7 MANAGEMENTAGENDA 7.1 Twinning

De IND functioneert in een dynamische omgeving. Een omgeving waar de maatschappelijke en politieke belangstelling groot is en de (regelmatig wijzigende) wet- en regelgeving een belangrijke invloed heeft op de bedrijfsvoering(sprocessen). De IND lijkt daarin vooral op gewoonte te functioneren: de gewoonte van management en personeel om loyaal te zijn, om het werk te klaren ondanks tegenslagen, reorganisaties, haperen-de ICT, veel tijhaperen-delijke collega’s, nieuwe taken, anhaperen-dere taakinvulling, ongetraindheid, achterstanden, gebrekkige dossiers, et cetera. Negatieve publiciteit over de organisatie is daarbij aan de orde van de dag. De medewerkers van de IND verdienen het om niet alleen trots op zichzelf te zijn als zij met kunst en vliegwerk nog iets voor elkaar krijgen, zij

verdienen het om ook trots op hun organisatie te kunnen zijn. De rust om daarvoor een integraal plan van aanpak op te stellen dat op draagvlak kan rekenen en dat de tijd gegund wordt om operationeel te worden: de IND, de medewerkers en de klanten van de IND zullen erbij gebaat zijn.

De spagaat voor de IND bestaat hierin dat onderhanden werk niet mag lijden onder vernieuwingsoperaties.

Om de kansen op succes te versterken beveelt de Algemene Rekenkamer aan dat de IND op de kortst mogelijke termijn voor de duur van twee à drie jaar een binnenlandse twinning-partner zoekt. De Algemene Rekenkamer denkt daarbij aan de Sociale Verzekeringsbank, die als kernactiviteit vergelijkbare processen uitvoert. De IND kan in de ogen van de Algemene Rekenkamer – als voorbeeld – leren van de wijze waarop de SVB op tijdigheid stuurt en deze over het algemeen ook realiseert. De volgende punten verdienen aandacht.

7.2 Aandachtspunten 7.2.1 Doelen

De IND is de toelatingsorganisatie van Nederland en heeft doelen als tijdigheid en zorgvuldigheid hoog in het vaandel. Ze ziet zichzelf als een dienstverlenende organisatie, die voor een aanvrager een voorspelbare partner is. De aanvrager moet ervan uit kunnen gaan dat zijn aanvraag binnen een bepaalde termijn (en zeker binnen de wettelijke termijn), met een bepaalde kwaliteit is afgehandeld. Dit impliceert klantgerichtheid.

Indien klantgerichtheid formeel door de minister tot doel wordt verheven heeft dit belangrijke gevolgen voor de bedrijfsvoering van de IND (waaronder ICT) en de ketenpartners. Te denken valt aan de toeganke-lijkheid van informatie voor de klanten en de wijze waarop gemeenten vreemdelingen bijstaan bij aanvragen.

7.2.2 Werkprocessen

De uniformiteit van werkprocessen bij IND, waar de invoering van processturing aan bij moest dragen, blijkt nog niet gerealiseerd. Er moet nog het nodige uitgewerkt worden op het punt van taakafbakening en toedeling van verantwoordelijkheden. Nadat dit is gerealiseerd zullen per proces normtijden dienen te worden ontwikkeld om een verantwoorde personele bezetting per type proces te kunnen opzetten (zie hierna).

De Algemene Rekenkamer beveelt aan waar mogelijk gebruik te maken van risicoprofielen teneinde te komen tot efficiënter werkprocessen.

Werken met risicoprofielen betekent dat voorafgaand aan de behandeling van een aanvraag een inschatting wordt gemaakt of er sprake is van een verhoogd frauderisico, en de intensiteit van controle op fraude bij de aanvraag vervolgens daarop wordt afgestemd. Binnen de huidige wet- en regelgeving is verandering in het controlebeleid van de IND echter maar beperkt mogelijk.

Het signaleren en voorkomen van fraude heeft binnen het proces Regulier onvoldoende vorm gekregen. Dit brengt ernstige risico’s met zich mee voor de zorgvuldigheid van het beslissen over de aanvragen. Omdat deze problematiek niet alleen het functioneren van de IND betreft, moet de oplossing gevonden worden in afspraken voor de hele keten.

7.2.3 Personeel

Wat de personele inzet betreft is de Algemene Rekenkamer van mening dat de IND haar capaciteit voor de behandeling van dossiers beter in overeenstemming moet brengen met de daarvoor benodigde tijd. Dat is nu niet het geval. De benodigde tijd voor uitvoering van de verschillende processen binnen de termijnen is niet bekend.

De IND heeft adequaat opgeleid personeel nodig. Investeren in mensen en trainingsprogramma’s is hiervoor noodzakelijk. De bestaande opleidings-modules van het Kennis- en Leercentrum van de IND dienen aangevuld te worden met adequate opleiding voor de van de Vreemdelingendienst overgenomen taken en voor de daarmee gemoeide veranderde logieke en administratieve opgaven.

7.2.4 ICT

Gezien het strategische belang van ICT voor de IND is het noodzakelijk een lange-termijnvisie te ontwikkelen op de ICT-voorziening. Verdere professionalisering op dit vlak is voor de IND noodzakelijk om haar doelen te bereiken. Een adequate ICT-ondersteuning van de procesgerichte IND-organisatie als onderdeel van de vreemdelingenketen moet hiervan het resultaat zijn. De IND-medewerkers zullen actief bij dit ICT-vernieuwings-traject moeten worden betrokken. Het huidige ICT-ondersteuningsniveau zal bij deze vernieuwingsinspanningen minimaal gehandhaafd moeten blijven.

7.2.5 Lerende organisatie

Een goed functionerende organisatie gebruikt klachten mede als bron voor verbeteringen. Dit leerproces is volgens de Algemene Rekenkamer momenteel bij de IND ondanks verbeteringen onvoldoende ontwikkeld.

Ervaringen met het professioneel opzetten van klachtbehandeling en de positieve effecten daarvan zijn er buiten de IND te over – de IND zou die moeten gebruiken.

7.2.6 Informatievoorziening aan minister en Tweede Kamer

De betrouwbaarheid van de informatie van de minister aan de Tweede Kamer over de werkprocessen en prestaties van de IND is niet gegaran-deerd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de gebrekkige management-en sturingsinformatie die binnmanagement-en de IND gegmanagement-enereerd wordt management-en anderzijds door de verwevenheid van IND-verrichtingen met die van andere

ketenpartners, waarover informatie ontbreekt. Naast een betere regie op deze trajecten zijn afspraken over de informatievoorziening door

ketenpartners onderling volgens de Algemene Rekenkamer noodzakelijk.

7.3 Keten

De IND vormt de ruggengraat van de uitvoering van de verstrekking van verblijfstitels in Nederland in het kader van vreemdelingenbeleid, maar de IND kan dat niet alleen. De IND is onderdeel van een keten met ongelijk-soortige partners van wie Buitenlandse Zaken (de posten), Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties/VNG (Vreemdelingenpolitie en gemeenten) en Defensie (Kmar) de belangrijkste zijn. Die onderlinge afhankelijkheid behoeft uitwerking en regie.

Minister(s) en ministerie(s) zullen nadrukkelijker hun verantwoordelijkheid voor de prestaties van de keten als geheel moeten nemen dan tot nu toe praktijk is geweest. Inrichting van de frontoffice-taken, invulling van fraudeherkenning en -opsporing, opdelen van de wettelijke termijnen, de manier waarop en de mate waarin ICT de gehele keten ondersteunt, zijn voorbeelden van agendapunten die uitgewerkt én opgelost moeten worden.

8 REACTIES EN NAWOORD