Monitoring en prikkels voor de vervoerder

Het Programma van Eisen en bestek bevatten veel gedetailleerde eisen. Er wordt veel tijd gestoken in handhaving en monitoring hiervan. De vervoerder geeft aan dat hij soms moe wordt van alle voorschriften, omdat deze zo gedetailleerd zijn dat er altijd wel wat mis is. Daarbij wordt er soms op detail gehandhaafd, tot ergernis van de vervoerder. Een voorbeeld is een informatiefolder die een dag te lang in een bus lag (namelijk na afloop van de actie waar de folder betrekking op had) en waar de vervoerder direct op werd aangesproken. De vervoerder geeft wel aan dat het OV-bureau in het algemeen geen moeilijke opdrachtgever is in vergelijking met andere opdrachtgevers, maar dat het aantal eisen in het bestek zo hoog ligt dat het onmogelijk is om aan alles te voldoen. Er zijn in de concessie al enkele bonussen en boetes uitgedeeld.

71

Het OV-bureau stelt dat een vervoerder van nature geen prikkels heeft om zich in te zetten voor de ontwikkelfunctie. Een vervoerder is namelijk enkel gericht op kostenreductie en niet geïnteresseerd in maatschappelijke doelen. Daarnaast vloeit de winst niet terug naar de maatschappij, maar naar buitenlandse investeerders en beleggers en dit vindt het OV-bureau onwenselijk. De vervoerder stelt daarentegen dat hij in een kostencontract weinig belang heeft bij het ‘strekken’ van lijnen, omdat hij dan minder dienstregelinguren krijgt vergoed. Zo kostte het één minuut versnellen van een lijn tussen Zwolle en Emmen de vervoerder honderdduizend euro. Daarnaast stelt hij dat een vervoerder altijd strategisch gedrag zal vertonen als er heel veel gedetailleerde eisen worden gesteld. Immers, het zit in een commercieel bedrijf ingebakken om winst te maken. Volgens de betrokkenen (zowel het OV-bureau als de vervoerder) vertoont Qbuzz echter geen strategisch gedrag omdat het een kwaliteitsstrijder wil zijn. De winstmarges zijn echter “flinterdun”, aldus de vervoerder. Sinds het begin van de concessie wordt er tien procent minder omzet gedraaid. Tot nu toe is niet getornd aan de eisen maar is slim bezuinigd door te snijden in overbodige en indirecte kosten. De vervoerder voorziet echter wel risico’s: “ik voorzie meer spanningen als we nog meer moeten snijden in indirecte kosten. De samenwerking zal dan lastiger worden omdat wij menskracht verliezen”, aldus de betrokkene.

Het OV-bureau ziet drie nadelen van de huidige concessieopzet. Ten eerste is het OV-bureau (en daarmee de overheid) zelf opbrengstverantwoordelijk, wat risico’s met zich meebrengt. Op een concessie van honderd miljoen euro is er vorig jaar zeven miljoen euro verlies geleden. Dit brengt ook politieke onrust met zich mee. Ten tweede is de vervoerder nu weinig tot niet geprikkeld om te zorgen voor meer opbrengsten in de concessie. Ten derde blijft het soms lastig om voldoende kennis en expertise in huis te halen: je blijft als ambtenaar op de stoel van de vervoerder zitten. Om deze laatste twee nadelen op te vangen ziet het OV-bureau twee mogelijke verbeteringen in de toekomst: ten eerste een langere concessie met daarin meer prikkels voor de vervoerder met een langere terugverdientijd en ten tweede beter definiëren wat de eisen zijn en hoe daarmee moet om worden gegaan, om discussies hierover in de toekomst te voorkomen. Deze worden nu soms gevoerd, bijvoorbeeld over de haalbaarheid van eisen.

De vervoerder stelt dat het geen verschil maakt of de ontwikkelfunctie (wat betreft het vervoerkundige deel) bij het OV-bureau of bij de vervoerder zelf ligt. Elk gebied heeft zijn eigen vervoerwaarde en iedere overheid of vervoerder zou ongeveer op hetzelfde uitkomen, aldus de vervoerder.

72

Als het gedetailleerde niveau van eisen en regels naar beneden zou worden bijgesteld, dan zou het nog meer ruimte geven aan de vervoerder om een optimaal aanbod neer te zetten. De efficiëntie zou dan worden vergroot

4.3.5 Kwaliteit van het openbaar vervoer

Kijkend naar de drie aspecten van kwaliteit van het openbaar vervoer, dan valt op dat een discussie wordt gevoerd over het aantal reizigers. Het OV-bureau stelt dat het aantal reizigers sinds het begin van de concessie is toegenomen en dat de opbrengsten ook zijn toegenomen. Wel merkt het op dat reizigersgroei geen doel op zich is: het gaat erom welke type reiziger. De vervoerder geeft echter aan dat het heel moeilijk is om het aantal reizigers vast te stellen. Allereerst gebruikt de huidige vervoerder Qbuzz een andere meetmethode dan de vorige vervoerder Arriva, waardoor het lastig is om de cijfers te vergelijken. Daar komt bij dat het telsysteem behoorlijk onbetrouwbaar is: “telcijfers zeggen helemaal niets, maar toch hecht het OV-bureau hier grote waarde aan’, aldus de vervoerder. Volgens Qbuzz leek eerst sprake te zijn van een reizigersdaling, maar nadere analyse leidde tot een groei van ongeveer één tot drie procent (met een onzekerheidsmarge). Het OV-bureau heeft vervolgens na berekeningen een officieel groeicijfer van vier procent aangehouden.

De kostendekkingsgraad van de concessie is ongeveer 45 procent (volgens beide partijen) en is gelijk gebleven gedurende de concessie, maar wel met meer reizigers aldus het OV-bureau.

De klanttevredenheid (KPVV, 2012) zit vanaf 2009 duidelijk boven het landelijke gemiddelde, zoals in tabel 4.3 te zien is. In het eerste jaar van de concessie (2010) steeg de absolute en relatieve klanttevredenheid in de concessie; in het tweede jaar (2011) daalde dit licht.

Jaar 2007 2008 2009 2010 2011 Klanttevredenheid Groningen- Drenthe 7,1 7,0 7,4 7,6 7,5 Klanttevredenheid Nederland 7,0 7,2 7,2 7,2 7,2 Indexcijfer Groningen- Drenthe 1,01 0,97 1,03 1,06 1,04

73