gaat over het klantperspectief aan de hand van de verwachtingen en ervaringen van ouderen tijdens het toegangsproces. Ondanks de actuele focus op vraaggerichte zorg, is er nog maar weinig

bekend over wat klanten belangrijk vinden als ze een vraag hebben op het gebied van de langdurige zorg.

Zoals beschreven in hoofdstuk 4 zijn we begonnen met het toevoegen van specifieke vragen over het toegangsproces in de Seniorenbarometer. Dit is een Nederlandse vragenlijst die via internet de mening vraagt aan een ouderenpanel over verschillende aspecten in hun leven. In het panel zitten zowel mensen die al wel eens zorg hebben aangevraagd (‘gebruikers’) als mensen die dit nog nooit hebben gedaan (‘toekomstige klanten’), waardoor we konden vragen wat beide groepen belangrijk vinden als ze een zorgvraag hebben of zouden hebben. Tevens konden we bepalen of er een verschil is tussen deze twee groepen. Meer dan 1000 mensen deden mee aan de vragenlijst van 2012, de vragenlijst waar we een aantal vragen aan hebben toegevoegd. Deze vragen hadden zowel betrekking op bij wie zowel ‘gebruikers’ als ‘toekomstige klanten’ hun vraag voor zorg zouden stellen, als op het belang dat beide groepen hechten aan negen aan toegang gerelateerde aspecten.

De meerderheid van de respondenten (82%) had geen zorgdiensten aangevraagd en waren dus

‘toekomstige klanten’. Ongeveer één vijfde (157 personen) had wel ooit zorg aangevraagd (‘gebruikers’). Minder ‘gebruikers’ dan ‘toekomstige klanten’ benaderden resp. zouden als eerste de huisarts

benaderen met een zorgvraag (29% vs 66%), daar tegenover staat dat ‘gebruikers’ eerder hun vraag stelden aan het Wmo loket, het CIZ, een thuiszorgorganisatie of een thuiszorgmedewerker. Als we de twee groepen (‘toekomstige klanten’ en ‘gebruikers’) vergelijken, bleek dit verschil ook statistisch significant.

We troffen ook statistische verschillen tussen ‘gebruikers’ en ‘toekomstige klanten’ op de vraag wat ze belangrijk vonden bij de vraag voor zorg (‘gebruikers’) of belangrijk dachten te vinden bij een vraag voor zorg (‘toekomstige klanten’). Bijna alle toekomstige klanten (95%) vonden het niet alleen belangrijk dat naar hun persoonlijke voorkeuren werd geluisterd, maar ze gaven ook aan informatie te willen over de mogelijkheden voor zorg (95%), wachtlijsten en wachttijden (95%). Deze aspecten scoorden het hoogst. De meeste ‘gebruikers’ vonden het vooral belangrijk om alle vragen op één plaats te kunnen stellen (84%). Maar ook het ontvangen van informatie over de mogelijkheden voor zorg en de procedure werd gescoord als belangrijk of heel belangrijk door 81% van de ‘gebruikers’.

De resultaten geven waardevolle informatie over hoe ‘gebruikers’ en ‘toekomstige klanten’ het toegangsproces waarderen. De resultaten geven daardoor belangrijke input aan organisaties die langdurige zorg voor ouderen bieden over wat relevant is bij het organiseren van het toegangsproces.

Summary / samenvatting 141

daar is nog weinig informatie over. Het verschil tussen wat ‘gebruikers’ en ‘toekomstige klanten’ belangrijk vinden in het toegangsproces tot zorg, suggereert dat het voor de meeste mensen lastig is om te voorzien wat voor hen van belang is als ze een zorgvraag hebben, of bij wie ze hun vraag voor zorg zullen stellen.

In hoofdstuk 5 zijn de ervaringen van klanten verder onderzocht met behulp van een kwalitatief onderzoek. De data zijn verzameld door het houden van interviews met vertegenwoordigers van klanten die kort voorafgaand aan het interview waren opgenomen in een verzorgings- of verpleeghuis, of als het mogelijk was met klanten zelf. In totaal zijn 33 (vertegenwoordigers van) klanten van vier organisaties geïnterviewd, over 34 opnames (één echtpaar). Op basis van de drie A dimensies van toegang was een onderwerpenlijst opgesteld die als leidraad gebruikt werd tijdens het gesprek. De meeste gesprekken (27) vonden plaats met een vertegenwoordiger van een klant. De processen waar de respondenten mee te maken hebben, voor zichzelf of voor een naaste, zijn complex en hebben betrekking op grote veranderingen in gezondheid en welzijn én leefomstandigheden. Ongeveer een derde van de klanten werd opgenomen na een verblijf in een ziekenhuis of revalidatiekliniek. De andere klanten werden opgenomen omdat hun behoefte aan (continue) zorg sterk toenam of omdat er veranderingen plaatsvonden in de informele zorg.

Over het algemeen waren de respondenten tevreden over het verloop van het toegangsproces. Echter, het bleek wel dat de ervaringen van klanten sterk variëren tussen individuen, ongeacht de organisatie waar zij werden opgenomen. Daarbij spelen veel verschillende aspecten een rol, zoals de persoonlijke situatie, de relatie met informele zorgverleners en naasten, of de gezondheid. Dit maakt het

toegangsproces een individuele ervaring, ondanks dat de stappen in het proces voor iedereen ongeveer gelijk zijn. Dit benadrukt het belang van het focussen op de individuele vraag en behoefte van de klant gedurende het toegangsproces.

Uit het onderzoek bleek dat het 3A dimensies goed bruikbaar zijn om te begrijpen hoe ouderen en/of hun naasten de toegang tot langdurige zorg ervaren. Voor de dimensies availability en acceptability blijken relevant gedurende het proces en beïnvloeden de ervaring.

Vanuit de interviews kwamen twee vormen van availability naar voren: de bereikbaarheid van de organisatie en/of de medewerkers gedurende het toegangsproces en de beschikbaarheid van de locatie. De beschikbaarheid van de locatie was een relevant onderwerp dat in vrijwel alle interviews naar voren werd gebracht. Het vinden van een locatie dichtbij familie was een veel voorkomend doel, maar dit bleek in urgente situaties niet altijd mogelijk. Een belangrijk aspect van de dimensie acceptability waren persoonlijke aandacht en het gevoel dat iemand zich om de klant bekommert. Het meest belangrijke hierbij was een vaste contactpersoon. Availability en acceptability bleken bovendien nauw verbonden: zo bleek het geen probleem als de vaste contactpersoon niet altijd bereikbaar was, zo lang als de verwachtingen hierover maar helder waren. Aan de andere kant, als een organisatie niet bereikbaar is op het moment dat dit afgesproken is, komt de acceptability onder druk te staan.

De dimensie affordability bleek nauwelijks een issue. Waarschijnlijk omdat de eigen bijdrage inkomensgerelateerd is, en de meeste mensen lijken erop te vertrouwen dat hetgeen ze moeten bijdragen niet hun financiële mogelijkheden overstijgt.

In deel III worden de twee perspectieven gecombineerd om te komen tot het gewenste toegangsproces. Aan de hand van de casus van mevrouw Z. en haar moeder, wordt in hoofdstuk 6 onderzocht hoe een zorgvraag kan ontstaan en wat er vervolgens gebeurt tijdens de zoektocht om vraag en aanbod op

140 Challenges of access indicatieproces wordt doorlopen. Verder bleek affordability nauwelijks relevant tijdens het

toegangsproces. Gezien de recente transities in het Nederlandse stelsel voor ouderenzorg, ligt het voor de hand dat deze dimensie in de toekomst wel degelijk van belang gaat worden.

Acceptability bleek wel een belangrijke dimensie. De zorgorganisaties investeren in het opbouwen van een relatie met hun klanten, voornamelijk door de inzet van de sterke persoonlijke band tussen klant en zorgadviseur vanaf het begin van het toegangsproces. Wel valt op dat de case organisaties de

tevredenheid van hun klanten met het toegangsproces niet specifiek evalueren. Het meten van klanttevredenheid met het toegangsproces zou kunnen helpen met zowel het begrijpen van het toegangsproces als het verbeteren van dit proces.

Deel II gaat over het klantperspectief aan de hand van de verwachtingen en ervaringen van ouderen tijdens het toegangsproces. Ondanks de actuele focus op vraaggerichte zorg, is er nog maar weinig bekend over wat klanten belangrijk vinden als ze een vraag hebben op het gebied van de langdurige zorg.

De meerderheid van de respondenten (82%) had geen zorgdiensten aangevraagd en waren dus

Summary / samenvatting 141

Samenv

142 Challenges of access elkaar af te stemmen. Het doel was om de belangrijkste onderwerpen te benoemen die van belang zijn bij het vormgeven van het operationele toegangsproces tot langdurige zorg en diensten voor ouderen, aansluitend bij de behoeften van klanten.

We hebben hierbij gebruik gemaakt van drie bronnen: de theoretische concepten front/back office configuraties en de drie A dimensies van toegang, de resultaten zoals beschreven in de hoofdstukken 2, 3, 4 en 5, die inzicht geven in het huidige toegangsproces tot langdurige zorg vanuit het perspectief van zowel organisaties als klanten, en inzichten in het gewenste toegangsproces, onderzocht met behulp van twee focusgroep bijeenkomsten met vertegenwoordigers van klanten en professionals betrokken bij het toegangsproces. Bij de focusgroep bijeenkomsten werden vijf belangrijke onderwerpen benoemd: het belang van een vaste contactpersoon die de achtergrond van de klant kent, de rol en positie van informele zorgverleners, het gebrek aan praktische, realistische en individueel afgestemde informatie, bij voorkeur eerder in het proces en een helder startpunt, goede contacten met verwijzers en het effect van crisissituaties op het proces.

In hoofdstuk 6 wordt alle verzamelde data gecombineerd en gebruikt om de belangrijkste onderwerpen te beschrijven die relevant zijn bij het ontwerpen van het operationele toegangsproces. Deze

gecombineerde resultaten zijn gekoppeld aan de twee theoretische concepten die gedurende de studie gebruikt zijn: de drie A dimensies van toegang en de front/back office elementen. Dit is vertaald in een tweetraps ontwerpmodel als startpunt voor het vormgeven van het operationele toegangsproces. Het omvat de relevante principes die ten grondslag liggen aan het toegangsproces en beschrijft de ontwerpbesluiten.

In het laatste hoofdstuk, hoofdstuk 7, wordt door middel van een algemene discussie gereflecteerd op de vier onderscheiden onderzoeken. Behalve dat de belangrijkste resultaten nog eens worden samengevat, beschrijft het ook de wetenschappelijke bijdrage van de onderzoeken. Dit betreft:

• De toepasbaarheid van twee belangrijke theoretische concepten om de operationele toegang tot langdurige zorg te beschrijven (hoofdstukken 2, 3, 4 en 5)

• De meerwaarde van het combineren van deze concepten (hoofdstuk 6)

• Inzicht in de wijze waarop organisaties die langdurige zorg bieden op dit moment hun toegangsproces organiseren (hoofdstukken 2 en 3)

• Inzicht in de wijze waarop klanten het operationele toegangsproces ervaren, wat hun ervaringen zijn (hoofdstukken 4 en 5) en de vergelijking tussen mensen die al ervaring hebben met de toegang tot zorg (‘gebruikers’) en mensen die hierin nog geen ervaring hebben (‘toekomstige klanten’) (hoofdstuk 4)

• Inzicht in het gewenste operationele toegangsproces tot langdurige zorg (hoofdstuk 6) • De combinatie van theoretische en empirische resultaten in een tweetraps ontwerpmodel

(hoofdstuk 6)

Tenslotte wordt in hoofdstuk 7 ook stilgestaan bij de relevantie van de onderzoeken voor de praktijk. Behalve de inzichten die de onderzoeken geven, hebben we tevens een eerste stap gezet in het ontwerp van een instrument dat organisaties kunnen gebruiken als ze hun operationele toegangsproces vorm gaan geven door de tien belangrijkste onderwerpen te benoemen die organisaties mee moeten nemen bij het ontwerp. Het hoofdstuk eindigt met het benoemen van de beperkingen van het onderzoek en de mogelijkheden voor verder onderzoek.