Interviewuitwerking MT Openclaims, L ex Orie

Gesprek: MT – Orie, Lex Datum: 06-04-2017 Locatie: Telefonisch

Geluidsrecorder: Mobiele telefoon

Maxim: Wat betekend kwaliteit voor jou persoonlijk?

Lex: Kwaliteit is voor mij het continu borgen van resultaten die echt bijdragen aan de wensen en behoeften van klanten. Openclaims heeft te maken met drie groepen:

- Herstellers - Verzekeraars - Eindgebruikers

Alle klanten hebben verschillende behoeften. Daardoor zijn de eisen en verwachtingen van de klanten verschillend. Zo wil een eindgebruiker een duidelijke procesflow. Voor hem telt alleen dat zijn schade snel en goed wordt afgewikkeld en er geen overlast door heeft. De hersteller wil graag weten hoe Openclaims hem kan helpen met het generen van nieuwe schade herstellingen. De verzekeraar zet voornamelijk in op een hoge klanttevredenheid, welke te meten valt door de NPS-score. Daarnaast wil hij een kostenbesparing realiseren.

Maxim: Hoe zie jij kwaliteit binnen Openclaims?

Lex: Het vergroten van de voorspelbaarheid is waar voorlopig aan werken. Daarnaast zorgt kwaliteit voor de structuur om een MVP te realiseren. Dit zorgt uiteindelijk voor een kortere time to market. Het wegnemen van schommelingen in het proces zorgt voor de vergroting van de voorspelbaarheid. Daarnaast focussen we ons nu op het generen van hogere volumes. Hierdoor wordt het proces meer getest en kunnen er gerichtere acties opgezet worden.

De focus van Openclaims ligt nu vooral op het schaalbaar maken van de organisatie en processen.

Maxim: Wat betekend een MVP voor jou?

Lex: Ik zie het als cruciale schakel om snel en kwalitatief te innoveren. Door gericht te kijken naar de minimale eisen/verwachtingen van klanten wordt innovatie mogelijk. Als je achterloopt op je concurrenten dan ben je te laat. Een MVP geldt voor mij als optimale balans tussen kwaliteit en innovatie. Je kunt niet een Ferrari leveren als de consument nog nooit een auto heeft gezien. Daarmee bedoel ik te zeggen dat het in kaart hebben van eisen en verwachtingen één van de belangrijkste thema’s is binnen Openclaims.

Maxim: Herken je nog meer stakeholders dan de zojuist genoemde (herstellers, verzekeraars, eindgebruikers en Openclaims)?

Lex: Jazeker, doordat wij een mensenorganisatie zijn, hebben we in belangrijke mate te maken met aandeelhouders en medewerkers. Die actoren hebben ook een grote impact op onze innovatie activiteiten en kwaliteit. Medewerkers zijn interne klanten die ook eisen hebben. Door zowel inhoudelijk als op sociaal gebied te investeren borgen wij dat medewerkers tevreden zijn.

Maxim: Wat is je visie op het onderhouden van samenwerkingsverbanden, zoals recent gesloten met BasF/ABZ? Lex: Ik zie hun als een strategische partner om marktkennis te converteren naar concrete eisen en verwachtingen van klanten. Dit soort samenwerkingsverbanden zijn cruciaal om:

- snel te groeien;

- first-time-right te leveren;

- vanuit de markt een behoefte te initiëren.

Maxim: Hoe dragen soortgelijke partners, zoals BasF, bij aan kwaliteit en/of innovatie binnen Openclaims?

Lex: Dat is vrij simpel als je het mij vraagt. Ik zie kwaliteit en innovatie terugkomen in een perfect MVP. Zoals zojuist al benoemd kan een MVP enkel succesvol zijn als het product de basis vormt voor een breder scala aan verwachtingen van klanten. BasF heeft ons geholpen in het definiëren van de behoeften en verwachtingen van autospuiterijen. Dat konden zij doen door jarenlang goede samenwerkingsverbanden met autospuiterijen te onderhouden. Doordat BasF in een vroeg stadium betrokken was in het ontwikkelingsproces van het product WA Connect kon het product voorzien in primaire en secundaire behoeften van autospuiterijen. De primaire behoefte was het generen van meer omzet door specialisatie. Een secundaire behoefte was het werkplezier van medewerkers vergroten door specialistere opdrachten zonder uitvoeringen van vele administratieve handelingen.

Concluderend is een samenwerkingsverband, zoal met BasF, een key-factor waarmee kwaliteit en innovatie mogelijk worden.

Lex: Ik zie het als betrouwbaarheid en snelheid. Bij Openclaims wordt momenteel de rolverdeling tussen medewerkers aangepakt. Dat zorgt voor de structuur die benodigd is om innovatieve producten te leveren.

Maxim: Hoe vindt jij de huidige implementatie van kwaliteit binnen Openclaims?

Lex: Ik vind dat wij als jonge organisatie al een hoge kwaliteit voortbrengen. De uptime van het platform is bijna 100%. Daarnaast scoren wij hoger dan de branche op gebied van de NPS.

We moeten nog wel beter omgaan met het continu verbeteren. Op dit moment is daarvoor geen structuur ingeregeld die borgt dat van fouten geleerd worden. Nu gebeurd dat meer op een ad-hoc basis.

Maxim: Hoe zie jij de branche?

Lex: De verzekeringsbranche is voorzichtig/risicomijdend. Ze zijn zelfs een beetje bang voor de ontwikkelingen van Openclaims.

Maxim: Wat is volgens jou op dit moment nodig om te innovatiekracht te vergroten?

Lex: Ik zie ons als kwalitatief hoogwaardige organisatie, maar de capaciteit om te innoveren is de afgelopen tijd een beetje naar de achtergrond verdwenen. Dit komt omdat we te weinig personele capaciteit hebben. Het team wordt momenteel uitgebreid om kwaliteit en innovatie meer in balans te brengen. Het personeelsbeleid richt zich de komende tijd op het werven van 3 groepen werknemers:

- Allereest sales, om de benodigde slagkracht en innovatie te vergroten. - Vervolgens IT, om een betere time-to-market te behalen.

- Tenslotte product development, zodat het productportfolio uitgebreid kan worden.

Daarnaast moet er meer gewerkt worden aan de structuur om innovatieve ideeën te ondersteunen. Het gehele Openclaims team moet hierin meer betrokken worden. Dit kan bijvoorbeeld door innovatie op de TMC-agenda te zetten.

Maxim: In hoeverre betrek je de eindgebruikers/klanten in het proces om nieuwe producten vorm te geven? Lex: Op dit moment gebeurt dat niet heel actief, maar wel in voldoende mate. We missen hierin ook de capaciteit. Linde is de stem van herstellers. Zij weet veel over hun mening over het platform en dat koppelt zij terug aan de productmanager. Ikzelf verkrijg veel informatie vanuit de verzekeraars. Maar de echte eindgebruikers worden in mindere mate betrokken.

Maxim: Hoe schaalbaar is de huidige oplossing van Openclaims?

Lex: Ik verwacht dat het redelijk schaalbaar is. Het is noodzakelijk om de processen goed in te richten. De

actor/uitvoerende persoon is hierin minder belangrijk. Echter ligt onze focus voornamelijk op kwaliteit. Daar moet een betere balans in gevonden worden.