NORMEN WAARDEN, B

In welke mate komen de volgende normen en waarden terug in het bericht?

Noot: een uitleg van de normen en waarden staan beschreven in de tweede lijst onderaan dit codeboek.

46 1. Competentie 2. Oprechtheid 3. Enthousiasme 4. Geraffineerdheid 5. Stoerheid Lijst 1:

Deze lijst is bedoeld om de normen en waarden uit het tweede deel te verduidelijken.

1. Modern:

Dit refereert naar de modernisering van de organisatie. Voorbeelden zoals gegeven door de organisatie zelf is de wens om te automatiseren en het in gebruik nemen van een digitaal portaal, welke de fysieke brieven (de ‘blauwe enveloppen’) moet

vervangen door e-mail. Woorden om deze waarde te herkennen zijn : digitaal, Mijn

Belastingdienst, Mijn Toeslagen, (aangifte) app en DigiD. Combinaties zoals online aangifte en elektronisch bericht zijn ook referenties aan de waarde Modern.

Noot: wanneer een link en/of hashtag wordt gegeven is het antwoord minimaal ‘Nauwelijks’, bij beide minimaal ‘Een beetje’. Zelfs wanneer geen

herkenningswoorden worden genoemd verder. Indien één van de herkenningswoorden expliciet worden benoemd wordt tenminste het antwoord ‘Redelijk’ te worden

gekozen. Indien hiernaast ook nog een link en/of hashtag wordt genoemd dient de maximale waarde (‘Zeer sterk’) te worden gecodeerd.

Enkel wanneer geen van de herkenningswoorden genoemd zijn in het bericht alsmede wanneer geen link en/of hashtag wordt gegeven dient ‘Helemaal niet’ te worden gecodeerd.

2. Rechtvaardig

Hiermee wordt bedoeld dat de Belastingdienst de burgers en organisaties gelijk, onpartijdig, respectvol en ondersteunend bediend.

Noot: wanneer een belastingdienstonderdeel voor een ander onderdeel bericht geeft dient ten minste de score ‘Redelijk’ te worden gecodeerd. Indien wordt gerefereerd naar het bedienen van een grotere groep mensen (e.g. “zo kunnen meer mensen gebruik maken van de voor ingevulde aangifte”) dient ten minste de eerste optie,

47

‘Nauwelijks’ te worden gekozen. Bij uitleg, hulp of een verwijzing daarnaar, dient ten minste ‘Een beetje’ te worden gecodeerd. Wanneer twee of meer van de hier

genoemde voorbeelden in een bericht voorkomen dient de maximale score te worden gecodeerd.

3. Snel

Deze waarde wordt gebruikt om aan te geven dat toeslagen op tijd worden uitbetaald en dat de belasting teruggave zo snel als mogelijk wordt overgemaakt. Daarnaast wordt deze waarden gebruikt om aan te geven dat controles (bijvoorbeeld door de Douane) zo snel mogelijk gebeurd.

Noot: indien er een tijdstip en/of deadline voor wanneer de uitbetalingen binnen dienen te zijn, wordt de maximale waarde ‘Zeer sterk’ gecodeerd. Hier mag één punt vanaf worden getrokken (‘Redelijk’) indien er een limitering of belemmering bij wordt gegeven. Indien een melding of mededeling wordt gedaan over drukte waardoor verzoeken niet in behandeling kunnen worden genomen dient ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd. Indien er wordt verzocht om op een door het bericht

gedefinieerd tijdstip een handeling te verrichten (e.g. aangifte moment) ten behoeve

van de belastingdienst, dient ten minste ‘Een beetje’ te worden gecodeerd. Een

voorbeeld hiervan is “Doe je aangifte op zaterdag, dan is het vaak rustig.” Dit geldt dus niet indien een deadline wordt gegeven waarbij de burger een deadline wordt gesteld (e.g. maximale datum om de belastingaangifte in te vullen).

4. Beschermend

Deze waarde wordt gebruikt om aan te geven dat het de taak van de Belastingdienst is om fraude tegen te gaan en de maatschappij te beschermen van smokkelwaar.

Noot: Wanneer een waarschuwing over fraude wordt gegeven dient de maximale code ‘Zeer sterk’ te worden gegeven. Indien informatie wordt verstrekt over frauduleuze zaken, voorlichting wordt gegeven om fraude te herkennen dan wel te ontdekken, of wanneer er over smokkelwaar / importrechten wordt gesproken dient, cumulatief per genoemd deel, ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd.

5. Duidelijk

Hiermee wordt bedoeld dat het de wens is van de Belastingdienst om zo helder als mogelijk te zijn in hun communicatie, alsmede om ondubbelzinnig te communiceren. Daarnaast willen ze met deze waarde aangeven dat zij verwarring altijd zullen

48

Noot: De laagste waarde ‘Helemaal niet’ wordt uitsluitend toegekend indien er geen duidelijkheid in het bericht zelf wordt verschaft. Dat wil zeggen, wanneer er geen dan wel weinig informatie wordt gegeven of indien er voor informatie uitsluitend wordt verwezen naar een extern bericht middels een hyperlink. Wanneer informatie wordt verstrekt in het bericht dient ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd. Hier komt cumulatief één punt bij voor ieder van de volgende genoemde dan wel weergegeven zaken ter aanvulling van de informatie: een hyperlink, verwijzing naar een andere dienst (e.g. Belastingtelefoon of een persoonlijk domein). De maximale waarde kan worden toegekend indien alle factoren hierboven genoemd tegelijkertijd aanwezig zijn. Aanvullend, ook wanneer tegenstrijdige informatie, of verwarrende informatie wordt gegeven binnen een enkel bericht dient ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd.

6. Juist

Hiermee wordt aangegeven dat de Belastingdienst altijd zonder fouten, storingen of tegenstrijdigheden wil werken en deze zo snel als mogelijk zal proberen op te lossen.

Noot: Indien over een storing, fout of een herroepping van een bericht worden genoemd dient per aangehaald onderwerp één punt cumulatief te worden toegekend. De maximale waarde ‘Zeer sterk’ kan enkel worden toegekend indien er geen

oplossing wordt gegeven voor de fout, storing of tegenstrijdigheid.

7. Geloofwaardig

De Belastingdienst wil graag aannemelijk maken dat zij integer werken waarin iedereen kan aannemen dat wat gecommuniceerd wordt ook daadwerkelijk klopt.

Noot: Bij een externe verwijzing ter verificatie van het bericht dient ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd. Bij een probleemstelling, oplossing, aangevuld door een externe verificatie dient de maximale waarde ‘Zeer sterk’ te worden gecodeerd.

8. Verantwoordelijk

De Belastingdienst neemt verantwoording op zich voor de taken die zij moeten uitvoeren.

Noot: Wanneer de taken waarover de belastingdienst gaat worden uitgevoerd en dit expliciet communiceren, dient de maximale waarde ‘Zeer sterk’ te worden toegekend. Bij een verheldering met betrekking tot een door de belastingdienst uit te voeren taak, waarbij de burger of ondernemer zelf nog een actie dient uit te voeren kan maximaal de waarde ‘Redelijk’ worden ingevuld.

49 9. Zorgvuldig

Dit komt sterk overeen met de waarde ‘Juist’. Door zorgvuldig te werk te gaan moet het vertrouwen in de belastingdienst vergroot worden.

Noot: Wanneer het woord ‘controle’ wordt gebruikt dient ten minste de waarde ‘Nauwelijks’ te worden toegekend. Deze waarde kan maximaal één punt verschillen met de ingevulde code bij de waarde Juist.

Lijst 2:

Deze lijst is bedoeld om de normen en waarden uit het derde deel te verduidelijken. De kenmerken die per waarde worden genoemd zijn indicatoren. Deze kunnen ook minder expliciet worden uitgedrukt in berichten. Bijvoorbeeld, wanneer in het bericht over voetbal wordt gesproken, kan dit worden opgevat als het kenmerk ‘mannelijk’ van de waarde

‘stoerheid’. Vergelijkbaar, wanneer specifiek vrouwen de doelgroep zijn in het bericht, kan dit als het ‘vrouwelijk’ kenmerk van de waarde ‘geraffineerdheid’ worden opgevat.

1. Competentie

Deze waarde omvat de volgende kenmerken:

betrouwbaarheid, hardwerkend, veilig, intelligentie, technisch, zakelijk, leidend, vertrouwen.

Noot: voor ieder van de hierboven voorkomende termen dient ten minste één punt cumulatief te worden gegeven. Bijvoorbeeld, indien in het bericht de kenmerken van veiligheid (overeenkomend met de waarde ‘beschermend’ uit deel 2), technisch (bijvoorbeeld wanneer over storingen, programma’s of applicaties wordt gesproken), leidend (de belastingdienst die het voortouw neemt) en vertrouwen (overeenkomend met de waarde ‘geloofwaardig’ uit deel 2) naar voren komen, wordt de vierde waarde ‘Redelijk’ te worden toegekend.

2. Oprechtheid

Deze waarde omvat de volgende kenmerken:

Nuchter, familie-gericht, kleinschalig, eerlijk, oprecht, echt, gezond, origineel, vrolijk, sentimenteel, vriendschappelijk.

Noot: voor ieder van de hierboven voorkomende termen dient ten minste één punt cumulatief te worden gegeven.

3. Enthousiasme

50 Gedurfd, trendy, opwindend, levendig, cool, jong, creatief, uniek, up-to-date,

onafhankelijk, eigentijds.

Noot: voor ieder van de hierboven voorkomende termen dient ten minste één punt cumulatief te worden gegeven. Wanneer een vraag wordt gesteld in het bericht ter uitlokking van een gesprek dient ten minste ‘Nauwelijks’ te worden gecodeerd. Feitelijk beschreven berichten kunnen maximaal de waarde ‘Een beetje’ worden toegekend.

4. Geraffineerdheid

Deze waarde omvat de volgende kenmerken:

Bovenklasse, glamoureus, knap, charmant, vrouwelijk, teder

Noot: voor ieder van de hierboven voorkomende termen, of een impliciete

omschrijving van deze kenmerken, dient ten minste één punt cumulatief te worden gegeven.

5. Stoerheid

Deze waarde omvat de volgende kenmerken:

Buitenhuis, mannelijk, Western (wilde westen), stoer, ruig

Noot: voor ieder van de hierboven voorkomende termen dient ten minste één punt cumulatief te worden gegeven.