Ministerie van Justitie project PAGO (Pro-Actieve Geschiloplossing door de Overheid)

Het project pro-actieve geschiloplossing door de overheid (PAGO) is een onderdeel van het programma Rechtsbijstand en Geschiloplossing van het Ministerie van Justitie. Dit programma beoogt enerzijds een besparing te bereiken op de gesubsidieerde rechtsbijstand (en de kosten van de rechterlijke macht) en anderzijds het stelsel van rechtsbijstand en geschiloplossing te innoveren. In dat kader wordt ook het gebruik van mediationvaardigheden gestimuleerd.

Onder leiding van ambassadeur PAGO Monique de Vries zetten verschillende taakorganisaties van het Ministerie van Justitie PAGO-projecten op voor de contacten met de eigen klanten.

Deze projecten worden hieronder nader toegelicht.

De Dienst Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening (JUSTIS)

De Dienst Justis is de screeningsautoriteit op het gebied van integriteit van het ministerie van Justitie. Justis toetst of personen een voorgeschiedenis hebben die het uitoefenen van een bepaald beroep of werk in de weg staat (de Verklaring Omtrent Gedrag- VOG). Daarnaast toetst Justis of partijen die bepaalde verklaringen, vergunningen en subsidies aanvragen, aan integriteitseisen voldoen. Ook voert Justis de regelgeving op het gebied van naamswijziging en gratie uit. In het kader van een pro-actieve en oplossingsgerichte aanpak van bezwaren is bij deze dienst het project “Bezwaar dat ik bel” gestart binnen het werkproces omtrent naamswijziging. De betrokken medewerkers van dit project hebben een training mediation-vaardigheden gevolgd en nemen voorafgaand aan het verzenden van een negatief besluit telefonisch contact op met de betrokken burger om het besluit toe te lichten en een luisterend oor te bieden. Er worden zowel gesprekken gevoerd met de aanvrager (als besloten is tot een afwijzing van naamswijziging) als met degene waar de naam van verloren gaat (als besloten wordt tot wijziging over te gaan). Uit de pilot blijkt daarnaast dat de aanvrager, in een gesprek voordat de beslissing wordt genomen, vaak meer informatie kan geven aan Justis dan de aanvrager tot op dat moment heeft gegeven. Dit kan van invloed zijn op de kwaliteit van het uiteindelijke te nemen besluit.In 2008 ontving de dienst Justis 3366 verzoeken tot naamswijziging en in totaal 182 bezwaren. Op dit moment worden voorbereidingen getroffen om deze werkwijze na de zomer uit te breiden naar het veelomvangrijker werkproces rondom de Verklaring Omtrent Gedrag.

De Immigratie en Naturalisatie Dienst (IND)

De IND zorgt voor de uitvoering van het vreemdelingenbeleid en vervult in dat kader drie taken:

1. Regulier: Aanvragen behandelen van verblijfsvergunningen voor wonen en werken in Nederland.

2. Asiel: Aanvragen behandelen van vreemdelingen die de Nederlandse overheid om bescherming vragen tegen bijvoorbeeld vervolging in hun land van herkomst.

3. Naturalisatie: Aanvragen behandelen voor het verkrijgen van de Nederlandse nationaliteit.

Ten behoeve van een pro-actieve aanpak van geschillen zet de IND in op het terugdringen van het aantal bezwaarprocedures in het proces ‘Regulier’ door op basis van een analyse van bin-nengekomen bezwaren in de afhandeling van soorten bezwaarschriften te differentiëren.

In een deel van de zaken zal de IND telefonisch in contact treden met de belanghebbende.

Daarnaast werkt de IND in dit kader aan verbetering van het primaire besluitvormingsproces op basis van een analyse van de redenen voor het indienen van een bezwaar. Zij wil er daar-mee voor zorgen dat het aantal gegrond verklaringen vanwege gebreken in de primaire besluiten afneemt. Voorts heeft de IND contact gelegd met het Juridisch loket, omdat veel betrokkenen zich daar melden. Op dit moment wordt bekeken wat de mogelijkheden voor samenwerking met het Juridisch Loket zijn.

De Dienst Terugkeer en Vertrek (DT&V)

De Dienst Terugkeer en Vertrek is verantwoordelijk voor het voorbereiden, bevorderen en organiseren van het daadwerkelijk vertrek uit Nederland van:

• illegale vreemdelingen die zijn staande gehouden in het kader van het vreemdelingentoe-zicht door vreemdelingenpolitie of Koninklijke Marechaussee 

• uitgeprocedeerde asielzoekers die het land moeten verlaten, inclusief (ex-)alleenstaande minderjarige vreemdelingen (amv’s). 

Het PAGO pilotproject van DT&V is gericht op het voorkomen van bezwaren, vluchtannule-ringen en andere kosten die worden veroorzaakt doordat vertrekkende vreemdelingen een

‘last-minute-aanvraag’ voor een verblijfsstatus doen. In het pilotproject staat een gesprek met de betrokken vreemdeling en zijn advocaat centraal.

Tijdens dat gesprek worden de kansen van een nieuwe aanvraag besproken. Indien de vreem-deling binnen 24 uur na dat gesprek een aanvraag doet dan zijn de afspraken met de IND dat de aanvraag binnen 24 uur wordt afgehandeld. Wanneer de aanvraag echter na die 24 uur kort voor vertrek wordt gedaan dan mag de vreemdeling de afhandeling daarvan niet meer afwachten en gaat het vertrek alsnog door. De eerste resultaten van deze pilot zijn positief.

De twintig vreemdelingen waarvan de zaken op de pilotwijze zijn afgehandeld zijn vertrokken zonder last-minute-aanvraag en zonder bezwaarprocedures. Veertien vreemdelingen heb-ben gebruik gemaakt van de mogelijkheid een aanvraag te doen in de gegeven 24 uur.

Een neveneffect lijkt te zijn dat ook van andere, aan de uitzetting gerelateerde procedures wordt afgezien, danwel dat deze worden ingetrokken. Daarnaast leveren minder annuleringen van vluchten en onnodig heen- en weer gereis van vreemdelingen naar en van het vliegveld onder begeleiding van de marechaussee een besparing op.

Het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO)

Het LBIO is gespecialiseerd in het innen van zowel partneralimentatie als kinderalimentatie, stelt Ouderbijdragen jeugdzorg vast en int deze bijdragen. In het kader van pro-actieve geschiloplossing bereidt het LBIO in samenspraak met de Ministeries van Jeugd en Gezin en Justitie een pilot voor op het gebied van alimentatiegeschillen.

8.4 Conclusies

Hoewel het pionierstraject eind 2009 is afgerond hebben alle betrokken bestuursorganen de inzet van mediationvaardigheden voortgezet en is het overgrote deel van de pioniers-projecten zelfs uitgebreid. Daarnaast neemt het aantal bestuursorganen dat mediationvaar-digheden toepast toe. In de vorige paragraaf is daarvan een overzicht geboden.

Wanneer het aantal klachten of bezwaren waarbij mediationvaardigheden wordt toegepast afgezet wordt tegen het totale aantal klachten en bezwaren dan moeten we constateren dat op dit moment de inzet van mediationvaardigheden nog steeds heel beperkt is. Zo worden bijvoorbeeld bij de behandeling van nog geen 10% van het totale aantal bezwaarschriften mediationvaardigheden ingezet. Gezien het effect van de inzet van mediationvaardigheden, de behaalde resultaten zoals omschreven in hoofdstuk 4, 5, 6 en het in paragraaf 8.1 beschreven reductiepotentieel is het wenselijk dat een verdere uitrol en toepassing van de inzet van mediationvaardigheden wordt gestimuleerd en ondersteund.

Raad voor Rechtsbijstand

De Raad voor Rechtsbijstand voert toezicht uit op en draagt zorg voor de organisatie van de verlening van gesubsidieerde rechtsbijstand door met name het Juridisch Loket, mediators en advocaten. De Raad voor Rechtsbijstand zorgt ervoor dat mensen met een laag inkomen onder meer een bijdrage in de advocaatskosten kunnen krijgen. In 2008 ontving de Raad voor de Rechtsbijstand 10.085 bezwaarschriften. Een belangrijke stap in de ontwikkeling naar een meer pro-actief optreden bij (potentiële) geschillen is in het najaar van 2009 gezet door-dat het regio-kantoor Arnhem gestart is met het bellen in bezwaarzaken. In een interne instruc-tie is uitgewerkt in welke gevallen telefonisch contact zou moeten worden opgenomen.

Inmiddels wordt ook in de disciplines “toevoegen” en “vaststellen” telefonisch contact met betrokkenen opgenomen. In Den Bosch wordt er gebeld met juridische hulpverleners (de advocatuur) over de indiening van toevoegingsaanvragen: het project ‘High trust’.

Er is bovendien veel werk gemaakt van het vereenvoudigen van de bezwaarprocedure.

De op dit onderwerp actieve projectgroep heeft zich in de eerste fase gericht op het in beeld brengen van de gevolgde handelwijze binnen de 5 regiokantoren en wie bij welke werkzaam-heden daarin zijn betrokken. Dit heeft de basis gelegd voor vereenvoudiging en uniformering.

De planning is er op gericht om in het voorjaar 2010 een geüniformeerde landelijke regeling beschikbaar te hebben die zich naar verwachting vertaalt in het sneller afhandelen van bezwaarschriften en het “oplossen” van geschillen. Ook verwacht de Raad dat met het beschik-baar komen van nieuwe (in Klare Taal) opgestelde standaardteksten een grote bijdrage zal leveren aan verdere uniformering en het sneller afhandelen van bezwaarschriften en dat deze aanpak zal bijdragen aan de professionalisering van de dienstverlening en een vermindering van het aantal bezwaren. Deze werkwijze ondersteunt het investeren in de relatie met klanten en partners en leidt tot veel positieve reacties. De ontwikkelde werkwijze is één van de belang-rijke pijlers van het door de Raad ontwikkelde nieuwe concept dienstverlening dat dit voor-jaar landelijk wordt ingevoerd.

Het Juridisch loket

Het Juridisch Loket verstrekt op een open en transparante manier gratis hoogwaardige juridische informatie en advies aan burgers. Het Juridisch Loket is voor iedereen gemakkelijk bereik-baar en toegankelijk, wijst de weg in het recht en speelt tevens een rol in het aanbieden van alternatieve geschillenbeslechting. In dat kader is het Juridisch Loket gestart met een project in samenwerking met het UWV. Het Juridisch Loket kan om een bezwaarschrift proberen te voorkomen, gebruik maken van de mediatiors van het UWV. De kosten van mediation blijven bij het UWV. Na deze pilot met het UWV hebben de medewerkers van het Juridisch Loket vaste aanspreekpunten bij alle lokale UWV-vestigingen gekregen. Het Juridisch Loket wil deze manier van samenwerking in de toekomst graag breder uitvoeren, zoals bijv. met de IND, Belastingdienst en SVB.

4. De inzet van mediationvaardigheden loont. Burgers gaven gedurende het pioniertraject aan de informele aanpak van bezwaren met gemiddeld een 7,2 te waarderen (een toename van ruim 40%). De bruto doorlooptijd van een bezwaar vermindert met gemiddeld 37%

ten opzichte van de maximale wettelijke behandeltermijn op grond van de Awb en 21% ten opzichte van de reguliere behandeltermijn. De inzet van mediationvaardigheden wordt door de betrokken ambtenaar (in bezwaar) gemiddeld met een 7,8 gewaardeerd. In ver-houding tot de reguliere bezwaarprocedure levert een informele aanpak van bezwaren een efficiencywinst ten aanzien van de afhandeltijd op van gemiddeld 26%. Een informele aanpak van bezwaren levert de overheid een kostenbesparing op van gemiddeld 20%¹.

5. Een informele aanpak werkt conflictoplossend. Dit in contrast tot de reguliere (formele) Awb-procedure die door juridisering juist bij kan dragen aan de escalatie van het onder-liggende conflict. De resultaten van de pioniers laten zien dat de burger, ook in die gevallen waarin hij niet tevreden is over de uitkomst van de procedure, wel tevreden is over de procedure en bejegening en daardoor meer vertrouwen heeft in contact met de overheid in de toekomst (op alle punten ruim voldoende rapportcijfers gemiddeld boven 7,0).

Deze waardering vorm een duidelijk contrast tot de waardering van burgers van de formele behandeling van bezwaren met zowel een positieve als negatieve uitkomst (nl een zeer laag rapportcijfer van 4,8). Juist bij negatieve beslissingen is de betekenis van een behoorlijke behandeling voor de burger groot voor de aanvaarding van de negatieve beslissing en leidt dit in zowel het primaire proces als in de bezwaarfase tot een afname van het aantal procedures.

6. Proactief en oplossingsgericht werken kan succesvol worden ingezet op alle onderzochte domeinen. Wel vragen verschillende typen zaken om verschil in werkwijze, beschikbare tijd en aanpak. De informele aanpak dient dus altijd op maat ontwikkeld en ingevoerd te worden.

7. Het invoeren van deze projecten vraagt aanzienlijke inspanningen van de organisatie en van de betrokken medewerkers. Ook vraagt het om nieuwe vormen van samenwerking binnen afdelingen en tussen afdelingen (bijvoorbeeld vakafdelingen en bezwaar/beroep).

Veel projectleiders blijken te optimistisch over de snelheid waarmee zij een pilotproject kunnen opzetten en uitvoeren.

1 De kostenbesparing in het kader van een verminderd beroep op de externe hoorcommissies of beroepsprocedures zijn hierbij niet meegerekend.

9.1 Conclusies

1. Een informele aanpak van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren sluit in het overgrote deel van de gevallen beter aan bij de behoeften van burgers gedurende deze procedures, kan onnodige escalatie voorkomen, bespaart kosten, vergroot de tevreden-heid van de burger en van de ambtenaar en vergroot het vertrouwen van de burger in de overheid.

2. Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen de primaire fase van besluitvor-ming zo inrichten dat een informeel overleg met de burger mogelijk is, indien er aanwijzin-gen zijn dat het vooraanwijzin-genomen besluit tot conflicten leidt.

3. In de bezwaarfase werd in 60% van de gevallen gekozen voor een informele aanpak en trokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in. In deze zaken werd daardoor géén reguliere procedure meer doorlopen. In het primaire proces werd in 70% van de gevallen gekozen voor een informele behandeling.