Geachte heer, mevrouw
Mijn naam is Thomas Bakker, ik ben 23 jaar en momenteel ben ik bezig met mijn Master Thesis, voor de studie Change Management, die ik volg aan de Rijksuniversiteit te Groningen. Onlangs is er binnen Hemmink BV een nieuw ERP systeem ingevoerd. Mijn aandacht werd hierdoor getriggerd, omdat ik binnen mijn Master Thesis graag het gedrag van mensen binnen organisaties t.g.v. veranderingsprocessen wil onderzoeken. Dit wil ik graag linken aan het nieuwe ERP systeem dat is ingevoerd binnen Hemmink B.V. In mijn onderzoek wil ik met name inspelen op het feit dat de invloed van (in)consistentie tussen woorden en daden amper is onderzocht. Ik ben daarom benieuwd in hoeverre u ervaart dat collega’s doen wat ze zeggen en zeggen wat zij doen tijdens veranderingsprocessen. Het doel van dit onderzoek is om erachter te komen wat voor een invloed dit op u kan hebben. Graag zou ik u willen interviewen over dit onderwerp n.a.v. de invoering van het nieuwe ERP systeem binnen Hemmink B.V. Het interview zal hoogstwaarschijnlijk 30 minuten in beslag nemen. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt binnen mijn onderzoek, zodat uw privacy gewaarborgd is.
Alvast mijn hartelijke dank,
Met vriendelijke groet,
64
Appendix 2A: Interview in Dutch
Dit interview richt zich op het veranderingsproces binnen Hemmink B.V. Het doel van dit interview is om erachter te komen wat de invloed is van een ‘mismatch’, hiermee wordt bedoelt in hoeverre u ervaart dat men daadwerkelijk doet wat hij of zij zegt. U kunt hierbij ook denken in hoeverre de acties van collega’s overeen komen met hetgeen wat Hemmink heeft gecommuniceerd naar de werknemers. Middels dit interview wordt er gekeken hoe een mismatch de acceptatie van een verandering kan beïnvloeden, wat de gevolgen zijn voor het vertrouwen onderling en wat de invloed is op de betrokkenheid van een individu. Daarnaast wordt er gekeken welke gevolgen dit nog meer met zich kan meebrengen.
Begin
Korte introductie Anonimiteit
Heeft u er bezwaar tegen als ik het opneem? De gespreken worden na uitwerking teniet gedaan.
Controle vragen:
Wat is uw leeftijd?
Hoe lang werkt u al bij Hemmink B.V. Kunt u uw functie omschrijven?
Wat was/is uw rol tijdens de ERP implementatie? Inhoudelijke vragen:
Hoe keek u voor de implementatie van het ERP systeem tegen de aangekondigde verandering aan?
Hoe bent u geïnformeerd voor en tijdens de verandering? Wat is het belang van goede communicatie tijdens de verandering? Hoe beïnvloedt dit u?
Hoe hebt u de communicatie ervaren tijdens de voorbereiding? Hoe hebt u de communicatie ervaren tijdens de livegang? Hoe hebt u de communicatie ervaren in 2014?
65 Beïnvloedt het gedrag van uw collega’s u persoonlijk? Hoe, waarom? Helpt het als u
ziet dat bepaalde mensen daadwerkelijk doen wat er gecommuniceerd is?
Wat beïnvloedt u meer, de instructies en aanwijzingen die gecommuniceerd worden of de handelingen van uw collega’s die u observeert? Gaat u (eerder) mee in het gedrag van anderen? Of houdt u zich eerder aan de instructies, waarom?
Mismatch:
Wat (voor een soort gedrag) werd (wordt) er van uw collega’s verwacht tijdens de verandering? Wat werd er gecommuniceerd? Waarom (external/internal)?
Vertoonden uw collega’s dat tijdens de verandering? Zo niet, waarom?
Komt het voor dat collega’s zeggen hoe het moet, en dat u vervolgens constateert dat ze anders hiermee omgaan (vice versa). Komt dit ook voor bij het management? Leg uit.
Heeft u uw collega’s wel eens geïnformeerd wat te doen, maar vervolgens pakt men het niet doen? Waarom?
Is het eens gebeurd dat het actuele gedrag van collega’s niet overkwamen met hetgeen dat verwacht werd van hen of wat afgesproken was, dus dat ze wat anders doen?
Wat doet dat met u, betekent het veel voor u? Hoe gaat u ermee om?
Wat voor een effecten heeft dit?
Beïnvloedt dit (mismatch) uw reactie tegenover de verandering? Hoe? Beïnvloedt dit (mismatch) uw mate van vertrouwen in hun? Leg uit. Beïnvloedt dit uw betrokkenheid bij het bedrijf? Waarom?
Beïnvloedt dit uw acceptatie van het ERP systeem? Het gebruik? Hoe kijkt u nu tegen de verandering aan?
Wat zou u bij een volgende implementatie anders willen zien? Wilt u nog wat toevoegen aan dit gesprek?
66
Appendix 2B: Interview questions in English
This interview focuses on the change that is going on within Hemmink BV. The purpose of this interview is to find out the influence of a mismatch, do your colleagues behave in the intended way? Or do they B, while A is said by them or by their managers/change agent? You can also think about how the actions of colleagues correspond to what is communicated within and/or by Hemmink. Through this interview, it is possible to check how the mismatch can influence the effects of mutual trust, the impact on an individual's affective commitment to Hemmink BV and how it influences the actual use of the system. In addition, it tries to explore which consequences may entail through this phenomenon.
Begin
Short introduction
Do you mind if I record this conversation? The calls are nullified after elaboration.
General audit questions:
What is your age?
How long have you been working for Hemmink BV? Can you describe your job?
What was/is your role during the change?
Substantive questions:
How did you see the ERP implementation before the change?
How are you informed before and during the change? What is the importance of good communication during the change? How does that affect you?
How did you experience the communication during the preparation period? How did you experience the communication during the going live period? How did you experience the communication during 2014?
How did you experience the communication from HSO?
Does the behavior of colleagues affect you personally? How, Why? Does it help if you see that people actually do what is communicated?
67 What would you rather follow, the advice and instructions that are announced or the
actions of your colleagues that you observe? Will you follow (earlier) the behavior of others? Or would you rather follow the instructions, why?
Mismatch
What (behavior) was (is) expected of your colleagues’ during the change? What was communicated? Why (external / internal)? How?
Showed your colleagues’ that during the change / in reality? If not, why? Does it happen that your colleagues say how to do things, and subsequently you
observe that they behave differently? (Or vice versa). And how is this with regard to the management? Explain.
Have you informed your colleagues once; about how to behave and what to do? And subsequently colleagues do something else?
Is it ever happened that the actual behavior of colleagues is not in line with what was expected, communicated or what was agreed upon? So they do something else? Is it for people to use the system or do anything while this is not so mean? What does it with you means it a lot for you?
How do you deal with it?
What kind of consequences will this have?
Does this affect (mismatch) your reaction towards the change? How? Does this affect (mismatch) your level of trust in them? Explain?
Does this affect (mismatch) your involvement with the company? Why? Does this affect (mismatch) your acceptance of the ERP system? The use? How do you look towards the change nowadays?
What would you like to see (differently) in the next implementation? Do you have any additions and/or questions with regard to this interview?
68
Appendix 3A: Descriptions of interview concepts in English Perceived Mismatch
You observe that the actual behavior of your colleagues is not in line with the things that are verbally communicated through the organization by management, middle managers, change managers or work related colleagues’. Secondly, you can also observe and perceive a mismatch at one person who communicates how to use the system, how to behave or where you have made an verbal agreements with, and subsequently he or she actually behaves differently. Like A is communicated or agreed upon, but you observe B.
Verbal communication
Consist out oral and written communication. Think of presentations, group discussions, face-to-face conversations, meetings. Writing is another way of verbal communication like; letters, emails, meeting minutes, manuals, newsletters and reports. It is tangible and it can be verified easily (Buelens et al., 2006, p. 294).
Observed behavior
Any observable or measurable movement or activity of an individual (Sundel & Sundel, 2004).
Personal Trust
The extent to which one is willing to ascribe good intentions to and have confidence in the words and actions of other people (Cook and Wall, 1980, p.39).
Affective organizational commitment
The perception of identifying with, being involved in, and emotionally attached to the organization (Yang et al., 2014).
Acceptance of technology
Demonstrable willingness to employ information technology for the tasks it is designed to support (Dillon, 2001).
69
Appendix 3B: Descriptions of interview concepts in Dutch Waargenomen mismatch
Het feit dat u ziet dat het gedrag van uw collega’s niet in overeenstemming is met de dingen die mondeling in de organisatie waren gecommuniceerd door het management, de middel managers, de veranderingsmanagers of kerngebruikers. Ten tweede, het kan ook zo zijn dat u een mismatch observeert bij 1 specifiek persoon, die het een en ander communiceert over hoe te gedragen of waar u een mondelinge afspraak heeft mee gemaakt, maar vervolgens gedraagt diegene zich anders dan wat was gecommuniceerd (afgesproken). Dus mensen communiceren of zeggen A, maar vervolgens neemt u B waar bij uw collega’s of bij degene die ook daadwerkelijk A gezegd heeft.
Verbale communicatie
Bestaat uit mondelinge en schriftelijke communicatie. Denk aan presentaties, groepsdiscussies, face to face gesprekken en vergadering. Schriftelijke communicatie kan brieven, e-mails, notulen, handleidingen, nieuwsbrieven en rapporten bevatten.
Geobserveerd gedrag
Dit zijn de waargenomen daden tijdens de verandering. Een waarneembare of meetbare beweging of activiteit van een individu (Sundel & Sundel).
Persoonlijk vertrouwen
De mate waarin men bereid is om goede bedoelingen toe te schrijven en vertrouwen te hebben in de woorden en daden van andere mensen (Cook and Wall, 1980).
Emotionele organisatie betrokkenheid
De identificatie met, betrokken bij, en emotioneel gehecht aan de organisatie (Yang, Tsai and Liao, 2014).
Acceptatie technologie
Bereidbaarheid om informatie technologie te gebruiken voor de taken waarvoor het ontworpen is om die te ondersteunen.
70