ACM acht een tweetal zaken van belang betreffende de afhandeling van klachten. Ten eerste is het belangrijk om zicht te hebben op aantal en inhoud van de klachten die vanaf 1 januari 2012 door consumenten bij netbeheerders of leveranciers en bij ConsuWijzer zijn ingediend. Ten tweede is het belangrijk zicht te hebben op de wijze waarop de energiebedrijven zich voor wat betreft de klachtenafhandeling voorbereiden op de GSA.
Aantal en inhoud klachten
Het aantal klachten over de uitrol van de slimme meter is gering. Netbeheer Nederland en Energie-Nederland geven beiden aan dat zij op dit moment geen of een zeer geringe toename zien van klachten als gevolg van de uitrol van de slimme meter. Zoals in paragraaf 5.1 is aangegeven is ook het aantal klachten op ConsuWijzer over de slimme meter gering. Hierdoor is een kwantitatieve analyse van klachten niet zinvol.
Ter indicatie van de inhoud van klachten heeft ACM in overleg met
netbeheerders en leveranciers een top-5 samengesteld van klachten die op dit moment relatief meer voorkomen. Deze indicatieve klachten top-5 ziet er als volgt uit:
• Het is consumenten niet altijd duidelijk wat de voordelen zijn van de slimme meter.
• Consumenten willen graag weten hoe de meter werkt, bijvoorbeeld in relatie tot het dubbel-tarief.
• Wanneer er gelijktijdig met de plaatsing van de slimme meter extra aanpassingen op de aansluiting uitgevoerd moeten worden ontstaan meer klachten.
• Consumenten dienen vaker klachten in indien de elektriciteitsmeter en gasmeter niet tegelijkertijd vervangen (kunnen) worden.
• Voor consumenten is het soms onduidelijk waarom de huidige meter vervangen wordt (‘oude meter voldoet nog prima’). Er is een kleine groep consumenten die elektriciteit teruglevert en graag de
4
0
/1
1
6
terugdraaiende Ferraris-meter wenst te behouden.
In vergelijking met 2012 worden minder klachten over de keuzevrijheid ontvangen. Leveranciers en netbeheerders hebben aangegeven dat zij naar aanleiding van bovenstaande klachten bestaande procedures verbeterd hebben.
Kastje-muur situaties
Voor deze rapportage is het onderscheid tussen klachtenafhandeling door leveranciers en klachtenafhandeling door netbeheerders van wezenlijk belang. Het is immers de netbeheerder die de slimme meter uitrolt en het is de leverancier die verantwoordelijk is voor adequate afhandeling van klachten die door consumenten worden ingediend. In principe is de leverancier het enige aanspreekpunt voor de consument wat betreft energiezaken. Aangezien de netbeheerder de slimme meter plaatst bij de consument, is het onderwerp klachtenafhandeling in dit geval ook voor netbeheerders relevant. De ervaring van ACM is dat consumenten het moeilijk vinden om de rol van netbeheerder en de rol van leverancier goed te onderscheiden. Daarom is het volgens ACM essentieel dat de consument geen kastje-muur situaties gaat ervaren rondom de uitrol van de slimme meter.
ACM heeft op ConsuWijzer niettemin een beperkt aantal signalen ontvangen van kastje-muur situaties die consumenten ondervinden bij vragen of klachten over de slimme meter bij de leverancier of netbeheerder. Er zijn afspraken gemaakt tussen leveranciers en netbeheerders over doorverwijzingen of anderszins over onderwerpen, die zowel netbeheerders als leveranciers betreffen.
Verwachtingen omtrent klachten tijdens GSA
Het feit dat op dit moment sprake is van een gering aantal klachten laat onverlet dat het opvoeren van het tempo van de uitrol tijdens de GSA mogelijk wel tot een toename van vragen en klachten kan leiden. Om zicht te krijgen op de voorbereidingen van adequate afhandeling van klachten tijdens de GSA, heeft ACM bij Netbeheer Nederland en bij Energie-Nederland informatie opgevraagd over de wijze waarop zij zich voorbereiden.
Energie-Nederland stelt dat door onbekendheid met de slimme meter het aantal vragen en klachten mogelijk in het begin van de GSA zal toenemen, maar op langere termijn verwacht de branchevereniging dat het aantal vragen en klachten weer zal afnemen. Energie-Nederland geeft aan niet te
verwachten dat de uitrol van de slimme meter invloed heeft op de gemiddelde doorlooptijd van klachten en ook niet op het aantal klachten dat binnen acht
4
1
/1
1
6
weken is afgehandeld. ACM vindt dit een reële verwachting. Op dit moment treffen de leveranciers dan ook geen specifieke voorbereidingen voor klachtenafhandeling tijdens de GSA.
Netbeheer Nederland gaat uit van een geringe stijging van het aantal vragen en klachten over de slimme meter. De verwachting is dat de netbeheerders niet alleen vragen en klachten zullen krijgen over de installatie van de slimme meter, maar ook over de bij de meter behorende diensten en functionaliteiten.
5.4 Conclusies
De hoofdconclusie ten aanzien van signalen en klachtenafhandeling is dat de KSA op hoofdlijnen positief verloopt. Er zijn op dit moment weinig klachten van consumenten over de uitrol en de slimme meter. De leveranciers houden rekening met een geringe stijging van het aantal klachten bij de start van de GSA zonder dat dit zal leiden tot het overschrijden van geldende termijnen voor klachtenafhandeling. Leveranciers en netbeheerders zijn actief met het analyseren van signalen met als doel om verbeteringen te realiseren voor de start van de GSA. Consumenten en belanghebbenden voorzien ACM van input, waardoor ACM een goed beeld heeft van het verloop van de uitrol. Zijn er belemmeringen voor de GSA?
Op hoofdlijnen zijn er geen belemmeringen voor de GSA op grond van signalen en klachten. Van de signalen en klachten valt op dat leveranciers aangeven dat zij met de huidige marktprocessen te laat informatie krijgen over de plaatsing van de slimme meter, waardoor zij de consument rondom de plaatsing niet goed kunnen informeren over het gebruik ervan. ODA’s geven aan dat zij met de huidige marktprocessen in het geheel geen informatie ontvangen over de plaatsing van de slimme meter. Zie hoofdstuk 6 Informatievoorziening voor een nadere uitdieping van dit signaal. Zijn er aanvullende maatregelen nodig?
ACM ziet geen aanleiding voor aanvullende maatregelen ten aanzien van klachtenafhandeling door leveranciers en netbeheerders.