Tijdens het interview zal gebruik gemaakt worden van de ‘trechter techniek’. Eerst zullen brede en algemene vragen gesteld worden, dit wordt ook wel ‘stage-setting discussion’ genoemd. Daarna zullen de vragen steeds specifieker gesteld worden, om zo de exacte verhalen en antwoorden op de te beantwoorden vragen te krijgen. Het is belangrijk om zowel beschrijvende als uitleggende informaties te verzamelen. Tevens is het van belang om de antwoorden tussendoor te herhalen of samen te vatten en open te staan voor verdiepingen van de antwoorden door vragen als “vertel mij meer!” te stellen. Daarnaast zullen bij enkele vragen de antwoorden enigszins richting worden gegeven door voorbeeld antwoorden.
Introductie – Allereerst welkom en hartelijk voor uw tijd! Zoals u weet ben ik momenteel bezig met het
doen van mijn onderzoek voor mijn scriptie. Deze scriptie schrijf ik om mijn Master Change Management, verandermanagement, af te sluiten. Voor mijn onderzoek ben ik zeer geïnteresseerd naar het verander proces wat net heeft plaats gevonden binnen de Alarmcentrale van de ANWB, en deels ook nog steeds actueel is. In mijn onderzoek focus ik op de gepercipieerde betrouwbaarheid van het management, en welke factoren bijdragen aan dit gevoel van vertrouwen. Hiervoor heb ik eerst veel literatuur gelezen en beschreven om een overzicht te verkrijgen en een basis te hebben om vanuit daar verder te kunnen werken. Daarnaast zal ik 16 interviews doen, om zo een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de situatie en tot nieuwe inzichten te komen. Deze nieuwe inzichten hoop ik te verkrijgen door uw vertelling over verschillende gebeurtenissen waardoor u al dan niet vertrouwen in het management kreeg. Deze
interviews zullen, geanonimiseerd!, uitgewerkt worden waarna ik ze nauwkeurig zal bestuderen om zo de overeenkomsten en verschillen te filteren. Dit zal een tweede keer gedaan worden door een tweede onderzoeker, om zo geen dingen verkeerd te interpreteren of over het hoofd te zien.
Het interview zal ongeveer 45 tot 60 minuten duren. Eerst zal ik wat algemene vragen stellen over wie u bent, uw positie binnen de Alarmcentrale van de ANWB en de verandering in het algemeen. Daarna zullen we dieper ingaan op de verandering en de rol die het management hierin voor u heeft gespeeld. Tijdens het interview zal ik dieper ingaan op het management. Onder het management versta ik uw teamleider. Mocht u extra toevoegingen hebben m.b.t. het operationeel management, vraag ik u dit duidelijk aan te geven. Mocht u vragen hebben, mag u deze vanzelfsprekend altijd stellen! Als u op dit moment geen vragen heeft en alles duidelijk is, zullen wij met het interview beginnen.
38
BLOK 1: Warming-up. Niet teveel tijd aan besteden, maximaal 10 minuten!
1.1 Introductievragen:
1. Zou u uzelf kort kunnen introduceren?
- Wat voor werk doet u binnen de Alarmcentrale van de ANWB? - Hoe lang werkt u hier al?
- Wat is uw drijfveer om voor de Alarmcentrale te werken?
1.2 Het verander proces:
2. Zou u het verander proces van de functieprofielen uit uw oogopzicht willen vertellen? - Wie heeft volgens u de verandering geïnitieerd?
- Wat was het doel van de verandering? - Was de verandering noodzakelijk?
3. Als u kijkt naar uw team en functie, wat is daar precies veranderd? - Hoe voelt u zich hierbij?
- Zou u een voorbeeld kunnen noemen?
4. Wat zijn, naar uw mening, de positieve punten van de manier van handelen van het management voor, tijdens en na de verandering?
- U noemt X (voorbeeld) als een succes: Zou u hier een concreet voorbeeld van kunnen geven? 5. Zijn er, naast de positieve resultaten, ook verbeterpunten
BLOK 2: BELANGRIJK! Informatie uit gebeurtenissen waar vertrouwen opgebouwd dan wel afgebroken werd vergaren. Veel tijd aan spenderen!
2. Het management (tussendoor antwoorden herhalen en samenvatten!):
6. Als we terug kijken naar de enquête met betrekking tot GPTW die eind vorig jaar is afgenomen. Wat denkt u dat factoren zijn die er toe hebben geleid dat de team managers niet als betrouwbaar gedefinieerd worden? - Kunt u hier enkele voorbeelden van noemen?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
7. Als u naar het gedrag van uw team manager kijkt, in hoeverre vindt u hem/haar integer? - Behandelt hij/zij iedereen op dezelfde manier?
- Kunt u hier misschien een voorbeeld van geven?
- In hoeverre draagt integriteit bij, of ook niet, aan de mate van vertrouwen die u heeft in de team managers? - Kunt u hier een voorbeeld van geven?
39
8. Hoe werd u op de hoogte gesteld van de verandering? (Wat is het gevoel over tweerichtings verkeer? Inloop uur, werkoverleg, SPIN)
- Werd u betrokken bij de verandering? - Was er ruimte voor ideeën?
- Zou u voor beiden een concreet voorbeeld kunnen noemen?
- In hoeverre draagt communicatie bij, of ook niet, aan de mate van vertrouwen die u heeft in uw team manager?
- Kunt u hier een voorbeeld van geven?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
9. Hoe heeft u de informatie voorziening ervaren? - Kreeg u voldoende informatie?
- Kreeg u de informatie die aansloot bij uw behoeften op dat moment? - Zo ja/nee, kunt u hier een voorbeeld van geven alstublieft?
- In hoeverre draagt de informatievoorziening bij, of ook niet, aan de mate van vertrouwen die u heeft in het management?
- Zou u hiervan ook een voorbeeld kunnen noemen alstublieft?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
10. Zou u uw team manager als gevoelig en meelevend persoon omschrijven? - Heeft u het gevoel dat u als persoon telt voor uw team manager?
- Wat doet uw team manager eraan om u zo tegemoet te komen zodat u een positief gevoel heeft op de werkplek?
- Kunt u hier misschien iets dieper op in gaan? Heeft u een voorbeeld?
- In hoeverre draagt zorgzaamheid van uw team manager bij aan de mate van vertrouwen dat u ervaart? - Kunt u dit nader toelichten aan de hand van een voorbeeld?
40
11. Heeft uw team manager/ het operationeel management over het algemeen gedaan wat hij/zij zei? - Is uw team manager afspraken nagekomen?
- Kunt u hiervan misschien een voorbeeld noemen alstublieft?
- In hoeverre draagt het inhouden van beloften/afspraken bij aan de mate waarin u uw team manager vertrouwt?
- Kunt u dit lader toelichten door middel van een voorbeeld alstublieft?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
12. Voelt u zich ondersteund door uw team manager? (Denk aan de concrete acties m.b.t. GPTW. Wat houden, wat kan beter, waar werd u blij van tijdens het traject?)
- Krijgt u het gevoel dat hij/zij uw behoeften ondersteund? - Kunt u hiervan een voorbeeld geven?
- In hoeverre draagt het gevoel van ondersteuning bij aan de mate van vertrouwen dat u in uw team manager heeft?
- Kunt u hier een voorbeeld van noemen?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
13. Heeft u er vertrouwen in de uitkomsten van de handelingen van uw team manager? (In hoeverre draagt de ontwikkeling van Flow bij aan het kwalitatief goed kunnen hulpverlenen? Zo niet, wat heb je precies nodig?)
- Is uw team manager naar uw mening efficiënt? - Waarom wel/niet?
- In hoeverre draagt efficiëntie bij aan de mate waarin u uw team manager al dan niet vertrouwt? - Kunt u hier een voorbeeld van noemen om het nader toe te lichten alstublieft?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
14. Zijn de prognoses die het operationeel management maakt realistisch?
- Heeft u het gevoel dat het operationeel management realistisch in de verandering stond en staat? - Zijn de doelen haalbaar naar uw mening?
- Kunt u hier enkele voorbeelden van geven alstublieft?
- In hoeverre is het stellen van realistische doelen voor u van belang met betrekking tot het vertrouwen dat u, al dan niet, heeft in het management? Kunt u hier een voorbeeld van noemen?
41
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
15. We hebben nu op verschillende manieren naar het management gekeken. Terugkijkend op ons gesprek, welke factoren zijn voor u persoonlijk het belangrijkst? Zou u alle factoren een cijfer kunnen geven waarbij 1 gelijk staat aan ‘niet belangrijk’ en 10 gelijk staat aan ‘zeer belangrijk’?
Integriteit, communicatie, informatie, zorgzaam, houdend aan afspraken, ondersteunend, efficiëntie en realistisch.
Attribuut Cijfer Eventuele toevoeging Efficiëntie Integriteit Twee-richtings communicatie Informatie voorziening Zorgzaamheid
Nakomen van afspraken Ondersteuning
16. Terugkijkend op een van de eerste vragen. Zijn u nog andere dingen opgevallen tijdens dit gesprek die met het gebrek van vertrouwen naar het management te maken zouden kunnen hebben?
- Zo ja, welke? Interessant! Kunt u dit nader toelichten?
Gebeurtenis Impact op perceived benevolence en ability
17. We zijn nu aangekomen bij het einde van het interview. Heeft u nog dingen die u graag zou willen toevoegen, die nog niet aan bod zijn gekomen? Heeft u wellicht nog vragen?
Ik wil u nogmaals hartelijk bedanken voor de tijd die u heeft vrijgemaakt voor dit interview en het interessante gesprek!