e r s een gevoel h e b b e n voor de mate van

"Social Presence" van een m e d i u m en dat g e ­ b r u i k e r s g e n eigd zull e n zijn het g e b ruik van

een m e d i u m te verm i j d e n w a n n e e r dit een "Social Presence" heeft die als te laag wordt e r v aren voor de uit te voe r e n interacties.

Langdu r i g e g e b r u i k s e r v a r i n g met de b e e l d t e l e ­ foon in een intern P h i l i p s - n e t o n d e r s t e u n t de h y p o t h e s e van de "Social Presence". G e o e f e n d e

ge b r u i k e r s e r varen de "Social Presence" van de b e e l d t e l e f o o n als v o l d o e n d e h o o g om in vele g e ­ v a l l e n een f a c e - t o - f a c e o n t m o e t i n g te k u n n e n v e r v a n g e n door een b e e l d t e l e f o o n g e s p r e k .

De overige m e d i a h e b b e n . w a a r s c h i j n l i j k alle een te lage "Social Presence" en soms ook een te lage e f f i c i ë n c y om in een c o n v e r s a t i o n e l e mode te k u n n e n c o n c u r r e r e n met de f a c e - t o - f a c e mode .

Schri j v e n en lezen

Schrijven en lezen v e r g e n ieder o n g e v e e r 20% van de w e r k t i j d van de manager.

S c h r i j v e n k a n - naar het m o d e l van de i n ­ f o r m a t i e v e r w e r k e r - b e s c h o u w d w o r d e n als de outp u t a k t i e van een creatief proces waarbij i n ­ formatie wordt gegenereerd, een proces dat o n ­ d e r s t e u n d wordt door r e t r i e v a l van i n f o r m a t i e uit het m e n s e l i j k g e h e u g e n en door externe i n ­ puts. Kan nu dit proces van g e n e r a t i e van i n ­ formatie w o r d e n v e r s n e l d of in k w a l i t a t i e v e zin w o r d e n v e r b e t e r d door het k i e z e n van een sneller o u t p u t k a n a a l - i.p.v. s c h r i j v e n - of door het v e r s c h a f f e n van g e m a k k e l i j k t o e g a n k e ­ lijke en goed geor d e n d e i n f ormatie? P o t e n t i e e l zou een a a n z i e n l i j k e e f f i c i ë n c y - v e r b e t e r i n g w o r d e n verwacht w a n n e e r s c h r i j v e n met een m a x i ­ male snelheid van 40 w o o r d e n per minuut zou

w o r d e n v e r v a n g e n door d i c t e r e n met een m a x i m a l e snelheid van 200 w o o r d e n per minuut.

Uit een o n d e r z o e k van G o u l d (Gould D . ,

1 9 7 7

) is echter g e b l e k e n dat het g e n e r a t i e p r o -

ces bij het s a m e n s t e l l e n van complexe b r i e v e n het g r ootste deel van de tijd vergt w a a r d o o r de v e r s c h i l l e n tussen g e o e f e n d of o n g e o e f e n d en tussen schr i j v e n of d i c t e r e n n a u w e l i j k s tot u i t i n g komen. Bij r o u t i n e - b r i e v e n levert d i c ­

teren een snelh e i d s w i n s t van

2 5

$- t.o.v. schrijven. (Fig. 6)

B l i j k b a a r k a n bij d i c t e r e n het creatieve proces van genereren, ordenen en c o m m u n i c e r e n van data d oor de mens niet v e r s n e l d w o r d e n en heeft het g e b r u i k va n een sneller o u t p u t m e d i u m

In document nederlandselektronica-enrad i ogen ootschap (pagina 49-53)